Oslo kommune Byrådsavdeling for finans og utvikling

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Oslo kommune Byrådsavdeling for finans og utvikling"

Transkript

1 Oslo kommune Byrådsavdeling for finans og utvikling Notat til bystyrets organer Til: Finanskomiteen Dato: Fra: Byråden for finans og utvikling Vår ref (saksnr): Arkivkode: 024 Notat nr.: 4/2006 ORIENTERING OM ERFARINGER MED OSLO KOMMUNE Ved brev av fra Ivar Johansen i SVs bystyregruppe er byrådet bedt om å gi finanskomiteen en skriftlig orientering om erfaringene med omorganiseringen så langt, herunder: Volumer Antall samtaler, samtaler i retur osv Kvalitet Ventetid på , ventetid før kontakt med sluttbruker er oppnådd, fraværsmarkering osv Økonomiske kalkyler Holder premissene i kalkylene, bygges det opp lokale supplerende løsninger bydelenes uttalelser at dette samlet sett blir en merkostnad Brukernes oppfatning Tjenestestedene, ansatte, innringerne. Jeg har følgende svar på henvendelsen fra Ivar Johansen: Volumer Ukentlig kommer det gjennomsnittlig ca eksterne direktesamtaler til personer og tjenestesteder i Oslo kommune. I tillegg er det hver uke i snitt ca samtaler til kommunen via Oslo kommune Antallet har økt fra ca samtaler pr. uke ved inngangen av 2005 til dagens nivå. Dette som en følge av at virksomhetene har overført sine sentralbord til i løpet av året. Av samtalene til kommer ca. 11 % til kontaktsenteret pga. at den publikum søker ikke besvarer anropet. Ytterligere ca. 3 % kommer pga. at telefonen er opptatt. Ca. 9 % kommer som følge av at det ringes direkte til en person som er fraværsmarkert, og samtalen overføres til som følge av at innringer ikke velger å legge på etter talebeskjed som informerer om fraværet. Når kundekonsulentene ved Oslo kommune setter over samtaler fra kontaktsenteret til ansatte eller tjenestesteder i kommunen, kommer ca. 11 % av samtalene tilbake Byrådsavdeling for Finans og utvikling Postadresse: Rådhuset, 0037 Oslo E-post: postmottak@byr.oslo.kommune.no

2 til da samtalen ikke blir besvart. 8 % kommer tilbake som følge av opptatt i telefonen. Disse tilbakeanrop utgjør ukentlig ca samtaler og kommer i tillegg til de vanlige samtaler. Kontaktsenteret forsøker ved tilbakeanrop å finne en alternativ person som innringer kan snakke med. Alternativt gis innringer mulighet til å legge igjen beskjed. I tillegg kan vedkommende få opplyst direkte innvalgsnummer til den vedkommende søker, slik at kontaktperson i kommunen kan nås på en enkel måte ved senere forsøk. Kvalitet Oslo kommune besvarer 96 % av alle mottatte anrop. 4 % av samtalene blir ikke besvart som følge av at innringer legger på før samtalen lar seg besvare. I statistikkperioden april - desember 2005 har servicegraden for Oslo kommune vært 67 %. Det betyr at 67 % av samtalene besvares innen 20 sekunder. Innen 30 sekunder er 76 % av samtalene besvart. Dette vurderes å være en god servicegrad i en etableringsfase. I målinger høsten 2005 har gjennomsnittlig ventetid vært 14 sekunder. Publikum som ringer inn til senteret og som blir satt over til en ansatt/et tjenestested, kommer tilbake til etter 20 sekunder dersom ingen svarer. Samtaler settes kun over dersom ansatte er tilgjengelig i følge kalendersystemet. I henhold til målinger går ca. 2 % av alle direkte samtaler via til personer som er fraværsmarkert i kalendersystemet. Økonomiske kalkyler Prosjektet ble igangsatt med bakgrunn i budsjettvedtak for 2002 og det ble avsatt midler i budsjettet for 2002 og I 2004 ble det videre satt av midler til driftsetting av senteret. Arbeidet som er gjort er gjennomført i henhold til vedtatt budsjett. I 2005 ble det forutsatt at kostnadene for drift av Oslo kommune skulle faktureres virksomhetene fra det tidspunkt sentralbordfunksjonen ble overført til Det ble samtidig lagt til grunn at tjenesten fra 2006 skulle være selvfinansierende. Tjenestene fra prises etter en debiteringsmodell basert på grunnleie/basiskostnader for sentralbordet og trafikk. Kostnadene for system- og infrastruktur dekkes inn etter samme modell som andre infrastrukturkostnader i kommunen, jf. byrådets rundskriv nr. 25/2004. Gjennom bl.a. byrådets rundskriv nr. 1/2004 for budsjettprosessen 2005 ble det lagt vekt på forhold knyttet til gevinstrealisering. Virksomhetene ble i den forbindelse bedt om å sette inn tiltak lokalt slik at innsparingseffekter og kostnadsdekning kunne håndteres fra og med overføring av sentralbordfunksjonen til Under planleggingen av driften av ble det i 2003 utført trafikktellinger og estimatet viste at ca samtaler kom inn til kommunens ulike sentralbord pr. uke. Erfaringer fra og trafikktellinger i hver virksomhet før overføring til viser at forventet antall ukentlige samtaler til et fullt utbygd felles sentralbord vil være Nedgang i antall telefonhenvendelser til kommunen via vurderes å være positivt. Det var forventet at en del av de interne samtalene ville falle bort ved etableringen av senteret, og ble derfor planlagt for å kunne håndtere et lavere antall samtaler pr. uke. Ansatte kan selv benytte kildesystemet som kommunen har gjennom person- og ressurskatalogen. I katalogen er det mulig å finne telefonnummeret dit man ønsker å ringe og e-postadresse til ansatte og virksomheter. Tidligere fikk ansatte ofte slike opplysninger via sentralbordet i virksomheten/tjenestestedet hvor personen hører til. 2

3 En annen årsak til endringen i ringemønsteret er at virksomheter i dag i langt større grad oppfordrer publikum til å ta kontakt via direktenummer. Utvidet bruk av mobiltelefon og kortnummer gjør også at publikum i stor grad bruker lagrede nummer og på den måten enklere kan ringe direkte dit man ønsker. Forøvrig antas det at informasjon om kommunens tjenester på web også bidrar til et lavere antall samtaler til kommunen. Ny telefoniorganisering har bidratt til en samlet reduksjon i antall samtaler til kommunens sentralbord på pr. uke fra 2003 til i dag. I tillegg er det lagt til rette for økt tilgjengelighet, bedre service for publikum og å frigjøre ressurser i virksomhetene. Det kreves mellom årsverk for å kunne håndtere samtaler pr. uke. Oppbygging av supplerende løsninger har ikke erfaring med at virksomhetene bygger opp supplerende løsninger. Derimot mottas henvendelser fra virksomhetene med ønske om å legge inn nye underliggende sentralbord i løsningen. Supplerende løsninger vurderes som lite hensiktsmessige, da henvendelser som kommer via fra publikum i tilfelle blir overført via flere nivåer, før innringer kommer frem til den person de skal snakke med. Slike løsninger vurderes ikke å bidra til en god service for publikum og er heller ikke kostnadseffektive for kommunen. Merkostnad for kommunens virksomheter Dersom virksomheter ikke gjør de tilpasninger som er beskrevet i bl.a. byrådets rundskriv nr. 1/2004 for budsjettprosessen vil det kunne medføre merkostnader for disse virksomhetene. Det er også en merkostnad å unnlate å holde kildesystemet i Person- og ressurskatalogen à jour og dersom ansatte unnlater å bruke dette systemet aktivt (fremfor ) ved kommuneinterne samtaler. Brukernes oppfatning tok før sommeren 2005 et initiativ til å gjennomføre erfaringsmøter med de virksomheter i kommunen som har vært på løsningen i minimum seks uker. Ved utgangen av 2005 var det avholdt møte med 28 virksomheter. Erfaringsmøtene er en viktig kilde til informasjons- og meningsutveksling. De gir verdifull informasjon for utviklingen av tjenesten, og har samtidig gitt god anledning for til å drøfte virksomhetenes katalogkvalitet og telefonimønster. Det legges opp til videreføring av systematiske evalueringsmøter også i I flere av erfaringsmøtene har det blitt anbefalt at ledere og ansatte får anledning til å besøke hvor de kan se nærmere på hva som ligger i tjenesten og hvordan denne utføres. Mange av kontaktpersonene er tydelige på at slik erfaring har gitt en bedre forståelse for hvorledes løsningen er bygget opp og fungerer. Videre har det gitt et helt annet og positivt inntrykk av løsningen. Det vil fra bli tatt initiativ til utvikling av et slikt tilbud for virksomhetene. Det har kommet tilbakemeldinger til fra virksomheter om at tjenesten ikke samsvarer med det som de ble forespeilet ved tjenesten. Det er også pekt på at de har fått feilsatte samtaler til virksomhetene, hvilket kan skyldes manglende erfaring hos kundekonsulentene eller at virksomhetene ikke har oppdatert sin person- og ressurskatalog. Slike henvendelser tas alvorlig og rutiner er lagt om for å imøtekomme virksomhetene på best mulig måte jobber også med å utvikle kompetansen hos kundekonsulentene om de ulike virksomheter i kommunen. Dette vil være en løpende prosess. En utfordring for de ansatte ved er at tjenesten i hele 2005 har vært i en oppbyggingsfase, og kundekonsulentene har forholdt seg til fra en til to nye virksomheter pr. uke. Alle virksomheter skal etter planen i løpet av 1. kvartal 2006 være inne på løsningen. Senteret vil da også være fullt ut bemannet. 3

4 Det er et inntrykk at bevisstheten om verdien av kommunens person- og ressurskatalog er økende i virksomhetene og at bruken av katalogen som informasjonskilde tiltar. Dette virker inn på telefonimønsteret i kommunen ved at interne samtaler går utenom sentralbordene. Ved overføring av sentralbordet i virksomhetene til Oslo kommune inngås det tjenesteavtale mellom virksomheten og kontaktsenteret. I henhold til disse får virksomheten hver måned tilsendte rapporter som viser trafikkmønsteret i virksomheten og kostnadene ved telefoni. Informasjon som dette har vært lite tilgjengelig for virksomhetene tidligere, og opplysningene anses som et nyttig styringsverktøy for å optimalisere telefoni og tilgjengelighet. Gjennom HMS-undersøkelse ved Oslo kommune høsten 2005 er det fra ansatte ved kontaktsenteret gitt tilbakemelding om at de opplever senteret som en et positivt arbeidssted med godt arbeidsmiljø. Det er ikke foretatt noen systematisk innhenting av tilbakemelding fra publikum på tjenesten. Brukerundersøkelser vil imidlertid bli foretatt i De som ringer er i stor grad innringere som ikke vet hvor de skal henvende seg i kommunen, og kundekonsulentene ved senteret får mange positive tilbakemeldinger om at den tjenesten de yter representerer god service. For å gi publikum bedre tilgjengelighet til kommunen har fra utvidet sin åpningstid. Senteret har frem til nyttår fulgt kommunens alminnelige arbeidstidsordning og har vært åpen frem til kl Åpningstiden er nå kl på alle hverdager. Erfaringen med ordningen vil bli vurdert når den har fått virke en tid. Med hilsen André Støylen Byråd Godkjent og ekspedert elektronisk Kopi: Byrådsleder 4

5 5