Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS

Transkript

1 Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS Oppdragsgiver: Hovedtema: KTI Hytterenovasjon 2011 Trondheim 23. september 2011

2 Innhold FORORD... 4 OPPSUMMERING... 5 OM RAPPORTEN KUNDETILFREDSHET EN FORKLARING Om kundetilfredshet TOTAL TILFREDSHET Ureflektert tilfredshet - FIAS Reflektert tilfredshet med de ulike selskap OPPSAMLINGSSYSTEM Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall Viktigste årsaker til at man er misfornøyd Avstand til returpunkt DAGLIG AVFALL Tilfredshet med henting av daglig avfall Viktigste årsaker til at man er misfornøyd henting av daglig avfall INNLEVERING AV AVFALL Innlevering av større ting eller større mengder avfall Tilfredshet med innlevering av avfall Viktigste årsaker til at man er misfornøyd innlevering av avfall Sortert avfall Viktigste årsaker til at man er misfornøyd sorteringstilbud KUNNSKAP OM HÅNDTERING AV INNSAMLET AVFALL Kjennskap til hva som skjer med innsamlet avfall Tilfredshet med FIAS sluttbehandling av avfallet Viktigste årsaker til at man er misfornøyd sluttbehandling av avfall KLAGER/ANDRE HENVENDELSER Kontakt m.h.t. klager eller andre henvendelser Tilfredshet med respons Viktigste årsaker til at man er misfornøyd respons INFORMASJON Mottatt informasjon Tilfredshet med informasjon Viktigste årsaker til at man er misfornøyd informasjon INTERNETT/ HJEMMESIDE Internett som informasjonskanal Besøk på FIAS hjemmeside Tilfredshet med hjemmeside PRIS - FRITIDSRENOVASJON Kjennskap til kostnad Tilfredshet med priser - fritidsrenovasjon Viktigste årsaker til at man er misfornøyd priser FIAS SOM MILJØAKTØR KUNDETILFREDSHET REGRESJONSANALYSE Regresjonsmodell en forklaring Regresjonsmodell - kundetilfredshet totalt (alle 10 kommuner) Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune KTI Hytterenovasjon FIAS

3 12.11 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune KTI Hytterenovasjon FIAS

4 Forord Norfakta presenterer i denne rapporten resultatene fra en KTI-undersøkelse, gjennomført på oppdrag fra FIAS/Energidata. Undersøkelsen kartlegger i hovedsak hyttekundenes tilfredshet med FIAS på områder som blant annet: ureflektert/reflektert total tilfredshet med selskap tilfredshet blant annet med: oppsamlingssystemet henteprosedyrer innleveringsprosedyrer selskapets etterbehandling av avfallet opplevd respons ved henvendelser informasjon priser I tillegg kartlegger også undersøkelsen årsaker til at man evt. er misfornøyd med de ulike faktorene i undersøkelsen. Følgende kommuner dekkes av denne undersøkelsen: Undersøkelsen er gjennomført i ukene 37-38, All datainnsamling er gjennomført pr. telefon. Totalt er det gjennomført 500 intervjuer (50 intervjuer pr. kommune). Statistisk feilmargin for utvalget i sin helhet er på +/- 4,47 prosent. Ved nedbrytning pr. kommune er statistisk feilmargin på +/- 14 prosent (N=50). Trondheim 23. september 2011 Øyvind Sletten Prosjektleder KTI Hytterenovasjon FIAS

5 Oppsummering M.h.t. total ureflektert/ total reflektert tilfredshet så skårer FIAS henholdsvis 2/ av totalt 100 oppnåelige poeng. Dette indikerer en middels kundetilfredshet. Hyttekundene er kun middels tilfredse m.h.t. oppsamlingssystemet for avfall for egen fritidsbolig (3 poeng). Mest nevnte årsaker til at man evt. er misfornøyd; ligger for langt unna samt tømmes for sjelden. 7 av 10 hyttekunder har mer enn 1 km til nærmeste ubetjente returpunkt/ hyttecontainer. Hyttekundene er kun middels tilfredse også m.h.t. selve hentingen av avfallet (4 poeng). Mest nevnte årsak til at man evt. er misfornøyd; avfallet hentes for sjelden. 4 av 10 har benyttet muligheten til å innlevere større ting eller større mengder avfall til FIAS betjente gjenvinningsstasjoner. Totalt sett så er hyttekundene middels tilfredse med denne ordningen (70 poeng). Mest nevnte årsaker til at man evt. er misfornøyd; korte åpningstider samt dyrt å levere. Hyttekundene er forholdsvis misfornøyde med sorteringstilbudet på de betjente gjenvinningsstasjonene og på enkelte av de ubetjente returpunktene (0 poeng). Mest nevnte årsak til at man er misfornøyd; få/ ingen sorteringsfraksjoner. 2 av 10 har kjennskap til hva som skjer med avfallet som mottas av FIAS (sluttbehandling). Hyttekundene er totalt sett middels tilfredse med FIAS sluttbehandling av avfallet (4 poeng). Nevnte årsaker til at man er misfornøyd (kun 5 er direkte misfornøyde); for lite gjenvinning og gjenbruk, fraktavstand, annen forurensning samt lite miljøvennlig. 1 av 10 har vært i kontakt med FIAS i løpet av de to siste årene. Hyttekunder som har vært i kontakt er imidlertid forholdsvis fornøyde med responsen fra FIAS (73 poeng). Nevnte årsaker til at man er misfornøyd (kun 5 er direkte misfornøyde); vanskelig å få kontakt med FIAS, uhøflige/ lite imøtekommende, skjedde ikke noe henvendelse ble ikke fulgt opp, dårlig service, vanskelig å få kontakt med rette vedkommende samt lang venting på svar. 8 av 10 hyttekunder kan huske å ha mottatt eller sett informasjon fra FIAS. Tilfredsheten med informasjonen er middels (70 poeng). Mest nevnte årsak til at man er misfornøyd; får ikke informasjon. Om lag 9 av 10 benytter i liten/ svært liten grad Internett for å skaffe seg informasjon om avfallstjenester. Om lag 2 av 10 har sett/ vært inne på FIAS hjemmesider. Oppnådd skåre på 5 poeng indikerer middels tilfredshet m.h.t. disse hjemmesidene. Om lag 7 av 10 hyttekunder oppgir at de vet hva de betaler for fritidsrenovasjonen pr. år. Kundene er ikke spesielt tilfredse med prisene (44 poeng). Mest nevnte årsak til at man er misfornøyd er rett og slett at man finner tjenesten for dyr. 7 av 10 anser i stor grad/ i svært stor grad FIAS som en viktig miljøaktør. KTI Hytterenovasjon FIAS

6 Regresjonsanalyser avdekker at det i hovedsak er informasjonen om avfallsordningen, prisene på fritidsrenovasjon, hentingen av avfallet, sorteringstilbudet samt oppsamlingssystemet for daglig avfall som har mest å si for kundenes tilfredshet FIAS. Klarer FIAS å forbedre KTI-skåren på hvert av disse områdene med eksempelvis 1 poeng, vil vi få følgende forbedring totalt sett: 0,29 + 0,2 + 0,21 + 0,2 + 0,2 poeng = 1,1 poeng (til 7,1 poeng). KTI Hytterenovasjon FIAS 2011

7 Om rapporten Resultatene presenteres i form av figurer, ledsaget av kommentarer. Hvis ikke annet er oppgitt er alle tall i rapporten prosenttall. Når det gjelder øvrige detaljresultater, henviser vil til oversendte *.pdf - fil. I denne rapporten presenteres også gjennomsnittsresultatene for tilsvarende undersøkelser gjennomført for privathusholdninger m.h.t. renovasjon. Dette sammenlikningsgrunnlaget er innsamlet i løpet av det siste året og teller ca. 25 selskap/ kommuner. KTI Hytterenovasjon FIAS

8 1. Kundetilfredshet en forklaring 1.1 Om kundetilfredshet Før vi presenterer resultatene fra den delen av undersøkelsen som omhandler kundetilfredshet vil vi kort skissere hvordan denne delen er gjennomført - samtidig som vi forklarer en del begreper som er knyttet til presentasjonen av disse. Analysemetoder som her er benyttet er blant annet multippel regresjonsanalyse. I forbindelse med kapitlet om kundetilfredshet er følgende begreper sentrale: Tilfredshetsskåre Kundenes vurderinger av selskap vil i intervjusituasjonen bli gjort ved hjelp av en skala fra 1 til 5. Denne skalaen vil i ettertid omregnes til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å komme fram til et relativt og enklere mål på kundetilfredshet: 1: svært misfornøyd / svært dårlig 0 poeng 2: misfornøyd / dårlig 25 poeng 3: middels fornøyd / verken eller 50 poeng 4: fornøyd / bra 75 poeng 5: svært fornøyd / svært bra 100 poeng De som svarer «vet ikke» faller naturlig nok utenfor denne analysen. Gjennomsnittlig tilfredshet totalt - og med ulike enkeltområder - visualiseres på en enkel og grei måte ved hjelp av denne poengskalaen. KTI Hytterenovasjon FIAS

9 2. Total tilfredshet 2.1 Ureflektert tilfredshet - FIAS Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du totalt sett med fritidsrenovasjonen i? Base: 500 Kundene er totalt sett kun middels tilfredse med fritidsrenovasjonen Dette spørsmålet er altså stilt før kundene blir bedt om å svare på ulike detaljer omkring sitt kundeforhold til XXX, derav betegnelsen «ureflektert tilfredshet». Gapet mellom beste og dårligste kommune er på hele 14 poeng. Hyttekunder i er mest misfornøyde. Figur: Ureflektert tilfredshet brutt ned på kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Gjennomsnitt privathusholdninger 75 KTI Hytterenovasjon FIAS

10 2.2 Reflektert tilfredshet med de ulike selskap Spørretekst: Du har nå vurdert en del faktorer knyttet til fritidsrenovasjonen i Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med renovasjonstjenesten totalt sett? Base: 500 Kundene er totalt sett middels fornøyde Dette spørsmålet er altså stilt etter kundene blir bedt om å svare på ulike detaljer omkring sitt kundeforhold til XXX, derav betegnelsen «reflektert tilfredshet». En total tilfredshetsskåre på 75 poeng eller bedre må anses som meget bra. Oppnådde skårer mellom 5 og 72 poeng vurderes som middels. Skårer på 2 og lavere vurderes som forholdsvis lav tilfredshet. Figur: Reflektert tilfredshet brutt ned på selskap/kommune gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Gjennomsnitt privathusholdninger KTI Hytterenovasjon FIAS

11 3. Oppsamlingssystem 3.1 Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din fritidsbolig? Base: 500 Kundene er kun middels tilfredse m.h.t. oppsamlingssystemet Kunder i,, og er forholdsvis misfornøyde. Figur: Tilfredshet med oppsamlingssystem daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Gjennomsnitt privathusholdninger 72 KTI Hytterenovasjon FIAS

12 3.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med de ubetjente returpunktene for hytterenovasjon? Base: 103 Mest nevnt; ligger for langt unna samt tømmes for sjelden Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) Ligger for langt unna Tømmes for sjelden Fylles opp av lokalbefolkningen Tungvint For dårlig vedlikehold/ renhold KTI Hytterenovasjon FIAS

13 3. 3 Avstand til returpunkt Spørretekst: Ca. hvor langt er det til nærmeste ubetjente returpunkt/ hyttecontainer? Base: 500 Om lag 9 av 10 hyttekunder i, samt har mer enn 1 km til nærmeste ubetjente returpunkt/ hyttecontainer Figur: Sortert avfall - prosentandeler som har svart ja Mindre enn 100 m m 500 m - 1 km 1 km + Vet ikke KTI Hytterenovasjon FIAS

14 4. Daglig avfall 4. 1 Tilfredshet med henting av daglig avfall Spørretekst: Avfallet blir samlet inn med jevne mellomrom. Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt sett med hentingen av avfallet? Base: 500 Totalt sett; kundene er kun middels tilfredse Hyttekunder i er imidlertid forholdsvis fornøyde med dette området. Figur: Tilfredshet med henting - daglig avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Gjennomsnitt privathusholdninger 7 KTI Hytterenovasjon FIAS

15 4.2 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd henting av daglig avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med hentingen av avfallet? Base: 94 Mest nevnt; hentes for sjelden Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd - prosentandeler (mest nevnt) Hentes for sjelden For liten plass i beholdere og sekker Bestandig fullt Brysomt å frakte avfall til hentepunkt Avfallet hentes ikke når jeg har behov for å få tømt KTI Hytterenovasjon FIAS

16 5. Innlevering av avfall 5. 1 Innlevering av større ting eller større mengder avfall Spørretekst: Det er mulig å levere inn større ting eller større mengder du vil kaste til FIAS betjente gjenvinningsstasjoner. Har du benyttet deg av denne muligheten det siste året? Base: 500 Totalt sett; 4 av 10 har benyttet denne muligheten Figur: Innlevering av større ting/større mengder avfall - prosentandeler som har svart ja Gjennomsnitt privathusholdninger 7 KTI Hytterenovasjon FIAS

17 5. 2 Tilfredshet med innlevering av avfall Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med innlevering av avfall til FIAS betjente gjenvinningsstasjoner? Base: 211 (andel som har innlevert) Hyttekunder i og er meget tilfredse med innleveringsordningen Kunder på er imidlertid forholdsvis misfornøyde. Totalt sett så er kundene å regne som middels fornøyde. Figur: Tilfredshet med innlevering gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Gjennomsnitt privathusholdninger 79 KTI Hytterenovasjon FIAS

18 5.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd innlevering av avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med innleveringen av avfallet? Base: 40 Mest nevnt; korte åpningstider samt dyrt å levere Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med innlevering - prosentandeler (mest nevnt) NB! Små utvalg for enkelte kommuner. Disse resultatene må tolkes med forsiktighet! Korte åpningstider 100 Dyrt å levere Langt å kjøre Åpent for få dager pr. uke Komplisert og lite brukervennlig sorteringsopplegg KTI Hytterenovasjon FIAS

19 5.4 Sortert avfall Spørretekst: På de betjente gjenvinningsstasjonene og på enkelte av de ubetjente returpunktene er det mulig å levere sortert avfall. Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med sorteringstilbudet når du er på hytta? Base: 500 Kundene er forholdsvis misfornøyde med sorteringstilbudet Figur: Tilfredshet med sorteringstilbud gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng KTI Hytterenovasjon FIAS

20 5.5 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd sorteringstilbud Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med sorteringstilbudet? Base: 89 Mest nevnt; få/ ingen sorteringsfraksjoner Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med sorteringstilbud - prosentandeler (mest nevnt) Få/ ingen sorteringsfraksjoner For langt unna Tungvint 7 33 Korte åpningstider Komplisert og lite brukervennlig sorteringsopplegg Tar ikke i mot spesialavfall Vanskelig å finne frem Kan ikke lenger levere papir KTI Hytterenovasjon FIAS

21 . Kunnskap om håndtering av innsamlet avfall.1 Kjennskap til hva som skjer med innsamlet avfall Spørretekst: Har du kjennskap til hva som skjer med avfallet som mottas av FIAS (sluttbehandling)? Base: 500 Totalt sett: 2 av 10 har kjennskap til hva som skjer med avfallet Figur: Kunnskap om innsamlet avfall prosentandeler som har svart ja Gjennomsnitt privathusholdninger 40 KTI Hytterenovasjon FIAS

22 .2 Tilfredshet med FIAS sluttbehandling av avfallet Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med FIAS sluttbehandling av avfallet etter at det er samlet sammen? Base: 91 Kunder i er meget fornøyde Tilfredshetsskårer på 50-tallet indikerer forholdsvis misfornøyde kunder Figur: Tilfredshet med sluttbehandling av avfall gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Gjennomsnitt privathusholdninger 4 4 KTI Hytterenovasjon FIAS

23 .3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd sluttbehandling av avfall Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med sluttbehandlingen av avfallet? Base: 5 5 hyttekunder sier seg direkte misfornøyde med FIAS sluttbehandling. Nevnte årsaker til dette: for lite gjenvinning og gjenbruk fraktavstand annen forurensing lite miljøvennlig KTI Hytterenovasjon FIAS

24 7. Klager/andre henvendelser 7.1 Kontakt m.h.t. klager eller andre henvendelser Spørretekst: Har du eller noen andre som bruker fritidsboligen vært i kontakt med FIAS de siste to år i forbindelse med henvendelser vedrørende avfallshåndteringen? Base: 500 Totalt sett: 1 av 10 har vært i kontakt med FIAS i løpet av de siste to årene Figur: Kontakt; klager/henvendelser prosentandeler som har vært i kontakt Gjennomsnitt privathusholdninger 21 KTI Hytterenovasjon FIAS

25 7.2 Tilfredshet med respons Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med måten du blir mottatt når du henvender deg til FIAS? Base: 5 Hyttekunder i,, samt er meget tilfredse med responsen Tilfredshetsskårer på mellom 50-1 poeng indikerer forholdsvis misfornøyde kunder Figur: Tilfredshet med respons gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng NB! Små utvalg for enkelte kommuner. Disse resultatene må tolkes med forsiktighet! Gjennomsnitt privathusholdninger KTI Hytterenovasjon FIAS

26 7.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd respons Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med hvordan du blir mottatt? Base: 5 5 kunder sier seg direkte misfornøyde. Nevnte årsaker til dette: vanskelig å få kontakt med FIAS uhøflige, lite imøtekommende skjedde ikke noe min henvendelse ble ikke fulgt opp dårlig service vanskelig å få kontakt med rette vedkommende lang venting på svar KTI Hytterenovasjon FIAS

27 8. Informasjon 8.1 Mottatt informasjon Spørretekst: Kan du huske å ha mottatt eller sett informasjon fra FIAS om avfallsordningen det siste året (for eksempel brosjyrer, kundeblad, tømmekalender for avfall, annonser, hjemmeside etc.) Base: av 10 kan huske å ha mottatt eller sett informasjon fra FIAS Figur: Mottatt/ sett informasjon (prosentandeler) Gjennomsnitt privathusholdninger 84 KTI Hytterenovasjon FIAS

28 8.2 Tilfredshet med informasjon Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du generelt med informasjonen om avfallsordningen? Base: 500 Totalt sett; kundene er middels fornøyde med informasjonen Kunder i og er imidlertid fornøyde Figur: Tilfredshet med informasjon gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Gjennomsnitt privathusholdninger KTI Hytterenovasjon FIAS

29 8.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd informasjon Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med informasjonen? Base: 43 Mest nevnt; får ikke informasjon Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med informasjon - prosentandeler NB! Små utvalg for enkelte selskap/kommuner. Disse resultatene må tolkes med forsiktighet! Får ikke informasjon Savner info om kildesortering Savner info om spesialavfall/ farlig avfall Mangelfull Savner info om hvor grovavfall kan leveres Informasjon ikke tilrettelagt for hytteliv KTI Hytterenovasjon FIAS

30 9. Internett/ hjemmeside 9.1 Internett som informasjonskanal Spørretekst: I hvilken grad benytter du deg av Internett for å skaffe deg informasjon om avfallstjenester? Base: 500 Totalt sett: Om lag 9 av 10 benytter i liten/ i svært liten grad Internett for å skaffe seg informasjon om avfallstjenester Figur: Internett - prosentandeler I svært liten grad I liten grad Verken eller I stor grad I svært stor grad Vet ikke KTI Hytterenovasjon FIAS

31 9.2 Besøk på FIAS hjemmeside Spørretekst: Har du sett/ vært inne på FIAS hjemmeside? Base: 500 Totalt sett; om lag 2 av 10 har sett/ vært inne på FIAS hjemmeside Figur: Besøk på hjemmeside (prosentandeler) KTI Hytterenovasjon FIAS

32 9.3 Tilfredshet med hjemmeside Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med FIAS hjemmeside? Base: 92 Totalt sett; kundene er middels fornøyde med hjemmesiden Figur: Tilfredshet med hjemmeside gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng KTI Hytterenovasjon FIAS

33 10. Pris - fritidsrenovasjon 10.1 Kjennskap til kostnad Spørretekst: Vet du hva du betaler for fritidsrenovasjonen pr. år? Base: 500 Totalt sett: Om lag 7 av 10 hyttekunder oppgir at de vet hva de betaler for avfallstjenestene pr. år Figur: Kostnad fritidsrenovasjon (prosentandeler) Gjennomsnitt privathusholdninger 24 KTI Hytterenovasjon FIAS

34 10.2 Tilfredshet med priser - fritidsrenovasjon Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisen på fritidsrenovasjonen i? Base: 344 Hyttekundene er ikke spesielt tilfredse med prisen på fritidsrenovasjonen Erfaringsmessig bør KTI-skåren med hensyn til pris (gjelder 2011) ligge mellom 55 og 2 poeng. Figur: Tilfredshet priser gjennomsnittlige tilfredshetsskårer fra poeng Gjennomsnitt privathusholdninger 49 KTI Hytterenovasjon FIAS

35 10.3 Viktigste årsaker til at man er misfornøyd priser Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du er misfornøyd med prisene på fritidsrenovasjonen? Base: 153 Viktigste årsak til at man er misfornøyd er rett og slett at man finner tjenesten for dyr Figur: Viktigste årsaker til at man er misfornøyd med priser - prosentandeler (mest nevnt) For dyrt Betaler for ting jeg ikke bruker For høy i forhold til kvalitet For langt unna For høy i forhold til andre steder KTI Hytterenovasjon FIAS

36 11. FIAS som miljøaktør Spørretekst: I hvilken grad anser du FIAS som en viktig miljøaktør? Base: 500 Totalt sett: Om lag 7 av 10 anser i stor/ i svært stor grad FIAS som en viktig miljøaktør Figur: Miljøaktør - prosentandeler I svært liten grad I liten grad Verken eller I stor grad I svært stor grad Vet ikke KTI Hytterenovasjon FIAS

37 12. Kundetilfredshet regresjonsanalyse 12.1 Regresjonsmodell en forklaring Før vi presenterer regresjonsmodellen - som identifiserer hvilke områder som har størst betydning for kundenes totale tilfredshet - skal vi forklare noen begreper som brukes i denne sammenheng. (modellens forklaringskraft) Dette er en indikator på hvor mye de uavhengige variablene (som «priser», «service» etc.) forklarer av variasjonen i den avhengige variabelen (tilfredshet totalt). Hvis R 2 eksempelvis er lik 0,5 betyr dette at de uavhengige variablene til sammen forklarer 5% av variasjonen i den avhengige variabelen. Dette betyr igjen at omlag 35% av variasjonen i den avhengige variabelen forklares av andre faktorer (variabler) enn de som inngår i undersøkelsen (modellen). R 2 Med andre ord: en modell med en forklaringskraft på 0,5 viser at det er andre faktorer, i tillegg til de som inngår i modellen, som også forklarer hva som bestemmer (eller innvirker på) kundenes totale tilfredshet - i og med at de ulike faktorene i modellen forklarer i underkant av halvparten av kundenes totale tilfredshet med selskapet. Stigningstall (b-koeffisient) Forklarer den enkelte uavhengige variabels innvirkning på den avhengige variabelen i modellen - forutsatt at de andre uavhengige variablene i modellen holdes konstant. Med andre ord: Hvis tilfredshetsskåren på en uavhengig variabel øker med 1 poeng, øker tilfredshetsskåren totalt tilsvarende stigningstallets verdi. I figurene / regresjonsmodellene på de følgende sidene vil vi framstille resultatene for hver faktor / hvert område på denne måten: KTI Total tilfredshet = 77 poeng Avhengig variabel De 3 faktorene med målbar innvirkning forklarer 5% av kundenes totale tilfredshet Totalt r²=5 KTI Uavhengig variabel 1 0,22 82 Uavhengig variabel 2 0,21 77 Uavhengig variabel 3 0,19 78 Modellens forklaringskraft Variabelens målbare innvirkning på total tilfredshet Den uavhengige variabelens oppnådde KTI-skåre I de tilfellene det ikke er oppgitt et stigningstall på enkelte faktorene betyr dette at signifikansnivået er for lavt - og at usikkerheten med tanke på variabelens innvirkning på den avhengige variabelen dermed blir for stor til at vi kan ta disse med i modellen. KTI Hytterenovasjon FIAS

38 Det vi kan kalle den «endelige» modellen består derfor kun av de faktorene (eksempelvis SERVICE) som har et signifikansnivå på 0,05, det vil si at vi med 95 % sikkerhet kan si at disse faktorene har innvirkning på den avhengige variabelen (eksempelvis TOTAL TILFREDSHET). Stigningstallet er dermed et svært pålitelig mål på denne faktorens innvirkning på den avhengige variabelen. Med andre ord: Det er kun de faktorene som har oppgitt et stigningstall som er med i den «endelige modellen». KTI Hytterenovasjon FIAS

39 12.2 Regresjonsmodell - kundetilfredshet totalt (alle 10 kommuner) I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på av 100 poeng. Totalt KTI: poeng r²= 58 KTI Informasjonen om avfallsordningen 0,29 70 Prisen på fritidsrenovasjonen 0,2 44 Hentingen av avfallet 0,21 4 Sorteringstilbudet 0,2 0 Oppsamlingssystemet for daglig avfall 0,2 3 Dette er altså de viktigste områdene for kundene. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis sorteringstilbudet, vil den totale tilfredsheten øke med 0,2 poeng (til,2 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 5 faktorene forklarer 58 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 42 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som god. KTI Hytterenovasjon FIAS

40 12.3 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 2 av 100 poeng. Totalt KTI: 2 poeng r²= 2 KTI Sorteringstilbudet 0,53 49 Dette er altså det viktigste området for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng m.h.t. sorteringstilbudet, vil den totale tilfredsheten øke med 0,53 poeng (til 2,53 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Denne ene faktoren forklarer 2 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 74 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som brukbar. KTI Hytterenovasjon FIAS

41 12.4 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 7 av 100 poeng. Totalt KTI: 7 poeng r²= 3 KTI Sorteringstilbudet 0,3 3 Dette er altså det viktigste området for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng m.h.t. sorteringstilbudet, vil den totale tilfredsheten øke med 0,3 poeng (til 7,3 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Denne ene faktoren forklarer 3 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 4 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som brukbar. KTI Hytterenovasjon FIAS

42 12.5 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 72 av 100 poeng. Totalt KTI: 72 poeng r²= 57 KTI Oppsamlingssystemet for daglig avfall 0,54 4 Prisen på fritidsrenovasjonen 0,4 5 Dette er altså de viktigste områdene for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis oppsamlingssystemet for daglig avfall, vil den totale tilfredsheten øke med 0,54 poeng (til 72,54 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 2 faktorene forklarer 57 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 43 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som god. KTI Hytterenovasjon FIAS

43 12. Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på av 100 poeng. Totalt KTI: poeng r²= 73 KTI Informasjonen om avfallsordningen 0,58 4 Hentingen av avfallet 0,18 5 Dette er altså de viktigste områdene for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis informasjonen om avfallsordningen, vil den totale tilfredsheten øke med 0,58 poeng (til,58 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 2 faktorene forklarer 73 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 27 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som meget god. KTI Hytterenovasjon FIAS

44 12.7 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 9 av 100 poeng. Totalt KTI: 9 poeng r²= 27 KTI Informasjonen om avfallsordningen 0,55 71 Dette er altså det viktigste området for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng m.h.t. informasjonen om avfallsordningen, vil den totale tilfredsheten øke med 0,55 poeng (til 9,55 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Denne ene faktoren forklarer 27 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 73 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som brukbar. KTI Hytterenovasjon FIAS

45 12.8 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 71 av 100 poeng. Totalt KTI: 71 poeng r²= 5 KTI Hentingen av avfallet 0,1 4 Prisen på fritidsrenovasjonen 0,38 44 Dette er altså de viktigste områdene for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis hentingen av avfallet, vil den totale tilfredsheten øke med 0,1 poeng (til 71,1 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 2 faktorene forklarer 5 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 35 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som meget god. KTI Hytterenovasjon FIAS

46 12.9 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 9 av 100 poeng. Totalt KTI: 9 poeng r²= 41 KTI Hentingen av avfallet 0,5 73 Dette er altså det viktigste området for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis hentingen av avfallet, vil den totale tilfredsheten øke med 0,5 poeng (til 9,5 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Denne ene faktoren forklarer 41 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 59 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som bra. KTI Hytterenovasjon FIAS

47 12.10 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på av 100 poeng. Totalt KTI: poeng r²= 47 KTI Hentingen av avfallet 0,47 9 Sorteringstilbudet 0,43 3 Dette er altså de viktigste områdene for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis hentingen av avfallet, vil den totale tilfredsheten øke med 0,47 poeng (til,47 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 2 faktorene forklarer 47 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 53 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som god. KTI Hytterenovasjon FIAS

48 12.11 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 0 av 100 poeng. Totalt KTI: 0 poeng r²= 82 KTI Prisen på fritidsrenovasjonen 0,47 4 Informasjon om avfallsordningen 0,43 9 Oppsamlingssystemet for daglig avfall 0,34 1 Dette er altså de viktigste områdene for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis informasjon om avfallsordningen, vil den totale tilfredsheten øke med 0,43 poeng (til 0,43 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 3 faktorene forklarer 82 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 18 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som svært god. KTI Hytterenovasjon FIAS

49 12.12 Regresjonsmodell - kundetilfredshet kommune I denne modellen ser vi at tilfredshetsskåren (den reflekterte tilfredsheten) totalt sett er på 5 av 100 poeng. Totalt KTI: 5 poeng r²= 5 KTI Informasjonen om avfallsordningen 0,5 Prisen på fritidsrenovasjonen 0,39 34 Dette er altså de viktigste områdene for kundene i kommune. Klarer FIAS å øke tilfredsheten med ett poeng med eksempelvis informasjonen om avfallsordningen, vil den totale tilfredsheten øke med 0,5 poeng (til 5,5 poeng). Dette forutsetter imidlertid at innsatsen på de andre områdene i undersøkelsen holdes på samme nivå som i dag. Disse 2 faktorene forklarer 5 % av kundenes tilfredshet, d.v.s. at 35 % forklares av andre faktorer enn denne undersøkelsen kartlegger. Forklaringskraften for modellen vurderes som meget god. KTI Hytterenovasjon FIAS