INNHOLD. 1 OM UNDERSØKELSEN. 2 PRESENTASJON AV RESULTATER. 2 OPPSUMMERING. 4 BESKRIVELSE AV UTVALGET?. 5 TOTAL TILFREDSHET. 6 OMDØMME. 9 PRIS.

Transkript

1 Renovasjon Odda kommune Omdømme og tilfredshet September 200

2 Renovasjon Odda kommune Omdømme og tilfredshet Bllant hytteeiiere Oktober 200

3 Innhold INNHOLD... 1 OM UNDERSØKELSEN... 2 PRESENTASJON AV RESULTATER... 2 OPPSUMMERING... BESKRIVELSE AV UTVALGET?... TOTAL TILFREDSHET... OMDØMME... BEHANDLING OG HENTING AV AVFALL... KONTAKT OG INFORMASJON... PRIS FORHOLD SOM HAR SAMMENHENG MED TOTALVURDERINGEN AV RENOVASJONSAVDELINGEN I ODDA ÅPNE KOMMENTARER

4 Om undersøkelsen Bakgrunnen for undersøkelsen er at Odda kommune ønsker å evaluere sine renovasjonstjenester blant hytteeierne. Til sammen 1 hytteeiere ble invitert til å svare på et spørreskjema. Av disse svarte personer, noe som utgjør en svarprosent på. Sentrale tema i undersøkelsen er helhetsbedømming, omdømme, kjennskap, sluttbehandling, informasjon og pris. Presentasjon av resultater I rapportdelen vil vi vise hovedfigurer (snitt eller prosenter) for hvert spørsmål. I tillegg vil vi kommentere der det viser seg at kjennskap til selskapet og hvor ofte man benytter hytta har betydning for svarene. I vedlegget vises fullstendige resultatene for hvert spørsmål både som prosentfordeling og standardisert gjennomsnitt nedbrutt etter kjennskap til renovasjonsavdelingen og hvor ofte man bruker hytta. I beregningen av gjennomsnitt har vi standardisert skalaen fra 0 til 0. Dette er en ren transformasjon og vi beholder balansen i skalaen. Formålet med å standardisere gjennomsnitt er at det er lettere å få oversikt over forskjeller mellom ulike variabler og undergrupper. 0 er maksimal negativ vurdering og 0 er maksimal positiv vurdering. Det er etterstrebelsesverdig å oppnå så høy skåre som mulig på de enkelte spørsmålene. Vet ikke -kategorien er fjernet da den ikke inngår som en naturlig verdi i rangeringen. 2

5 Feilmarginer I alle utvalgsundersøkelser vil vi måtte kontrollere for usikkerheter i tallmaterialet, først og fremst fordelinger, hvis vi vil generalisere resultatene til populasjonen. Disse usikkerhetene kalles feilmarginer. Størrelsen på feilmarginen for en fordeling avhenger av utvalgets størrelse resultatet i utvalget og signifikansnivået. Jo mer prosenten som har en bestemt egenskap nærmer seg 0, dvs. jo mer heterogent utvalget er, desto større feilmargin må vi regne med. Figuren nedenfor viser hvordan feilmarginene blir ved ulike utvalgsstørrelser og fordeling ved en estimering til befolkningen, i dette tilfellet hyttebefolkningen, med en prosent sikkerhet. Den grønne vertikale linjen viser feilmarginene for dette utvalget. Figur 1: Figur over feilmarginer. Feilmargin (± %) 1 % /0-fordeling 0/0-fordeling (N=) Feilmargin (± %) 1 % % % %, % % 2 % 2, % 2 % Antall respondenter

6 Oppsummering Resultatene er omtrent middels gode når vi ser på ureflektert og reflektert tilfredshet. Totalskåren er på henholdsvis og. Prosentfordelingene viser at 21 prosent krysser av eller på skalaen for ureflektert tilfredshet, mens 1 prosent gjør det samme på spørsmålet som måler reflektert tilfredshet. Vi kan imidlertid merke oss at både reflektert og ureflektert tilfredshet er høyest i gruppen som har størst kjennskap til renovasjonsavdelingen. Totalt sett har hytteeierne et ganske gjennomsnittlig og ikke utpreget bra inntrykk av selskapet. Det er 1 prosent som gir verdien eller på skalaen og som dermed har et svært godt inntrykk av selskapet. Det er relativt store vet ikke-andeler på de ulike omdømmeområdene. Men blant de som har en formening finner vi best inntrykk av avdelingens samfunnsansvar/moral og dårligst inntrykk når det gjelder avdelingens evne til å være nyskapende (innovasjon). Renovasjonsavdelingen har best omdømme blant de som har god kjennskap til selskapet. Det er ganske stor tilfredshet med gjenvinningsstasjonen (blant de som har en formening), mens tilfredsheten er noe lavere når det gjelder oppsamlingssystemet og hentingen av det daglige avfallet. De to sistnevnte områdene har sterk sammenheng med totalvurderingen av avdelingen, noe som gjør det sentralt å arbeide for en høyere tilfredshet på disse områdene. Kun 1 prosent av hytteeierne har kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn. Vi finner omtrent middels stor tilfredshet med behandlingen av sluttavfallet, en snittskåre på. Fordelingene viser at 1 prosent er fornøyd og gir verdi, eller på skalaen. 1 prosent har vært i kontakt med renovasjonsavdelingen, enten selv eller via et familiemedlem. Blant disse finner vi noe lav tilfredshet med den personlige behandlingen ved henvendelse, med en skåre på. Her ligger det et potensial for å øke tilfredsheten. Når det gjelder tilfredshet med informasjonen vedrørende avfallsordningen finner vi noe lav skåre også her (). Brutt ned på kjennskap finner vi en relativt stor forskjell der de som kjenner best til selskapet gir en tilfredshetsskåre på i motsetning til de om kjenner svært lite til selskapet som gir en skåre på kun. De fleste ( prosent) vet hvor mye de betaler for avfallstjenester på et år. Totalt sett er det lav tilfredshet med prisen, og vi finner at det standardiserte gjennomsnittet ligger på. Blant de åpne kommentarene kommer det frem at flere er misfornøyd med prisen som følge av at de opplever å betale mye i forhold til det avfallet de har, og at de må betale både for bolig og hytte i samme kommune. På dette området finner vi forskjeller etter hvor ofte man bruker hytta. De som er sjelden på hytta er enda mer misfornøyd med prisen enn øvrige. Blant øvrige åpne kommentarer nevnes det at man ønsker bedre mulighet til kildesortering, muligheter til å kaste større avfall (møbler, hvitevarer og lignende). Det ønskes også oftere tømming i perioder med mye hyttefolk, slik som i høytider og ferier.

7 Beskrivelse av utvalget? Vi ser at de fleste bruker hytta noen helger i halvåret/ferier. Omtrent en femtedel bruker hytta sjeldnere enn dette. Det er relativt mange ( prosent) som bruker hytta svært ofte og flere helger hver måned. Når det gjelder kjennskap til renovasjonsavdelingen finner vi at 2 prosent kjenner godt til selskapet (bedre enn på skalaen), mens 1 prosent kjenner lite til selskapet (dårligere enn på skalaen) Figur 2: Hvor ofte benytter du hytta? Prosenter. Aldri /Sjelden Noen helger i året 1 Noen helger i halvåret/ferier Svært ofte, flere helger hver mnd Figur : Hvor godt kjenner du VAR-tjenesten der du har hytte? Prosenter. Kjenner svært lite til selskapet 1 2 Kjenner svært godt til selskapet Vet ikke

8 Total tilfredshet For å måle den totale tilfredsheten med renovasjonsavdelingen skiller vi mellom ureflektert og reflektert tilfredshet. Spørreskjemaet starter med et spørsmål om total tilfredshet med renovasjonsavdelingen. Dette kaller vi ureflektert tilfredshet. Etter å ha vurdert selskapene på ulike områder får man ett nytt spørsmål der man igjen skal vurdere hvor tilfreds man er med selskapet etter å ha vurdert en del faktorer i kundeforholdet. Dette kalles reflektert tilfredshet. Figuren nedenfor viser snittskårene til renovasjonsavdelingen i Odda når det gjelder reflektert og ureflektert tilfredshet. Figur : Totalvurdering av Odda renovasjon. Standardisert gjennomsnitt. 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Ureflektert tilfredshet Reflektert tilfredshet Resultatet viser noe høyere skåre på den ureflekterte tilfredsheten sammenlignet med reflektert tilfredshet. Totalt sett krysser 21 prosent eller på skalaen for ureflektert tilfredshet, mens 1 prosent gjør det samme når man spør om tilfredshet i slutten av skjemaet (reflektert tilfredshet). Hvor tilfreds men er med renovasjonsavdelingen avhenger av hvor godt man kjenner til selskapet. I vedlegget ser vi standardiserte tilfredshetsskårer etter kjennskap. De som kjenner best til selskapet er mest tilfreds. Dette gjelder både reflektert og ureflektert tilfredshet.

9 Omdømme Figur : Inntrykk av renovasjonsavdelingen på ulike områder. Standardisert gjennomsnitt 0=Svært dårlig inntrykk, 0=Svært godt inntrykk. Totalinntrykk Samfunnsansvar/moral 1 Miljøbevissthet Styring og ledelse 0 Innovasjon og evne til å være nyskapende Totalt sett har hytteeierne et ganske gjennomsnittlig og ikke utpreget bra inntrykk av selskapet. Det er 1 prosent som gir verdien eller på skalaen og som dermed har et svært godt inntrykk av selskapet. Best inntrykk har hytteeierne av selskapet når det gjelder samfunnsansvar og moral, det vil si bedriftens vilje til å følge lover og regler. Lavest skåre oppnår renovasjonsavdelingen i Odda på området som omhandler innovasjon og evne til å være nyskapende. På alle områdene som handler om omdømme er det relativt store vet-ikke -andeler. Disse varierer fra prosent når det gjelder miljøbevissthet til prosent når det gjelder styring og ledelse. Det er et gjennomgående mønster at de som kjenner best til renovasjonsavdelingen også har best inntrykk av det i forhold til områdene i figuren ovenfor.

10 Behandling og henting av avfall Figur : Tilfredshet når det gjelder gjenvinningsstasjon, oppsamlingssystemet og henting av avfallet. Standardisert gjennomsnitt 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Gjenvinningsstasjon/miljøstasjon Oppsamlingssystemet for daglig avfall for din fritidsbolig Hentingen av det daglige avfallet Det er relativt høy tilfredshet når det gjelder gjenvinningsstasjonen. Vi kan imidlertid være oppmerksom på at prosent har svart vet ikke på dette spørsmålet. Vi ser at skåren er ganske middels når det gjelder oppsamlingssystemet. Lavest skåre finner vi på henting av avfallet. På disse to områdene er det størst potensial til å bedre tilfredsheten. Igjen ser vi en tydelig tendens der tilfredsheten øker med kjennskap. De som har best kjennskap til selskapet er også mest tilfreds når det gjelder henting, oppsamling og gjenvinning av avfallet.

11 Sluttbehandling av avfallet Figur : Har du kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn? Prosenter. 1 Ja Nei Kun 1 prosent av hytteeierne har kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn. Vi finner omtrent middels stor tilfredshet med behandlingen av sluttavfallet, en snittskåre på. Fordelingene viser at 1 prosent er fornøyd og gir verdi, eller på skalaen. Kontakt og informasjon Figur : Har du eller noen andre i din husstand vært i kontakt med VAR-tjenesten i kommunen i forbindelse med evt. klager eller andre henvendelser vedrørende avfallshåndteringen? Prosenter. 1 Ja Nei Husker ikke/vet ikke 1 1 prosent har vært i kontakt med renovasjonsavdelingen, enten selv eller via et familiemedlem. Blant disse finner vi noe lav tilfredshet med den personlige behandlingen ved henvendelse, med en skåre på. Her ligger det et potensial for å øke tilfredsheten.

12 Når det gjelder tilfredshet med informasjonen vedrørende avfallsordningen finner vi noe lav skåre også her (). Brutt ned på kjennskap finner vi en relativt stor forskjell der de som kjenner best til selskapet gir en tilfredshetsskåre på i motsetning til de om kjenner svært lite til selskapet som gir en skåre på kun. Selv om det er relativt store forskjeller mellom gruppene er det absolutt rom for å øke tilfredsheten med informasjonen blant både de med lite og stor kjennskap til renovasjonsavdelingen. Totalt er det kun 1 prosent som krysser høyere enn på skalaen for tilfredshet med informasjonen, som illustreres i figuren nedenfor. Figur : Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med informasjon vedrørende avfallshåndteringen? Prosenter. Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke

13 Pris De alle fleste ( prosent) vet hvor mye de betaler for avfallstjenester på et år. Totalt sett er det lav tilfredshet med prisen, og vi finner at det standardiserte gjennomsnittet ligger på. Figuren nedenfor viser fordelingen og vi ser at hele 22 prosent er svært misfornøyd med prisen. Dette er imidlertid et område det generelt sett kan være vanskelig å oppnå en høy tilfredshet på. I vedlegget ser vi at tilfredsheten øker med kjennskap, men den blir aldri utpreget høy. Her finner vi også forskjeller etter hvor ofte man bruker hytta, og de som bruker den sjelden er mest misfornøyd med prisen. Figur : Vet du hvor mye du betaler for avfallstjenestene pr. år? Prosenter. 12 Ja Nei Figur 11: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisen på renovasjonstjenestene? Prosenter. Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke

14 Styrke Forhold som har sammenheng med totalvurderingen av renovasjonsavdelingen i Odda Nedenfor viser vi en bivariat korrelasjon mellom de enkelte tilfredshetsområdene og totalvurderingen av renovasjonsavdelingen i Odda. Totalvurderingen er konstruert ut fra ureflektert tilfredshet, reflektert tilfredshet og totalinntrykk. Figuren viser hvor sterk sammenheng det er mellom tilfredsheten på de ulike områdene og totalvurderingen. Y-aksen i figuren viser styrken på sammenhengen, mens X-aksen viser gjennomsnittskåren på de aktuelle områdene. Figur 12: Bivariat korrelasjon mellom totalvurdering av renovasjonsavdelingen i Odda og ulike områder. 0, Hentingen av det daglige avfallet Oppsamlingssystemet for Styring og ledelse daglig avfall for din fritidsbolig Måten du blir mottatt på når du henvender deg til selskapet Innovasjon og evne til å være nyskapende Miljøbevissthet Samfunnsansvar/moral, dvs. bedriftens vilje til å følge lover og regler 0, Informasjon vedrørende avfallshåndteringen Prisen på renovasjonstjenestene Gjenvinningsstasjon/miljøsta sjon Sluttbehandlingen av avfallet 0, Tilstand Alle områdene i figuren har en positiv og signifikant sammenheng med totalmålet. Enkelt sagt så betyr det at desto høyere skåre man gir på de ulike områdene, desto bedre totalvurdering har man av selskapet. Det er etterstrebelsesverdig å oppnå så god vurdering som mulig på alle områdene i figuren, og særlig på de som har sterkest sammenheng med totalvurderingen. Vi kan merke oss at de fleste områder har en ganske sterk sammenheng med totalvurderingen av selskapet. De tre områdene som har sterkest sammenheng med totalvurdering er: Inntrykk av styring og ledelse, tilfredshet med henting av avfallet og tilfredshet med oppsamlingssystemet. 12

15 Åpne kommentarer Hytteeierne hadde mulighet til å skrive inn åpne kommentarer i undersøkelsen. Etter en gjennomlesning har vi oppsummert følgende ting som går igjen i utsagnene: Pris for høy i forhold til mengde avfall Konteinere blir for sjelden tømt Det er ikke konteinere for større ting (møbler, hvitevarer og lignende ) Lang vei til avfalldunk Burde ha oftere tømming i perioder med mye folk på hyttene (høst, vinterferie, påske, pinse og sommer) Man burde slippe å betale for både hus og hytte i samme kommune Dårlig kildesortering 1

16 Innhold i vedlegg Spørsmål 1 Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som renovasjonsselskapet gjør totalt sett?... 1 Spørsmål 2 Totalinntrykk v renovasjonsselskapet der du har hytte... 2 Spørsmål Inntrykk: Miljøbevissthet... Spørsmål Inntrykk: Samfunnsansvar/moral, dvs. bedriftens vilje til å følge lover og regler... Spørsmål Inntrykk: Innovasjon og evne til å være nyskapende... Spørsmål Inntrykk: Styring og ledelse... Spørsmål Inntrykk: Oppsamlingssystemet for daglig avfall for din fritidsbolig... Spørsmål Inntrykk: Hentingen av det daglige avfallet... Spørsmål Inntrykk: Gjenvinningsstasjon/miljøstasjon... Spørsmål Inntrykk: Sluttbehandlingen av avfallet... Spørsmål 11 Inntrykk: Måten du blir mottatt på når du henvender deg til selskapet Spørsmål 12 Inntrykk: Informasjon vedrørende avfallshåndteringen Spørsmål 1 Inntrykk: Prisen på renovasjonstjenestene... 1 Spørsmål 1 Inntrykk: Etter å nå ha vurdert en del faktorer i forhold til ditt kundeforhold, hvor fornøyd eller misfornøyd vil du si at du er med VAR-tjenesten totalt sett?... 1

17 Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som VAR-tjenesten i Odda kommune gjør med renovasjonsordningen - totalt sett? Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært misfornøyd Svært fornøyd 1 Vet ikke 1 Totalt 0 Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som VAR-tjenesten i Odda kommune gjør med renovasjonsordningen - totalt sett? Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =1) Kjenner til selskapet (-) (n =1) Svært ofte, flere helger hver mnd (n =) Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =11) Sjeldnere (n =) Totalt (n =) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side 1

18 Hvilket totalinntrykk har du av VAR-tjenesten der du har hytte? Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært dårlig inntrykk Svært godt inntrykk 1 11 Vet ikke 1 Totalt 0 Svært dårlig inntrykk 1 2 Svært godt inntrykk Vet ikke Hvilket totalinntrykk har du av VAR-tjenesten der du har hytte? Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært dårlig inntrykk, 0=Svært godt inntrykk. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) 0 (n =1) Kjenner til selskapet (-) (n =1) 2 2 Svært ofte, flere helger hver mnd 2 (n =1) 2 Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =1) Sjeldnere 2 (n =) Totalt (n =2) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side 2

19 Inntrykk av: Miljøbevissthet. Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært dårlig inntrykk Svært godt inntrykk 1 Vet ikke 1 Totalt 1 0 Svært dårlig inntrykk 1 2 Svært godt inntrykk Vet ikke Inntrykk av: Miljøbevissthet. Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært dårlig inntrykk, 0=Svært godt inntrykk. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =1) Kjenner til selskapet (-) (n =1) Svært ofte, flere helger hver mnd (n =112) Hvor ofte bruker du 2 2 hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier 2 (n =1) 2 Sjeldnere (n =1) Totalt (n =1) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side

20 Inntrykk av: Samfunnsansvar/moral, dvs. VAR-tjenestens vilje til å følge lover og regler. Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært dårlig inntrykk Svært godt inntrykk Vet ikke 200 Totalt 0 Svært dårlig inntrykk 1 2 Svært godt inntrykk Vet ikke Inntrykk av: Samfunnsansvar/moral, dvs. VAR-tjenestens vilje til å følge lover og regler. Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært dårlig inntrykk, 0=Svært godt inntrykk. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =0) Kjenner til selskapet (-) (n =11) Svært ofte, flere helger hver mnd (n =) Hvor ofte bruker du 1 1 hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier 1 (n =11) 1 Sjeldnere (n =) Totalt 1 (n =2) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side

21 Inntrykk av: Innovasjon og evne til å være nyskapende. Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært dårlig inntrykk Svært godt inntrykk 1 Vet ikke 200 Totalt 0 Svært dårlig inntrykk 1 2 Svært godt inntrykk Vet ikke Inntrykk av: Innovasjon og evne til å være nyskapende. Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært dårlig inntrykk, 0=Svært godt inntrykk. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =2) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =) Kjenner til selskapet (-) (n =1) 1 1 Svært ofte, flere helger hver mnd 1 (n =) 1 Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =11) Sjeldnere (n =) Totalt (n =2) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side

22 Inntrykk av: Styring og ledelse. Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært dårlig inntrykk Svært godt inntrykk 1 Vet ikke 2 Totalt 0 Svært dårlig inntrykk 1 2 Svært godt inntrykk Vet ikke Inntrykk av: Styring og ledelse. Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært dårlig inntrykk, 0=Svært godt inntrykk. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =1) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =) Kjenner til selskapet (-) (n =11) Svært ofte, flere helger hver mnd (n =1) Hvor ofte bruker du 0 0 hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier 0 (n =0) 0 Sjeldnere (n =2) Totalt 0 (n =1) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side

23 Tilfredshet: Med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din fritidsbolig. Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært misfornøyd Svært fornøyd 2 1 Vet ikke 0 Totalt 0 Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke Tilfredshet: Med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din fritidsbolig. Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =1) Kjenner til selskapet (-) (n =1) Svært ofte, flere helger hver mnd (n =1) Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =1) Sjeldnere 2 (n =) Totalt (n =1) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side

24 Tilfredshet: Med hentingen av det daglige avfallet. Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært misfornøyd Svært fornøyd 1 Vet ikke 21 Totalt 0 Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke Tilfredshet: Med hentingen av det daglige avfallet. Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =112) Kjenner til selskapet (-) (n =1) 1 1 Svært ofte, flere helger hver mnd 1 (n =12) 1 Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =1) Sjeldnere (n =) Totalt (n =2) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side

25 Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med gjenvinningsstasjonen på Lindenes? Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke 2 Totalt 0 Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med gjenvinningsstasjonen på Lindenes? Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =1) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =2) Kjenner til selskapet (-) 1 (n =) Svært ofte, flere helger hver mnd 2 (n =) 2 Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =2) Sjeldnere (n =2) Totalt (n =) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side

26 Hvis kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med sluttbehandlingen av avfallet? Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært misfornøyd Svært fornøyd 12 Vet ikke 2 0 Totalt 1 0 Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke Hvis kjennskap til hva som skjer med avfallet etter at det er samlet inn, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med sluttbehandlingen av avfallet? Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =1) Kjenner til selskapet (-) (n =2) Svært ofte, flere helger hver mnd (n =) Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =) Sjeldnere (n =) Totalt (n =) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side

27 Hvis kontakt med VAR-tjenesten, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med måten du blir mottatt på når du henvender deg til VAR-tjenesten? Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke Totalt 12 0 Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke Hvis kontakt med VAR-tjenesten, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med måten du blir mottatt på når du henvender deg til VAR-tjenesten? Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) 1 (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) 2 (n =20) Kjenner til selskapet (-) (n =) 1 1 Svært ofte, flere helger hver mnd 1 (n =) 1 Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =2) Sjeldnere (n =1) Totalt (n =2) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side 11

28 Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med informasjon vedrørende avfallshåndteringen? Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært misfornøyd Svært fornøyd 2 Vet ikke 2 Totalt 0 Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med informasjon vedrørende avfallshåndteringen? Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) 2 (n =) Kjenner til selskapet (-) (n =) Svært ofte, flere helger hver mnd (n =11) Hvor ofte bruker du 0 0 hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier 0 (n =12) 0 Sjeldnere 2 (n =) Totalt (n =2) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side 12

29 Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisen på renovasjonstjenestene? Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært misfornøyd Svært fornøyd 21 Vet ikke Totalt 2 0 Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisen på renovasjonstjenestene? Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) (n =12) Kjenner til selskapet (-) 1 (n =1) Svært ofte, flere helger hver mnd (n =1) Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =1) Sjeldnere 21 (n =) Totalt (n =) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side 1

30 Etter å nå ha vurdert en del faktorer i forhold til ditt kundeforhold, hvor fornøyd eller misfornøyd vil du si at du er med VAR-tjenesten totalt sett? Prosenter. Valid Frekvens prosent Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke 11 Totalt 0 Svært misfornøyd 1 2 Svært fornøyd Vet ikke Etter å nå ha vurdert en del faktorer i forhold til ditt kundeforhold, hvor fornøyd eller misfornøyd vil du si at du er med VAR-tjenesten totalt sett? Standardisert gjennomsnitt: 0=Svært misfornøyd, 0=Svært fornøyd. Snitt Valid N SignifikantSignifikantIkke signifilabels Kjennskap Kjenner svært lite til selskapet (1) (n =) Kjenner ganske lite til selskapet (2-) 1 (n =1) Kjenner til selskapet (-) (n =11) Svært ofte, flere helger hver mnd (n =12) Hvor ofte bruker du hytta/fritidsboligen din Noen helger i halvåret/ferier (n =11) Sjeldnere (n =) Totalt (n =) Resultatene er signifikanstestet mot motsatsen, for eksempel de som bruker hytta svært ofte mot øvrige Signifikant høyere Signifikant lavere Ikke signifikant forskjellig Vedlegg side 1

31 OPPSUMMERING Totalt sett er brukerne av renovasjonsetaten i Odda ikke særlig fornøyd. Resultatene ligger jevnt under Avfall Norge og Benchmark Norge sine snitt på de aller fleste områder. Tilfredshet, både reflektert og ureflektert, er det laveste som er målt. Dette gjelder også summen av tilfredshet på tjenester. Samtidig ligger kjennskapen helt på snittet til Avfall Norge, så det er ingen grunn til å anta at kjennskap har noe å si for hvor tilfredse brukerne er. Kjennskapen er signifikant høyere enn for Benchmark Norge. Odda skiller seg negativt ut i forhold til Avfall Norge på alle delindikatorer når det gjelder tilfredshet unntatt for gjenbrukstrorget og pris, hvor forskjellen ikke er signifikant. Når vi sammenligner med Benchmark Norge så ser vi det samme, i tillegg er tilfredsheten med informasjonen om avfallsordningen ikke signifikant forskjellig. Her finner vi også det eneste lyspunktet i sammenligningene, da Odda skiller seg positivt ut i forhold til Benchmark Norge når det gjelder tilfredshet med gjenbrukstorget. Omdømmet er heller ikke også godt. Odda har signifikant lavere omdømme enn både Avfall Norge og Benchmark Norge. Dette gjelder også delindikatorene for omdømme; Samfunnsansvar/ moral, Innovasjon og evne til å være nyskapende, Styring og ledelse og Miljøbevissthet. De driverne som er viktigst, altså de faktorene som har størst betydning for totalvurderingen av renovasjonsetaten i Odda er Styring og ledelse, Miljøbevissthet og tilfredshet med oppsamlingssystemet. En bedring av folks oppfatning av disse tre vil være bidra positivt i å bedre brukernes oppfatning av renovasjonen i Odda og tilfredshet med tjenestene. Når det gjelder ekstraspørsmålet er brukerne delt opp i grupper i hver sin ende av den -punkt brede skalaen. 2 prosent svarer at vil ikke ha egne dunker (verdi 1), mens 20 prosent svarer att de vil ha det (verdi ). Kvinner er mer positive til å ha egne dunker enn menn, og det er en tydelig alderssammenheng. De yngste er svært positive til egne dunker, mens de eldste er svært lunkne.

32 OM UNDERSØKELSEN Undersøkelsens formål er å kartlegge tilfredshet blant kunder, samt hvilket inntrykk kundene har av renovasjonsselskapet de bruker. Denne rapporten er en presentasjon av resultatene for Odda Kommune (heretter kun kalt Odda) i Avfall Norges benchmarkundersøkelse. Benchmarkundersøkelsen er gjort i blant representative utvalg av kundene til 1 renovasjonsselskap og kommunale renovasjonsavdelinger. Totalt er det gjennomført 00 intervju. I tillegg til de 1 selskapssundersøkelsene er det gjennomført en landsrepresentativ undersøkelse blant nordmenn der de på generelt grunnlag er spurt om sitt syn på utførelsen av renovasjonstjenestene der de bor. Rapporten er lagt opp til at Odda sammenlignes med Avfall Norge (totalen for alle de 1 undersøkelsene), Benchmark Norge (den landsrepresentative undersøkelsen), og de selskapene/renovasjonssavdelingene som har høyest og lavest poengskåre. Tilfredsheten blir kartlagt i forhold til mange forskjellige aspekter: Oppsamlingssystem, henting, bringeordning, gjenvinning/miljøstasjon, sluttbehandling, service og pris. Den overordnede målingen av tilfredshet baserer seg både på en ureflektert og reflektert vurdering hos kundene. Målingen av omdømme viser kundenes inntrykk av sitt renovasjonsselskap på ulike områder: Hvorvidt selskapet er innovativt og nyskapende, miljøbevisst og fremstår som samfunnsansvarlig: Videre vurderes selskapets styring og ledelse. I tillegg til overnevne tema har hvert renovasjonsselskap hatt muligheten til å legge til egne lokaltilpassede spørsmål i undersøkelsen. Ved å kartlegge både tilfredshet og omdømme oppnår renovasjonsselskapene en grundig og omfattende vurdering både av hvordan de fremstår utad for kundene sine, samt hvor fornøyd kundene er med dem. På denne måten er det mulig å avdekke sentrale forbedringsområder som samlet sett kan bidra til større tilfredshet og bedre omdømme for selskapet. Sammenligningen med Avfall Norge og benchmarken for Norge er verdifull for å kartlegge hvordan en selv plasserer seg i forhold til det som er vanlig i bransjen. Resultatene viser på hvilke områder man gjør det bedre enn snittet, samt områder der man har potensial for å oppnå mer positive resultater. METODE OG FIGURER FEILMARGINER I alle utvalgsundersøkelser vil vi måtte kontrollere for usikkerheter i tallmaterialet, først og fremst fordelinger, hvis vi vil generalisere resultatene til populasjonen. Disse usikkerhetene kalles feilmarginer. Størrelsen på feilmarginen for en fordeling avhenger av utvalgets størrelse, resultatet i utvalget og signifikansnivået. Jo mer prosenten som har en bestemt egenskap nærmer seg 0, dvs. jo mer heterogent utvalget er, desto større feilmargin må vi regne med. Feilmargin (± %) 1 % % %, %,1 % /0-fordeling 0/0-fordeling Odda (N=00) Benchmark Norge (N=00) Avfall Norge (N=00) Feilmargin (± %) 1 % % % Figuren til venstre viser hvordan feilmarginene blir ved de forskjellige undersøkelsenes forskjellige utvalgsstørrelser og fordelinger ved en estimering til befolkning en med prosents sikkerhet. Figuren viser at for Odda er feilmarginer på +/-,% ved en 0/0-fordeling, og +/- 2,% ved en /0-fordeling. For Benchmark Norge er tallene hhv +/-,1% og +/- 1,%. Når vi ser på hele Avfall Norge er det kun små feilmarginer. (1,0% og 0,%). 2 % 2, % 1, % 1, 2 % 0, % Antall respondenter

33 SKALABRUK OG STANDARDISERTE GJENNOMSNITT De fleste av spørsmålene i denne undersøkelsen undersøker graden av noe på en skala fra 1 til. Disse er standardisert til gjennomsnitt på en 0 til 0-skala. Vet ikke -kategorien blir kodet vekk. Denne standardiseringen blir gjort fordi fordelinger ville ha blitt for uoversiktige i sammenligninger mellom undergrupper og mellom forskjellige spørsmål. For å si noe om forskjeller mellom grupper sammenligninges gjennomsnittene deres. Testen for å si noe om forskjeller er reelle (i befolkningen) er en Student t-test. Denne testen er avhengig av størrelsen på utvalgene, gjennomsnittet og spredningen på svarene. Vi bruker det vanlige konfidensnivå på prosent når vi signifikanstester forskjeller. Når en forskjell er signifikant kan vi med prosent sikkerhet hevde at den er reell i populasjonen og ikke skyldes tilfeldighet. PRESENTASJON AV RESULTATER Resultatene på hvert spørsmål blir presentert som standardisert gjennomsnitt på en skala fra 0 til 0. Tolkningen av skalaen er slik at 0 alltid er svært misfornøyd/svært dårlig inntrykk, mens 0 er svært fornøyd/svært godt inntrykk. Det vil derfor være etterstrebelsesverdig å skåre høyt opp på skalaen for selskapet. I figurene vil resultatene for hvert selskap bli sammenlignet med resultatene for Avfall Norge, Benchmark Norge, samt det selskapet som skårer dårligst og best (rød og blå strek på eksempelfiguren under). Eksempelfigur sammenligning standardiserte gjennomsnitt. SELSKAP Avfall Norge Benchmark Norge Minimums-Selskap Maksimum-Selskap NAVN PÅ SPM/INDEKS I tillegg er det for en del spørsmål spurt om en spesifisering av erklært dårlig tilfredshet (verdi 1, 2 eller på skalaen fra 1 til ). Denne spesifiseringen blir vist som en standard prosentuert fordeling. De standardiserte gjennomsnittene vil bli oppsummert i et radardiagram. Denne figuren viser alle de viktigste standardisert gjennomsnittene for Odda sammenlignet med Avfall Norge og Benchmark Norge i en samlende figur. Tilfredshet (reflektert og ureflektert) og omdømme er de to hovedmålene i hele analysen. De vil analyseres hver for seg, i tillegg til at de blir slått sammen i en Totalindikator som overordnet viser hvordan renovasjonsselskapet blir vurdert. Først brukes de to for å se på forskjeller mellom undergruppene. Til slutt vil de sammen utgjøre hovedmålet i Odda sin prioriteringsmatrise. En utfyllende forklaring på disse figurene kommer på de respektive sidene. Kjønn Alder Totalt (N=00) Fordeling i prosent 2 Mann % 0 Kvinne 1 % 1 år eller yngre 1 % 0 1- år 1 % 0 0- år 1 % 0 0- år 1 % 0 0 år eller eldre % 0 Totalt OM UTVALGET Undersøkelsen er rettet mot 00 tilfeldige respondenter i nedslagsfeltet for Odda. Til venstre er fordelingene for dette utvalget vist.

34 Spørsmål 1: 'Ureflektert tilfredshet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som ODDA gjør - totalt sett?). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV Ureflektert tilfredshet KOMMENTARER: Odda er blant de selskap som oppnår dårligst resultat på området som omhandler ureflektert tilfredshet. Selv om skåren er blant de laveste, kan vi merke oss at den likevel signaliserer en gjennomgående tilfredshet blant kundene. Spørsmål 2: 'Kjennskap' (Hvor godt kjenner du renovasjonsselskapet der du bor?). 0=Kjenner svært lite til selskapet og 0=Kjenner svært godt til selskapet. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum FIAS Kjennskap KOMMENTARER: Det er god kjennskap til renovasjonsetaten i Odda kommune, skåren er på høyde med snittet i Avfall Norge og signifikant høyere enn Benchmark Norge.

35 Spørsmål : 'Omdømme' (Hvilket totalinntrykk har du av renovasjonsselskapet der du bor?). 0=Svært dårlig inntrykk og 0=Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=0. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV Omdømme KOMMENTARER: Odda oppnår lav skåre på omdømme. Det er et relativt stort potensial for å bedre inntrykket som kundene har av renovasjonsetaten i Odda. Det må presiseres at resultatet ligger på den "positive siden" av skalaen. Underspørsmål _1: 'Miljøbevissthet' (Miljøbevissthet). 0=Svært dårlig inntrykk og 0=Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum ØRAS Miljøbevissthet KOMMENTARER: Vi ser at Odda også er blant de selskapene som oppnår dårligst inntrykk blant kundene når det gjelder miljøbevissthet.

36 Underspørsmål _2: 'Samfunnsansvar/ moral' (Samfunnsansvar/ moral, dvs bedriftens vilje til å følge lover og regler). 0=Svært dårlig inntrykk og 0=Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum ØRAS Samfunnsansvar/ moral KOMMENTARER: Inntrykket er middels godt av renovasjonsetaten i Odda når det gjelder samfunnsansvar/moral. Også på dette området er det imidlertid en relativt stor avstand til selskapet som oppnår max-skåre. Underspørsmål _: 'Innovasjon og evne til å være nyskapende' (Innovasjon og evne til å være nyskapende). 0=Svært dårlig inntrykk og 0=Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum ØRAS Innovasjon og evne til å være nyskapende KOMMENTARER: Det oppfattes i liten grad at renovasjonsetaten i Odda er innovativ og nyskapende, skåren ligger under gjennomsnittet for andre selskaper.

37 Underspørsmål _: 'Styring og ledelse' (Styring og ledelse). 0=Svært dårlig inntrykk og 0=Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=1. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum FIAS Styring og ledelse KOMMENTARER: Inntrykket av styringen og ledelsen til renovasjonsetaten i Odda er kun middels god, vi ser at skåren ligger ganske nært minimumsskåren blant selskapene på dette området.

38 Årsaker Spørsmål : 'Oppsamlingssystemet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din bolig?). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV Oppsamlingssystemet KOMMENTARER: Odda oppnår en dårlig skåre når det gjelder tilfredshet med oppsamlingssystemet. Resultatet er tilsvarende med minimum i vår benchmark. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med oppsamlingssystemet for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda= Valid antall for Avfall Norge=2. Odda Odda (N=) (N=) Avfall Avfall Norge (N=2) Årsaker Tar for m 1 % 1 % 1 % 2 % Tar for mye plass Det er fo % % % 1 % Det er for liten plass i dunkene/sekkene Har for h Har for høye innkaståpninger, når ikke opp Har ikke 2 % 2 % 2 % 1 % For lang Har % ikke egen dunk/sekk Kildesor % % For langt % å gå til % beholder/ returpunkt Stygge s Kildesorteringen % % er % for komplisert og tidkrevende Lukter v % % Stygge % skjemmende 1 % dunker/sekker For lite k 11 % 11 % 11 % 1 % Lukter vondt Vanskeli 1 % For lite kildesortering Annet Ingen Vanskelig sp 2 å % få kontaktansvarlig 2 % 2 % person % i kommunen/avfal Vet ikke 1 % Annet Ingen spesielle årsaker Andel av 1 % 1 % 1 % % Vet ikke 1 % 2 % % 1 % 2 % 1 % 2 % % % % % 1 % 11 % 1 % 1 % 2 % % 1 % Andel av totalt % 1 % 2 % %

39 Årsaker Spørsmål : 'Hentingen av avfallet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med hentingen av det daglige avfallet?). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV Hentingen av avfallet KOMMENTARER: Kundene til renovasjonsetaten i Odda er ikke tilfreds med hentingen av avfallet. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med hentingen av avfallet for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=0 Valid antall for Avfall Norge=. Odda (N=0) Avfall Norge (N=) Avfallet hentes for sjelden % % Det er brysomt å frakte avfallet til det stedet der det hent % % Avfallet hentes ikke når det skal % % Avfallet hentes på ubeleilige tidspunkter - for tidlig eller Odda (N=0) Avfall Norge (N=) Årsaker Avfallet % % % Jeg vet % ikke når det skal tømmes Det er b % Søppelbilen % kjører % ned % gjerder og blomsterbed Avfallet % % % % De glemmer å tømme mitt søppel Avfallet 1 % 1 % 1 % 2 % Jeg vet i Mye 0 søl % og rot etter at søppelbilen har vært der Søppelb Dunkene/sekkestativene blir ikke satt på plass De glem 2 % Avfall som ikke får plass i dunkene/sekkene blir ikke tatt m Mye søl % % % % Dunkene Får ikke respons på 0 henvendelser % og klager % vedrørende hentin Avfall sorenovatørens % % dårlige opptreden % 2 % og vilje til å yte service Får ikke Skader på dunkene/sekkeholdere Renovat 1 % Skader p Annet noter Annet n % % % 2 % Vet ikke Vet ikke 2 % 2 % 2 % % % % % 2 % 1 % 2 % 1 % 2 % % Andel av % % % % Andel av totalt % % 2 %

40 Årsaker Spørsmål : 'Gjenbrukstorget' (Dersom du har benyttet en Gjenvinningsstasjon i løpet av det siste året, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Gjenvinningsstasjon på samme skala fra 1 til?). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikkekategorien er fjernet. Valid antall for Odda=2. Odda har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum IR Gjenbrukstorget KOMMENTARER: Oddas kunder er godt tilfreds med Gjenbrukstorget. Dette er over snittet for Benchmark Norge. Sammenlignet med snittet I avfall Norge er imidlertid skåren noe lavere. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med gjenbrukstorget for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=1 Valid antall for Avfall Norge=2. Odda Odda (N=1) (N=1) Avfall Norge (N=2) Årsaker Langt å k 1 % Vanskeli 1 % Langt å kjøre Støy og 21 % 21 % 21 % 1 % Vanskelig å finne frem til stasjonen Komplis % % % % Korte åp 2 % 2 % 2 % 11 % Støy og luktplager Dårlig se % % % % Ingen be 0 Komplisert % og lite brukervennlig 1 % sorteringsopplegg Dyrt å le 2 % 2 % 2 % % Korte åpningstider/ åpningstidene passer ikke mitt behov Må stå i % Dårlig in Dårlig service, lite imøtekommende 1 % betjening Dårlig in 2 % Annet 11 % 11 % 11 % Ingen betjening 1 % 1 % % % % % 1 % 11 % 1 % 21 % 2 % Dyrt å levere % 2 % Må stå i kø for å bli kvitt avfallet Dårlig informasjon om åpningstidene på miljøsentralen Dårlig informasjon om hvilke fraksjoner det blir sortert i p 1 % 2 % % Annet 11 % 2 %

41 Årsaker Spørsmål b: 'Sluttbehandling av avfallet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med sluttbehandlingen av avfallet?). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=1. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum ØRAS Sluttbehandling av avfallet KOMMENTARER: Tilfredsheten er middels med sluttbehandlingen av avfallet blant kundene til renovasjonsetaten i Odda. Resultatet ligger noe under snittet for Avfall Norge og Benchmark Norge. Vi kan imidlertid merke oss at det er et stykke opp til det om er max-skåren blant selskapene. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med sluttbehandling av avfallet for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=12 Valid antall for Avfall Norge=1. Odda Odda (N=12) (N=12) Avfall Norge (N=1) Årsaker For lite g % For lite % gjenvinning % 2 og % gjenbruk, papir brennes Stygge b 1 % Stygge behandlingsanlegg Røykpla 1 % Luktplag % % Røykplager % 1 % fra forbrenningsanlegg Støyplag Luktplager 0 fra % deponi, kompostering Støyplag 1 % Flygeavf Støyplager fra deponi Annen f % % % 12 % Støyplager fra transport Annet % % Flygeavfall % fra % deponi eller transport Ingen sp 2 % Annen forurensning, lite miljøvennlig opplegg Vet ikke 2 % Annet 1 % 1 % 1 % 1 % % % % 12 % 2 % % % Andel av 2 % 2 % 2 % 2 % Ingen spesielle årsaker 2 % Vet ikke 2 % Andel av totalt 2 % 2 % 2 % %

42 Årsaker Spørsmål b: 'Personlig behandling ved henvendelse' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med måten du blir mottatt på når du henvender deg til selskapet?). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum HAF Personlig behandling ved henvendelse KOMMENTARER: Kundene til renovasjonsselskapet i Odda er ikke fornøyd med den personlige behandlingen ved henvendelse. Resultatet er samsvarende med minimunsskåren på dette punktet. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med personlig behandling ved henvendelse for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=1 Valid antall for Avfall Norge=. Odda Odda (N=1) (N=1) Avfall Avfall Norge (N=) Årsaker Vanskeli % Vanskelig å komme i kontaktselskapet Vanskeli % Lang ven Vanskelig å komme i kontaktrette % vedkommende Uhøflige % % % 1 % Det skje 1 % 1 % 1 % 2 % Lang venting på svar Dårlig se 1 % 1 % 1 % Uhøflige, 1 % lite imøtekommende Annet % % % 2 % Ingen Det sp skjedde ikke noe -0 min % henvendelse 1 % ble ikke fulgt opp Vet ikke 2 % Dårlig service % % % % 1 % 1 % 1 % 2 % 1 % Andel av % % % 2 % Annet 2 % % Ingen spesielle årsaker Vet ikke 1 % 2 % Andel av totalt % 2 % 2 %

43 Årsaker Spørsmål d: 'Informasjon vedrørende avfallsordningen' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med informasjonen vedrørende avfallsordningen?). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV Informasjon vedrørende avfallsordningen KOMMENTARER: Odda oppnår større tilfredshet med informasjon vedrørende avfallsordningen enn Benchmark Norge. Dette utmerker seg som et område hvor det er stort rom for å øke tilfredsheten blant kundene. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med informasjon vedrørende avfallsordningen for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda= Valid antall for Avfall Norge=. Odda (N=) Odda (N=) Avfall Avfall Norge Norge (N=) (N=) Årsaker Får ikke 1 % 1 % 1 % Får ikke informasjonen Savner i Savner informasjon om % når avfallet blir hentet Savner i % Savner informasjon om kildesortering Savner i 1 % Savner informasjon om spesialavfall/farlig avfall Savner i Savner informasjon om matsortering og kompostering Savner i Savner informasjon om hvor grovavfall kan leveres Savner i % Savner informasjon om hvor det blir av avfallet/etterbehandl Mangelf 21 % 21 % 21 % 1 % For mye Mangelfull Uforståe % % For % mye unødvendig, 2 % irrelevant stoff Dårlig tim % % % 1 % Uforståelig For dårli Dårlig timet % - informasjonen % % er % ikke tilpasset mine behov Annet 1 % 1 % 1 % 11 % For dårlig - generelt sett Ingen sp 12 % 12 % 12 % 2 % Annet Vet ikke % Ingen spesielle årsaker Vet ikke Andel av % % % % % % 1 % % 21 % 1 % % 2 % % 1 % % % 1 % 11 % 12 % 2 % % 1 % Andel av totalt % % 2 % %

44 Årsaker Spørsmål b: 'Pris på renovasjonstjenester' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisen på renovasjonstjenestene?). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum Oslo Pris på renovasjonstjenester KOMMENTARER: Når det gjelder pris oppnår renovasjonsetaten i Odda en skåren midt på treet sammenliknet med de andre selskapene. Selv om skåren ikke er utpreget høy, er dette et positivt resultat for Odda kommune på et felt det er vanskelig å oppnå høy skåre. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med pris på renovasjonstjenester for Odda. Sammenlignet med Avfall Norge. Valid antall for Odda=1 Valid antall for Avfall Norge=21. Odda Odda (N=1) (N=1) Avfall Avfall Norge Norge (N=21) (N=21) Årsaker For høy 11 % 11 % 11 % 1 % For høy i forhold til kvalitet For høy % % % % Burde b For høy i forhold til andre steder Burde b Burde betalt mer og fått en bedre kvalitet For dyrt 1 % 1 % 1 % 1 % Betaler f Burde betalt mer % og fått et bedre miljø For dyrt % % % % For dyrt å levere inn grovavfall Annet 2 % 2 % 2 % 1 % Ingen sp % % % Betaler 1 % for ting jeg ikke bruker Vet ikke % % % 2 % For dyrt 11 % % % 1 % 1 % % 1 % % % Andel av 1 % 1 % 1 % 11 % Annet 2 % 1 % Ingen spesielle årsaker % 1 % Vet ikke % 2 % Andel av totalt 1 % 11 % 2 % %

45 Spørsmål : 'Reflektert tilfredshet' (Etter å nå ha vurdert en del faktorer i forhold til ditt kundeforhold, hvor fornøyd eller misfornøyd vil du si at du erøras totalt sett? Svar på en skala fra 1 til hvor 1 er Svært misfornøyd og er Svært fornøy?). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum IR Reflektert tilfredshet KOMMENTARER: Odda tangerer minimumsskåren når det gjelder reflektert tilfredshet. Forskjellen sammenlignet med snittet i Benchmark Norge er imidlertid ikke utpreget stor. Indeks: 'Total tilfredshet' (Konstruert av ureflektert og reflektert tilfredshet). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikkekategorien er fjernet. Valid antall for Odda=00. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV Total tilfredshet KOMMENTARER: Også når det gjelder total tilfredshet er skåren til Odda blant de laveste som er oppnådd blant selskapene. Til tross for lav skåre, er den ikke direkte dårlig men signaliserer en gjennomgående grei tilfredshet med selskapet.

46 Indeks: 'Tilfredshet tjenester'(konstruert av alle spørsmålene som går på tilfredshet med tjenester). 0=Svært misfornøyd og 0=Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=00. Odda har kun signifikant lavere skåre enn Avfall Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV Tilfredshet tjenester KOMMENTARER: Tilfredsheten med tjenestene er ganske god blant kundene til renovasjonsetaten i Odda, om enn litt lavere enn snittet i Avfall Norge. Indeks: 'Totalindikator (Omdømme og Tilfredshet)'. 0=Helt negativt og 0=Helt positivt. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Odda=00. Odda har signifikant lavere skåre enn Avfall Norge og signifikant lavere skåre enn Benchmark Norge. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Minimum RV Totalindikator (Omdømme og Tilfredshet) KOMMENTARER: Når vi ser på totalindikatoren, som er det samlede målet på omdømme og tilfredshet, finner vi at Odda også her tangerer minimumsskåren. Skåren signaliserer at det er rom for forbedringer.

47 OMDØMMESPINDELEN Samlefigur som viser hovedresultatene for alle de viktigste faktorene som undersøkes for Odda sammenlignet med Avfall Norge og Benchmark Norge. Skalaen er lik delfigurene over. En spesifisert figur som ser nærmere på tjenestene kommer på neste side. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Total-indikator (Omdømme+Tilfr edshet) 0 Total tilfredshet Omdømme 0 0 Tilfredshet tjenester 0 Kjennskap 0 Pris på renovasjonstjene ster Miljø-bevissthet Styring og ledelse Samfunnsansvar/ -moral Innovasjon og evne til å være Spindelen viser at det gjennomgående er dårligere resultater for renovasjonsetaten i Odda sammenlignet med snittet i Avfall Norge på omtrent alle områder. Unntaket er på området som omhandler pris. Sammenlignet med snittet i Benchmark Norge er resultatene bedre for Odda både når det gjelder pris og kjennskap. På øvrige områder ser vi noe lavere skåre.

48 TILFREDSHETSSPINDELEN Odda sammenlignet med Avfall Norge og Benchmark Norge. Tilfredshet tjenester er konstruert av de øvrige enkeltspørsmålene i figuren unntatt pris. Odda Avfall Norge Benchmark Norge Tilfredshet tjenester 0 Pris på renovasjonstjenester Informasjon vedrørende avfallsordningen 0 Hentingen av avfallet Personlig behandling ved henvendelse Oppsamlingssystemet Gjenbrukstorget Sluttbehandling av avfallet KOMMENTAR Vi ser at Odda ligger bak Avfall Norge på alle tilfredshetsområder. Sammenlignet med snittet i Benchmark Norge er resultatene bedre på områder som tilfredshet med informasjon vedrørende avfallsordningen, gjenbrukstorget og pris på renovasjonstjenestene.

49 OMDØMME TILSTANDSKRYSS GRUPPER Figuren under er et punktplott som viser hvordan ulike grupper plasser seg i forhold til de to hovedmålene Tilfredshet og Omdømme. Tilfredshet måles på x-aksen (den liggende) og Omdømme på y-aksen (den stående). I tillegg til punktene er det tre kryss i figuren. Disse representerer snittverdiene for Odda (det blå krysset), Avfall Norge (det røde krysset) og Benchmark Norge (det grønne krysset). Aksene viser kun til utsnitt av 0-0 skalaen brukt på øvrige figurer. Denne er tilpasset spredningen i resultatene. 0 år eller eldre Mann 0- år 0- år Kvinne år eller yngre 1- år 2 1 TILFREDSHET Mann Kvinne år eller yngre 1- år 0- år 0- år 0 år eller eldre Avfall Norge Norge Odda KOMMENTAR Først og fremst viser figuren at Odda har vesentlig lavere omdømme og tilfredshet blant sine kunder enn snittet i Avfall Norge og Benchmark Norge. Figuren viser at gruppen som har best inntrykk av, og samtidig er mest tilfreds med, renovasjonsetaten i Odda, er de som er i aldersgruppen 0 år eller eldre. Når det gjelder kjønn er kvinner mest tilfreds med renovasjonsetaten, og menn har best inntrykkk av etaten. Det er sentralt å arbeide for å få fleste mulig til å skåre langt til høyre (stor tilfredshet) og samtidig høyt opp i figuren (godt omdømme).

50 PÅVIRKNING PRIORITERINGSMATRISEN Gjennom en multivariat regresjon viser vi hvilke faktorer som signifikant påvirker totalindikatoren (Tilfredshet og Omdømme). Denne påvirkningen setter vi sammen med hvilken tilstand (skåre) de ulike faktorene har i dag. Dermed kan en identifisere de mest sentrale forbedringsområdene. Det er viktig å arbeide for høye skårer (langt til høyre) på tilstandsaksen for alle faktorer som vises i figuren. 0, 0, Styring og ledelse Miljøbevissthet 0,2 Oppsamlingssystemet 0,0 2 0 TILSTAND 0 De faktorene som har størst betydning for totalvurderingen av Odda er "Styring og ledelse", "Miljøbevissthet" samt "Oppsamlingssystemet". Det er forbedringer av kundenes vurderinger på disse områdene som i størst grad vil gi uttelling på totalindeksen (som består av både omdømme og tilfredshet). Vi kan særlig merke oss at det er rom for å bedre inntrykket av selskapets styring og ledelse, noe som i neste omgang vil bidra til en mer positiv totalvurdering av renovasjonsetaten i Odda.