Omdømme og Kundetilfredshet 2012

Transkript

1 ENVINA IKS Omdømme og Kundetilfredshet 12 Sentio Research Norge AS Rapport Arve Østgaard og Roar Håskjold

2 OPPSUMMERING Denne rapporten presenterer resultater fra en omdømme- og kundetilfredshetsundersøkelse utført for Envina i 12. Undersøkelsen bygger på en tilsvarende undersøkelse gjennomført i 9. Det har blitt lagt vekt på å sammenligne over tid i tillegg til Sentios nasjonale benchmark i denne rapporten. Hovedinntrykket er at Envina har gjort en meget god jobb siden forrige måling. Selskapet har oppnådd en framgang på 17 av de 18 indikatorene vi måler etter i forhold til 9-målingen. I forhold til Sentios nasjonale indikator; Benchmark Norge, ligger Envina over eller på gjennomsnittet på 15 av 17 områder. Totalt sett er brukerne av Envina godt fornøyd med tjenestetilbudet. Totalskårene for omdømme og tilfredshet ligger på et høyt nivå, godt over gjennomsnittet for Benchmark Norge. I forrige undersøkelse ble det pekt på en del utfordringer selskapet hadde innenfor spesifikke områder. Kjennskap til selskapet, var blant områdene Envina kom dårlig ut i, sammenliknet med andre selskaper. Resultatene i årets undersøkelse viser en klar forbedring i skåren fra 45 til 49, som er på nivå ned vår Benchmark for Norge. Videre mente vi at Envinas har en vei å gå for å framstå bedre på viktige områder som miljøbevissthet og innovasjon og nyskaping. Også på disse områdene ser vi en forbedring, men her når imidlertid ikke selskapet opp til det nasjonale snittet i Benchmark for Norge ennå. Renovatørene og sjåførene derimot, får et godt skussmål av kundene. Dette gjelder også oppsamlingssystemet, henting og sluttbehandling av avfallet. Her når selskapet et høyere nivå enn i 9. Gjenvinningsstasjonen er blant de enkeltindikatorene med størst framgang i denne undersøkelsen. Her gikk selskapet fra en skåre på 68 i 9, til en skåre på 71 i årets måling, noe som er meget bra. Også på områdene informasjon og tilfredshet med pris opplever selskapet en markant framgang siden 9. Som sist skårer selskapet brukbart på alle parametere som måles. I en helhetsvurdering vil tiltak som bør prioriteres i følge denne undersøkelsen være: - Fokus på henting av avfallet, fordi effektanalysen viser at dette er den enkeltfaktor som har størst effekt på totalvurderingen av selskapet. - Fokus på bedring av frontlinjepersonalet; renovatører og sjåfører og personlig behandling ved henvendelse samt selskapets samfunnsansvar og moral, fordi dette er spesielt omdømmesensitive faktorer. - En opprustning av selskapets miljøprofil og satsing på innovasjon og nyskaping, fordi selskapet ligger under det nasjonale snittet på disse områdene. - Satsing på tilbudet til innbyggerne i Klæbu, fordi selskapet har klart dårligere omdømme og tilfredshet blant innbyggerne i Klæbu kommune.

3 OM UNDERSØKELSEN Undersøkelsens formål er å kartlegge tilfredshet blant kunder, samt hvilket inntrykk kundene har av renovasjonsselskapet de bruker. Denne rapporten er en presentasjon av resultatene for Envina 12. For sammenligning er det laget en benchmarkundersøkelse blant et landsrepresentativt utvalg på 1 nordmenn der de på generelt grunnlag er spurt om sitt syn på utførelsen av renovasjonstjenestene der de bor. Rapporten er lagt opp til at Envina sammenlignes med tilsvarende undersøkelse i 9 og benchmark for Norge (den landsrepresentative undersøkelsen), og de selskapene/renovasjonssavdelingene som har høyest og lavest poengskåre fra tidligere undersøkelser. Tilfredsheten blir kartlagt i forhold til mange forskjellige aspekter: Oppsamlingssystem, henting, bringeordning, gjenvinning/miljøstasjon, sluttbehandling, service og pris. Den overordnede målingen av tilfredshet baserer seg både på en ureflektert og reflektert vurdering hos kundene. Målingen av omdømme viser kundenes inntrykk av sitt renovasjonsselskap på ulike områder: Hvorvidt selskapet er innovativt og nyskapende, miljøbevisst og fremstår som samfunnsansvarlig: Videre vurderes selskapets styring og ledelse. I tillegg til overnevne tema har hvert renovasjonsselskap hatt muligheten til å legge til egne lokaltilpassede spørsmål i undersøkelsen. Ved å kartlegge både tilfredshet og omdømme oppnår renovasjonsselskapene en grundig og omfattende vurdering både av hvordan de fremstår utad for kundene sine, samt hvor fornøyd kundene er med dem. På denne måten er det mulig å avdekke sentrale forbedringsområder som samlet sett kan bidra til større tilfredshet og bedre omdømme for selskapet. Sammenligningen med benchmarken for Norge er verdifull for å kartlegge hvordan en selv plasserer seg i forhold til det som er vanlig i bransjen. Resultatene viser på hvilke områder man gjør det bedre enn snittet, samt områder der man har potensial for å oppnå mer positive resultater. METODE OG FIGURER FEILMARGINER I alle utvalgsundersøkelser vil vi måtte kontrollere for usikkerheter i tallmaterialet, først og fremst fordelinger, hvis vi vil generalisere resultatene til populasjonen. Disse usikkerhetene kalles feilmarginer. Størrelsen på feilmarginen for en fordeling avhenger av utvalgets størrelse, resultatet i utvalget og signifikansnivået. Jo mer prosenten som har en bestemt egenskap nærmer seg, dvs. jo mer heterogent utvalget er, desto større feilmargin må vi regne med. Feilmargin (± %) 1 8 % /9-fordeling /-fordeling Envina 12 (N=) Benchmark Norge (N=) Feilmargin (± %) % 8% Figuren til venstre viser hvordan feilmarginene blir ved de forskjellige undersøkelsenes forskjellige utvalgsstørrelser og fordelinger ved en estimering til befolkning en med 95 prosents sikkerhet. 4 % 2 % 4,4 % 2, 3,1 % 1,9 % 6% 4% 2% Figuren viser at for Envina 12 er feilmarginer på +/- 4,4% ved en /- fordeling, og +/-2,6% ved en /9-fordeling. For Benchmark Norge er tallene hhv +/- 3,1% og +/- 1,9%. Når vi ser på hele Envina 9 er det kun små feilmarginer. (1,% og,6%). % Antall respondenter 2

4 SKALABRUK OG STANDARDISERTE GJENNOMSNITT De fleste av spørsmålene i denne undersøkelsen undersøker graden av noe på en skala fra 1 til. Disse er standardisert til gjennomsnitt på en til -skala. Vet ikke -kategorien blir kodet vekk. Denne standardiseringen blir gjort fordi fordelinger ville ha blitt for uoversiktige i sammenligninger mellom undergrupper og mellom forskjellige spørsmål. For å si noe om forskjeller mellom grupper sammenligninges gjennomsnittene deres. Testen for å si noe om forskjeller er reelle (i befolkningen) er en Student t-test. Denne testen er avhengig av størrelsen på utvalgene, gjennomsnittet og spredningen på svarene. Vi bruker det vanlige konfidensnivå på 95 prosent når vi signifikanstester forskjeller. Når en forskjell er signifikant kan vi med 95 prosent sikkerhet hevde at den er reell i populasjonen og ikke skyldes tilfeldighet. PRESENTASJON AV RESULTATER Resultatene på hvert spørsmål blir presentert som standardisert gjennomsnitt på en skala fra til. Tolkningen av skalaen er slik at alltid er svært misfornøyd/svært dårlig inntrykk, mens er svært fornøyd/svært godt inntrykk. Det vil derfor være etterstrebelsesverdig å skåre høyt opp på skalaen for selskapet. I figurene vil resultatene for hvert selskap bli sammenlignet med resultatene for Envina 9, Benchmark Norge, samt det selskapet som skårer dårligst og best (rød og blå strek på eksempelfiguren under). Eksempelfigur sammenligning standardiserte gjennomsnitt. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimums-Selskap Maksimum-Selskap NAVN PÅ SPM/INDEKS I tillegg er det for en del spørsmål spurt om en spesifisering av erklært dårlig tilfredshet (verdi 1, 2 eller 3 på skalaen fra 1 til ). Denne spesifiseringen blir vist som en standard prosentuert fordeling. De standardiserte gjennomsnittene vil bli oppsummert i et radardiagram. Denne figuren viser alle de viktigste standardisert gjennomsnittene for Envina 12 sammenlignet med Envina 9 og Benchmark Norge i en samlende figur. Tilfredshet (reflektert og ureflektert) og omdømme er de to hovedmålene i hele analysen. De vil analyseres hver for seg, i tillegg til at de blir slått sammen i en Totalindikator som overordnet viser hvordan renovasjonsselskapet blir vurdert. Først brukes de to for å se på forskjeller mellom undergruppene. Til slutt vil de sammen utgjøre hovedmålet i Envina 12 sin prioriteringsmatrise. En utfyllende forklaring på disse figurene kommer på de respektive sidene. Kjønn Alder Kommune Totalt (N=) Fordeling i prosent % % % % Mann 52 % 1 Kvinne 48 % år eller yngre år 1-49 år 19 % -59 år 25 % år eller eldre 39 % Klæbu 2 Melhus 55 % 1 Midtre Gauldal 25 % Totalt OM UTVALGET Undersøkelsen er rettet mot tilfeldige respondenter i nedslagsfeltet for Envina 12. Til venstre er fordelingene for dette utvalget vist. 3

5 Spørsmål 1: 'Ureflektert tilfredshet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med den jobben som Envina gjør - totalt sett?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=498. Envina 12 har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Ureflektert tilfredshet Det er svært høy ureflektert tilfredshet med Envina. Tilfredsheten er signifikant høyere enn resultatet i Benchmarken, og forbedring i forhold til snittet fra 9. Spørsmål 2: 'Kjennskap' (Hvor godt kjenner du renovasjonsselskapet der du bor?). =Kjenner svært lite til selskapet og =Kjenner svært godt til selskapet. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=496. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Kjennskap Envina skårer som gjennomsnittet i Benchmark Norge når det gjelder kjennskap til selskapet. Selskapet har hatt en forbedring i forhold til tilsvarende resultat i 9. 4

6 Spørsmål 3: 'Omdømme' (Hvilket totalinntrykk har du av renovasjonsselskapet der du bor?). =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=49. Envina 12 har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Omdømme Gjennomgående er inntrykket av Envina meget godt. Resultatet er en klar forbedring siden 9, og signifikant bedre enn snittet i Benchmark Norge. Underspørsmål 3_1: 'Miljøbevissthet' (Miljøbevissthet). =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=395. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Miljøbevissthet Envinas kunder mener selskapets miljøbevissthet som bedre enn for to år siden. Resultatet er nå på nivå med snittet i Benchmark Norge. 5

7 Underspørsmål 3_2: 'Samfunnsansvar/ moral' (Samfunnsansvar/ moral, dvs bedriftens vilje til å følge lover og regler). =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=357. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Samfunnsansvar/ moral Envinas kunder har et ganske godt inntrykk av selskapet i forhold til samfunnsansvar og moral. Resultatet er skiller seg kun marginalt fra det som er snittet i 9 og Benchmark Norge. Underspørsmål 3_3: 'Innovasjon og evne til å være nyskapende' (Innovasjon og evne til å være nyskapende). =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=352. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Innovasjon og evne til å være nyskapende Envina oppfattes som mindre innovativt og nyskapende sammenlignet med det som er snittet i Benchmark Norge. Skåren er imidlertid bedret siden 9. 6

8 Underspørsmål 3_4: 'Renovatør/sjåfør'. =Svært dårlig inntrykk og =Svært godt inntrykk. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina=374. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge (Ikke målt) 73 Renovatør/ sjåfør Dette parameteret er ikke målt i våre benchmarker, men sammenlignet med skåren denne gruppen oppnådde i 9, kan vi si at inntrykket av Envinas renovatører og sjåfører er svært godt. 7

9 Spørsmål 4: 'Oppsamlingssystemet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med oppsamlingssystemet for daglig avfall for din bolig?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=498. Envina 12 har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Oppsamlingssystemet Det er stor tilfredshet med oppsamlingssystemet blant Envinas kunder. Skåren er på nivå med snittet i 9 og signifikant høyere enn snittet i Benchmark Norge Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med oppsamlingssystemet for Envina 12. Sammenlignet med Envina 9. Valid antall for Envina 12=28 Valid antall for Envina 9=35. Envina Envina (N=28) (N=28) Envina Envina 9 (N=35) 9 (N=35) Årsaker Tar for mye 4 plass % 4 % 4 % Tar for mye plass Det er for liten 11 % plass 11 i dunkene/sekkene % 11 % 14 % Det er for liten plass i dunkene/sekkene Har for høye innkaståpninger, % når % ikke opp % Har ikke egen dunk/sekk Har for høye innkaståpninger, når ikke opp For langt å 11 gå % til beholder/ 11 % returpunkt 11 % 17 % Har ikke egen dunk/sekk Kildesorteringen 7 % er for 7 % komplisert For 7 % langt og tidkrevende å % gå til beholder/ returpunkt Stygge skjemmende 4 % Kildesorteringen 4 dunker/sekker % 4 % er for komplisert og tidkrevende Lukter vondt Stygge skjemmende dunker/sekker For lite kildesortering 18 % 18 % 18 % 2 Lukter vondt Vanskelig å få 4 % kontaktansvarlig 4 % 4 % person i % kommunen/avfal Annet 39 % 39 % 39 % 37 % For lite kildesortering Ingen spesielle Vanskelig årsaker å få % kontaktansvarlig person i kommunen/avfal Årsaker Vet ikke 4 % 4 % 4 % Andel av totalt 7 % Annet Ingen spesielle årsaker Vet ikke 4 % 4 % 4 % 4 % 7 % 11 % 14 % 11 % 17 % 18 % 2 39 % 37 % Andel av totalt 7 % 25 % 5 8

10 Spørsmål 5: 'Hentingen av avfallet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med hentingen av det daglige avfallet?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=499. Envina 12 har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Hentingen av avfallet Det er også stor tilfredshet med Envina når det gjelder henting av avfallet. Resultatet er forbedret i forhold til snittet i 9 og signifikant bedre enn snittet i Benchmark Norge. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med hentingen av avfallet for Envina 12. Sammenlignet med Envina 9. Valid antall for Envina 12=28 Valid antall for Envina 9=31. Envina 12 (N=28) Envina 9 (N=31) Avfallet hentes for sjelden 32 % 55 % Det er brysomt å frakte avfallet til det stedet der det hent 4 % Avfallet hentes ikke når det skal 7 % Envina Avfallet 12 hentes (N=28) på ubeleilige Envina 9 tidspunkter (N=31) - for tidlig eller Årsaker Avfallet hentes 32 % for sjelden 32 % 32 % Jeg 55 vet % ikke når det skal tømmes Det er brysomt 4 % å frakte 4 % avfallet 4 % til det 6 stedet % der det hent Søppelbilen kjører ned gjerder og blomsterbed Avfallet hentes 7 % ikke når 7 % det skal 7 % De glemmer å tømme mitt søppel Avfallet hentes 7 % på ubeleilige 7 % tidspunkter 7 % - for tidlig eller Jeg vet ikke når det Mye skal tømmes søl og rot etter at søppelbilen har vært der Årsaker Søppelbilen kjører % ned Dunkene/sekkestativene % gjerder og blomsterbed blir ikke satt på plass De glemmer å % tømme mitt søppel Avfall som ikke får plass i dunkene/sekkene blir ikke tatt m Mye søl og rot etter at søppelbilen har vært der Dunkene/sekkestativene Får ikke 4 respons % 4 på % henvendelser blir 4 ikke % satt 3 på % og plass klager vedrørende hentin Avfall som Renovatørens ikke får plass i dunkene/sekkene dårlige opptreden blir og ikke vilje tatt til å myte service Får ikke respons på henvendelser og klager vedrørende hentin Skader på dunkene/sekkeholdere Renovatørens dårlige opptreden % og vilje til å yte service Annet noter Skader på dunkene/sekkeholdere Annet noter Vet ikke Vet ikke 4 % 4 % 4 % 7 % 4 % 4 % 1 4 Andel av totalt Andel av totalt 25 % 5 75 % 9

11 Spørsmål 6: 'Gjenbrukstorget' (Dersom du har benyttet en Gjenvinningsstasjon i løpet av det siste året, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Gjenvinningsstasjon på samme skala fra 1 til?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=9. Envina 12 har signifikant høyere skåre enn Envina 9 og signifikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Gjenbrukstorget Envinas kunder er svært tilfreds med Gjenbrukstorget. På dette området er resultatet solid forbedret og er signifikant bedre enn i 9 og snittet for Benchmark Norge. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med gjenbrukstorget for Envina 12. Sammenlignet med Envina 9. Valid antall for Envina 12=16 Valid antall for Envina 9=. Envina Envina (N=16) (N=16) Envina Envina 9 (N=) 9 (N=) Årsaker Langt å kjøre Vanskelig å finne frem til stasjonen Langt å kjøre Støy og luktplager Vanskelig å finne frem til stasjonen Komplisert og lite brukervennlig sorteringsopplegg Korte åpningstider/ 19 % 19 åpningstidene % 19 % passer 1 ikke mitt Støy behov og luktplager Dårlig service, lite imøtekommende betjening Ingen betjening Komplisert og lite % brukervennlig sorteringsopplegg Dyrt å levere 4 Korte åpningstider/ åpningstidene passer ikke mitt behov Må stå i kø for å bli kvitt avfallet Dårlig informasjon om Dårlig åpningstidene service, lite på % imøtekommende miljøsentralen betjening Dårlig informasjon om hvilke fraksjoner % det blir sortert i p Årsaker Annet 38 % 38 % 38 % 37 % Ingen betjening % Dyrt å levere Må stå i kø for å bli kvitt avfallet 4 Dårlig informasjon om åpningstidene på miljøsentralen Dårlig informasjon om hvilke fraksjoner det blir sortert i p Annet 38 % 37 % 25 % 5

12 Spørsmål 7b: 'Sluttbehandling av avfallet' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med sluttbehandlingen av avfallet?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=166. Envina 12 har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Sluttbehandling av avfallet Envinas kunder er svært tilfreds med sluttbehandlingen av avfallet. Resultatet på dette området er også forbedret siden 9 og er signifikant høyere enn snittet for Benchmark Norge. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med sluttbehandling av avfallet for Envina 12. Sammenlignet med Envina 9. Valid antall for Envina 12=2 Valid antall for Envina 9=7. Envina Envina (N=2) (N=2) Envina Envina 9 (N=7) 9 (N=7) Årsaker For lite gjenvinning 5 For og lite % gjenbruk, gjenvinning 5 papir 71 brennes og % gjenbruk, papir brennes Stygge behandlingsanlegg Stygge behandlingsanlegg Røykplager fra forbrenningsanlegg Luktplager fra deponi, kompostering Røykplager fra forbrenningsanlegg Støyplager fra deponi Luktplager fra deponi, kompostering Støyplager fra transport Støyplager fra deponi Flygeavfall fra deponi eller % transport Annen forurensning, lite % miljøvennlig opplegg % Støyplager fra transport Årsaker Annet 5 5 Flygeavfall % 29 % fra deponi eller transport Ingen spesielle årsaker Annen forurensning, lite miljøvennlig opplegg Vet ikke Annet 29 % % Andel av totalt 1 % Ingen spesielle årsaker Vet ikke Andel av totalt 1 % 25 % 5 75 % 11

13 Spørsmål 8b: 'Personlig behandling ved henvendelse' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med måten du blir mottatt på når du henvender deg til selskapet?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=84. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Personlig behandling ved henvendelse Envina oppnår et godt resultat når det gjelder tilfredshet med personlig behandling ved henvendelse. Skåren er den samme som i 9 og bedre enn Benchmark Norge. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med personlig behandling ved henvendelse for Envina 12. Sammenlignet med Envina 9. Valid antall for Envina 12=7 Valid antall for Envina 9=7. Envina Envina (N=7) (N=7) Envina Envina 9 (N=7) 9 (N=7) Årsaker Vanskelig å 14 komme % 14 i kontaktselskapet % 14 % 14 % Vanskelig å komme i kontaktselskapet Vanskelig å komme i kontaktrette % vedkommende Lang venting på % svar Vanskelig å komme % i kontaktrette % vedkommende Uhøflige, lite 14 imøtekommende % 14 % 14 % 14 % Lang venting på svar Det skjedde 14 ikke % noe 14 -% min henvendelse 14 % 14 % ble ikke fulgt opp Dårlig service 14 % 14 % 14 % 29 Uhøflige, % lite imøtekommende Annet 29 % 29 % 29 % 29 % Ingen spesielle Det skjedde % årsaker ikke % noe -% min henvendelse ble ikke fulgt opp Årsaker Vet ikke 14 % 14 % 14 % Dårlig service 14 % 14 % 14 % 14 % 14 % 14 % 14 % 29 % Andel av totalt 1 % 1 % 1 % 1 % Annet 29 % 29 % Ingen spesielle årsaker Vet ikke 14 % Andel av totalt 1 % 1 % 25 % 5 12

14 Spørsmål 8d: 'Informasjon vedrørende avfallsordningen' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med informasjonen vedrørende avfallsordningen?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=491. Envina 12 har signifikant høyere skåre enn Envina 9 og signifikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Informasjon vedrørende avfallsordningen Envinas kunder er tilfreds med informasjon om avfallsordningen. Resultatet er signifikant bedre enn i 9 og Benchmark Norge. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med informasjon vedrørende avfallsordningen for Envina 12. Sammenlignet med Envina 9. Valid antall for Envina 12=17 Valid antall for Envina 9=36. Envina Envina 12 (N=17) 12 (N=17) Envina Envina 9 9 (N=36) (N=36) Årsaker Får ikke informasjonen 41 % 41 % 41 % 3 Får ikke informasjonen Savner informasjon om når avfallet blir hentet Savner informasjon om når avfallet blir hentet Savner informasjon om kildesortering Savner informasjon om kildesortering Savner informasjon om spesialavfall/farlig avfall Savner informasjon om spesialavfall/farlig avfall Savner informasjon om matsortering og % kompostering Savner informasjon om matsortering og kompostering Savner informasjon om hvor grovavfall % kan leveres Savner informasjon om hvor grovavfall kan leveres Savner informasjon om hvor det % blir av avfallet/etterbehandl Savner informasjon om hvor det blir av avfallet/etterbehandl Mangelfull 14 % Mangelfull For mye unødvendig, irrelevant % stoff For mye unødvendig, irrelevant stoff Uforståelig Uforståelig Dårlig timet 6 - informasjonen % er ikke tilpasset mine behov Dårlig timet - informasjonen er ikke tilpasset mine behov For dårlig - generelt sett 11 % For dårlig - generelt sett Annet 18 % 18 % 18 % 22 % Annet Ingen spesielle 12 % årsaker 12 % 12 % Ingen spesielle årsaker Vet ikke Vet ikke Årsaker 14 % 11 % 18 % 12 % 22 % 3 41 % Andel av totalt 7 % Andel av totalt 7 % 25 % 5 13

15 Spørsmål 9b: 'Pris på renovasjonstjenester' (Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisen på renovasjonstjenestene?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=411. Envina 12 har signifikant høyere skåre enn Envina 9 og signifikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Pris på renovasjonstjenester Når det gjelder pris er tilfredsheten generelt noe lav i alle undersøkelser. Envinas kunder vurderer imidlertid prisene signifikant bedre enn for 2 år siden og klart bedre enn Benchmark Norge. Fordeling for hvorfor folk er misfornøyd med pris på renovasjonstjenester for Envina 12. Sammenlignet med Envina 9. Valid antall for Envina 12=44 Valid antall for Envina 9=62. Envina 12 (N=44) Envina 9 (N=62) Envina 12 (N=44) Envina 9 (N=62) Årsaker For høy i forhold 1 til 16 kvalitet % 1 8 % For høy i forhold til kvalitet For høy i forhold 7 % til andre 7 % steder 7 % 5 % For høy i forhold til andre steder Burde betalt mer % og fått % en bedre kvalitet 2 % Burde betalt mer % og fått % Burde et bedre betalt miljø mer % og fått en bedre kvalitet For dyrt å levere inn grovavfall % 2 % Betaler for ting 7 % jeg ikke 7 % bruker Burde 7 % betalt mer og fått et bedre miljø For dyrt 39 % 39 % 39 % 61 For % dyrt å levere inn grovavfall Annet 32 % 32 % 32 % 18 % Ingen spesielle årsaker Betaler for ting jeg ikke bruker Årsaker Vet ikke 2 % For dyrt 8 % 7 % 5 % 2 % 2 % 7 % 1 39 % 61 % Andel av totalt 9 % 9 % 9 % 12 % Annet 18 % 32 % Ingen spesielle årsaker Vet ikke 2 % Andel av totalt 9 % 12 % 25 % 5 75 % 14

16 Spørsmål : 'Reflektert tilfredshet' (Etter å nå ha vurdert en del faktorer i forhold til ditt kundeforhold, hvor fornøyd eller misfornøyd vil du si at du er med Envina totalt sett? Svar på en skala fra 1 til hvor 1 er Svært misfornøyd og er Svært fornøy?). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=494. Envina 12 har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Reflektert tilfredshet Envina oppnår også et godt resultat når det gjelder reflektert tilfredshet. Resultatet er en bedre enn i 9 og signifikant bedre enn for Benchmark Norge. Indeks: 'Total tilfredshet' (Konstruert av ureflektert og reflektert tilfredshet). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikkekategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=. Envina 12 har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Total tilfredshet Det er stor tilfredshet totalt sett med Envina. Resultatet er signifikant bedre sammenlignet med Benchmark Norge og en klar forbedring fra 9. 15

17 Indeks: 'Tilfredshet tjenester'(konstruert av alle spørsmålene som går på tilfredshet med tjenester). =Svært misfornøyd og =Svært fornøyd. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=. Envina 12 har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Tilfredshet tjenester Tilfredsheten med tjenestene er stor blant Envinas kunder. Resultatet er signifikant bedre sammenlignet med Benchmark Norge og igjen en forbedring fra resultatet i 9. Indeks: 'Totalindikator (Omdømme og Tilfredshet)'. =Helt negativt og =Helt positivt. Vet ikke-kategorien er fjernet. Valid antall for Envina 12=. Envina 12 har kun signikant høyere skåre enn Benchmark Norge. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Minimum Maksimum Totalindikator (Omdømme og Tilfredshet) Når vi ser på totalindikatoren, som er det samlede målet på omdømme og tilfredshet, finner vi at Envina forbedrer resultatet fra 9 og oppnår en meget god skåre. Resultatet er signifikant bedre enn snittet i Benchmark Norge. 16

18 OMDØMMESPINDELEN Samlefigur som viser hovedresultatene for alle de viktigste faktorene som undersøkes for Envina 12 sammenlignet med Envina 9 og Benchmark Norge. Skalaen er lik delfigurene over. En spesifisert figur som ser nærmere på tjenestene kommer på neste side. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Tilfredshet tjenester Total tilfredshet Total-indikator (Omdømme+Tilfredshet) Omdømme Kjennskap Pris på renovasjonstjenester Miljø-bevissthet Innovasjon og evne til å være nyskapende Samfunns-ansvar/ -moral Envina oppnår bedre skårer enn Benchmark Norge med unntak av områdene Miljøbevissthet og Innnovasjon. Selskapet har vist forbedring siden 9 på samtlige områder figuren viser. 17

19 TILFREDSHETSSPINDELEN Envina 12 sammenlignet med Envina 9 og Benchmark Norge. Tilfredshet tjenester er konstruert av de øvrige enkeltspørsmålene i figuren unntatt pris. Envina 12 Envina 9 Benchmark Norge Tilfredshet tjenester Pris på renovasjonstjenester Informasjon vedrørende avfallsordningen Hentingen av avfallet Personlig behandling ved henvendelse Oppsamlingssystemet Gjenbrukstorget Sluttbehandling av avfallet KOMMENTAR Envina gjør det bedre enn Benchmark Norge på samtlige tilfredshets-områder. Vi ser også en gjennomgående styrking eller tangering av resultatene fra 9. 18

20 TILSTANDSKRYSS GRUPPER Figuren under er et punktplott som viser hvordan ulike grupper plasser seg i forhold til de to hovedmålene Tilfredshet og Omdømme. Tilfredshet måles på x-aksen (den liggende) og Omdømme på y-aksen (den stående). I tillegg til punktene er det tre kryss i figuren. Disse representerer snittverdiene for Envina 12 (det blå krysset), Envina 9 (det røde krysset) og Benchmark Norge (det grønne krysset). Aksene viser kun til utsnitt av - skalaen brukt på øvrige figurer. Denne er tilpasset spredningen i resultatene. 83 år eller eldre Kvinne OMDØMME år -59 år -49 år Mann år eller yngre TILFREDSHET 84 Mann Kvinne år eller yngre år -49 år -59 år år eller eldre Envina 12 Envina 9 Norge KOMMENTAR Figuren viser at de som har best inntrykk av Envina, og samtidig er mest tilfreds med selskapet, er de som er Kvinner og de som er år eller eldre. De som har dårligst inntrykk av selskapet er de som er år eller yngre. Det er et mål å få flest mulig til å skåre langt til høyre (stor tilfredshet) og høyt opp (godt inntrykk) i figuren. 19

21 TILSTANDSKRYSS KOMMUNER Lik figuren på foregående side. Tilfredshet måles på x-aksen (den liggende) og Omdømme på y-aksen (den stående). Aksene viser kun til utsnitt av - skalaen brukt på øvrige figurer. Denne er tilpasset spredningen i resultatene. 83 Melhus OMDØMME 73 Midtre Gauldal Klæbu TILFREDSHET 84 Klæbu Melhus Midtre Gauldal Envina 12 Envina 9 Norge Envina har et bedre omdømme blant innbyggerne i Midtre Gauldal og Melhus enn i Klæbu. Disse har også et nokså likt syn på tjenestetilfredshet, mens Klæbyggen drar Ennvinas snitt ned også på denne dimensjonen.

22 PRIORITERINGSMATRISEN Gjennom en multivariat regresjon viser vi hvilke faktorer som signifikant påvirker totalindikatoren (Tilfredshet og Omdømme). Denne påvirkningen setter vi sammen med hvilken tilstand (skåre) de ulike faktorene har i dag. Dermed kan en identifisere de mest sentrale forbedringsområdene. Det er viktig å arbeide for høye skårer (langt til høyre) på tilstandsaksen for alle faktorer som vises i figuren.,5 Henting av avfallet,3 Renovatøren /Sjåføren PÅVIRKNING,2, TILSTAND Kundenes intrykk av Henting av avfallet og Renovatør/sjåfør er de enkeltfaktorene som har størst effekt på totalskåren for Envina. Det er forbedringer av kundenes vurderinger på disse områdene som i størst grad vil gi uttelling på totalindeksen som består av både omdømme og tilfredshet. 21