Oktober Brukerundersøkelse blant Altinns tjenesteeiere Utarbeidet for Brønnøysundregistrene. Brukerundersøkelse blant Altinns tjenesteeiere

Transkript

1 Oktober 2010 Brukerundersøkelse blant Altinns tjenesteeiere Utarbeidet for Brønnøysundregistrene Brukerundersøkelse blant Altinns tjenesteeiere

2 Innhold Innhold... 1 Innledning... 2 Hovedfunn... 4 Spørreskjema Feilmargintabell Frekvenstabeller

3 Innledning Bakgrunn Perduco har på oppdrag fra Brønnøysundregistrene gjennomført en undersøkelse blant Altinns tjenesteeiere. Formålet med undersøkelsen er å skaffe til veie kunnskap og informasjon om tjenesteeiernes erfaringer med og syn på Altinn Sentralforvaltning. Populasjon, utvalg og utvalgsmetode Populasjonen for denne undersøkelsen er Altinns tjenesteeiere. Oppdragsgiver har selv foretatt et uttrekk fra sine kontaktlister. Dette utvalget er deretter oversendt til Perduco som har stått for datainnsalingen. Listen inneholdt navn, e-post og etat. Antall invervjuer Undersøkelsen er sendt til 79 respondenter fordelt på 31 tjenesteeiere. 41 respondenter fordelt på 26 tjenesteeiere har fullført undersøkelsen. Av de 41 respondentene har 3 oppgitt at de aldri er i kontakt med Altinn Sentralforvaltning. Disse er utenfor målgruppen og har dermed ikke besvart resten av spørreskjemaet. Metode for datainnsamling Datainnsamling er gjennomført på web. Tidspunkt for datainnsamling Datainnsamlingen ble gjennomført av Perduco i perioden 29. september til 13. oktober Feilmarginer Perduco gjør oppmerksom på at enhver undersøkelse vil være beheftet med feilmarginer. Feilmarginene knytter seg i hovedsak til statistisk usikkerhet. Dette er utvalgsskjevheter, som medfører at utvalget ikke er identisk med universet eller målgruppen. Ulikheter kan knytte seg til bestemte kjennetegn eller atferd. Ved 41 respondenter eller intervjuer (n=41) kan vi med 95 % sannsynlighet si at det riktige resultatet ligger innenfor ± 6,7 og ± 15,3 prosentpoeng, avhengig av prosentresultatets størrelse. Usikkerheten er størst ved et prosentresultat på 50 % og minst ved prosentresultater på 5%/95%. Se feilmargintabell i bak i rapporten. 2

4 Hvem er med? Tabellen under viser fordelingen av respondenter på tjenesteeiere: Etat Antall utsendte forespørsler Antall gjennomførte intervjuer Bergen Kommune 1 1 Brønnøysundregistrene 3 3 DIFI 2 0 Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap 2 1 Drammen kommune 1 1 Finanstilsynet 3 2 Fiskeri- og kystdepartementet 1 1 Fiskeridirektoratet 2 1 Husbanken 2 1 Klima- og forurensningsdirektoratet 3 1 Konkurransetilsynet 3 2 Lotteri- og stiftelsestilsynet 2 1 Luftfartstilsynet 3 1 Lånekassen 4 2 Mattilsynet 5 0 NAV 4 1 Norsk Pasientskadeerstatning 2 2 NVE 4 2 Oslo Kommune 1 0 Patentstyret 3 2 Post- og teletilsynet 2 2 Sjøfartsdirektoratet 2 1 SKD 3 2 SSB 5 4 Statens helsetilsyn 2 0 Statens Innkrevingssentral 2 1 Statens Landbruksforvaltning 2 2 Totalt

5 Hovedfunn I denne delen presenteres hovedfrekvenser fra undersøkelsen. Resultatene presenteres for hvert spørsmål i den rekkefølgen spørsmålene ble stilt. SPM 1: Anslagsvis hvor ofte er du i kontakt med Altinn Sentralforvaltning (ASF)? Med kontakt menes henvendelser på telefon, via nett/e-post eller møteaktivitet. Resten av spørsmålene er kun stilt til de som oppgir at de er i kontakt med ASF (de som ikke oppgir aldri ) Aldri; 8 % Sjeldnere; 40 % Daglig; 3 % Ukentlig; 23 % Månedlig; Hver 14. dag; 10 % SPM 2: Har du deltatt på noen av følgende aktiviteter? Altinn samarbeidsgruppemøte 74 % 8 % Servicelederseminar 55 % 34 % 11 % Ukentlige statusmøte 40 % 47 % 13 % Styringsgruppemøter 32 % 55 % 13 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Ja Nei Vet ikke Ikke aktuelt 4

6 SPM 3: I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF på følgende områder: Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært misfornøyd og 5 er svært fornøyd Tilgjengelighet (i betydning enkelt å komme i kontakt med) 8 % 11 % 42 % 29 % 11 % Imøtekommenhet (i betydning å være fleksibel) 5 % 21 % 32 % 26 % Kompetanse (ASF har god kompetanse) 8 % 21 % 32 % 21 % Problemforståelse (i betydning å forstå den spesifikke problemstillingen som angår din virksomhet) 13 % 24 % 21 % 26 % Effektivitet (henvendelser besvares raskt problem løses raskt) 32 % Initiativ (ASF tar initiativ til forbedringer) 3 % 32 % 13 % 8 % 26 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke/ikke aktuelt SPM 4: I hvilken grad er følgende forhold vedrørende ASF viktig for din virksomhet Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært lite viktig og 5 er svært viktig Kompetanse (ASF har god kompetanse) 84 % Problemforståelse (i betydning å forstå den spesifikke problemstillingen som angår din virksomhet) Effektivitet (henvendelser besvares raskt problem løses raskt) 21 % 82 % 80 % Tilgjengelighet (i betydning enkelt å komme i kontakt med) 3 % 79 % Imøtekommenhet (i betydning å være fleksibel) 3 % 53 % 45 % Initiativ (ASF tar initiativ til forbedringer) 24 % 37 % 40 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Svært lite viktig Svært viktig Vet ikke/ikke aktuelt 5

7 SPM 5: Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig Jeg har positive erfaring med kontakten jeg har hatt med ASF på telefon 39 % 42 % 11 % Det er enkelt å komme i kontakt med ASF 5 % 37 % 29 % 11 % Jeg har positive erfaring med kontakten jeg har hatt med ASF på e-post 3 % 29 % 37 % 29 % 3 % ASF forstår sluttbrukernes behov 3 % 29 % 34 % ASF gir rask tilbakemelding 29 % 21 % 13 % ASF forstår min virksomhets utfordringer 3 % 21 % 26 % 13 % 21 % Det er for tidkrevende å benytte ASF 13 % 21 % 13 % 32 % 5 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke aktuelt SPM 6: Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig Jeg opplever sikkerheten i Altinns løsninger som god 5 % 3 % 32 % 58 % 3 % ASF forstår min virksomhets sikkerhetsutfordringer 8 % 24 % 24 % 26 % Sikkerhetsutfordringer er en betydelig hindring for utvikling av nye tjenester 29 % 24 % 8 % 5 % Sikkerhetsutfordringer er en betydelig hindring for optimal utnyttelse av Altinntjenester 26 % 21 % 8 % 11 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke aktuelt 6

8 SPM 7: Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig Opptiden i våre Altinn-tjenester er på et tilfredsstillende nivå 5 % 34 % 55 % 5 % Jeg stoler på ASF 3 % 5 % 40 % 50 % 3 % Min virksomhets Altinn-løsning(er) bidrar til betydelig samfunnsøkonomisk gevinst 3 % 8 % 24 % 21 % 34 % 11 % ASF bidrar til god samhandling mellom min virksomhet og sluttbrukerne 11 % 26 % 40 % 8 % ASF bidrar til at feil rettes raskt 5 % 13 % 24 % 32 % 11 % Det er enkelt å bruke Altinn 3 % 37 % 34 % 8 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke aktuelt SPM 8: Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig ASF bidrar til utvikling av gode tjenenster 3 % 8 % 26 % 32 % Det er for tidkrevende å utvikle nye tjenester i Altinn 5 % 21 % 24 % ASF tar initiativ til utvikling av nye tjenester 8 % 24 % 34 % 8 % 11 % Det er enkelt å utvikle nye tjenester i Altinn 5 % 32 % 5 % 26 % Manglende kompetanse i ASF er en alvorlig hindring for utvikling av nye tjenester 11 % 34 % 13 % 3 % 21 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke aktuelt 7

9 SPM 9: Tenk deg en ideell leverandør av de tjenestene ASF leverer. Hvor nært opptil dette idealet mener du Altinn er? Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært fjernt og 5 er svært nær 8 % 37 % 37 % 3 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Svært fjernt Svært nær Vet ikke Ikke aktuelt SPM 10: I hvilken grad mener du ASF innfrir de forventninger du har til en leverandør av de tjenestene ASF leverer? Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er i svært liten grad og 5 er i svært stor grad 8 % 34 % 40 % 8 % 11 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - I svært liten grad I svært stor grad Vet ikke Ikke aktuelt 8

10 SPM 11: Hvis du tenker tilbake på dine erfaringer med ASF, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med ASF totalt sett? Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært misfornøyd og 5 er svært fornøyd 42 % 47 % 11 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke Ikke aktuelt SPM 12: Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig Mitt inntrykk er at den generelle kompetansen hos ASF er meget høy 11 % 34 % 29 % 8 % ASF har den nødvendige kompetansen til å bistå min virksomhet 24 % 32 % 8 % Kompetansen hos ASF er ikke tilstrekkelig til at min virksomhet får dekket sine behov 21 % 21 % 26 % 13 % 3 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Helt uenig Helt enig Vet ikke/ikke aktuelt 9

11 SPM 13: I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF i følgende faser? Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært misfornøyd og 5 er svært fornøyd Avtaleinngåelsesfasen 3 % 21 % 37 % 24 % Driftsfasen 5 % 21 % 45 % 13 % Utviklingsfasen 8 % 37 % 32 % 5 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke/ikke aktuelt SPM 14: Du vil nå få noen spørsmål om Altinn brukerservice, og ber deg svare på disse ut fra hva ditt hovedinntrykk er, selv om du ikke har førstehånds kjennskap til disse problemstillingene. I hvilken grad har du inntrykk av at sluttbrukerne er fornøyd eller misfornøyd med tjenenestene din virksomhet leverer gjennom Altinn? Svarene gis på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært misfornøyd og 5 er svært fornøyd 8 % 32 % 37 % 11 % 13 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 - Svært misfornøyd Svært fornøyd Vet ikke/ikke aktuelt 10

12 SPM 15: Kjenner du til at sluttbrukere etterspør funksjonalitet som dere i dag ikke leverer i Altinn-løsningen? Vet ikke; 34 % Ja; 53 % Nei; 13 % SPM 16: Har du inntrykk av at det eksisterer betydelig misnøye hos sluttbrukerne som skyldes svakheter i Altinn? Ubesvart Ikke ; 3 % aktuelt; 3 % Ja; Vet ikke; 29 % Nei; 50 % 11

13 Spørreskjema Spørsmål 1 Anslagsvis hvor ofte er du i kontakt med Altinn Sentralforvaltning (ASF)? Med kontakt menes henvendelser på telefon, via nett/e-post eller møteaktivitet. Svaralternativ: Daglig Ukentlig Hver 14. dag Månedlig Sjeldnere Aldri [Avslutt] Vet ikke Spørsmål 2 Har du deltatt på noen av følgende aktiviteter? Servicelederseminar Ukentlige statusmøte Altinn samarbeidsgruppemøte Styringsgruppemøter Svaralternativ: Ja Nei Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 3 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF på følgende områder. Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært misfornøyd og 5 er svært fornøyd. Tilgjengelighet (i betydning enkelt å komme i kontakt med) Imøtekommenhet (i betydning å være fleksibel) Problemforståelse (i betydning å forstå den spesifikke problemstillingen som angår din virksomhet) Effektivitet (henvendelser besvares raskt problem løses raskt) Initiativ (ASF tar initiativ til forbedringer) Kompetanse (ASF har god kompetanse) 12

14 Svaralternativ: 1 (svært misfornøyd) (svært fornøyd) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 4 I hvilken grad er følgende forhold vedrørende ASF viktig for din virksomhet. Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært lite viktig og 5 er svært viktig. Tilgjengelighet (i betydning enkelt å komme i kontakt med) Imøtekommenhet (i betydning å være fleksibel) Problemforståelse (i betydning å forstå den spesifikke problemstillingen som angår din virksomhet) Effektivitet (henvendelser besvares raskt problem løses raskt) Initiativ (ASF tar initiativ til forbedringer) Kompetanse (ASF har god kompetanse) Svaralternativ: 1 (svært lite viktig) (svært viktig) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 5 Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig. Det er enkelt å komme i kontakt med ASF ASF forstår min virksomhets utfordringer ASF forstår sluttbrukernes behov ASF gir rask tilbakemelding Det er for tidkrevende å benytte ASF Jeg har positive erfaring med kontakten jeg har hatt med ASF på telefon Jeg har positive erfaring med kontakten jeg har hatt med ASF på e-post 13

15 Svaralternativ: 1 (helt enig) (helt uenig) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 6 Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig. Jeg opplever sikkerheten i Altinns løsninger som god Sikkerhetsutfordringer er en betydelig hindring for optimal utnyttelse av Altinntjenester Sikkerhetsutfordringer er en betydelig hindring for utvikling av nye tjenester ASF forstår min virksomhets sikkerhetsutfordringer Svaralternativ: 1 (helt enig) (helt uenig) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 7 Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig. Opptiden i våre Altinn-tjenester er på et tilfredsstillende nivå Jeg stoler på ASF Det er enkelt å bruke Altinn ASF bidrar til god samhandling mellom min virksomhet og sluttbrukerne ASF bidrar til at feil rettes raskt Min virksomhets Altinn-løsning(er) bidrar til betydelig samfunnsøkonomisk gevinst 14

16 Svaralternativ: 1 (helt enig) (helt uenig) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 8 Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig. ASF tar initiativ til utvikling av nye tjenester Manglende kompetanse i ASF er en alvorlig hindring for utvikling av nye tjenester Det er enkelt å utvikle nye tjenester i Altinn Det er for tidkrevende å utvikle nye tjenester i Altinn ASF bidrar til utvikling av gode tjenenster Svaralternativ: 1 (helt enig) (helt uenig) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 9 Tenk deg en ideell leverandør av de tjenestene ASF leverer. Hvor nært opptil dette idealet mener du Altinn er? Vi ber deg svar på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært fjernt og 5 er svært nær. Svaralternativer: 1 (svært fjernt) (svært nær) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 10 I hvilken grad mener du ASF innfrir de forventninger du har til en leverandør av de tjenestene ASF leverer? Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er i svært liten grad og 5 er i svært stor grad. 15

17 Svaralternativer: 1 (i svært liten grad) (i svært stor grad) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 11 Hvis du tenker tilbake på dine erfaringer med ASF, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med ASF totalt sett. Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært misfornøyd og 5 er svært forsnøyd. Svaralternativer: 1 (svært misfornøyd) (svært fornøyd) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 12 Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig. ASF har den nødvendige kompetansen til å bistå min virksomhet Mitt inntrykk er at den generelle kompetansen hos ASF er meget høy Kompetansen hos ASF er ikke tilstrekkelig til at min virksomhet får dekket sine behov Svaralternativ: 1 (helt enig) (helt uenig) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 13 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF i følgende faser? Vi ber deg svare på en skala fra 1 til 5, der 1 er svært misfornøyd og 5 er svært fornøyd. Avtaleinngåelsesfasen 16

18 Utviklingsfasen Driftsfasen Svaralternativer: 1 (svært misfornøyd) (svært fornøyd) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 14 Du vil nå få noen spørsmål om Altinn brukerservice, og ber deg svare på disse ut fra hva ditt hovedinntrykk er, selv om du ikke har førstehånds kjennskap til disse problemstillingene. I hvilken grad har du inntrykk av at sluttbrukerne er fornøyd eller misfornøyd med tjenenestene din virksomhet leverer gjennom Altinn? Svaralternativer: 1 (svært misfornøyd) (svært fornøyd) Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 15 Kjenner du til at sluttbrukere etterspør funksjonalitet som dere i dag ikke leverer i Altinnløsningen? Svaralternativer: Ja Nei Vet ikke Ikke aktuelt Spørsmål 16 Har du inntrykk av at det eksisterer betydelig misnøye hos sluttbrukerne som skyldes svakheter i Altinn? Svaralternativer: Ja Nei Vet ikke Ikke aktuelt 17

19 Feilmargintabell Tabellen under viser feilmarginer ved rent lotterisk utvalg. Prosentresultatet pluss/minus feilmarginen som er angitt for den aktuelle utvalgsstørrelse og prosentresultat, gir et 95 prosent konfidensintervall. Et konfidensintervall på 95 prosent betyr at vi med 95 prosent sannsynlighet kan si at resultatet for hele populasjonen ligger innenfor det aktuelle intervallet. Beregningene av feilmarginer forutsetter at det ikke forekommer systematiske skjevheter og feil i utvalget eller rene målefeil. Prosentresultat 5,0 % 10,0 % 15,0 % 20,0 % 25,0 % 30,0 % 35,0 % 40,0 % 45,0 % 50,0 % Utvalgsstørrelse 25 8,5 % 11,8 % 14,0 % 15,7 % 17,0 % 18,0 % 18,7 % 19,2 % 19,5 % 19,6 % 50 6,0 % 8,3 % 9,9 % 11,1 % 12,0 % 12,7 % 13,2 % 13,6 % 13,8 % 13,9 % 75 4,9 % 6,8 % 8,1 % 9,1 % 9,8 % 10,4 % 10,8 % 11,1 % 11,3 % 11,3 % 100 4,3 % 5,9 % 7,0 % 7,8 % 8,5 % 9,0 % 9,3 % 9,6 % 9,8 % 9,8 % 150 3,5 % 4,8 % 5,7 % 6,4 % 6,9 % 7,3 % 7,6 % 7,8 % 8,0 % 8,0 % 200 3,0 % 4,2 % 4,9 % 5,5 % 6,0 % 6,4 % 6,6 % 6,8 % 6,9 % 6,9 % 250 2,7 % 3,7 % 4,4 % 5,0 % 5,4 % 5,7 % 5,9 % 6,1 % 6,2 % 6,2 % 300 2,5 % 3,4 % 4,0 % 4,5 % 4,9 % 5,2 % 5,4 % 5,5 % 5,6 % 5,7 % 400 2,1 % 2,9 % 3,5 % 3,9 % 4,2 % 4,5 % 4,7 % 4,8 % 4,9 % 4,9 % 500 1,9 % 2,6 % 3,1 % 3,5 % 3,8 % 4,0 % 4,2 % 4,3 % 4,4 % 4,4 % 600 1,7 % 2,4 % 2,9 % 3,2 % 3,5 % 3,7 % 3,8 % 3,9 % 4,0 % 4,0 % 700 1,6 % 2,2 % 2,6 % 3,0 % 3,2 % 3,4 % 3,5 % 3,6 % 3,7 % 3,7 % 800 1,5 % 2,1 % 2,5 % 2,8 % 3,0 % 3,2 % 3,3 % 3,4 % 3,4 % 3,5 % 900 1,4 % 2,0 % 2,3 % 2,6 % 2,8 % 3,0 % 3,1 % 3,2 % 3,3 % 3,3 % ,4 % 1,9 % 2,2 % 2,5 % 2,7 % 2,8 % 3,0 % 3,0 % 3,1 % 3,1 % ,2 % 1,7 % 2,0 % 2,3 % 2,5 % 2,6 % 2,7 % 2,8 % 2,8 % 2,8 % ,1 % 1,6 % 1,9 % 2,1 % 2,3 % 2,4 % 2,5 % 2,6 % 2,6 % 2,6 % ,1 % 1,5 % 1,7 % 2,0 % 2,1 % 2,2 % 2,3 % 2,4 % 2,4 % 2,5 % ,0 % 1,4 % 1,6 % 1,8 % 2,0 % 2,1 % 2,2 % 2,3 % 2,3 % 2,3 % ,0 % 1,3 % 1,6 % 1,8 % 1,9 % 2,0 % 2,1 % 2,1 % 2,2 % 2,2 % 18

20 Frekvenstabeller Tabellene under viser frekvensene for hvert enkelt spørsmål. Spørsmål 1 Anslagsvis hvor ofte er du i kontakt med Altinn Sentralforvaltning (ASF)? Daglig 1 2,4 2,4 2,4 Ukentlig 9 22,0 22,0 24,4 Hver 14. dag 4 12,2 12,2 36,6 Månedlig 7 17,1 17,1 53,7 Sjeldnere 16 39,0 39,0 92,7 Aldri 3 7,3 7,3 100,0 Spørsmål 2 Har du deltatt på noen av følgende aktiviteter? Servicelederseminar Ja 21 55,3 55,3 55,3 Nei 13 34,2 34,2 89,5 Vet ikke 0 0,0 0,0 89,5 Ikke aktuelt 4 10,5 10,5 100,0 Har du deltatt på noen av følgende aktiviteter? Ukentlige statusmøte Ja 15 39,5 39,5 39,5 Nei 18 47,4 47,4 86,8 Vet ikke 0 0,0 0,0 86,8 Ikke aktuelt 5 13,2 13,2 100,0 19

21 Har du deltatt på noen av følgende aktiviteter? Altinn samarbeidsgruppemøte Ja 28 73,7 73,7 73,7 Nei 7 18,4 18,4 92,1 Vet ikke 0 0,0 0,0 92,1 Ikke aktuelt 3 7,9 7,9 100,0 Har du deltatt på noen av følgende aktiviteter? Styringsgruppemøter Ja 12 31,6 31,6 31,6 Nei 21 55,3 55,3 86,8 Vet ikke 0 0,0 0,0 86,8 Ikke aktuelt 5 13,2 13,2 100,0 Spørsmål 3 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF på følgende områder: Tilgjengelighet (i betydning enkelt å komme i kontakt med) 1 (svært misfornøyd) 0 0,0 0,0 0, ,9 7,9 7, ,5 10,5 18, ,1 42,1 60,5 5 (svært fornøyd) 11 28,9 28,9 89,5 Vet ikke/ikke aktuelt 4 10,5 10,5 100,0 20

22 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF på følgende områder: Imøtekommenhet (i betydning å være fleksibel) 1 (svært misfornøyd) 0 0,0 0,0 0, ,3 5,3 5, ,1 21,1 26, ,6 31,6 57,9 5 (svært fornøyd) 10 26,3 26,3 84,2 Vet ikke/ikke aktuelt 6 15,8 15,8 100,0 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF på følgende områder: Problemforståelse (i betydning å forstå den spesifikke problemstillingen som angår din virksomhet) 1 (svært misfornøyd) 0 0,0 0,0 0, ,2 13,2 13, ,7 23,7 36, ,1 21,1 57,9 5 (svært fornøyd) 10 26,3 26,3 84,2 Vet ikke/ikke aktuelt 6 15,8 15,8 100,0 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF på følgende områder: Effektivitet (henvendelser besvares raskt problem løses raskt) 1 (svært misfornøyd) 0 0,0 0,0 0, ,8 15,8 15, ,6 31,6 47, ,4 18,4 65,8 5 (svært fornøyd) 7 18,4 18,4 84,2 Vet ikke/ikke aktuelt 6 15,8 15,8 100,0 21

23 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF på følgende områder: Initiativ (ASF tar initiativ til forbedringer) 1 (svært misfornøyd) 1 2,6 2,6 2, ,4 18,4 21, ,6 31,6 52, ,2 13,2 65,8 5 (svært fornøyd) 3 7,9 7,9 73,7 Vet ikke/ikke aktuelt 10 26,3 26,3 100,0 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF på følgende områder: Kompetanse (ASF har god kompetanse) 1 (svært misfornøyd) 1 2,6 2,6 2, ,9 7,9 7, ,1 21,1 28, ,6 31,6 60,5 5 (svært fornøyd) 8 21,1 21,1 81,6 Vet ikke/ikke aktuelt 7 18,4 18,4 100,0 Spørsmål 4 I hvilken grad er følgende forhold vedrørende ASF viktig for din virksomhet Tilgjengelighet (i betydning enkelt å komme i kontakt med) 1 (svært lite viktig) 0 0,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,6 2,6 2, ,4 18,4 21,1 5 (svært viktig) 30 78,9 78,9 100,0 Vet ikke/ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 22

24 I hvilken grad er følgende forhold vedrørende ASF viktig for din virksomhet Imøtekommenhet (i betydning å være fleksibel) 1 (svært lite viktig) 0 0,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,6 2,6 2, ,6 52,6 55,3 5 (svært viktig) 17 44,7 44,7 100,0 Vet ikke/ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 I hvilken grad er følgende forhold vedrørende ASF viktig for din virksomhet Problemforståelse (i betydning å forstå den spesifikke problemstillingen som angår din virksomhet) 1 (svært lite viktig) 0 0,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,4 18,4 18,4 5 (svært viktig) 31 81,6 81,6 100,0 Vet ikke/ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 I hvilken grad er følgende forhold vedrørende ASF viktig for din virksomhet Effektivitet (henvendelser besvares raskt problem løses raskt) 1 (svært lite viktig) 0 0,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,1 21,1 21,1 5 (svært viktig) 30 78,9 78,9 100,0 Vet ikke/ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 23

25 I hvilken grad er følgende forhold vedrørende ASF viktig for din virksomhet Initiativ (ASF tar initiativ til forbedringer) 1 (svært lite viktig) 0 0,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,7 23,7 23, ,8 36,8 60,5 5 (svært viktig) 15 39,5 39,5 100,0 Vet ikke/ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 I hvilken grad er følgende forhold vedrørende ASF viktig for din virksomhet Kompetanse (ASF har god kompetanse) 1 (svært lite viktig) 0 0,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,8 15,8 15,8 5 (svært viktig) 32 84,2 84,2 100,0 Vet ikke/ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 Spørsmål 5 Det er enkelt å komme i kontakt med ASF 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,3 5,3 5, ,4 18,4 23, ,8 36,8 60,5 5 (helt enig) 11 28,9 28,9 89,5 Vet ikke/ikke aktuelt 4 10,5 10,5 100,0 24

26 ASF forstår min virksomhets utfordringer 1 (helt uenig) 1 2,6 2,6 2, ,8 15,8 18, ,1 21,1 39, ,3 26,3 65,8 5 (helt enig) 5 13,2 13,2 78,9 Vet ikke/ikke aktuelt 8 21,1 21,1 100,0 ASF forstår sluttbrukernes behov 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,6 2,6 2, ,9 28,9 31, ,2 34,2 65,8 5 (helt enig) 7 18,4 18,4 84,2 Vet ikke/ikke aktuelt 6 15,8 15,8 100,0 ASF gir rask tilbakemelding 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,4 18,4 18, ,9 28,9 47, ,4 18,4 65,8 5 (helt enig) 8 21,1 21,1 86,8 Vet ikke/ikke aktuelt 5 13,2 13,2 100,0 25

27 Det er for tidkrevende å benytte ASF 1 (helt uenig) 5 13,2 13,2 13, ,1 21,1 34, ,2 13,2 47, ,6 31,6 78,9 5 (helt enig) 2 5,3 5,3 84,2 Vet ikke/ikke aktuelt 6 15,8 15,8 100,0 Jeg har positive erfaring med kontakten jeg har hatt med ASF på telefon 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,4 18,4 18, ,9 28,9 47,4 5 (helt enig) 16 42,1 42,1 89,5 Vet ikke/ikke aktuelt 4 10,5 10,5 100,0 Jeg har positive erfaring med kontakten jeg har hatt med ASF på e-post 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,6 2,6 2, ,9 28,9 31, ,8 36,8 68,4 5 (helt enig) 11 28,9 28,9 97,4 Vet ikke/ikke aktuelt 1 2,6 2,6 100,0 26

28 Spørsmål 6 Jeg opplever sikkerheten i Altinns løsninger som god 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,3 5,3 5, ,6 2,6 7, ,6 31,6 39,5 5 (helt enig) 22 57,9 57,9 97,4 Vet ikke/ikke aktuelt 1 2,6 2,6 100,0 Sikkerhetsutfordringer er en betydelig hindring for optimal utnyttelse av Altinntjenester 1 (helt uenig) 6 15,8 15,8 15, ,3 26,3 42, ,1 21,1 63, ,4 18,4 81,6 5 (helt enig) 3 7,9 7,9 89,5 Vet ikke/ikke aktuelt 4 10,5 10,5 100,0 27

29 Sikkerhetsutfordringer er en betydelig hindring for utvikling av nye tjenester 1 (helt uenig) 6 15,8 15,8 15, ,9 28,9 44, ,4 18,4 63, ,7 23,7 86,8 5 (helt enig) 3 7,9 7,9 94,7 Vet ikke/ikke aktuelt 2 5,3 5,3 100,0 ASF forstår min virksomhets sikkerhetsutfordringer 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,9 7,9 7, ,7 23,7 31, ,7 23,7 55,3 5 (helt enig) 7 18,4 18,4 73,7 Vet ikke/ikke aktuelt 10 26,3 26,3 100,0 Spørsmål 7 Opptiden i våre Altinn-tjenester er på et tilfredsstillende nivå 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,3 5,3 5, ,2 34,2 39,5 5 (helt enig) 21 55,3 55,3 94,7 Vet ikke/ikke aktuelt 2 5,3 5,3 100,0 28

30 Jeg stoler på ASF 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,6 2,6 2, ,3 5,3 7, ,5 39,5 47,4 5 (helt enig) 19 50,0 50,0 97,4 Vet ikke/ikke aktuelt 1 2,6 2,6 100,0 Det er enkelt å bruke Altinn 1 (helt uenig) 1 2,6 2,6 2, ,4 18,4 21, ,8 36,8 57, ,2 34,2 92,1 5 (helt enig) 3 7,9 7,9 100,0 Vet ikke/ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 ASF bidrar til god samhandling mellom min virksomhet og sluttbrukerne 1 (helt uenig) 1 2,6 2,6 2, ,5 10,5 10, ,3 26,3 36, ,5 39,5 76,3 5 (helt enig) 6 15,8 15,8 92,1 Vet ikke/ikke aktuelt 3 7,9 7,9 100,0 29

31 ASF bidrar til at feil rettes raskt 1 (helt uenig) 2 5,3 5,3 5, ,2 13,2 18, ,7 23,7 42, ,6 31,6 73,7 5 (helt enig) 4 10,5 10,5 84,2 Vet ikke/ikke aktuelt 6 15,8 15,8 100,0 Min virksomhets Altinn-løsning(er) bidrar til betydelig samfunnsøkonomisk gevinst 1 (helt uenig) 1 2,6 2,6 2, ,9 7,9 10, ,7 23,7 34, ,1 21,1 55,3 5 (helt enig) 13 34,2 34,2 89,5 Vet ikke/ikke aktuelt 4 10,5 10,5 100,0 30

32 Spørsmål 8 ASF tar initiativ til utvikling av nye tjenester 1 (helt uenig) 3 7,9 7,9 7, ,8 15,8 23, ,7 23,7 47, ,2 34,2 81,6 5 (helt enig) 3 7,9 7,9 89,5 Vet ikke/ikke aktuelt 4 10,5 10,5 100,0 Manglende kompetanse i ASF er en alvorlig hindring for utvikling av nye tjenester 1 (helt uenig) 4 10,5 10,5 10, ,2 34,2 44, ,2 13,2 57, ,4 18,4 76,3 5 (helt enig) 1 2,6 2,6 78,9 Vet ikke/ikke aktuelt 8 21,1 21,1 100,0 31

33 Det er enkelt å utvikle nye tjenester i Altinn 1 (helt uenig) 2 5,3 5,3 5, ,8 15,8 21, ,6 31,6 52, ,8 15,8 68,4 5 (helt enig) 2 5,3 5,3 73,7 Vet ikke/ikke aktuelt 10 26,3 26,3 100,0 Det er for tidkrevende å utvikle nye tjenester i Altinn 1 (helt uenig) 2 5,3 5,3 5, ,4 18,4 23, ,1 21,1 44, ,7 23,7 68,4 5 (helt enig) 6 15,8 15,8 84,2 Vet ikke/ikke aktuelt 6 15,8 15,8 100,0 ASF bidrar til utvikling av gode tjenester 1 (helt uenig) 1 2,6 2,6 2, ,9 7,9 10, ,3 26,3 36, ,6 31,6 68,4 5 (helt enig) 6 15,8 15,8 84,2 Vet ikke/ikke aktuelt 6 15,8 15,8 100,0 32

34 Spørsmål 9 Tenk deg en ideell leverandør av de tjenestene ASF leverer. Hvor nært opptil dette idealet mener du Altinn er? 1 (svært fjernt) 0 0,0 0,0 0, ,9 7,9 7, ,8 36,8 44, ,8 36,8 81,6 5 (svært nær) 1 2,6 2,6 84,2 Vet ikke 6 15,8 15,8 100,0 Ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 Spørsmål 10 I hvilken grad mener du ASF innfrir de forventninger du har til en leverandør av de tjenestene ASF leverer? 1 (i svært liten grad) 0 0,0 0,0 0, ,9 7,9 7, ,2 34,2 42, ,5 39,5 81,6 5 (i svært stor grad) 3 7,9 7,9 89,5 Vet ikke 4 10,5 10,5 100,0 Ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 33

35 Spørsmål 11 Hvis du tenker tilbake på dine erfaringer med ASF, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med ASF totalt sett? 1 (svært misfornøyd) 0 0,0 0,0 0, ,0 0,0 0, ,1 42,1 42, ,4 47,4 89,5 5 (svært fornøyd) 4 10,5 10,5 100,0 Vet ikke/ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 Spørsmål 12 ASF har den nødvendige kompetansen til å bistå min virksomhet 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,4 18,4 18, ,7 23,7 42, ,6 31,6 73,7 5 (helt enig) 7 18,4 18,4 92,1 Vet ikke/ikke aktuelt 3 7,9 7,9 100,0 34

36 Mitt inntrykk er at den generelle kompetansen hos ASF er meget høy 1 (helt uenig) 0 0,0 0,0 0, ,5 10,5 10, ,2 34,2 44, ,9 28,9 73,7 5 (helt enig) 7 18,4 18,4 92,1 Vet ikke/ikke aktuelt 3 7,9 7,9 100,0 Kompetansen hos ASF er ikke tilstrekkelig til at min virksomhet får dekket sine behov 1 (helt uenig) 8 21,1 21,1 21, ,1 21,1 42, ,3 26,3 68, ,2 13,2 81,6 5 (helt enig) 1 2,6 2,6 84,2 Vet ikke/ikke aktuelt 6 15,8 15,8 100,0 35

37 Spørsmål 13 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF i følgende faser? Avtaleinngåelsesfasen 1 (svært misfornøyd) 0 0,0 0,0 0, ,6 2,6 2, ,1 21,1 23, ,8 36,8 60,5 5 (svært fornøyd) 6 15,8 15,8 76,3 Vet ikke/ikke aktuelt 9 23,7 23,7 100,0 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF i følgende faser? Utviklingsfasen 1 (svært misfornøyd) 0 0,0 0,0 0, ,9 7,9 7, ,8 36,8 44, ,6 31,6 76,3 5 (svært fornøyd) 2 5,3 5,3 81,6 Vet ikke/ikke aktuelt 7 18,4 18,4 100,0 I hvilken grad er du fornøyd eller misfornøyd med ASF i følgende faser? Driftsfasen 1 (svært misfornøyd) 0 0,0 0,0 0, ,3 5,3 5, ,1 21,1 26, ,7 44,7 71,1 5 (svært fornøyd) 6 15,8 15,8 86,8 Vet ikke/ikke aktuelt 5 13,2 13,2 100,0 36

38 Spørsmål 14 Du vil nå få noen spørsmål om Altinn brukerservice, og vi ber deg svare på disse ut fra hva ditt hovedinntrykk er, selv om du ikke har førstehånds kjennskap til disse problemstillingene. I hvilken grad har du inntrykk av at sluttbrukerne er fornøyd eller misfornøyd med tjenenestene din virksomhet leverer gjennom Altinn? 1 (svært misfornøyd) 0 0,0 0,0 0, ,9 7,9 7, ,6 31,6 39, ,8 36,8 76,3 5 (svært fornøyd) 4 10,5 10,5 86,8 Vet ikke/ikke aktuelt 5 13,2 13,2 100,0 Spørsmål 15 Kjenner du til at sluttbrukere etterspør funksjonalitet som dere i dag ikke leverer i Altinn-løsningen? Ja 20 52,6 52,6 52,6 Nei 5 13,2 13,2 65,8 Vet ikke 13 34,2 34,2 100,0 Ikke aktuelt 0 0,0 0,0 100,0 37

39 Spørsmål 16 Har du inntrykk av at det eksisterer betydelig misnøye hos sluttbrukerne som skyldes svakheter i Altinn? Ja 6 15,8 15,8 15,8 Nei 19 50,0 50,0 65,8 Vet ikke 11 28,9 28,9 94,7 Ikke aktuelt 1 2,6 2,6 97,4 Ubesvart 1 2,6 2,6 100,0 38