Samlerapport fra brukerundersøkelse ved hjemmetjenestene i Ålesund kommune

Transkript

1 Samlerapport fra brukerundersøkelse ved hjemmetjenestene i Ålesund kommune Rapport 17. mars 2016

2 Innhold Innhold... 2 Forord... 3 Hovedfunn... 4 Snittverdier på kvalitetsdimensjonene... 4 Hovedfunn i undersøkelsen... 4 Sammenligning med tidligere undersøkelser... 5 Resultatene fra 2016 brutt ned på den enkelte hjemmetjeneste... 6 Delrapporter... 7 Oppfølging av undersøkelsen... 7 Opplegget for undersøkelsen... 8 Mål... 8 Metode... 8 Nærmere om de ulike kvalitetsdimensjonene... 9 Nærmere om metode og anonymitet Nærmere om metode og svarprosent Nærmere om metode og svar av typen vet ikke/ikke aktuelt og bortfall av svar Nærmere om kvalitetsdimensjonene Resultat for brukeren Brukermedvirkning Respektfull behandling Tilgjengelighet Informasjon Generelt Frekvensfordeling Uttrykte vedlegg Rapport brukerundersøkelse HT Ytre Rapport brukerundersøkelse HT Midtre Rapport brukerundersøkelse HT Indre Rapport brukerundersøkelse Prima Omsorg Rapport brukerundersøkelse Tildelingskontoret Statistisk analyse (klyngeanalyse og regresjonsanalyse) 2

3 Forord Denne brukerundersøkelsen omfatter svar fra brukere av hjemmetjenester i Ålesund kommune. Det vil si: brukere som mottar hjemmesykepleie brukere som mottar praktisk bistand i hjemmet fra Ålesund kommune brukere som mottar praktisk bistand i hjemmet fra Prima Omsorg. Målet med undersøkelsen er å få tilbakemeldinger fra brukerne, som kan brukes til lokalt utviklingsarbeid i de enkelte hjemmetjenestene. Undersøkelsen skal også gi styringsinformasjon til bruk i styringssystemet vårt. Undersøkelsen ble gjennomført i perioden uke 2-5 i Antall besvarelser var 343. Dette utgjør en svarprosent på ca. 44 %. Spørreundersøkelsen består av 27 spørsmål inndelt i 5 kvalitetsdimensjoner, samt 2 generelle spørsmål om helhetlig vurdering av tjenesten. Det blir også stilt 4 bakgrunnsspørsmål. De fleste spørsmålene er stilt som påstander om hva brukeren synes om tjenesten vedkommende får. Brukeren blir bedt om å gjøre en vurdering av tjenesten på en skala fra 1 (er helt uenig) til 6 (er helt enig). Det er også et svaralternativ for vet ikke/ikke aktuelt. Til slutt i undersøkelsen fikk brukerne et spørsmål om de har andre kommentarer, og mulighet til å skrive frie kommentarer. I forbindelse med dette ble brukerne bedt om å svare på om de samtykker til at kommentarene deres kan benyttes i en oppsummeringsrapport. Kommentarene er gjengitt i delrapportene for den enkelte hjemmetjeneste. I tillegg er det utarbeidet fem tilleggsspørsmål om tildelingskontoret i Ålesund kommune. Også her ble det gitt anledning til å skrive frie kommentarer. Kommentarene er gjengitt i en egen rapport for tildelingskontoret. Ålesund kommune, team Helse og velferd, i samarbeid med Magne Karlsen, 17. mars

4 Hovedfunn Snittverdier på kvalitetsdimensjonene Tall for Ålesund kommune: Gjennomsnitt av alle respondenter ved 3 virksomheter for hjemmetjenester, samt Prima omsorg, januar-februar Andre kommuner: Gjennomsnitt av 51 kommuner (2015) Hovedfunn i undersøkelsen Brukerne av hjemmetjenestene er gjennomgående fornøyd med tjenestetilbudet, både når det gjelder hjemmesykepleie og praktisk bistand i hjemmet (hjemmehjelp). Dette er også tilfelle i sammenligningsgrunnlaget vårt (snitt fra 51 andre kommuner i 2015). Tilfredshet med tjenesten alt i alt Påstanden om «Alt i alt, jeg er fornøyd med hjemmesykepleien jeg får» oppnår en score på 5,4 i gjennomsnitt. Til sammenligning er snittet for 51 andre kommuner 5,3. Påstanden om «Alt i alt, jeg er fornøyd med den praktiske bistanden (hjemmehjelpen) jeg får» oppnår en score på 5,2 i gjennomsnitt. Til sammenligning er snittet for 51 andre kommuner 5,0. 4

5 Tilbakemelding på de andre kvalitetsdimensjonene Den kvalitetsdimensjonen som oppnår høyest score av de andre kvalitetsdimensjonene er «Resultat for brukeren», med et snitt på 5,3 (mot 5,1 i snitt for 51 andre kommuner). Dimensjonen inneholder 9 påstander om ulike sider av hjelpen som gis. Lavest score får dimensjonen «Brukermedvirkning» med et snitt på 4,7 (mot 4,4 i snitt for 51 andre kommuner). Dimensjonen inneholder 4 påstander om ulike sider ved brukermedvirkning. Også for de andre kvalitetsdimensjonene er resultatet bedre enn sammenligningsgrunnlaget. Frie kommentarer 87 brukere har svart ja på spørsmål om de har andre kommentarer, og av disse har 78 svart ja på at kommentarene deres kan benyttes i en oppsummeringsrapport. Disse kommentarene er gjengitt i delrapportene for den enkelte hjemmetjeneste. Sammenligning med tidligere undersøkelser Ålesund kommune gjennomførte sist en undersøkelse blant brukere av hjemmetjenester høsten Spørreskjemaet var likt i 2013 og Basert på resultatene fra de som har svart, ser sammenligningen slik ut: Kvalitetsdimensjon Resultat Mål 1 Status 2 Resultat Mål Status Trend Resultat for brukeren 5,3 5,1 5,3 5,3 Brukermedvirkning 4,7 4,4 4,7 4,5 Respektfull behandling 4,8 4,6 4,6 4,7 Tilgjengelighet 5,0 4,9 5,0 5,1 Informasjon 5,0 4,8 5,0 5,1 Gen. tilfredsh. hj. sykepl. 5,4 5,3 5,4 5,5 Gen. tilfredsh. pr. bistand 5,2 5,0 5,2 5,3 Endringene fra forrige undersøkelse er relativt små, og de er ikke signifikante. Dette betyr at vi ikke kan generalisere funnene til å gjelde hele gruppen av brukere. Vi må ta i betraktning at ikke alle brukere har svart på undersøkelsen, og at det av den grunn eksisterer en viss feilmargin. Endringene er mindre enn feilmarginen. Resultatene og endringene må derfor tolkes med en viss varsomhet. 1 Målet er satt lik snitt for 51 andre kommuner (2015). Målet i 2013 var på tilsvarende vis satt til snitt for 56 andre kommuner (2012). 2 Status er beregnet som følger: Status er beregnet som følger: Rødt: 11 % eller mer under målet. Gult: 10 % -1 % under målet. Grønt: som målet eller mer. 5

6 Resultatene fra 2016 brutt ned på den enkelte hjemmetjeneste Hvis vi bryter resultatene på kvalitetsdimensjonene ned på den enkelte hjemmetjeneste, får vi følgende oversikt 3 : Resultat for brukeren Brukermedvirkning Respektfull behandling Tilgjengelighet Informasjon Generelt hjemmesykepleie Generelt praktisk bistand Ålesund kommune 5,3 4,7 4,8 5,0 5,0 5,4 5,2 HT Ytre 5,3 4,5 4,7 5,0 5,0 5,3 5,3 HT Midtre 5,3 4,6 4,9 5,1 5,0 5,4 5,0 HT Indre 5,3 4,8 4,8 4,9 5,0 5,5 5,1 Prima omsorg 5,4 5,0 5,0 5,2 5,3-5,5 Antall svar er færre per enhet når vi bryter tallene ned på hver virksomhet/enhet. Av den grunn blir feilmarginene normalt større (gitt at ikke alle brukere har svart). Resultatene og endringene må derfor tolkes med en viss varsomhet. Tilleggsspørsmål om tildelingskontoret Spørsmål om tilgjengelighet Påstanden om at «Jeg synes det var lett å komme i kontakt med Tildelingskontoret» oppnår en score på 5, brukere har svart, og av disse har 68 (26 %) svart «vet ikke/ikke aktuelt». Til sammenligning var snittet 4,9 i Ålesund kommune i Påstanden om at «Jeg synes saksbehandlingstiden ved Tildelingskontoret var akseptabel» oppnår også en score på 5, brukere har svart, og av disse har 61 (24 %) svart «vet ikke/ikke aktuelt». Til sammenligning var snittet 4,9 i Ålesund kommune i Spørsmål om friere brukervalg På spørsmål om «Kjenner du til at du kan bytte utfører/leverandør av praktisk bistand i hjemmet (hjemmetjenester) dersom du ønsker det?» har 158 brukere (60 %) svart «ja», 66 brukere (25 %) svarer «nei» og 40 brukere (15 %) svarer «vet ikke/husker ikke». 3 De tre hjemmetjenestevirksomhetene leverer både hjemmesykepleie og praktisk bistand. Prima omsorg leverer praktisk bistand. 9 brukere har svart at de kun mottar praktisk bistand fra Prima omsorg. Ytterligere 19 brukere svarer at de mottar hjemmesykepleie fra én av hjemmetjenestevirksomhetene samt praktisk bistand fra Prima omsorg. I de tilfeller hvor de har svart at de mottar tjenester fra både Ålesund kommune og Prima omsorg, er svarene inkludert hos begge tjenesteleverandører. 6

7 Til sammenligning svarte 24 % ja i Ålesund kommune i 2013, mens 51 % svarte nei. På spørsmål om «Hvis du vil bytte utfører/leverandør av praktisk bistand i hjemmet (hjemmetjenester), vet du hvordan du går fram for å gjøre det?» har 80 brukere (31 %) svart «ja», 128 brukere (49 %) svarer «nei» og 53 brukere (20 %) svarer «vet ikke/husker ikke». Til sammenligning svarte 14 % ja i Ålesund kommune i 2013, mens 60 % svarte nei. Påstanden om at «Jeg er fornøyd med muligheten til å bytte utfører/leverandør av praktisk bistand i hjemmet (hjemmetjenester)» oppnår også en score på 5, brukere har svart, og av disse har 129 (55 %) svart «vet ikke/ikke aktuelt». Til sammenligning var snittet 5,2 i Ålesund kommune i Frie kommentarer 27 brukere har svart ja på spørsmål om de har andre kommentarer, og av disse har 19 svart ja på at kommentarene deres kan benyttes i en oppsummeringsrapport. Disse kommentarene er gjengitt i en egen delrapport om tildelingskontoret. Delrapporter Det er utarbeidet egne delrapporter for den enkelte hjemmetjeneste, samt Prima omsorg, som grunnlag for lokalt utviklingsarbeid. Det er også utarbeidet en egen rapport om spørsmålene om tildelingskontoret. Oppfølging av undersøkelsen Undersøkelsen er basert på en mal utarbeidet av KS Effektiviseringsnettverkene (gjelder ikke tilleggsspørsmålene om tildelingskontoret). De skriver følgende om oppfølging av slike undersøkelser: Vi anbefaler (at man forholder) seg til resultatene på en åpen og spørrende måte. Kartleggingsresultater bør drøftes og tolkes av medarbeidere og ledere. Vi anbefaler også å gi tilbakemelding og tilrettelegge for dialog med målgruppen om kartleggingsresultatene. Noen kommuner har gode erfaringer med å presentere resultater (høy skår/lav skår på spørsmål) for brukerne, og evt. for pårørende-/foresattegrupper. På den måten vil kommunen kunne få til en drøfting av hva som skal eller bør være forbedringsområder / opp- eller nedprioriteringer. Generelt vil vi også oppfordre kommunene til å se bak gjennomsnittstallene. Det er viktig å se både på evt. spredning i svarene, se om respondenten har vært konsistente i svarene, samt hvilke spørsmål som har blitt registrert med svaralternativet Vet ikke. Oppsummert må vi si at en bruker- og kvalitetsundersøkelse vil ikke gi et fullgodt svar på hvordan kvaliteten er i tjenesten. En slik undersøkelse kan kun fungere som en temperaturmåler og grunnlag for drøfting og tolking av kvaliteten ved tjenesten.» 7

8 Opplegget for undersøkelsen Mål Målet med undersøkelsen er å få tilbakemeldinger fra brukere, som kan brukes til lokalt utviklingsarbeid i den enkelte hjemmetjeneste. Undersøkelsen skal også gi styringsinformasjon til bruk i styringssystemet vårt. Metode Undersøkelsen ble gjennomført i 3 kommunale virksomheter for hjemmetjenester, samt Prima Omsorg, i perioden uke 2-6 i Spørreskjema: Spørreskjemaet er basert på en mal utarbeidet av KS Effektiviseringsnettverkene. Dette gjør det bl.a. mulig å sammenligne egne tall med et gjennomsnitt av 51 andre kommuner (tall fra 2015). Den samme malen ble benyttet i Ålesund kommune for i Dette gjør at det også er mulig å sammenligne med egne tall fra Mulighetene for sammenligning av resultat har vært en viktig begrunnelse for valg av metode. Målgruppe for brukerundersøkelsen: Målgruppen er brukere av hjemmetjenester i Ålesund kommune. Dette omfatter brukere som mottar hjemmesykepleie, brukere som mottar praktisk bistand i hjemmet fra Ålesund kommune, og brukere som mottar praktisk bistand i hjemmet fra Prima Omsorg. Det ble i tillegg stilt fem tilleggsspørsmål om tildelingskontoret i Ålesund kommune. Distribusjon av undersøkelsen: Undersøkelsen ble distribuert per post av hjemmetjenestene og Prima omsorg. Skjemaet ble levert i konvolutt sammen med et oversendelsesskriv. Det ble lagt ved en ferdig frankert svarkonvolutt, adressert til kommuneadministrasjonen. I informasjonen til brukerne ble det sagt at de ved behov kan be en av sine pårørende, verge eller annen bekjent om hjelp til å fylle ut skjemaet. Ansatte i hjemmetjenesten skal ikke hjelpe til med å besvare. prosent og feilmargin prosenten i denne undersøkelsen er rimelig god, sammenlignet med det som er vanlig i denne type undersøkelser. Antall besvarelser var 343. Antall brukere som fikk utlevert undersøkelsen var 780. Dette gir en svarprosent på ca. 44 %. Til sammenligning var svarprosenten i gjennomsnitt på 35 % i Ålesund kommune i 2013 (og 42 % i 56 andre kommuner i 2012). 8

9 Hvis vi bryter tallene ned på den enkelte hjemmetjenesteenhet, får vi følgende resultat: Antall Antall utsendte prosent respondenter skjema Hjemmetjenestene ytre distrikt % Hjemmetjenestene midtre distrikt % Hjemmetjenestene indre distrikt % Prima omsorg % Sum: % Feilmarginen i denne undersøkelsen er +/- 4,0 % hvis vi legger til grunn et konfidensnivå på 95 %. Dette betyr at vi kan være 95 % sikker på at dersom alle pårørende (hele populasjonen på 780 pårørende) hadde avgitt svar, så ville svarene falle innenfor +/- 4 % av svarene i denne undersøkelsen 5. En statistisk feilmargin på +/- 4 % tilsvarer +/- 0,2 poeng på en skår mellom 1-6. Feilmarginen kan illustreres slik: Feilmargin 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6,0 Målt gjennomsnitt = 5,1 Nærmere om de ulike kvalitetsdimensjonene Den kvaliteten vi ønsker å undersøke i denne undersøkelsen kan deles inn i tre kvalitetsområder; resultat-, prosess- og strukturkvalitet. Resultat Her settes fokus på det resultatet som skapes av tjenesten. I hvor stor grad er resultatene preget av god kvalitet? 4 Disse tallene gjelder de som kun har svart på skjema distribuert av Prima omsorg. I tillegg finnes det ytterligere 18 som har svart på skjema distribuert av Ålesund kommune. 15 brukere har praktisk bistand fra Prima omsorg og ytterligere 14 brukere har kombinasjon av hjemmesykepleie fra Ålesund kommune og praktisk bistand fra Prima omsorg. Det høye antallet brukere som svarer at de har tjenester fra Prima omsorg kan skyldes at enkelte kjøper tjenester fra selskapet privat (i alle fall én av brukerne antyder dette i de frie kommentarene). Det er også mulig at enkelte kan ha krysset feil i skjemaet. I denne undersøkelsen gjengir vi hva brukerne selv har svart. 5 Feilmarginene er større når vi bryter resultatene ned på den enkelte hjemmetjeneste. Så fremt ikke alle respondenter (brukere) svarer, vil feilmarginene normalt være større i små grupper (brukere i én virksomhet) enn i store grupper (alle brukere i Ålesund kommune). 9

10 Prosess På dette området rettes oppmerksomheten på de prosessene som foregår i tjenesteproduksjonen. Det gjelder spesielt forholdet mellom brukeren og de personene som har ansvaret for å gi tjenestene. Struktur Her er det samlet påstander og spørsmål som mer setter fokus på rammebetingelser som er viktige for å kunne skape god kvalitet. Brukeropplevd kvalitet Brukernes forventninger Tjenestens omdømme Resultatet Innholdet i tjenesten - Resultatet for bruker Prosessen Samhandling med bruker Strukturen Rammebetingelser for tjenesten Hvert kvalitetsområde kan igjen deles opp i ulike dimensjoner (kategorier). Denne undersøkelsen består av følgende ulike dimensjoner, som dekker de tre kvalitetsområdene. RESULTATET PROSESSEN STRUKTUREN Resultat for brukeren Brukermedvirkning Tilgjengelighet Respektfull behandling Informasjon Innenfor hver dimensjon er det valgt ut et ulikt antall spørsmål for å kunne undersøke hva som er de brukernes vurderinger/oppfatninger. Nærmere om metode og anonymitet I utarbeidelsen av opplegget for gjennomføring av undersøkelsen er det lagt vekt på at den skal sikre anonymitet. Dette er gjort på følgende måte: 1. I oversendelsesbrevet til brukerne skrev vi at alle svarene vil bli behandlet anonymt: Kjære bruker! Vi er opptatt av å gi deg et best mulig tilbud. Da er det viktig for oss å vite hvordan du som bruker opplever kvaliteten på hjemmetjenesten. Deltakelse i undersøkelsen er naturligvis frivillig, men vi håper du på denne måten kan hjelpe oss i å levere et enda bedre tilbud. 10

11 Vedlagt finner du spørreskjemaet og en ferdig frankert svarkonvolutt. Vi ber deg legge ferdig utfylt skjema i lukket konvolutt, og sende det med posten. Frist for å svare er fredag 5. februar Alle svarene blir behandlet anonymt. Ved behov kan du be en av dine pårørende, verge eller bekjent om hjelp til å fylle ut skjemaet. Ansatte i hjemmetjenesten skal ikke hjelpe deg med å besvare. Dersom du har spørsmål om undersøkelsen, kan du ta kontakt med Per Åge Løvseth i Helse- og omsorgssteamet i Ålesund kommune, tlf Takk for hjelpen! 2. Alle brukerne fikk utlevert undersøkelsen i konvolutt fra hjemmetjenesten. Det var lagt ved en ferdig frankert svarkonvolutt, adressert til kommuneadministrasjonen. Det var altså andre ansatte i kommunen som tok i mot, registrerte og tok ut resultatene av svarene. Dette i tråd med anbefalt metode fra KS effektiviseringsnettverkene. 3. I utarbeidelse av denne rapporten (og delrapportene til den enkelte hjemmetjenesteenhet) blir det ikke oppgitt resultat fra små enheter med få beboere. 4. Til slutt i undersøkelsen fikk brukerne et spørsmål om de har andre kommentarer, og mulighet til å skrive frie kommentarer. I forbindelse med dette ble brukerne bedt om å svare på om de samtykker til at kommentarene deres kan benyttes i en oppsummeringsrapport. I de tilfeller hvor respondenten har svart nei, er kommentarene ikke gjengitt i rapportene. Nærmere om metode og svarprosent I utarbeidelsen av opplegget for gjennomføring av undersøkelsen er det lagt vekt på å sikre så høy deltakelse som mulig. Dette er bl.a. gjort på følgende måte: 1. Tidspunkt for utsendelse: Tidspunkt for gjennomføring av undersøkelsen har normalt noe å si for svarprosent. Etter nyttår og i god tid før vinterferien vurderes å være et godt egnet tidspunkt. 2. God informasjon i forkant: Det ble utarbeidet en mal for informasjon på forhånd. De ansatte i hjemmetjenesten ble bedt om å oppfordre brukerne til å svare, men det ble også informert om at de ansatte ikke skal hjelpe med å svare på undersøkelsen. 3. Informasjon om hvorfor det er viktig å delta: Målet med undersøkelsen kan ha betydning for svarprosenten. I informasjonen til brukerne informerte vi om formålet med undersøkelsen er. 4. Anonymitet: Informasjon om at undersøkelsen er anonym er normalt et tiltak som øker svarprosenten. 5. Brukervennlige spørreskjema. Det ble lagt vekt på å utforme skjemaene på en ryddig og oversiktlig måte. Det papirbaserte skjemaet ble utarbeidet med stor skriftstørrelse. 6. Ferdig frankert svarkonvolutt. Det ble lagt ved en ferdig frankert svarkonvolutt. 11

12 Nærmere om metode og svar av typen vet ikke/ikke aktuelt og bortfall av svar Også i denne undersøkelsen opplever vi at vi fikk en del svar av typen vet ikke/ikke aktuelt. I tillegg opplever vi også at en del spørsmål ikke er besvart. Dette er ikke uvanlig i denne type undersøkelser. Problemet med bortfall av svar og vet ikke svar er at vi ikke kan vite hvorfor de ikke har svart eller hvorfor de ikke vet. Spørreskjemaet inneholder spørsmål om både hjemmesykepleie og praktisk bistand i hjemmet. Mange brukere har begge typer tjenester, men ikke alle brukere har det. Det er derfor naturlig at enkelte brukere svarer vet ikke/ikke aktuelt på enkelte spørsmål (for eksempel om hjelp til matlaging eller rengjøring). I forkant av undersøkelsen ble det vurdert at det ikke er tjenlig å endre spørsmålsformuleringene i undersøkelsen. Begrunnelsen for dette er dels at vi vil miste sammenligningsgrunnlaget vårt, og dels at dette er en godt gjennomarbeidet undersøkelse, som har vært gjennomført av mange kommuner over flere år, og som har vært utviklet (og revidert flere ganger) i samarbeid med kommuner i KS effektiviseringsnettverkene. alternativet vet ikke ble imidlertid endret til vet ikke/ikke aktuelt. På den måten kan vi skille bedre mellom de som mener at spørsmålet ikke passer for dem, og de som av en eller annen grunn bare har hoppet over spørsmålet. 12

13 Nærmere om kvalitetsdimensjonene 1 Resultat for brukeren Snittet for Ålesund kommune (alle respondenter i 3 hjemmetjenester og Prima oms.) i 2016 er: 5,3 Snittet for 51 andre kommuner i 2015 er: 5,1 Figur 2.1: Resultat for brukeren 13

14 2 Brukermedvirkning Snittet for Ålesund kommune (alle respondenter i 3 hjemmetjenester og Prima oms.) i 2016 er: 4,7 Snittet for 51 andre kommuner i 2015 er: 4,4 Figur 2.2: Brukermedvirkning 3 Respektfull behandling Snittet for Ålesund kommune (alle respondenter i 3 hjemmetjenester og Prima oms.) i 2016 er: 4,8 Snittet for 51 andre kommuner i 2015 er: 4,6 Figur 2.3: Respektfull behandling 14

15 4 Tilgjengelighet Snittet for Ålesund kommune (alle respondenter i 3 hjemmetjenester og Prima oms.) i 2016 er: 5,0 Snittet for 51 andre kommuner i 2015 er: 4,9 Figur 2.4: Tilgjengelighet 5 Informasjon Snittet for Ålesund kommune (alle respondenter i 3 hjemmetjenester og Prima oms.) i 2016 er: 5,0 Snittet for 51 andre kommuner i 2015 er: 4,8 Figur 2.5: Informasjon 15

16 6 Generelt Snittet for Ålesund kommune (alle respondenter i 3 hjemmetjenester og Prima oms.) i 2016 er: 5,4 Snittet for 51 andre kommuner i 2015 er: 5,2 Figur 2.6: Generelt 16

17 Frekvensfordeling BAKGRUNNSSPØRSMÅL: Hvilken hjemmetjeneste-enhet får du tjenestene dine fra? Ålesund kommune - HT ytre distrikt 96 28,74 Ålesund kommune - HT midtre distrikt 83 24,85 Ålesund kommune - HT indre distrikt ,02 Prima omsorg 13 3,89 Ålesund kommune - HT ytre distrikt (hjemmesykepleie) + Prima omsorg (praktisk 1 0,3 bistand) Ålesund kommune - HT midtre distrikt (hjemmesykepleie) + Prima omsorg (praktisk 0 0 bistand) Ålesund kommune - HT indre distrikt (hjemmesykepleie) + Prima omsorg (praktisk bistand) 4 1,2 Antall svar: 334 Snittverdi: 2,27 Alder? Under 67 år 42 12, år 69 20, år , ,82 Antall svar: 335 Kjønn? Kvinne ,31 Mann ,69 Antall svar: 325 Hvilken hjelp mottar du? Hjemmesykepleie ,1 Praktisk bistand til hjelp i hjemmet (Ålesund kommune) 47 14,51 Praktisk bistand til hjelp i hjemmet (Prima Omsorg) 11 3,4 Hjemmesykepleie + Praktisk bistand til hjemmet (Ålesund kommune) 69 21,3 Hjemmesykepleie + Praktisk bistand til hjemmet (Prima Omsorg) 12 3,7 Antall svar: 324 Snittverdi: 2 17

18 RESULTAT FOR BRUKEREN: I hvilken grad er du enig i følgende påstander: 1. De ansatte vet hva de skal gjøre når de kommer hjem til meg Vet ikke/ikke aktuelt 10 3,13 1) Helt uenig 3 0,94 2) 4 1,25 3) 10 3,13 4) 31 9,72 5) 44 13,79 6) Helt enig ,03 2. De ansatte utfører arbeidsoppgavene på en god måte Antall svar: 319 Snittverdi: 5,46 Vet ikke/ikke aktuelt 8 2,5 1) Helt uenig 3 0,94 2) 0 0 3) 10 3,12 4) 31 9,69 5) 58 18,12 6) Helt enig ,62 3. De ansatte har nok tid til oppgavene de skal gjøre hos meg Antall svar: 320 Snittverdi: 5,47 Vet ikke/ikke aktuelt 9 2,88 1) Helt uenig 10 3,19 2) 13 4,15 3) 20 6,39 4) 34 10,86 5) 58 18,53 6) Helt enig ,99 4. De ansatte er omsorgsfulle Antall svar: 313 Snittverdi: 5,05 Vet ikke/ikke aktuelt 8 2,5 1) Helt uenig 4 1,25 2) 4 1,25 3) 10 3,12 4) ) 60 18,75 6) Helt enig ,12 Antall svar: 320 Snittverdi: 5,49 18

19 5. Jeg får den hjelpen jeg trenger slik at jeg kan bo hjemme Vet ikke/ikke aktuelt 27 8,65 1) Helt uenig 6 1,92 2) 4 1,28 3) 21 6,73 4) 21 6,73 5) 37 11,86 6) Helt enig ,82 6. Jeg er fornøyd med den hjelpen jeg får til personlig hygiene Antall svar: 312 Snittverdi: 5,34 Vet ikke/ikke aktuelt ,47 1) Helt uenig 4 1,35 2) 10 3,38 3) 19 6,42 4) 22 7,43 5) 30 10,14 6) Helt enig ,81 7. Jeg er fornøyd med den hjelpen jeg får til å ta medisiner Antall svar: 296 Snittverdi: 5 Vet ikke/ikke aktuelt ,23 1) Helt uenig 3 0,96 2) 2 0,64 3) 5 1,6 4) 8 2,56 5) 28 8,95 6) Helt enig ,08 8. Jeg er fornøyd med den hjelpen jeg får til matlagning Antall svar: 313 Snittverdi: 5,61 Vet ikke/ikke aktuelt ,08 1) Helt uenig 8 2,83 2) 4 1,41 3) 7 2,47 4) 14 4,95 5) 8 2,83 6) Helt enig 38 13,43 Antall svar: 283 Snittverdi: 4,57 19

20 9. Jeg er fornøyd med den hjelpen jeg får til rengjøring av boligen Vet ikke/ikke aktuelt ,56 1) Helt uenig 8 2,73 2) 4 1,37 3) 13 4,44 4) 20 6,83 5) 22 7,51 6) Helt enig 72 24,57 Antall svar: 293 Snittverdi: 4,87 BRUKERMEDVIRKNING: I hvilken grad er du enig i følgende påstander: 10. Jeg får være med å bestemme hvilken hjelp jeg skal motta Vet ikke/ikke aktuelt 67 22,19 1) Helt uenig 17 5,63 2) 9 2,98 3) 16 5,3 4) 19 6,29 5) 31 10,26 6) Helt enig , Jeg får være med å bestemme når (til hvilket tidspunkt) jeg skal motta hjelp Antall svar: 302 Snittverdi: 4,99 Vet ikke/ikke aktuelt ) Helt uenig 32 10,67 2) 11 3,67 3) 25 8,33 4) 28 9,33 5) 34 11,33 6) Helt enig ,67 Antall svar: 300 Snittverdi: 4,48 20

21 12. Jeg får være med å bestemme hvordan hjelpen skal utføres Vet ikke/ikke aktuelt 77 26,1 1) Helt uenig 20 6,78 2) 7 2,37 3) 26 8,81 4) 30 10,17 5) 24 8,14 6) Helt enig , Jeg er med når det utarbeides planer som angår meg (som for eksempel tiltaksplaner, individuell plan) Antall svar: 295 Snittverdi: 4,67 Vet ikke/ikke aktuelt ) Helt uenig 46 16,25 2) 5 1,77 3) 10 3,53 4) 11 3,89 5) 13 4,59 6) Helt enig 65 22,97 Antall svar: 283 Snittverdi: 3,9 RESPEKTFULL BEHANDLING: I hvilken grad er du enig i følgende påstander: 14. De ansatte behandler meg med respekt Vet ikke/ikke aktuelt 11 3,4 1) Helt uenig 6 1,85 2) 2 0,62 3) 6 1,85 4) 16 4,94 5) 44 13,58 6) Helt enig ,77 Antall svar: 324 Snittverdi: 5,58 21

22 15. Nye, ukjente ansatte viser legitimasjon når de kommer Vet ikke/ikke aktuelt 53 18,03 1) Helt uenig ,1 2) 12 4,08 3) 15 5,1 4) 13 4,42 5) 17 5,78 6) Helt enig 72 24, De ansatte hører på meg hvis jeg har noe å klage på Antall svar: 294 Snittverdi: 3,11 Vet ikke/ikke aktuelt 58 19,33 1) Helt uenig 7 2,33 2) 7 2,33 3) 10 3,33 4) 25 8,33 5) ) Helt enig ,33 Antall svar: 300 Snittverdi: 5,25 TILGJENGELIGHET: I hvilken grad er du enig i følgende påstander: 17. Det tok kort tid fra jeg søkte om hjelp til jeg fikk det Vet ikke/ikke aktuelt 27 8,71 1) Helt uenig 11 3,55 2) 9 2,9 3) 7 2,26 4) 13 4,19 5) 36 11,61 6) Helt enig ,77 Antall svar: 310 Snittverdi: 5,39 22

23 18. Jeg er fornøyd med antall timer jeg får hjelp Vet ikke/ikke aktuelt 21 6,77 1) Helt uenig 14 4,52 2) 11 3,55 3) 19 6,13 4) 25 8,06 5) 38 12,26 6) Helt enig , De ansatte kommer til avtalt tid Antall svar: 310 Snittverdi: 5,1 Vet ikke/ikke aktuelt 22 7,05 1) Helt uenig 25 8,01 2) 18 5,77 3) 31 9,94 4) 35 11,22 5) 43 13,78 6) Helt enig , De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser Antall svar: 312 Snittverdi: 4,61 Vet ikke/ikke aktuelt 43 14,01 1) Helt uenig 70 22,8 2) 17 5,54 3) 23 7,49 4) 24 7,82 5) 24 7,82 6) Helt enig ,53 21.Jeg er fornøyd med muligheten for å få kontakt med tjenesten over telefonen Antall svar: 307 Snittverdi: 3,88 Vet ikke/ikke aktuelt 19 5,96 1) Helt uenig 19 5,96 2) 5 1,57 3) 4 1,25 4) 25 7,84 5) 29 9,09 6) Helt enig ,34 Antall svar: 319 Snittverdi: 5,31 23

24 22. Tjenesten jeg får hjemme gjør at jeg føler meg trygg Vet ikke/ikke aktuelt 27 8,71 1) Helt uenig 6 1,94 2) 1 0,32 3) 10 3,23 4) 27 8,71 5) 41 13,23 6) Helt enig ,87 Antall svar: 310 Snittverdi: 5,44 INFORMASJON: I hvilken grad er du enig i følgende påstander: 23. Jeg får god informasjon om tjenesten jeg får Vet ikke/ikke aktuelt 41 13,49 1) Helt uenig 15 4,93 2) 9 2,96 3) 17 5,59 4) 30 9,87 5) 42 13,82 6) Helt enig , Jeg vet hva som står i vedtaket mitt Antall svar: 304 Snittverdi: 5 Vet ikke/ikke aktuelt 53 17,49 1) Helt uenig 35 11,55 2) 7 2,31 3) 11 3,63 4) 19 6,27 5) 26 8,58 6) Helt enig ,17 Antall svar: 303 Snittverdi: 4,8 24

25 25. Jeg får god informasjon om hva de ansatte skal gjøre Vet ikke/ikke aktuelt 34 11,04 1) Helt uenig 16 5,19 2) 6 1,95 3) 22 7,14 4) 27 8,77 5) 43 13,96 6) Helt enig , De ansatte snakker klart og tydelig slik at jeg forstår dem Antall svar: 308 Snittverdi: 5,03 Vet ikke/ikke aktuelt 12 3,76 1) Helt uenig 7 2,19 2) 7 2,19 3) 14 4,39 4) 17 5,33 5) 37 11,6 6) Helt enig , Jeg er kjent med hvordan jeg skal gå fram hvis jeg har noe å klage på Antall svar: 319 Snittverdi: 5,43 Vet ikke/ikke aktuelt 44 14,67 1) Helt uenig 34 11,33 2) 13 4,33 3) ) 28 9,33 5) ) Helt enig ,33 Antall svar: 300 Snittverdi: 4,61 25

26 GENERELT 28. Alt i alt, jeg er fornøyd med den hjemmesykepleien jeg får Vet ikke/ikke aktuelt 27 8,94 1 (Helt uenig) 5 1, , , , ,56 6 (Helt enig) ,93 Antall svar: 302 Snittverdi: 5, Alt i alt, jeg er fornøyd med den praktiske bistanden (hjemmehjelpen) jeg får Vet ikke/ikke aktuelt 95 33,22 1 (Helt uenig) 4 1, , , , ,04 6 (Helt enig) ,91 Antall svar: 286 Snittverdi: 5,17 26

27 TILLEGGSSPØRSMÅL OM TILDELINGSKONTORET I ÅLESUND KOMMUNE: I hvilken grad er du enig i følgende påstander: 31. Jeg synes det var lett å komme i kontakt med Tildelingskontoret Vet ikke/ikke aktuelt 68 25,86 1) Helt uenig 13 4,94 2) 5 1,9 3) 13 4,94 4) 15 5,7 5) 31 11,79 6) Helt enig , Jeg synes saksbehandlingstiden ved Tildelingskontoret var akseptabel Antall svar: 263 Snittverdi: 5,05 Vet ikke/ikke aktuelt 61 23,74 1) Helt uenig 10 3,89 2) 3 1,17 3) 12 4,67 4) 23 8,95 5) 30 11,67 6) Helt enig ,91 Antall svar: 257 Snittverdi: 5, Kjenner du til at du kan bytte utfører/leverandør av praktisk bistand i hjemmet (hjemmetjenester) dersom du ønsker det? Vet ikke/husker ikke 40 15,15 Ja ,85 Nei Antall svar: Hvis du vil bytte utfører/leverandør av praktisk bistand i hjemmet (hjemmetjenester), vet du hvordan du går fram for å gjøre det? Vet ikke/husker ikke 53 20,31 Ja 80 30,65 Nei ,04 Antall svar:

28 I hvilken grad er du enig i følgende påstander: 35. Jeg er fornøyd med muligheten til å bytte utfører/leverandør av praktisk bistand i hjemmet (hjemmetjenester) Vet ikke/ikke aktuelt ,43 1) Helt uenig 6 2,53 2) 5 2,11 3) 8 3,38 4) 15 6,33 5) 7 2,95 6) Helt enig 67 28,27 Antall svar: 237 Snittverdi: 4,97 28

29 Uttrykte vedlegg Rapport brukerundersøkelse HT Ytre Rapport brukerundersøkelse HT Midtre Rapport brukerundersøkelse HT Indre Rapport brukerundersøkelse Prima Omsorg Rapport brukerundersøkelse Tildelingskontoret Statistisk analyse (klyngeanalyse og regresjonsanalyse) 29