Omsorgstjenestene - Bruker og pårørendeundersøkelsen 2011

Transkript

1 Lier kommune MELDING Saksmappe nr: 2012/208 Saksbehandler: Hege Askestad Omsorgstjenestene - Bruker og pårørendeundersøkelsen Bakgrunn Kommunestyret vedtok ved behandlingen av Omsorgsplan 2018, (sak 3/2009) at det skal gjennomføres årlige brukerundersøkelser, og at tilfredsheten til brukerne skal ligge over den gjennomsnittlige brukertilfredsheten, i landet. Gjennomsnittlig tilfredshet er gjennomsnittskår for summen av alle spørsmålene, i undersøkelsen. Landsgjennomsnittet kan variere for de ulike tjenester, da det varierer innenfor hvilke tjenester den enkelte kommune gjennomfører brukerundersøkelse det enkelte år, og når undersøkelsene gjennomføres. Lier benytter standardiserte undersøkelser utviklet av KS: De fleste av landets kommune benytter samme type undersøkelse, noe som gir et viktig grunnlag, og mulighet for systematisk sammenlikning med andre kommuner, og med seg selv, over tid. Undersøkelsen består av mellom 19 og 31 spørsmål 1, rettet direkte mot brukerne og/eller indirekte mot brukerne, ved for eksempel foreldre-, eller andre pårørende. Svarskalaen for brukertilfredshet går fra 1 4, hvor 1 er laveste verdi (meget misfornøyd), og 4 er høyeste verdi (meget fornøyd). Undersøkelsen omfatter to respondentgrupper: - brukere/pasienter og pårørende Brukerundersøkelsen innenfor omsorgstjenestene 2 ble gjennomført i perioden oktober til 9. desember. Rehabiliteringsvirksomheten og Psykisk helse gjennomførte undersøkelsen tidligere i. Resultatene fra disse undersøkelsene omtales ikke i denne meldingen da dette er gjort i tidligere melding. Det var over 300 som besvarte brukerundersøkelsen, noe som utgjør en samlet svarprosent på i underkant av 50 %, tilsvarende svarprosent som i Det er en stor variasjon i deltakelsen fra virksomhet til virksomhet, varierende mellom 30 % og 65 %. Tjenesteutvikling er en kontinuerlig prosess, hvor tilbakemeldingene fra brukere og pårørende er et viktig korrektiv i arbeidet for å videreutvikle våre tjenester. Lier kommune har vedtatt at det skal gjennomføres bruker- og pårørende undersøkelser hvert år. Formålet med undersøkelser å få et bilde av kvaliteten i tjenesteytingen. 1 De ulike områdene har ulikt antall spørsmål og noe ulike tema som gjennomgås. 2 Omfatter virksomhetene; Ytre Lier hjemmetjeneste, Øvre Lier hjemmetjeneste, Frogner, Liertun, Nøstehagen, bofellesskapene Frogner og Bratromveien 7/9/11, Ytre Lier bofellesskap, Øvre Lier bofellesskap og Habiliteringsvirksomheten.

2 Sammendrag Målet om at Lier kommunes omsorgstjenester skal ligge over den gjennomsnittlige brukertilfredsheten i landet, er nådd i 5 av 9 virksomheter. Nøstehagen, Liertun (Brukerundersøkelse), Habiliteringsvirksomheten, Ytre Lier hjemmetjeneste og Øvre Lier Bofellesskap, ligger over landsgjennomsnittlig brukertilfredshet. Virksomhetene Øvre Lier hjemmetjeneste, Liertun (Pårørende) og Frogner skårer likt landsgjennomsnittet, og virksomheten Frogner/Bratromveien 7/9/11 og Ytre Lier bofellesskap, ligger begge 0,2 poeng under landgjennomsnittet. Hjemmetjenestebrukere Snitt totalt 2010 Snitt totalt Ytre Lier hjemmetjeneste 3,2 3,4 Øvre Lier hjemmetjeneste 3,1 3,3 Landsgjennomsnitt 3,4 3,3 Beboere i sykehjem Snitt totalt 2010 Snitt totalt Liertun 3,1 3,6 Nøstehagen 3,2 3,7 Landsgjennomsnitt 3,3 3,3 Pårørende for beboere i sykehjem Snitt totalt 2010 Snitt totalt Nøstehagen 3,1 3,5 Liertun 2,8 3,2 Frogner 2,7 3,2 Landsgjennomsnitt 3,1 3,2 Pårørende til mennesker med demens Snitt totalt 2010 Snitt totalt Frogner/Bratromveien 2,9 2,9 Landsgjennomsnitt 3,0 3,1 Pårørende til funksjonshemmede Snitt totalt 2010 Snitt totalt Øvre Lier Bofellesskap 3,2 3,2 Ytre Lier Bofellesskap 2,4 2,8 Habilitering 3,1 3,2 Landsgjennomsnitt 2,9 3 Resultatene fra undersøkelsen viser at tilfredsheten har økt siden 2010, og at den er god. Høflighet og respektfull behandling er fortsatt det området hvor bruker/pårørende er mest fornøyd. Undersøkelsen viser også at trivselen hos brukerne er høy ved de fleste virksomhetene. I fht målsettingen om å ligge over landsgjennomsnittet er virksomheten godt på vei, og det arbeidet og de tiltak de har gjennomført har, etter rådmannens vurdering ført dem nærmere målet. Tiltak som kan nevnes er særlig Prosjekt omsorg, samt arbeid med økt kompetanse i etikk og etisk refleksjon, som er innført i 8 av de omtalte virksomhetene her. Etter rådmannens vurdering er det fortsatt ønskelig og mulig å øke tilfredsheten innenfor flere områder, men at dette er ulikt innenfor de ulike virksomhetene. Forbedringsområdene presenteres derfor hver for seg.

3 Presentasjon av resultatene på virksomhetsnivå Hjemmetjenestene Hjemmetjenestene omfatter i hovedsak praktisk bistand/hjemmehjelp og hjemmesykepleie. Undersøkelsen omfatter 19 spørsmål, fordelt på 6 tema 3. Som nevnt i sammendraget har kommunens to hjemmetjenestevirksomheter nå en brukertilfredshet på, og over landsgjennomsnittet. Brukertilfredsheten har økt siden 2010, og brukertilfredsheten ved Ytre Lier hjemmetjeneste er fortsatt noe høyere enn ved Øvre Lier hjemmetjeneste. Svarprosenten ved de to hjemmetjenestene er lavere enn gjennomsnittet for kommunen. Ytre Lier hjemmetjeneste har en svarprosent på 40 %, og Øvre Lier hjemmetjeneste ligger på 35 %. Hjemmetjenestebrukere Snitt totalt 2010 Snitt totalt Ytre Lier hjemmetjeneste 3,2 3,4 Øvre Lier hjemmetjeneste 3,1 3,3 Hjemmetjenesten ligger nå på og over landsgjennomsnittet (økning fra 2010, da den lå under). Målet er å ligge blant de beste og dette er et mål som virksomhetene tilstreber seg å nå. Undersøkelsen viser at brukerne samlet sett opplever at kvaliteten på tjenestene er god (3,4 poeng), og at den er med på å gi dem en bedre hverdag (3,4 poeng). Særlig positivt er det at brukerne opplever at de blir møtt med høflighet og respekt (3,8/3,9 poeng). Den samme positive tendensen er knyttet til spørsmål om taushetsplikten, her er skåret 3,8 poeng og 3,9 poeng, noe som er høyest blant kommunene. Det er på disse to punktene Lier kommunes hjemmetjeneste skårer høyest i årets undersøkelse. Undersøkelsen viser at brukerne ikke er fullt så tilfreds med antall tildelte timer de mottar bistand, men de er mer fornøyde med dette nå, enn i Samlet tilfredshet for Øvre Lier hjemmetjeneste er 3,1 poeng - en liten økning fra 2010 (+0,1poeng). I Ytre Lier hjemmetjeneste har det vært en svak økning fra 2010 fra 3,1 poeng til 3,2 poeng på dette spørsmålet. Brukerne gir uttrykk for at de opplever at hjemmetjenesten bidrar til en bedre hverdag, slik at de kan bli boende hjemme. Tilfredsheten her er 3,4, den samme som i 2010, og på landsgjennomsnittet. Undersøkelsen har et punkt som heter: Til slutt vil vi stille deg et generelt spørsmål om hvordan du opplever tjenesten. Alt i alt 4, i hvor stor grad er du fornøyd: Her skårer Ytre Lier hjemmetjeneste 3,6 poeng, og Øvre Lier hjemmetjeneste ligger likt med landsgjennomsnittet og skårer 3,5 poeng. Den gjennomsnittlige tilfredshet for Ytre Lier hjemmetjenestene er 3,4 poeng, og over landsgjennomsnittet. Øvre Lier hjemmetjeneste ligger likt med landsgjennomsnittet med 3,3 poeng. Øvre Lier HJTJ Ytre Lier HJTJ Landet 3 Resultat for brukeren, Brukermedvirkning, Trygghet og respektfull behandling, Tilgjengelighet, Informasjon, Generelt. 4 Alt i alt er et enkeltspørsmål hvor pårørende/bruker sier hvor tilfredse de er, når alt kommer til alt!

4 Resultat for brukeren 5 3,4 3,5 3,4 Brukermedvirkning 3,2 3,2 3,1 Trygghet og respektfull behandling 3,5 3,5 3,4 Tilgjengelighet 3,1 3,2 3,2 Informasjon 3,1 3,3 3,2 Generelt 3,5 3,6 3,5 Snitt totalt: 3,3 3,4 3,3 Institusjon Undersøkelsen omfatter både brukere og pårørende, og gjelder virksomhetene Liertun, Nøstehagen og Frogner. Undersøkelsen omfatter både brukere og pårørende ved Liertun og Nøstehagen, men bare pårørende (pga beboergruppen) ved Frogner 6. Den forrige brukerundersøkelsen ble gjennomført i Undersøkelsen består av i alt 28 spørsmål, fordelt på 7 tema 7. Resultatene for institusjonene i viser at beboerne er generelt mer fornøyd med tjenesten enn pårørende. Resultatet viser en gjennomgående høyere skår på alle tema - for alle sykehjemmene. Alle sykehjemmene har økt gjennomsnittlig tilfredshet hos både pårørende og brukerne. Beboere i sykehjem Snitt totalt 2010 Snitt totalt Liertun 3,1 3,6 Nøstehagen 3,2 3,7 Landsgjennomsnitt 3,3 3,3 Pårørende i sykehjem Snitt totalt 2010 Snitt totalt Nøstehagen 3,1 3,5 Liertun 2,8 3,2 Pårørende Tilfredsheten til pårørende har økt siden Nøstehagen har fortsatt høyest tilfredshet og ligger på eller over landsgjennomsnittet innenfor alle tema. Liertun har nå en pårørendetilfredshet på og over landsgjennomsnittet innenfor 6 av 8 tema. Frogner ligger på landgjennomsnittet når det gjelder tema; Brukermedvirkning og Respektfull behandling. Liertun'10 Liertun'11 Nøstehagen'10 Nøstehagen'11 Frogner'10 Frogner'11 Landet '11 Resultat for brukerne 2,7 2,9 2,9 3,3 2,5 2,9 3 Trivsel 3,0 2,9 3,2 3,4 2,8 2,9 3,2 Brukermedvirkning 2,4 3 2,9 3,5 2,5 2,9 2,9 Respektfull behandling 3,3 3,7 3,6 3,8 3,6 3,6 3,6 Tilgjengelighet 3,1 3,5 3,5 3,5 2,8 3,1 3,3 Informasjon 2,8 3,3 3,1 3,5 2,9 3,2 3,1 Generelt 2,9 3,4 3,6 3,4 2,9 3,2 3,4 Snitt totalt: 2,8 3,2 3,1 3,5 2,7 3 3,1 5 Spørsmål om; kvalitet på tjenesten, om tjenesten bidrar til en bedre hverdag, gir deg den hjelpen du har behov for, om man opplever at ansatte har omsorg for en, og om man blir hørt på ved klage. 6 Brukerundersøkelser innbefatter at man må ha flere enn 8 informanter for å kunne ha et representativt utvalg. Man må foreta en individuell vurdering om hvorvidt den enkelte er i stand til å kunne håndtere en slik undersøkelse. Ved årets brukerundersøkelse klarte man ikke å lage et utvalg.

5 I 2010 var det lavest pårørendetilfredshet på spørsmålet som omhandlet brukernes mulighet til å gjøre dagligdagse gjøremål (1,9 poeng). Her er en økt tilfredshet for alle sykehjemmene og har samlet sett økt til 2,5poeng. Pårørende opplever også en økt tilfredshet knyttet til beboernes mulighet til å komme ut og få oppleve andre opplevelse og turer (+ 0,3 poeng). Resultatet tilsvarer landsgjennomsnittet, noe som er den laveste tilfredsheten i undersøkelsen til Lier, innen institusjon. Pårørende ved Nøstehagen gir uttrykk for at beboerne har et godt aktivitetstilbud. Her har tilfredsheten økt og har nå en skår på 3,9 poeng og 1,5 poeng over landgjennomsnittet. Pårørendetilfredsheten ved Frogner og Liertun er vesentlig lavere, med 2,1 poeng på Frogner og 2,2 poeng ved Liertun. På spørsmål om det gis mulighet for en planlagt samtale med personalet er det fortsatt en høy pårørendetilfredshet, ved alle sykehjemmene. Det samme gjelder opplevelsen av å bli hørt på, dersom de har noe å klage på. På spørsmålet om respektfull behandling og høflighet opplever pårørende i høy grad at dette blir ivaretatt. Nøstehagen oppnår her høyeste skår med 4 poeng. Liertun og Frogner får begge 3,6 poeng, noe som tilsvarer landsgjennomsnittet. Pårørende er en viktig ressurs både for brukerne og for kommunen som tjenesteutøver, og det er viktig å videreføre dialogen med dem i forbedringsarbeidet. 7 Resultat for brukeren, Trivsel, Brukermedvirkning, Respektfull behandling, Tilgjengelighet, Informasjon, Generelt

6 Brukere Liertun 2010 Liertun Nøstehagen 2010 Nøstehagen Landet Resultat for brukerne 3,0 3,5 3,3 3,6 3,3 Trivsel 3,1 3,5 3,4 3,6 3,4 Brukermedvirkning 2,9 3,5 3,2 3,6 3,1 Respektfull behandling 3,7 3,7 3,3 3,9 3,6 Tilgjengelighet 3,6 3,6 3,4 3,9 3,4 Informasjon 3,0 3,6 3,3 3,8 3,3 Generelt 3,2 3,6 3,8 3,8 3,6 Landet 3,1 3,5 Snitt totalt: 3,1 3,6 3,4 3,7 3,3 På 21 av 28 spørsmål gir brukerne Nøstehagen høyere skår enn landsgjennomsnittet, og på 6 spørsmål er tilfredsheten lik landsgjennomsnittet. Liertun har høyere skår enn landsgjennomsnittet på 11 av 28 spørsmål, og 5 lik gjennomsnittet. Dette er en vesentlig bedring siden 2010, da Nøstehagen hadde 8 spørsmål med brukertilfredshet over landsgjennomsnittet, og Liertun lå over gjennomsnittet på 2 spørsmål. Brukerne ved Nøstehagen og Liertun gir uttrykk for høy trivsel, brukermedvirkning, respektfull behandling, tilgjengelighet og informasjon. Det gis uttrykk for at man er veldig fornøyde med: - maten/måltidene - mulighet for privatliv - mulighet til å komme til tannlege - trivsel på rommet - opplevelsen av å bli behandlet med respekt og høflighet - mulighet til å snakke med lege - bli hørt på ved klage På spørsmålet om hvor fornøyde bruker er med aktivitetstilbudet, skårer Nøstehagen 3,9 poeng, noe som utgjør 1,1 poeng over landsgjennomsnittet. Liertun har her en brukertilfredshet på 3,6 poeng. Begge virksomhetene har en økning fra På spørsmål om individuell plan er resultatet 0. Årsaken til dette er at det ikke er utarbeidet individuell plan for beboerne på sykehjem - det benyttes individuell omsorgsplan som skal sikre den enkelte beboer nødvendig og riktig bistand og omsorg. Bofellesskap for mennesker med demens. Undersøkelsen omfatter virksomheten Bofellesskapene Frogner/Bratromvn 7/9/11. For denne brukergruppen er det bare pårørende som har besvart undersøkelsen. Pårørende til mennesker med demens Snitt totalt 2010 Snitt totalt Frogner/Bratromveien/Frogner 2,9 2,9 Landsgjennomsnitt 3,0 3,1 Tilfredsheten til pårørende har økt eller ligger på samme nivå innenfor 13 av 31 variabler. På 8 spørsmål skårer virksomheten over landsgjennomsnittet. Samlet sett ligger brukertilfredsheten 0,2 poeng under landsgjennomsnittet. Det er spørsmål om

7 brukermedvirkning, individuell plan og aktivitetstilbud som trekker ned gjennomsnittsresultatet. Når det gjelder beboerne får de sine aktivitetsbehov primært ivaretatt gjennom aktiviteter og gjøremål sammen med medarbeiderne i virksomheten. Det er få eller ingen pg av helsetilstanden som deltar på aktivitetssenter eller benytter seg av aktivitetstilbud som undersøkelsen refererer til. Dette kan være en forklaring på hvorfor dette tema skårer lavt. I fht tema om individuell plan (en overordnet langsiktig plan, for de som er i behov av langvarige sammensatte tjenester) benyttes ikke dette verktøyet for alle beboerne i virksomheten, da vurderingen er at det ikke er behov for dette. I fht tema brukermedvirkning ser vi at det er særlig spørsmålet om; brukeren involveres i utformingen av tjenestetilbudet, som trekker ned med ett skår på 1,8 poeng. Lier Landet Resultat for brukeren 2,9 3,0 Trivsel 3,3 3,3 Brukermedvirkning 2,2 2,5 Individuell plan 1,6 2,5 Samtaler med ansatte 3,3 3,6 Respektfull behandling 3,6 3,6 Tilgjengelighet 3,2 3,3 Informasjon 3,0 2,7 Dagsenter / Dagtilbud 2,3 3,3 Generelt 3,2 3,4 Snitt totalt: 2,9 3,1 Høyest tilfredshet er knyttet til spørsmål om respektfull behandling (3,6 poeng) og brukers trivsel (3,3 poeng). Her ligger virksomheten likt med landsgjennomsnittet. Pårørendetilfredshet har økt fra 2010 når det gjelder informasjon, tilgjengelighet, respektfull behandling og samtaler med medarbeiderne. Tjenester til mennesker med funksjonsnedsettelser Undersøkelsen omfatter virksomhetene Øvre Lier bofellesskap, Ytre Lier bofellesskap og Habiliteringsvirksomheten og omfatter 31 spørsmål, fordelt på 11 tema 8. Brukerundersøkelsen for Ytre Lier bofellesskap ble ved en inkurie gjennomført etter mal som sykehjem, og alle spørsmålene har derfor ikke relevans eller overføringsverdi, og ble derfor ikke besvart av informanten (pårørende). I undersøkelsen er det mulig å komme med kommentarer, mange pårørende hadde benyttet dette da de opplevde at noen av tema og spørsmål ikke var relevante for dem. Følgende tema; jobb, fysiske miljø, samordning mot andre tjenester, personalets kompetanse, ble ikke omfattet av den gjennomførte undersøkelsen som følge av feil mal. Dette har medført at Ytre Lier bofellesskap mangler skåring på de nevnte tema i undersøkelsen. 8 Resultat for brukeren, Trivsel, Brukermedvirkning, Individuell plan, Respektfull behandling, Tilgjengelighet, Informasjon, Fysisk miljø, Personalets Kompetanse, Samordning mot andre tjenester, Generelt.

8 Pårørende til funksjonshemmede Snitt totalt 2010 Snitt totalt Øvre Lier Bofellesskap 3,2 3,2 Ytre Lier Bofelleskap 2,4 2,8 Habilitering 3,1 3,2 Landsgjennomsnitt 2,9 3 Resultatet fra undersøkelsen viser at pårørende generelt sett er tilfreds. Øvre Lier bofellesskap har en gjennomsnittlig tilfredshet på 3,2 poeng, 0,2 poeng over landsgjennomsnittet. Habiliteringsvirksomheten opprettholder sin positive utvikling og har også en gjennomsnittlig tilfredshet på 3,2 poeng, en økning fra 2010, 0,2 poeng over landsgjennomsnittet. Ytre Lier bofellesskap har hatt en positiv utvikling fra 2010, hvor pårørendetilfredsheten har økt med 0,4 til 2,8 poeng. Undersøkelsen består av 31 spørsmål. Øvre Lier bofellesskap skårer over landsgjennomsnittet på 24 spørsmål. Høyest pårørendetilfredshet er på spørsmål om: hjemmet er tilpasset brukers behov (3,8 poeng) trivselen til bruker (3,7 poeng), og at man får hjelp når man trenger det (3,6 poeng). Når det gjelder brukermedvirkning er pårørende litt mer tilfreds enn i 2010, men fortsatt er det dette tema som har lavest tilfredshet (2,6 poeng). Det som særlig trekker ned er muligheten til å påvirke egen tjeneste (2,1 poeng), samt muligheten til å velge primærkontakt og til selv å velge hvor man vil bo (2,1 poeng). Det har vært en positiv generelle utvikling her på 0,5 poeng økt tilfredshet. Spørsmålet; Alt i alt hvor fornøyd er du med tjenesten bruker mottar, viser at pårørende er fornøyd med tilbudet ved Øvre Lier bofellesskap. Her har det vært en positiv utvikling fra 2010 og tilfredsheten øker ytterligere med 0,2 til 3,6 poeng (0,5 poeng over landsgjennomsnittet). Pårørendeundersøkelsen ved Ytre Lier bofellesskap ble som tidligere nevnt gjennomført etter skjema beregnet, for sykehjem. Undersøkelsen omhandler 28 spørsmål, fordelt på 7 tema. Dette medførte at noen viktige tema ikke ble fanget opp, samt at noen spørsmål ikke var relevante for pårørende å besvare. Selv om resultatet på bakgrunn av dette er noe vanskeligere og mangelfulle i fht å kunne sammenlikne seg med resultater i 2010, er det allikevel mange spørsmål og tema som er like for de to undersøkelsene. Sammenliknet med 2010 er pårørende mer tilfreds innefor 6 av 7 målte tema i undersøkelsen, og har økt tilfredshet i 13 av 15 spørsmål. Pårørende ved Ytre Lier bofellesskap har høyest tilfredshet når det gjelder trivsel for brukerne (3,1 poeng). Det gis uttrykk for at pårørende er tilfreds med muligheten brukerne har til et aktivt liv (3,2 poeng). Pårørende gir gjennom undersøkelsen inntrykk av at de ikke er så fornøyde med brukers dagaktivitetstilbud (1,6 poeng). Her er det en nedgang fra Det er også en nedgang i fht spørsmålet: får bruker være oppe lenger ved spesielle anledninger, med 0,5 poeng. Samlet sett ligger Ytre Lier bofellesskap over landsgjennomsnittet på 2 av temaene. Ett tema skårer på Landsgjennomsnittet, men 5 ligger fortsatt under landsgjennomsnittet. Sammenliknet med 2010 er det en samlet positiv utvikling og økt pårørendetilfredshet innenfor de fleste temaer, omhandlet i undersøkelsen. Pårørende ved Habiliteringsvirksomheten gir uttrykk for høy brukertilfredshet, over Landsgjennomsnittet på alle temaene i undersøkelsen. Av 31 spørsmål skårer 29 spørsmål over landsgjennomsnitt. Høyest brukertilfredshet er knyttet til trivsel (3,8 poeng), trygghet (3,9 poeng) respekt (3.8 poeng), og i fht individuell tilrettelegging av det fysiske miljøet (3.5 poeng). Noe lavere tilfredshet er på spørsmålene om; brukers mulighet for sosialt liv med venner (2,5 poeng), men tilfredsheten her ligger 0,5 poeng over landsgjennomsnittet. Spørsmål om brukermedvirkning og muligheten til å påvirke egen tjeneste skårer 2,1 poeng, samt muligheten til å velge primærkontakt skårer 1,8 poeng. Pårørende er minst tilfreds med

9 muligheten til å bestemme hvor man vil bo (1,5 poeng). Dette var også lavest resultat for Habiliteringsvirksomheten i Tilfredsheten til pårørende ved Øvre Lier bofellesskap, Ytre Lier bofellesskap og Habiliteringsvirksomheten opprettholder den positive utviklingen fra 2010 Habilitering Øvre Lier Bofellesskap Ytre Lier Bofellesskap Landet Resultat for brukeren 3,2 3 2,8 2,7 Trivsel 3,8 3,3 3,1 3,4 Brukermedvirkning 2,3 2,6 2,8 2,1 Individuell plan 3,5 3,4 2,8 3,2 Tilgjengelighet 3,6 3,5 3,0 3,3 Respektfull behandling 3,6 3,3 3,2 3,2 Informasjon 3,5 3,5 2,4 3,2 Fysisk miljø (bo-, skole og arbeidsforhold) 3,5 3,1 Ikke omtalt 3,4 Personalets kompetanse 3,5 3,5 Ikke omtalt 3,3 Samordning mot andre tjenester 3,2 3,2 Ikke omtalt 3,0 Generelt 3,5 3,6 2,9 3,1 Snitt totalt: 3,0 3,2 2,8 3,0 Tiltak Brukerundersøkelser og fortløpende dialog med brukerne/pårørende er viktige redskaper for å kunne videreutvikle kommuneorganisasjonen som tjenesteutøver. Rådmannen legger derfor opp til et systematisk oppfølgings- og forbedringsarbeid, hvor brukerundersøkelsen er et av flere barometer som benyttes for å kunne videreutvikle kvaliteten på tjenestene. Omsorgstjenestene har siden høsten 2010 jobbet med en rekke tiltak hvor man har hatt et ekstra fokus på kvalitet. Gjennom positive holdninger, kompetanse og tydelig ledelse skal omsorgstjenesten nå målsettingen om å ligge over landsgjennomsnittet i brukertilfredshet. I stedet for å ha fokus på om tjenesten er lovpålagt, skal fokus være på opplevd kvalitet. I tiden fremover skal resultatene fra undersøkelsene gjøres kjent og følges opp ute i den enkelte virksomhet. Resultatene skal også være tilgjengelig for brukerne og pårørende i den enkelte virksomhet. Lier kommune har et uttalt mål om å ligge over landsgjennomsnittet på opplevd kvalitet. Undersøkelsen fra viser at vi innenfor flere områder langt på vei har oppnådd dette, men det er også avdekket et forbedringspotensial hos alle. 1. Arbeid med brukerundersøkelser ute i virksomhetene. Virksomhetene skal etter hver brukerundersøkelse gjennomgå resultatene og velge ut de 5 beste resultatene, samt de 5 punktene hvor det vurderes å ha størst forbedringspotesial. Rådmannen har et liknende tiltak for oppfølging av medarbeiderundersøkelser og vil overføre det systematiske arbeidet til også å gjelde oppfølging av brukerundersøkelser. 2. Utarbeide/oppdatere service erklæring for den enkelte virksomhet. Det er viktig å ha en serviceerklæring som er tydelig på hvilke tjenester, omfang og kvalitet brukeren kan forvente som tjenestemottaker. Det er viktig at denne gjennomgås med den enkelte, og at nødvendige avklaringer blir gjort. I tillegg benytter Omsorgstjenestene omsorgsplaner i sitt arbeid. Dette er en utdyping av det tjenestetilbudet den enkelte skal ha, og utarbeides i samråd med bruker/pårørende.

10 3. Vurdere å innføre bruker/pårørende råd. Det har vært en vurdering om det er behov for å innføre bruker-/pårørenderåd ved den enkelte virksomhet. Rådmannen er usikker på om dette er mulig å gjennomføre i alle virksomheter, mye pga av helsetilstanden til brukerne og skifte av brukere og dermed av mulige pårørende det vil være mer hensiktsmessig å ha dialog med. Imidlertid er pårørendemøter et alternativ som benyttes regelmessig for å ha dialog. 4. Videreutvikle etikk satsingen til å gjelde alle virksomheter i omsorgstjenesten. Øvre Lier bofellesskap, Habiliteringsvirksomheten, Ytre Lier hjemmetjeneste, Øvre Lier hjemmetjeneste, Frogner, Psykisk helse og Ytre Lier bofellesskap har deltatt i kommunens etikksatsing. Målet med satsingen er: Tjenestene har etablert arenaer for etisk refleksjon. Etisk refleksjon benyttes og medfører at bruker og andre opplever å bli møtt med respekt. Ved å satse på etikk ønsker rådmannen å utvikle kvaliteten på tjenestene, sikre at brukernes behov blir godt ivaretatt og styrke tjenestenes og kommunens omdømme. Høy etisk standard på arbeidsplassen er stimulerende for arbeidsmiljøet, gir mening i arbeidet, stimulerer motivasjonen og øker evnen til mestring. Heving av etisk kompetanse i kommunen innebærer økt kompetanse i praktisk etikk, både individuelt og i organisasjonen som helhet. Arbeid med etisk refleksjon innebærer autentisk læring og er et viktig element innenfor nødvendig fagutvikling. Medarbeiderne opplever at det er etablert arenaer for drøfting av etiske dilemmaer. Drøftinger og verktøy har medført at man har klart å se nye løsninger, og at dette samlet sett har bidratt til nødvendig læring og utvikling. Avslutning Bruker- og kvalitetsundersøkelse alene kan ikke gi et helt og fullgodt svar på hvordan kvaliteten er i tjenestene. En slik undersøkelse kan kun fungere som temperaturmåler og et grunnlag for videre drøfting og tolkning av kvaliteten ved tjenesten. Formålet med undersøkelser å få et bilde av kvaliteten i tjenesteytingen. Resultatene fra undersøkelsen viser at tilfredsheten jevnt over er god. Høflighet, respektfull behandling er det bruker/pårørende er mest fornøyd med. Undersøkelsen viser også at trivselen hos brukerne er god. I fht målsettingen om å ligge over landsgjennomsnittet er virksomhetene på god vei, og arbeid og tiltak som er gjennomført, har ført dem nærmere målet.