Omsorgstjenestene - Bruker og pårørendeundersøkelsen 2012

Transkript

1 Lier kommune MELDING Saksmappe nr: 2012/6415 Saksbehandler: Hege Askestad Tjenesteutvalget Omsorgstjenestene - Bruker og pårørendeundersøkelsen 2012 Bakgrunn Kommunestyret vedtok ved behandlingen av Omsorgsplan 2018, (sak 3/2009) at det skal gjennomføres årlige brukerundersøkelser, og at tilfredsheten til brukerne skal ligge over den gjennomsnittlige brukertilfredsheten, i landet. Gjennomsnittlig tilfredshet er gjennomsnittskår for summen av alle spørsmålene, i undersøkelsen. Landsgjennomsnittet kan variere for de ulike tjenester, da det varierer innenfor hvilke tjenester den enkelte kommune gjennomfører brukerundersøkelse det enkelte år, og når undersøkelsene gjennomføres. Lier benytter standardiserte undersøkelser utviklet av KS: De fleste av landets kommune benytter samme type undersøkelse, noe som gir et viktig grunnlag, og mulighet for systematisk sammenlikning med andre kommuner, og med seg selv, over tid. Brukerundersøkelsen for pleie- og omsorgstjenestene består av 5 ulike dimensjoner som dekker de tre kvalitetsområdene; Resultat, Prosess og Struktur. Resultat Her settes fokus på det resultatet som skapes av tjenesten. I hvor stor grad er resultatene preget av god kvalitet? Prosess På dette området rettes oppmerksomheten på de prosessene som foregår i tjenesteproduksjonen. Det gjelder spesielt forholdet mellom brukeren og de personene som har ansvaret for å gi tjenestene. Struktur Her er det samlet påstander og spørsmål som mer setter fokus på de rammebetingelser som er viktige for å kunne skape god kvalitet.

2 Innenfor hver dimensjon er det valgt ut et ulikt antall spørsmål for å kunne avdekke hva som er brukernes vurderinger/oppfatninger innenfor; Trivsel Brukermedvirkning Tilgjengelighet Respektfull behandling Informasjon Gjennom brukerundersøkelser måles brukeropplevd kvalitet. Denne er subjektiv og er bl.a. påvirket av brukernes forventninger og det omdømme tjenesten har. Bederekommune.no har revurdert sine undersøkelser og gjort endringer både i spørsmålene, men også i bruken av svarskala. Alle områdene er ikke gjennomgått slik at det i årets undersøkelse benytter svarskala 1-6 innenfor institusjon og hjemmetjenester. Innenfor områdene psykisk helse, samt tjenester til personer med utviklingshemming benyttes fortsatt svarskala 1-4. I undersøkelsen blir brukerne og pårørende bedt om å ta stilling til ulike påstander knyttet til tjenestene de mottar. Undersøkelsen besvares ved å krysse av på en 6-delt skala, eventuelt en 4- delt skal, hvor 1 er «Helt uenig» og 6 er «Helt enig» (tilsvarende 4 i skalaen 1-4). Undersøkelsen omfatter to respondentgrupper: 1) brukere/pasienter og 2) pårørende. Brukerundersøkelsen innenfor omsorgstjenestene 1 ble gjennomført i perioden oktober - desember Det var over 408 som besvarte brukerundersøkelsen, noe som utgjør en samlet svarprosent på i underkant av 38 %, en nedgang fra 2011 på 2 prosentpoeng. Det er stor variasjon i deltakelsen fra virksomhet til virksomhet, fra 17 % til 89 %. Undersøkelsen ble fysisk lukket for registreringer 15.desember (fra leverandøren). Kommunen har mottatt flere svar etter denne fristen, men disse lot seg ikke registrere og er derfor ikke med i resultatet. Tjenesteutvikling er en kontinuerlig prosess, hvor tilbakemeldingene fra brukere og pårørende er et viktig korrektiv i arbeidet for å videreutvikle tjenestene. Formålet med undersøkelser å få et bilde av kvaliteten i tjenesteytingen. 1 Omfatter 11 virksomheter; Ytre Lier hjemmetjeneste, Øvre Lier hjemmetjeneste, Frogner, Liertun, Nøstehagen, bofellesskapene Frogner og Bratromveien 7/9/11, Ytre Lier bofellesskap, Øvre Lier bofellesskap, Psykisk helse, Rehabilitering og Habiliteringsvirksomheten.

3 Sammendrag Målet om at Lier kommunes omsorgstjenester skal ligge over den gjennomsnittlige brukertilfredsheten i landet, er nådd i 5 av 11 virksomheter. Nøstehagen (både brukere og pårørende), Bofellesskapene Frogner/Bratromveien 7/9/11 (pårørende), Øvre Lier bofellesskap (pårørende), Habiliteringsvirksomheten (pårørende) og Psykisk helse (brukere). Liertun (pårørende) og Ytre Lier hjemmetjeneste (brukere) skårer likt med landsgjennomsnittet. Øvre Lier hjemmetjeneste (brukere) og Rehabiliteringsvirksomheten (brukere) ligger 0,1 under landsgjennomsnittlig brukertilfredshet. Frogner (pårørende) og Ytre Lier bofellesskap (pårørende) ligger under landsgjennomsnittet. Nytt av året er at det er gjennomført brukerundersøkelse for kommunens to dagsenter (Gifstad og Heggveien) for eldre. Resultatet her viser at brukertilfredsheten er høy, og over landsgjennomsnittet. Hjemmetjenestebrukere Snitt totalt 2012 Snitt totalt Ytre Lier hjemmetjeneste 5,0 5,1 Øvre Lier hjemmetjeneste 4,9 5,0 Landsgjennomsnittet 5,0 5,1 Beboere i sykehjem Snitt totalt 2012 Snitt totalt Liertun 5,1 5,4 Nøstehagen 5,7 5,6 Landsgjennomsnitt 5,2 5 Pårørende for beboere i sykehjem Snitt totalt 2012 Snitt totalt Nøstehagen 5,4 5,2 Liertun 4,6 4,8 Frogner 3,6 4,7 Landsgjennomsnitt 4,6 4,8 Pårørende til beboere med demens - boliger Snitt totalt 2012 Snitt totalt Bofellesskapene Frogner/Bratromveien 7/9/11 4,8 4,6 Landsgjennomsnitt 4,6 4,7 Pårørende til funksjonshemmede Snitt totalt 2012 Snitt totalt Øvre Lier bofellesskap 3,2 3,2 Ytre Lier bofellesskap 2,7 2,8 Habiliteringsvirksomheten 3,3 3,2 Landsgjennomsnitt 3,1 3 2 Omregnet til svarskala benyttet i 2012 for å kunne sammenlikne. 3 Se fotnote 2. 4 Se fotnote 2. 5 Se fotnote 2. 6 Svarskala 1-4.

4 Psykisk helse - over 18 år Snitt totalt 2012 Snitt totalt Psykisk helse 3,5 3,2 Landsgjennomsnitt 3,4 3,2 Ergo og fysioterapitjenesten Snitt totalt 2012 Snitt totalt 2011 Rehabiliteringsvirksomheten 5 4,9 Landsgjennomsnitt 5,1 5,2 Dagsenter Snitt totalt 2012 (Ny). Gjennomsnitt Lier 5,6 Landsgjennomsnittet 5,5 I fht målsettingen om å ligge over landsgjennomsnittet er virksomhetene godt på vei, og det arbeidet og de tiltak de har gjennomført, er viktige for å kunne nå målet. De økonomiske utfordringene kan medføre at brukernes forventninger ikke alltid er mulig å innfri fullt ut - noe kan påvirke resultatet for undersøkelsen. Til tross for dette er rådmannens vurdering at medarbeiderne og virksomhetene har en særlig oppmerksomhet mot å yte gode pleie- og omsorgstjenester. Mange virksomheter har nådd målet om å ligge over landsgjennomsnittet. Virksomhetene har spesiell oppmerksomhet på hverdagsetikk og kvalitet. Tiltak som kan nevnes er Prosjekt omsorg, samt økt kompetanse i etikk og etisk refleksjon, som nå er innført i 10 av 11 omtalte virksomheter. I 6 av virksomhetene har bruker- og pårørendetilfredsheten gått ned og 5 av disse følger tendensen som landsgjennomsnittet. 4 virksomheter har en økning, og en virksomhet har samme brukertilfredshet som i Undersøkelsen blant brukerne av dagsentrene (ny i år) ligger over landsgjennomsnittet. Årsaken til redusert tilfredshet kan skyldes flere forhold. På bakgrunn av undersøkelsene vil rådmannen følge om at det iverksettes tiltak for å identifisere og iverksette korrigerende tiltak, for å sikre økt bruker- og pårørendestilfredshet. Etter rådmannens vurdering er det fortsatt ønskelig og mulig å øke tilfredsheten innenfor flere områder, men hvor og hva, er ulikt innenfor de ulike virksomhetene. Forbedringsområdene presenteres derfor hver for seg. Presentasjon av resultatene på virksomhetsnivå Hjemmetjenestene Hjemmetjenestene omfatter i hovedsak praktisk bistand/hjemmehjelp og hjemmesykepleie. Undersøkelsen omfatter 29 spørsmål, fordelt på 6 tema 8. Spørsmålene som stilles er endret siden undersøkelsen i 2011 og det gjør at det er noe vanskeligere å sammenlikne. Brukertilfredsheten er stabilt høy. Ytre Lier hjemmetjeneste har fortsatt noe høyere brukertilfredshet enn Øvre Lier hjemmetjeneste. Svarprosenten ved de to hjemmetjenestene er imidlertid lavere enn gjennomsnittet for kommunen. Ytre Lier hjemmetjeneste har en 7 Svarskala Resultat for brukeren, Brukermedvirkning, Trygghet og respektfull behandling, Tilgjengelighet, Informasjon, Generelt.

5 svarprosent på 36 %, og Øvre Lier hjemmetjeneste ligger på 26 %, som er en nedgang siden Ytre Lier hjemmetjeneste har en brukertilfredshet som er likt med landsgjennomsnittet, mens Øvre Lier hjemmetjeneste ligger 0,1poeng under. Øvre Lier hjemmetjeneste Ytre Lier hjemmetjeneste Landet Kategori Resultat for brukeren 5,1 5,1 5,2 5,3 5,3 Brukermedvirkning 4,5 4,8 4,7 4,8 4,5 Trygghet og respektfull behandling 4,6 5,3 4,6 5,3 4,7 Tilgjengelighet 4,9 4,7 5,1 4,8 5,1 Informasjon 4,9 4,7 4,9 5,0 5,0 Generelt 5,4 5,3 5,4 5,4 5,4 Gjennomsnitt 4,9 5,0 5,0 5,1 5,0 Brukerne av Ytre Lier hjemmetjeneste er mest fornøyd med (og over landsgjennomsnittet): - mulighet til å få kontakt pr telefon - kjennskap til klageadgang - antall tildelte timer - nok tildelt tid for å få dekket behov - mulighet for medbestemmelse - å motta tilstreklig hjelp slik at man kan bli boende hjemme. Ved Ytre Lier hjemmetjeneste opplever også brukerne å bli møtt med respekt (5,6 poeng - og 0,1 under landet). Alt i alt er brukerne her like fornøyd med hjemmesykepleien som landet for øvrig (5,5 poeng) og med hjemmehjelpen de får (5,3 poeng). Brukerne ved Ytre Lier hjemmetjeneste er mindre tilfreds enn landet med: - ukjentes ansattes bruk av legitimasjon - hjelpen til tilberedelser av måltider (5,3 poeng), og rengjøring (4,7 poeng). - informasjon om tjenesten man får (4,7 poeng). Ved Øvre Lier hjemmetjeneste er brukerne mest fornøyd med (over landsgjennomsnittet): - hjelp til matlaging - kjennskap til klageadgang - alt i alt fornøyd med hjemmehjelpen Brukerundersøkelsen viser videre at de opplever at: - ansatte yter god omsorg (5,4 poeng) - respektfull behandling (5,5 poeng) - alt i alt, fornøyd med hjemmesykepleien (5,3 poeng). Brukerne ved Øvre Lier hjemmetjeneste er mindre tilfreds enn landet med: - ukjentes ansattes bruk av legitimasjon - hjelpen til personlig hygiene (4,8 poeng) - ansatte kommer til avtalt tid (4,5 poeng), og gir beskjed ved forsinkelser (4,3 poeng). Institusjon Undersøkelsen omfatter både brukere og pårørende, og gjelder virksomhetene Liertun, Nøstehagen og Frogner.

6 Ved Liertun og Nøstehagen omfatter undersøkelsen både brukere og pårørende. Ved Frogner omfatter undersøkelsen bare pårørende 9. Forrige brukerundersøkelse ble gjennomført i Undersøkelsen består av i alt 36 spørsmål (økning på 8 siden 2011), fordelt på 7 tema 10. Resultatene for institusjonene i 2012 viser at beboerne i hovedsak mer fornøyd med tjenesten enn pårørende. Dette var også en tendens vi så i Deltakelsen i undersøkelsen variere fra 29 % til 89 %. Pårørende Tilfredsheten til pårørende ved Nøstehagen har økt siden Nøstehagen har fortsatt høyest tilfredshet og ligger nå over landsgjennomsnittet innenfor alle tema. Liertun har nå en pårørendetilfredshet på og over landsgjennomsnittet innenfor 5 av 7 tema. Frogner ligger under landsgjennomsnittet. Deres høyeste skår finner man innenfor opplevelsen av respektfull behandling. I undersøkelsen er det mulig å fylle inn kommentarer og flere benytter seg av denne muligheten. Undersøkelsen ved Frogner har svært få respondenter (11). En av respondentene har benyttet svaralternativ 1 på flere spørsmål med bakgrunn i beboers sykdom/diagnose: Beboeren har Alzheimer og har nesten ingen kontakt med omverdenen. Derfor score 1 på noen av spørsmålene. Dette påvirker gjennomsnittsskåret ved Frogner betydelig. Nøstehagen Frogner Liertun Landsgjennomsnitt Kategori Resultat for beboeren 5,2 5,0 3,5 4,4 4,3 4,4 4,3 5,0 Trivsel 5,4 5,1 3,6 4,4 4,7 4,4 4,8 4,8 Brukermedvirkning 5,3 5,3 3,2 4,4 3,6 4,5 4,2 4,4 Respektfull behandling 5,6 5,7 4,7 5,4 5,2 5,6 5,1 5,4 Tilgjengelighet 5,4 5,3 3,7 4,7 4,9 5,3 4,6 5,0 Informasjon 5,2 5,3 2,6 4,8 4,7 5,0 4,4 4,7 Generelt 5,8 5,1 3,9 4,8 5,0 5,1 5,0 5,1 Gjennomsnitt 5,4 5,2 3,6 4,7 4,6 4,9 4,6 4,9 Undersøkelsen ved Nøstehagen har en svarprosent på 75 %, og viser at pårørende har en tilfredshet som ligger over landsgjennomsnittet på alle spørsmålene i undersøkelsen. Dette er en økning fra undersøkelsen i Pårørende er mest tilfreds med at: - beboerne trives sammen med de ansatte - beboerne opplever trygghet - beboerne opplever å bli behandlet med respekt - man blir hørt dersom man har noe å utsette på tjenesten - man vet hvem som er beboers kontaktperson - man fikk plass ved sykehjemmet når man trengte det - man alt i alt er fornøyd med Nøstehagen bo og omsorgssenter Ved Liertun er svarprosenten 41 %, og undersøkelsen viser at pårørendetilfredsheten fortsatt er høy og lik landet for øvrig. Pårørende er mest fornøyd med (over landsgjennomsnittet): - at beboerne blir behandlet med respekt og verdighet - ansattes evne til å kommunisere klart og tydelig 9 Brukerundersøkelser innbefatter at man må ha flere enn 8 informanter for å kunne ha et representativt utvalg. Man må foreta en individuell vurdering om hvorvidt den enkelte er i stand til å kunne håndtere en slik undersøkelse. Ved årets brukerundersøkelse klarte man ikke å lage et utvalg. 10 Resultat for brukeren, Trivsel, Brukermedvirkning, Respektfull behandling, Tilgjengelighet, Informasjon, Generelt

7 - at de fikk plass når behovet for sykehjem oppstod - at beboerne trives med ansatte - at beboerne opplever å være trygge Pårørende ved Liertun er mindre tilfreds med: - beboernes mulighet til å komme ut i frisk luft - arbeid med planer som omhandler beboer - beboers trivsel med andre beboere - de sosiale rammene rundt måltidene, og tilbud om måltider på kveld/natt Ved Frogner er deltakelsen i undersøkelsen lav. Det er totalt 11 respondenter og det medfører en svarprosent på 28 %. Som nevnt innledningsvis er rådmannen kjent med at en av respondentene har benyttet svaralternativ 1 på noen spørsmål - som følge av beboers sykdom. Hvor mange spørsmål og hvor er ikke mulig å avdekke- men man antar at dette medfører at tilfredsheten ved Frogner reduseres som følge av dette. Pårørendes tilfredshet har gått ned siden 2011, og ligger nå under landsgjennomsnittet. Tilbakemelinger fra undersøkelsen viser at de er fornøyde med (over landsgjennomsnittet): - at beboerne tilbys matservering på kveld/natt Videre oppnår man en høy skår på spørsmål som omhandler: - at beboerne får legehjelp når de trenger det (4,6) - beboernes trivsel med ansatte (4,8 poeng) - beboernes opplevelse av å bli behandlet med respekt (5 poeng) - opplevelsen av å bli hørt på om man har noe å utsette på tjenesten (4,7) - tydelig og klar kommunikasjon (4,7) Pårørende ved Frogner er mindre tilfreds med: - informasjon om tjenesten, og aktivitet og kulturtilbud - beboers mulighet til å klage - arbeid med planer som omhandler beboer - tilrettelagt bad for beboer - beboeres mulighet for å komme ut i frisk luft - beboers mulighet til å delta i aktiviteter Pårørende er en viktig ressurs både for brukerne og for kommunen som tjenesteutøver, og det er viktig å videreføre dialogen med dem i vårt kontinuerlige forbedringsarbeid. Brukere Liertun Nøstehagen Landssnitt Kategori Resultat for brukeren 5,0 5,3 5,5 5,4 5,1 Trivsel 5,1 5,3 5,8 5,4 5,4 Brukermedvirkning 5,2 5,3 5,8 5,4 4,8 Respektfull behandling 5,7 5,6 5,9 5,9 5,6 Tilgjengelighet 4,7 5,4 5,8 5,9 5,1 Informasjon 4,5 5,4 5,9 5,7 5,5 Generelt 5,4 5,4 5,9 5,7 5,5 Gjennomsnitt 5,1 5,4 5,7 5,6 5,2

8 Liertun har en svarprosent på 83 %, og har høyere skår enn landsgjennomsnittet på 12 av 34 spørsmål, og 3 lik gjennomsnittet. Dette er en nedgang siden Svarprosenten ved Nøstehagen er 89 %, og viser at beboerne har høyere brukertilfredshet på 32 av 34 spørsmål, og 1 lik gjennomsnittet. Dette er en økning fra 2011 hvor Nøstehagen hadde en brukertilfredsheten over landsgjennomsnittet på 20 av 28 spørsmål. Brukerne ved Nøstehagen er mest fornøyd med: - hjelpen til personlig hygiene - lege, tannlege og smertelindring ved behov - kultur og underholdningstilbudet, og informasjonen om dette - rommet sitt - å opplev trygghet (6 poeng) - trivsel med ansatte - får legge seg og stå opp når de vil - blir behandlet med respekt og verdighet - plass på sykehjemmet når man fikk behov (6) - ansattes evne til å kommunisere klart og tydelig Brukerne ved Nøstehagen er i all hovedsak fornøyd med tilbudet, men ligger under landsgjennomsnittet på spørsmål som omhandler: - tilgang på mat om kvelden/natten (5,3 poeng og 0,4 under landet) - kjennskap til framgangsmåte ved klage (4,6 poeng, og 0,1 under landet) Brukerundersøkelsen ved Liertun viser at beboerne er fornøyd med: - mulighet for å få mat på kveld/natt - hjelpen til personlig hygiene - tilgang på lege og tannlege - å bli behandlet med respekt og verdighet - å bli hørt om man har noe å utsette på tjenesten som ytes - at man fikk sykehjemsplass når man trengte det Beboerne ved Liertun er mindre fornøyde med spørsmål som omhandler: - tilgang på fysioterapi - mulighet til å komme seg ut i frisk luft - framgangsmåte dersom man ønsker å klage - kultur og underholdningstilbudet Undersøkelsen har et spørsmål hvor respondenten til slutt får spørsmål om: Alt i alt, jeg er fornøyd med sykehjemmet der jeg bor. Nøstehagen får her et resultat på 5,9 poeng, og Liertun 5,4 poeng. Bofellesskap for personer med demens sykdom. Undersøkelsen omfatter bofellesskapene Frogner/Bratromveien 7/9/11. For denne brukergruppen er det bare pårørende som har besvart undersøkelsen og svarprosenten er 24 %. Tilfredsheten til pårørende har økt siden 2011 og ligger nå over landsgjennomsnittet.

9 Lier Landssnitt Kategori Resultat for beboeren 4,5 4,3 4,4 Trivsel 4,8 4,8 5,0 Brukermedvirkning 4,7 4,2 3,3 Respektfull behandling 5,1 5,1 5,4 Tilgjengelighet 4,9 4,6 4,8 Informasjon 4,8 4,4 4,5 Generelt 5,1 5,0 4,8 Gjennomsnitt 4,8 4,6 4,6 Pårørende er særlig fornøyd med temaene som omhandler: - hjelp til personlig hygiene - måltider - respektfull behandling - mulighet for privatliv - mulighet til å stå opp og legge seg når man vil - mulighet til å snakke med noen ved behov - ansattes evne til tydelig og klar kommunikasjon Undersøkelsen viser at pårørende er mindre fornøyd i spørsmål som omhandler: - kultur og underholdningstilbudet for beboer - tilgang på fysioterapi - deltakelse i planprosesser (3,3 poeng og over landsgjennomsnittet). På spørsmål om: Alt i alt, opplever du at beboeren er fornøyd med omsorgsboligen hvor han/hun bor, gir pårørende en skår på 5,1 poeng og over landsgjennomsnittet. Tjenester til personer med funksjonsnedsettelser. Undersøkelsen omfatter virksomhetene Øvre Lier bofellesskap, Ytre Lier bofellesskap og Habiliteringsvirksomheten, omfatter 31 spørsmål, fordelt på 11 tema 11 og besvares av pårørende. Svarprosenten varierer fra 19 % til 61 %. Resultatet viser at både Øvre Lier bofellesskap og Habiliteringsvirksomheten ligger over landsgjennomsnittet. Habiliteringsvirks. Øvre Lier bf Ytre Lier bf Landssnitt Kategori Resultat for brukeren 2,9 3,2 2,8 3,0 2,5 2,8 2,8 Trivsel 3,6 3,8 3,5 3,3 3,3 3,1 3,4 Brukermedvirkning 2,7 2,3 2,0 2,6 1,9 2,8 2,2 Individuell plan 3,4 3,5 3,7 3,4 2,6 2,8 3,2 Respektfull behandling 3,6 3,6 3,4 3,3 2,7 3,2 3,3 Tilgjengelighet 3,5 3,5 3,6 3,5 2,8 3,0 3,3 Informasjon 3,5 3,5 3,1 3,5 2,7 2,4 3,2 Fysisk miljø 3,6 3,5 3,1 3,1 3,4 3,4 Personalets kompetanse 3,3 3,2 3,4 3,5 2,6 3,3 Samordning mot andre tj. 3,3 3,5 3,4 3,2 2,8 3,0 Generelt 3,5 3,0 3,5 3,6 2,5 2,9 3,1 Gjennomsnitt 3,3 3,3 3,2 3,2 2,7 2,8 3,1 11 Resultat for brukeren, Trivsel, Brukermedvirkning, Individuell plan, Respektfull behandling, Tilgjengelighet, Informasjon, Fysisk miljø, Personalets Kompetanse, Samordning mot andre tjenester, Generelt.

10 Øvre Lier bofellesskap har en svarprosent på 61 %, og undersøkelsen viser at pårørendetilfredsheten har økt siden Pårørende gir tilbakemeldinger om at de særlig er fornøyd med spørsmål som omhandler: - at bruker trives på skolen - individuell plan - trivsel - normal døgnrytme (være opp lengre ved ønsker) - hjemmet er tilpasset brukers behov - får den hjelpen man trenger Undersøkelsen viser at pårørende ikke er like tilfreds med: - muligheten til å påvirke tjenesten - å velge hovedkontakt - velge hvor man vil bo - brukers mulighet til sosialt liv På spørsmål om: Alt i alt, hvor fornøyd med tjenesten brukeren mottar, gir pårørende en skår på 3,5 poeng og det er over landsgjennomsnittet. Ytre Lier bofellesskap har en svarprosent på 41 %, og undersøkelsen viser at pårørendetilfredsheten har gått ned siden Brukerundersøkelsen for Ytre Lier bofellesskap ble i 2011 ved en inkurie gjennomført etter mal som sykehjem, og alle spørsmålene har derfor ikke relevans eller overføringsverdi, og ble derfor ikke besvart av informanten (pårørende). Dette gjør det noe krevende å skulle sammenlikne- da ikke alle spørsmål ble belyst i Pårørende ved Ytre Lier bofellesskap er mest fornøyd med spørsmål som omhandler: - brukers mulighet for et aktivt liv (over landet) - at bruker trives på skolen - at bruker har en normal livsrytme- mulighet til å være oppe lengre ved spesielle arrangementer - at hjemmet er tilpasset bruker - at skolen er tilpasset bruker - at arbeidsplassen er tilpasset bruker - at kontaktperson bidrar til god koordinering Pårørende er mindre fornøyd med tema som omhandler: - brukers mulighet til å påvirke tjenestetilbudet - brukers mulighet til å klage om det er noe man har å utsette på tjenesten - brukers innflytelse på valg av hovedkontakt - brukers mulighet til sosialt liv - samsvar mellom brukers ønsker og behov for tjenester og faktisk tjeneste - tjenesteyternes samarbeid om tilbudet for bruker På spørsmål om: Alt i alt, hvor fornøyd med tjenesten brukeren mottar, gir pårørende en skår på 2,5 poeng og det er 0,6 poeng under landsgjennomsnittet. Habiliteringsvirksomheten har en svarprosent på 19. Undersøkelsen viser at tilfredsheten har økt innefor flere kategorier sammenliknet med undersøkelsen i Pårørendetilfredsheten ligger samlet sett over landsgjennomsnittet.

11 Pårørende til brukere av Habiliteringsvirksomheten er særlig fornøyd med spørsmål som omhandler: - trivsel - at bruker behandles med respekt - at man får den hjelpen man trenger når man trenger det - at arbeidsplassen er tilpasset brukerens behov - ansattes arbeid (gjør en god jobb) - samarbeid mellom tjenesteyterne Pårørende er mindre fornøyd med tema som omhandler: - brukers sosiale liv - brukers mulighet til å påvirke tjenestetilbudet (men over landet) - brukers mulighet til å påvirke hvem som skal være hovedkontakt (men over landet) - muligheten til å velge hvor man vil bo (men over landet) På spørsmål om: Alt i alt, hvor fornøyd med tjenesten brukeren mottar, gir pårørende en skår på 3,5 poeng og det er 0,4 poeng over landsgjennomsnittet. Psykisk helse Psykisk helse har en svarprosent på 26 %. Brukertilfredsheten ligger nå samlet over landsgjennomsnittet, og har økt siden Brukerundersøkelsen består av 24 spørsmål, hvor 11 spørsmål har en tilfredshet over landsgjennomsnittet og 8 er lik landet. Lier Landssnitt Kategori Tilgjengelighet 3,6 2,8 3,5 Informasjon 3,0 3,1 3,0 Personalets kompetanse 3,6 3,7 3,6 Samarbeid med andre tj. 3,5 3,1 3,5 Brukermdvirkning 3,4 3,5 3,4 Respektfull behandling 3,7 3,6 3,7 Resultat for brukeren 3,4 2,8 3,3 Generelt 3,6 3,4 3,5 Gjennomsnitt 3,5 3,2 3,4 Brukerne gir i undersøkelsen tilbakemelding om at de særlig er tilfreds med: - ansattes evne til å gi god hjelp og personalets kompetanse - at man får mulighet til å ha fortrolige samtaler med ansatte - ivaretakelse av taushetsplikten - at avtaler overholdes, og at det gis beskjed dersom man blir forsinket - tildelte timer til hjelp - at ansatte samarbeider på en god måte - opplever å bli behandlet med respekt Brukerne gir er i hovedsak fornøyde, men man ser av undersøkelsen at brukerne er mindre fornøyd med: - spørsmål som omhandler informasjon - mulighet til å påvirke tjenestene - opplevelsen av at tjenestene bidrar til økt trygghet

12 På spørsmål om: Alt i alt, jeg er fornøyd med tjenesten jeg mottar, oppnår virksomheten en skår på 3,6 poeng og det er 0,1 poeng over landsgjennomsnittet. Rehabiliteringsvirksomheten Brukerundersøkelsen for Rehabiliteringsvirksomheten har en svarprosent på 17 %, og viser at tilfredsheten er høy (5 poeng), og økt siden 2011, men ligger fortsatt under landsgjennomsnittet (-0,1 poeng). Lier Landssnitt Kategori Resultat for brukeren 4,5 4,4 4,5 Brukermedvirkning 4,9 4,7 5,1 Respekfull behandling 5,6 5,6 5,7 Pålitelighet 5,3 5,4 5,4 Tilgjengelighet 5,1 4,8 5,0 Informasjon 4,0 4,3 4,4 Fysisk miljø 5,0 4,7 5,1 Personalets kompetanse 5,2 5,3 5,5 Samordning 5,0 5,1 5,2 Gjennomsnitt 5,0 4,9 5,1 Tilbakemeldingene viser at man innenfor disse tjenestene er særlig fornøyde med: - at tjenesten bidrar til å gjøre det lettere å gjøre aktiviteter/praktiske gjøremål i hjemmet - opplevelsen av å bli behandlet med respekt - at tjenesten er lett å komme i kontakt med - akseptabel ventetid - samarbeidet mellom ansatte Undersøkelsen viser at brukerne ikke er fullt så fornøyd med: - spørsmål som omhandler informasjon På spørsmål om: Alt i alt, jeg er fornøyd med tjenesten jeg mottar, oppnår virksomheten en skår på 4,8 poeng og det er 0,5 poeng under landsgjennomsnittet. Dagsenter for eldre Som nevnt innledningsvis er undersøkelsen innen dagsenter ny i Kommunens dagsenter ligger organisatorisk inn under virksomhetene Nøstehagen bo og omsorgssenter, og Frogner. Svarprosenten for de to dagsentrene som er med i undersøkelsen er 40, og den viser at tilfredsstillelsen samlet sett, ligger over landsgjennomsnittet. Undersøkelsen er inndelt i t kategorier og resultatet viser en brukertilfredshets over landsgjennomsnittet innenfor 6 av 7, og 1 kategori ligger på landsgjennomsnittet.

13 Lier Landssnitt Kategori Resultat for brukeren 5,7 5,5 Trivsel 5,7 5,7 Brukermedvirkning 5,1 4,9 Respektfull behandling 5,8 5,7 Tilgjengelighet 5,8 5,6 Informasjon 5,6 5,4 Generelt 5,8 5,8 Gjennomsnitt 5,6 5,5 Undersøkelsen er inndelt i 22 spørsmål - hvor 17 spørsmål har en brukertilfredshet over landsgjennomsnittet. 5 av spørsmålene har en tilfredshet lik landet. Undersøkelsen viser at brukerne opplever å være mest fornøyd med; - at måltidene er hyggelige - at ansatte har nok tid - at tilbudet bidrar til et bedre liv - at man er fornøyd med tildelte dager (antall) - at man blir behandlet med respekt og verdighet På spørsmål om: Alt i alt, jeg er fornøyd med dagsenteret jeg er på, oppnår de to dagsentrene en samlet skår på 5,8 poeng og dette er likt landsgjennomsnittet. Tiltak og oppfølging av resultater fra Brukerundersøkelser og fortløpende dialog med brukerne/pårørende er viktige redskaper for å kunne videreutvikle kommuneorganisasjonen som tjenesteutøver. Rådmannen legger derfor opp til et systematisk oppfølgings- og forbedringsarbeid, hvor brukerundersøkelsen er et av flere barometer som benyttes for å kunne videreutvikle kvaliteten på tjenestene. Omsorgstjenestene har siden høsten 2010 jobbet med en rekke tiltak hvor man har hatt et ekstra fokus på kvalitet. Gjennom positive holdninger, kompetanse og tydelig ledelse skal omsorgstjenesten nå målsettingen om å ligge over landsgjennomsnittet i brukertilfredshet. I stedet for å ha fokus på om tjenesten er lovpålagt, skal fokus være på opplevd kvalitet. I tiden fremover skal resultatene fra undersøkelsene gjøres kjent og følges opp ute i den enkelte virksomhet. Resultatene skal også være tilgjengelig for brukerne og pårørende i den enkelte virksomhet og på kommunens hjemmeside. Lier kommune har et uttalt mål om å ligge over landsgjennomsnittet på opplevd kvalitet. Undersøkelsen fra 2012 viser at innenfor flere områder er det langt på vei nådd, men det er også avdekket et forbedringspotensial i alle virksomheter. Enkelte virksomheter opplever en nedgang i bruker/pårørendes tilfredshet. 1. Arbeid med brukerundersøkelser ute i virksomhetene. Virksomhetene skal etter hver brukerundersøkelse gjennomgå resultatene og velge ut de 5 beste resultatene, samt de 5 punktene hvor det vurderes å ha størst forbedringspotesial. 2. Service erklæring. Det er viktig å ha en serviceerklæring som er tydelig på hvilke tjenester, omfang og kvalitet brukeren kan forvente som tjenestemottaker. Det er viktig at denne gjennomgås

14 med den enkelte, og at nødvendige avklaringer blir gjort. Dialog og avklaring er viktige stikkord for slike prosesser. Omsorgstjenestene benytter omsorgsplaner i sitt arbeid. Dette er en utdyping av det tjenestetilbudet den enkelte skal ha, og utarbeides i samråd med bruker/pårørende. Dette er også et viktig verktøy og prosess for å sikre brukerne riktig tjeneste, til rett tid i riktig omfang- samt avstemming av forventninger. 3. Vurdere å innføre bruker/pårørende råd. Det har vært en vurdering om det er behov for å innføre bruker-/pårørenderåd ved den enkelte virksomhet. Rådmannen er usikker på om dette er mulig å gjennomføre i alle virksomheter, mye pga av helsetilstanden til brukerne og skifte av brukere og dermed av mulige pårørende det vil være mer hensiktsmessig å ha dialog med. Imidlertid er pårørendemøter et alternativ som benyttes regelmessig for å ha dialog. 4. Videreutvikle etikk satsingen til å gjelde alle virksomheter i omsorgstjenesten. Målet med satsingen er: Tjenestene har etablert arenaer for etisk refleksjon. Etisk refleksjon benyttes og medfører at bruker og andre opplever å bli møtt med respekt. Ved å satse på etikk ønsker rådmannen å utvikle kvaliteten på tjenestene, sikre at brukernes behov blir godt ivaretatt og styrke tjenestenes og kommunens omdømme. Høy etisk standard på arbeidsplassen er stimulerende for arbeidsmiljøet, gir mening i arbeidet, stimulerer motivasjonen og øker evnen til mestring. Heving av etisk kompetanse i kommunen innebærer økt kompetanse i praktisk etikk, både individuelt og i organisasjonen som helhet. Arbeid med etisk refleksjon innebærer autentisk læring og er et viktig element innenfor nødvendig fagutvikling. 10 av 11 virksomheter har gjennomført skolering og kompetanseheving i etikk. Det er oppnevnt ressurspersoner som sammen med virksomhetsleder har et overordnet ansvar for den etiske standard og etisk refleksjon i egen virksomhet. I løpet av 2013 må målet være at alle virksomheter har kompetanse og utarbeidet system for arbeid som sikrer systematisk arbeid med etikk. Avslutning Bruker- og kvalitetsundersøkelse alene kan ikke gi et helt og fullgodt svar på hvordan kvaliteten er i tjenestene. En slik undersøkelse kan kun fungere som temperaturmåler og et grunnlag for videre drøfting og tolkning av kvaliteten ved tjenesten. Formålet med undersøkelser å få et bilde av kvaliteten i tjenesteytingen. Resultatene fra undersøkelsen viser at tilfredsheten jevnt over er god. Høflighet, respektfull behandling er det bruker/pårørende er mest fornøyd med. Undersøkelsen viser også at trivselen hos brukerne er god. I fht målsettingen om å ligge over landsgjennomsnittet er virksomhetene på god vei, og arbeid og tiltak som er gjennomført og skal gjennomføres, er avgjørende for å sikre kommunens arbeid mot målet.