Byrådet vil fortsette å gjennomføre regelmessige brukerundersøkelser slik at brukernes innspill kan benyttes i forbedringsarbeidet.

Transkript

1 Dato: 8. september 2009 Byrådssak 360/09 Byrådet Brukerundersøkelse i syke- og aldershjem 2009 NSNY SARK Hva saken gjelder: Bruker- og pårørendeundersøkelser i regi av Kommunenes Sentralforbund (KS) ble gjennomført i 37 kommunale og private syke- og aldershjem i våren Brukerundersøkelsen var rettet mot utvalg av godtfungerende langtidsbeboere, mens pårørendeundersøkelsen var rettet mot tilgjengelige pårørende til alle langtidsbeboere. Undersøkelsen viser at langtidsbeboere i sykehjem i stor grad er fornøyd med kvaliteten på tilbudet de får i institusjonene, og at tilbudet til beboerne i er på nivå med sgjennomsnittet. Det er høy grad av tilfredshet med måltider, mat, stell og medisinsk behandling. Beboerne rapporterer også om stor grad av trivsel, brukermedvirkning, respektfull behandling, tilgjengelighet og informasjon. De er mindre tilfreds med aktivitetstilbudet på institusjonene, mulighet for å komme ut og få andre opplevelser, muligheten for å påvirke tidspunkt for når en skal spise. Dette gjenspeiles også i sgjennomsnittet Pårørende til sykehjemsbeboere er også gjennomgående er godt fornøyde med kvaliteten på institusjonstjenestene i, og resultatene er på nivå med sgjennomsnittet. Områder der pårørende er mindre fornøyde med tjenestene, tilsvarer det som kommer frem i intervjuundersøkelsen blant beboerne. I tillegg gir pårørende uttrykk for noe lavere tilfredshet innen kvalitets-dimensjonene trivsel, brukermedvirkning, tilgjengelighet og informasjon. Her er det lavest tilfredshet med beboer- og pårørendes mulighet for å påvirke plan for hjelp og døgnrytme, informasjon om helse og aktivitetstilbud, og mulighet for å snakke med legen. Byrådet vil fortsette å gjennomføre regelmessige brukerundersøkelser slik at brukernes innspill kan benyttes i forbedringsarbeidet. I oppfølging av denne brukerundersøkelsen vil byrådet særlig legge vekt på at forbedringsarbeidet fokuserer på de punktene hvor tilfredsheten er relativt lav. 1

2 Begrunnelse for fremleggelse for bystyret: Bystyrets rolle i tilsyn og kontroll av virksomheten. Byrådet innstiller til bystyret å fatte følgende vedtak: 1. Bystyret tar rapporten om brukerundersøkelse i syke- og aldershjem 2009 til orientering. 2. Bystyret ber byrådet følge opp resultatene i undersøkelsen med sikte på forbedring, særlig på områdene aktivitet og ernæring/mat. Monica Mæ Byrådsleder Christine B. Meyer Byråd for helse og omsorg 2

3 Saksutredning: Brukerundersøkelser i ne KS har i samarbeid med ne, utarbeidet et sett kvalitetsindikatorer som benyttes i brukerundersøkelsene slik at en over tid skal kunne følge med i egen kvalitetsutvikling og samtidig foreta sammenligninger med andre r. Det er syv kvalitetsdimensjoner som søkes kartlagt i undersøkelsen: 1. Resultat for brukerne 2. Trivsel 3. Brukermedvirkning 4. Respektfull behandling 5. Tilgjengelighet 6. Informasjon 7. Generelt Under hver kvalitetsdimensjon er det valgt ut indikatorer. Formålet med indikatorene er at de skal gi utdypende informasjon om opplevd kvalitet innen de ulike områdene. I brukerundersøkelsen er indikatorene utformet som spørsmål. Hvilke spørsmål som ligger til grunn for hver dimensjon, fremkommer i oppsummering av resultatene fra undersøkelsen som er gjennomført i Resultater er hentet i i august måned, da snitt omfattet ca. 20 r. Svaralternativene er 1-4 og Vet ikke, hvor 1 var i svært liten grad tilfreds, og 4 var i svært høy grad tilfreds. I utforming av årets undersøkelse er det gjort noen endringer i forhold til tidligere år. Dimensjon "pålitelighet" utgår, og tilhørende spørsmål er fordelt på øvrige dimensjoner. Det er tatt inn tilleggsspørsmål om: - hvor fornøyd en er med maten som serveres - aktivitetstilbudet på institusjonene og informasjon om dette - mulighet for å komme ut og få andre opplevelser - informasjon om mulighet for å klage på tilbudet Undersøkelsen i 2009 s har vedtatt å gjennomføre brukerundersøkelser på helse og omsorgsfeltet vedkommende hvert annet år. Tilsvarende undersøkelser har vært gjennomført i i 2004 og Årets undersøkelse ble gjennomført i april/mai i både kommunale og private alders- og sykehjem i. 3

4 Både beboere og pårørende har deltatt i undersøkelsen. Ut fra en faglig vurdering, ble totalt 426 (25 %) sykehjemsbeboere med langtidsopphold vurdert å kunne delta i undersøkelsen, 345 beboere ble intervjuet av en ekstern person (for å sikre nøytralitet). Dette tilsvarer en svarprosent på 80%. Tilsvarende ble 75 aldershjemsbeboere av et utvalg på 81 (31 %) intervjuet, en svarprosent på 92%. Pårørende til beboere på aldershjem og sykehjem ble tilsendt spørreskjema som ble send til 1806 pårørende. Her oppnådde man en svarprosent på 51%. Resultater 2009 Sammenlignet med undersøkelsen i 2004 og 2006, viser årets undersøkelse kun marginale endringer. Samlet sett er både beboere og pårørende godt fornøyd med kvaliteten på institusjonstjenestene i. For beboerne er årets resultat noe bedre enn i 2006, mens pårørende er noe mindre tilfreds enn i de foregående undersøkelsene. Tilfredshet (totalresultat) Beboere 3,5 3,3 3,5 Pårørende 3,4 3,3 3,2 Sykehjem Grunnlag for brukerundersøkelsens resultater for sykehjemmene, er intervju av beboere i 28 sykehjem, av disse 16 kommunale og 12 private, hvorav tre er kombinerte alders- og sykehjem. 4

5 A. Beboere (Utvalg 25 %, svarprosent 80 %) Svar for de syv kvalitetsdimensjonene, sammenlignet med sgjennomsnittet: 20 r i snittet. Resultat for brukerne 3,3 3,3 4 2,4 Trivsel 3,4 3,5 3,9 2,8 Brukermedvirkning 3,1 3 3,9 1,9 Respektfull behandling 3,6 3,6 4 2,3 Tilgjengelighet 3,4 3,4 4 2,4 Informasjon 3,3 3,2 4 2,3 Generelt 3,5 3,5 4 3 totalt: 3,3 3,3 4 2,4 Svarene fordelt på spørsmål: Resultat for brukerne Nedenfor har vi satt opp en del spørsmål om hvordan du opplever sykehjemmet du bor på. Du skal vurdere spørsmålene på en skala fra 1 (=svært liten grad) til 4 (=svært stor grad). Sett kryss i den ruta du mener passer best med din opplevelse. I hvor stor grad er du fornøyd med: måltidene? 3,6 3,6 4 3 maten du får? 3,5 3,5 3,9 3 hjelpen til personlig hygiene? 3,7 3,6 4 3,2 muligheten til å gjøre dagligdagse gjøremål? aktivitetstilbudet her du bor? 2,7 2,7 4 1,4 Den medisinske behandlingen du får? 3,5 3,4 4 2,4 muligheten for å komme ut og få andre opplevelser/turer? 2,7 2,7 3,9 1,9 muligheten for privatliv / være alene? 3,6 3,6 4 2 muligheten for å komme til tannlege? 3,6 3,5 4 2,7 : 3,3 3,3 4 2,4 Trivsel I hvor stor grad trives du: på rommet du bor på? 3,6 3,6 3,9 3,1 5

6 sammen med personalet? 3,7 3,7 4 3,3 sammen med de andre beboerne? 3 3,1 3,9 2 : 3,4 3,5 3,9 2,8 Brukermedvirkning I hvor stor grad får du bestemme: hvilken hjelp du skal ha? 3,2 3,2 4 2,3 Når du skal legge deg og stå opp? 3,4 3,4 3,9 2,8 Når du skal spise? 2,2 2,4 3,7 1,7 Individuell plan: Hvis du har svart Ja, i hvor stor grad ble planen utarbeidet i samarbeid med deg? 3,5 3,1 4 1 : 3,1 3 3,9 1,9 Respektfull behandling I hvor stor grad opplever du at personalet: behandler deg med høflighet og respekt? 3,7 3,7 4 3 overholder taushetsplikten? 3,6 3,6 4 1 hører på deg hvis du har noe å klage på? 3,4 3,4 4 2,8 : 3,6 3,6 4 2,3 Tilgjengelighet I hvor stor grad er du fornøyd med: muligheten til å få snakke med en lege? 3,4 3,3 4 2 muligheten til å snakke med pleiepersonale? 3,4 3,4 4 2,8 : 3,4 3,4 4 2,4 Informasjon I hvor stor grad er du fornøyd med: informasjonen du får om din helse? 2, ,3 Informasjon du får om aktivitets- og kulturtilbud? 3, ,5 hvor klart og tydelig personalet snakker? 3,6 3,6 3,9 3 muligheten til å klage hvis det er behov for det? 3,5 3,4 4 2,3 : 3,3 3,2 4 2,3 Generelt Til slutt vil vi stille deg et generelt spørsmål om hvordan du opplever sykehjemmet: Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med sykehjemmet du bor på? 3,5 3,5 4 3 : 3,5 3,

7 totalt: 3,3 3,3 4 2,4 Undersøkelsens resultater for langtidsbeboere i sykehjem, viser at de i stor grad er fornøyd med kvaliteten på tilbudet de får i institusjonene, og at tilbudet til beboerne i er på nivå med sgjennomsnittet. Det er høy grad av tilfredshet med måltider, mat, stell og medisinsk behandling. Det oppleves stor grad av trivsel, brukermedvirkning, respektfull behandling, tilgjengelighet og informasjon. På noen områder er likevel sykehjemsbeboerne gjennomgående mindre fornøyde. Ser en nærmere på to av de nye indikatorne som er tatt inn i årets undersøkelse: - aktivitetstilbudet på institusjonene - mulighet for å komme ut og få andre opplevelser finner en at det er lavere tilfredshet på begge disse områdene. Dette gjenspeiles også i sgjennomsnittet. Et annet område som peker seg ut med lav tilfredshet, er muligheten for å påvirke tidspunkt for når en skal spise. I sykehjemmene er det stort fokus på å ha gode rammer rundt mat og måltider, noe resultat på spørsmål om mat og måltider, viser. Beboernes manglende tilfredshet med å kunne bestemme tidspunkt for måltid, kan gi en indikasjon om at det er ønskelig med større grad av fleksibilitet og påvirkningsmulighet når det gjelder måltidstidspunkt. B. Pårørende (svarprosent 51%) Svar for de syv kvalitetsdimensjonene, sammenlignet med sgjennomsnittet: 23 r i snittet. Resultat for brukerne 2,9 3 3,6 2,4 Trivsel 3,2 3,2 3,6 2,4 Brukermedvirkning 2,8 2,9 3,8 1,9 Respektfull behandling 3,6 3,7 4 3,1 Tilgjengelighet 3,2 3,2 3,8 2,5 Informasjon 3,1 3,1 3,7 2,7 Generelt 3,5 3,5 3,8 3 totalt: 3,1 3,1 3,7 2,4 7

8 Svar fordelt på spørsmål: 23 r i snittet. Resultat for brukerne I hvor stor grad opplever du at beboeren er fornøyd med: måltidene? 3,4 3,4 3,8 3,1 maten han/hun får? 3,3 3,3 3,8 3 hjelpen til personlig hygiene? 3,3 3,3 3,6 2,8 muligheten til selv å gjøre dagligdagse gjøremål? 2,3 2,4 3,2 2,1 aktivitetstilbudet på sykehjemmet? 2,5 2,5 3,3 1,6 Den medisinske behandlingen han/hun får? 3,2 3,2 3,7 2,9 muligheten for å komme ut og få andre opplevelser / turer? 2,1 2,2 3,1 1,5 muligheten for privatliv/være alene? 3,4 3,4 3,8 2,7 muligheten for å komme til tannlege? 3 3,1 3,8 2 : 2,9 3 3,6 2,4 Trivsel I hvor stor grad opplever du at beboeren trives: på det rommet han/hun bor på? 3,3 3,3 3,7 2 sammen med personalet? 3,5 3,5 4 3,3 sammen med de andre beboerne? 2,7 2,7 3,2 2 : 3,2 3,2 3,6 2,4 Brukermedvirkning I hvor stor grad opplever du at beboeren får bestemme: hvilken hjelp han/hun skal ha? 2,8 2,9 3,5 2,5 Når han/hun skal legge seg og stå opp? 3 3,1 3,7 2,3 Når han/hun skal spise? 2,8 2,9 3,6 1,7 utarbeidet i samarbeid med beboeren? 2,3 2,5 3,8 1 utarbeidet i samarbeid med deg som pårørende? 2,7 2,6 4 1 samtalen var nyttig for deg som pårørende? 3,4 3,4 4 3 : 2,8 2,9 3,8 1,9 Respektfull behandling I hvor stor grad opplever du at personalet behandler beboeren med høflighet og respekt? 3,7 3,7 4 3,3 overholder taushetsplikten? 3,8 3,8 4 3,4 hører på deg hvis du har noe å klage på? 3,5 3,5 4 2,8 : 3,6 3,7 4 3,1 Tilgjengelighet 8

9 I hvor stor grad er du fornøyd med beboerens: mulighet til å snakke med en lege? 2,9 3 3,7 2,1 mulighet til å snakke med pleiepersonalet? 3,5 3,5 4 3 : 3,2 3,2 3,8 2,5 Informasjon I hvor stor grad er du fornøyd med: informasjonen beboeren får om sin helse? 2,9 3 3,7 2,6 informasjonen beboeren får om aktivitets- og kulturtilbud? 2,9 2,9 3,6 2,2 hvor klart og tydelig personalet snakker med beboeren? 3,4 3,5 4 3,1 muligheten beboer har til å klage hvis det er behov for det? 3 3,1 3,6 2,8 : 3,1 3,1 3,7 2,7 Generelt Til slutt vil vi stille deg et generelt spørsmål om hvordan du opplever sykehjemmet beboeren bor på. Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med sykehjemmet beboeren bor på? 3,5 3,5 3,8 3 : 3,5 3,5 3,8 3 totalt: 3,1 3,1 3,7 2,4 Undersøkelsen blant pårørende til sykehjemsbeboere viser at også de gjennomgående er godt fornøyde med kvaliteten på institusjonstjenestene i, og resultatene er på nivå med sgjennomsnittet. Områder der pårørende er mindre fornøyde med tjenestene, tilsvarer det som kommer frem i intervjuundersøkelsen blant beboerne. I tillegg gir pårørende uttrykk for noe lavere tilfredshet innen kvalitets-dimensjonene trivsel, brukermedvirkning, tilgjengelighet og informasjon. Her er det lavest tilfredshet med beboer- og pårørendes mulighet for å påvirke plan for hjelp og døgnrytme, informasjon om helse og aktivitetstilbud, og mulighet for å snakke med legen. Endringer i forhold til kvalitetsdimensjoner : Sykehjemsbeboere Resultat for brukerne 3,5 3,2 3,3 Trivsel 3,4 3,3 3,4 Brukermedvirkning 3,5 3,2 3,1 Respektfull behandling 3,6 3,4 3,6 Pålitelighet 3,4 3,2 utgår Tilgjengelighet 3,6 3,2 3,4 Informasjon 3,3 3,1 3,3 Generelt 3,6 3,4 3,5 Resultatet er jevnt over noe bedre i 2009 enn i 2006, med unntak av dimensjonen brukermedvirkning der årets undersøkelse viser lavere tilfredshet enn tidligere år. For beboerne gjelder dette først og fremst spørsmål om mulighet for å påvirke tidspunkt for når en skal spise. 9

10 Endringer i forhold til kvalitetsdimensjoner :Pårørende i sykehjem Resultat for brukerne 3,3 3,3 2,9 Trivsel 3,3 3,2 3,2 Brukermedvirkning 3,3 3,1 2,8 Respektfull behandling 3,6 3,7 3,6 Pålitelighet 3,4 3,6 utgår Tilgjengelighet 3,3 3,2 3,2 Informasjon 3,1 3,1 3,1 Generelt 3,5 3,4 3,5 Resultat av årets undersøkelse viser at pårørende er mindre fornøyde med forhold knyttet til kvalitetsdimensjonene "resultat for brukerne" og "brukermedvirkning", enn tidligere år. Under "resultat for brukerne" har det i årets undersøkelse kommet til nye spørsmål som omhandler aktivitetstilbudet og muligheten for å komme ut og få andre opplevelser. Det er på disse spørsmålene både beboere og pårørende utrykker lavest tilfredshet. I tillegg viser årets undersøkelse at pårørende er mindre fornøyde med beboernes muliget for selv å gjøre dagligdagse gjøremål, enn ved tidligere undersøkelser. Pårørende er mindre fornøyde nå enn tidligere, med beboernes mulighet for å bestemme over eget hjelpebehov, innhold i pleieplan og tidspunkt for måltidene. Aldershjem A. Beboere (utvalg 31 %, svarprosent 92 %) Beboerne fordeler seg på ni aldershjem, herav tre i institusjoner med kombinerte alders- og sykehjem. To av aldershjemmene er kommunale, de øvrige private. Svar for de syv kvalitetsdimensjonene, sammenlignet med sgjennomsnittet: 20 r i snittet. Resultat for brukerne 3,6 3,3 4 2,4 Trivsel 3,8 3,5 3,9 2,8 Brukermedvirkning 3,5 3 3,9 1,9 Respektfull behandling 3,9 3,6 4 2,3 Tilgjengelighet 3,6 3,4 4 2,4 Informasjon 3,6 3,2 4 2,3 Generelt 3,7 3,

11 totalt: 3,6 3,3 4 2,4 Intervjuundersøkelsen blant aldershjemsbeboerne viser at det er høy grad av tilfredshet innen alle kvalitetsdimensjoner. Resultatene for årets undersøkelse indikerer større tilfredshet enn sgjennomsnittet, og ved undersøkelsen som ble gjennomført i Det eneste spørsmålet i årets undersøkelse som avspeiler lavere tilfredshet, er muligheten for å påvirke tidspunkt for når en skal spise, tilsvarende resultat som for sykehjemsbeboerne. B. Pårørende (svarprosent 51 %) Svar for de syv kvalitetsdimensjonene, sammenlignet med sgjennomsnittet: 23 r i snittet. Resultat for brukerne 3,1 3 3,6 2,4 Trivsel 3,2 3,2 3,6 2,4 Brukermedvirkning 2,9 2,9 3,8 1,9 Respektfull behandling 3,7 3,7 4 3,1 Tilgjengelighet 3,2 3,2 3,8 2,5 Informasjon 3,1 3,1 3,7 2,7 Generelt 3,4 3,5 3,8 3 totalt: 3,2 3,1 3,7 2,4 Resultat av spørreundersøkelsen blant pårørende til aldershjemsbeboere indikerer også stor grad av tilfredshet med kvalitet på tilbudet som gis i aldershjemmene. Der det fremkommer lavere tilfredshet, er innen tilsvarende dimensjoner og spørsmål som for pårørende til sykehjemsbeboere. Opfølging av brukerundersøkelsen Sammenligner en svarene i årets undersøkelse med tidligere års undersøkelser, er det særlig grunn til å ha oppmerksomhet på de nye spørsmålene som er tatt med. Dette gjelder hovedsakelig: - i hvor stor grad er du fornøyd med maten du får? - i hvor stor grad er du fornøyd med aktivitetstilbudet her du bor? - i hvor stor grad er du fornøyd med mulighet for å komme ut og få andre opplevelser? 11

12 Både i alders- og sykehjem er beboere og pårørende godt fornøyd med maten som serveres. Det fremkommer ikke klare forskjeller på om maten (middag) produseres i eget kjøkken, leveres varm eller kald til institusjonen. Beboere i institusjoner med egne produksjonskjøkken er godt fornøyd med maten, men det er også de som får servert middag fra eksterne leverandører. På spørsmål om mulighet for å påvirke tidspunkt for måltid, viser årets undersøkelse lavere tilfredshet enn tidligere år. I felles ernæringsretningslinje for institusjonene, anbefales en måltidsstruktur der måltidene fordeles over større del av døgnet. Den enkelte institusjon oppfordres til å gjennomgå sin måltidsstruktur for om mulig å oppnå større fleksibilitet. Dette kan bety at middagsmåltidet flyttes til senere på dagen og at det gis tilbud om et sent kveldsmåltid. På områdene aktivitetstilbud og den enkelte beboers mulighet for å komme ut, viser årets undersøkelse gjennomgående lavere tilfredshet, og dette gjenspeiles også i sgjennomsnittet. For to tredjedeler av sykehjemmene fremkommer det lav tilfredshet på disse områdene. Resultatene avspeiler ønske om meningsfull aktivitet i hverdagen, og større mulighet for å komme ut fra institusjonen. Når resultatene for øvrig viser stor grad av tilfredshet med institusjonstilbudet, ligger det på disse områdene en fortsatt utfordring i å gi et bedre og mer variert aktivitetstilbud til beboerne. Resultatene for den enkelte institusjon vil benyttes som grunnlag for en intern gjennomgang på avdelingsnivå, i kvalitetsutvalg og samarbeidsutvalg. Selv om antall beboere som har svart er svært lavt ved enkelte institusjoner, vil svar fra beboere og pårørende samlet, kunne indikerer noe omkring forholdene ved den enkelte institusjon. Resultat av en brukerundersøkelse vil være et viktig bidrag til den interne diskusjonen om hvordan en kan forbedre tjenestene. 12