Saksframlegg. Sammenstilling av resultatene fra brukerundersøkelsen 2015

Transkript

1 STJØRDAL KOMMUNE Arkiv: 030 Arkivsaksnr: 2015/ Saksbehandler: Per Martin Øfsti Saksframlegg Utvalg Utvalgssak Møtedato Arbeidsmiljøutvalget 18/ Administrasjonsutvalget Komite Levekår 41/ Komite plan 185/ Komite kultur, næring og miljø 76/ Formannskapet 140/ Kommunestyret Sammenstilling av resultatene fra brukerundersøkelsen 2015 Rådmannens forslag til vedtak/innstilling: 1. Kommunestyret tar saken til orientering 2. Resultatene fra årets brukerundersøkelse gjøres tilgjengelig for aktuelle ledere 3. Resultatene fra årets brukerundersøkelse skal brukes som grunnlag for videre forbedringsarbeid i Stjørdal kommune. Resultatene brukes som grunnlag for drøftinger på etats og enhetsnivå. Vedlegg: Eksempler på spørsmål brukt under brukerundersøkelsen 2015 (Vedlegg lagt inn etter behandling i Formannskap den ) Saksopplysninger 1.0 Gjennomføring av brukerundersøkelsen Stjørdal kommune har benyttet som verktøy for å måle opplevd kvalitet gjennom brukerundersøkelsen. På denne nettportalen kan kommuner hente ferdige undersøkelser og sammenligne resultatene med andre kommuner. Det understrekes at dette er en kvantitativ undersøkelse og ikke en forskningsrapport med akademiske krav til metode, validitet og etterprøvbarhet. I og med den lave svarprosenten i

2 denne undersøkelsen, kan svarene i beste fall brukes til å si noe om tendenser og ikke brukes til å fastslå absolutte trekk. 1.1.Hvorfor brukerundersøkelser? Brukerundersøkelser brukes for å måle brukeropplevd kvalitet. Brukeropplevd kvalitet er en subjektiv størrelse. Den er blant annet påvirket av brukernes forventinger og omdømmet som tjenesten har. Brukerundersøkelser skal brukes som styringssystem i Stjørdal kommune. I arbeidet med å drive kontinuerlig utvikling av våre tjenester, er det avgjørende at vi vet noe om hvordan våre ulike brukere opplever kvaliteten på våre tjenester. Brukerundersøkelsen gis Stjørdal kommune derfor både bekreftelser og grunnlag for korreksjoner og forbedringer i tjenestetilbudet. 1.2 Hva skal Stjørdal kommune bruke brukerundersøkelsen til? Svarene og resultatene fra brukerundersøkelsen skal inngå som en del av Stjørdal kommunes kvalitetsutvikling. Brukerundersøkelsen skal gjentas over tid. Gjennom aktiv bruk av brukerundersøkelser er det mulig for Stjørdal kommune å sette seg mål som gjør at vi ser utvikling over tid. I alt er det gjennomført seks ulike brukerundersøkelser. Oversikt over hvordan brukerundersøkelsene er bygd opp Tabell 1: Oppbygning av brukerundersøkelsen Resultatet: Her er fokuset på det resultatet som skapes av tjenesten. Spørsmålene knyttet til dette skal avdekke i hvor stor grad resultatene er preget av god kvalitet. Prosessen: Her er fokuset rettet mot de prosessene som foregår i tjenesteproduksjonen. Dette gjelder spesielt forholdet mellom brukeren og de som er ansvarlig for tjenesteleveransen. Strukturen: Her er fokuset på påstander og spørsmål som setter fokus på viktige rammebetingelser for å skape god opplevd kvalitet.

3 De ulike brukerundersøkelsene som er gjennomført har hatt ulike spørsmålskategorier. Eksempler på dette er trivsel, brukermedvirkning, informasjon, fysisk miljø, pålitelighet, samordning, selvbestemmelse med mere. Innenfor hver kategori er det valgt ut et ulikt antall spørsmål som skal kunne avdekke hva som er brukernes vurderinger og opplevelse av de ulike tjenestene. Videre er følgende også tatt med i brukerundersøkelsen: Bakgrunnspørsmål. Dette er spørsmål som stilles før selve undersøkelsen. Dette kan være alder, bosted, kjønn m.m. Bakgrunnspørsmålene kan gi innsikt i om det for eksempel er systematisk frafall av bestemte aldersgrupper, områder m.m. Målgrupper. I brukerundersøkelsen er det de som faktisk bruker Stjørdal kommunes tjenester eller er pårørende til de som bruker tjenestene som er målgruppen. Anonymitet: Der er ingen mulighet til å koble passord og svar i systemet. Det finnes heller ingen oversikt over hvem som har fått hvilke passord. Stjørdal kommune har i løpet av våren og sommeren 2015 gjennomført brukerundersøkelsen. Brukerundersøkelsen er gjennomført på følgende områder: - Byggesaksbehandling - Foreldre og foresatte i barnehager - Tjenestemottakere i Oppfølgingstjenesten - Pårørende til beboere i etat omsorg - Tjenestemottakere av ergoterapi og fysioterapitjenester. - Tjenestemottakere av hjemmehjelpstjenester. Alle som har deltatt i Stjørdal kommunes brukerundersøkelse har hatt muligheten til å skrive inn sine personlige kommentarer til slutt. Mange har benyttet seg av dette. Mange av tilbakemeldingene er at brukere og pårørende er godt fornøyd eller at de er misfornøyd med noe. Det har også kommet inn konkrete forslag på ting som kan gjøre brukernes opplevelse av tjenesten bedre. Så lang det har latt seg gjøre er dette prøvd fanget opp og gjennomført på enhetene. Spørsmålene og hvordan undersøkelsen er bygd opp baserer seg på vitenskapelig metode. Samtidig er undersøkelsen tilpasset slik at den er relativt lett å gjennomføre samtidig som det ikke skal ta lang tid. Vanligvis er undersøkelsen besvart i løpet av tjue minutter. Brukerundersøkelsen er ikke tenkt på som, og skal på ingen måte brukes til å kontrollere enheter eller søke kjennskap til hva enkeltpersoner mener. Brukerundersøkelsen er bygd opp slik at den som gjennomfører blir bedt om å ta stilling til en påstand eller beskrive hvordan de opplever tjenestetilbudet. Skalaen går i fra 1 (i svært liten grad) til 6 (I svært stor grad). Det er også mulighet til å svare «Vet ikke». Alle som ble invitert til å delta i Stjørdal kommunes brukerundersøkelse fikk tilbud om å bruke datamaskinen i servicetorget i Stjørdal Rådhus. Brukerundersøkelser fra er per i dag ikke oversatt til andre språk enn norsk. I de tilfelle hvor det er mulig er resultatene for årets brukerundersøkelse sammenlignet med tidligere gjennomførte brukerundersøkelser.

4 2. Byggesaksbehandling Alle som hadde levert byggesøknad til Stjørdal kommune i løpet av 2014 og som hadde registrert sin e-postadresse fikk tilsendt brukerundersøkelsen for byggesaksbehandling. Utsendingen ble gjennomført i februar-mars Til sammen ble det sendt ut 114 forespørsler om å delta i brukerundersøkelsen for byggesaksbehandling. Det er registrert 37 svar på brukerundersøkelsen for byggesaksbehandling. Dette gir en svarprosent på 32 %. Svarprosenten i denne undersøkelsen er lav. Det betyr at resultatene må brukes med varsomhet, da det er vanskelig å generalisere tydelige tendenser ut i fra en så lav svarprosent. Likevel gir svarene en pekepinn på hvordan brukerne av tjenester knyttet til byggesaksbehandling i Stjørdal kommune oppleves. Ved neste gjennomføring av brukerundersøkelsen bær det vurderes et annet opplegg med tanke på hvor lang tid det tar før brukeren fysisk leverer en søknad til brukeren blir bedt om å vurdere kvaliteten på tjenestene. Resultatene fra brukerundersøkelsen for byggesaksbehandling er tatt opp og behandlet på interne møter og enheten har begynt å se på forbedringsmuligheter. Hovedtrekkene i brukerundersøkelsen vises i tabell 2. Datagrunnlaget for gjennomsnitt Norge er 17 andre kommuner. Tabell 2: Resultat brukerundersøkelse byggesaksbehandling. Stjørdal Norge Resultat for brukerne 3,8 4,1 Respektfull behandling 4,3 4,7 Pålitelighet 4,0 4,3 Tilgjengelighet 3,5 4,2 Informasjon 3,7 4,1 Helhetsvurdering 3,6 4,2 Snitt totalt 3,8 4,3 3. Ergo og fysioterapitjenesten Ved ergo og fysioterapitjenesten ble det sendt ut 41 invitasjoner til vilkårlige brukere. Kun tre brukere ga tilbakemelding. Dette er for få svar til at det danner et tilfredsstillende datagrunnlag. Metoden med utsending av invitasjoner og innloggingsinformasjon må vurderes om er hensiktsmessig eller om det finnes bedre løsninger for dette ved neste gjennomføring.

5 4. Barnehager Brukerundersøkelsen for barnehager i Stjørdal er gjennomført i både kommunale og private barnehager. Alle private barnehager i Stjørdal fikk tilbud å delta i brukerundersøkelsen. Alle private barnehager unntatt en deltok i brukerundersøkelsen. Brukerundersøkelsen for barnehager i Stjørdal var basert på at det ble sendt innloggingsinformasjon til registrert foreldre. Dette ble hentet fra OPPAD som er etat oppvekst sitt barnehagesystem. Dette ble gjort i både private og kommunale barnehager. I alle barnehagene ble det også hengt opp plakater med informasjon om brukerundersøkelsen. Videre ble det sendt tekstmeldinger til foreldrene med kort informasjon om brukerundersøkelsen ved flere anledninger. Stjørdal kommune informerte også om brukerundersøkelsen både i lokalmedia og på sine egne kanaler i sosiale medier. Brukerne som var invitert til å svare på undersøkelsen fikk også tre påminnelser sendt på mail. Svarprosentene blant de kommunale barnehagene er på 36 %. Svarprosenten blant de private barnehagene er på 23,1 %. Denne lave svarprosentene betyr at svarene og resultatene i denne undersøkelsen må brukes forsiktig og klokt. Som tidligere drøftet kan svarene i denne undersøkelsen bidra til å se tendenser og utviklingstrekk. Brukerne har også i denne undersøkelsen fått muligheten til å skrive sine personlige kommentarer. Her er det gitt tilbakemeldinger på ulike ting. Tilbakemeldinger på praktiske forhold som kan løses med enkle midler eller grep er prøvd gjennomført. Dette gjelder for eksempel liste over foreldre i barnehager, tilgang på poser til skittentøy og oversikt over ansatte. Det er også en tendens at mange av tilbakemeldingene til de kommunale barnehagene går ut på at brukerne opplever at ressurssituasjonen har blitt forverret den siste tiden. Tabell 3.1: Sammenstilling av resultatene barnehager i Stjørdal 2015 Kommunale Private barnehager i Gjennomsnitt Norge barnehager Stjørdal Resultat for brukerne 4,8 4,6 5,1 Trivsel 5,1 4,7 5,2 Brukermedvirkning 4,5 5,0 4,8 Respektfull behandling 5,2 5,5 5,4 Tilgjengelighet 4,8 4,3 5,4 Informasjon 4,5 5,0 4,8 Fysisk miljø 4,6 4,6 4,7 Helhetsvurdering 5,0 4,6 5,2 Gjennomsnitt totalt 4,8 4,8 5,1 Svarprosent 36 % 23,1 % Grunnlaget for gjennomsnitt Norge er 70 ulike kommuners undersøkelser i 2015.

6 Tabell 3.2 Sammenstilling av resultatene barnehager i Stjørdal 2015 Kommunale barnehager Gjennomsnitt Norge Trivsel 5 5,1 Brukermedvirkning 4,5 4,6 Respektfull behandling 5,1 5,3 Tilgjengelighet 5,6 5,3 Informasjon 4,4 4,7 Fysisk miljø 4,6 4,5 Generelt 5 5,1 5. Elevundersøkelsen Resultatene for elevundersøkelsen er drøftet og sammenstilit i Etat oppvekst sin Kvalitetsmelding, 6. Institusjoner etat omsorg I etat ble omsorg det sendt ut til sammen 94 invitasjoner til å delta i Stjørdal kommunes brukerundersøkelse. Invitasjonene ble sendt ut i brevs form til pårørende til brukere av institusjonsplasser i etat omsorg i Stjørdal kommune. Totalt er det 37 pårørende som har svart. Dette gir en svarprosent på 39 %. Den lave svarprosenten gjør det også her nødvendig å påpeke nødvendigheten om å bruke resultatene i denne undersøkelsen forsiktig. Tabell 4.1: Sammenstilling av resultater institusjoner etat omsorg Stjørdal kommune Institusjoner etat omsorg Gjennomsnitt Norge Stjørdal kommune Resultat for beboeren 3,9 4,4 Trivsel 4,5 4,8 Brukermedvirkning 3,7 4,1 Respektfull behandling 4,7 5,0 Tilgjengelighet 4,2 4,6 Informasjon 4,1 4,4 Helhetsvurdering 4,6 5,0 Gjennomsnitt totalt 4,2 4,6 Svarprosent 39 % Grunnlaget for gjennomsnitt Norge er 26 ulike kommuners undersøkelser i 2015

7 Tabell 4.2: Sammenstilling av resultater institusjoner etat omsorg Stjørdal kommune 2010 Resultat for brukerne 3,5 3,4 Brukermedvirkning 3,2 3,1 Trygghet og respektfull behandling 3,6 3,5 Tilgjengelighet 3,2 3,2 Informasjon 3,3 3,3 Generelt 3,6 3,5 Snitt totalt 3,4 3,3 7. Oppfølgingstjenesten Ved Oppfølgingstjenesten ble det sendt ut 49 invitasjoner til vilkårlige personer. Ingen besvarte. Metoden med utsending av invitasjoner og innloggingsinformasjon må vurderes om er hensiktsmessig eller om det finnes bedre løsninger for dette ved neste gjennomføring. 8. Tjenestemottakere i hjemmehjelpstjenesten 20 brukere av kommunale hjemmehjelpstjenester og 20 brukere av private hjemmehjelpstjenester ble invitert til å delta i brukerundersøkelsen. Alle ble på forhånd kontaktet pr brev hvor alle ble gitt muligheten til å reservere seg mot å delta. Sju brukere ønsket ikke å delta i brukerundersøkelsen. Resultatene i denne brukerundersøkelsen er sammenstilt og drøftet i sak 2010/ På grunn av blant annet alderen på de aktuelle brukerne, ble denne undersøkelsen gjennomført ved bruk av personlig intervju. En representant fra Stjørdal kommune avtalte og gjennomførte intervjuene. Tabell 5: Sammenstilling av resultater hjemmehjelpstjenester Snitt Stjørdal Snitt Stjørdal Snitt Norge Resultat for brukeren 4,6 4,6 5,1 Brukermedvirkning 4,1 4,1 4,3 Respektfull behandling 3,9 3,9 4,6 Tilgjengelighet 4,5 4,5 4,9 Informasjon 4,2 4,2 4,8 Helhetsvurdering 4,8 4,8 5,2 Snitt totalt 4,4 4,4 4,8 Vurdering Svarprosenten i denne brukerundersøkelsen er for lavet til at undersøkelsen kan eller skal brukes til å generalisere utviklingstrekk og til å se klare tendenser. Det må ved fremtidige brukerundersøkelser vurderes hvordan svarprosenten kan økes. Et eksempel på dette kan være å gjennomføre brukerundersøkelser for byggesaksbehandling rett etter at byggesaksbehandlingen er ferdigbehandlet.

8 Det må også vurderes om de kan skapes en enda tydeligere forankring hos styrerne i barnehagene gjennom at brukerundersøkelser tas opp som et tema på foreldremøter, foreldresamtaler og andre relevante arenaer. Når det gjelder brukerundersøkelser for pårørende på institusjoner, kan det i fremtiden vurderes å gjennomføre disse som gjennom intervju med innleid kapasitet som gjennomfører disse intervjuene. Annen gjennomføring av brukerundersøkelsene må også vurdere opp i mot hva dette krever av tid og ressurser av ansatte i Stjørdal kommune.