SAKSFRAMLEGG. Saksbehandler: Siv Rørvik Arkiv: F47 Arkivsaksnr.: 19/2037 BARNEVERNTJENESTEN - BRUKERUNDERSØKELSE 2019

Transkript

1 SAKSFRAMLEGG Saksbehandler: Siv Rørvik Arkiv: F47 Arkivsaksnr.: 19/2037 SAKEN AVGJØRES AV: Kommunestyre BARNEVERNTJENESTEN - BRUKERUNDERSØKELSE 2019 Rådmannens innstilling Brukerundersøkelsen i barneverntjenesten i 2019 tas til orientering. Vedlegg Brukerundersøkelsen 2019 for foreldre/foresatte med snitt for Midt- Buskerud og gjennomsnitt i Norge Brukerundersøkelsen 2019 for barn og unge over 7 år med snitt for Midt- Buskerud og gjennomsnitt i Norge Kortversjon Det er våren 2019 gjennomført brukerundersøkelse i Midt-Buskerud barneverntjeneste, hvor alle som mottar frivillige hjelpetiltak er invitert til å svare, både barn og unge. Hensikten med undersøkelsen er å benytte brukernes tilbakemeldinger til å kvalitetsutvikle tjenesten. Brukerundersøkelsens resultater viser solide tall for tjenesten både på undersøkelsen for foreldre/foresatte og for barn og unge. Saksopplysninger Det er utarbeidet rapport etter brukerundersøkelse i barneverntjenesten 2019 og rapporten følger i sin helhet i dette saksfremlegget. Det vises til vedlegg 1 og 2 for detaljert skåre på alle spørsmålskategorier og underspørsmål. Forankring og hensikt: Våren 2019 har det blitt gjennomført brukerundersøkelse i barneverntjenesten hvor alle som mottar frivillige hjelpetiltak er invitert til å svare, både barn og foreldre. I 2015 ble det gjennomført liknende brukerundersøkelse for foreldre, og det er et ønske fra politisk og administrativ ledelse i kommunene å gjennomføre undersøkelsen jevnlig. Det er fremover planlagt å gjennomføre undersøkelsen hvert andre år og er en del av tjenestens

2 styringssystem. Undersøkelsen inkluderer innbyggerne i alle tre kommuner i det interkommunale samarbeidet om barneverntjenesten. Hensikten med undersøkelsen er at barneverntjenesten skal kunne følge med i egen kvalitetsutvikling, benytte undersøkelsen til kvalitetsforbedring, ha et verktøy som kan bidra til brukerdialog og som samtidig gjør det mulig å sammenlikne seg med andre kommuner og landssnittet. Målgruppe: KS og anbefaler at undersøkelsene kun gjennomføres for familier, barn og unge som har frivillige tiltak i barneverntjenesten, og er av KS tilrettelagt kun for denne målgruppa. Det innebærer at samtlige foreldre/foresatte til barn (0-18 år) med frivillige tiltak ( 4-4) i barnevernet er spurt om hvordan de opplever hjelpen de får fra barneverntjenesten. Nytt i år er at samtlige barn og ungdom fra 7 år og eldre med frivillige tiltak ( 4-4) i barnevernet også er spurt om hvordan de opplever hjelpen de får fra barneverntjenesten. Hjelpetiltakene familiene mottar kan være foreldreveiledning, barnehage, besøkshjem, fritidskontakt, frivillig plassering utenfor hjemmet, ettervern for ungdom med mer. Administrering og utsending av spørreskjema: Det er innleid uavhengig konsulent som administrerte undersøkelsen, den samme som bistod med gjennomføring av undersøkelsen i All administrasjon av undersøkelsen er gjennomført i henhold til anbefalingene fra KS/ Informasjonsbrev om undersøkelsen ble sendt brukerne, hvor fremgangsmåte og hensikt ble formidlet. Det ble sendt ut to spørreskjemaer med unike passord; ett til foreldre/foresatte og ett til barn fra 7 år og for ungdom (13-18 år) som mottar frivillige hjelpetiltak. Undersøkelsen kunne besvares på web-løsning, papirbesvarelse eller ved intervju/telefonintervju av uavhengig konsulent. Siden det erfaringsmessig på landsbasis gir høyere svarprosent ved å ha ulike svarmåter, ble alle tre metoder benyttet. Det ble også lagt ved ferdige frankerte svarkonvolutter som ble sendt sammen med spørreskjema. Punchingen av papirbesvarelser og intervjuer ble ikke utført i barnevernets lokaler, men av konsulenten på anbefalt sted. Hensynet til anonymitet har vært ivaretatt og resultatene kan ikke kobles mot personer. Tolk har blitt tilbydd ved behov. Undersøkelsen ble i tillegg annonsert på kommunenes hjemmesider og på facebook, samt at det ble sendt ut purringer på sms ved undersøkelsens start, midtveis, og når undersøkelsen nærmet seg slutten ble svarfristen utvidet og nye purringer ble sendt ut. Undersøkelsen var tilgjengelig i perioden mars-april Det var få barn/unge og foreldre som ønsket intervju ved denne undersøkelsen (kun en respondent), sammenlignet med undersøkelsen som ble gjennomført i Hoveddelen sendte inn papirbesvarelse som ble punchet av konsulent og øvrige besvarte på web-løsning.

3 Brukerne ble bedt om å ta stilling til ulike påstander til tjenesten de mottar. For foreldre krysses av på en 6-delt skala hvor 1 er «helt uenig» og 6 er «helt enig». «Vet ikke» var også et valg. Til barn var det påstander på en 4-delt skala med smilefjes. 1 er «sur/helt uenig» og 4 er «blid/helt enig», valget «vet ikke» var også mulig. Det er også generelle spørsmål for å måle samlet kvalitet ved tjenesten. Utfyllende kommentarer var også en valgfri mulighet slik at tilbakemeldinger kunne utdypes. Det ble ikke valgt å legge inn tilleggsspørsmål i undersøkelsen på bakgrunn av at eksisterende spørsmål ble opplevd som dekkende. Sammenstilling av resultater og sammenligning med tidligere undersøkelse: Brukerundersøkelsen for foreldre/foresatte oppnådde 19 i svarprosent, mot landsbasis på 11%. Brukerundersøkelsen for barn og unge fikk en svarprosent på 21, mot 16% på landsbasis. Brukerundersøkelsene i Midt-Buskerud har høyere svarprosent enn landsgjennomsnittet, men allikevel relativt lav svarprosent fra brukere, og resultater må tolkes med varsomhet. Brukerundersøkelsene er allikevel representative jfr de kriterier KS/ har fastsatt. I tillegg til brukerundersøkelsen er det etablert ulike tilbakemeldingskanaler til tjenesten, her nevnes kommunens tilbakemeldingsportal på hjemmeside og barneverntjenestens tilbakemeldingsskjemaer som benyttes ved evaluering i hver enkelt sak for både barn og foreldre. De sist nevnte skjemaene benyttes for evaluering i den enkelte sak, men kan også ved sammenstilling gi pekepinn på mer overordnede kvalitetsforbedringer i tjenesten. Brukerundersøkelsen for foreldre/foresatte gjennomført våren 2019 gir en total brukertilfredshet på 5,3 (hvor 6 er høyeste svaralternativ). Landssnittet er på 4,9. I 2015 var skåren til Midt-Buskerud 4,5 og landssnittet på 4,4. Dette betyr en betydelig økning i skår fra 2015 til Midt-Buskerud skårer over landsgjennomsnittet på samtlige spørsmålskategorier i undersøkelsen (hele undersøkelsen er lagt ved som vedlegg 1). I tabellen under er 2019 for Midt-Buskerud, 2015 er for Midt-Buskerud ved sist undersøkelse og Norge 2019 er landssnittet. Spørsmålskategorier Norge 2019 Tilgjengelighet 5,2 4,8 5,0 Informasjon 5,0 4,8 4,7 Respektfull behandling 5,4 4,4 5,0 Pålitelighet 5,3 5,1 5,1 Brukermedvirkning 5,4 4,1 4,8 Samarbeid 5,4 4,8 5,0 Resultat for brukerne 5,3 4,2 4,8 Helhetsvurdering 5,3 4,1 4,8 Snitt totalt 5,3 4,5 4,9 Det er langt fler kvinner enn menn som har besvart undersøkelsen, som kan ha sammenheng med hvem barna bor sammen med. Det er jevn fordeling med svar fra foreldre som er enslige eller gifte. Hoveddelen av svarene gjelder for barn i gruppa 7-18 år, og om lag 20% omhandler barn under 7 år. Videre har ca 75 % av de som svarer norsk

4 som morsmål. Det er høy skår på at barnet eller forelderen har tjenester/kontakt med andre instanser, her nevnes BUP, PPT, Helsetjenester for voksne, Psykiske helsetjenester for voksne og NAV som er de som er hyppigst representert. Hjelpetiltakene foreldrene og barnet opplyser å motta er barnehage, SFO plass, fritidskontakt, fosterhjem, råd/veiledning, PMTO-foreldreveiledning og andre tiltak, hvor andre tiltak og besøkshjem er det hyppigste tiltaket. Brukerundersøkelsen for barn og unge med smilefjes som er gjennomført våren 2019 gir en total brukertilfredshet på 3,3 (hvor 4 er høyeste svaralternativ). Landssnittet er på 3,2. Lignende undersøkelse ble ikke gjennomført i Midt-Buskerud skårer over eller på landsgjennomsnittet på samtlige spørsmål i undersøkelsen (hele undersøkelsen er lagt ved som vedlegg 2). I tabellen under er 2019 for Midt-Buskerud og Norge 2019 er landssnittet. Spørsmålskategorier 2019 Norge 2019 Tilgjengelighet 3,3 3,2 Informasjon 3,3 3,2 Respektfull behandling 3,5 3,4 Brukermedvirkning 3,1 3,0 Tiltaksplan 3,5 3,1 Resultat for brukerne 3,4 3,2 Snitt totalt 3,3 3,2 Det er om lag like mange jenter og gutter som har besvart undersøkelsen. Hoveddelen av svar ligger i aldersgruppe år (53%), og fordeler seg for øvrig på 27% i aldersgruppen 7-12 år og 20% for de over 18 år. Foreløpig analyse av resultatene fra undersøkelsene: Tjenesten har etter brukerundersøkelsen i 2015 arbeidet systematisk med resultatene og hatt fokus på kvalitetsforbedring. Det har særskilt vært fokus på å øke grad av opplevd brukermedvirkning og få frem brukernes mulighet til å påvirke tiltak. Videre har det vært fokus på kontinuerlige tilbakemeldinger underveis fra brukere med fokus på evaluering av hjelpetiltak, samt bruk av tilbakemeldingsskjema for både barn og voksne. I undersøkelsen i 2015 kom det også frem at foreldre ikke opplevde å få tett nok oppfølging fra kontaktpersonen/saksbehandler og at det kunne gå lang tid før rett tiltak kom på plass. Det har i tillegg til kapasitet for spesielt familieveiledning, blitt arbeidet med tilgjengelighet og fleksibilitet slik at hjelpen kan gis når det passer for familien. Brukerundersøkelsen i 2015 skåret over landsgjennomsnittet på de fleste spørsmålskategorier og for noen kategorier på snittet. Det er de kategoriene som skåret under landsgjennomsnittet som ble satt fokus på i forhold til kvalitetsforbedring, sammenholdt med de kommentarer som fremkom i undersøkelsen og under intervjuer. I 2019 skårer tjenesten på brukerundersøkelsen for foreldre/foresatte langt over landsgjennomsnittet på alle spørsmålskategorier og underspørsmål (med unntak av fysisk tilgjengelighet til tjenesten med 5,2 for Midt-Buskerud og 5,3 i landet). Snittet totalt og på hvert av punktene er solide tall, og til stor forbedring fra forrige undersøkelse

5 og langt høyere en landssnittet for 2019 (samt også landssnittet for 2018 ). Det er få tilgjengelige utdypende kommentarer å tolke ut i fra utover tallskåren. Av denne undersøkelsen kan man tolke av tallene at det har skjedd forbedringer på samtlige punkter i tjenesten. Det blir viktig for tjenesten å holde på arbeidet og organiseringen av tjenesten som gir gode resultater. Punkter som tjenesten særlig har arbeidet med siden forrige undersøkelse i tillegg til det som er beskrevet over er: Organisering av team, som har tydelige instrukser på egne ansvarsområder. Samtidig som teamene skal ha god innsikt i hvordan det jobbes i helhet (innsikt i hele tjenestelinjen) og at brukerne skal oppleve sammenheng i tjenesten og hjelpen som gis. Etablering av et eget STYRK-team (familieveiledning) i tjenesten som har fleksible arbeidskontrakter og er tilgjengelige for familiene både på helg og kveld ved behov. Kapasiteten til teamet er også økt for å få ned ventetid på hjelpetiltak og det er etablert tett samarbeid med kontaktpersonen/saksbehandler til familien for å oppnå helhetlige tjenester. Økt fokus på nært samarbeid med andre tjenester for voksne og barn, slik at familien opplever også her å få helhetlig hjelp. Økt fokus på kontinuerlig evaluering av hjelpetiltak og økt brukermedvirkning med utforming av tiltak og tiltaksplaner/barnets plan. Ivaretakelse av ansatte som har medført stabilitet i personalgruppen, og med det resultat at det er mer kontinuitet i tjenesteleveringen. Det at flere nå opplever å ha samme kontaktperson, og at den følger opp på en god og respektfull måte, er en effekt av stabiliteten. Ivaretakelse av ansatte, herunder både faglig og relasjonell kompetanseutvikling jobbes med på en systematisk måte, og ledelsen har etablert rutiner for at ansatte skal oppleve tilhørighet og fellesskap som jobber mot felles mål. Ro omkring tjenesten har også betydning for stabil bemanning og den effekt det har på tjenesteytingen. Ett kritisk blikk kan være i forhold til pålitelighet. Altså overholdelse av taushetsplikt og gjennomføring av det vi har avtalt. I teorien burde selvfølgelig dette skåret 6 (skårer 5,3). Dermed kan ett konkret forbedringspunkt være at ansatte i barnevernet skal bli dyktigere på å informere om taushetsplikten, hvem som har tilgang på den informasjonen som finnes om foresatte og barn, hva skjer med informasjonen når tiltak er avsluttet osv. Dette handler om bevisstgjøring hos ansatte og må høyere opp på dagsordenen. Et annet kritisk blikk er den skriftlige informasjonen barneverntjenesten gir og om den er lett å forstå, som er eneste skår på 4 tallet med 4,9 (landssnittet 4,7). Her kan ett konkret forbedringspunkt være å arbeide med den skriftlige informasjonen barneverntjenesten gir ved at den blir lettere å forstå. Barneverntjenesten deltar per tiden i et Læringsnettverk i Buskerud igangsatt av Fylkesmannen og Bufdir som et av tiltakene for å heve kompetansen i barnevernet nasjonalt. Læringsnettverket har valgt dokumentasjon som tema og skal i året som kommer arbeide systematisk med kvalitetsforbedring av den skriftlige informasjonen tjenesten gir og dokumenterer.

6 I 2019 skårer tjenesten på brukerundersøkelsen for barn og unge på eller over landsgjennomsnittet på alle spørsmålskategorier og underspørsmål. Snittet totalt og på hvert av punktene er solide tall. Det er enkelte tilgjengelige utdypende kommentarer å tolke ut i fra. Barneverntjenesten har valgt å arbeide slik barna i barnevernet ønsker og har samarbeidet med Forandringsfabrikken i prosjektet «Mitt Liv» siden Dette samarbeidet har forandret måten barneverntjenesten arbeider på; ordbruk, arbeidsmetoder, hvordan tjenesten skriver og dokumenterer med mer, hvor fokuset er å samarbeide med barn og unge i alle faser av saken. Dette kan tolkes å ha sammenheng med solide resultater på brukerundersøkelsen for barn og unge, og arbeidet her må fortsatt ha fokus og prioritet i forhold til tjenestens rutiner/prosedyrer. På samme tid blir det sentralt å jobbe videre med tjenestens verdier og forankre blant annet kjærlighetsbegrepet, i tjenesten og hos hver enkelt ansatt, som kom inn i barnevernloven nylig. Dette er også et av områdene (barnesikker dokumentasjon) som arbeides med i Læringsnettverket som er omtalt over. Noen av svarene for barn og unge i brukerundersøkelsen satte «nei» på at de har tiltaksplan. For å avklare dette spørsmålet skal barnevernet gjennomføre en kvalitetssjekk av om det er noen av brukerne som ikke har slik plan. Videre avklare om det handler om at respondentene ikke har fått tilstrekkelig informasjon om begrepet tiltaksplan, eller om det handler om ordbruk da barneverntjenesten i Midt-Buskerud benytter navnet «Barnets plan» for tiltaksplan jfr Mitt Liv arbeidet. I barnevernloven er det nedfelt at alle barn skal ha tiltaksplan/barnets plan og om det stemmer at barn ikke har plan er det et avvik som må korrigeres umiddelbart. Et annet aspekt er at respondentene uansett ikke har fått tilstrekkelig informasjon om tiltaksplan/barnets plan, hvor fokus da blir å sikre barnas medvirkning i forhold til sin egen plan. Tjenesten vil ta opp dette temaet som kompetansehevende tiltak for å forbedre vår informasjonsmetode/brukermedvirkning, og samtidig skal rutinen for opprettelse av tiltaksplan/barnets plan revideres for å forbedre tjenesten på dette området. Autonomiprinsippet i relasjon til temaet brukermedvirkning vil tjenesten arbeide med som et kompetansehevende tiltak. Svarene i forhold til «Jeg får være med å bestemme hva jeg skal få hjelp til» for Midt-Buskerud er 3,1 (også her så vidt høyere enn landsgjennomsnittet), likevel er dette et viktig verdispørsmål for tjenesten og noe å arbeide videre med som forbedringspunkt. Vi må bli dyktige på å legge til rette for opplevelse av reell brukermedvirkning. Dette handler ikke om at barna ensidig skal bestemme tiltak og hva som skal stå i planene, de skal være deltakende og bli lyttet til (sett og hørt). Det er innkommet en ny bestemmelse i barnevernloven som omhandler barnets rett til barneverntiltak når lovens vilkår er oppfylt. Tjenesten har behov for å forankre denne bestemmelsen i tjenesten og i rutiner/prosedyrer og bør ses i sammenheng med arbeidet med barnas rett til reell brukermedvirkning og rett til tiltak. For opplevelsen av autonomi, innenfor eget handlingsrom, er det grunnleggende at det er god og tilpasset informasjon. Dette punktet ser vi også henger sammen med området «respektfull behandling», hvor Midt-Buskerud skårer 3,5 (landet skårer 3,4). Vi må ta

7 disse tilbakemeldingene på alvor både i prosedyrer/fremgangsmåter og i gjennomføring av møter med brukergruppen. Kompetansehevende tiltak vil rette seg mot «hvordan legge til rette for autonomi i møte med barn og unge». Dette er mulig å gjennomføre systematisk i fellessamlinger som eksisterer i tjenesten og deltakelse på kurs og seminarer rettet mot dette temaet, og i vårt samarbeid med Landsforeningen for barnevernbarn og «Mitt Liv» prosjektet. Formidling og offentliggjøring av resultater, samt brukerdialog: Resultatene fra undersøkelsen skal synliggjøres for brukerne på kommunenes internettsider. Det er viktig med tilbakemelding til brukere, slik at de ser nytten av å svare på en spørreundersøkelse og motta informasjon om hvordan deres tilbakemeldinger kan forbedre tjenesten. Videre vil tjenesten i direkte dialog med brukere (både barn og foreldre) sette fokus på de områder hvor tjenesten har analysert sitt forbedringspotensial. Rapporten fra undersøkelsen behandles politisk i de tre kommunene i løpet av våren/høsten Tjenesten vil videre ta i bruk resultatene og analysen i arbeidet med plan- og styringsdokumenter. Videre prosess for intern kvalitetsutvikling: Det legges opp til prosesser i barneverntjenesten hvor denne undersøkelsens svar blir presentert, hvor ansatte, ansatte representanter med flere deltar ytterligere analyser og i etablering av tiltak som kan forbedre kvaliteten. Samtidig vil områder med god tilbakemelding gjennomgås for å sikre ytterligere styrking og/eller hvordan videreføre det som fungerer godt. Undersøkelsens resultater og tiltak etter endelig analyse vil inntas i tjenestens plan- og styringsdokumenter.