SANDNES KOMMUNE - RÅDMANNEN Arkivsak Arkivkode

Transkript

1 SANDNES KOMMUNE - RÅDMANNEN Arkivsak Arkivkode Saksbeh. : : E: 031 F21 &32 : Frode Otto Behandles av utvalg: Møtedato Utvalgssaksnr. Utvalg for helse- og sosialtjenester /08 BRUKERUNDERSØKELSE - HJEMMETJENESTER Saken gjelder I denne saken oppsummeres resultatene fra en brukerundersøkelse rettet mot mottakere av hjemmetjenestene praktisk bistand (hjemmehjelp) og hjemmesykepleie. Undersøkelsen er gjennomført i desember Bakgrunn Brukerundersøkelsen ble gjennomført ved hjelp av et spørreskjema som er utviklet av KS i samarbeid med en rekke kommuner samt Høgskolen i Sør-Trøndelag. Ved å bruke dette skjemaet kan resultater sammenliknes med andre kommuner som har gjennomført tilsvarende undersøkelser. Dette kan gi et nødvendig referansepunkt i forhold til å evaluere tjenesten. Erfaringen viser at ulike kommuner ofte har felles utfordringer og kvalitetskrav til tjenestene. Spørreskjemaet ble sendt pr post til et tilfeldig utvalg av mottakere av praktisk bistand og/eller hjemmesykepleie. I spørreskjemaet ble brukerne i hovedsak spurt om å angi på en skala fra 1 til 4 hvor fornøyd de er med tjenesten, der verdien 1 representerer svært liten grad og verdien 4 representerer svært stor grad. Skjemaet inneholder en rekke enkeltspørsmål som brukeren skal ta stilling til ved hjelp av denne skalaen. Forrige brukerundersøkelse i hjemmetjenestene ble utført i 2002 og presentert for Utvalg for omsorg Undersøkelsen gir et bilde over hvordan brukerne opplever kvaliteten i hjemmetjenesten. Kvalitetskartlegging er ingen eksakt vitenskap og den gir ikke et helt og fullgodt svar på hvordan kvaliteten er. Undersøkelsen kan kun fungere som temperaturmåler og et grunnlag for drøfting og tolking av tjenestekvaliteten. Undersøkelsen som nå legges fram vil på tross av betenkningene i avsnittet over utgjøre et viktig bidrag til videreutviklingen av tjenesten. Fokusområder Undersøkelsen omfatter flere fokusområder. Resultat for brukeren Brukermedvirkning Trygghet og respektfull behandling Tilgjengelighet Informasjon Samlet vurdering av tjenesten Representativitet og svarprosent Målgruppen for undersøkelsen var alle registrerte brukere av praktisk bistand og hjemmesykepleie pr november Fra dette utvalget ble 60 % trukket ut til å delta i undersøkelsen. Utvalget ble da 603 personer. Side 1 av 5

2 Tabell 1: Svarprosent Antall utsendte skjema Antall skjema i retur Svarprosent I tillegg kom 8 konvolutter i retur av ulike årsaker og 10 skjema ble returnert blanke eller utolkbare. Tabell 2: Svarprosent fordelt på distrikt Distrikt Antall utsendte skjema Svarprosent Nord Sør Øst Vest Variasjonen i svarprosent på distriktsnivå spenner fra %. Den samlede svarprosent er noe i underkant for undersøkelser av denne typen og gir representative resultater for målgruppen som helhet. Ved nedbryting av data på gruppenivå som alder og soner er svarprosentene i enkelte av gruppene for liten til at data kan presenteres. Utvalget fordeler seg på følgende aldersgrupper og kjønn (prosent) Tabell 3: Brukersammensetning etter aldersgrupper i prosent Under 67 år år år Over 90 år Total antall (N=100 %) Tabell 4: Fordeling på kjønn i prosent Kvinne Menn Totalt antall (N=100%) Utvalget består av mottakere av praktisk bistand, hjemmesykepleie eller begge tjenestene. Fordelingen mellom brukergruppene følger av neste tabell. Tabell 5: Brukersammensetning etter tjeneste i prosent Hjemmesykepleie Praktisk Hjemmesykepleie og bistand praktisk bistand Vet ikke Totalt antall (N=100 %) Resultater Enkeltresultater for hjemmesykepleie og praktisk bistand I spørreskjemaet ble det stilt en rekke enkeltspørsmål knyttet til fokusområdene og spørsmål om i hvor stor grad bruker er fornøyd med tjenesten alt i alt. Tabell under viser gjennomsnittlig score for hver av de 18 spørsmålene. Svarene er gitt på en 4-punkts skala. Tabell 6: Gjennomsnittsverdier pr spørsmål Enkeltspørsmål: Snitt Opplever du at tjenesten har god nok kvalitet? 3,46 Opplever du at tjenesten gir deg en bedre hverdag, slik at du kan bo hjemme? 3,45 Opplever du at tjenesten gir deg den hjelpen du har behov for? 3,37 Opplever du at de ansatte har omsorg for deg? 3,67 Opplever du at de ansatte hører på deg hvis du har noe å klage på? 3,58 Får du bestemme når du skal motta hjelp? 3,09 Får du bestemme hvilken hjelp du skal ha? 3,18 Opplever du at personalet behandler deg med høflighet og respekt? 3,81 Opplever du at personalet overholder taushetsplikten? 3,90 Opplever du at personalet kommer til avtalt tid? 3,37 Side 2 av 5

3 Opplever du at personalet gir beskjed dersom det blir forsinkelser? 3,10 Er du fornøyd med antall timer du får hjelp? 3,08 Er du fornøyd med muligheten til å få hjelp utover det som er avtalt? 2,89 Er du fornøyd med muligheten til å få kontakt med tjenesten over telefon? 3,61 Er du fornøyd med informasjonen om hva tjenesten kan tilby deg? 3,07 Er du fornøyd med informasjonen om hva personalet skal gjøre? 3,17 Er du fornøyd med hvor klart og tydelig personalet snakker? 3,62 Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenesten? 3,51 Som tabellen viser er tilbakemeldingene fra brukerne generelt gode. På en skala fra 1-4 viser resultatene snittverdier over 3 på alle påstandene unntatt når det gjelder muligheten for å få hjelp utover det som er avtalt. Høyest gjennomsnittsverdi får spørsmålet om personalet overholder taushetsplikten. Påstandene om ansatte har omsorg for deg, muligheten for å få kontakt med tjenesten over telefon og hvor klart og tydelig personalet snakker får også høye skår. Resultater for fokusområdene I det følgende presenteres resultatene for fokusområdene. Hvert fokusområde er sammensatt av resultater fra 2 til 5 spørsmål. Denne inndelingen gjør det mulig å få et mer overordnet og generalisert bilde av de fokusområdene som er valgt ut i undersøkelsen. Gjennomsnittsverdiene presenteres i tabellen under, både for kommunen samlet og fordelt på omsorgsdistriktene. Tabell 7: Resultater fordelt på distrikt Fokusområde: Snitt Sandnes Nord Sør Øst Vest Resultat for brukeren 3,51 3,41 3,46 3,66 3,59 Brukermedvirkning 3,14 3,01 3,10 3,30 3,27 Trygghet og respektfull behandling 3,54 3,44 3,59 3,58 3,62 Tilgjengelighet 3,22 3,08 3,25 3,39 3,25 Informasjon 3,30 3,19 3,20 3,47 3,47 Samlet vurdering av tjensten Undersøkelsen inneholder også et generelt spørsmål om hvordan tjenesten oppleves totalt sett (Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenesten). Resultatet er dette samlespørsmålet presenteres under. Til sammenligning er det tatt med resultater fra tilsvarende undersøkelser utført i 2006 i de 4 ASSS kommunene som har gjennomført undersøkelser samt Gjesdal og Haugesund. Det foreligger ikke resultater fra disse kommunene i ASSS er et nettverk av større kommuner som ofte sammenlignes. (ASSS = Aggregerte Styringsdata Sammenlignbare Storbykommuner). Tabell 8: Grad av fornøydhet alt i alt Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenesten Gjennomsnitt Sandnes 3,51 Omsorg nord 3,48 Omsorg sør 3,44 Omsorg øst 3,50 Omsorg vest 3,68 Gjennomsnitt 55 kommuner 3,6 Bergen (ASSS) 3,3 Drammen (ASSS) 3,3 Kristiansand (ASSS) 3,3 Tromsø (ASSS) 3,1 Gjesdal 3,5 Haugesund 3,4 Karmøy 3,5 Side 3 av 5

4 Tabellen viser at graden av fornøydhet med tjenesten i Sandnes ligger litt under gjennomsnittet av 55 kommuner i landet i 2006, men likevel over ASSS kommunene. De fleste av de 55 kommunene i landet er små kommuner. For å kunne vurdere i hvilken grad alder har betydning for brukernes vurdering av de hjemmebaserte tjenestene er alder satt opp mot grad av fornøydhet. Det finnes god dokumentasjon fra andre undersøkelser på at yngre brukere vanligvis er mer kritiske enn eldre brukere. I denne undersøkelsen viser det seg at den største andelen som gir best score befinner seg i aldersgruppene mellom år, samtidig er det størst andel av lavest skår i aldersgruppen under 80 år. Det ses spesielt godt i aldersgruppen år som har høyest andel av de som er mest misfornøyd og mest fornøyd. Tabell 9: Fornøydhet fordelt på alder i prosent. N=203 Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenesten Svært liten grad Liten grad Stor grad Svært stor grad Vet ikke Under 67 år 6,9 3,4 31,0 58,6 0, år 7,5 1,9 26,4 68,3 1, år 3,4 4,6 25,3 65,5 1,1 Over 90 år 2,9 0,0 35,3 55,9 5,9 Sum 4,9 3,0 28,1 62,1 2,0 Tabellen nedenfor viser at tendensen er at brukere som mottar kun hjemmesykepleie og hjemmesykepleie kombinert med praktisk bistand er mest fornøyd med tjenesten. Samme tendens var i forrige brukerundersøkelse. Tabell 10: Fornøydhet fordelt på tjenestetype i prosent. N=203 Alt i alt, i hvor stor grad er du fornøyd med tjenesten Svært liten grad Liten grad Stor grad Svært stor grad Vet ikke Bare hjemmesykepleie 3,0 4,5 25,4 67,2 0,0 Bare praktisk bistand 5,6 1,4 32,4 56,3 4,2 Både hjemmesykepleie og 6,2 3,1 26,2 63,1 1,5 praktisk bistand Sum 4,9 3,0 28,1 62,1 2,0 Forbedringsområder I denne undersøkelsen er det noen punkter som peker seg ut som mulige forbedringsområder, bl.a. fokusområdene informasjon og tilgjengelighet. Det enkeltspørsmålet som ikke inngår i de to nevnte fokusområdene, og som det skåres lavest på er gir beskjed ved forsinkelser. Bystyret vedtak serviceerklæringer for både praktisk bistand og hjemmesykepleie i desember I serviceerklæringene er det fastsatt klare servicemål for disse tjenestene. For praktisk bistand er servicemålene bl.a: Det inngås skriftlig brukeravtale om hva hjelpen skal bistå av. Du får beskjed før kl dersom det blir endringer i forhold til avtalt tidspunkt for hjelp. Brukeravtalen skal vurderes minst en gang årlig. For hjemmesykepleie er servicemålene bl.a: Du vil motta hjelp senest innen en time i forhold til avtalt tidspunkt. Du får beskjed dersom det blir endringer i forhold til avtalt tid for hjelp. Tjenesten praktisk bistand legger ikke opp til muligheten å få utført ekstra tjenester utenom det som er avtalt. Undersøkelsen viser at dette er noe som savnes. Slikt ekstraarbeid blir til en viss grad utført men da må andre oppgaver hos brukeren utgå. Dette gjøres i samråd med bruker, tjenesteyter og soneleder. Side 4 av 5

5 Brukeravtalen for praktisk bistand må brukes mer aktivt. Den skal avklare hva de enkelte kan og skal gjøre av praktiske oppgaver i hjemmet. For bedre å ivareta informasjonen er et av distriktene i gang med å revitalisere en informasjonsperm som skal ligge i brukerens hjem. Denne permen skal være tilgjengelig for både bruker, pårørende og tjenesteytere. Sonelederne rapporterer at de så langt som råd er tar hensyn til brukernes ønsker når det gjelder tidspunkt for hjelp. Det er et dilemma at mange ønsker hjelp til rengjøring på fredag og mange ønsker hjelp til morgenstell så tidlig som mulig. Dette er et spørsmål om kapasitet og en hensiktsmessig arbeidsordning. Det kan være en umulig oppgave å tilfredstille alle ønsker og distriktene prøver å gi informasjon om hvorfor tidspunktene for hjelp blir som de blir. Brukerne må få visshet om når de kan forvente hjelp og få informasjon så tidlig som mulig om endringer og forsinkelser. Forslag til VEDTAK: Utvalg for helse- og sosialtjenester tar brukerundersøkelsen til orientering RÅDMANNEN I SANDNES, Elin Selvikvåg kommunaldirektør Frode Otto rådgiver Vedlegg: spørreskjema Side 5 av 5

6

7