Kraftmarkedet endres, men er kundene blitt mer fornøyde?

Transkript

1 Kraftmarkedet endres, men er kundene blitt mer fornøyde?

2 TNS Gallups Energibarometer nr. 37 En analyse av nordmenns holdninger og atferd i et konkurranseutsatt kraftmarked 2. Kvartal 2007 TNS Gallup juni 2007 TNS Gallup Energi TNS Gallup Kvartal 2007 (596376) eva.fosby.livgard@tns-gallup.no

3 Prosjekt Eva Fosby Livgard Varanger Kraft var blant de første kraftselskapene i Norge som kartla kundenes tilfredshet. Både husholdningskunder og bedriftskunder sto i fokus. Varanger Kraft Kundetilfredshet Privatmarked Gallup Varanger Kraft Kundetilfredshet Bedriftsmarked Gallup GALLUP Grunnlag for bedre beslutninger Norsk Gallup Institutt AS Storgaten 33 A, Postboks 9016, Grønland0133 Oslo GALLUP Grunnlag for bedre beslutninger Prosjekt Eva Fosby Livgard Norsk Gallup Institutt AS Storgaten 33 A, Postboks 9016, Grønland0133 Oslo

4 syv år etter avreguleringen: 47% av strømkundene var ikke kjent med hvilke endringer den nye Energiloven hadde medført for dem som strømkunder TNS Gallups Energibarometer 1. kvartal 1998

5 Hvorfor skal vi vekke en sovende kunde?

6 Statoil hadde allerede en sterk posisjon som leverandør av blant annet fyringsolje, parafin, bensin og diesel

7 Elektrisitet ville gi Statoil et komplett tilbud til forbrukermarkedet One stop energy shopping

8 Våren 1998: Statoil gikk med full tyngde inn i husholdningsmarkedet En DM-kampanje, først til av selskapets egne kunder, og senere til ytterligere 1,3 millioner norske husstander, satte fart i markedet

9 Prosent Andelen husholdninger som har skiftet kraftselskap siste 12 måneder q4/97 q1/98 q2/98 q3/98 q4/98 q1/99 q2/99 q3/99 q4/99 q1/00 q2/00 q3/00 q4/00 t1/01 t2/01 t3/01 t1/02 t2/02 t3/02 q1/03 q2/03 q3/03 q4/03 q1/04 q2/04 q3/04 q4/04 q1/05 q2/05 q3/05 q4/05 q1/06 q2/06 q3/06 q4/06 q1/ Source: TNS Gallup Energy Barometer

10 Er kundene blitt mer fornøyde?

11

12 1997: Kraftselskapenes styrke lå på kjernevirksomheten, levering av strøm, men også på å betjene kundene Foto: GD Serviceinnstilling kundeservice 80 poeng Foto: GD Reaksjonsevne ved skade 77 poeng Foto: Samfoto Informasjon før strømbrudd 75 poeng Foto: Samfoto Pålitelighet 74 poeng

13 1997: Kundene var misfornøyde med prisen og ikke videre imponert over eget selskaps evne til nytenkning Nytenkende 48 poeng Pris poeng Kraftpris (47 poeng) Eget selskaps kraftpris i forhold til andre kraftselskap (44 poeng) Totalpris (nett og kraft) (42 poeng)

14

15 2007: Det er stort sett de samme forholdene i dag som for 10 år siden som kundene er mest fornøyde med Foto: Samfoto Pålitelighet 85 poeng Foto: GD Serviceinnstilling kundeservice 77 poeng Foto: GD Reaksjonsevne ved skade 76 poeng

16 2007: Regningens utforming er også blant de områdene kundene er fornøyde med Regningens utforming 76 poeng

17 Det er også stort sett de samme områdene de er misfornøyde med Pris poeng Totalpris (nett og kraft) (50 poeng) Nettleie eget selskap vs. andre (37 poeng) Nettleie eget selskap (28 poeng)

18 Endring fra 1997 til Pålitelighet Skår Påliteligheten er blitt bedre (+11 poeng)

19 ILE per rapporteringspunkt viser en nedadgående trend i perioden Kilde. NVEs Avbruddsstatistikk

20 Endring fra 1997 til 2007 Serviceinnstilling Kundeservice Reaksjonsevne ved skade Informasjon før strømbrudd Skår På områder som kundeservice og forhold knyttet til levering ligger resultatene tilnærmet stabilt, men her lå tilfredsheten i utgangspunktet på et meget høyt nivå (70 poeng +)

21 Endring fra 1997 til 2007 Kraftpris i forh til andre lev Kraftpris Pris totalt sett Skår På spørsmål om pris er kundene blitt mer fornøyde, men her er det viktig å være klar over at i 2007 har kraftprisen vært gjennomgående lav

22 Utvikling i kraftpris Vi må anta at kundene ikke er like prissensitive etter en periode med høye kraftpriser Kilde: Konkurransetilsynet

23 Endring fra 1997 til Nytenkende Skår Nytenkning er et område hvor kraftselskapene har styrket sin profil

24

25

26 Statkraft: Hydrogen er framtidens energibærer

27 Smøla vindpark i Møre og Romsdal

28 Eidsiva Energi

29 Kraftselskapene er blitt bedre til å kommunisere med kundene

30 Sentralbordfunksjonen er styrket

31 Selskapene er mer innstilt på å betjene kunder

32 Nr. 1 Det viktigste for strømkundene er å få en god kraftpris Det vil si at selskapet er blant de 10 rimeligste i landet 77 poeng TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007

33 Kunder hos Ustekveikja, NorgesEnergi og Gudbrandsdal Energi er vesentlig mer opptatt av at leverandøren er blant de 10 rimeligste i landet Ustekveikja (n=18) 92 Trondheim Energi (n=23) 69 NorgesEnergi (n=101) 90 LOS (n=45) 75 Hafslund (n=126) 66 Gudbrandsdal Energi (n=23) 93 Fortum (n=24) 82 Fjordkraft (n=94) 78 Eidsiva Energi (n=43) TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007 Landsgjennomsnitt 77 poeng Skår 1-100

34 Dette stemmer bra med at nettopp disse selskapene legger stor vekt på å fremstå som konkurransedyktig på pris Fra uke 23/2007 De opptrer hyppig blant de 10 rimeligste på Konkurransetilsynets liste på Internett

35 Nr. 2 Vel så viktig er det at selskapet fremstår som serviceinnstilt og imøtekommende Foto: GD Serviceinnstilling kundeservice 75 poeng Foto: GD

36 Nr. 3 En samlet regning med kostnader for både kraft og nettleie er blant de tre forholdene kundene legger mest vekt på Samlet regning 68 poeng

37 Hva kunden legger mest vekt på: Spranget fra de to første og ned til nummer tre (regning) viser hvor viktig pris og service er for kundene Blant de 10 rimeligste i landet 77 Fremstår som serviceinnstilt og imøtekommende 75 Samlet regning med både kraft og nettleie 68 Jobber aktivt med å tilby alternative energikilder Skår TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007

38 Samlet regning betyr Mye for kunder hos Lite for kunder hos

39 Forbrukerne legger også relativt stor vekt på at selskapet de er kunde hos jobber aktivt med å tilby alternative energikilder som for eksempel bioenergi, fjernvarme og vindkraft TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007

40 Kundene legger liten vekt på at selskapet har en sympatisk leder 44 poeng

41 Kundene legger også liten vekt på at selskapet kan tilby andre produkter enn strøm 40 poeng

42 Det er rimelig godt samsvar mellom hva kundene er fornøyde med og hva de legger mest vekt på TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007

43

44 Alternative energikilder: Mye tyder på at strømkundene setter nye og andre krav til kraftselskapene Er selskapene forberedt på å imøtekomme kundenes forventninger?

45 KLIMAKVOTER

46 Kilde: E mars 2007

47

48 Kilde: VG 14. mars 2007

49 Kilde: VG 18. mars 2007

50 Klimakvote-kjøp er per i dag bare noe tull fordi det mangler et effektivt kontrollsystem. Det finnes ikke et klimakjøp som så langt har gått til et miljøtiltak Kurt Oddekalv Leder for Norges Naturvernforbund

51 Majoriteten av strømkundene anser det som temmelig usannsynlig at de kommer til å kjøpe private klimakvoter TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007

52 Kun 6% mener det er svært sannsynlig TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007

53 55% mener det er ganske eller svært usannsynlig TNS Gallups Energibarometer 2. kvartal 2007

54 Når jeg registrerer de såkalte nyrikes populistiske utspill, reagerer jeg med ikke å endre mine vaner. Man kan jo også stille spørsmål ved kjøp av kvoter, for eksempel hvor mye som går til administrasjon. Det er så mye som er uavklart. Sverre Leiro, Konsernsjef i NorgesGruppen Til Dagens Næringsliv 8. august 2007

55 Leserinnlegg Aftenposten 22. august 2007 Dette minner veldig mye om innbydelsen jeg fikk for noen år siden om å bli medlem av 5 Percent Community. Det er samme blomstrende argumentasjon, samme mangel på faktisk informasjon og samme fravær av opplysninger om hvor det blir av pengene man betaler inn. Jeg lurer på om det kan være de samme personene som står bak? Per M. Tangerud, Lier

56

57 Jeg må bare innrømme det jeg er blitt så forferdelig seoto-trøtt den siste tiden Egil Svendsby, VG blogger

58 Takk for oppmerksomheten!