Kundenes holdning til mindre og mellomstore energibedrifter, medlemmer av KS Bedrift og FSN

Transkript

1 1 Kundenes holdning til mindre og mellomstore energibedrifter, medlemmer av KS Bedrift og FSN TNS Gallup mai 008 TNS Gallup Energi

2 Fakta om undersøkelsen Resultatene i denne rapporten er basert på intervju med 70 strømkunder på husholdningssiden. Utvalget er trukket representativt fra de postnummer hvor KS Bedriftog FSN-medlemmene har sitt nettområde. Av 96 medlemsbedrifter med nettkonsesjon er 8 energibedrifter representert i undersøkelsen gjennom sine kunder. Telefonintervju, cati Representativt utvalg av strømkunder i KS Bedrift/FSNmedlemmenes nettområde 70 personer har besvart undersøkelsen Estimert feilmargin +/-,6 prosentpoeng Ansvarlig i TNS Gallup: Eva Fosby Livgard Målgruppen for undersøkelsen er den person i husstanden som har med strømregningen å gjøre. Dette gir et representativt utvalg av strømkunder i de områder hvor KS Bedrift-/FSN-medlemmene har sitt nettområde Datainnsamlingen er gjennomført på telefon i perioden. 1. april 008. Feilmarginene i undersøkelsen er påom lag +/-,6 prosentpoeng i de spørsmålene der hele utvalget er med. Ansvarlig for undersøkelsen, analyse og rapportering er TNS Gallup ved Eva Fosby Livgard.

3 Konklusjon Gjennomgående godt fornøyde kunder! Medlemsbedriftene har jevnt over mer fornøyde kunder enn landsgjennomsnittet på nær sagt alt det spørres om, og nivåforskjellen er særlig stor i forhold til ikke-medlemmer. Det som først og fremst skiller mellom medlemmer og ikkemedlemmer er forhold knyttet til lokale/regionale anliggende, det lokale everket som arbeidsplass og langsiktig tenkning i det strategiske arbeidet. I prioritert rekkefølge er det kvalitet i alle ledd, kundeorientering, kompetanse, bidrag i lokalsamfunnet og sikre leveranser som bestemmer inntrykket kundene har av energibedriften sin totalt sett. De lokale kundene deler resten av markedets syn på bransjen og misnøye med forhold knyttet til pris. Det lokale engasjementet betyr mer Det er stort sett de samme områdene som fremstår som viktige drivere for totalinntrykket for medlemmer som for ikkemedlemmer. Resultatene viser likevel at bedriftens fremtoning i media og lokale engasjement betyr mer for kunder hos medlemsbedriftene. Det er liten tvil om at den lokale energibedriften fremstår som en god arbeidsplass, men mange avstår fra å besvare spørsmålene som gjelder arbeidsforhold. Andelen ubesvart er særlig stor blant de yngste aldersgruppene. Dette er noe betenkelig med tanke på de utfordringer bransjen står overfor med hensyn til fremtidig rekruttering. At bransjen fremstår som en god og attraktiv arbeidsplass er viktig for å sikre videre bemanning og utvikling i energisektoren. Resultatene kan tyde på at bransjen vil være tjent med en enda sterkere eksponering av det lokale everket som arbeidsplass. TNS Gallup,1. mai 008

4 Suksessfaktorer for å skape fornøyde kunder og et godt omdømme Bidrag til lokalsamfunnet Kompetanse Kundekontakt Kjernevirksomheten Levering av strøm Forutsetningen for kundeforholdet er levering av strøm. Dette er energibedriftens kjernevirksomhet. Kundene tar for gitt at husstanden får stabile leveranser, at de får den informasjonen de har behov for hvis det oppstår brudd (planlagt og ikke planlagt), og at skaden utbedres innen rimelig tid. Videre må energibedriften ta imot og betjene kunder som henvender seg på en positiv og profesjonell måte. Kundene må føle at bedriften tar ansvar og ivaretar deres interesser på en god måte. Dette forutsetter at energibedriften har kompetente medarbeidere. De må ha evne til å sette seg inn i kundenes problemer og ha tilstrekkelig kunnskap til å løse saken. Sist, men ikke minst må energibedriften vise at den er opptatt av lokale/regionale forhold, at den ønsker å bidra til å bygge infrastruktur (for eksempel bredbånd og vedlikehold av linjenett), samt å sikre og ivareta lokalsamfunnets interesser.

5 Oppsummering

6 Oppsummering 6 Inntrykk og tilfredshet Tilliten til norsk kraftbransje er lav, og det gjelder på tvers av kundegrupper. Kunder hos medlemsbedriftene gir bransjen likevel en litt høyere skår enn kunder på landsbasis, men forskjellen er helt marginal. Mens kunder hos medlemsbedriftene gir kraftbransjen 0 av 100 mulige poeng er skåren 7 på landsbasis og det samme blant kunder som ikke er medlemmer hos KS Bedrift. Det var etter vinteren med de høye strømprisene (00/0) at norsk kraftbransje fikk en alvorlig knekk med hensyn publikums inntrykk av og tillit til bransjen. I løpet av kort tid falt omdømmeskåren med 16 poeng, og det har tatt bransjen mer enn seks år å komme tilbake på samme nivå som før denne vinteren. I mellomtiden har bransjen vært igjennom flere pristopper og fått mye negativ omtale i media. Fra. kvartal 006 og frem til i dag har det vært en jevn økning i tillitsskåren fra 0 til 7 poeng på landsbasis. Dette tyder på at det arbeidet som har vært gjort, lokalt og på bransjenivå, med hensyn til kundebetjening og informasjon gir gradvis effekt. Når vi ber kundene vurdere egen energibedrifts samlede omdømme eller anseelse er tilbakemeldingen positiv. Det samme gjelder når vi spør om hvor fornøyde de er med energibedriften totalt sett. Dette tyder på at strømkundene har et klart skille mellom hva som gjelder bransjen og hva som gjelder deres egen energibedrift. Dette er positivt! Den viktigste suksessfaktoren for tilfredshet er (ikke overraskende) høy kvalitet på det arbeidet som utføres. Dersom kundene opplever at energibedriften holder hva den lover, fremstår på en positiv og imøtekommende måte, og viser vilje og evne til å løse problemer, er det stor sannsynlighet for at kundene er fornøyde. Vurdering av egen energibedrift I denne sekvensen har vi bedt strømkundene vurdere energibedriften sin ut i fra fire forhold; emosjonelle verdier, visjon & ledelse, arbeidsmiljø og sosiale & miljømessige hensyn. Kundene gir energibedriften sin i snitt gjennomgående gode tilbakemeldinger på alt vi spør om. Arbeidsmiljø er likevel det området hvor kundene har det beste inntrykket av bedriften sin, men her er det også mange som avstår fra å svare fordi de mener at de ikke kjenner godt nok til de interne forholdene. De som svarer gir imidlertid energibedriften sin gode skussmål både som arbeidsplass og at bedriften fremstår med kompetente medarbeidere. Dette er positivt sett i forhold til de utfordringer bransjen står overfor med hensyn til fremtidig rekruttering. At bransjen fremstår som en god og attraktiv arbeidsplass er viktig for å sikre videre bemanning og utvikling i energisektoren.

7 7 Emosjonelle forhold Når det gjelder spørsmål om de emosjonelle forholdene nyter energibedriftene en relativt stor respekt blant kundene, og mange mener energibedriftene fremstår på en sympatisk måte overfor publikum. Historisk sett har det lokale everket alltid fremstått som en attraktiv arbeidsplass. De ansatte ble møtt med respekt og beundring omtrent på samme måte som de som var ansatt ved Jernbanen eller Televerket. Årsaken kan være at dette var bedrifter som representerte framskritt og velstand for lokalsamfunnet. Mye tyder på at disse holdningene fortsatt henger igjen blant de eldste kundegruppene. Jo eldre strømkundene er, desto bedre tilbakemelding gir de bedriften sin på disse områdene. Visjon og ledelse Hvordan kundene oppfatter energibedriftens arbeid innen visjon og ledelse er viktig for inntrykket totalt sett, men ikke avgjørende. Dette kan tolkes som at kundene tar for gitt at virksomheten er under god ledelse og at man evner å se og utnytte lokale og regionale muligheter. En og annen kunde gir klare oppfordringer til ledelsen i egen energibedrift til mer langsiktig tenkning i det strategiske arbeidet. Flere etterlyser mer satsning og høyere tempo på utbygging av bredbånd. Sammenlignet med landsgjennomsnittet generelt og ikke-medlemmer spesielt oppnår medlemsbedriftene vesentlig bedre tilbakemelding fra kundene sine på disse områdene. Med lokalt eierskap og fokus på nærmiljøet må vi anta at den langsiktige tenkningen kommer tydeligere frem overfor kunder hos medlemsbedriftene enn hva den gjør hos de såkalte Internett-selskapene (Telinet, Vitel m.fl) og andre riksdekkende kraftomsettere (NorgesEnergi, Fjordkaft m. fl.). Vi må anta at disse selskapene heller ikke har som mål å oppnå høye skårer på de områdene som gjelder lokalt engasjement. Sosiale og miljømessige hensyn Det er noe uklart hvordan vi skal tolke svarene på spørsmålene som omhandler energibedriftens arbeid innfor dette området. Kundene er uten tvil godt fornøyde med energibedriftenes rolle i den lokale samfunnsøkonomien, det positive bidraget som gis til lokalsamfunnet og energibedriftenes støtte til lokal kultur og idrett. Når vi vurderer disse områdene i forhold til kundenes totalinntrykk av energibedriften er de ikke utslagsgivende. Man kunne kanskje tro at energibedriftens lokale engasjement er bestemmende for hvor fornøyd man er med bedriften totalt sett. Det har vi imidlertid ikke grunnlag for å hevde. Det er kvaliteten på arbeidet som er mest avgjørende. Når vi finner at de sosiale hensyn ikke har så sterk innflytelse på den totale tilfredshet kan det være at de funn vi har gjort i andre undersøkelser også gjelder her. Ofte viser det seg at det er ulik oppfatning om i hvilken grad det lokale everket skal bidra med støtte til gode formål. For de som mottar denne støtten blir dette vurdert som positivt, men for dem som ikke har barn i skolekorps eller lokalt idrettslag er preferansen ofte en lavere strømpris.

8 8 Leveringssikkerhet Kundene er meget godt fornøyde med forhold knyttet til energibedriftenes kjernevirksomhet. Enten vi spør om leveringssikkerhet, varsel om brudd og reaksjonsevne ved skade, får energibedriftene meget gode tilbakemeldinger fra kundene sine. Selv om informasjonsrutinene i forbindelse med planlagte brudd synes å fungere meget tilfredsstillende er det likevel mange som ønsker at energibedriftene tar i bruk flere varslingskanaler enn bare lokalavisen. E-post og tekstmeldinger (sms) forslås som supplerende informasjonskanaler. For energibedriftenes bør dette være en kostnadseffektiv måte å informere på. Da har man også mulighet til å treffe kun de som er berørt av bruddet. Til tross for oppløftende og gode resultater er det likevel verdt å merke seg at over halvparten av kundene har hatt brudd det siste året. Over 60% oppgir at de ikke fikk den informasjonen de trengte i forbindelse med utfallet. Resultatene tyder på at rutinene fungerer bra ved planlagte brudd, men at informasjonen kan være mangelfull når ting skjer uforutsett. Selv om levering av strøm er energibedriftenes kjerneprodukt, betyr forhold knyttet til nettopp dette likevel lite for hvordan kundene ser på energibedriften sin totalt sett. Forklaringen er trolig at kundene tar for gitt at strømmen blir levert, og at de får varsel dersom noe annet inntreffer. Så lenge alt fungerer tilfredsstillende tenker kundene lite over disse forholdene og de betyr minimalt for totalinntrykket av energibedriften. Den dagen strømmen skulle utebli over lang tid vil leveringssikkerhet og informasjonsrutiner knyttet til dette få en helt annen betydning for kundenes syn på energibedriften totalt sett. Pris Pristilfredshet er generelt svært vanskelig å måle fordi kundene benytter enhver anledning til å klage på prisen med det formål å få prisnivået ned. Man kan derfor ikke vente å få de samme høye skårene på spørsmål om pris som på øvrige områder. Pristilfredshet er dermed mest interessant å måle over tid. På dette området er kunder hos medlemsbedriftene som andre kunder. De klager over nettleien, de synes kraftprisen er høy hos egen energibedrift og i forhold til andre kraftselskap. Mange kan ikke besvare spørsmålet om hvordan de vurderer kraftprisen hos egen energibedrift i forhold til andre selskap. Dette kan tolkes som at kundene har slått seg til ro hos energibedriften sin og er lite opptatt av å orientere seg om andre tilbud i markedet. Tall fra TNS Gallup Energibarometer viser at det er ikke mer enn % av landets husstander som har skiftet kraftselskap det siste året. Når prisforskjellene er marginale er det ytterst få som tar bryet med å skifte leverandør. Dette er trolig årsak til at 80% av de vi har intervjuet i denne undersøkelsen holder seg til den lokale energibedriften ved kjøp av kraft.

9 9 Kundekontakt Hvordan kundene opplever å bli tatt i mot og betjent på når de kontakter energibedriften sin er noe av det som er mest bestemmende for hvilket inntrykk de danner seg av bedriften totalt sett. Forskning viser at vi forteller gjennomsnittlig 11 andre personer om våre negative opplevelser, mens de positive bare bringes videre til tre. Dette viser hvor viktig det er at kundene får en positiv opplevelse når de kontakter energibedriften og hvor avgjørende dette kan være for bedriftens omdømme. Kunder hos medlemsbedriftene er generelt sett godt fornøyde enten det gjelder informasjon, kundeservice, løsningsevne eller evne til å gi klare svar. På disse punktene er det imidlertid lite som skiller energibedriftene fra øvrige kraftselskap.

10 10 Hovedresultater

11 Rangering av dyktighet 11 Skår Leveringssikkerhet Varsel ved strømbrudd Reaksjonsevne ved skade God arbeidsplass Viktig del av den lok samf øk Dyktige medarbeidere Kvalitet på arbeid Kundeservice Løsningsevne Man respekterer Bidrar postitivt i lok samf Informasjon Klare svar Holder det de lover Ser og utnytter reg mulig Tenker og handler langsiktig Fremstår troverdig i media Gir et sympatisk inntrykk Total tilfredshet Samlet omdømme eget selsk Gir støtte til gode formål Kraftpris vs. andre Totalintrykk av bransjen Kraftpris Nettleie Svært fornøyde kunder Fornøyde kunder Nokså fornøyde kunder Tendens til misnøye Klar misnøye

12 De enkelte områdenes forklaringskraft for totalinntrykket av egen energibedrift Korrelasjon 0,0 1,0 0 0, 0, 0,6 0,8 1 1 Samlet omdømme eget selsk Gir et sympatisk inntrykk Man respekterer Kvalitet på arbeid Holder det de lover Løsningsevne Fremstår troverdig i media Kundeservice Klare svar Dyktige medarbeidere Kraftpris vs. andre Tenker og handler langsiktig Informasjon Totalintrykk av bransjen Bidrar postitivt i lok samf Nettleie Kraftpris Ser og utnytter reg mulig Reaksjonsevne ved skade God arbeidsplass Viktig del av den lok samf øk Leveringssikkerhet Varsel ved strømbrudd Gir støtte til gode formål 0, 0,9 0,8 0,6 0,6 0,7 0,8 0,1 0,0 0,9 0,81 0,8 0,68 0,9 0,9 0, 0,8 0,7 0,618 0,616 0,678 0,67 0,66 0,7 Svært viktig Meget viktig Viktig Nokså viktig (tas for gitt) Mindre viktig Svært viktig: De tre øverste områdene måler stort sett det samme; totalinntrykk av egen energibedrift. Oppmerksomheten bør derfor rettes mot kvalitet som viser seg å være mest bestemmende for hvilket inntrykk kundene danner seg av energibedriften sin totalt sett. Meget viktig: Områder kundene deretter vekt på er knyttet til kundehåndtering. Pålitelighet, løsningsevne og god kundeservice fremstår derfor som viktig i kundeforholdet. Hvordan energibedriften opptrer i media er også viktig for hvilket inntrykk kundene danner seg av energibedriften sin. Viktig: Deretter følger en stor gruppe med ulike forhold som kundene også legger vekt på, men ikke i samme grad. Kompetanse, pris og delaktighet i lokale forhold Nokså viktig (tas for gitt): Områder knyttet til kjernevirksomheten er forutsetninger for kundeforholdet. Så lenge alt fungerer som det skal betyr de lite for kundene de forventer at strømmen blir levert, at de blir varslet om det ikke skjer, og at den lokale energibedriften er en god arbeidsgiver som tar vare på sine medarbeidere. Mindre viktig: Hvorvidt energibedriften støtter lokal kultur og idrett økonomisk er ikke avgjørende for kundens inntrykk av energibedriften. For noen er det positivt, for andre ikke.

13 Avvik i forholdet til landsgjennomsnittet 1 Nettleie Kraftpris Totalinntrykk av bransjen Kraftpris vs. andre Gir støtte til gode formål Total tilfredshet egen energibedrift Gir et sympatisk inntrykk Fremstår troverdig i media Tenker og handler langsiktig Evner å se og utnytte muligheter i region Holder det de lover Klare svar Informasjon Bidrar positivt i lokalsamfunnet En bedrift man respekterer Løsningsevne Kundeservice Fremstår med dyktige medarbeidere Viktig del av den lokal samfunnsøkonomi Fremstår som en god arbeidsplass Reaksjonsevne ved skade Varsel om strømbrudd Leveringssikkerhet KS Bedrift/FSN-medlemmene under landsgjennomsnittet n= KS Bedrift/FSN-medlemmene over landsgjennomsnittet Over landsgjennomsnittet Bidrag til lokalsamfunnet og lokal samfunnsøkonomi Dyktige medarbeidere Langsiktighet Under landsgjennomsnittet: Kraftpris Kundeservice Kun de største avvikene er nevnt. Avvik på inntil poeng kan skyldes tilfeldigheter og bør ikke tillegges særlig vekt. Avvik i skår

14 Avvik i forholdet til ikke-medlemmer 1 Totalintrykk av bransjen KS Bedrift/FSN-medlemmene over ikke-medlemmer Gir støtte til gode formål Over ikke-medlemmer Total tilfredshet Gir et sympatisk inntrykk Bidrag til lokalsamfunnet og lokal samfunnsøkonomi God arbeidsplass Fremstår troverdig i media Langsiktighet Tenker og handler langsiktig 9 Kun de største avvikene er nevnt Evner å se og utnytte muligheter i region 8 Holder det de lover 1 Bidrar postitivt i lokalsamfunnet 1 Man respekterer 7 Fremstår med dyktige medarbeidere 8 Viktig del av den lokal samfunnsøkonomi 11 Fremstår som en god arbeidsplass n=70 10 Avvik i skår

15 Tiltaksmatrise 1 Opprettholde Høy Forsterke Basert på svarene på foregående spørsmål konstrueres en tiltaksmatrise. Vi ser først på hvor viktig de enkelte områdene er for hvilket inntrykk strømkundene danner seg av egen energibedrift, samt hvordan de vurderer energibedriften sin på hvert av dem. Ved å kombinere denne informasjonen får vi frem en viktighet/dyktighetsmatrise, også kalt tiltaksmatrise. 1 Langs den horisontale aksen (x-aksen) plotter vi hvor viktig de ulike forholdene er for totalinntrykket av energibedriften, og langs den vertikale aksen (y-aksen) plottes hvordan kundene oppfatter energibedriften på hvert av dem (dyktighet). Lav Viktighet Dyktighet Høy I tillegg til de to aksene, er figuren delt i fire ruter. Nederst til høyre finner vi de egenskapene som anses som viktige, men som energibedriften skårer relativt lavt på. Dette er områder som man bør prioritere å sette i verk tiltak i forhold til. Øverst til høyre finner vi egenskaper av høy viktighet, og som energibedriften gjør det godt på. Disse egenskapene bør man søke å forsterke. Overvåke Lav Prioritere Egenskapene vi finner i ruten øverst til venstre, er områder energibedriften bør forsøke å opprettholde. Dette er forhold som man gjør det godt på, men som anses som mindre viktig så lenge alt fungerer greit. Disse forholdene ligger som en forutsetning for kundeforholdet. Nederst til venstre finner vi egenskaper som anses som lite viktig, og som energibedriften gjør det mindre bra på. Disse egenskapene bør overvåkes for å se om de over tid blir viktigere for strømkundene.

16 Tiltaksmatrise 1. Samlet omdømme egen energibedrift. Gir et sympatisk inntrykk. En bedrift man respekterer. Kvalitet på arbeid. Holder det de lover 6. Løsningsevne 7. Fremstår troverdig i media 8. Kundeservice 9. Klare svar 10. Dyktige medarbeidere 11. Kraftpris vs andre 1. Tenker og handler langsiktig 1. Informasjon 1. Totalinntrykk av bransjen 1. Bidrar positivt i lokalsamfunn 16. Nettleie 17. Kraftpris 18. Ser og utnytter reg mulig 19. Reaksjonsevne ved skade 0. God arbeidsplass 1. Viktig del av lok. samfunnsøk.. Leveringssikkerhet. Varsel ved strømbrudd. Gir støtte til gode formål Opprettholde Dette er områder kundene tar som en selvfølge. Så lenge alt fungerer som det skal betyr det lite for totalinntrykket av energibedriften. Informasjon, bidrag til lokalsamfunnet, forhold knyttet til leveringssikkerhet og arbeidsforhold ligger i dette området Overvåke I dette rommet finner vi områder som kundene ikke er videre fornøyde med, men som i dag heller ikke betyr særlig mye for hvilket inntrykk kundene danner seg av energibedriften totalt sett. Disse kan imidlertid utvikle seg til å bli viktige og bør derfor overvåkes. Tiltak er ikke nødvendig slik situasjonen er i dag. Dette gjelder forhold knyttet til pris (kundene har akseptert at nettleien kan de ikke gjøre noe med, og kraftprisen er som den er), bidrag til gode formål og utnytte lokale muligheter Forsterke I tillegg til områdene man bør prioritere (se under), er det også viktig å ha fokus på kvalitet, løsningsevne, kundeservice, evne til å gi klare svar og kompetansenivå hos medarbeiderne. Dette er områder kundene synes energibedriftene gjør det bra på i dag, og de betyr mye for hvilket inntrykk de danner seg av energibedriften sin totalt sett. Prioritere Det som er mest bestemmende for hvilket inntrykk kundene danner seg av egen energibedrift og som de mener bedriften kan bli bedre på er å holde løfter, fremstå troverdig i media, konkurransedyktighet på kraftpris, og langsiktighet. Dette er områder man bør jobbe målbevisst med. I dette området finner vi også energibedriftens omdømme og sympatisk inntrykk. Dette er områder det er vanskelig å sette inn direkte tiltak på fordi de kommer som konsekvens av annet godt arbeid.

17 17 Inntrykk og tilfredshet

18 Totalinntrykk av kraftbransjen 18 Hvis du som forbruker vurderer alle de positive og negative sidene ved kraftbransjen, hvilket totalinntrykk har du av bransjen? Vi tenker da ikke kun på ditt lokale kraftselskap, men på bransjen generelt. (n=70) Prosent. Ubesvart/vet ikke Svært godt inntrykk Svært dårlig inntrykk Prosent Det er ikke mer enn 17% av kundene hos medlemsbedriftene som har et godt eller svært godt inntrykk av kraftbransjen totalt sett. Det er like mange (18%) som sier det motsatte. Dette gir en tillitskår til bransjen på 0 poeng som er litt høyere enn det vi finner på landsbasis (7 poeng) og blant ikke-medlemmer (7 poeng). Tilliten til norsk kraftbransje har hele tiden vært lav, og vesentlig lavere enn alle andre bransjer TNS Gallup har målt. Etter vinteren med de høye strømprisene (00/0) falt omdømmeskåren fra 7 til 0 poeng. Først nå (mars 008) er skåren tilbake på samme nivå som før denne mye omtalte vinteren. Dette viser hvor sårbart omdømmet er, og hvor lang tid det tar å komme tilbake. De siste årene har vi vært vitne til andre lignende tilfeller, men da for enkeltselskap. Tine, Vinmonopolet og Gilde er slike eksempler. I løpet av kort tid gikk Gilde fra å være landets best likte selskap til det stikk motsatte. Konsernsjef Axel Krogvig sier det slik: Gildekonsernet gikk inn i 006 ganske fornøyd med seg selv, og skulle feire 7 års jubileum som en av landets fremste merkevarer - bygd opp over flere tiår. I stedet fikk vi medieklipp som vi gjerne hadde vært foruten. Ti barn ble alvorlig syke. Ett barn døde. Skår Gjennomsnittskår brutt på kundegrupper Både Tine, Vinmonopolet og Gilde har imidlertid greid å komme raskt tilbake igjen. Felles for disse bedriftene er at de hadde en høy profil blant folk flest. Når ledelsen greier å gjennomføre tiltak som blir oppfattet som positive og troverdige er omdømmet snart intakt igjen. Gilde klarte for eksempel å øke markedsandelen av kjøttdeig fra 6,7 prosent til 1,8 prosent samme år som ecoli-skandalen. Kraftbransjen har nok ikke hatt det samme gode utgangspunktet som Gilde, men det siste året har omdømmeskåren økt med 17 poeng (fra 0 poeng i. kvartal 006 til 7 poeng i 1. kvartal 008) på landsbasis. Dette tyder på at det arbeidet som har vært gjort lokalt og på bransjenivå mht kundebetjening og informasjon gir gradvis effekt. 0 KS B/FSN (n=70) Landsgjennomsnitt (n=1000) Ikke KS B/FSN (n=778)

19 Vurdering av egen energibedrifts anseelse 19 Hvordan vil du vurdere NNs samlede omdømme eller anseelse? (n=70) Prosent. Ubesvart/vet ikke Svært godt 1 9 7% av kundene hos medlemsbedriftene vurderer deres egen energibedrifts omdømme eller anseelse som godt eller svært godt, kun 7% sier det motsatte. Resultatene tyder på at strømkundene skiller mellom bransjen og egen energibedrift. Omdømmeskåren til egen energibedrift ligger i snitt på 66 poeng som regnes som en rimelig god skår, og betydelig bedre enn hvordan den samme respondentgruppen vurderer kraftbransjen (0 poeng). Vurderingen er den samme uavhengig av kjønn, alder og strømforbruk. Samtlige grupper gir bedriften sin 6 poeng eller mer. Svært dårlig 16 Prosent Skår 66 poeng Omdømme defineres gjerne som summen av forventninger omgivelsene har til et selskaps produkter, service og aktiviteter i forhold til forretningsmessige, sosiale og finansielle prestasjoner (kilde: Wikipedia). Omdømme oppstår dermed i skjæringspunktet mellom forventninger og opplevelser som skapes av det aktuelle selskaps eller organisasjons løfte og levering. Det er altså ikke bare hva som leveres (opplevelsen) som avgjør omdømmet, men kanskje snarere hva som leveres i forhold til hva som ble lovet (forventningene). Det er på dette punktet bransjen og mange av kraftselskapene har sine største utfordringer. Omdømme er et populært og stadig mer brukt ord innen medier og kommunikasjon. Omdømme defineres i denne sammenheng gjerne som "summen av forventninger omgivelsene har til et selskaps produkter, service og aktiviteter i forhold til forretningsmessige, sosiale og finansielle prestasjoner. Omdømme oppstår altså i skjæringspunktet mellom forventninger og opplevelser, som skapes av det aktuelle selskapets eller organisasjonens løfte og levering. Det er altså ikke bare hva som leveres (opplevelsen) som avgjør omdømmet, men kanskje snarere hva som leveres i forhold til hva som ble lovet (forventningene). Forventningsstyring er følgelig sentralt i omdømmearbeid. Omdømme kan også forstås som produktet av en viss enighet om holdninger, evalueringer av egenskaper og verdier som knyttes til et tema, en organisasjon, et selskap eller en sektor (Bromley 199, gjengitt i Robstad & Ihlen 00:16). Omdømme brukes også om merkevarer, da som eksempelvis «brand image», og tilsvarende om en organisasjon eller bedrift, da eksempelvis som «corporate image». Å ivareta en organisasjons omdømme gjennom strategisk kommunikasjon, er en av de fremste oppgavene til fagområdet informasjon og samfunnskontakt.

20 Vurdering av kvaliteten på egen energibedrifts arbeid 0 Hvordan vil du vurdere kvaliteten på det arbeidet NN gjør? (n=70) Prosent. Kundene har stor tillit til arbeidet egen energibedrift utfører. 9% anser kvaliteten som god eller svært god. Kun 6% mener det motsatte. Skåren blir på 71 poeng som er klart uttrykk for at kundene er fornøyde. Ubesvart/vet ikke Svært god 8 1 Kunder som har hatt strømbrudd den siste tiden (siste 1 måneder) er litt mindre fornøyde med kvaliteten enn andre kunder. Det samme gjelder de som ikke fikk den informasjonen de trengte i forbindelse med utfallet. Det er imidlertid interessant å registrere at kunder som har hatt brudd og som fikk den informasjonen de hadde behov for er mer fornøyde (7 poeng) enn gjennomsnittet (71 poeng). Dette viser hvor viktig god informasjon er. Svært dårlig Prosent Hele utvalget 71 poeng Skår 71 poeng Kunder som har hatt brudd og som fikk den informasjonen de hadde behov for er mer fornøyde med selskapets arbeid enn gjennomsnittet. Dette viser hvor viktig god informasjon er! Hatt strømbrudd 69 poeng Fikk nødvendig info 7 poeng Ikke strømbrudd 7 poeng Fikk ikke nødvendig info 67 poeng

21 Tilfredshet med egen energibedrift 1 Hvor fornøyd eller misfornøyd er du totalt sett med NN? (n=70) Prosent. Ubesvart/vet ikke Svært fornøyd Svært misfornøyd Skår Gjennomsnittskår brutt på kundegrupper 67 6 Prosent 6 Over halvparten (1%) av kundene hos medlemsbedriftene er fornøyde eller svært fornøyde med egen energibedrift. 8% uttrykker misnøye. Dette gir en tilfredshetsskår på 67 poeng som er høyere enn på landsbasis (6 poeng) og blant ikke-medlemmer (6 poeng). Tallene for de to siste gruppene er basert på Energibarometeret for 1. kvartal 008. Dette bekrefter tidligere funn der vi har sett at medlemsbedrifter er mer fornøyde med selskapet sitt enn andre kunder, samtidig som det ikke er store forskjeller i synet på kraftbransjen som helhet. En skår på 67 poeng regnes som rimelig bra, men det er først fra 70 poeng og oppover at man kan si at kundene generelt sett er virkelig godt fornøyde. Det er ingen klare forskjeller i svarmønsteret på tvers av kundegrupper. Det er derfor ikke grunnlag for å hevde at tilfredsheten er styrt av kjønn, alder eller strømforbruk. Det vi imidlertid ser er at kunder som har opplevd brudd er litt mindre fornøyde. Den viktigste suksessfaktoren for tilfredshet er kvaliteten på arbeidet som utføres. Dersom kundene opplever at selskapet holder hva det lover, fremstår på en positiv og imøtekommende måte overfor kundene, og viser vilje og evne til å løse kundenes problemer, er det stor sannsynlighet for at kundene er fornøyde. 0 0 KS B/FSN (n=70) Landsgjennomsnitt (n=1000) Ikke KS B/FSN (n=778)

22 Vurdering av energibedriften Emosjonell attraktivitet Visjon og ledelse Arbeidsmiljø Sosiale og miljømessige hensyn

23 Sympatisk inntrykk NN er en bedrift som gir et sympatisk inntrykk (n=70) Prosent. Ubesvart/vet ikke Svært godt Omlag halvparten av kundene (9%) mener påstanden om at deres egen energibedrift gir et sympatisk inntrykk passer godt eller svært godt. 7% mener det motsatte. Snittskåren blir på 67 poeng som er uttrykk for at energibedriftene fremstår jevnt over på en rimelig sympatisk måte. På dette spørsmålet er det klare forskjeller mellom kjønn. Kvinner oppfatter egen energibedrift som mer sympatisk (70 poeng) enn menn (6 poeng). Det er også forskjell i svarmønster basert på alder. Jo eldre strømkundene er, desto mer sympatisk synes de energibedriften fremstår. Skåren øker fra 7 poeng blant de under 0 år til 69 poeng blant de over 60 år. Dette er noe vi ser går igjen i flere undersøkelser. Kvinner og eldre er gjerne mer positivt innstilt. Svært dårlig Prosent Sammenlignet med snittet på landsbasis og blant ikke-medlemmer kan det synes som om medlemsbedriftene fremstår som mer sympatisk. Mellom medlemmer og ikke-medlemmer er det fem poeng som skiller. 80 Gjennomsnittskår brutt på kundegrupper 100 Jo eldre strømkundene er, desto mer sympatisk synes de egen energibedrift fremstår Skår Prosent Utsnitt av skalaen KS B/FSN (n=70) Landsgjennomsnitt (n=1000) Ikke KS B/FSN (n=778) 0 Under 0 år 0- år -9 år 60 år +