Tjenestebeskrivelse: Basic Enterprise Support

Transkript

1 Dell Services Tjenestebeskrivelse: Basic Enterprise Support FØLGENDE TJENESTER TILBYS I HENHOLD TIL DENNE SERVICE BESKRIVELSEN OG DELLS HOVEDAVTALE FOR KUNDETJENESTER PÅ ELLER GJELDENDE AVTALE SOM KUNDEN HAR INNGÅTT SEPARAT MED DELL. Tjenesteoversikt Dell er glad for å kunne tilby Basic Enterprise Support ( Basic Support eller tjenestene ), tidligere kjent som Bronze Premier Enterprise Support Services eller Bronze PESS, i samsvar med dette dokumentet ( tjenestebeskrivelse ). Basic Support er minimumsnivået av kundestøtte som er tilgjengelig for servere og lagringsprodukter, og omfatter: Basic telefonstøttekø for maskinvare gir grunnleggende, telefonbasert opprettings- og feilsøkingsstøtte for støttede systemer i forretningstiden starter mellom og etter Dells skjønn og deretter i åtte timer avhengig av normal, lokal forretningstid i de enkelte landene, unntatt offentlige helligdager lokalt. Online-støtte gir tilgang til teknisk informasjon online 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Utsending av servicetekniker på stedet og/eller garantideler til kundens lokaler i forretningstiden (ved behov og i tråd med servicenivået kunden har kjøpt) for reparasjon og problemløsing som er nødvendig på grunn av produksjons- eller materialfeil på systemet som dekkes av Basic Enterprise Support. Støttet system: Basic Enterprise Support er tilgjengelig på utvalgte Dell PowerEdge -, PowerEdge SC -, PowerVault -, PowerConnect - og Dell EMC Storage Systems som er i en standardkonfigurasjon ( støttet system ). Det støttede systemet som dekkes av denne tjenestebeskrivelsen for Basic Enterprise Support, er angitt på kundens faktura fra Dell. En separat kontrakt for Basic Support må kjøpes av kunde for hvert system som skal ha denne tjenesten. Hvert støttet system vil være merket med et serienummer ( Service Tag ). Dell anbefaler en oppgradering til minimum Sølv Support for rask tilgang til server- og lagringseksperter på telefon, 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, for kompliserte problemer, inkludert feilsøking på programvare. Basic Enterprise Support omfatter ikke: Assistanse eller kundestøtte for operativsystem, programvare og database. Medieerstatning for programvare som Dell ikke lenger leverer med nye systemer. Medieerstatning for programvare som ikke er merket/produsert av Dell (f.eks. Microsoft Office). Kundestøtte for kompliserte problemer som omfatter maskinvare-, programvare- og nettverksinteraksjon. Hjelp til konfigurering, optimering, installering, flytting og oppgraderinger. Tilgang til Enterprise Expert Centers med teknikere på seniornivå. Tilgang til Enterprise Command Centers for utsending i sanntid og kriseadministrasjon. Kundebestemte alvorsgrader for hendelser. Hurtigutsending ved problemer med alvorsgrad 1. Technical Account Manager ( TAM ), saksadministrasjon og eskaleringsadministrasjon. Garanti, reparasjon og alle andre servicetyper for produkter fra tredjepart (HW og SW produkter uten Dell merking), eller Collaborative Support med tredjepartsforhandlere eller partnere, kunder skal kontakte disse produsentene direkte. Tilbehør, driftsforsyninger, eksterne enheter, eller deler som batterier, rammer og deksler. (Byttebatterier til Dell EMC systemer er dekket med denne tjenesten) Basic Enterprise Support V 2.3 Page 1 of 6

2 Hardware eller software støtte for Customer Factory Integration-( CFI ). produkter Feilsøking på stedet. Forebyggende vedlikehold. Støtte for utstyr som er skadet på grunn av feil bruk, ulykker, misbruk av støttet system eller komponenter (slik som, men ikke begrenset til, bruk av ukorrekt nettspenning, ukorrekte sikringer, ikke-kompatible enheter eller tilbehør, uegnet eller utilstrekkelig ventilasjon eller brudd på driftsinstrukser), modifisering, uegnet fysisk eller driftsmessig miljø, dårlig vedlikehold fra kundens side (eller kundens representant), flytting av det støttede systemet, fjerning eller endring av utstyr eller deler, eller ID-merker på disse, eller feil som skyldes et produkt Dell ikke er ansvarlig for. Reparasjon som er nødvendig på grunn av programvareproblemer eller som skyldes endring, tilpassing eller reparasjon utført av andre enn Dell (eller Dells autoriserte representanter). Støtte for skader som skyldes force majeure, slik som, men ikke begrenset til, lynnedslag, oversvømmelser, tornadoer, jordskjelv og orkaner. Alle aktiviteter eller tjenester som ikke er uttrykkelig beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Vi ber deg lese denne tjenestebeskrivelsen nøye og notere at Dell forbeholder seg retten til når som helst å endre eller justere vilkårene og betingelsene som fremsettes i denne tjenestebeskrivelsen. Dell garanterer minst tilsvarende ytelse i alle tilfeller og vil ikke foreta noen betydelige endringer uten samtykke fra kunden. Prosedyrer for kundestøtte Fremgangsmåte for servicehenvendelser til Dell Kundestøttehenvendelser som ikke haster: For problemer som ikke krever umiddelbar respons, kan kunden sende en tjenestehenvendelse online via Enterprise Support Service-nettsiden for sin region på Dell har som mål å respondere på online henvendelser påfølgende arbeidsdag. Telefonstøtte for maskinvare: Basic Support er ment for bruk i forretningstiden, mandag til fredag lokal forretningstid (starter fra etter Dells skjønn og deretter i åtte timer avhengig av normal, lokal forretningstid i de enkelte landene), unntatt offentlige og lokale helligdager. Dell anbefaler en oppgradering til minimum Silver Enterprise Support for raskt tilgang til server- og lagringseksperter på telefon, 24 timer i døgnet, 7 dager i uken (inkludert helligdager), for kompliserte problemer og feilsøking på programvare. 1. Før kunden kontakter Dell, bør denne ha følgende informasjon tilgjengelig: Service Tag-nummer og/eller saksnummer. Ordre- og serienummer til det aktuelle systemet. Systemets modellnavn og modellnummer (for eksempel PowerEdge 1900). Gjeldende versjon av operativsystemet. Varemerkenavn og modellnavn for eventuelle eksterne enheter (f.eks. modem) som brukes. Beskrivelse av problemet og eventuelle feilsøkingsforsøk kunden allerede har gjort. 2. Ring for å få hjelp Ring Bronze Support-køen. Ring fra et sted der du har fysisk tilgang til systemet dersom det skulle bli nødvendig under telefonbasert feilsøking. Support Land Sted Åpningstider Lokalt telefonnummer Østerrike Halle, Tyskland 08:00-18:00 (+43) Belgia Montpellier, Frankrike 09:00 18:00 (+32) Amsterdam, Netherlands 08:30 17:00 (+32) Tsjekkia Praha 08:00-18:00 (+420) Danmark Stockholm, Sverige 08:00-18:00 (+45) Basic Enterprise Support V 2.3 Page 2 of 6

3 Finland Stockholm, Sverige 8:00-18:00 (+358) (0) Frankrike Montpellier, Frankrike 09:00 18:00 HSB (+33) REL (+33) Tyskland Halle 08:00-18:00 (+49) Hellas Montpellier, Frankrike 09:00 17:00 (+30) Irland Dublin 08:00 20:00 (+353) Italia Montpellier, Frankrike 09:00 18:00 (+39) Luxembourg Montpellier, Frankrike 09:00 18:00 (+352) Amsterdam, Netherlands 08:30 17:00 (+352) Nederland Amsterdam 08:30 17:00 (+31) Norge Stockholm, Sverige 08:00-18:00 (+47) Polen Warszawa 08:00-18:00 (+48) Portugal Montpellier, Frankrike 08:30 19:00 (+351) Sør-Afrika Johannesburg 08:00-18:00 (+27) Spania Montpellier, Frankrike 08:00 19:00 (+34) Sverige Stockholm 08:00-18:00 (+46) Sveits Casablanca, Marokco 09:00 18:00 HSB (+41) REL (+41) Storbritannia Dublin, Irland 08:00 18:00 HSB (+44) REL (+44) Kunder vil oppleve vesentlig lenger ventetid når man kontakter Basic Support-køen utenfor de oppsatte tidene, og analytikeren kan bli nødt til å avtale en tid for å ringe tilbake innenfor normal forretningstid. Oppgi Service Tag-nummer og annen nødvendig informasjon til analytikeren. Analytikeren vil sjekke kundestøttenivå og eventuell utløpstid for tjenesteavtalen. Oppgi Service Tag-nummer og annen nødvendig informasjon til analytikeren. Analytikeren vil sjekke kundestøttenivå og eventuell utløpstid for tjenester for det støttede systemet. 3. Assister ved telefonbasert feilsøking Hvis du blir bedt om det, beskriv mottatte feilmeldinger og når de oppstår, hvilke handlinger som ble utført forut for feilmeldingen og hvilke tiltak kunden allerede har iverksatt. Analytikeren vil gå gjennom en rekke standardiserte feilsøkingspunkter per telefon for å diagnostisere problemet. System logger kan blir kreves som en del av en feilsøkings prosess Webex sessjoner/remote tilkobling til systemet kan bli forespurt som en del av en feilsøkings prosess Feilsøking og problemløsing på stedet (tilleggstjeneste) er ikke tilgjengelig med Basic Support. Hvis kunder ikke ønsker eller ikke er i stand til å gjennomføre telefonbasert feilsøking, må kunden oppgradere det støttede systemet til minimum Silver Support og kjøpe tilleggstjenesten for feilsøking og problemløsing på stedet. Hvis utsending på stedet er påkrevd, vil analytikeren gi kunden ytterligere instrukser. Kundestøtte på stedet Etter at ekstern feilsøking og problemidentifisering er gjennomført, vil analytikeren avgjøre om problemet krever utsending av tekniker og/eller deler på stedet eller om problemet kan løses per telefon. Alternativer for på stedet-service varierer avhengig av den tjenestetypen som er kjøpt. Kundens faktura angir hvilken type på stedet-service kunden har kjøpt. Såfremt alle gjeldende vilkår og betingelser fremsatt i denne tjenestebeskrivelsen er fulgt, vil Dell sende ut en servicetekniker til kundens lokaler Basic Enterprise Support V 2.3 Page 3 of 6

4 (angitt på kundens faktura eller i gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell) ved behov og i henhold til gjeldende tabell for på stedet-service, se under: Type på stedetservice Service på stedet neste arbeidsdag Svartid for på stedet-service Etter telefonbasert feilsøking kan en tekniker bli sendt ut for vanligvis å ankomme på stedet neste arbeidsdag, Gitt at deler og tekniker er tilgjengelig. Restriksjoner/spesielle betingelser Tilgjengelig fem dager i uken (mandag til fredag), ti timer om dagen unntatt offentlige helligdager. Mottar Dell henvendelsen etter kl. 17:00 lokal tid og/eller utsendinger gjøres etter dette tidspunkt, vil servicetekniker trenge en ekstra arbeidsdag for å komme frem. Kun for utvalgte Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerConnect, PowerVault og Dell EMC -modeller. Ikke gjennomført servicebesøk. Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke befinner seg på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede systemet. Serviceteknikeren vil da legge igjen et kort for å gi kunden beskjed om at han/hun har vært der. Hvis dette skjer, kan kunden bli fakturert ekstra for et nytt servicebesøk. Viktig tilleggsinformasjon Kundens ansvar: Sikkerhetskopiering av programvare/data. Det er kundens ansvar å ta sikkerhetskopier av alle eksisterende data, programvare og programmer på støttede systemer før Dell utfører noen tjenester. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA OG PROGRAMMER ELLER TAP AV SYSTEM- ELLER NETTVERKSBRUK. Myndighet til å gi tilgang. Kunden viser og garanterer å ha oppnådd tillatelse både for kunden og for Dell til å få tilgang til og bruke det støttede systemet, dataene og alle maskinvare- og programvarekomponenter som befinner seg på det, for å kunne tilby disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, på kundens bekostning, før kunden ber Dell utføre disse tjenestene. Samarbeid med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden aksepterer å samarbeide med og følge de instrukser som gis av Dells telefonanalytiker og teknikere på stedet. Erfaringen viser at de fleste systemproblemer og -feil kan rettes opp over telefon gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. Lytt nøye til analytikeren eller teknikeren, gi nødvendig informasjon for å assistere diagnosen av systemet og følg deres anbefalinger. Dersom mulig, bør en person som kjenner systemet og feilen bistå for å raskere finne en løsning på henvendelsen Støttede versjoner. Kunden må holde programvare og støttede system(er) på Dells spesifiserte minimumsversjon-nivåer eller konfigurasjoner som er spesifisert på c=uk&l=en&s=gen Kunden må sikre installering av avhjelpende reservedeler, korrigeringer, programvareoppdateringer eller nyere versjoner som anvist av Dell, for å holde de støttede systemene kvalifisert for Basic Support. Garantier på tredjepartsprodukter. Disse tjenestene kan innebære at Dell trenger tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Garantien fra enkelte produsenter kan bli ugyldig dersom Dell eller noen andre enn produsenten selv utfører arbeider på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sikre at Dells tjenester ikke påvirker slike garantier eller, om så skulle være tilfelle, at kunden kan akseptere dette. DELL TAR IKKE ANSVAR FOR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER FOR EVENTUELLE KONSEKVENSER DELLS TJENESTER KAN FÅ FOR DISSE GARANTIENE. Forpliktelser på stedet. Når tjenestene krever på stedet-service, må kunden sørge for fri, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens fasiliteter og støttede systemer. Tilstrekkelig tilgang omfatter romslig plass til arbeidet, strøm og en lokal telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur Basic Enterprise Support V 2.3 Page 4 of 6

5 må også tilbys (uten NOEN kostnad for Dell), hvis systemet ikke allerede inkluderer disse enhetene. Tildeling. Dell kan sette ut disse tjenestene og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte eksterne tjenestetilbydere. Erstatning av hele enheter. Hvis analytikeren finner ut at komponenten til det defekte støttede systemet enkelt kan frakobles og tilkobles igjen (f.eks. tastatur og skjerm), eller hvis analytikeren avgjør at det støttede systemet bør erstattes av en hel enhet, forbeholder Dell seg retten til å sende kunden en lik eller nyere komplett erstatningsenhet. Hvis en tekniker fra Dell leverer en erstatningsenhet til kunden, må kunden overlate det defekte supporterte systemet eller den defekte komponenten til Dell-teknikeren, såfremt kunden ikke har kjøpt tjenesten Keep Your Hard Drive for det aktuelle systemet. I så tilfelle kan kunden beholde harddisken(e). Hvis kunden ikke overlater den defekte enheten til Dell-teknikeren som påkrevd ovenfor, eller hvis (i tilfelle erstatningsenheten ikke ble levert personlig av Dell-teknikeren) den defekte enheten ikke returneres innen ti (10) dager, aksepterer kunden å betale for erstatningsenheten i samsvar med mottatt faktura. Hvis kunden ikke betaler denne fakturaen innen ti (10) dager etter å ha mottatt den, vil Dell med hjemmel i andre lovfestede rettigheter og tiltak, kunne avslutte denne tjenestebeskrivelsen ved meddelelse. Eierskap til deler. Alle servicedeler fra Dell som fjernes fra det støttede systemet og returneres til Dell, er Dells eiendom. Kunden må betale Dell til gjeldende utsalgspris for alle servicedeler som er fjernet fra systemet og beholdt av kunden (unntatt harddisker fra system som er dekket av tjenesten "Keep Your Hard Drive") hvis kunden har mottatt erstatningsdeler fra Dell. Dell benytter nye og reparerte deler laget av ulike produsenter i utførelse av garantireparasjoner. Begrensninger i kundestøtten. Dell kan ikke holdes ansvarlig for feil eller forsinkelse i levering av tjenester som skyldes forhold som ligger utenfor Dells kontroll. Tjenesten gjelder kun bruk som det støttede systemet for Basic Enterprise Support var beregnet til. Varighet og fornyelse. Kunden vil motta tjenester i det tidsrom som er angitt på kundens faktura. Før serviceperioden utløper, kan kunden få anledning til å forlenge perioden avhengig av tilgjengelige alternativer som er aktuelle og i samsvar med Dells gjeldende prosedyrer på dette tidspunkt. Dessuten kan Dell velge å tilby fornyelse av avtalen om Basic Support ved å sende kunden en faktura for å fornye tjenesten. Kunden kan da velge, og kun dersom dette er tillatt ifølge loven, å akseptere en slik fornyelse av tjenesten ved å betale denne fakturaen innen betalingsfristen. Betaling av fornyelsesfakturaen skal indikere at kunden aksepterer å forlenge denne tjenesteavtalen i det tidsrom som er dekket av denne faktura. Ytterligere vilkår og betingelser kan også gjelde. Hvis kunden velger å ikke betale fornyelsesfakturaen, vil tjenesten avsluttes fra utløpsdatoen som er angitt i kundens opprinnelige eller sist betalte faktura. Flytting. Basic Support Services skal leveres til stedet/stedene som er angitt på kundens faktura eller i gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell. Kunden aksepterer å underrette Dell minst tretti (30) dager i forveien online på før noen støttede systemer flyttes til et annet sted. Basic Support Services er ikke tilgjengelig alle steder. Dells forpliktelse til å tilby Basic Support Services til støttede systemer som flyttes til et annet sted, avhenger av om denne tjenesten er tilgjengelig på dette stedet. Dette kan medføre ytterligere kostnader og inspeksjon og sertifisering av støttede systemer som flyttes, til Dells gjeldende konsultasjonsrater for tidsbruk og materialer. Kunden vil sørge for at Dell har tilstrekkelig, fri og sikker tilgang til kundens fasiliteter slik at Dell kan oppfylle disse forpliktelsene. Basic Support Service omfatter ikke støtte for skader som skyldes flytting av støttet system fra et geografisk sted til et annet eller fra en enhet til en annen. Overføring av tjeneste. Avhengig av begrensningene som er fremsatt i denne tjenestebeskrivelsen, kan kunden overføre denne tjenesten til en tredjepart som kjøper hele kundens støttede system før den gjeldende serviceavtalen utløper, såfremt kunden er den opprinnelige kjøperen av det støttede systemet og denne tjenestebeskrivelsen, eller kunden kjøpte det støttede systemet og denne tjenestebeskrivelsen fra den opprinnelige eieren (eller et tidligere overføringsledd) og har handlet i tråd med alle Basic Enterprise Support V 2.3 Page 5 of 6

6 overføringsprosedyrer som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen (inkludert betingelsene knyttet til flytting, se over) og online på Overføringsgebyr kan gjelde. Vilkår og betingelser. Dell er glad for å kunne tilby disse tjenestene i tråd med denne tjenestebeskrivelsen og de vilkår og betingelser som angis i Dells hovedavtale for kundetjenester på eller i gjeldende avtale som kunden har inngått med Dell. Basic Enterprise Support V 2.3 Page 6 of 6