Tjenestebeskrivelse: Gold Enterprise Support

Transkript

1 Dell Services Tjenestebeskrivelse: Gold Enterprise Support FØLGENDE TJENESTER TILBYS I HENHOLD TIL DENNE SERVICE BESKRIVELSEN OG DELLS HOVEDAVTALE FOR KUNDETJENESTER PÅ ELLER GJELDENDE AVTALE SOM KUNDEN HAR INNGÅTT SEPARAT MED DELL. Tjenesteoversikt Dell er glad for å kunne tilby Gold Enterprise Support ( Gold Support eller tjenestene ), tidligere kjent som Gold Premier Enterprise Support Services eller Gold PESS, for utvalgte server- og lagringssystemer (kalt "støttet system" nedenfor) i samsvar med dette dokumentet ( tjenestebeskrivelse ). Gold Service omfatter: Direkte telefontilgang 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, inkludert helligdager, til Dells globale Enterprise Expert Center og dets stab av senioranalytikere for rask feilsøking på maskinvare- og programvareproblemer. Utsending av servicetekniker på stedet og/eller garantideler til kundens lokaler (ved behov og i tråd med servicenivået kunden har kjøpt) for reparasjon og problemløsing som er nødvendig på grunn av produksjons- eller materialfeil på systemet som er dekket av Gold Support. Krise- og utsendingsadministrasjon via et globalt nettverk av Enterprise Command Centers som sørger for sanntidssporing og utsending av deler og ekspertteknikere til kundens lokaler. Prosess for kritiske situasjoner og hasteutsending parallelt med feilsøking for kritiske situasjoner (ved behov og i tråd med servicenivået som er kjøpt). Mulighet for kunden til selv å definere alvorsgrad for hendelser ut fra deres innvirkning på dennes virksomhet, og kunden mottar kundestøtte som tilsvarer angitt alvorsgrad. Technical Account Manager ( TAM ) hendelsesadministrasjon og eskalering. Saksadministrasjon for å spore løsning og eskalering av problemer. Tilgang til register for viktige e-postmeldinger, blant annet om programvare- og firmwareendringer gjennom tjenesten Dell Technical Update. Støttet system: Gold Enterprise Support er tilgjengelig på utvalgte Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect og Dell EMC Storage Systems som er i en standardkonfigurasjon ( støttet system ). Det støttede systemet som dekkes av denne tjenestebeskrivelsen for Gold Support, er angitt på kundens faktura fra Dell. En separat kontrakt for Gold Support må kjøpes av kunde for hvert støttet system. Hvert støttet system vil være merket med et serienummer ( Service Tag ). Gold Support omfatter ikke: Tilbehør, forsyningsenheter, driftsforsyninger, eksterne enheter eller deler som batterier, rammer og deksler. (Byttebatterier til Dell EMC systemer er dekket med denne tjenesten) Medieerstatning for programvare som Dell ikke lenger leverer med nye systemer. Medieerstatning for programvare som ikke er merket/produsert av Dell (f.eks. Microsoft Office). Maskinvare- og programvarestøtte for Customer Factory Integration-produkter ( CFI ). Maskinvare- og programvarestøtte for eksterne enheter som ikke er fra Dell. (herunder S&P produkter uten Dell merking) Kunden skal kontakte disse produsentene direkte. Forebyggende vedlikehold. Installering, avinstallering eller flyttetjenester. Direkte kundestøtte for tredjepartsprodukter. (Gold Support inkluderer Collaborative Support, se Prosedyrer for kundestøtte nedenfor.) Reparasjon som er nødvendig på grunn av programvareproblemer eller som skyldes endring, tilpassing eller reparasjon utført av andre enn Dell (eller Dells autoriserte representanter). Støtte for utstyr som er skadet på grunn av feil bruk, ulykker, misbruk av støttet system eller komponenter (slik som, men ikke begrenset til, bruk av ukorrekt nettspenning, ukorrekte sikringer, Gold Enterprise Support V 2.3 Page 1 of 8

2 ikke-kompatible enheter eller tilbehør, uegnet eller utilstrekkelig ventilasjon, eller brudd på driftsinstrukser), modifisering, uegnet fysisk eller driftsmessig miljø, dårlig vedlikehold fra kundens side (eller kundens representant), flytting av det støttede systemet, fjerning eller endring av utstyr eller deler, eller ID-merker på disse, eller feil som skyldes et produkt Dell ikke er ansvarlig for. Støtte for skader som skyldes force majeure, slik som, men ikke begrenset til, lynnedslag, oversvømmelser, tornadoer, jordskjelv og orkaner. Alle aktiviteter eller tjenester som ikke er uttrykkelig beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Vi ber deg lese denne tjenestebeskrivelsen nøye og notere at Dell forbeholder seg retten til når som helst å endre eller justere vilkårene og betingelsene som fremsettes i denne tjenestebeskrivelsen. Dell garanterer minst tilsvarende ytelse i alle tilfeller og vil ikke foreta noen betydelige endringer uten samtykke fra kunden. Prosedyrer for kundestøtte Fremgangsmåte for servicehenvendelser til Dell Kundestøttehenvendelser som ikke haster: For problemer som ikke krever umiddelbar respons, kan kunden sende en tjenestehenvendelse online via Gold Enterprise Support Service-nettsiden for sin region på Dell har som mål å respondere på online henvendelser påfølgende arbeidsdag. Kundestøttehenvendelser med høy prioritet: Dell setter inn alle forretningsmessig forsvarlige ressurser på å holde Gold telefonstøtte tilgjengelig 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, 365 dager i året inkludert helligdager. 1. Før kunden kontakter Dell, bør denne ha følgende informasjon tilgjengelig: Service Tag-nummer og/eller saksnummer. Problemets alvorsgrad. Se tabell nedenfor for mer informasjon. Faktura- og serienummer for støttet system. Systemets modell og modellnummer (for eksempel PowerEdge 1900). Gjeldende versjon av operativsystemet. Varemerkenavn og modellnavn for eventuelle eksterne enheter (f.eks. modem) som brukes. Beskrivelse av problemet og eventuelle feilsøkingsforsøk kunden allerede har gjort. Alvorsgr ad Tilstand Dells respons Kundens rolle 1 Fullstendig tap av kritisk forretningsfunksjon, Hurtigutsending parallelt med telefonbasert feilsøking, rask Skaffe til veie og allokere egnet personale og ressurser krever umiddelbar inngripen fra teknisk innen kundestøtte 24 timer i respons kundeansvarlig (TAM). døgnet, 7 dager i uken. Informert og engasjert senioradministrasjon på stedet. 2 Prosedyrer med høy og innvirkning, men løsning for omgåelse eller løsning av problemet, er Umiddelbar telefonbasert feilsøking, inngripen fra teknisk kundeansvarlig (TAM), 90 minutters kontakt. Utsending Sørger for egnet personale og ressurser for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Informert tilgjengelige. Allokering av deler/arbeidskraft etter og engasjert av kunderessurser 24 telefonbasert feilsøking. senioradministrasjon på timer i døgnet, 7 dager i stedet. uken er tilgjengelig for å støtte Dells respons. 3 Minimal innvirkning på forretningsdriften Serviceh envendel se fra Rutinemessige spørsmål og svar, kundestøttekonsultasjon Feilsøking over telefon, utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking, og saksstatus etter gjensidig enighet. Kundestøtten koordineres av teknisk kundeansvarlig (TAM). Fremskaffe kontaktinformasjon for saken og svare på henvendelser til Dell innen 24 timer. Fremskaffe kontaktinformasjon for saken og svare på henvendelser til Dell innen 24 Gold Enterprise Support V 2.3 Page 2 of 8

3 kunde eller prosjektorienterte forespørsler timer. 2. Ring for å få hjelp For støttehenvendelser med høy prioritet, ring nummeret til Gold Enterprise Support. Ring fra et sted der du har fysisk tilgang til systemet dersom det skulle bli nødvendig under telefonbasert feilsøking. Denne tjenesten er tilgjengelig på engelsk, fransk, tysk, italiensk og spansk mellom 07:00 og 18:30 GMT (Greenwich Mean Time) fra mandag til fredag untatt helligdager. Support utenfor disse tidspunktene foregår kun på engelsk. Oversettelses tjeneste er tilgjengelig 24x7 dersom nødvendig Technical Support Country Telephone Number Østerike +43 (0) Belgia +32 (0) Tsjekkia Danmark Finland +358 (0) Frankrike +33 (0) Germany +49 (0) Greece Irland +353 (0) Italia +39 (0) Luxembourg Nederland +31 (0) Norge Polen Portugal Slovakia Sør-Afrika +27 (0) Spania Sverige +46 (0) Sveits +41 (0) Storbritannia +44 (0) Oppgi Service Tag-nummer og annen nødvendig informasjon til analytikeren. Analytikeren vil sjekke kundestøttenivå og eventuell utløpstid for tjenesteavtalen på det aktuelle systemet. 3. Assister ved telefonbasert feilsøking Hvis du blir bedt om det, beskriv mottatte feilmeldinger og når de oppstår, hvilke handlinger som ble utført forut for feilmeldingen og hvilke tiltak som allerede er iverksatt for å løse problemet. Analytikeren vil gå igjennom en rekke feilsøkingspunkter for å bidra til å identifisere problemet. System logger kan blir kreves som en del av en feilsøkings prosess Webex sessjoner/remote tilkobling til systemet kan bli forespurt som en del av en feilsøkings prosess Hvis utsending av deler/personale på stedet er påkrevd, vil analytikeren gi kunden ytterligere instrukser. Kundestøtte på stedet Etter at feilsøking og problemidentifisering er gjennomført pr. telefon, vil analytikeren avgjøre om problemet krever utsending av tekniker og/eller deler på stedet eller om problemet kan løses per telefon. Gold Enterprise Support V 2.3 Page 3 of 8

4 Alternativer for på stedet-service varierer avhengig av den tjenestetypen som er kjøpt. Kundens faktura angir hvilken type på stedet-service kunden har kjøpt. Såfremt alle gjeldende vilkår og betingelser fremsatt i denne tjenestebeskrivelsen er fulgt, vil Dell sende ut en servicetekniker til kundens lokaler (angitt på kundens faktura eller i gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell) ved behov og i henhold til gjeldende tabell for på stedet-service, se under: Type på stedetservice Svar på stedet innen to timer Fire timers på stedetservice Åtte timers på stedetservice Svartid for på stedetservice* Tekniker vil vanligvis ankomme stedet innen to timer etter at telefonbasert feilsøking er fullført Tekniker ankommer vanligvis på stedet innen fire timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Tekniker ankommer vanligvis på stedet innen åtte timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Restriksjoner/spesielle betingelser Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen for to timers svartid. Kun tilgjengelig på utvalgte Dell PowerEdge- og PowerVaultmodeller. Hurtigutsending parallelt med feilsøking tilgjengelig for alvorsgrad 1(se nedenfor). Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen for fire timers svartid. Tigjengelig for Dell PowerEdge-, PowerConnect-, - og PowerVault-modeller. Hurtigutsending parallelt med feilsøking tilgjengelig for alvorsgrad 1(se nedenfor). Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen for åtte timers svartid. Tilgjengelig på utvalgte Dell EMC Storage-produkter. * På stedet respons tid er avhengig av tilgjenglighet på tekniker og deler Hurtigutsending ved problemer med alvorsgrad 1: Systemer med Gold totimers eller Gold firetimers på stedet-service vil om nødvendig få tilsendt en servicetekniker, parallelt med telefonbasert feilsøking. Etter at problemet er identifisert, vil analytikeren avgjøre om det er behov for utsending av deler. Problemer med alvorsgrad 1 defineres som et fullstendig tap av organisatoriske eller virksomhetskritiske prosesser som gjør at arbeidet ikke kan fortsette på rimelig vis, og krever at kunden sørger for tilstrekkelig personale og ressurser for å opprettholde kommunikasjon og arbeidsinnsats 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. For alle andre alvorsgrader og service på stedet-alternativer: Etter at ekstern feilsøking og problemidentifisering er gjennomført, vil analytikeren avgjøre om problemet krever utsending av tekniker og/eller deler på stedet eller om problemet kan løses per telefon. Ikke gjennomført servicebesøk. Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke befinner seg på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede systemet. Serviceteknikeren vil da legge igjen et kort for å gi kunden beskjed om at han/hun har vært der. Hvis dette skjer, kan kunden bli fakturert ekstra for et nytt servicebesøk. Software Troubleshooting Gold Support inkluderer 24x7 støte feilsøking på programvare med Collaborative Support for utvalgte programmer, operativsystemer og firmware på støttede systemer ("programvareprodukter som dekkes") over telefon eller gjennom elektronisk overføring av programvare og annen informasjon eller ved levering av programvare og/eller annen informasjon til kunde. Gold Enterprise Support V 2.3 Page 4 of 8

5 Programvareprodukter som dekkes, omfatter sentrale operativsystemer (Microsoft, Novell eller Red Hat ), sentral Dell EMC-programvare (f. eks. Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent og PowerPath ), samt sentrale programvareapplikasjoner. Software feilsøking med Colaborative support er tilgjengelig 24x7 kun på engelsk. Collaborative Support Hvis et problem oppstår med noen tredjepartsprodukter som ofte brukes sammen med kundens støttede system, vil Dell tilby en ettpunktskontakt, som fremsatt i dette dokument, frem til problemene er isolert og eskalert til leverandøren av tredjepartsproduktet. Ikke minst vil Dell kontakte leverandøren av tredjepartsproduktet og utarbeide en problemhendelse på vegne av kunden ved å legge frem nødvendig problemdokumentasjon. Når en leverandør er engasjert, vil Dell overvåke prosessen og innhente status- og løsningsplaner fra leverandøren helt til leverandøren løser problemet enten ved å finne en løsning, tiltak som går i retning av en løsning, en omgåelse av problemet, konfigurasjonsendringer eller eskalering av en feilrapport. Ved forespørsel fra kunden vil Dell initiere prosedyrer for administrasjonseskalering innenfor Dell og/eller leverandørorganisasjonen. For å kvalifisere for Collaborative Support må kunden ha de nødvendige aktive støtteavtalene og være berettiget støtte fra den respektive tredjepartsleverandøren. Når problemet er isolert og rapportert, kan tredjepartsleverandøren tilby teknisk støtte og problemløsing for kundens problem. Det er leverandørens avtale med kunden som legges til grunn i det Dell har overført kunden til leverandøren for videre support. Dell kan ikke garantere leverandørens avtale samsvarer med den avtalen som kunden har mot Dell. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR ANDRE LEVERANDØRERS PRODUKTER ELLER TJENESTER. Kunden godtar å verne og holde Dell skadesløs fra eventuelle krav rettet mot disse tredjepartsproduktene. Se dekkede programvareprodukter og gjeldende Collaborative Support-partnere på l=en&s=gen. Merk at dekkede programvareprodukter kan endres når som helst og uten at kunden blir varslet om det. Tjenesten Software Troubleshooting inkluderer ikke: Enhver produktversjon som ikke p.t. er støttet av produsent, leverandør eller partner. Hjelp til konfigurering, installering eller optimering. Hvilke som helst på stedet-tjenester. Opplæring eksternt eller på stedet. Ekstern administrasjon av Dell-systemer. Anbefalinger eller konsulenttjenester som nettverksdesign, utrulling, løsnings arkitektur, migrering, prosjekt administrasjon og design av IT politikk eller rekompilerte kjerner. Begrensninger av tjenesten Software Troubleshooting. Dell garanterer ikke at alle spørsmål vil løses eller at det dekkede programvareproduktet vil gi bestemte resultater. Situasjonen som forårsaket kundens spørsmål, kan reproduseres på ett enkelt system (f.eks. én CPU (Central Processing Unit) med tilhørende arbeidsstasjoner og andre enheter). Dell kan konkludere med at et spørsmål er så komplekst eller at kundens støttede system er slik at det er umulig å foreta en effektiv analyse av spørsmålet over telefon. Kunden forstår og godtar at Dell kan være ute av stand til å løse problemer av denne typen, og kunden forstår og godtar at kunden vil måtte gjøre uavhengige avtaler for løsning av slike spørsmål. Dell EMC Core Software Updates Gold Support inkluderer følgende programvareoppdateringer for -kjerneprogramvare slik som Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent og PowerPath (i den serviceperioden som er angitt på fakturaen): Korrigeringer og feilopprettinger mindre endringer gjort av EMC på den gjeldende programvaren for Enterprise Storage for å opprettholde operativsystemkompatibilitet og/eller databasekompatibilitet, samt alle feilopprettinger, omgåelser og/eller korrigeringer som er nødvendige for å beholde tilpasning til dokumentasjonen for den gjeldende programvaren for Enterprise Storage); Gold Enterprise Support V 2.3 Page 5 of 8

6 Alle nye versjoner eller utgivelser av den gjeldende programvaren for Enterprise Storage som generelt gjøres tilgjengelig av EMC uten ekstra kostnad eller andre lisenser for programvare for Enterprise Storage som er dekket av en EMC-garanti eller en årlig vedlikeholdskontrakt mellom EMC og lisenshaveren. Disse består vanligvis av utgivelser som inneholder korrigeringer og feilrettinger, endringer som gjenspeiler en ekspansjon eller utvidelse av eksisterende funksjoner, samt endringer som omfatter betydelige nye funksjoner eller muligheter. Tilleggstjenester Kan måtte kjøpes i tillegg. Dell EMC Core Software Updates kan kreve kjøp av ekstra Dell på stedet-installasjon eller Dell EMC Maintenance Service som anvist av Dell for å holde det støttede systemet kvalifisert for Gold Support. Fornyelse. Kunden kan være berettiget til fornyelse for ytterligere perioder og/eller kjøp av ekstra Dell EMC Core Software Updates avhengig av tilgjengelige alternativer som er gjeldende på det tidspunktet og i samsvar med Dells gjeldende priser, vilkår og betingelser, ved å sende en bestilling til Dell. Dell kan når som helst endre priser og betingelser for kundestøtte. Kostnadene for fornyelse av Dell EMC-kjerneprogramvareoppdateringer er spesifisert her: A_NOK.pdf Denne tjenestebeskrivelsen gjelder standard Gold Support, men visse tilleggstjenester kan også bestilles sammen med Gold Support mot ekstra omkostninger ("Tilleggstjenester"). Se og/eller konsulter en salgsrepresentant fra Dell eller en teknisk kundeansvarlig (TAM) for ytterligere informasjon om disse tjenestene. Tilleggstjenester omfatter: Software assistanse Denne tjenesten går utover standard break/fix problematikk og gir kunder tilgang til Dell for råd og veiledning i en kortere periode på deres OEM programpakker. Tjenesten er men å gi råd og veiledning innen de følgende områdene: o Oppgradering og installasjons prosedyrer o Konfigurasjon o Enkelte elementer innenfor ytelses forbedring/tuning Dell sin Software Assistanse selges som en opsjon i Care Packs i forhold til den type software hjelp man trenger For mer informasjon og tilgang til de siste tjenestebeskrivelsene vennligst se: Dell EMC Maintenance Service o SAN Healthcheck periodisk helsesjekk og oppdatering av programmvare for kundens SAN system o Enterprise Assistance en telefonbasert tjeneste for installasjon og konfigurering av utvalgte SAN komponenter Customer Owned On-Site Spare Parts en rekke skreddersydde planer som gir kunden mulighet til å planlegge og administrere sin egen reservedelsbeholdning i egne lokaler. Kan omfatte lister over anbefalte reservedeler ( Recommended Spares Lists, RSL-er) og hjelp med administrasjon av deler. Kunder som bestiller Customer OnSite Spares Kit (tilleggstjeneste) godtar å sørge for sikker og trygg plassering av alle deler, reservedeler, utstyr eller materiale som Dell plasserer i kundens lokaler. Kunden er ansvarlig for å kjøpe eventuelle nødvendige reservedeler og for lagring, planlegging, bestilling og vareopptelling for alle nødvendige reservedeler. On-Site Technical Account Manager (TAM) en engasjert, høyt kvalifisert TAM fra Dell arbeider på stedet hos kunden og yter avansert kundestøtte for å identifisere områder der tilgjengelighet kan bedres samt håndterer kritiske situasjoner. Gold Enterprise Support V 2.3 Page 6 of 8

7 On-Site Engineer en engasjert, høyt kvalifisert Dell-sertifisert tekniker arbeider på stedet hos kunden og gir innsikt i kundens spesifikke miljø med ekspertkunnskap om Dell-prosesser og - teknologi. Security Clearance for On-Site Support gir støtte til krav til sikkerhetsklarering for teknikere som yter service på stedet. On-Site Troubleshooting Master Dell-sertifiserte systemeksperter reiser til kundens lokaler for å bidra til feilsøking på problemer versus telefonbasert feilsøking. Keep Your Hard Drive Kunden har mulighet til å beholde en defekt harddisk som Dell erstatter, ved å kjøpe tjenesten Keep Your Hard Drive". Viktig tilleggsinformasjon Kundens ansvar: Sikkerhetskopiering av programvare/data. Det er kundens ansvar å ta sikkerhetskopier av alle eksisterende data, programvare og programmer på støttede systemer før Dell utfører noen tjenester. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA OG PROGRAMMER ELLER TAP AV SYSTEM- ELLER NETTVERKSBRUK. Myndighet til å gi tilgang. Kunden viser og garanterer å ha oppnådd tillatelse både for kunden og for Dell til å få tilgang til og bruke det støttede systemet, dataene og alle maskinvare- og programvarekomponenter som befinner seg på det, for å kunne tilby disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, på kundens bekostning, før kunden ber Dell utføre disse tjenestene. Samarbeid med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden aksepterer å samarbeide med og følge de instrukser som gis av Dells telefonanalytiker og teknikere på stedet. Erfaringen viser at de fleste systemproblemer og -feil kan rettes opp over telefon gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. Lytt nøye til analytikeren eller teknikeren og fremskaffe den informasjon som etterspørres for å assistere diagnosen og løsningen samt følge deres anbefalinger. Dersom mulig bør kunden stille med en teknisk kompetent person med kjennskap til systemet og feilen for å muliggjøre en løsning så raskt som mulig. Støttede versjoner. Kunden må holde programvare og støttede system(er) på Dells spesifiserte minimumsversjon-nivåer eller konfigurasjoner som er spesifisert på PowerLink for Dell EMC Storage eller som spesifisert på c=uk&l=en&s=gen for PowerEdge-, PowerEdge SC-, PowerConnect- og PowerVault-systemer. Kunden må sikre installering av avhjelpende reservedeler, korrigeringer, programvareoppdateringer eller nyere versjoner som anvist av Dell, for å holde de støttede systemene kvalifisert for Gold Support. Garantier på tredjepartsprodukter. Disse tjenestene kan innebære at Dell trenger tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Garantien fra enkelte produsenter kan bli ugyldig dersom Dell eller noen andre enn produsenten selv utfører arbeider på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sikre at Dells tjenester ikke påvirker slike garantier eller, om så skulle være tilfelle, at kunden kan akseptere dette. DELL TAR IKKE ANSVAR FOR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER FOR EVENTUELLE KONSEKVENSER DELLS TJENESTER KAN FÅ FOR DISSE GARANTIENE. Forpliktelser på stedet. Når tjenestene krever på stedet-service, må kunden sørge for fri, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens fasiliteter og støttede systemer. Tilstrekkelig tilgang omfatter romslig plass til arbeidet, strøm og en lokal telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur må også tilbys (uten NOEN kostnad for Dell), hvis systemet ikke allerede inkluderer disse enhetene. Tildeling. Dell kan sette ut disse tjenestene og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte eksterne tjenestetilbydere. Erstatning av hele enheter. Hvis analytikeren finner ut at komponenten til det defekte støttede systemet enkelt kan frakobles og tilkobles igjen (f.eks. tastatur og skjerm), eller hvis analytikeren avgjør at det støttede systemet bør erstattes av en hel enhet, forbeholder Dell seg retten til å sende kunden en hel Gold Enterprise Support V 2.3 Page 7 of 8

8 erstatningsenhet lik eller nyere den aktuelle. Hvis en tekniker fra Dell leverer en erstatningsenhet til kunden, må kunden overlate det defekte systemet eller den defekte komponenten til Dell-teknikeren, såfremt kunden ikke har kjøpt tjenesten Keep Your Hard Drive for det aktuelle systemet. I så tilfelle kan kunden beholde harddisken(e). Hvis kunden ikke overlater den defekte enheten til Dell-teknikeren som påkrevd ovenfor, eller hvis (i tilfelle erstatningsenheten ikke ble levert personlig av Dell-teknikeren) den defekte enheten ikke returneres innen ti (10) dager, aksepterer kunden å betale for erstatningsenheten i samsvar med mottatt faktura. Hvis kunden ikke betaler denne fakturaen innen ti (10) dager etter å ha mottatt den, vil Dell med hjemmel i andre lovfestede rettigheter og tiltak, kunne avslutte denne tjenestebeskrivelsen ved meddelelse. Eierskap til deler. Alle servicedeler fra Dell som fjernes fra det støttede systemet og returneres til Dell, er Dells eiendom. Kunden må betale Dell til gjeldende utsalgspris for alle servicedeler som er fjernet fra systemet og beholdt av kunden (unntatt harddisker fra system som er dekket av tjenesten "Keep Your Hard Drive") hvis kunden har mottatt erstatningsdeler fra Dell. Dell benytter nye og reparerte deler laget av ulike produsenter i utførelse av garantireparasjoner. Lagrede deler. Dell lagrer i dag deler på ulike steder over hele verden. Noen deler er kanskje ikke lagret på stedene som ligger nærmest kundens lokaler. Hvis en del er nødvendig for å reparere systemet som dekkes av Gold Support ikke er tilgjengelig fra et Dell-lager i nærheten av kundens lokaler og må overføres fra et annet anlegg, vil det sendes med leveranse over natten. Begrensninger i kundestøtten. Dell kan ikke holdes ansvarlig for feil eller forsinkelse i levering av tjenester som skyldes forhold som ligger utenfor Dells kontroll. Tjenesten gjelder kun bruk som det støttede systemet for Gold Support var beregnet til. Varighet og fornyelse. Kunden vil motta tjenester i det tidsrom som er angitt på kundens faktura. Før serviceperioden utløper, kan kunden få anledning til å forlenge perioden avhengig av tilgjengelige alternativer som er aktuelle og i samsvar med Dells gjeldende prosedyrer på dette tidspunkt. Dessuten kan Dell velge å tilby en fornyelse av avtalen om Gold Support ved å sende kunden en faktura for å fornye tjenesten. Kunden kan da velge, og kun dersom dette er tillatt ifølge loven, å akseptere en slik fornyelse av tjenesten ved å betale denne fakturaen innen betalingsfristen. Betaling av fornyelsesfakturaen skal indikere at kunden aksepterer å forlenge denne tjenesteavtalen i det tidsrom som er dekket av denne faktura. Hvis kunden velger å ikke betale fornyelsesfakturaen, vil tjenesten avsluttes fra utløpsdatoen som er angitt i kundens opprinnelige eller sist betalte faktura. Flytting. Gold Support Services skal leveres til stedet/stedene som er angitt på kundens faktura eller i gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell. Kunden aksepterer å underrette Dell minst tretti (30) dager i forveien online på før noen støttede systemer flyttes til et annet sted. Gold Support Services er ikke tilgjengelig alle steder. Dells forpliktelse til å tilby Gold Support Services til støttede systemer som flyttes til et annet sted, avhenger av om denne tjenesten er tilgjengelig på dette stedet. Dette kan medføre ytterligere kostnader og inspeksjon og sertifisering av støttede systemer som flyttes, til Dells gjeldende konsultasjonsrater for tidsbruk og materialer. Kunden vil sørge for at Dell har tilstrekkelig, fri og sikker tilgang til kundens fasiliteter slik at Dell kan oppfylle disse forpliktelsene. Gold Support Service omfatter ikke støtte for skader som skyldes flytting av støttet system fra et geografisk sted til et annet eller fra en enhet til en annen. Overføring av tjeneste. Avhengig av begrensningene som er fremsatt i denne tjenestebeskrivelsen, kan kunden overføre denne tjenesten til en tredjepart som kjøper hele kundens støttede system før den gjeldende serviceavtalen utløper, såfremt kunden er den opprinnelige kjøperen av det støttede systemet og denne tjenestebeskrivelsen, eller kunden kjøpte det støttede systemet og denne tjenestebeskrivelsen fra den opprinnelige eieren (eller et tidligere overføringsledd) og har handlet i tråd med alle overføringsprosedyrer som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen (inkludert betingelsene knyttet til flytting, se over) og online på Overføringsgebyr kan gjelde. Vilkår og betingelser. Dell er glad for å kunne tilby disse tjenestene i tråd med denne tjenestebeskrivelsen og de vilkår og betingelser som angis i Dells hovedavtale for kundetjenester på eller i gjeldende avtale som kunden har inngått med Dell. Gold Enterprise Support V 2.3 Page 8 of 8