Kunder i Europa, Midt-Ø sten og Afrika ( EMEA ) som kjø per Dell-merkede produkter og tjenester fra en forhandler eller distributø r:

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Dell ProSupport Introduksjon til tjenesteavtalen Dell leverer Dell ProSupport ( tjenesten(e) ) for utvalgte servere, lagringssystemer, stasjonæ re og bæ rbare PCer, smarttelefoner, nettbrett, skjermer og skrivere ( stø ttede produkter ) som definert nedenfor) i samsvar med denne tjenestebeskrivelsen ( tjenestebeskrivelse ). I tillegg til funksjonene nedenfor omfatter denne tjenesten alternativer for teknisk støtte (telefon, Internett osv.), service, reservedeler og tilhørende arbeid for å reparere eller skifte ut defekter i utførelse i henhold til og innenfor serviceperioden for kundens støttede produkter ( kvalifiserte hendelser ). Denne tjenestebeskrivelsen inngås mellom deg som kunde ( deg eller kunden ) og det Dell-foretaket som er angitt på fakturaen for kjøp av denne tjenesten. Denne tjenesten er underlagt og styrt av kundens separate, undertegnede hovedavtale med Dell som eksplisitt autoriserer salget av denne tjenesten (som definert nedenfor) eller, hvis det ikke foreligger noen slik avtale, Dells aktuelle salgsbetingelser for kommersielle kunder, som er tilgjengelig på eller på Dells webområde for landet der du bor, eller, avhengig av kundens tilholdssted, Dells hovedavtale for kundetjenester ( CMSA ), som er tilgjengelig på og som herved innlemmes i dette dokumentet i form av henvisning og kan fås på papirkopi fra Dell på forespørsel. Partene bekrefter at de har lest og samtykket til vilkårene på Internett. Kunden samtykker i at fornyelse, endring, forlengelse eller fortsatt bruk av tjenestene utover den opprinnelige avtaleperioden er underlagt den til enhver tid gjeldende tjenestebeskrivelsen, som er tilgjengelig på Kunder i Europa, Midt-Ø sten og Afrika ( EMEA ) som kjø per Dell-merkede produkter og tjenester fra en forhandler eller distributø r: Hvis du har kjøpt tjenestene fra tredjepartsdistributører eller -forhandlere, vil enhver avtale som gjelder salg og levering av tjenestene væ re mellom deg og tredjepartsdistributøren/-forhandleren. Du har ikke et direkte kontraktsforhold med Dell i forhold til salg og levering av tjenestene, til tross for at Dell som underleverandør for distributøren/forhandleren kanskje utfører tjenestene du har kjøpt. Tjenestene tilbys i samsvar med vilkårene i den separate avtalen mellom deg og tredjepartsdistributøren/-forhandleren, men er likevel underlagt vilkårene, definisjonene, anvendelsesområdet og begrensningene som er oppgitt i denne tjenestebeskrivelsen. Ved å bestille tjenestene, ta i bruk tjenestene eller tilknyttet programvare, eller ved å klikke på / merke av for Jeg godtarknappen eller -boksen på Dell.com-nettstedet i forbindelse med kjøpet eller innenfor et Dellprogramvaregrensesnitt, godtar du å væ re bundet av denne tjenestebeskrivelsen og avtalene som er innlemmet her via henvisning. Hvis du inngår denne tjenestebeskrivelsen på vegne av en virksomhet eller annen juridisk person, framholder du at du har autorisasjon til å binde enheten til denne tjenestebeskrivelsen, og i så fall henviser du eller kunden til denne enheten. Anvendelsesområdet for tjenesteavtalen Funksjonene i tjenesten inkluderer (eller viktige tjenestetrinn): Telefontilgang tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager) 1 til Dells globale ekspertsenter bemannet av senioranalytikere, for hjelp til feilsøking av problemer med maskinvare og programvare 1 Tilgjengelighet varierer fra land til land. For mer informasjon bør kunder og Dell Channel Partners kontakte sin salgsrepresentant. 1 Dell ProSupport v

2 Utsending av tekniker og/eller reservedeler til kundens forretningsadresse (etter behov og i henhold til tjenestenivået som er kjøpt) for reparasjoner og løsninger som kreves for å avhjelpe en kvalifisert hendelse. For produkter som ikke kan repareres på kundens sted, Se delen Enheter som ikke kan repareres hos Kunden. Ekstern problemløsingshjelp for vanlige stø ttesaker, når dette er tilgjengelig og kunden gir sitt samtykke, der Dells teknikere kobler seg direkte til systemet via en sikker Internett-tilkobling slik at problemløsingsprosessen kan gjennomføres raskere. Hjelp til å komme i gang med klientoperativsystemer og -programmer knyttet til vanlige Dell OEMsluttbrukerprogrammer, som Norton AntiVirus -programvare, Microsoft Office-pakken, Intuit QuickBooks regnskapsprogramvare, Adobe Photoshop -programvare og Adobe Acrobat -programvare. Enkelte serverprogrammer, som Microsoft Small Business Server, støttes også. Det kan væ re stø tte for ytterligere klientprogrammer, som oppfø rt i delen Problemlø sing for operativsystem og programmer. Kontakt kundestøtteanalytikeren din hvis du vil vite mer. Hva som er inkludert Dell OEM-operativsystemer og -programmer. Hjelp til å komme i gang med enkle Slik gjør du -veiledninger og funksjonsdefinisjoner Hjelp til hurtigreparasjoner og patcher Hva som IKKE er inkludert Støtte for programvare som ikke er validert og testet av Dell for ditt system. Hjelp til trinnvis installering, ny installering og konfigurering Hjelp til ytelse og administrasjon Veiledning for å komme i gang eller hjelp til konfigurering av enkel nettverkstilkobling 2 for utvalgte stasjonæ re og bæ rbare PCer, smarttelefoner og nettbrett. Tilgang til stø tteforum på Internett tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken. Tilgang til globale kommandosentre som hjelper til med håndtering av kritiske situasjoner i kundemiljøer, overvåker all driftskritisk utsending av arbeidskraft til stedet og tilbyr proaktiv koordinering og kommunikasjon i krisesituasjoner, for eksempel i forbindelse med naturkatastrofer. Saksadministrasjon som gjør det enklere å spore løsing og eskalering av kvalifiserte hendelser. Eskaleringsadministrasjon som gir ett enkelt kontaktpunkt for hendelsesadministrasjon, eskalering og status for hendelser som omfattes av denne tjenesten. Alle lokale tjenester leveres av Dell-autorisert tjenesteleverandør. Dell International Services Program. Dette programmet har service- og stø ttealternativer for utvalgte bæ rbare PCer, smarttelefoner og nettbrett under reiser utenfor hjemlandet i en periode på mindre enn seks (6) måneder. Ytterligere vilkår gjelder. Se hvis du vil vite mer. 2 Hjelp i forbindelse med enkle nettverk er begrenset til ett klientsystem som er dekket av ProSupport, som kobler til én enkelt ruterport eller ett enkelt trådløst tilgangspunkt, og inkluderer ikke tilkobling til sekundæ re enheter, systemer eller domener. 2 Dell ProSupport v

3 Tjenester som ikke omfattes Hjelp til ytelse og administrasjon. Aktiviteter som installering, avinstallering, flytting, forebyggende vedlikehold, opplæ ringshjelp, ekstern administrasjon eller andre aktiviteter og tjenester som ikke uttrykkelig er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Forbruksvarer, medieerstatning, driftsforsyninger, kosmetisk tilbehør eller deler som batterier, rammer og deksler, og kundestø tte for disse. Direkte kundestø tte for tredjepartsprodukter eller Kollaborativ hjelp for versjoner som for øyeblikket ikke støttes av produsenten, leverandøren eller partneren. Støtte til utstyr som har blitt skadet på grunn av naturkatastrofer (for eksempel, men ikke begrenset til, lynnedslag, oversvømmelser, tornadoer, jordskjelv og orkaner), feilaktig bruk, uhell, misbruk av støttede produkter eller komponenter (for eksempel, men ikke begrenset til, bruk av feil spenning, bruk av feil sikringer, bruk av inkompatible enheter eller inkompatibelt tilbehør, feil eller utilstrekkelig ventilasjon eller bruk som ikke samsvarer med driftsinstruksjonene), modifisering, uegnet fysisk miljø eller driftsmiljø, feil vedlikehold utført av kunden (eller kundens representant), flytting av det støttede produktet på en måte som ikke er forenlig med produktets utforming, fjerning eller endring av ID-merker på utstyr eller deler, eller feil som skyldes produkter som Dell ikke er ansvarlig for. Fjerning av spionprogrammer/virus. Tjenester for sikkerhetskopiering av data. Avansert trådløs eller ekstern installasjon eller nettverksinstallasjon, oppsett, konfigurering og optimalisering av andre programmer enn dem som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Skripting, programmering, utforming og implementering av databaser, webutvikling og rekompilerte kjerner. Reparasjon av skader eller defekter i støttede produkter som er rent kosmetiske og som ikke påvirker enhetens funksjonalitet. Reparasjoner som blir nødvendige på grunn av programvareproblemer eller endring, justering eller reparasjon av andre enn Dell, Dells autoriserte forhandler eller tjenesteleverandør, eller av kunder som benytter deler for selvreparasjon (CSR Customer Self Replaceable). Begrensninger i maskinvaredekningen: Ytterligere begrensninger i maskinvaredekningen kan gjelde, og servicetilbud som utvider dekningen, kan væ re tilgjengelige mot en tilleggsavgift. Se hvis du ønsker den mest oppdaterte garantiinformasjonen, eller hvis du vil kontakte en kundestøtteanalytiker hos Dell for å få mer informasjon. Dell utfører service på støttede produkter eller komponenter i støttede produkter som er dekket av begrenset livstidsgaranti, i henhold til denne tjenestebeskrivelsen i hele Dell ProSupport-avtalens gyldighetsperiode. Etter utløp av Dell ProSupport-serviceavtalen vil Dell håndtere kvalifiserte hendelser som er knyttet til støttede produkter eller komponenter med begrenset livstidsgaranti i henhold til avtalen for grunnleggende maskinvareservice, som er å finne på Slik kontakter du Dell hvis du trenger service Støtteprogrammer for selvutsending: For kunder som er registrert for direkteforsendelse av garantideler, rask utsending,program for direkte kontakt med tekniker eller Dells webbaserte program for egensending (DOSD), kan kvalifiserte hendelser håndteres av sertifiserte kundeteknikere ved at det sendes en forespørsel til webområdet for selvutsending eller telefonkøen for din region. 3 Dell ProSupport v

4 Kundestøtte via Internett, chat og e-post: Kundestøtte via Dell ProSupport-webområdet, chat og e-post er tilgjengelig på Forespørsler om telefonstøtte: Tilgjengelig tjuefire (24) timer i dø gnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager). Tilgjengeligheten kan variere utenfor USA og er begrenset til kommersielt forsvarlige tiltak. Kontakt din salgsrepresentant eller tekniske støtteanalytiker for spesifikke detaljer for ditt sted. Trinn én: Ringe etter hjelp Ved forespørsler om telefonstøtte kontakter du det regionale Dell ProSupport-støttesenteret og ber om å få snakke med en kundestøtteanalytiker. Du finner regionale telefonnumre på Ring fra et sted der du har fysisk tilgang til det stø ttede produktet. Oppgi serienummeret på servicemerket (som definert nedenfor) og annen informasjon som analytikeren ber om. Analytikeren vil kontrollere kundens støttede produkt, gjeldende tjeneste- og responsnivåer og utløpsdato for tjenestene. Trinn to: Hjelpe til med telefonbasert problemløsing Når du blir bedt om det, oppgir du hvilke feilmeldinger du får, og når de vises, hvilke aktiviteter som ble utført før feilmeldingen dukket opp, og hva du allerede har gjort for å prøve å løse problemet. Analytikeren vil sammen med deg gå gjennom en rekke problemløsingstrinn for å diagnostisere problemet. Hvis det er nødvendig å sende ut en servicetekniker, gir analytikeren ytterligere instruksjoner. Å pningstider for Dell KACE-støtte For produkter som har Dell KACE-støtte, finner du åpningstider på Alvorlighetsgrader Det tilordnes alvorlighetsgrader til kvalifiserte hendelser i henhold til tabellen(e) nedenfor. Statusen Alvorlighetsgrad 1 er avhengig av at kunden har kjøpt driftskritisk tilleggstjeneste sammen med Dell ProSupport. Alvorlighetsgrad og Dells respons for produkter som er kjø pt med driftskritisk tilleggstjeneste Alvorlighetsgrad Tilstand Dells respons Kundens rolle 1 Fullstendig tap av viktig forretningsfunksjon, krever umiddelbare tiltak. 2 Store konsekvenser, men det finnes en midlertidig løsning. Kunden stiller ikke ressurser til rådighet tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken for å hjelpe Dell med tiltak. 3 Minimal innvirkning på driften. Nødutsending parallelt med problemløsing via telefon. Rask inngripen ved eskaleringssansvarlig. Umiddelbar problemløsing via telefon. Eskaleringsansvarlig griper inn hvis ekstern diagnose ikke er stilt etter 90 minutters kontakt. Utsending av deler/arbeidskraft ved behov etter tele fonbasert problemløsing og diagnostikk. Problemløsing via telefon, deler/arbeidskraft sendes ut etter telefonbasert problemløsing og diagnostikk. Stille egnede medarbeidere/ressurser til rådighet for stø tte til problemløsing tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken. Hovedansvarlig på stedet skal væ re informert og involvert. Stille riktige medarbeidere og ressurser til rådighet for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Hovedansvarlig på stedet er informert og involvert. Oppgi informasjon om kontaktpunkt for saken og svare på Dells forespørsler innen tjuefire (24) timer. 4 Dell ProSupport v

5 Alvorlighetsgrader og Dells respons for produkter som er kjø pt UTEN driftskritisk tjeneste Alvorlighetsgrad Tilstand Dells respons Kundens rolle 2 Store konsekvenser, men det finnes en midlertidig løsning. Kunden stiller ikke ressurser til rådighet tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken for å hjelpe Dell med tiltak. Umiddelbar problemløsing via telefon. Eskaleringsansvarlig griper inn hvis ekstern diagnose ikke er stilt etter nitti (90) minutters kontakt. Utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert problemløsing og diagnostikk. Stille riktige medarbeidere og ressurser til rådighet for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Hovedansvarlig på stedet er informert og involvert. 3 Minimal innvirkning på driften. Problemløsing via telefon, utsendelse av deler/arbeid problemløsing og diagnostikk via telefon. Oppgi informasjon om kontaktpunkt for saken og svare på Dells forespørsler innen tjuefire (24) timer. Alternativer for service på stedet Alternativene for service på stedet avhenger av type tjeneste som er kjøpt, og om driftskritisk tilleggstjeneste ble kjøpt sammen med Dell ProSupport. Hvis du har kjøpt ProSupport med et tjenestenivå for service på stedet, er det aktuelle tjenestenivået (skissert nedenfor) angitt på fakturaen. Under forutsetning av at alle vilkår og betingelser som er fastsatt i denne tjenestebeskrivelsen, er oppfylt, vil Dell sende ut en servicetekniker til kundens forretningssted for en kvalifisert hendelse, slik det er nødvendig og i henhold til alvorlighetsgrad og aktuell tabell over respons på stedet. Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke er på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede produktet. Teknikeren legger igjen et kort som viser at han/hun har væ rt der, eller forsø ker å kontakte kunden på telefon eller e-post. Kunden kan måtte betale et tilleggsgebyr for et nytt servicebesøk. Dell ProSupport med respons på stedet MED driftskritisk tilleggstjeneste Når denne tjenesten kjøpes sammen med driftskritisk tilleggstjeneste, gir den raskere responstider. Dell kan initiere en kritisk situasjon ( Crit Sit -prosess) for problemer med alvorlighetsgrad én (1), og sørge for nødutsending når det er nødvendig. 3 3 Nødutsending for problemer med driftskritisk støtte og alvorlighetsgrad 1: Støttede produkter som har både Dell ProSupport-avtale og Dell ProSupport-avtale om driftskritisk stø tte med respons på stedet og 2- eller 4-timers responstid, får om nødvendig en tekniker sendt til stedet parallelt med telefonbasert problemløsing. Når problemet er kartlagt, avgjør Dell-analytikeren om problemet krever utsending av deler. 5 Dell ProSupport v

6 Tjenestenivåer for respons på stedet som er tilgjengelige for kjøp med driftskritisk tilleggstjeneste Type respons på stedet Responstid på stedet 4 Begrensninger / spesielle vilkår Respons på stedet med 2-timers responstid og 6-timers reparasjonstjeneste Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen 2 timer etter at telefonbasert problemløsing er gjennomført, og reparerer ofte maskinvaren innen 6 timer etter utsending. Tilgjengelig sju (7) dager i uken, tjuefire (24) timer i døgnet inkludert fri- og helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert med 2-timers responstid. Tilgjengelig på utvalgte modeller av støttede produkter. To-timers delelagre har driftskritiske komponenter for systemet, som definert av Dell, for stø ttede produkter. Deler som ikke er driftskritiske, kan sendes ut med levering neste dag. Nødutsending parallelt med problemløsing er tilgjengelig for problemer med alvorlighetsgrad 1 som er dekket av driftskritisk støtte. Tiltak på stedet med 4 timers responstid Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen 4 timer etter at telefonbasert problemløsing er gjennomført. Tilgjengelig sju (7) dager i uken, tjuefire (24) timer i døgnet inkludert fri- og helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert med 4-timers responstid. Tilgjengelig på utvalgte modeller av støttede produkter. Fire-timers delelagre har driftskritiske komponenter for systemet, som definert av Dell, for stø ttede produkter. Deler som ikke er driftskritiske, kan sendes ut med levering neste dag. Nødutsending parallelt med problemløsing er tilgjengelig for problemer med alvorlighetsgrad 1 som er dekket av driftskritisk støtte. Tiltak på stedet med 8 timers responstid Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen 8 timer etter at telefonbasert problemløsing er gjennomført. Tilgjengelig sju (7) dager i uken, tjuefire (24) timer i døgnet inkludert fri- og helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert med 8-timers responstid. Tilgjengelig bare på utvalgte modeller av støttede produkter. Deler som ikke er driftskritiske, kan sendes ut med levering neste dag. Nødutsending parallelt med problemløsing er tilgjengelig for problemer med alvorlighetsgrad 1 som er dekket av driftskritisk støtte. Kunder utenfor USAs fastland ( OCONUS ) Deler kan sendes ut etter telefonbasert problemløsing. Ankomsttid på stedet avhenger av OCONUS-kundens tilholdssted og delenes tilgjengelighet. Begrenset til OCONUS-kunder som er godkjent av Dell (bare i USA). Tilgjengelighet er begrenset til utvalgte systemer og steder. Se hvis du vil vite mer. Kunder i offentlig sektor bør sjekke OCONUS-servicesteder i kundens gjeldende signerte tjenesteavtale med Dell. 4 Ikke alle responstider er tilgjengelige i alle land og på alle steder. Kontakt din salgsrepresentant for mer informasjon. 6 Dell ProSupport v

7 Dell ProSupport med respons på stedet UTEN driftskritisk tilleggstjeneste Standard responsnivåer på stedet som er tilgjengelige for kjø p Type respons på stedet Responstid på stedet 4 Begrensninger / spesielle vilkår Tiltak på stedet med 4 timers responstid Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen 4 timer etter at telefonbasert problemløsing er gjennomført. Tilgjengelig sju (7) dager i uken, tjuefire (24) timer i døgnet inkludert fri- og helligdager. Tilgjengelig bare for steder som er definert med 4-timers responstid. Tilgjengelig bare på utvalgte modeller av støttede produkter. Fire-timers delelagre har driftskritiske komponenter for systemet, som definert av Dell, for stø ttede produkter. Deler som ikke er driftskritiske, kan sendes ut med levering neste dag. Tiltak på stedet neste arbeidsdag Etter telefonbasert problemløsing og diagnostikk ankommer vanligvis en tekniker stedet neste arbeidsdag. Tilgjengelig fem (5) dager i uken, ti (10) timer i døgnet unntatt fri- og helligdager. Samtaler mottatt av Dells ekspertsenter etter kl lokal tid for kunden (mandag til fredag) og/eller utsending som gjøres av Dell etter dette tidspunktet, kan kreve en ekstra arbeidsdag før serviceteknikeren ankommer kundens adresse. Tilgjengelig bare på utvalgte modeller av støttede produkter. Kunder utenfor USAs fastland ( OCONUS ) Deler kan sendes ut etter telefonbasert problemløsing. Ankomsttid på stedet avhenger av OCONUS-kundens tilholdssted og delenes tilgjengelighet. Begrenset til OCONUS-kunder som er godkjent av Dell (bare i USA). Tilgjengelighet er begrenset til utvalgte systemer og steder. Se hvis du vil vite mer. Kunder i offentlig sektor bør sjekke OCONUSservicesteder i kundens gjeldende signerte tjenesteavtale med Dell. Alle andre alternativer for respons på stedet: Etter ekstern problemløsing, diagnostikk og kartlegging av problemet avgjør en Dell-analytiker om den kvalifiserte hendelsen krever at en servicetekniker og/eller deler sendes til stedet, eller om problemet kan løses eksternt. Enheter som ikke kan repareres hos Kunden: Rapid Return for Repair Service etter telefonbasert feilsøking (3-5 arbeidsdager Rapid Return-For-Repair Service). Hvis Dell, etter fjerndiagnose og -problemlø sing, finner at Kundens Stø ttede produkt krever Mail-In Service (3-5 arbeidsdager Return-For-Repair Service), vil emballasje, forsendelsesinstruksjoner og forhåndsfrankert fraktbrev 5 Samtalen må væ re mottatt av Dells ekspertsenter innen kl i Finland. 7 Dell ProSupport v

8 vanligvis sendes til Kundens sted, som oftest innen 1 eller 2 arbeidsdager etter telefonbasert problemlø sing. Dell bruker levering neste arbeidsdag ved sending av emballasjen, fraktinstruksjonene og et forhåndsbetalt fraktbrev til Kunden. Kunden må umiddelbart pakke det Stø ttede produktet og enten sende eller avtale henting med transportø r samme dag, eller neste tilgjengelige dag, for å opprettholde Kundens berettigelse til Dells 3-5 arbeidsdagers responstid for reparasjonsservice, og alle forsinkelser fra Kundens side med hensyn til pakking og retur eller returavtale for det Stø ttede produktet vil resultere i lengre responstid. Når produktet er reparert eller erstattet vil Dell levere det Stø ttede produktet for retur til Kunden med levering neste arbeidsdag. Når Dell har levert det Stø ttede produktet til transportø ren for retur til Kunden med levering neste arbeidsdag, anses Dells forpliktelse til retur innen 3-5 arbeidsdager å væ re oppfylt. Hvis tilleggsutstyr som ikke er fra Dell, viser seg å væ re årsaken til det rapporterte problemet, kan et tjenestegebyr pålø pe, og reparasjons- og returtider kan forsinkes. Dell forbeholder seg retten til å sende Kunden en enhet som erstatter det Stø ttede produktet i sin helhet, eller en erstatning for deler av det Stø ttede produktet, i stedet for å reparere og returnere det Stø ttede produktet som Kunden sendte inn til reparasjon. Kunden må betale gjeldende standardpris til Dell for alle alle servicedeler som er fjernet fra Kundens Stø ttede produkt og som Kunden ikke returnerer til Dell på riktig måte. Hvis Kunden ikke betaler for servicedeler som ikke er returnert til Dell, til riktig tid, kan det resultere i ugyldiggjø ring av Kundens tjeneste under denne avtalen i henhold til avsnitt 2(e) i denne avtalen. Hvis Kundens Stø ttede produkt er plassert i et område som i ø yeblikket ikke dekkes av forsendelse neste arbeidsdag av en stø rre, vanlig transportø r, vil Dells reparasjonsservice innen de normale 3-5 arbeidsdager bli forsinket. Responsnivåer for service: Serviceresponsnivå Alternativer for Return for Repair Service (Retur for reparasjonservice) Tilleggsalternativer (hvis aktuelt) Innsending Innlevering Detaljer Innsendingsservice starter ved at du ringer til Dells tekniske kundestøtte slik det er skissert ovenfor. Under diagnostiseringen vil Dell-teknikeren fastslå om det er nødvendig å sende inn det Støttede produktet til et av Dells reparasjonssentre for å støtte en kvalifisert hendelse. Som oftest tar hele prosessen rundt ti (10) arbeidsdager fra produktet sendes fra Kunden til Dell, inkludert sending til og fra reparasjonssenteret. Innlevering starter ved at du ringer til Dells tekniske kundestøtte slik det er skissert ovenfor. Under den telefonbaserte problemløsingsprosessen vil Dell-teknikeren fastslå om problemet skyldes en maskinvarefeil: Hvis det er tilfellet, vil Kunden bli bedt om å levere det Støttede produktet til et av Dells reparasjonssentre eller mottakssteder (for Kundens regning). Som standard er tjenesten betjent i lokal kontortid, fem dager i uken unntatt nasjonale helligdager. Reparasjoner for kvalifiserte heneldelser vil bli utført i samsvar med responstiden som er angitt på Kundens Bestillingsskjema. Når det Støttede produktet er reparert, kontakter Dell Kunden for å avtale henting. Tjenestenivåavtaler for reparasjon kan væ re forskjellige fra sted til sted. Partner Led Carry-In Service (CIS) 6 (tilgjengelig i enkelte markeder i Europa, Midt- Ø sten og Afrika) Carry-In Service er en levering -tjeneste som startes ved å ringe eller levere det Støttede produktet til et Dell-utpekt reparasjonssenter eller forsendelsessted (på Kundens regning). Som standard er tjenesten betjent i lokal kontortid, fem dager i uken unntatt nasjonale helligdager. Reparasjoner for kvalifiserte heneldelser vil bli utført i samsvar med responstiden som er angitt på Kundens Bestillingsskjema. Når det Støttede produktet er reparert, vil den Dell-autoriserte tjenesteleverandøren kontakte Kunden for å avtale henting. Tjenestenivåavtaler for reparasjon kan væ re forskjellige fra sted til sted. 6 Partner Led Carry-In Service (CIS) leveres av Dell-autoriserte tjenesteleverandører. 8 Dell ProSupport v

9 Collect and Return Service (Henting og retur) Partner Led Collect and Return Service (CAR) 7 (tilgjengelig i enkelte markeder i Europa, Midt- Ø sten og Afrika) Vilkår og betingelser for alle Return for Repair Service-alternativer som er oppført ovenfor. Collect and Return Service (Henting og retur) starter ved at du ringer til Dells tekniske kundestøtte slik det skisseres ovenfor. Hvis en kvalifisert hendelse diagnostiseres for det Støttede produktet, og denne ikke kan utføres via feilsøking på telefon med Dell-teknikeren, kommer en representant for Dell og henter det Støttede produktet og tar det med til et av Dells reparasjonssentre. Denne tjenestetypen inkluderer arbeid og reparasjon eller erstatting av deler i hovedsystemet, inkludert skjerm, tastatur og mus, dersom dette ikke ble bestilt separat. Collect and Return Service startes ved å ringe til en Dell-autorisert tjenesteleverandør. Hvis en kvalifisert hendelse diagnostiseres for det Støttede produktet, og denne ikke kan utføres via feilsøking på telefon med Dell-teknikeren, vil den Dell-autoriserte tjenesteleverandøren hente det Støttede produktet og ta det med til et av Dells reparasjonssentre. Som standard er tjenesten betjent i lokal kontortid, fem dager i uken unntatt nasjonale helligdager. Reparasjoner for kvalifiserte heneldelser vil bli utført i samsvar med responstiden som er angitt på Kundens Bestillingsskjema. Når det Støttede produktet er reparert, vil den Dell-autoriserte tjenesteleverandøren kontakte Kunden for å avtale returlevering. Denne tjenestetypen inkluderer arbeid og reparasjon eller erstatting av deler i hovedsystemet, inkludert skjerm, tastatur og mus, dersom dette ikke ble bestilt separat. Tjenestenivåavtaler for reparasjon kan være forskjellige fra sted til sted. Reparasjoner for kvalifiserte heneldelser vil bli utført i samsvar med responstiden som er angitt på Kundens Bestillingsskjema. Så snart det Støttede produktet er reparert, sendes det tilbake til Kunden. Forsendelsesprosedyrer: I løpet av diagnostiseringen vil Dell-teknikeren gi instruksjoner om hvordan produktet skal returneres til Dellreparasjonssenteret. Det Støttede produktet må sendes til adressen som blir oppgitt av Dell-teknikeren, og merkes riktig med Returautorisasjonsnummer. Kunden får tildelt returautorisasjonsnummeret av Dell-teknikeren. For at reparasjonen eller utskiftingen skal gå så raskt som mulig, bør du legge ved en kort beskrivelse av problemet. Pakk produktet i originalemballasjen. Hvis du ikke har originalemballasjen, kan Dell-teknikeren være behjelpelig med emballasje. Det kan imidlertid hende du må betale for denne tjenesten. Forholdsregler ved forsendelse: Kunden skal ikke sende håndbøker eller konfidensielle opplysninger, personopplysninger eller informasjon de har rettighetene til, eller flyttbare medier som disketter, DVD-er, PC-kort osv. Dell er ikke ansvarlig for tapte eller skadede data, skadede eller forsvunne medier eller Kundens konfidensielle opplysninger, personopplysninger eller informasjon som Kunden har rettighetene til. Parts Only Service (Kun deler-service) Ikke aktuelt For kunder som har Parts-Only Service (Bare deler-service), vil Dell la Kunden be om erstatningsdeler for en kvalifisert hendelse. Dell kan erstatte hele enheter i stedet for enkeltdeler. I slike tilfeller vil Dell inkludere forhåndsbetalt forsendelsesemballasje sammen med hver erstatningsdel, og Kunden må bruke denne til å returnere den defekte delen til Dell. Parts-Only Service inkluderer begrenset telefonstøtte kun for å kvalifisere og opprette en utsendelse telefonstøtten inkluderer ikke telefonbasert problemløsing eller andre typer fjernhjelp. 7 Partner Led Collect and Return Service (CAR) leveres av Dell-autoriserte tjenesteleverandører. 9 Dell ProSupport v

10 Next Business Day Onsite Service (Service på stedet neste arbeidsdag) Ikke aktuelt For kunder med Next Business Day Onsite Service (Service på stedet neste arbeidsdag) vil Dell-teknikeren under den telefonbaserte problemløsingen avgjøre om det er nødvendig å sende ut en servicetekniker til Kundens sted for en kvalifisert hendelse. For Next Business Day Onsite Service vil teknikeren normalt ankomme Kundens sted neste arbeidsdag. Det er spesifikke restriksjoner og vilkår for denne tjenesten: Teknikere er tilgjengelige mandag til fredag fra 08:00 til 18:00 lokal tid, unntatt lokale fridager. Generelt vil henvendelser som mottas av Dell før 17:00 lokal tid, kvalifisere for service neste arbeidsdag, men det kan væ re regionale forskjeller. Kontakt en Dell-tekniker for å få vite tidsfristen for ditt sted. Hvis det skulle vise seg at det er nødvendig med tilleggsdeler/-ressurser når teknikeren ankommer Kundens sted, kan arbeidet bli stanset midlertidig til tilleggsdelene/-ressursene ankommer. Servicebesøk når Kunden ikke er til stede:hvis Kunden eller Kundens autoriserte representant ikke er på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre den nødvendige servicen. Såfremt det er mulig vil serviceteknikerne legge igjen et kort for å gi Kunden beskjed om besøket. I slike tilfeller kan Kunden måtte betale et tilleggsgebyr for et nytt servicebesøk. Advanced Exchange Service (Service med forhåndsutskifting) Ikke aktuelt For kunder med Advanced Exchange Service (Service med forhåndsutskifting) kan Dell sende et erstatningsprodukt til Kundens forretningssted for å støtte en kvalifisert hendelse. Erstatningsproduktet vil bli sendt via landtransport. I enkelte tilfeller, og etter Dells avgjørelse, kan det også sendes ut en servicetekniker som vil bytte ut / installere erstatningsproduktet. Når Kunden har mottatt erstatningsproduktet, må Kunden returnere det defekte Støttede produktet til Dell ved å levere det defekte Støttede systemet til den utpekte transportørens sted innen 3 arbeidsdager. Hvis Kunden ikke returnerer det defekte produktet, kan det påløpe en avgift. Reservedeler Uavhengig av hvilket tjenestenivå kunden har kjø pt, er enkelte komponenter laget spesielt for at det skal væ re enkelt for kunden å fjerne og skifte dem ut. Dette er såkalte Customer Self Replaceable-deler ( CSR ). Hvis Dell-analytikeren under diagnostisering kommer fram til at en kvalifisert hendelse kan repareres med en CSRdel, vil Dell sende den aktuelle CSR-delen direkte til kunden. Det finnes to typer CSR-deler: Ikke-obligatoriske CSR-deler: Dette er deler som er laget for å kunne skiftes av kunden. Avhengig av hva slags tjeneste som ble kjø pt med det stø ttede produktet, kan imidlertid Dell sende en tekniker til stedet for å skifte delene. Ta kontakt med en kundestø tteanalytiker hvis du ønsker mer informasjon om hvilke ikke-obligatoriske CSR-deler og hvilke tjenestenivåer som kvalifiserer til installering på stedet uten ekstra kostnad. Obligatoriske CSR-deler: Dell sender ikke automatisk ut en tekniker til stedet for å installere obligatoriske CSR-deler. Ta kontakt med en kundestø tteanalytiker hvis du ø nsker mer informasjon om hvilke ikke-obligatoriske CSR-deler og hvilke tjenestenivåer som kvalifiserer til installering på stedet uten ekstra kostnad. Hvilken fraktmetode som brukes ved levering av CSR-deler, avhenger av tjenestenivået som kunden har kjø pt. Reservedeler til kunder som har responstider neste arbeidsdag eller Avansert utskifting, vil bli sendt med en fraktmetode som gir levering neste arbeidsdag, hvis ikke teknikeren angir noe annet. 10 Dell ProSupport v

11 Reservedeler leveres med landtransport til kunder som har kjøpt en retur til reparasjon -tjeneste. Straks Dell-analytikeren har fastslått om en del må skiftes eller systemet må returneres, vil du få beskjed om hva du må foreta deg videre. Avhengig av hvilket tjenestenivå du har kjøpt, gjelder på stedet - eller retur til reparasjon -prosedyrene nedenfor. Kollaborativ hjelp Hvis det oppstår et problem med et bestemt tredjepartsprodukt som ofte brukes sammen med kundens støttede produkt, tilbyr Dell ett enkelt kontaktpunkt, som angitt i dette dokumentet, til problemene er kartlagt og eskalert til leverandøren av tredjepartsproduktet. Mer konkret vil Dell kontakte tredjepartsleverandøren og opprette en problemhendelse på vegne av kunden og skaffe til veie den nødvendige dokumentasjonen om problemet. Straks en leverandør har blitt involvert, vil Dell overvåke problemløsningsprosessen og motta status og løsningsplaner fra leverandøren til leverandøren løser problemet ved å tilby en løsning, framgangsmåte for problemløsing, en midlertidig løsning, konfigurasjonsendringer eller eskalering av en feilrapport. På forespørsel fra kunden vil Dell iverksette eskaleringsprosedyrer innenfor Dells og/eller leverandørens virksomhet. For å ha krav på Kollaborativ hjelp må kunden ha de riktige aktive støtteavtalene og rett til stø tte hos den aktuelle tredjepartsleverandøren. Når kundens problem er kartlagt og rapportert, yter tredjepartsleverandøren teknisk stø tte og en løsning på problemet. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR YTELSEN TIL ANDRE LEVERANDØ RERS PRODUKTER ELLER TJENESTER. Du finner gjeldende Kollaborativ hjelppartnere på Merk at støttede tredjepartsprodukter kan endres når som helst, uten at kundene varsles om det. 11 Dell ProSupport v

12 Feilsø king av programvare Dell ProSupport omfatter feilsøking av Dell OEM-programvare med Kollaborativ hjelp (som angitt ovenfor) for utvalgte Dell OEM-programmer, operativsystemer og utvalgt fastvare på stø ttede produkter ( dekkede programvareprodukter ) via telefon eller ved elektronisk overføring av programvare og annen informasjon, eller ved utsendelse av programvare og/eller annen informasjon til kunden. Dekkede programvareprodukter omfatter forhåndsinstallerte sluttbrukerprogrammer som Norton AntiVirus, Microsoft Office-pakken, regnskapsprogramvaren Intuit QuickBooks, Adobe Photoshop og Adobe Acrobat. Enkelte serverprogrammer, som Microsoft Small Business Server-løsningen, stø ttes også. Ta kontakt med en kundestøtteanalytiker hos Dell for å få en oppdatert liste over dekkede programvareprodukter. Begrensninger i feilsø kingstjenesten for Dell OEM-programvare. Dell garanterer ikke at et bestemt programvarerelatert problem vil bli løst, eller at de dekkede programvareproduktene vil gi noe bestemt resultat. Situasjoner som fører til spørsmål fra kunden, må kunne gjenskapes på ett enkelt system (det vil si én prosessorenhet med tilhørende arbeidsstasjon og andre eksterne enheter). Dell kan komme til å konkludere med at et programvareproblem er så komplekst, eller at kundens støttede produkt er av en slik art, at det forhindrer effektiv analyse av problemet gjennom telefonstøtte. Kunden forstår og aksepterer at Dell kanskje ikke kan løse slike problemer, og kunden forstår og aksepterer at kunden må inngå uavhengige avtaler med utgiveren av den aktuelle programvaren for å løse slike problemer. Oppdateringer av Dell Equallogic-programvare Dell ProSupport for utvalgte støttede Dell EqualLogic-produkter, inkludert Dell EqualLogic PS-serien, omfatter både vedlikeholdsoppdateringer av programvare og innføring av nye funksjoner i fastvare og kjerneprogramvare, for eksempel SAN HQ, Auto Snapshot Manager og Host Integration Toolkit (for tjenesteperioden som er angitt på fakturaen). Patcher og feilrettinger. Dell vil med jevne mellomrom utgi oppdateringer og feilrettinger til den aktuelle EqualLogic-virksomhetslagringsprogramvaren for å sikre kompatibilitet med operativsystemet og/eller databasen, samt eventuelle feilrettinger, midlertidige løsninger og/eller patcher som trengs for å sikre samsvar med dokumentasjonen for det støttede produktet. Nye versjoner. Nye versjoner eller utgivelser av den aktuelle EqualLogic-virksomhetslagringsprogramvaren gjøres generelt tilgjengelig av Dell uten ekstra kostnad for lisensinnehavere for virksomhetslagringsprogramvare som er installert på et støttet produkt som er dekket av begrenset Dellgaranti eller en årlig service- eller vedlikeholdsavtale. Nye versjoner består vanligvis av utgivelser som inneholder patcher og feilrettinger, endringer som gjenspeiler en utvidelse eller forbedring av eksisterende funksjoner, og endringer som inkluderer omfattende nye funksjoner eller egenskaper. Oppdatering av Dell EMC-kjerneprogramvare Dell ProSupport omfatter følgende programvareoppdateringer for sentral Dell EMC-programvare, som Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (bare AX-serien), Access Logix (bare CX-serien), PowerPath og SnapView Express (bare AX-serien) (i tjenesteperioden som er angitt på fakturaen): Patcher og feilrettinger. Dell vil med jevne mellomrom gjøre tilgjengelig patcher og mindre feilrettinger for programvaren, som gjenspeiler mindre endringer gjort av EMC i den aktuelle virksomhetslagringsprogramvaren for å sikre kompatibilitet med operativsystemet og/eller databasen, samt eventuelle feilrettinger, midlertidige løsninger og/eller patcher som trengs for å sikre samsvar med dokumentasjonen for den aktuelle virksomhetslagringsprogramvaren. Nye versjoner. Alle nye versjoner eller utgivelser av den gjeldende virksomhetslagringsprogramvaren gjøres generelt tilgjengelig av EMC, uten ekstra kostnad, for andre lisensinnehavere for virksomhetsprogramvare som er dekket av en EMC-garanti, eller i henhold til en årlig vedlikeholdsavtale mellom EMC og lisensinnehaveren. Disse består vanligvis av utgivelser som inneholder patcher og feilrettinger, endringer som 12 Dell ProSupport v

13 gjenspeiler en utvidelse eller forlengelse av eksisterende funksjoner, og endringer som inkluderer omfattende nye funksjoner eller egenskaper. Kan kreve tilleggskjø p. Oppdatering av Dell EMC-kjerneprogramvare kan forutsette kjø p av en separat Dellinstallasjon på stedet eller proaktiv vedlikeholdstjeneste som beskrevet av Dell, for at de(t) støttede produktet/produktene fremdeles skal væ re kvalifisert for denne tjenesten. Fornyelse. Kunden kan ha rett til å fornye i flere perioder og/eller kjøpe flere oppdateringer til sentral Dell EMC-programvare, avhengig av alternativene som er tilgjengelige på det aktuelle tidspunktet, og i henhold til Dells gjeldende satser og vilkår, ved å sende en innkjøpsordre til Dell. Dell kan når som helst endre satsene og vilkårene for levering av kundestø tte. 13 Dell ProSupport v

14 Dell ProSupport på nettverksprodukter: Dell ProSupport, som er tilgjengelig på Dell PowerConnect- og Dell Force10-produkter, kan også inkludere fjernstøtte for følgende områder: 8 Slå på enhet og administrere IP-adresse (Internet Protocol) for at brukeren kan konfigurere selv Hjelp til konfigurasjonsproblemer, som inkluderer å forklare nettverksfunksjoner og svare på spørsmål om funksjonalitet, løsing av konfigurasjonsproblemer og syntaks Anbefalinger av beste framgangsmåter slik de er definert av bransjen og Dells publiserte dokumentasjon om beste praksis Installering og aktivering av lisenser Feilsøking og diagnostikk av redusert ytelse basert på tidligere etablert, dokumentert ytelse, inkludert sløyfede pakker. Assistanse ved feilsøking av ytelse ved problemer på enkeltsvitsjer eller der enheten ikke yter i henhold til en Dell-publisert spesifikasjon Best mulig samhandling med spesifikke enheter som ikke er fra Dell Dell vil med jevne mellomrom utgi oppdateringer og feilrettinger til den aktuelle programvaren for å sikre kompatibilitet med operativsystemet, samt eventuelle feilrettinger, midlertidige løsninger og/eller patcher som trengs for å sikre samsvar med dokumentasjonen for det støttede produktet. Nye versjoner eller utgivelser av den aktuelle programvaren gjøres vanligvis tilgjengelige fra Dell uten ekstra kostnad til lisensinnehavere for programvare som er installert på et støttet produkt som dekkes av en årlig Dell-tjeneste eller vedlikeholdskontrakt. Nye versjoner består vanligvis av utgivelser som inneholder patcher og feilrettinger, endringer som gjenspeiler en utvidelse eller forbedring av eksisterende funksjoner, og endringer som inkluderer omfattende nye funksjoner eller egenskaper. Støtte for flere leverandø rer Dell tilbyr Dell ProSupport for flere leverandører ( flerleverandø rtjeneste ) for utvalgt utstyr fra andre enn Dell ( stø ttede flerleverandø rprodukter som definert nedenfor) i henhold til denne tjenestebeskrivelsen. Denne tjenesten gir alternativer for teknisk støtte (telefon), servicedeler og arbeid for å holde systemer i god driftstilstand under varigheten av den kjøpte tjenesten ( avtalefestede flerleverandø rhendelser ). Dekningsperioden for hver enhet er angitt på kundens kjøpsavtale eller faktura som er knyttet til kjøpet av denne tjenesten. Disse Flerleverandørtjenestene er tilgjengelige for støttede flerleverandørprodukter på per-enhet-basis, som fastsatt av Dell. 8 Tilgjengeligheten kan variere etter region. 14 Dell ProSupport v

15 Alternative nivåer for flerleverandø rservice: Flerleverandørtjenester for støttede flerleverandørprodukter med eller uten OEM-garanti er tilgjengelige i dekningsperioden som er angitt for tjenestevarigheten som er kjøpt for hver enhet. Aktuelt servicenivå er angitt på kundens kjøpsavtale eller faktura for det stø ttede flerleverandørproduktet. Flerleverandørtjenester kan inkludere: 24x7 telefon Alternativer for service på stedet (Støtte på stedet neste virkedag eller 24x7 støtte på stedet innen 4 timer) Direkte telefontilgang tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager) til Dells globale ekspertsenter bemannet av senioranalytikere, for hjelp til løsing av problemer med maskinvare og programvare. Utsending av tekniker og/eller reservedeler til kundens forretningsadresse (etter behov og i henhold til servicenivået som er kjøpt) for reparasjoner og løsninger som kreves for å sette et støttet produkt tilbake til god driftstilstand. Ekstern problemløsingshjelp for vanlige støttesaker, når dette er tilgjengelig og kunden gir sitt samtykke, der Dells teknikere kobler seg direkte til systemet via en sikker Internett-tilkobling slik at problemløsingsprosessen kan gjennomføres raskere. Saksadministrasjon som gjør det enklere å spore løsing og eskalering av kvalifiserte hendelser. Eskaleringsadministrasjon som gir ett enkelt kontaktpunkt for hendelsesadministrasjon, eskalering og status for hendelser som omfattes av denne tjenesten. Stø ttede flerleverandø rprodukter: Denne flerleverandørtjenesten er tilgjengelig på utvalgte systemer fra andre enn Dell, som har standardkonfigurasjon. Det stø ttede flerleverandørproduktet som dekkes av denne tjenestebeskrivelsen, er angitt på kundens faktura fra Dell. Programvare og tilbehørsprodukter dekkes imidlertid ikke av denne tjenestebeskrivelsen. Kunden må kjøpe en egen avtale for hvert støttet flerleverandørprodukt (for eksempel er skriveren som er tilkoblet et støttet system, IKKE dekket med mindre skriveren har en egen støttekontrakt). Hvert stø ttet flerleverandørprodukt identifiseres med et eget OEMserienummer eller et annet tildelt serienummer ( flerleverandø rservice-id ). Tilleggsprodukter kan væ re dekket av denne tjenestebeskrivelsen, eller de kan legges til på listen over støttede flerleverandørprodukter, avhengig av region, sted eller språk. Kontakt din salgsrepresentant for Dell for mer detaljert informasjon om støttede flerleverandørprodukter for denne tjenesten. Tilleggsinformasjon Dell påtar seg ikke garantiforpliktelsene til produsenten av det støttede flerleverandørproduktet. Dell påtar seg ikke programvaregarantiforpliktelsene til noen produsent, og heller ikke vedlikehold av programvare av noe slag under denne avtalen. Kunden er ansvarlig for å sikre at det Stø ttede flerleverandørproduktet er i normal driftstilstand ved starten av dekningsperioden som er angitt på Kundens kjøpsavtale eller faktura. Dell forbeholder seg rett til å gjennomføre en inspeksjon på stedet av det Støttede flerleverandørproduktet for å bekrefte at det er i normal driftstilstand og for å lage en fortegnelse over konfigurasjonen og innhente serienumre for komponenter. All service som er nødvendig for å sette det Støttede flerleverandørproduktet tilbake til normal driftstilstand ved starten av dekningsperioden slik at et slikt støttet flerleverandørprodukt blir kvalifisert for flerleverandørservice, er Kundens ansvar. Stø ttede versjoner. Kunden må vedlikeholde programvare og stø ttede flerleverandørprodukter med produsentens spesifiserte minimumsutgivelsesnivåer eller konfigurasjoner slik de er angitt på OEMwebområdene. Kunden må sørge for installasjon av reservedeler, patcher, programvareoppdateringer 15 Dell ProSupport v

16 eller etterfølgende utgivelser som anvist av Dell, for å sikre at stø ttede flerleverandørsystemer fortsatt er kvalifisert for denne flerleverandørtjenesten. Ansvarsbegrensning. Uten hensyn til en separat signert avtale med Dell, hvis Dell ikke kan gjenopprette kundens stø ttede flerleverandørprodukt til god driftstilstand, skal Dells samlede erstatningsansvar overfor kunden, som oppstår på grunn av eller i forbindelse med denne tjenestebeskrivelsen, ikke overstige det minste av enten a) tolv (12) måneders avgift som er betalt eller skal betales av kunden til Dell i henhold til denne tjenestebeskrivelsen, eller b) erstatning i form av en tilsvarende komplett enhet. Tilleggsvilkår 1. Produkter som støttes Denne tjenesten er tilgjengelig for støttede produkter, som inkluderer utvalgte Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems og skrivere, skjermer og smarttelefoner fra Dell som er kjøpt i en standardkonfigurasjon. Listen over støttede produkter oppdateres regelmessig, så kontakt en av Dells salgsrepresentanter for å få en oppdatert liste over tjenester som er tilgjengelig på produkter fra Dell og andre leverandører. Hvert av de støttede produktene er merket med et serienummer ( service-id ). Kunden må kjøpe en separat tjenesteavtale for hvert stø ttede produkt. En skriver som kjøpes sammen med et bæ rbart system, dekkes for eksempel ikke av tjenestekontrakten for det bæ rbare systemet: Skriveren og den bæ rbare PC-en må ha separate tjenesteavtaler. Oppgi service-iden for det støttede produktet når du tar kontakt med Dell angående denne tjenesten. 2. Kundestøttetjenester A. Begrenset maskinvaregaranti. Støtterelaterte tjenester i forbindelse med en kvalifisert hendelse på støttede produkter kan inkludere alternativer for teknisk støtte (telefon, Internett, osv.) og reservedeler og tilknyttet arbeid for å reparere eller erstatte komponenter med defekter i arbeid som har oppstått i den aktuelle maskinvaregarantiens gyldighetsperiode på kundens støttede produkter. Dells begrensede maskinvaregaranti er tilgjengelig for gjennomlesing på eller på ditt regionale Dell.com-webområde utenfor USA. B. Begrensninger i maskinvaredekningen. Restriksjoner i maskinvaredekningen kan gjelde, og tjenestetilbud som utvider dekningen, kan væ re tilgjengelige mot en tilleggsavgift. Se for garantiinformasjon, eller kontakt en kundestøtteanalytiker hos Dell hvis du vil vite mer. C. Utskifting av hele enheten. Hvis analytikeren kommer fram til at den defekte komponenten i det støttede produktet er lett å koble fra og til (for eksempel et tastatur eller en skjerm), eller analytikeren mener at det stø ttede produktet bør skiftes ut i sin helhet, forbeholder Dell seg retten til å sende kunden en enhet som erstatter produktet i sin helhet. Dersom en Dell-tekniker leverer en erstatningsenhet til kunden, må kunden overlate det defekte systemet eller den defekte komponenten til Dell-teknikeren, så sant kunden ikke har kjøpt en Behold harddiskentjeneste for det berørte systemet. I dette siste tilfellet kan kunden beholde de(n) aktuelle harddisken(e). Hvis kunden ikke overlater den defekte enheten til Dell-teknikeren i henhold til kravene ovenfor, eller hvis den defekte enheten ikke returneres innen ti (10) dager (i tilfeller der erstatningsenheten ikke blir levert personlig av en Dell-tekniker), samtykker kunden i å betale for erstatningsenheten ved mottak av faktura. Hvis kunden ikke betaler denne fakturaen innen ti (10) dager etter mottak, kan Dell i tillegg til å benytte seg av eventuelle andre juridiske rettigheter og rettsmidler, si opp denne tjenestebeskrivelsen ved å melde fra til kunden. D. Delelager, driftskritiske deler. Dell har delelagre på flere forskjellige steder i verden. Det er ikke sikkert at alle deler finnes på det lageret som er næ rmest kunden. Hvis en del som er nødvendig for å reparere det støttede produktet, ikke kan skaffes fra et Dell-lager i næ rheten av kunden og må sendes fra et annet lager, blir den sendt over natten. To- og firetimers delelagre har driftskritiske komponenter for systemet, som definert av Dell. En driftskritisk komponent er en komponent som ved feil kan hindre systemets grunnleggende funksjoner. Deler som anses som ikke-kritiske, kan omfatte, men er ikke begrenset til, programvare, diskettstasjoner, mediestasjoner, modemer, høyttalere, lydkort, ZIP-stasjoner, skjermer, tastaturer og mus. For å kunne motta to- eller firetimers deler må kunden ha kjøpt en tilsvarende tjenesteavtale som støtter levering av driftskritiske deler, og de 16 Dell ProSupport v

17 støttede produktene må befinne seg innenfor dekningsområdet som er fastsatt av Dell. E. Reservedeler og eierskap. Alle reservedeler fra Dell som fjernes fra det stø ttede produktet og returneres til Dell, regnes som Dells eiendom. Kunden må betale Dell gjeldende utsalgspris for alle reservedeler som fjernes fra systemet og beholdes av kunden (unntatt harddisker på systemer som er dekket av Behold harddiskentjenesten), hvis kunden har mottatt erstatningsdeler fra Dell. Dell benytter nye og reparerte deler laget av ulike produsenter ved garantireparasjoner. 3. Tjenesteperiode. Denne avtalen trer i kraft den datoen du bestiller tjenesten, og gjelder ut tjenesteperioden. Tjenesteperioden starter på kjø psdatoen og varer ut perioden som er angitt på bestillingsskjemaet (definert nedenfor). Antallet systemer, lisenser, installasjoner, implementeringer, administrerte sluttpunkter eller sluttbrukere som kunden har kjø pt inn én eller flere tjenester for, satsen eller prisen og gjeldende tjenesteperiode for hver av disse er definert på kundens bestillingsskjema eller i en annen gjensidig avtale i form av faktura, bestillingsbekreftelse eller innkjø psordre (fellesbetegnelse bestillingsskjema ). Forutsatt at annet ikke er skriftlig avtalt mellom Dell og kunden, skal innkjøp av tjenester i henhold til denne avtalen utelukkende væ re til kundens egen interne bruk og ikke til videresalg eller servicebyråformål. 4. Kundens ansvar A. Fullmakt til å gi tilgang. Kunden står for og garanterer at det er innhentet tillatelse for både kunden og Dell for tilgang til og bruk av det støttede produktet, data på dette produktet, og alle maskinvare- og programvarekomponenter i produktet, med det formål å kunne yte disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, for egen regning, før kunden ber Dell om å yte disse tjenestene. B. Samarbeid med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden aksepterer å samarbeide med og følge de instrukser som gis av Dells telefonanalytiker og teknikere på stedet. Erfaring viser at de fleste systemproblemer og -feil kan rettes opp over telefon gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. C. Forpliktelser på stedet. Når tjenestene krever tjenesteyting på stedet, må kunden sørge for fri, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens lokaler og støttede produkter. Tilstrekkelig tilgang omfatter nok arbeidsplass, elektrisitet og en lokal telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur må også væ re tilgjengelig (uten kostnad for Dell), hvis systemet ikke allerede omfatter slike enheter. D. Vedlikehold av programvare og stø ttede versjoner. Kunden må holde programvare og støttede produkter på Dells angitte minimumversjonsnivåer eller konfigurasjoner, som spesifisert på PowerLink for Dell EMC Storage eller EqualLogic, eller på for ytterligere støttede produkter. Kunden må sørge for installasjon av reservedeler, patcher, programvareoppdateringer eller nyere versjoner som anvist av Dell, for å holde de støttede produktene kvalifisert for denne tjenesten. E. Sikkerhetskopiering av data. Ta en fullstendig sikkerhetskopi av alle eksisterende data og programmer på de berørte systemene før tjenesten fra Dell leveres. I tillegg er det kundens ansvar å fjerne alle konfidensielle, proprietæ re eller personlige data og alle flyttbare medier som SIM-kort, CDer eller PC-kort uavhengig av om tjenesten leveres av en tekniker på stedet. DELL SKAL IKKE HA NOE ANSVAR FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA ELLER PROGRAMMER eller tap av muligheten til å bruke system(er) som måtte oppstå som resultat av denne tjenesten eller relaterte stø tteaktiviteter, eller noen handling eller utelatelse, inkludert forsø mmelse, utfø rt av Dell eller en tredjeparts tjenesteleverandø r. Når du returnerer et mobilitetsprodukt, som en bæ rbar PC, et nettbrett, en telefon eller et håndsett, skal du ikke inkludere SIM-kortet hvis ikke Dells tekniske agent ber om det. Dell er ikke ansvarlig for noen data- eller talekostnader som er et resultat av at kunden ikke har fjernet alle SIM-kort i produkter som returneres til Dell. F. Garantier fra tredjepart. Disse tjenestene kan innebæ re at Dell trenger tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Garantien fra enkelte produsenter kan bli ugyldig hvis Dell eller noen andre enn produsenten selv utfører arbeid på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sikre at Dells tjenesteyting ikke påvirker slike garantier, eller, hvis garantiene påvirkes, at konsekvensene er akseptable for kunden. Dell påtar seg ikke noe ansvar for garantier fra tredjepart eller for konsekvenser som Dells tjenester kan ha på slike garantier. 5. Viktig tilleggsinformasjonn A. Endring av tidspunkt. Når denne tjenesten er avtalt, må eventuelle endringer av tidspunktet skje minst 8 kalenderdager før den avtalte 17 Dell ProSupport v

18 datoen. Hvis kunden endrer tidspunktet for tjenesten 7 dager eller mindre før den avtalte datoen, påløper det en endringsavgift som ikke skal overstige 25 % av prisen kunden betaler for tjenestene. Kunden godtar at alle endringer i tidspunkter for tjenesten skal bekreftes minst 8 dager før tjenesten utføres. B. Kommersielt forsvarlige grenser for tjenestens omfang. Dell kan avslå å levere tjenestene hvis, etter Dells skjønn, levering av tjenestene utgjør en urimelig risiko for Dell eller Dells tjenesteleverandører eller går utover omfanget av tjenestene. Dell skal ikke holdes ansvarlig for eventuelle feil eller forsinket ytelse som skyldes årsaker utenfor Dells kontroll. Tjenesten gjelder kun for bruken som det støttede produktet ble laget for. C. Tilleggstjenester. Tilleggstjenester (deriblant behovsbasert støtte, installering, rådgivning, administrerte og profesjonelle støtte- eller opplæ ringstjenester) kan i enkelte tilfeller kjøpes fra Dell, avhengig av kundens tilholdssted. Tilleggstjenester kan forutsette en separat avtale med Dell. Hvis det ikke foreligger noen slik avtale, leveres tilleggstjenestene i henhold til denne avtalen. D. Overdragelse. Dell kan sette ut denne tjenesten og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte tredjeparts tjenesteleverandører. E. Kansellering. Dell kan kansellere tjenesten når som helst i løpet av tjenesteperioden, av følgende årsaker: Kunden har ikke betalt det fullstendige beløpet for denne tjenesten i henhold til betingelsene på fakturaen. Kunden opptrer krenkende eller truende eller nekter å samarbeide med analytikeren eller teknikeren på stedet. Kunden overholder ikke vilkårene og betingelsene som er fremsatt i denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell kansellerer denne tjenesten, sender Dell en skriftlig oppsigelsesmelding til adressen som står på kundens faktura. Meldingen skal inneholde en begrunnelse for kanselleringen og hvilken dato kanselleringen gjelder fra, og denne skal ikke væ re mindre enn ti (10) dager fra datoen Dell sender meldingen til kunden, hvis ikke gjeldende lovgivning har andre regler for kansellering som ikke kan fravikes av denne avtalen. Hvis Dell kansellerer denne tjenesten i henhold til dette avsnittet, har ikke kunden krav på refusjon av gebyrer som er betalt eller som forfaller til betaling til Dell. F. Geografiske begrensninger og flytting. Denne tjenesten leveres til stedet eller stedene som er angitt på kundens faktura. Tjenesten er ikke tilgjengelig overalt. Tjenestealternativer, herunder tjenestenivåer, åpningstider for teknisk kundestø tte og responstider på stedet, varierer fra sted til sted, og enkelte alternativer kan væ re utilgjengelige for kjø p der kunden holder til. Dells forpliktelse om å tilby tjenestene for stø ttede produkter som flyttes til et annet sted, avhenger av om den aktuelle tjenesten er tilgjengelig på dette stedet, og kan medfø re tilleggsavgifter samt inspeksjon og ny sertifisering av de stø ttede produktene som flyttes, til Dells gjeldende rådgivningssatser for tidsbruk og materialer. Kunden må gi Dell kostnadsfri, tilstrekkelig og trygg tilgang til kundens lokaler for at Dell skal kunne oppfylle sine forpliktelser. For kunder i EMEA, hvis ikke annet er angitt i denne tjenestebeskrivelsen, er service på sstedet tilgjengelig opp til en avstand på 150 km fra næ rmeste PUDO [kontakt din salgsrepresentant for mer informasjon]. G. Overfø ring av tjeneste. Avhengig av begrensningene som er angitt i denne tjenestebeskrivelsen, kan kunden eventuelt overføre denne tjenesten til en tredjepart som kjøper kundens fullstendige støttede produkt, før serviceperioden er utløpt. Dette fordrer at kunden er den opprinnelige kjøperen av det støttede produktet og denne tjenesten, eller at kunden kjøpte det støttede produktet og denne tjenesten fra den opprinnelige eieren (eller en tidligere overføringsmottaker), samt at reglene for overføring er fulgt iht. En overføringsavgift kan påløpe. Væ r oppmerksom på at hvis kunden eller kundens overføringsmottaker flytter det støttede produktet til et sted der denne tjenesten ikke er tilgjengelig (eller ikke er tilgjengelig til den samme prisen som kunden betalte for denne tjenesten), er det ikke sikkert at kunden har dekning, eventuelt kan ytterligere kostnader påløpe for at de samme kategoriene for kundestøttedekning skal opprettholdes på det nye stedet. Hvis kunden velger ikke å betale disse ekstra kostnadene, kan kundens tjeneste automatisk bli endret til de kundestøttekategoriene som er tilgjengelige til samme eller lavere pris på det nye stedet, uten refusjonsmuligheter. 18 Dell ProSupport v

19 Hvis du ø nsker mer informasjon om tjenestetilbudet vårt, kan du kontakte din Dell-representant eller gå til Tilgjengelighet varierer fra land til land. For mer informasjon bør kunder og Dell Channel Partners kontakte sin salgsrepresentant Dell Inc. Med enerett. Varemerker og varenavn kan væ re brukt i dette dokumentet for å referere enten til enhetene som innehar rettighetene til merkene og navnene, eller til produktene deres. Spesifikasjoner er riktige på publiseringsdatoen, men kan begrenses av tilgjengelighet eller når som helst endres uten varsel. Dell og dets tilknyttede selskaper kan ikke holdes ansvarlig for feil eller utelatelser i tekst eller bilder. Dells vilkår for salg gjelder. Disse er tilgjengelig på En trykt versjon av Dells vilkår er også tilgjengelig på forespø rsel. 19 Dell ProSupport v