Tjenestebeskrivelse Proaktivt vedlikehold

Transkript

1 Tjenesteoversikt Dell har gleden av å kunne tilby tjenesten for proaktivt vedlikehold ("Tjenesten") i henhold til dette dokumentet ("Tjenestebeskrivelsen"). gir Dell-kunder en årlig tilstandskontroll ("Tjenesten" eller "Tjenestene") for støttede produkter (som definert nedenfor), som er nærmere beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen, for å opprettholde ytelsen og redusere sannsynligheten for fremtidige hendelser som følge av inkompatibel maskinvare, programvare, BIOS og fastvareversjoner. Tjenesten blir utført i flere faser: Oppdagelse, analyse og levering. Tjenesten kan også leveres eksternt. Kundene kan kjøpe en hvilken som helst kombinasjon av eller alle tjenestene som er oppført nedenfor. Det vil fremgå av fakturaen hvilke spesifikke tjenester som er kjøpt. Støttede produkter Dell EMC-rekker Dell PowerEdge -servere Dell PowerVault -lagring Tjenester for proaktivt vedlikehold v 1.1, Side 1 av 5 Beskrivelse av tjenestetilbudet* Gyldig for Storage Area Network ("SAN") eller Direct Attach Storage ("DAS") rekkemiljøer som består av en enkelt Dell EMC-lagringsrekke og opptil 23 verter (servere). Tjenesten omfatter Analyse av loggene og konfigurasjonen av SAN- eller DAS-miljøet og dets tilknyttede komponenter, for eksempel verter, svitsjer, vertsbussadaptere (HBA, Host Bus Adapter) og diskhyller (DAE, Disk Array Enclosure). Oppgradering og/eller oppdatering av programvarekomponentene i rekken. Identifisering av eventuelle problemer som påvirker riktig drift av rekken, og Gyldig for alle Dell PowerEdge - eller PowerEdge SC -servere. Tjenesten omfatter Oppgradering og/eller oppdatering av BIOS, fastvare og drivere. Identifisering av eventuelle problemer som påvirker riktig drift av serveren, og Gyldig for alle enkle Dell PowerVault eksterne båndenheter for sikkerhetskopiering (TBU, Tape Backup Unit), NAS-lagring (Network Attached Storage) i PowerVault NXxxxserien eller PowerVault DAS-lagring (Direct Attached Storage). Tjenesten omfatter Oppgradering og/eller oppdatering av BIOS, fastvare og drivere. Identifisering av eventuelle problemer som påvirker riktig drift av serveren, og Problemer som faller utenfor omfanget av denne tjenesten, må håndteres av kunden via de vanlige prosessene for Dell-kundestøtte. Vi ber deg lese denne tjenestebeskrivelsen nøye og notere at Dell forbeholder seg retten til når som helst å endre eller justere vilkårene og betingelsene som fremsettes i denne tjenestebeskrivelsen, og bestemme om og når slike endringer skal gjelde både for eksisterende og fremtidige kunder. Prosedyrer for kundestøtte Kunder kan når som helst kontakte Dell Expert Center på for å avtale levering av tjenesten. Tjenestene kan leveres 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, avhengig av kundens og Dells gjensidige ressurstilgjengelighet. Tjenesten omfatter ikke Alle aktiviteter relatert til maskinvare eller programvare, med unntak av dem som uttrykkelig er angitt i denne tjenestebeskrivelsen. Disse omfatter, men er ikke begrenset til, o Enheter for sikkerhetskopiering til bånd og programvare o Diskkabinetter som ikke er fra Dell EMC o Maskinvare som ikke er fra Dell o Annen NAS-maskinvare enn Dell PowerVault o Programmer som Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle og Back Office-programmer o Nettverksoperativsystemer (NOS, Network Operating Systems) og oppdateringer, korrigeringer eller oppdateringspakker Klynging av verter eller applikasjoner Ytelsesjustering

2 Avinstallering eller reinstallering av produkt(er) eller program(mer) Eventuelle designendringer eller konsulenttjenester (for eksempel hvordan man best utnytter eventuelle forbedringer i nye programvareversjoner) Rekonfigurering av kundens maskinvare eller programvare VMware ESX Novell Netware Avansert støtte for programvare som ikke støttes Fremskaffelse av ekstra maskinvare- eller programvarelisenser Andre aktiviteter enn dem som uttrykkelig er angitt i denne tjenestebeskrivelsen Kundens ansvar Sikkerhetskopiering av programvare/data. Det er kundens ansvar å ta sikkerhetskopier av alle eksisterende data, programvare og programmer på støttede produkter før Dell utfører noen tjenester. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA OG PROGRAMMER ELLER TAP AV SYSTEM- ELLER NETTVERKSBRUK. Bestillingsnummeret som kunden får av Dell i tilknytning til disse tjenestene, skal holdes konfidensielt. Dell er ikke ansvarlig for uautorisert bruk av en kundes kontrakt eller bestillingsnummer. Kunden fremholder og garanterer at det er innhentet tillatelse både for kunden og for Dell til å få tilgang til og bruke alle maskinvare- og programvarekomponenter, inkludert lagrede data, for å kunne tilby disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, på kundens bekostning, før kunden ber Dell utføre disse tjenestene. Kunden må fremskaffe og ha gyldige lisenser for alle maskinvare- og programvarekomponenter, oppgraderinger og oppdateringer. Stille til rådighet minst én teknisk kontaktperson med systemadministratoransvar og nødvendige tilgangsrettigheter til system/informasjon. Gjøre aktuelle systemvedlikeholdsvinduer tilgjengelige for Dell (eller autoriserte representanter) etter behov, og ta følgende i betraktning: o Når det bes om maskinvare-/programvaretillegg, vil ikke registreringsfasen starte før det er bekreftet at maskinvaren/programvaren befinner seg på stedet hvor tjenesten skal leveres. o Når registreringsfasen er fullført, kan det kun avtales et nytt tidspunkt for tjenesteleveringsfasen én gang. o I løpet av tjenesteleveringsfasen er det sannsynlig av programvareoppgraderingen fører til et midlertidig brudd i tilkoblingen til eventuelle verter. Kundens sted-id må være registrert på nettsiden til EMC Powerlink for eventuelle aktiviteter som krever EMC-programvare. Det kan ta opptil fire virkedager å fullføre registreringsprosessen. Sørg for at nettverksoperativsystemet på hver Dell EMC-vert er på nødvendig servicepakke- eller oppdateringsnivå i henhold til brukerstøttematrisen til EMC. Den ønskede konfigurasjonen må oppfylle leverandørens minimumskrav til system for maskinvare- og programvarekonfigurasjon (servicepakke/kjerne, BIOS osv.). Sørg for at alle maskinvarekomponenter fungerer uten åpne brukerstøttehendelser forut for Dells levering av denne tjenesten. Avhold deg fra å gjøre endringer i systemet i perioden mellom registreringsfasen og serviceleveringsfasen for tjenesten. Kunden må ha en gyldig kontrakt om maskinvarestøtte (for eksempel "ProSupport for din bedrift") på alle aktuelle systemer. MERK: Hvis kunden unnlater å etterkomme ansvaret og vilkårene som er skissert i denne tjenestebeskrivelsen, er ikke Dell forpliktet til å yte tjenesten. Omfang og viktige servicetrinn Dell EMC-rekker. Levering av proaktivt vedlikehold når det gjelder Dell EMC-rekker inkluderer, men er ikke nødvendigvis begrenset til, Registrering Tjenester for proaktivt vedlikehold v 1.1, Side 2 av 5

3 Følgende informasjon samles inn for vurdering: a. Lagringsprosessorens hendelseslogger. b. Lagringsprosessorens konfigurasjonslogger. c. Svitsjkonfigurasjon og hendelseslogger. d. Vertsinformasjon relatert til lagringsrekke: NOS- og servicepakkeversjoner. HBA-driverrevisjon. HBA-fastvare (verktøy eller nedetid kan være nødvendig). Failover-programvareversjoner og informasjon om banestatus. Navisphere Agent /CLI-versjoner. Hendelseslogger (varierer avhengig av operativsystemet). Analyse 1. Gjennomgå følgende logger og identifiser aktuelle eller potensielle problemer i miljøet som kan påvirke funksjonalitet og pålitelighet: Lagringsprosessorens hendelseslogger rekkerelaterte hendelser som kan påvirke produktiviteten til DPE- og DAE-enheter. Lagringsprosessorens konfigurasjonslogger potensielle problemer med enhetskonfigurasjon, rekkebaserte programvarerevisjoner og status for vertstilkobling som registrert av rekken. Svitsjkonfigurasjon og hendelseslogger port-etter-port-gjennomgang for å se etter feiltellere som kan indikere svikt eller potensiell svikt i enheter utenfor verten eller DPE (eksempler omfatter, men er ikke begrenset til, kabler og intern svitsjrelatert maskinvare). Vertsinformasjon relatert til lagringsrekke analyse av lagringsrekkerelaterte programvarerevisjoner, banestatus, hendelseslogger (slike hendelser omfatter, men er ikke begrenset til, HBA-driver, failover-programvare, tidsavbrudd for enheter på lagringsrekkebaserte logiske enhetsnumre (LUN, Logical Unit Number) eller lese- /skrivehendelser på lagringsrekkebaserte LUN-er). 2. Gi kunden beskjed om den nødvendige prosedyren for tjenestelevering, inkludert, men ikke begrenset til, klargjøring, tid som kreves for å utføre tjenestene og potensielle problemer. Tjenestelevering 1. Oppgradering eller oppdatering av rekkeprogramvaren og fastvaren etter behov, inkludert Navisphere Manager Navisphere Agent Base-kode/Flare-kode for rekke HBA-driver HBA-fastvare 2. Hvis kunden har kjøpt og implementert følgende programvare, vil denne også oppdateres: Access Logix Dell ClarAlert Base-kode/Flare-kode for rekke MirrorView /A og MirrorView/S Navisphere Analyzer PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON SANCopy SANCopy /E for AX100, AX150 og CX300 SnapView Visual SAN 3. Hvis det oppdages problemer som påvirker funksjonaliteten og påliteligheten til rekken, kan det tas kontakt med Dells lagringsstøtte for å få iverksatt tiltak for å løse problemet for kunden. Det kan tilkomme ekstrakostnader med mindre kundens eksisterende støtteavtale dekker dette. Prosjektavslutning 1. Bekreft Vellykket omstart av lagringsrekken Tjenester for proaktivt vedlikehold v 1.1, Side 3 av 5

4 At LUN-er/virtuelle disker er synlige for de aktuelle vertene E-postfunksjonalitet 2. Legg frem dokumentasjon som viser arbeidet som er utført i løpet av dette oppdraget. Anskaff kundens bekreftelse på avsluttet arbeid. PowerEdge / PowerVault. Levering av proaktivt vedlikehold når det gjelder Dell PowerEdge - og PowerVault - systemer inkluderer, men er ikke nødvendigvis begrenset til, Registrering Følgende informasjon samles inn for vurdering: a. Revisjonsnivåer for serverfastvare b. Revisjonsnivåer for driver c. Revisjonsnivåer for administrasjonsmoduler for lagringskabinett d. Revisjonsnivåer for harddisk e. Revisjonsnivåer for TBU Analyse 1. Gjennomgå den innhentede informasjonen for å fastslå Eksisterende BIOS-, fastvare- og driverrevisjoner som kjører på servere og lagringsenheter Gjennomgå servermaskinvarelogger for å fastslå tilstand Hvis servermaskinvaren ikke fullt ut er funksjonsdyktig, må det igangsettes nødvendige tiltak for å løse problemet 2. Gi kunden beskjed om den nødvendige prosedyren for tjenestelevering, inkludert, men ikke begrenset til, klargjøring, tid som kreves for å utføre tjenestene, potensielle problemer og muligheten for at det kan tilkomme ekstra tjenester og avgifter for å korrigere slike problemer. Tjenestelevering 1. Oppgradering eller oppdatering av BIOS, fastvare og/eller drivere for server eller lagring. 2. Hvis det oppdages problemer som påvirker funksjonaliteten og påliteligheten til lagrings- eller servermaskinvaren, vil Dell i samarbeid med kunden igangsette tiltak for å løse problemet. Prosjektavslutning 1. Bekreft At all server- og lagringsmaskinvare er oppdatert til det som anses av Dell som god tilstand At oppdaterte systemer fungerer som før arbeidet ble utført 2. Legg frem dokumentasjon som viser arbeidet som er utført i løpet av dette oppdraget. 3. Anskaff kundens bekreftelse på avsluttet arbeid. Viktig tilleggsinformasjon Avbestilling. Dell kan når som helst kansellere denne tjenesten i løpet av serviceperioden av en eller flere av følgende grunner: Kunden unnlater å betale totalbeløpet for denne tjenesten i samsvar med faktureringsvilkårene, kunden gir en uriktig fremstilling til Dell eller Dells representanter, kunden nekter å samarbeide med eller truer, på hvilken som helst måte, assisterende tekniker, kundens gjentatte misbruk av tjenesten til problemer som ikke omfattes av tjenesten, eller kunden på annen måte bryter eller unnlater å overholde vilkårene og betingelsene som fremsettes i denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell kansellerer denne tjenesten, sender Dell en skriftlig melding om kansellert tjeneste til kundens adresse som er angitt i vårt register. Meldingen inneholder begrunnelsen for kansellering og dato for ikrafttredelse av kansellering, som ikke vil være mindre enn tretti (30) dager fra den datoen Dell sender melding om kansellering til kunden, hvis ikke gjeldende lovgivning har andre kanselleringsbestemmelser som ikke endres av denne avtalen. Enhver tilbakebetaling bestemmes av Dell basert på hvor lang tid det har gått og/eller antall støttehendelser, etter Dells skjønn. Tilleggsavgifter. Det kan bli nødvendig med kjøp av tilleggstjenester, eller kunden kan faktureres for reiseutgifter og tid hvis kunden har behov for at Dell eller Dells representanter blir værende i kundens lokaler for levering av deler av tjenesten. Disse avgiftene eller utgiftene kan gjelde når EMC Flare- eller Base-programvarekoden på DPE-en eller SPE-en må oppgraderes til EMC Flare Base-kode programvare 24 eller en nyere versjon. Tjenester for proaktivt vedlikehold v 1.1, Side 4 av 5

5 Varighet. Tjenesten utløper ved slutten av avtaleperioden slik den er angitt på kundens faktura, eller etter bruk av tjenestene kunden er berettiget til, avhengig av hva som kommer først. Ikke overførbar. Tjenestene kan ikke overføres. Kunden kan ikke bruke tjenestene i tilknytning til et servicebyrå eller annen distribusjons- eller delingsordning, på vegne av noen som helst tredjepart, eller når det er snakk om maskinvare eller programvare som ikke direkte eies av kunden. Autorisasjon/forbehold for ekstern tilgang. Ved å kjøpe og godta tjenestene samtykker kunden til å gi Dell og/eller Dells utpekte representanter ekstern tilgang til aktuelle systemer. Dell forbeholder seg retten til å tilbakeholde tjenesten hvis Dell mener at oppgaven ikke kan utføres eksternt. Dell har gleden av å kunne tilby disse tjenestene i tråd med denne tjenestebeskrivelsen og de vilkår og betingelser som er angitt i kundens gjeldende signerte serviceavtale med Dell, eller, hvis en slik avtale ikke foreligger, vilkårene og betingelsene i Dells hovedavtale for kundetjenester som er tilgjengelig på PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision og Latitude er varemerker tilhørende Dell Inc. VMware er det registrerte varemerket til VMware Inc. Microsoft er et registrert varemerke tilhørende Microsoft Corporation. Red Hat er et registrert varemerke tilhørende Red Hat Inc. Linux er et registrert varemerke tilhørende Linus Torvalds. Novell, NetWare og SUSE er registrerte varemerker tilhørende Novell Inc. IBM og AIX er registrerte varemerker tilhørende International Business Machines Corporation. Sun og Solaris er enten varemerker eller registrerte varemerker tilhørende Sun Microsystems Inc. Backup Exec og Norton AntiVirus er varemerker tilhørende Symantec Corporation. Yosemite er det registrerte varemerket til Yosemite Technologies Corporation. ARCserve er et varemerke tilhørende CA Inc. CommVault Galaxy er et varemerke tilhørende CommVault Systems Inc. EMC, CLARiiON og Navisphere er registrerte varemerker tilhørende EMC Corp. Tjenester for proaktivt vedlikehold v 1.1, Side 5 av 5