Tjenestebeskrivelse. Ekstern rådgivningstjeneste. Innledning til tjenesteavtalen. Omfanget av tjenesteavtalen. Beskrivelse av Tjenestetilbud*

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Ekstern rådgivningstjeneste Innledning til tjenesteavtalen Med Eksterne rådgivningstjenester ("RAS") får du ekstern hjelp til enkelte IT-infrastrukturoppgaver ("Tjeneste" eller "Tjenester"). Hver RAS-oppgave som dekkes under denne Tjenesteavtalen er ytterligere detaljert i delen Grenser for tjenesteomfang nedenfor. Da tjenesten leveres eksternt anses alle forespurte tjenester som krever et fysisk besøk som utenfor omfanget til denne Tjenestebeskrivelsen, og det kan eventuelt dreie seg om tilleggsavgifter. Denne Tjenestebeskrivelsen ("Tjenestebeskrivelse") inngås av deg som kunde ("du" eller "Kunde") og Dell-enheten som identifiseres på fakturaen din, for kjøpet av denne Tjenesten. Denne Tjenesten er underlagt og styres av Kundens egne signerte hovedtjenesteavtale med Dell, som uttrykkelig autoriserer salget av Eksterne rådgivningstjenester eller, i fravær av nevnte avtale, Dells kommersielle Vilkår og betingelser eller din lokale Hovedtjenesteavtale for kunde, avhengig av Kundens plassering, som du finner på eller på nettstedet (landspesifikt). Disse vilkårene og avtalene er innlemmet her som referanse, og er tilgjengelige i trykt form fra Dell ved behov. Partene bekrefter at de har lest dette og samtykker til å være underlagt slike elektroniske vilkår. Ved å registrere din bestilling av tjenestene, ved bruk av Tjenestene eller tilknyttet programvare, eller ved å klikke på "Jeg godtar"-knappen eller merke av i avmerkingsboksen på Dell.com i forbindelse med kjøpet ditt, eller ved bruk av Dells programvaregrensesnitt, godtar du å være underlagt denne Tjenestebeskrivelsen og avtalene som er innlemmet her som referanse. Hvis du inngår denne Tjenestebeskrivelsen på vegne av et selskap eller en annen lovlig enhet, bekrefter du at du har autorisasjon til å binde en slik enhet til Tjenestebeskrivelsen. I slike tilfeller henviser "du" eller "Kunde" til en slik enhet. Omfanget av tjenesteavtalen RAS-oppgaver som dekkes av denne Tjenestebeskrivelsen inkluderer ekstern hjelp til følgende emner i rettighetsperioden, som angitt på Kundens kvittering. Tjenester kan kjøpes på time- eller årsbasis. Hvis timeoppgaver overskrider den angitte tidsperioden kan det hende at Kunden er ansvarlig for å innhente ytterligere RAS-hendelser for hver ekstra tidsperiode (eller hvilken som helst del derav). Tilgjengelige eksterne rådgivningstjenester Virtualisering Microsoft Exchange Systembehandling Beskrivelse av Tjenestetilbud* Konsultasjon angående emner knyttet til programvare inkludert installasjon, konfigurasjon og anbefalinger for beste praksis. Konsultasjon angående emner knyttet til, inkludert installasjon, konfigurasjon og anbefalinger for beste praksis. Ekstern konsultasjon angående emner knyttet til systembehandlingsapplikasjoner inkludert beste praksis. Produktomfang VMWare ESX 3.x og nyere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 og nyere Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell OpenManage, Dell Proactive Systems Management, Microsoft SQL Server 2005 eller nyere, Microsoft Small Business Server 2003 eller nyere

2 Sikkerhetskopiering, gjenoppretting og arkivering ("BURA") Lagringsteknologier Gateway- og sikkerhetsnettverk Trådløst nettverk Konsultasjon angående emner knyttet til anbefalinger for Dell-maskinvare som brukes for sikkerhetskopiering, gjenoppretting og arkivering inkludert installasjon, konfigurasjon og anbefalinger for beste praksis. Ekstern hjelp som utfører konfigurasjoner eller anbefalinger for beste praksis på en enkelt matrise i Dell EMC Clariion-serien, matrise i Dell Equallogic PS-serien, tillegg til diskmatriseomslutning (DAE), fastvareoppdateringer til FC-svitsj, FCmønsterutvidelser, oppgraderinger av vertsbasert SAN-programvare, forbindelsen av verten til Dell EMC SAN, Navisphere Express til Navisphere Manager på SAN i AX-serien, installasjon av Microsoft Server Clustering, installasjon av Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) og implementering av Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). kan inkludere ekstern hjelp til følgende: Konfigurasjon/installasjon av svitsj på nytt Konfigurasjon av spredningstre VPN-konfigurasjon av IP Sec Konfigurasjon for oversettelse av nettverksadresse Konfigurasjon av universal trusselbehandling (UTM) Brannmurskonfigurasjon Konfigurasjon av sikkerhet og retningslinjer kan inkludere ekstern hjelp til følgende: Installasjon, konfigurasjon eller ny installasjon av PowerConnectkontroller, svitsj eller trådløst tilgangspunkt VPN-konfigurasjon av IP Sec Konfigurasjon for oversettelse av nettverksadresse Brannmurskonfigurasjon Sikkerhetskonfigurasjon Viderekobling av tilgangspunkt Mobilitetskonfigurasjon Backup Exec, CommVault Simpana Se Lagringsteknologi under Grenser for tjenesteomfang PowerConnect - J Gateways, Juniper Networks Gateways, Dell PowerEdge-servere NICs og FCoE HBAs/ Samlede nettverksadaptere, ytterligere nettverksprodukter støttes i henhold til tilgjengelighet og avtale med Dell. PowerConnect W-kontrollere og tilgangspunkt, Arubanettverkskontrollere og tilgangspunkt, trådløse avtale med Dell.

3 Få tilgang til distribusjonsnettverk Kjernelag/MLPS-nettverk inkluderer ekstern hjelp til følgende: Installasjon av svitsj, konfigurasjon og installasjon av svitsj på nytt POE- og VOIP-konfigurasjon Konfigurasjon av nettverksovervåking Konfigurasjon av spredningstre Rutingskonfigurasjon Sikkerhetskonfigurasjon av nettverksog AAA-behandling Generell konsultasjon knyttet til installasjon, konfigurasjon og anbefalinger for beste praksis med/fra en sertifisert Dell Enterprise Expert, som har erfaring og/eller bransjeanerkjent sertifisering. Denne RAS-avtalen kan inkludere ekstern hjelp til følgende: Installasjon av svitsj, konfigurasjon og installasjon av svitsj på nytt Konfigurasjon av nettverksovervåking Konfigurasjon av spredningstre Rutingskonfigurasjon Sikkerhetskonfigurasjon av nettverksog AAA-behandling MPLS-konfigurasjon IPv6-konfigurasjon PowerConnect-svitsjer (frittstående og Blade Server), PowerConnect-svitsjer CBS 3xxx, PowerConnect B-svitsjer, PowerConnect J-svitsjer, Brocade-svitsjer, Juniper-svitsjer, Cisco Catalyst og Nexus, NIC-er for Dell PowerEdge-servere og FCoE HBAs/Samlede avtale med Dell. PowerConnect B-rutere, PowerConnect J-rutere, Brocade-rutere, Juniper-rutere, NIC-er for Dell PowerEdge-servere og FCoE HBAs/Samlede avtale med Dell. Merk: Alle gjeldende Dell PowerConnectprodukter støttes ved kjøpstidspunktet. Avbrutte Dell PowerConnect-produkter fra Cisco, Brocade og Juniper støttes etter Dells eget skjønn.

4 SAN-nettverk kan inkludere ekstern hjelp til følgende: Konfigurasjon og installasjon av svitsj på nytt Konfigurasjon av nettverksovervåking Konfigurasjon av iscsi-svitsj Konfigurasjon av fiberkanalsvitsj Konfigurasjon av fiberkanal over ethernet PowerConnect-svitsjer (frittstående og Blade Server), PowerConnect B-svitsjer, PowerConnect J-svitsjer, Brocade-svitsjer, Juniper-svitsjer, Cisco Catalyst og Nexus, NIC-er for Dell PowerEdge-servere, FC HBAs og FCoE HBAs/Samlede avtale med Dell * Andre oppgaver kan leveres under denne Tjenestebeskrivelsen og er underlagt vilkårene og betingelsene her. Du finner mer informasjon angående eksterne rådgivningstjenester på: Slik kontakter du Dell for å planlegge tjeneste En Dell-representant kontakter som regel Kunden innen én virkedag fra fakturadatoen for å planlegge tjeneste. Kunden må regne med en leveringstid av tjenesten på minst tre virkedager, basert på en gjensidig avtale om ressurstilgjengelighet. Denne tjenesten fullføres i åpningstidene ( lokal tid hos kunde) mandag til fredag, bortsett fra helg/helligdager, med mindre andre ordninger har blitt avtalt med prosjektlederen. Alle verter må konfigureres når den planlagte tjenesten inntreffer. Tjenesten inkluderer ikke: Aktiviteter eller tjenester på stedet. Avansert støtte for ustøttet programvare. Maskinvare- og programvarekonsultasjon som ikke kan utføres eksternt. Egendefinert skripting. Kjerner som er kompilert på nytt. Garanti for brudd-/reparasjonsaktiviteter håndteres via separat berettigede tjenestekontrakter. Klargjøring av ytterligere maskinvare- eller programvarelisenser. Produkter hvor leverandøren har avsluttett støtten og oppdateringene til programvaren. Eventuelle aktiviteter andre enn de som er spesifikt angitt i denne Tjenestebeskrivelsen. Kundens ansvar Konfigurasjon/programvare/sikkerhetskopiering av data. Det er Kundens ansvar å ta en fullstendig sikkerhetskopi av alle eksisterende data, programvare og programmer på Støttede produkter før Dell utfører noen tjenester. DELL SKAL IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA, PROGRAMMER ELLER TAP AV BRUK AV SYSTEM(ER) ELLER NETTVERK. Nettverkssikkerhetsinnstillinger og -krav. Det er Kundens ansvar å oppgi all nødvendige krav, parametre og informasjon som er nødvendig for at Dell skal kunne bistå med hjelp, når det gjelder konfigurasjon og implementering av alle sikkerhetsinnstillinger på disse enhetene. Dell implementerer kun innstillinger per kundens direktiv og avtale. DELL SKAL IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR

5 EVENTUELLE SIKKERHETSBRUDD, DATATYVERI ELLER TAP AV BRUK AV SYSTEMER, PROGRAMMER ELLER NETTVERK. Sørg for at ønskede konfigurasjoner oppfyller minimum systemkrav for maskinvare- eller programvarekonfigurasjon (oppdateringspakker/kjerne, BIOS osv.). Kunden må opprettholde konfidensialiteten til ordrenummeret som gis av Dell, i forbindelse med disse Tjenestene. Dell er ikke ansvarlig for uautorisert bruk av Kundens kontrakt- eller ordrenummer. Kunden fremstiller og garanterer at de har innhentet tillatelse for både Kunden og Dell, slik at de har tilgang til alle maskinvare- og programvarekomponenter, inkludert lagrede data, for å kunne utføre disse Tjenestene. Hvis Kunden ikke allerede har denne tillatelsen er det Kundens ansvar å innhente den, for Kundens egen regning, før Kunden ber Dell utføre disse Tjenestene. Kunden må oppgi og ha gyldige lisenser for alle maskinvare- og programvarekomponenter. Kunden må sørge for tilstrekkelig tid slik tjenesteaktiviteten blir fullført i sin helhet. Disse Tjenestene krever generelt ingen systemavbrudd. De kan imidlertid kreve å bli levert i løpet av vedlikeholdsperioder. Kundens område-id må være registrert på webområdet til EMC Powerlink, for enhver aktivitet som krever EMC-programvare. Kunden er ansvarlig for alle fysiske installasjoner eller endringer som er nødvendig for ekstern levering av disse Tjenestene. Kunden må ha en gyldig støttekontrakt for maskinvare (som "ProSupport for virksomheten") på alle berørte systemer. Oppgi et kontaktpunkt med evne og mulighet til å arbeide med Dell via en Internett-basert økt, med en tilkoblingshastighet på 1 Mbps eller raskere. Utfør en fysisk installasjon av maskinvare eller eventuelle andre lokale aktiviteter som er nødvendig for ekstern levering av denne Tjenesten. Dell er ikke ansvarlig for eventuelle maskinvare- eller programvarefeil som kan oppstå i løpet av Eksterne rådgivningstjenester. Kunden er ansvarlig for å opprettholde riktig tjenestekontrakt med Dell eller en annen leverandør av slik hjelp til brudd-/reparasjonsaktiviteter. MERK: Hvis Kunden ikke overholder ansvaret og vilkårene som er angitt i denne Tjenestebeskrivelsen, er ikke Dell forpliktet til å utføre denne tjenesten. Grenser for tjenesteomfang Lagringsteknologier. Kunden vil motta hjelp i én av følgende leveringsenheter som nevnes nedenfor. ALLE av følgende leveringsenheter omfattes av denne Tjenesten: Flare-oppgradering på en enkel matrise i Dell EMC AX-serien (krever R22-flare eller høyere) Ekstern Flare-oppgraderingshjelp på en enkel matrise i Dell EMC CX- eller CX3-serien Legge til en enkel Dell EMC DAE-matrise til en matrise i Dell EMC-, EMC CX-3- eller CX-4-serien (krever R16 eller høyere) Fastvareoppgradering på opptil 2 Dell EMC fiberkanalsvitsjer (krever R16 eller høyere) Legge til opptil 2 Dell EMC fiberkanalsvitsjer til eksisterende fiber (inkluderer ikke fastvareoppgradering) Oppgradere SAN-relatert programvare på opptil 2 verter med VMware ESX-programvare, Microsoft Windows OS, Red Hat Linux OS, Novell NetWare eller SUSE Linux Oppgradere SAN-relatert programvare på en enkel vert med IBM AIX, HP-UX eller Sun Solaris Feste en vert til en matrise i Dell EMC CX3- eller CX-4-serien Oppgradering av Navisphere Express til Navisphere på en matrise i Dell EMC AX-serien Installasjon av Microsoft Server-klynger på opptil fire noder Installasjon av Dell EMC NQM (krever R24 eller høyere) Implementering av Dell EMC LDAP (krever R24 eller høyere) Oppgradering av Dell Equallogic FW Installasjon av Dell Equallogic SAN HQ

6 Oppgradering av SAN-relatert programvare på verter med SAN. Konfigurasjon av Dell Equallogic Replication (inkluderer ikke nettverkstunnel for iscsi-kommunikasjon fra område til område) Konfigurasjon av Dell Equallogic ASM/SNAP Programvareoppdatering av Dell Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit), eller Andre aktiviteter som gjensidig avtales av Dell og Kunden. RAS-oppgaver knyttet til lagringsområdenettverk er kun tilgjengelig for støttede Dell EMC SAN-er: CX-3 og CX-4. Viktig ekstrainformasjon Emnekonsultasjoner på timebasis. Dell skal etter beste evne svare på spørsmål knyttet til gjeldende emne i rett tid. I løpet av hele engasjementet kan Dell, i tilfelle at et spørsmål forblir ubesvart eller anses som utenfor omfanget til den tilordnede konsulenten, utpeke en annen konsulent som kan gi ytterligere hjelp. Under slike omstendigheter kan det hende at tidshensyn blir tatt i betraktning og justert som nødvendig, for å sikre at Kunden mottar en konsultasjon av rimelig varighet. Støttebegrensninger. Dell er ikke ansvarlig for eventuelle ytelsesfeil eller -forsinkelser grunnet enhver årsak utenfor sin kontroll. Tjenesten strekker seg kun til bruk som Støtteproduktet var tiltenkt for. Utbedring av spionprogrammer/virus. Kunden bekrefter at installasjon, endring eller fjerning av enkelte spionprogrammer og virusprogrammer kan påvirke ytelsen til enkelte programmer. Installasjon, endring og fjerning av slike programmer kan også være begrenset av enkelte programvarelisenser. Det er Kundens ansvar å undersøke slike lisenser og at påvirkningen på slike lisenser eller systemytelsen aksepteres av Kunden. Dell vil etter beste evne forsøke å fjerne virus-/spionprogrammer, men kan ikke garantere at dette blir vellykket i hvert tilfelle. Kunden bekrefter ytterligere at disse Tjenestene ikke kan garantere at ytterligere spionprogrammer eller virus ikke returnerer eller vises på Kundens system, etter at Tjenestene har blitt utført. Periode. Kunden mottar Tjenester for den perioden som er angitt på Kundens faktura eller kan bruke de berettigede hendelsene, avhengig av hva som inntreffer først. Kansellering. Dell kan kansellere Tjenesten når som helst i løpet av tjenesteperioden, av følgende årsaker: Kunden ikke betaler totalbeløpet for denne Tjenesten i henhold til fakturavilkårene, Kunden utfører en feilaktig fremstilling til Dell eller dets agenter, Kunden nekter å samarbeide med, eller på en eller annen måte, truer teknikeren, Kundens gjentatte misbruk av denne Tjenesten for tjenester utenfor omfanget eller at Kunden på noen som helst måte bryter eller ikke overholder alle vilkårene og betingelsene som er angitt i denne Tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell kansellerer denne Tjenesten, sender Dell et skriftlig varsel til Kunden som opplyser om kanselleringen, til adressen som er angitt i våre registre. Varslet inkluderer årsaken til kanselleringen og datoen da den trer i kraft, som ikke er mindre enn tretti (30) dager fra datoen da Dell sender kanselleringsvarsler til Kunden, med mindre statlig lovgivning krever andre kanselleringsbestemmelser som ikke kan endres etter avtale. Kunden har krav på å motta en proporsjonalt fordelt refusjon av eventuelle støtteavgifter Kunden har betalt. Eventuell refusjon fastslås av Dell basert på tiden det tar å motta slike krav og/eller antallet støttehendelser, etter Dells eget skjønn. Kunden kan ikke kansellere denne Tjenesten bortsett fra som angitt i henhold til gjeldende statlige lover, nasjonale lover og distriktslover, som ikke kan endres etter avtale. Kun for kunder i Brasil: Skulle Kunden kansellere denne Tjenesten før perioden utløpet, uansett årsak, må Kunden betale en bot til Dell på 50 % av summen som Kunden betaler Dell, når de kontraktfestede tjenestene opphører, i tillegg til beløpene som allerede forfaller. Kan ikke overdras. Tjenestene kan ikke overdras. Kunden kan ikke bruke Tjenestene i forbindelse med et tjenestebyrå eller eventuell annen distribusjons- eller delingsagent, på vegne av eventuelle tredjepart eller når det gjelder eventuell maskin- eller programvare som ikke eies direkte av Kunden.

7 Autorisasjon/reservering for ekstern tilgang. Ved å kjøpe og godta Tjenestene, godtar Kunden at Dell og/eller dets utnevnte representanter gis ekstern tilgang til gjeldende systemer. Dell forbeholder seg retten til å avslå tjenesten hvis Dell anser at oppgaven ikke kan utføres eksternt. Partenes ansvar. INGEN AV PARTENE SKAL HOLDES ANSVARLIG FOR EVENTUELLE TILFELDIGE, INDIREKTE, STRAFFENDE ELLER SPESIELLE SKADER ELLER FØLGESKADER SOM MÅTTE OPPSTÅ FRA ELLER I FORBINDELSE MED DENNE AVTALEN ELLER TJENESTENE, PRODUKTENE ELLER PROGRAMVAREN SOM LEVERES AV DELL. INGEN AV PARTENE SKAL HOLDES ANSVARLIGE FOR FØLGENDE, HVORVIDT DIREKTE ELLER INDIREKTE: (A) TAP AV OMSETNING, INNTEKT, OVERSKUDD ELLER OPPSPARTE MIDLER, (B) TAP AV KORRUMPERT DATA ELLER PROGRAMVARE, TAP AV BRUK AV SYSTEM(ER) ELLER NETTVERK ELLER GJENOPPRETTINGEN AV DETTE, (C) TAP AV FORRETNINGSMULIGHETER, (D) FORRETNINGSFORSTYRRELSER ELLER NEDETID, (E) TAP AV VELVILJE ELLER OMDØMME ELLER (F) TJENESTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARE SOM IKKE ER TILGJENGELIG FOR BRUK ELLER ANSKAFFELSEN AV ERSTATNINGSTJENESTER, -PRODUKTER ELLER -PROGRAMVARE. a) Dells totale ansvar for eventuelle og alle krav som oppstår i forbindelse med denne Tjenesten (inkludert eventuell programvare som anskaffes) i hvilket som helst kontraktår, skal ikke overskride totalbeløpet som ble betalt av Kunden i løpet av forrige kontraktår av denne Tjenestebeskrivelsen. b) Foregående begrensinger, utelukkelser og ansvarsfraskrivelser skal gjelde, uansett om kravet for slike skader er basert på kontrakt, garanti, objektivt ansvar, uaktsomhet, erstatningsansvar utenfor kontrakt eller annet, for alle krav. For så vidt som gjeldende lov forbyr eventuelle begrensninger heri, samtykker partene i at slik begrensning automatisk endres, men kun i den grad at begrensningen blir tillatt i den grad det er tillatt i henhold til loven. Partene samtykker i at ansvarsbegrensningene angitt heri, er avtalt fordeling av risiko som blant annet omfatter Dells salg av produkter, programvare og tjenester til kunden, og at disse begrensningene vil gjelde, uavhengig av om eventuelt begrenset rettsmiddel ikke kan oppfylles, og selv om partene har blitt informert om mulighet for slikt ansvar. Ytterligere vilkår og betingelser. Hver RAS-hendelse er underlagt den tilknyttede Tjenestebeskrivelsen, og har derfor begrensningene (angitt i de respektive delene i hver Tjenestebeskrivelse som "Tjenesteoversikt", "Ikke inkludert i denne tjenesten" og "Kundens ansvar") og oversikt over trinnene (angitt i den respektive delen "Viktige tjenestetrinn" i hver Tjenestebeskrivelse) og andre vilkår og betingelser angitt i hver individuelle Tjenestebeskrivelse. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision og Latitude er varemerker tilhørende Dell, Inc. Cisco Catalyst og Cisco Nexus er registrerte varemerker tilhørende Cisco Systems, Inc. Brocade er det registrerte varemerket tilhørende Brocade Communication Systems, Inc. Juniper er det registrerte varemerket tilhørende Juniper Networks, Inc. Aruba er det registrerte varemerket tilhørende Aruba Networks, Inc. VMware er det registrerte varemerket tilhørende VMware, Inc. Microsoft er et registrert varemerke tilhørende Microsoft Corporation. Red Hat er et registrert varemerke tilhørende Red Hat, Inc. Linux er et registrert varemerke tilhørende Linus Torvalds. Novell, NetWare og SUSE er registrerte varemerker tilhørende Novell, Inc. IBM og AIX er registrerte varemerker tilhørende International Business Machines Corporation. Sun and Solaris er enten varemerker eller registrerte varemerker tilhørende Sun Microsystems, Inc. Backup Exec og Norton AntiVirus er varemerker tilhørende Symantec Corporation. CommVault Galaxy er et varemerke tilhørende CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON og Navisphere er registrerte varemerker tilhørende EMC, Corp.