I. Oversikt over tjenesten Service på stedet neste arbeidsdag (NBD - Next Business Day)

Transkript

1 Beskrivelse av Dell-tjenesten Service på stedet neste arbeidsdag I. Oversikt over tjenesten Service på stedet neste arbeidsdag (NBD - Next Business Day) Service på stedet neste arbeidsdag omfatter, fra leveringsdatoen, en støttetjeneste som er utformet slik at du skal slippe bekymringer. Hvis det skulle oppstå feil ved systemet, innebærer tjenesten Service på stedet neste arbeidsdag at vi sender en servicetekniker til kundens lokaler etter at støtteprosedyrene som er oppført nedenfor (inkludert en problemløsingstjeneste via Internett eller telefon), er fullført og, i hele serviceperioden*, at vi stiller med deler og arbeidskraft. Denne tjenesten er bare tilgjengelig for Optiplex-, Precision- og Dimension-systeme * Se fakturaen for å bekrefte varigheten til tjenesten. Etter denne perioden må kunden betale for tjenesten separat. Uansett varighet på serviceperioden leverer Dell 1 års ikke-oppgraderbar maskinvarestøtte for Dells forbruksvarer og tilbehør som medier, bærevesker, CMOS-batterier og batterier til bærbare datamaskiner. II. Støtteprosedyrer De 4 støttenivåene Dells Service på stedet neste arbeidsdag omfatter følgende standard støttetjenester pluss tekniker på stedet om nødvendig: dagers hjelp ved oppstart Dell tilbyr et standard 30 dagers telefonstøtteprogram, uten tillegg i prisen, for installeringsoptimalisering, konfigurering og spørsmål om generell bruk i løpet av den kritiske 30- dagersperioden etter levering av systemet. Denne tjenesten er tilgjengelig for fabrikkinstallerte operativsystemer og programmer på stasjonære og bærbare PCer. 2. Omfattende online-støtte 24/7 På Dells webområde for standard støtte kan du få hjelp online, inkludert feilsøkingsinformasjon, verktøy for problemdiagnostisering og nedlastinger. 3. Teknisk kundestøtte på telefon Dell tilbyr en telefonstøttetjeneste til alle kunder for å hjelpe til i forbindelse med problemer på Dell-maskinvaren og operativsystemer, programvare og drivere som er fabrikkinstallert av Dell. 4. Service på stedet neste arbeidsdag dekker arbeid og reparasjon eller erstatning av deler i hovedsystemenheten, inkludert skjerm, tastatur og mus, hvis ikke dette er bestilt separat, og etter at diagnosen er bekreftet av Dells tekniske kundestøtte. III. Støtteprosedyrer Detaljert informasjon om de 4 støttenivåene Punktene nedenfor beskriver detaljert alle standard støttetjenester pluss Service på stedet neste arbeidsdag: dagers hjelp ved oppstart For å hjelpe deg med å komme i gang de første 30 dagene etter levering tilbyr Dell teknisk støtte på telefon og installerings- og konfigureringsråd for: (i) produkter produsert av Dell (ii) tilbehør som leveres av Dell (iii) fabrikkinstallerte operativsystemer (iv) fabrikkinstallert programvare Etter 30 dager fra leveringsdatoen er det ikke støtte for spørsmål om generell bruk og praktiske spørsmål om programvare. HVA TJENESTEN IKKE OMFATTER Uten begrensning dekker denne tjenesten ikke: (i) elementer som er kjøpt og/eller installert via Programvare og tilbehør fra Dell (OrderReady/ReadyWare) (ii) fabrikktilpassede integreringselementer, med mindre det er spesifikt angitt skriftlig Service på stedet neste arbeidsdag 18/06/2004 Side 1

2 Hvis du ønsker spesiell informasjon om støtte for programvare og tilbehør, kan du se i dokumentasjonen som følger med produktet, eller i tjenestebeskrivelsen for programvaren og tilbehøret som er tilgjengelig på Dells webområde Støtte for programvare og tilbehør fra andre produsenter enn Dell gis av den enkelte produsenten. 2. Omfattende online-støtte 24/7 Dell tilbyr omfattende gratis hjelp online på Dette omfatter støtte via e-post. De fleste spørsmål kan besvares ved hjelp av Dells online-verktøy for problemdiagnostisering og informasjonsressurser, for eksempel følgende: Tilgang til mye av det samme referansematerialet som Dells teknikere bruker, som finnes på 12 språk, inkludert verktøy for problemdiagnostisering, feilsøkingsinformasjon og vanlige spørsmål. Informasjon om systemet ditt, som du får tilgang til ved å oppgi systemets ID-nummer(ServiceTag). Drivere, verktøy og registrering for oppdateringsvarsling. Diskusjonsgruppe med andre kunder og profesjonelle Dell-teknikere. 3. Teknisk kundestøtte på telefonen Hvis du har problemer med Dell-produktet ditt og ikke klarer å løse det ved hjelp av online-støtte, bør du kontakte Dells tekniske kundestøtte for problemdiagnostisering. Da kan Dell raskt og effektivt identifisere et eventuelt problem ved systemet ditt og sammen med deg komme frem til den beste og raskeste måten å løse problemet på. Støtte og service på telefon er tilgjengelig mandag-fredag i normal, lokal kontortid, og utelukker helger og offentlige høytidsdager. ET NØDVENDIG TRINN FOR Å LØSE PROBLEMET Dell sender deler eller stiller en tekniker til rådighet bare hvis det er konstatert at problemet ikke kan løses ved hjelp av anbefalte feilsøkingsprosesser som er omtalt nedenfor, og en Dell-representant er enig i at en servicehenvendelse vil løse problemet. Det blir gjort unntak fra dette hvis en kunde har spesielle behov eller er funksjonshemmet og gjør Dell-teknikeren kjent med dette. HVA SLAGS INFORMASJON MÅ HVER KUNDE HA TILGJENGELIG NÅR DE RINGER DELL Hvert system Dell leverer, er individuelt tilpasset, og detaljene for konfigurasjonen er registrert i Dells administrative system. Kunden må finne frem ID-nummer (ServiceTag) og modellnummeret for det defekte systemet, før han/hun ringer, for å hjelpe Dell-teknikeren. Disse finnes på en hvit etikett bak på systemet. For å fullføre diagnostiseringen må kunden ha det defekte systemet lett tilgjengelig når han/hun ringer teknisk kundestøtte. Telefonnummeret til teknisk kundestøtte som kunden skal ringe, er oppgitt i Dells systemdokument som følger med hvert system, og er tilgjengelig på Dells webområde på FEILSØKING FEILDIAGNOSTISERING Dell-teknikeren er opplært til å sette i gang en prosess for hver henvendelse for å sikre en raskest mulig løsning. For å kunne gjøre dette ber teknikeren om kundens hjelp med å "feilsøke" systemet slik at teknikeren kan fastslå hvor feilen ligger. Diagnostiseringsprosessen gjør det mulig for Dell-teknikeren å identifisere en eventuell defekt systemdel, slik at den kan erstattes. Nedenfor ser du noen eksempler på hva feildiagnostiseringen kan omfatte: Kjøre relevante diagnoseprogram for problemet som er rapportert. Installere programoppdateringer, komponenter, tillegg, oppdateringer og oppgraderinger for bestemte fabrikkinstallerte operativsystemer, firmware og BIOS som dekkes. Service på stedet neste arbeidsdag 18/06/2004 Side 2

3 Installere og standardkonfigurere operativsystemer, programvare og drivere som er fabrikkinstallert av Dell. Teste et fabrikkinstallert nettverkskort (inkludert trådløst) ved å teste med produsentens diagnoseprogram og pinge en annen PC. Teste et fabrikkinstallert modem ved å koble det til en analog telefonlinje (ikke en PABX-linje). Dell-teknikeren vil jobbe sammen med deg for å sikre at du får riktige instruksjoner om hvordan dette kan gjøres. ÅPNE SYSTEMET Det er ikke alltid mulig å fastslå en korrekt diagnose på systemet uten å åpne det. I forbindelse med vanlig feilsøking kan det også hende at du må åpne et system for å sette deler på plass på nytt. Dell-teknikeren vil gi deg beskjed om dette er nødvendig og jobbe sammen med deg gjennom prosedyren. Ved å åpne systemet unngår du at en løsning blir forsinket, men det må bare gjøres under veiledning av en tekniker som kan gi råd om alle nødvendige sikkerhetstiltak. Som en siste utvei kan det hende feilsøkingen krever at det opprinnelige operativsystemet og de opprinnelige programmene og maskinvaredriverne og -innstillingene gjenopprettes til den opprinnelige standardkonfigurasjonen slik den ble levert fra fabrikken. HVA SOM IKKE OMFATTES Uten begrensninger omfatter ikke Dells feildiagnostisering og tjenesten Service på stedet neste arbeidsdag støtte for følgende: Generell bruk og "slik gjør du det"-spørsmål med Dells fabrikkinstallerte programvare i mer enn 30 dager. Konfigurering og diagnostisering av Dells fabrikkinstallerte operativsystem eller fabrikkinstallert programvare for bruk med kundeinstallert programvare og maskinvare. Konfigurering, installering og validering av operativsystemer, programvare, programmer eller drivere/opprettinger som ikke leveres av Dell. Kommersielle oppgraderinger, enten de er kjøpt fra Dell eller ikke, f.eks. Office XP Prooppgradering. Konfigurering av all kommunikasjonsprogramvare, med mindre det kreves i forbindelse med feilsøking. All maskinvare og alt tilbehør som ikke leveres av Dell, installeringen av dem og kompatibiliteten med Dell-maskinvare. Den opprinnelige produsenten av produktet gir støtte. Programvare og tilbehør fra Dell, med mindre noe annet er angitt. BIOS-/firmwareoppgraderinger for systemer fra andre produsenter enn Dell, med mindre det er en del av en feilløsning. Ugyldige programvare- og maskinvarekonfigurasjoner. Sikkerhetskopiere og gjenopprette kundens data. Kundens programmer og data. Unødvendig arbeid ifølge Dells vurdering. Forbruksartikler og slitasje på objekter som plast og disketter. Feil som ikke er kritiske, og som faller innenfor bransjens spesifiserte feiltoleranser, for eksempel støy og individuelle LCD-piksler. Spill og tilleggspakker fra kjøpsdatoen (for eksempel undervisningspakker). Preventivt vedlikehold. Reparasjon av systemet etter en virusinfeksjon, bortsett fra installering av operativsystemet med standard Dell-fabrikkinnstillinger. Fabrikktilpassede integreringselementer (DellPlus) støttes ikke med mindre det er spesifikt angitt skriftlig. 4. Service på stedet neste arbeidsdag Med Dells Service på stedet neste arbeidsdag* kan det sendes en Dell-sertifisert tekniker til kunden påfølgende arbeidsdag, etter at telefonbasert feilsøking er fullført, når en Dell-tekniker godtar og registrerer en henvendelse om systemfeil før kl mandag fredag**, avhengig av tilgjengelighet på deler. Service på stedet neste arbeidsdag 18/06/2004 Side 3

4 *Beregninger av tilgjengeligheten på service og responstiden kan variere avhengig av hvor langt borte eller hvor tilgjengelig et produkt er. **Tidene kan variere i noen land. Henvendelser i Storbritannia og Irland må registreres før kl , henvendelser i Danmark, Finland, Norge og Sverige må registreres før kl lokal tid for å motta service på stedet neste arbeidsdag. Hvis du vil ha mer informasjon, kontakter du den lokale Dell-avdelingen. Status på servicehenvendelsen og beregnet ankomsttid (am/pm) er tilgjengelig på Service utføres på stedet hos kunden og er tilgjengelig mandag til fredag fra kl til (16.00 i Finland), med unntak av offentlige høytidsdager. LEVERINGSMETODER FOR SERVICE PÅ STEDET NESTE ARBEIDSDAG Service på stedet neste arbeidsdag har to leveringsmetoder: Deler som må byttes av en tekniker Dell sender en servicetekniker med den nye delen som ankommer kunden innen kl neste arbeidsdag. Når teknikeren ankommer hos kunden, installerer og tester han/hun den nye delen. Teknikeren bekrefter overfor kunden at reparasjonen er fullført. Deler som kan byttes av kunden Dell kan velge å sende en systemdel som enkelt kan byttes av kunden, direkte til kunden, som da bytter den ut med delen som er ødelagt. Disse elementene defineres av Dell-teknikeren under diagnostiseringen, men generelt omfatter dette skjermer, mus, tastaturer til stasjonære PCer, batterier til bærbare PCer, AC-adaptere osv. Erstatningsdeler kan rehabiliteres eller repareres og byttes ut på bakgrunn av teknisk spesifikasjon og ikke merke og modell. IV. Generell informasjon Kundedata og datatap. Dell anbefaler jevnlig sikkerhetskopiering av data. Om det oppdages en feil på harddisken, byttes harddisken ut. Kundedata som er lagret på den skadede harddisken, vil gå tapt hvis harddisken må byttes ut. Serviceteknikeren konfigurerer bare operativsystemet til de opprinnelige fabrikkinnstillingene hvis kunden har det opprinnelige programvarebildet eller installeringsmediet tilgjengelig. Kunden bør kontakte Dells tekniske støtte for å få hjelp med å installere ytterligere programvare som finnes på det opprinnelige fabrikkbildet. Datatap: Kunden er til alle tider ansvarlig for sikkerhet, sikkerhetskopiering og ny installering av sine data. Dell påtar seg ikke noe ansvar for tap av programvare og data. Skader som ikke omfattes I tillegg til elementene som er angitt i Dells standardvilkår og salgsbetingelser, dekker ikke Dell-tjenesten skade forårsaket av følgende: Bruk av komponenter eller programvare som ikke støttes av Dell. Flytting eller transport. Service som ikke er godkjent av Dell. Bruk som ikke er i henhold til instruksjonene for produktet. Feil valg av spenning for systemets strømforsyning. Urimelig eller overdreven bruk. Skader ved ulykker. I forbindelse med fremtidige kjøp er CompleteCare-dekning tilgjengelig. Forsettlig skade. Miljøforhold. Naturfenomener, brann, flom, vold eller lignende forhold. Systemplassering Dells Service på stedet neste arbeidsdag som er definert i dette dokumentet, er tilgjengelig i følgende land: Østerrike, Belgia, Tsjekkia, Danmark, Finland, Frankrike, Tyskland, Hellas, Irland, Italia, Luxembourg, Nederland, Norge, Polen, Portugal, Sør-Afrika, Spania, Sverige, Sveits og Storbritannia. Tjenesten er gyldig i det landet der systemet ble kjøpt. Dell kan overføre tjenesten hvis Dell har fått beskjed om flyttingen og tjenesten er tilgjengelig i det nye landet. Tjenesten blir tilgjengelig i det nye landet så snart Dell har fått beskjed og Dells system er oppdatert. Detaljer i tjenesten kan variere hvis du flytter til et land med Dell direkte-tjenester utenom de som er oppført i listen i dette dokumentet. En fullstendig liste over land Service på stedet neste arbeidsdag 18/06/2004 Side 4

5 med direkte-tjenester er tilgjengelig på Dells webområde på Land som ikke er oppført på denne listen, er "ikke-dell direkte-land". Hvis systemet flyttes fra eller til et land som ikke dekkes av Dell direkte-tjenesten, kan det hende tjenesten blir utilgjengelig, endres eller blir en betalingstjeneste. Det er kundens ansvar å gi beskjed til Dell hvis et system flyttes internasjonalt. Kunder bør fylle ut overføringsskjemaet som finnes på Dells webområde på Kundens forpliktelser For at Dell skal kunne utføre sine forpliktelser, har kunden uten begrensninger følgende forpliktelser: Gi Dell fullstendig, sikker og umiddelbar tilgang til produktene. Når det er mulig, må kunden stille med en teknisk kvalifisert person med kjennskap til systemet og feilen som kan være til stede under reparasjonen og aktivt bidra i feilsøkingen. Sikre at systemet er plassert på et lett tilgjengelig sted med tilstrekkelig plass og gode helse- og sikkerhetsmessige forhold. Sørge for å ha telekommunikasjonsutstyr tilgjengelig som det er rimelig at Dell kan kreve for å kunne gjennomføre sine forpliktelser, og for eventuelle andre teste-, diagnose- og støtteformål, på kundens regning. Ha fullstendige sikkerhetskopier av programvare og data i henhold til vanlig praksis og uansett før det bes om tjenester fra Dell. Bekrefte at de er ansvarlige for gjenoppretting av egen programvare etter å ha mottatt slike tjenester. Informere Dell om flytting av systemet. Andre rimelige handlinger Dell kan be om for å kunne utføre service på best mulig måte. Returpolicy Kunder kan avbryte et kjøp når som helst innen 30 kalenderdager etter at produktet ble mottatt (Dell forbeholder seg retten til å redusere dette til 14 dager), uten noen bestemt årsak, og få refundert det betalte beløpet. For å gjøre dette må kunden informere Dell og få et autorisasjonsnummer for retur. Produktet skal returneres umiddelbart, tydelig merket med autorisasjonsnummeret, i samme tilstand som da kunden mottok det, og for kundens egen kostnad og risiko. Dine lovfestede forbrukerrettigheter påvirkes ikke av denne avtalen. Dette gjelder ikke bedriftskunder eller -brukere. Denne tjenestebeskrivelsen er underlagt og er et tillegg til vilkårene og betingelsene i eventuelle overstyrende signerte avtaler mellom kunden og Dell, og til Dells standard salgs- og tjenestevilkår og betingelser (inkludert uten begrensning Dells ansvarsbegrensning og -utelukkelse slik det er beskrevet i vilkårene) hvis det ikke finnes en slik avtale. Dell forbeholder seg retten til når som helst å gjøre forbedringer eller endringer i dette dokumentet og i produktene og tjenestene som er beskrevet, uten varsel eller forpliktelse. Du finner Dells standardvilkår og -betingelser på DELL GIR INGEN GARANTIER, VERKEN DIREKTE ELLER INDIREKTE, NÅR DET GJELDER TJENESTER, INKLUDERT, MEN IKKE BEGRENSET TIL, GARANTIER SOM GJELDER YTELSEN TIL MASKINVARE ELLER PROGRAMVARE SOM BRUKES TIL Å UTFØRE DISSE TJENESTENE, ELLER DIREKTE ELLER INDIREKTE GARANTIER SOM GJELDER RESULTATER AV TJENESTER ELLER RESULTATER AV ANBEFALINGER FRA DELL, INKLUDERT, UTEN BEGRENSNING, INDIREKTE GARANTIER OM YTELSE, SALGBARHET, EGNETHET, KRENKELSE ELLER EGNETHET FOR ET BESTEMT FORMÅL FOR NOEN DELER ELLER SYSTEMER SOM IMPLEMENTERINGEN AV ANBEFALINGER FRA DELL KAN RESULTERE I. INGENTING I DENNE AVTALEN ELLER ANNEN SKRIFTLIG DOKUMENTASJON ELLER MUNTLIG KOMMUNIKASJON MED KUNDEN KAN ENDRE VILKÅRENE OG BETINGELSENE I DETTE AVSNITTET Dell Corporation. Med enerett. Alle former for reproduksjon er strengt forbudt uten skriftlig tillatelse fra Dell Corporation. Dell, Dell-logoen, Optiplex, Precision og Dimension er enten registrerte eller ikke registrerte varemerker for Dell Corporation. Andre varemerker og varenavn kan være brukt i dette dokumentet for å referere til enheter som krever merkene og navnene eller sine produkter. Dell frasier seg enhver eierinteresse i andre varemerker eller varenavn enn sine egne. Service på stedet neste arbeidsdag 18/06/2004 Side 5