Tjenestebeskrivelse Premium kundestøtteservice

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Premium kundestøtteservice Premium kundestøtteservice omfatter service på stedet neste arbeidsdag, fra leveringsdatoen, en støttetjeneste som er utformet slik at du skal slippe bekymringer. Hvis det skulle oppstå feil med systemet så lenge serviceperioden* varer, vil Dells Premium kundestøttetservice sende en servicetekniker til kundens lokaler etter fullføring av støtteprosedyrene og i samsvar med standardene oppført nedenfor (inkludert en tjeneste for problemdiagnostisering via Internett eller telefon), og stiller med deler og arbeidskraft. Service er tilgjengelig for bærbare og stasjonære XPS og Adamo-PC-er. *Se fakturaen for å bekrefte varigheten av servicetjenesten. Etter at den første serviceperioden er utløpt, kan kunden kjøpe ekstra dekning separat.

2 Service funksjoner Dells Premium kundestøtteservice kompletterer de lovfestede rettighetene dine og omfatter følgende standard støttetjenester samt tekniker på stedet om nødvendig: 1. Omfattende online-støtte hele døgnet, hele uken 2. Teknisk kundestøtte på telefonen 3. Premium kundestøtteservice 1. Omfattende online-støtte hele døgnet, hele uken Dell tilbyr omfattende gratis hjelp online på Dette omfatter støtte via e-post. De fleste spørsmål kan besvares ved hjelp av Dells online-verktøy for problemdiagnostisering og informasjonsressurser, for eksempel følgende: Tilgang til mye av det samme referansematerialet som Dells teknikere bruker, som finnes på 12 språk, inkludert verktøy for problemdiagnostisering, feilsøkingsinformasjon og vanlige spørsmål. Informasjon om systemet ditt, som du får tilgang til ved å oppgi systemets ID-nummer. Drivere, verktøy og registrering for oppdateringsvarsling. Diskusjonsgruppe med andre kunder og profesjonelle Dell-teknikere. 2. Teknisk kundestøtte på telefonen Hvis du har problemer med Dell-produktet ditt og ikke klarer å løse det ved hjelp av online-støtte, bør du kontakte Dells tekniske kundestøtte for problemdiagnostisering. Denne telefonstøtten er en rask og effektiv måte for Dell å vurdere et eventuelt problem på systemet ditt på og sammen med deg komme frem til den beste og raskeste måten å løse problemet på. Bortsett fra telefonkostnadene er denne telefonstøtten gratis for alle problemer i forbindelse med dine lovfestede rettigheter som forbruker. Telefonstøtte og service på lokale språk (bare engelsk, fransk, italiensk, spansk, tysk, nederlandsk, dansk, svensk, og norsk) leveres i lokal arbeidstid. Utenfor lokal arbeidstid, i helger og på offentlige fridager er støtte og service bare tilgjengelig på engelsk. Det kan hende at henvendelser til Dells tekniske kundestøtte på telefon ikke kan belastes til lokale, nasjonale takster. Hvis du vil ha mer informasjon om priser, kan du se 3. Premium kundestøtteservice Med Dells Premium kundestøtteservice* kan det sendes en Dell-sertifisert tekniker til kunden påfølgende arbeidsdag, etter at telefonbasert feilsøking er fullført, når en Dell-tekniker godtar og registrerer en henvendelse om systemfeil før kl mandag fredag**, avhengig av tilgjengelighet på deler. *Beregninger av tilgjengeligheten på service og svartiden kan variere avhengig av hvor langt borte eller hvor tilgjengelig et produkt er. **Tidene kan variere i noen land. Når dette trykkes, må henvendelser i Storbritannia og Irland registreres før kl , og henvendelser i Danmark, Finland, Norge og Sverige må registreres før kl lokal tid for å motta Premium kundestøtteservice. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du ta kontakt med det lokale Dell-kontoret. Service utføres på stedet hos kunden og er tilgjengelig mandag til fredag fra kl til (16.00 i Finland), med unntak av på offentlige fridager.

3 LEVERINGSMETODER FOR TJENESTEN FOR HENTING OG KUNDESTØTTESERVICE Det finnes to leveringsmetoder for Premium kundestøtteservice: Deler som må byttes av en tekniker Dell sender en servicetekniker med den nye delen som ankommer kunden innen kl neste arbeidsdag. Når teknikeren ankommer hos kunden, installerer og tester han/hun den nye delen. Teknikeren bekrefter overfor kunden at reparasjonen er fullført. Deler som kan byttes av kunden Dell kan velge å sende en systemdel som enkelt kan byttes av kunden, direkte til kunden, som da bytter den ut med delen som er ødelagt. Disse elementene defineres av Dell-teknikeren under diagnostiseringen, men generelt omfatter dette skjermer, mus, tastaturer til stasjonære PC-er, batterier til bærbare PC-er, AC-adaptere osv. Erstatningsdeler kan rehabiliteres eller repareres og byttes ut på bakgrunn av spesifisering og ikke merke og modell. Generell informasjon ET NØDVENDIG TRINN FOR Å LØSE PROBLEMET Dell sender deler eller stiller en tekniker til rådighet bare hvis det er konstatert at problemet ikke kan løses ved hjelp av anbefalte feilsøkingsprosesser som er omtalt nedenfor, og en Dell-representant er enig i at en servicehenvendelse vil løse problemet. Det blir gjort unntak fra dette hvis en kunde har spesielle behov eller er funksjonshemmet og gjør Dell-teknikeren kjent med dette. DELLHVILKEN INFORMASJON HVER KUNDE MÅ HA KLAR NÅR DE RINGER DELL Hvert system Dell leverer, er individuelt tilpasset, og detaljene for konfigurasjonen er registrert i Dells oppringingsadministrasjonssystem. Kunden må finne frem nummeret på ID-merket og modellnummeret for det defekte systemet før han/hun ringer, for å hjelpe Dell-teknikeren. Disse står på en hvit etikett på baksiden av stasjonære systemer og på undersiden av bærbare systemer. For å fullføre diagnostiseringen må kunden ha det defekte systemet lett tilgjengelig når han/hun ringer teknisk kundestøtte. Problemløsning feilfinding Dell-teknikeren er opplært til å sette i gang en prosess for hver henvendelse for å sikre raskest mulig løsning. For å kunne gjøre dette ber teknikeren om kundens hjelp med å "feilsøke" problemet slik at teknikeren kan fastslå hvor feilen ligger. Diagnostiseringsprosessen gjør det mulig for Dell-teknikeren å identifisere systemdelen som er defekt, hvis det er en, slik at den kan erstattes. Nedenfor ser du noen eksempler på hva feildiagnostiseringen av maskinvaren kan omfatte: Kjøre relevante diagnostiseringstester for problemet som er rapportert Installere oppdateringspakker, komponenter, tillegg, oppdateringer og oppgraderinger for bestemte fabrikkinstallerte operativsystemer, fastvare og BIOS som dekkes Installere og standardkonfigurere operativsystemer, programvare og drivere som er fabrikkinstallert av Dell Teste et fabrikkinstallert nettverkskort (inkludert trådløst) ved å teste med produsentens diagnostisering og pinge en annen PC Teste et fabrikkinstallert modem ved å koble det til en analog telefonlinje (ikke en PABX-linje) Dell-teknikeren vil jobbe sammen med deg for å sikre at du får riktige instruksjoner om hvordan du skal fortsette.

4 Åpne systemet Det er ikke mulig å fastslå en nøyaktig diagnose på problemet uten å åpne systemet. I forbindelse med vanlig feilsøking kan det også hende at du må åpne et system for å sette deler på plass på nytt. Dell-teknikeren vil gi deg beskjed om dette er nødvendig, og jobbe sammen med deg gjennom prosedyren. Ved å åpne systemet unngår du at løsningen blir forsinket, men det må bare gjøres under veiledning av en tekniker som kan gi råd om alle nødvendige sikkerhetsforbehold. Som en siste utvei kan det hende at feilsøkingen krever at det opprinnelige operativsystemet og de opprinnelige programmene og maskinvaredriverne og -innstillingene gjenopprettes til den opprinnelige standardkonfigurasjonen slik den ble levert fra fabrikken. Programvarestøtte er begrenset til grunnleggende installering av operativsystemet når det kreves av Dell i forbindelse med feilsøking og problemløsing på maskinvare, og at operativsystemet dermed må installeres med standardinnstillingene. Servicetjenesten omfatter installering av Dell-drivere og grunnleggende installering og konfigurering av fabrikkinstallert OS-servicepakke, verktøy og BIOS. Unntakelser Dells feildiagnostisering og Premium-kundestøtte omfatter ikke, uten begrensning, støtte for følgende: Generell bruk og "slik gjør du det"-spørsmål med Dells fabrikkinstallerte programvare. Konfigurering og diagnostisering av Dells fabrikkinstallerte operativsystem eller fabrikkinstallert programvare for bruk med kundeinstallert programvare og maskinvare, med mindre det er Dellprogrammer. Konfigurering, installering og validering av operativsystemer, programvare, programmer eller drivere/opprettinger som ikke leveres av Dell. Kommersielle oppgraderinger, enten de er kjøpt fra Dell eller ikke, f.eks. Office XP Pro-oppgradering. Konfigurering av all kommunikasjonsprogramvare, med mindre det kreves i forbindelse med feilsøking. All maskinvare og alt tilbehør som ikke leveres av Dell, installeringen av dem og kompatibiliteten med Dell-maskinvare. Den opprinnelige produsenten av produktet gir støtte. Programvare og tilbehør fra Dell, med mindre noe annet er angitt*. BIOS-/fastvareoppgraderinger for systemer fra andre produsenter enn Dell, med mindre det er en del av en feilløsning. Ugyldige programvare- og maskinvarekonfigurasjoner. Sikkerhetskopiering og gjenoppretting av kundens data*. Kundens programmer og data. Unødvendig arbeid ifølge Dells vurdering. Forbruksartikler og slitasje på objekter som plast og disketter. Feil som ikke er kritiske, og som faller innenfor bransjens spesifiserte feiltoleranser, for eksempel støy og individuelle LCD-piksler. Tilleggspakker fra kjøpsdatoen (for eksempel undervisningspakker). Preventivt vedlikehold. Reparasjon av systemet etter en virusinfeksjon, bortsett fra installering av operativsystemet med standard Dell-fabrikkinnstillinger*. Fabrikktilpassede integreringselementer (DellPlus) for bedrifter støttes ikke med mindre det er spesifikt avtalt i en separat skriftlig avtale med Dell. *Dell har en lang rekke tjenester tilgjengelig. Hvis du vil vite mer om hvordan disse tjenestene kan hjelpe deg, kan du gå til: =ukdhs1&l=en&s=dhs&~ck=mn" Kundedata og datatap Dell anbefaler jevnlig sikkerhetskopiering av data. Der det oppdages en feil på harddisken, byttes harddisken ut. Kundedata som er lagret på den skadede harddisken, vil gå tapt hvis harddisken må byttes ut.

5 Serviceteknikeren konfigurerer bare operativsystemet til de opprinnelige fabrikkinnstillingene hvis kunden har den originale programvareavbildningen eller installeringsmediet for operativsystem tilgjengelig. Kunden bør kontakte Dells tekniske støtte for å få hjelp med å installere ytterligere programvare som finnes på den opprinnelige fabrikkavbildningen. Datatap: Kunden er til alle tider ansvarlig for sikkerhet, sikkerhetskopiering og reinstallering av sine data. Dell påtar seg ikke noe ansvar for tap av programvare og data. Skader som ikke omfattes I tillegg til elementene som er angitt i Dells standardvilkår og salgsbetingelser, dekker ikke Dell-service skade forårsaket av følgende: Bruk av komponenter eller programvare som ikke leveres av Dell. Flytting eller transport. Service som ikke er autorisert av Dell. Bruk som ikke er i samsvar med produktinstruksjonene. Feil valg av spenning for systemets strømforsyning. Urimelig eller uforsvarlig bruk. Skader ved ulykker. I forbindelse med fremtidige kjøp er CompleteCare-dekning tilgjengelig. Forsettelig skade. Miljøforhold. Naturfenomener, brann, oversvømmelse, voldshandlinger eller tilsvarende hendelser. Systemplassering Dell Premium kundestøtteservice som er definert i dette dokumentet, er tilgjengelig i følgende land:. Servicetjenesten er gyldig i landet der systemet ble kjøpt. Dell kan overføre servicetjenesten hvis Dell har fått beskjed om flyttingen og tjenesten er tilgjengelig på den nye plasseringen. Servicetjenesten blir tilgjengelig i det nye landet så snart Dell har fått beskjed, og Dells system er oppdatert. Servicedetaljene kan variere hvis det dreier seg om flytting til et land med Dell-direktetjenester som ikke står oppført på listen angitt i dette dokumentet. En fullstendig liste over land med direktetjenester er tilgjengelig på Dells webområde på Klikk på ikonet for reise i utlandet. Land som ikke er oppført på denne listen, er "ikke-dell-direkteland". Hvis systemet flyttes fra eller til et land som ikke dekkes av Dell-direktetjenesten, kan det hende at tjenesten blir utilgjengelig, endres eller blir en betalingstjeneste. Det er kundens ansvar å gi beskjed til Dell hvis et system flyttes internasjonalt. Kunder bør fylle ut overføringsskjemaet som finnes på Dells webområde på Kundens forpliktelser For at Dell skal kunne utføre sine kundestøtteforpliktelser, må kunden, uten begrensninger, gjøre følgende: Oppgi ID-nummeret/serienummeret til systemet som forespørselen gjelder for. Oppgi all informasjon som Dell-teknikeren ber om i forbindelse med diagnostiseringen. Gi Dell fullstendig, sikker og umiddelbar tilgang til produktene. Når det er mulig, må kunden stille med en teknisk kvalifisert person med kjennskap til systemet og feilen, som kan være til stede under reparasjonen og aktivt bidra i feilsøkingen. Sikre at systemet er plassert på et lett tilgjengelig sted med tilstrekkelig plass og gode helse- og sikkerhetsmessige forhold. Gi Dell gratis tilgang til alle fasiliteter og tjenester som Dell anser som nødvendig, innen rimelighetens grenser, for å kunne yte riktig service. Sørge for å ha telekommunikasjonsutstyr tilgjengelig som det er rimelig at Dell kan kreve for å kunne gjennomføre sine forpliktelser, og for eventuelle andre teste-, diagnose- og støtteformål, på kundens regning.

6 Ha fullstendige sikkerhetskopier av programvare og data i henhold til beste praksis for databehandling og uansett før det bes om service fra Dell. Bekrefte at de er ansvarlige for gjenoppretting av egen programvare etter å ha mottatt slik service. Informere Dell om eventuell flytting av systemet. Andre rimelige handlinger Dell kan be om for å kunne utføre service på best mulig måte. Returpolicy I henhold til forskriftene for avstandssalg kan kundene avbryte et kjøp når som helst innen 7 arbeidsdager*, fra dagen etter at produktene leveres, uten årsak og motta en refusjon for den betalte prisen, minus eventuelle beløp som påløper for Dell ved gjenhenting av produktet eller for å dekke skader på produktene mens de har vært i kundens eie. For å benytte seg av dette må kunden informere Dell og få et returautoriseringsnummer. Produktet skal returneres umiddelbart, tydelig merket med returautoriseringsnummeret, i samme tilstand som da kunden mottok det, og for kundens egen kostnad og risiko. Kundens lovfestede rettigheter påvirkes ikke, inkludert retten til å be om retur, erstatning eller refundering i forbindelse med defekte produkter eller produkter som er misledende beskrevet, innen tidsfristen som er beskrevet ovenfor. Dette avsnittet gjelder ikke for bedriftskunder eller -brukere. *Returperioden kan være lengre i enkelte land. Denne tjenestebeskrivelsen er i henhold til og utfyller Dells standardvilkår for salg og service (inkludert, uten begrensning, Dells ansvarsbegrensning og -fraskrivelse slik det er beskrevet i vilkårene) eller annen gjeldende separat undertegnet avtale mellom kunden og Dell. Dell forbeholder seg retten til når som helst å foreta endringer i dette dokumentet og på produktene og tjenestene som er beskrevet, forutsatt at slike endringer ikke resulterer i reduksjon av Dells avtalte forpliktelser til eksisterende kunder som mottar produktene og/eller mottar tjenestene. Dells garantier for sine produkter og tjenester er akkurat som beskrevet i dette dokumentet, i enhver avtale mellom Dell og kunden, og slik det i tillegg kreves i henhold til gjeldende lov. Dell gir ingen ytterligere garantier, verken direkte eller indirekte, når det gjelder produktene og tjenestene sine, med unntak av det som fremsettes i denne tjenestebeskrivelsen, Dells standardvilkår og enhver annen underskrevet avtale, eller som påkrevd av lovgivning. Du finner Dells standardvilkår på (delen Terms and Conditions) Dell A/S. Med enerett. Alle former for reproduksjon er strengt forbudt uten skriftlig tillatelse fra Dell A/S. Dell, Dell-logoen, Inspiron og Dimension er enten registrerte eller ikke registrerte varemerker for Dell Inc. Andre varemerker og varenavn kan være brukt i dette dokumentet for å referere til enheter som krever merkene og navnene eller sine produkter. Dell frasier seg enhver eierinteresse i andre varemerker eller varenavn enn sine egne. Dell A/S, Arne Jacobsens Allé 15-17, 2300 København S, Danmark.