HP support på stedet for eldre maskinvare

Transkript

1 HP support på stedet for eldre maskinvare Kontraktsfestede HP Technology Services Oversikt over tjenesten HP støtte på stedet for eldre maskinvare gir diagnostikk og maskinvarestøtte for utvalgte produkter som har oppnådd HPs "slutt på støtte"- status. Tjenestefordelene som er oppført nedenfor, tilbys kun i en begrenset periode. Støtte for eldre maskinvare tilbys kun for produkter med eksisterende maskinvaredekning hos HP. Identifisering og løsing av problemer kan ta lengre tid, og i en viss grad vil ikke HP kunne løse alle problemer fullt ut eller gjenopprette produktet til full driftstilstand. HP garanterer ikke for effektiviteten til denne støtten. HP forbeholder seg retten til å avbryte støtten uten varsel hvis fortsatt støtte ikke er rimelig gjennomførbar. Du har fleksibilitet til å velge fra de begrensede responstidene og dekningsvinduene for å adressere dine spesifikke støttebehov. Fordeler med tjenesten Denne tjenesten gir følgende fordeler for bedriften: Praktisk støtte på stedet Valg av dekningsvinduer Valg av responstider Hovedpunkter om tjenesten Diagnostikk av eldre produkter Støtte på stedet for eldre maskinvare Eldre materialer Dekningsvindu Responstid på stedet for maskinvaresupport Arbeid til fullført Tilgang til elektronisk supportinformasjon og -tjenester

2 Spesifikasjoner Tabell 1. Om tjenesten Funksjon Leveransespesifikasjoner Diagnostikk av eldre produkter Når kunden har sendt en serviceforespørsel via et eget supporttelefonnummer hos HP, vil HP innenfor dekningstiden samarbeide med kunden om å isolere maskinvareproblemet og feilsøke og forsøke å løse problemet via fjernsamband med kunden og ved bruk av tilgjengelige ressurser. Det vil ikke bli levert ny firmware eller rettelser. Hvis HP finner at problemet ikke kan løses med eksisterende firmware eller rettelser, vil forespørselen bli avbrutt og avsluttet uten løsning.fjernsupport vil være effektiv så lenge det finnes tilgjengelige ressurser.uavhengig av Kundens dekningstid kan problemer med maskinvare som er dekket, rapporteres til HP Response Center via telefon eller elektronisk, slik det er lokalt tilgjengelig, 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. HP vil bekrefte mottak av serviceforespørselen og varsle det lokale HP-kontoret i neste dekningsvindu. HP beholder retten til å bestemme den endelige løsningen på alle rapporterte problemer. Responstider på stedet for serviceforespørsler som er sendt elektronisk eller utenfor dekningsvinduet, kan variere. Support på stedet for eldre maskinvare Når det gjelder tekniske problemer som etter HPs bedømming må løses på stedet, vil en HP-autorisert representant yte teknisk support på dekkede maskinvareprodukter for å sette dem tilbake i driftsmessig stand, under forutsetning av at riktige materialer er tilgjengelig. Identifisering og løsing av problemer kan ta lengre tid, og i en viss grad vil ikke HP kunne løse alle problemer fullt ut eller gjenopprette produktet til full driftstilstand. HP gir ingen garantier om at deler vil være tilgjengelig under den første responsen på stedet. I tillegg kan HP installere eksisterende tekniske forbedringer for å hjelpe kunden å sikre tilfredsstillende drift av maskinvareproduktene og opprettholde kompatibilitet med erstatningsdeler til maskinvare fra HP. Eldre materialer Dekningsvindu HP vil gjøre et rimelig forsøk på å levere HP-støttede deler og materiale som er nødvendig for å holde det dekkede maskinvareproduktet i driftstilstand, til lageret med tilgjengelige deler er tomt. Erstatningsdelene vil være funksjonelt tilsvarende nye i ytelse. Erstattede deler blir HPs eiendom. Dekningsvinduet angir tiden de beskrevne tjenestene leveres på stedet eller eksternt.tjenesteforespørsler som mottas utenfor dette dekningsvinduet, vil bli logget neste dag som Kunden har dekningsvindu for. Følgende dekningsvinduer er tilgjengelig for berettigede produkter: Vanlig arbeidstid, vanlige arbeidsdager (9x5): Tjenesten er tilgjengelig mellom 8.00 og lokal tid fra mandag til fredag, med unntak av HP-fridager. Utvidet arbeidstid, vanlige arbeidsdager (13x5): Tjenesten er tilgjengelig mellom 8.00 og lokal tid fra mandag til fredag, med unntak av HP-fridager. 24x7: Tjenesten er tilgjengelig 24 timer i døgnet fra mandag til og med søndag, inkludert HP-fridager. Alle dekningstider er gjenstand for lokal tilgjengelighet. Ta kontakt med et lokalt HP-salgskontor for nærmere informasjon om tjenestetilgjengelighet. Responstid på stedet for maskinvaresupport Arbeid til fullført Responstiden på stedet angir tidsperioden som starter når den innledende tjenesteforespørselen mottas og registreres hos HP, og slutter når den HP-autoriserte representanten ankommer kundestedet, innenfor det angitte dekningsvinduet. Responstider måles bare innenfor dekningstiden, og kan bli videreført til neste dag som det finnes en dekningstid for. Alternativene for responstid som er tilgjengelig for kvalifiserte produkter, er angitt i tabellen over alternative servicegrader. Alle responstider er gjenstand for lokal tilgjengelighet. Ta kontakt med et lokalt HP-salgskontor for nærmere informasjon om tjenestetilgjengelighet. Når en autorisert HP-representant ankommer kundestedet, vil teknikeren fortsette arbeidet enten på stedet eller via fjernsamband, slik HP finner det best, til produktene er i drift eller så lenge det er en rimelig fremdrift i arbeidet. Arbeidet kan stanses midlertidig hvis det er nødvendig med ekstra deler eller ressurser. Hvis deler ikke lenger er tilgjengelig, vil HP avslutte tjenesten. Arbeid til fullført vil i noen tilfeller ikke gjelde for på stedet-support for skrivebords-, mobil- og forbrukerprodukter. Tilgang til elektronisk supportinformasjon og -tjenester Som del av denne tjenesten gir HP tilgang til visse kommersielt tilgjengelige elektroniske og webbaserte proprietære verktøy. Kunden har tilgang til: Visse ressurser som er gjort tilgjengelig for registrerte brukere, for eksempel nedlasting av utvalgte programvare- og firmware-rettelser fra HP, abonnement på maskinvarerelaterte proaktive servicevarslinger og deltakelse i supportfora for problemløsing og deling av gode rutiner og erfaringer med andre registrerte brukere Utvidet webbasert søk i tekniske supportdokumenter for å bidra til raskere problemløsing Visse servicediagnoseverktøy fra HP med passordtilgang. Support Case Manager, et verktøy som brukes til å sende spørsmål direkte til HP Solution Center. Support Case Manager bidrar til å løse problemer raskt gjennom en forhåndskvalifiseringsprosess som ruter support- eller serviceforespørselen til den teknikeren som er kvalifisert til å svare på spørsmålet. Med dette verktøyet kan også statusen for hver support- eller serviceforespørsel sendes inn for gjennomgang, også saker som er sendt inn via telefon. "HP Live"-funksjonalitet for direktekommunikasjon med en tilkoblet HP-supporttekniker i vanlig arbeidstid, som er fra til lokal tid fra mandag til fredag, med unntak av HP-fridager. Gjennom å dele webleserinnhold vil HP-supportteknikeren hjelpe deg å navigere til riktig innhold på nettet som kan bidra til å løse problemet. Denne elektroniske sanntidshjelpen er tilgjengelig via "HP Live"-knappen på utvalgte websider. Søk i HPs eller tredjeparts kunnskapsdatabaser etter visse tredjepartsprodukter for å innhente produktinformasjon, finne svar på supportspørsmål og delta i supportfora. 2

3 Spesifikasjoner Tabell 2. Ekstra tjenestefunksjoner Funksjon Leveransespesifikasjoner Defekte medier beholdes Når det gjelder kvalifiserte produkter, gir dette alternativet kunden mulighet til å beholde defekte harddiskkomponenter som kunden ikke ønsker å gi avkall på, for eksempel på grunn av følsomme data på disken ("Diskstasjonen") som dekkes av denne tjenesten. Alle disker på et dekket system må være underlagt dette alternativet om at defekte medier beholdes. Uansett eventuelle henvisninger til det motsatte i dette dokumentet eller i HP Single Order Terms for Support, frasier HP seg retten til å overta eiendomsretten til en defekt disk dekket av alternativet for å beholde defekte medier, i de tilfellene et erstatningsprodukt leveres av HP til kunden. Kunden vil beholde alle defekte disker som støttes av HP under HP-supportavtalen. Spesifikasjoner Tabell 3. Alternative tjenestenivåer Ikke alle alternative tjenestenivåer er tilgjengelig for alle produkter. Tjenestenivået som kunden har valgt, vil bli angitt i kundens kontraktsdokumentasjon. Alternativ Leveransespesifikasjoner Dekningsvinduer: Dekningsvinduer: Vanlig arbeidstid, vanlige arbeidsdager (9x5) Tjenesten er tilgjengelig 9 timer per dag mellom 8.00 og lokal tid fra mandag til fredag, med unntak av HP-fridager. 13 timer, vanlige arbeidsdager (13x5) 24 timer, vanlige arbeidsdager Utvidet dekning for flere dager Alternative responstider på stedet: 4 timers responstid på stedet Respons på stedet neste dag Tjenesten er tilgjengelig 13 timer per dag mellom 8.00 og lokal tid fra mandag til fredag, med unntak av HP-fridager. Tjenesten er tilgjengelig 24 timer i døgnet fra mandag til og med fredag, unntatt HP-fridager. Dekningsvinduet utvides ved å legge til de valgte dekningstimene til flere dager i uken, herunder: Lørdager, med unntak av HP-fridager Søndager (krever dekning for lørdag og fridager) HP-fridager, hvis disse faller på en ukedag som ellers ville vært med i den valgte dekningstiden Responstider på stedet: En HP-autorisert representant vil ankomme kundestedet innenfor den kontraktsfestede dekninsgsperioden for å starte vedlikeholdsservice på maskinvare innen 4 timer etter at serviceforespørselen er registrert. En HP-autorisert representant vil ankomme kundestedet innenfor den kontraktsfestede dekningsperioden for å starte vedlikeholdsservice på maskinvare neste dekningsdag etter at serviceforespørselen er registrert. Reisesoner Alle responstider for maskinvare gjelder kun steder innen 160 km fra et HP-kontor med supportansvar. Reiser til steder som er innenfor 320 km fra et HP-kontor med supportansvar, koster ikke noe ekstra. Hvis stedet er mer enn 320 km fra HP-kontoret med supportansvar, kommer reisekostnad i tillegg. Reiseutgifter vil også påløpe for steder der det blir nødvendig med overnatting, reise med annet enn bil (f. eks. fly) eller ekstraordinære reiseforhold. Reisesoner og reisekostnader kan variere på noen geografiske steder. Responstidene til steder som ligger over 160 km fra et HP-kontor med supportansvar vil bli justert for lange avstander, som vist i tabellen nedenfor: Avstand fra HP-kontor med supportansvar 4 timers responstid på stedet Respons på stedet neste dag 0-40 km 4 timer Neste dekningsdag km 4 timer Neste dekningsdag km 4 timer Neste dekningsdag km 8 timer 1 ekstra dekningsdag km Fastsettes ved bestilling og er gjenstand for ressurstilgjengelighet 2 ekstra dekningsdager Mer enn 480 km Fastsettes ved bestilling og er gjenstand for ressurstilgjengelighet Fastsettes ved bestilling og er gjenstand for ressurstilgjengelighet 3

4 Dekning Dekningsvinduer må være sammenhengende og må inkludere vanlig arbeidstid og vanlige arbeidsdager. Hvis dekningen utvides for å inkludere ekstra dekningstimer eller -dager, må samme dekningstimer velges for alle dekningsdagene. HP support på stedet for eldre maskinvare er tilgjengelig som en fullt konfigurerbar tjeneste (visse konfigurasjonsregler, som angitt nedenfor, gjelder). Spesifikke bestemmelser relatert til datamaskinprodukter fra HP: HP support på sstedet for eldre maskinvare gir dekning for HP- eller Compaq-merkede maskinvareprodukter og alle HP-leverte interne komponenter (som HP Jetdirect-kort, minne og CD-ROM-stasjoner), samt tilkoblet HP- eller Compaq-merket tilbehør som er kjøpt sammen med hovedproduktet, som mus, tastatur, forankringsstasjon og ekstern skjerm. Forbruksartikler, inkludert, men ikke begrenset til, batterier og Tablet PC-penner, vedlikeholdssett and annen rekvisita, samt brukervedlikehold og enheter fra andre enn HP, dekkes ikke av denne tjenesten. For komponenter som er utgått, kan en oppgraderingsbane være nødvendig. HP vil arbeide sammen med Kunden for å anbefale en erstatning. Ikke alle komponenter vil ha tilgjengelige erstatninger i alle land på grunn av lokale supportmuligheter. For ProLiant-servere og -lagringssystemer inkluderer tjenesten dekning for HP-merket maskinvare som er kvalifisert for serveren, som er kjøpt samtidig eller senere og som er intern i kabinettet, samt 22" og mindre skjermer og tårn-upser opp til 3 kva. Disse elementene vil være dekket med samme tjenestenivå og i samme dekningsperiode som serveren. UPS-batterier dekkes ikke. Standard garantibetingelser og -vilkår gjelder. For servere eller lagringssystemer som er installert i rack, dekker tjenesten også alle HP-kvalifiserte enheter som er installert i samme rack. For ProLiant BL-serverblad dekker tjenesten serverbladet og bladkabinettet som serverbladet er installert i, samt intertilkoblinger, strømkabinett med strømforsyninger og strømfordeling. Kundens ansvar På HPs forespørsel må kunden understøtte HPs forsøk på fjernproblemløsning. Kunden må: Gi all informasjon som er nødvendig for at HP skal kunne gi betimelig og profesjonell fjernsupport, eller gjøre HP i stand til å fastslå hva slags supportnivå du har krav på Starte selvtester og installere og kjøre andre diagnostiseringsverktøy og -programmer Installere firmware -oppdateringer og programrettelser som kan installeres av kunden Utføre andre rimelige aktiviteter for å hjelpe HP med å identifisere eller løse problemet, som forespurt av HP Kunden har ansvaret for på en tidsriktig måte å installere kritiske firmware-oppdateringer som kan installeres av kunden, samt deler og erstatningsprodukter som kan installeres av og leveres til kunden. I tilfeller der det sendes CSR-deler (Customer Self Repair) for å løse et problem, er det Kundens ansvar å returnere den defekte delen innenfor tidsperioden som er angitt av HP. Hvis HP ikke mottar den defekte delen innenfor denne tidsperioden, eller hvis delen er fysisk skadet ved mottak, må Kunden betale en avgift for den defekte delen, fastsatt av HP. Kunden har ansvaret for å registrere seg for bruk av HPs elektroniske ressurser for å få tilgang til begrenset produktinformasjon, og for å motta proaktiv varsling om andre tjenester tilgjengelig for Kunden. Når det gjelder tilleggstjenesten for å beholde defekte medier, er det kundens ansvar å: Beholde fysisk kontroll av diskene til enhver tid under supportlevering fra HP. HP har ikke ansvaret for data på diskene Sikre at eventuelle kundesensitive data på disken som beholdes, blir ødelagt eller oppbevares sikkert Sørge for at en autorisert representant er tilstede for å ta over defekte disker, godta erstatningsdisker, gi HP identifikasjonsinformasjon om hver disk som beholdes i henhold til denne avtalen, og på HPs forespørsel underskrive et dokument levert av HP med bekreftelse av at diskene beholdes Ødelegge den beholdte disken og/eller sikre at disken ikke blir tatt i bruk igjen Avhende alle beholde disker i samsvar med gjeldende miljølovgivning og regelverk. 4

5 Begrensninger av tjenesten HP forbeholder seg retten til å avbryte støtten uten varsel hvis fortsatt støtte ikke er rimelig gjennomførbar. Det er opp til HP å avgjøre om denne tjenesten skal ytes gjennom en kombinasjon av fjerndiagnostisering og support, tjenester som leveres på stedet, eller andre tjenesteleveransemetoder. Andre tjenesteleveransemetoder kan være forsendelse av deler som kan skiftes av kunden, via transportør eller kurer, som tastatur, mus, andre deler klassifisert som deler som kan skiftes av kunden, eller en helt erstatningsprodukt. HP vil avgjøre hvilken leveransemetode som er påkrevd for å yte rettidig og effektiv kundesupport. Responstid på stedet vil ikke gjelde hvis tjenesten kan ytes ved hjelp av fjerndiagnostisering, fjernsupport eller andre tjenesteleveransemetoder som beskrevet ovenfor. Responstider på stedet vil bli forsinket hvis fjerndiagnostisering har konkludert med at en spesifikk del er nødvendig for reparasjon av produktet, og den delen er i bestilling og/eller ikke tilgjengelig. Identifisering og løsing av problemer kan ta lengre tid, og i en viss grad vil ikke HP kunne løse alle problemer fullt ut eller gjenopprette produktet til full driftstilstand. HP garanterer ikke for effektiviteten til denne støtten. HP forbeholder seg retten til å avbryte støtten uten varsel hvis fortsatt støtte ikke er rimelig gjennomførbar. På grunn av begrensede ressurser er ikke eskaleringsadministrasjon tilgjengelig. Mangel på eskaleringsadministrasjon er ikke grunn til å avbryte supporttjenester. Unntatt fra denne tjenesten er blant annet følgende tjenester (listen er ikke utfyllende): Gjenoppretting og support for operativsystemet, annen programvare og data Driftstesting av programmer, eller ekstratester forespurt eller krevd av kunden Problemløsning som har med kommunikasjons- eller kompatibilitetsproblemer å gjøre Support for nettverksrelaterte problemer Tjenester som skyldes at kunden unnlater å legge inn en systemrettelse, reparasjon, programrettelse eller endring som mottas fra HP Tjenester som kreves fordi kunden har unnlatt å iverksette preventive tiltak som tidligere er tilrådd av HP Begrensninger til alternativet om å beholde defekte medier: Alternativet for å beholde defekte medier tillater ikke at Kunden beholder en disk som HP har levert som et låne- eller leieprodukt. Kunden skal alene ha ansvaret for å fjerne alle følsomme data før en slik lånt eller leid disk returneres til HP. Alternativet for å beholde defekte medier gjelder kun for disker som erstattes av HP på grunn av feilfunksjon. Det gjelder ikke utskifting av diskstasjoner uten feil. Feilfrekvenser på harddisker overvåkes kontinuerlig, og HP forbeholder seg retten til å annullere denne tjenesten med 30 dagers varsel hvis HP har rimelig grunn til å tro at kunden overbruker alternativet med å beholde defekte medier (for eksempel når erstatning av defekte harddisker materielt overskrider standard feilfrekvens for systemet som er involvert). HP HAR INGEN FORPLIKTELSER AV NOE SLAG NÅR DET GJELDER INNHOLDET AV ELLER DESTRUERINGEN AV EVENTUELLE DISKSTASJONER BEHOLDT AV KUNDEN. UANSETT EVENTUELLE ANGIVELSER AV DET MOTSATTE I HP SINGLE ORDER TERMS FOR SUPPORT ELLER DET TEKNISKE DATAARKET, SKAL HP ELLER DETS TILKNYTTEDE SELSKAPER, UNDERLEVERANDØRER ELLER LEVERANDØRER UNDER INGEN OMSTENDIGHETER VÆRE ANSVARLIG FOR NOEN SOM HELST SPESIELLE SKADER, TILFELDIGE SKADER, INDIREKTE SKADER ELLER FØLGESKADER, ELLER ERSTATNING FOR TAP ELLER MISBRUK AV DATA, UNDER DENNE TJENESTEN FOR BIBEHOLDELSE AV DEFEKTE MEDIER. Generelle bestemmelser/andre utelukkelser Tilleggsvilkår Med unntak av slik det uttrykkelig er angitt i dette dokumentet er denne tjenesten underlagt gjeldende vilkår og betingelser fra HP for tjenesten som leveres eller som ble angitt for Kunden på kjøpstidspunktet. Hvis det skulle oppstå inkonsistenser, skal vilkårene i dette dokumentet gjelde. HP forbeholder seg retten til når som helst å endre eller avbryte dette tjenestetilbudet uten varsel. Dette utgjør den fulle og hele avtalen mellom HP og Kunden når det gjelder denne tjenesten, og erstatter all tidligere kommunikasjon, garantier eller avtaler mellom partene, skriftlig eller muntlig, med hensyn til anliggender innenfor anvendelsesområdet. Problemidentifikasjon og problemløsing kan ta lengre tid, og i enkelte tilfeller kan det hende at HP ikke er i stand til å fastslå en løsning. Hvis HP skulle avgjøre at det ikke finnes noen løsning på problemet, vil HP stoppe arbeidet med problemet. HP garanterer ikke for effektiviteten til denne støtten. HPs mulighet til å reparere maskinvaren avhenger av tilgjengeligheten av reservedeler på tidpunktet for tjenesteforespørselen. Hvis erstatningsdeler ikke er tilgjengelige og reparasjon ikke kan utføres eller løsning på problemet ikke kan oppnås, skal denne 5

6 tjenesten avsluttes umiddelbart. Varsel blir kanskje ikke gitt. Ingen form for refusjon eller kreditt vil bli gitt før avslutningsdatoen. Bestillingsinformasjon Tilgjengeligheten av tjenestefunksjoner og tjenestenivåer kan variere, avhengig av lokale ressurser, og kan være begrenset til berettigede produkter og geografiske steder. Hvis du ønsker mer informasjon, eller ønsker å bestille HP support på stedet for eldre maskinvare, kan du kontakte en lokal HP-representant og referere til følgende produktnummer: HE808AC for konfigurerbar HP support på stedet for eldre maskinvare. Mer informasjon Hvis du ønsker mer informasjon om HP Services, kan du kontakte våre verdensomspennende salgskontorer eller besøke vårt nettsted: HP supporttjenester: HP Care Pack-tjenester: Teknologi for bedre resultater Besøk for å lære mer Copyright 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informasjonen i dette dokumentet kan endres uten forutgående varsel. De eneste gjeldende garantiene for HPs produkter og tjenester er fastsatt i garantivilkårene som følger med slike produkter og tjenester. Ikke noe i dette dokumentet skal oppfattes som noen form for tilleggsgaranti, uttrykt eller implisitt, faktisk eller juridisk. HP påtar seg ikke ansvar for eventuelle feil eller utelatelser. 4AA1-1458NOE, Juni 2009