HP maskinvaresupport på stedet med 6 timers garantert reparasjonstid HP kontraktsfestede kundesupporttjenester

Transkript

1 HP maskinvaresupport på stedet med 6 timers garantert reparasjonstid HP kontraktsfestede kundesupporttjenester Vårt team av supportspesialister vil raskt starte problemløsningen på systemet for å påse at maskinvaren er i drift innen maksimalt 6 timer etter den første serviceforespørselen. I dag er virksomheter avhengig av IT for deling av kritisk informasjon mellom personer, avdelinger og steder. Nedetid på grunn av maskinvarefeil kan føre til timer med tapt produktivitet og frustrasjon blant de ansatte i tillegg til direkte konsekvenser for virksomhetens kunder. Derfor blir IT-ledere møtt med stadig sterkere krav fra toppledelse og interne kunder om å holde systemene oppe og i gang med tanke på virksomhetens ve og vel. HP maskinvaresupport på stedet med 6 timers garantert reparasjonstid gir IT-ledere tilgang til et team av supportspesialister som raskt vil starte problemløsningen på systemet for å påse at maskinvaren er i drift innen maksimalt 6 timer etter den første serviceforespørselen.

2 Fordeler med tjenesten Hovedpunkter om tjenesten Denne tjenesten innebærer følgende fordeler for virksomheten: Økt produktivitet som følge av forbedret oppetid Forutsigbare reparasjonstider Mer effektiv IT-ressursplanlegging og økt produktivitet Konsistent maskinvaresupport på tvers av systemer med flere teknologier Forpliktelse om å reparere utvalgt maskinvare av merket HP og Compaq innen maksimalt 6 timer Fjerndiagnostisering av problemer og support Maskinvaresupport på stedet Materiell og deler er inkludert Forbedret delelagertilgjengelighet 24x7 dekningsgrad Forhåndsrevisjon Arbeid fullføres Eskaleringsprosedyrer Tilgang til elektronisk supportinformasjon og elektroniske tjenester Elektronisk fjernsupport (bare for berettigede produkter) Preventivt vedlikehold (valgfritt, bare for berettigede produkter) Defekt materiale beholdes (valgfritt, bare for berettigede produkter) Spesifikasjoner Tabell 1. Om tjenesten Funksjon Leveransespesifikasjoner Fjerndiagnostisering av problemer og support Når kunden opplever et systemproblem og melder det til HP Response Centre via et tildelt telefonnummer til HP support, blir kunden raskt satt i forbindelse med en HP-autorisert supporttekniker. Teknikeren forsøker først å fjerndiagnostisere, avhjelpe og løse problemet i løpet av minutter. Før eventuell assistanse på stedet vil en tekniker kanskje iverksette og utføre fjerndiagnostisering for å forenkle problemløsningen. Problemer med maskinvare som dekkes kan meldes til HP Response Centre enten via telefon eller elektronisk, i den grad dette er tilgjengelig lokalt, 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. HP vil bekrefte mottaket av serviceforespørselen og underrette lokalkontoret. HP forbeholder seg retten til å bestemme den endelige løsningen på alle innmeldte problemer. Den garanterte reparasjonstiden kan variere for serviceforespørsler som sendes elektronisk. Maskinvaresupport på stedet Når det gjelder tekniske maskinvareproblemer som ikke kan fjernløses raskt, blir en kundesupporttekniker umiddelbart satt på saken og, hvis HP vurderer det nødvendig, sendt til kundestedet for å starte reparasjon på stedet av det dekkede maskinvareproduktet for å sette det tilbake i driftsmessig stand. I tillegg kan HP installere tilgjengelige tekniske forbedringer for å hjelpe kunden med å sikre tilfredsstillende drift av maskinvareproduktene og opprettholde kompatibilitet med erstatningsdeler til maskinvare fra HP. HP kan etter eget skjønn installere eventuelle firmware-oppdateringer som, etter HPs mening, er nødvendige for å sette utstyret som dekkes tilbake i drifts- eller supportmessig stand. Materiell Dekningsgrad 6 timers garantert reparasjonstid HP vil sørge for alle deler og alt materiell med HP-support som er nødvendig for å holde maskinvareutstyret som dekkes i god driftsmessig stand, inkludert deler og materiell for tilgjengelige og anbefalte tekniske forbedringer. Erstatningsdelene vil være nye eller tilsvarende nye i ytelse. Erstattede deler blir HPs eiendom. Tjenesten er tilgjengelig 24 timer i døgnet, mandag til søndag, inkludert HPs fridager. Når det gjelder kritiske problemer med dekket maskinvare som ikke raskt kan fjernløses, vil HP gjøre alle kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette maskinvaren som dekkes tilbake i driftsmessig stand innen 6 timer etter den første serviceforespørselen til HP Response Centre. Reparasjonstiden henviser til tidsperioden som starter når den første serviceforespørselen blir registrert av HP Response Centre, og slutter når HP kan fastslå at maskinvaren er reparert. Reparasjonen anses å være fullført når HP kan bekrefte at maskinvarefeilen er rettet eller, når det gjelder berettigede lagringsprodukter, tilgangen til kundedata er gjenopprettet. HPs bekreftelse kan bestå i fullføring av en selvtest ved oppstart, frittstående diagnostisering eller visuell kontroll av normal drift. Det er opp til HP å bestemme hva slags nivå av testing som er nødvendig for å kontrollere at maskinvaren er reparert. HP kan ut fra eget skjønn beslutte å erstatte produktet for å oppfylle den garanterte reparasjonstiden, enten midlertidig eller permanent. Erstatningsproduktene vil være nye eller tilsvarende nye i ytelse. Erstattede produkter blir HPs eiendom. Det vil ta 30 dager fra tidspunktet da denne tjenesten kjøpes til å sette opp og utføre nødvendige revisjoner og prosesser før den garanterte reparasjonstiden for maskinvare trer i kraft. I denne innledende 30-dagersperioden og i inntil fem ekstra arbeidsdager etter at revisjonen er fullført vil HP sørge for 4-timers responstid på stedet og vil gjøre alle kommersielt forsvarlige anstrengelser for å oppfylle den 6-timers garanterte reparasjonstiden. 2

3 Spesifikasjoner Table 1. Om tjenesten, fortsatt Funksjon Forbedret delelagertilgjengelighet Forhåndsrevisjon Leveransespesifikasjoner For å understøtte HPs garanterte reparasjonstid føres det en beholdning av kritiske erstatningsdeler for kunder med reparasjonstid. Denne beholdningen oppbevares ved et HP-kontor. Disse delene administreres med tanke på kontinuerlig tilgjengelighet og er alltid tilgjengelig for kundesupportteknikere som behandler kundeforespørsler. HP kan kreve en revisjon av enheten som dekkes, basert på eget skjønn. Hvis en slik revisjon er nødvendig, vil en HP-autorisert representant kontakte kunden for å ordne det slik at revisjonen kan utføres innenfor den innledende tidsrammen på 30 dager. I løpet av revisjonen blir det innhentet viktig systemkonfigurasjonsinformasjon og foretatt en opptelling av utstyret som skal dekkes. Informasjonen som innhentes under revisjonen, gjør HPs supporttekniker i stand til raskt å få oversikt over og løse fremtidige maskinvareproblemer, og utføre reparasjonen raskt og effektivt. Det er opp til HP å avgjøre om revisjonen skal utføres på stedet, via fjernsystemtilgang, via fjernrevisjonsverktøy eller over telefonen. Hvis HP krever en revisjon, vil ikke den 6-timers garanterte reparasjonstiden tre i kraft før fem arbeidsdager etter at revisjonen er fullført. I tillegg forbeholder HP seg retten til å nedgradere tjenesten til en garantert responstid, eller til å annullere tjenestekontrakten hvis kritiske revisjonsforeslag ikke følges opp eller hvis revisjonen ikke utføres innenfor den angitte tidsrammen. Arbeid fullføres Eskaleringsprosedyrer Når en kundesupporttekniker ankommer kundestedet, vil teknikeren fortsette arbeidet (enten på stedet eller via fjernsamband, slik HP finner det best) til produktene er i drift eller så lenge det er en rimelig fremdrift i arbeidet. Hvis det er behov for ekstra deler eller ressurser, kan HP stanse arbeidet midlertidig, men vil gjenoppta arbeidet så snart delene eller ressursene er tilgjengelig. HP har etablert formelle eskaleringsprosedyrer for å løse svært komplekse maskinvareproblemer. Den lokale HP-ledelsen koordinerer problemeskaleringen, og vil raskt involvere problemløsingsekspertisen som finnes i hele HP. Tilgang til elektronisk supportinformasjon og elektroniske tjenester HP vil gi tilgang til maskinvarerelaterte elektroniske og web-baserte verktøy og tjenester, som for eksempel firmware-oppdateringer og proaktive varslingstjenester. I tillegg til tjenestene som er fritt tilgjengelig for registrerte brukere, vil kunder med en kontrakt om HP maskinvaresupport på stedet med 6 timers garantert reparasjonstid også kunne benytte seg av muligheten til å søke i tekniske dokumenter for å løse problemer, få tilgang til passord som kreves for å bruke beskyttede diagnostiseringsverktøy fra HP, og sende og kontrollere status for serviceforespørsler. Elektronisk fjernsupport For kunder som tilfredsstiller minimumskravene, vil Instant Support Enterprise Edition (ISEE) sanntids fjernadministrasjon av maskinvarehendelser gi diagnostikkprogramvare for berettigede produkter. Denne programvaren overvåker maskinvarestatus og genererer varsler når bestemte forhåndsdefinerte tilstander oppdages. Varsler mottas og videresendes til HP for gjennomgang og eventuell support. Med kundens tillatelse og etter HPs skjønn kan en HP-tekniker benytte seg av fjerntilgang til nettverket for å løse problemer raskere. 3

4 Spesifikasjoner Tabell 2. Valgfrie tjenestefunksjoner (kun berettigede produkter) Funksjon Preventivt vedlikehold Leveransespesifikasjoner En HP-tekniker besøker kunden regelmessig for å utføre diagnostikk og kontrollere feillogger på systemer som dekkes for å finne potensielle maskinvareproblemer og, hvis nødvendig, adressere klager på mekaniske eller elektroniske systemer og rengjøre eller skifte ut slitte eller defekte deler. Teknikeren kan også lete etter mulige problemer ved å inspisere kabler og kabelforbindelser eller visuelle statusindikatorer for maskinvare som dekkes, kontrollere temperatur og fuktighet og sammenlikne med leverandørens anbefalinger, og installere aktuelle tekniske forbedringer og firmware-oppdateringer som, etter HPs mening, er nødvendig for å vedlikeholde maskinvareutstyret. Teknikeren kan lage en sluttrapport om maskinvarens tilstand. Preventiv vedlikeholdsservice utføres innenfor vanlig arbeidstid på vanlige arbeidsdager, med unntak av HPs fridager. Defekt materiale beholdes Det kan være tilfeller der kunden ikke ønsker å gi avkall på en defekt diskstasjon på grunn av at den inneholder sensitive data. Dette tjenestealternativet, som er tilgjengelig for enkelte produkter, innebærer at HP avstår fra rettigheten til å beholde diskstasjonskomponenter med feil der det er lagret sensitive data. Reisesoner HP maskinvaresupport på stedet med 6 timers garantert reparasjonstid er tilgjengelig for steder innen 80 km fra nærmeste primære HP-kontor med supportansvar. Når det gjelder steder som ligger 81 til 160 km fra et primært HP-kontor med supportansvar, tilbys 8 timers garantert reparasjonstid for maskinvare. Reisesoner og reisekostnader kan variere på noen geografiske steder. Merk at garantert reparasjonstid ikke er tilgjengelig for steder som ligger mer enn 160 km fra et primært HP-kontor med supportansvar. Avstand fra primært HP-kontor HP-kontor m/supportansvar Garantert reparasjonstid for maskinvare 0 80 km 6 timer km 8 timer Over 160 km Garantert reparasjonstid er ikke tilgjengelig 4

5 Begrensninger av tjenesten Det er opp til HP å avgjøre om denne tjenesten skal ytes gjennom en kombinasjon av fjerndiagnostisering og support, tjenester som leveres på stedet, eller andre tjenesteleveransemetoder. Andre tjenesteleveransemetoder kan omfatte levering via transportselskap av deler som kan skiftes av kunden, for eksempel et tastatur eller en mus. HP vil avgjøre hvilken leveransemetode som er påkrevd for å yte rettidig og effektiv kundesupport og overholde den garanterte reparasjonstiden. I tilfelle det bare er en del som kan skiftes av kunden, som kreves for å sette systemet tilbake i god driftsstand, skal ikke den garanterte reparasjonstiden gjelde. Når det gjelder fullt redundante lagringsteknologier (f.eks. XP-lagringsarray), gjelder den garanterte reparasjonstiden kritiske problemer, slik det med rimelighet bestemmes av HP, som berører virksomheten eller reduserer ytelsen for viktige eller redundante komponenter. For disse teknologiene kan den garanterte reparasjonstiden variere hvis serviceforespørselen ikke er kritisk. Følgende er utelukket fra garantert reparasjonstid: Tid for gjenoppbygging av diskmekanisme eller "sparing"-prosedyrer Situasjoner der et LUN (logical unit number) kan være blokkert for å opprettholde dataintegritet All gjenoppretting av kompromitterte data Enhver periode av utilgjengelighet som ikke skyldes en maskinvarefeil HP forbeholder seg retten til å endre den garanterte reparasjonstiden slik den gjelder for kundens bestemte produktkonfigurasjon, sted og miljø. Dette fastsettes på bestillingstidspunktet og er gjenstand for ressurstilgjengelighet. Garantert reparasjonstid gjelder ikke hvis kunden velger å få HP til å forlenge årsaksanalysen i stedet for å utføre anbefalte servergjenopprettingsprosedyrer. Unntatt fra denne tjenesten er blant annet følgende tjenester (listen er ikke utfyllende): Gjenoppretting av og support for operativsystemet, annen programvare og data Driftstesting av applikasjoner eller tilleggstester som ønskes eller kreves av kunden Problemløsning som har med kommunikasjons- eller kompatibilitetsproblemer å gjøre Support for nettverksrelaterte problemer Service som skyldes at kunden unnlater å legge inn en systemrettelse, reparasjon, programrettelse eller endring som mottas fra HP Tjenester som kreves fordi kunden har unnlatt å iverksette preventive tiltak som tidligere er tilrådd av HP Forutsetninger for service HP kan kreve en forhåndsrevisjon slik det er beskrevet i tabell 1. Den garanterte reparasjonstiden for maskinvare vil ikke tre i kraft før fem arbeidsdager etter at revisjonen er fullført. Inntil da ytes service med respons på stedet innen 4 timer for maskinvare som dekkes. Kundens ansvar Det kreves at kunden på forespørsel fra HP assisterer HP med fjernløsning av problemet ved å: Gi all informasjon som er nødvendig for at HP skal kunne gi betimelig og profesjonell fjernsupport, og gjøre HP i stand til å fastslå hva slags supportnivå du har krav på Starte selvtester og installere og kjøre andre diagnostiseringsverktøy og -programmer Installere firmware-oppdateringer og programrettelser som kan installeres av kunden Utføre andre rimelige aktiviteter for å hjelpe HP med å identifisere eller løse problemet Kunden er ansvarlig for å installere alle kritiske firmware-oppdateringer som kan installeres av kunden, og deler som kan skiftes av kunden og som mottas fra HP, til rett tid. Etter HPs vurdering kan den garanterte reparasjonstiden kreve fjernkonsolltilkobling, og kunden må gi umiddelbar og ubegrenset tilgang til systemet etter anmodning fra HP. Den garanterte reparasjonstiden gjelder ikke hvis tilgang til systemet, inkludert fysisk fjernproblemløsning og maskinvarediagnostiserings-verktøy, blir forsinket eller nektet. Hvis kunden ber om tidfestet service, begynner den 6-timers reparasjonstiden å løpe fra det avtalte tidspunktet. 5

6 HP Maskinvaresupport på stedet med 6 timers garantert reparasjonstid Øk virksomhetens produktivitet og planlegg bruken av IT-ressursene mer effektivt. Bestillingsinformasjon Tilgjengeligheten av tjenestefunksjoner og servicegrader kan variere i henhold til lokale ressurser, og kan være begrenset til berettigede produkter og geografiske steder. Kontakt din lokale HP-representant for å få ytterligere informasjon eller bestille HP maskinvaresupport på stedet med 6 timers garantert reparasjonstid. Bestillingsinformasjon Hvis du ønsker å bestille HP Maskinvaresupport på stedet med 6 timers garantert reparasjonstid, kan du kontakte din lokale HP-representant og referere til følgende produktnummer: HA159AC Mer informasjon Hvis du ønsker mer informasjon om HP Maskinvaresupport på stedet med 6 timers garantert reparasjonstid, kan du kontakte våre verdensomspennende salgskontorer eller besøke nettstedet Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informasjonen i dette dokumentet kan endres uten varsel. De eneste garantiene for HP produkter og tjenester er nedfelt i de uttrykkelige garantierklæringene som følger med disse produktene og tjenestene. Ikke noe i dette dokumentet skal tolkes som noen form for tilleggsgaranti. HP skal ikke være erstatningspliktig for tekniske eller redaksjonelle feil eller utelatelser i dette dokumentet. HPs kundesupporttjenester reguleres av dokumentene Hewlett- Packard Norge - Standard Betingelser - Salg & Service, Hewlett-Packard Norge - Standard Betingelser - System Support - Bilag 5 eller eventuell global avtale inngått ihht Hvis du vil vite mer, kan du besøke NOE. Desember 2003