HP Proactive 24 Service

Transkript

1 HP Proactive 24 Service HP kontraktsfestede kundesupporttjenester HP Proactive 24 Service kombinerer bransjeledende teknisk assistanse med proaktive tjenester for å forbedre IT-miljøets stabilitet, tilgjengelighet og driftsmessige effektivitet. HP Proactive 24 Service (P24) er en integrert supportløsning for maskinvare og programvare som er utformet for å hjelpe dere med å få mer ut av ITinvesteringene. HP Proactive 24 Service kombinerer bransjeledende teknisk assistanse med proaktive tjenester som skal dekke hele IT-infrastrukturen og forbedre IT-miljøets stabilitet, tilgjengelighet og driftsmessige effektivitet. HP Proactive 24 Service gjør dere i stand til å dra nytte av HPs erfaringer ved at dere får tilgang til HPs tekniske ekspertise over hele verden. En utpekt utpekt kundesupportleder (Account Support Manager/ASM) vil fungere som deres hovedkontaktperson for proaktive tjenester innenfor HPs supportorganisasjon, og vil koordinere ekstra ressurser med spesialkompetanse når det er nødvendig. Kundesupportlederen starter arbeidet med å etablere et nært samarbeidsforhold med kunden og øker sin forståelse for IT-infrastrukturen og målsettingene, for å kunne bidra til å avdekke supportmessige mangler. Deretter vil den utpekte kundesupportlederen ha møter med dere to ganger i året for å sørge for tilpasninger for å oppfylle deres behov.

2 Selv om unngåelse av problemer gjennom proaktive tiltak er målet, omfatter tjenesten HP Proactive 24 Service også omfattende assistanse i tilfelle det oppstår problemer med maskinvare eller programvare. HP Proactive 24 Service innbefatter 2 timers responstid for programvareproblemer og 4 timers garantert respons på stedet for maskinvare for å løse problemene raskt, inntil 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Det er mulig å oppgradere denne tjenesten til enten raskere responstid på stedet eller en garantert reparasjonstid for maskinvare. I tillegg er HP utstyrt med avanserte fjernteknologier og -verktøy for å overvåke installasjonen proaktivt, redusere nedetiden og løse problemer raskere. For å kunne imøtekomme individuelle behov er tjenesten både modulær og skalerbar. Flere teknologimoduler kan anskaffes, som dekker servere, lagringssystemer, SAN (Storage Area Network) og nettverk. Hver av modulene leveres av et team med spesialister innenfor det aktuelle teknologiområdet. HP tilbyr ekstra tekniske tjenester og opplæring som utfyller kundens HP Proactive 24 Service-pakke. Med disse tjenestene kan du tilpasse HP Proactive 24 Service for på på beste måte å møte dine behov. Når HP Proactive 24 Service blir gjort til en del av det driftskritiske datamiljøet, inngår dere et samarbeid med HP om å forbedre den totale effektiviteten i IT-driften. HP støtter organisasjonens IT-arbeid, slik at dere kan fokusere på forretningsdriften og lønnsomheten. Fordeler med tjenesten Hovedpunkter om tjenesten Forbedre IT-miljøets effektivitet ved hjelp av: Kundesupportteam (se tabell 1) En utpekt kundesupportleder (Account Support Manager/ASM) med fokus på tekniske og driftsmessige forbedringer for ditt spesifikke IT-miljø Dele de beste erfaringene og sørge for kunnskapsoverføring Proaktive tjenester på tvers av hele IT-infrastrukturen Raskt løse komplekse problemer med: Integrerte prosesser og problemdiagnostisering for IT-infrastrukturen Ett kontaktpunkt for support Hurtig respons på programvareog maskinvareproblemer Kjernefunksjoner Kundesupportleder (Account Support Manager ASM) Proaktive funksjoner (se tabell 2) Kjernefunksjoner Driftsmessig og teknisk rådgivning Kundesupportplan Kvartalsvis gjennomgang av supportaktiviteter Halvårlig planlegging og gjennomgang av support Halvårlig analyse og administrasjon av operativsystemmiljø mht. programrettelser* Halvårlig analyse og administrasjon av lagringssystem/san- firmware mht. programrettelser* Tekniske tjenester* Årlig systemhelsesjekk* Årlig teknisk tilgjengelighetsvurdering av lagringssystem* Preventivt vedlikehold av lagringsarray* Vurdering av SAN mht. support* Oppdatering av nettverksprogramvare og firmware og underretning om kritiske problemer* Nettverksutstyrsrapport* Stedlig undersøkelse av datamiljø HP elektronisk supportinformasjon Oppdatering av programvareprodukter og dokumentasjon Lisens til å bruke og kopiere oppdateringer av programvareprodukter Hjelp til planlegging av opplæring Valgfrie tlleggsfunksjoner Ekstra analyse og administrasjon av operativsystemmiljø mht. programrettelser Ekstra rådgivning og assistanse Ekstra rådgivning og assistanse angående maskinvare Ekstra tekniske tjenester Helsesjekk med fokus på tilgjengelighet Tilgjengelighetssjekk Kurspakker Omfattende analyse av IT-miljø Utvidelser for store datamiljøer Reaktive funksjoner (se tabell 3) Kjernefunksjoner 4-timers garantert respons på stedet for maskinvare 2-timers garantert respons for programvare Eskaleringsprosedyrer Fleksible serviceforespørsler Assistanse for annet enn HP-produkter Valgfrie tilleggsfunksjoner 6 timers garantert reparasjonstid for maskinvare 8 timers garantert reparasjonstid for maskinvare 2-timers responstid på stedets Ekstra navngitte innringere Defekt materiale beholdes Valgfrie utvidelser (se tabell 4) Proaktive tjenester for SAP* Proaktive tjenester for HP OpenView* Support for åpent SAN-miljø* Support for åpent nettverksmiljø* *Leveranse av disse tjenestene innenfor bestemte teknologiområder (servere, lagringssystemer, SAN og nettverk) i IT-miljøet er avhengig av forutgående anskaffelse av den eller de aktuelle teknologitjenestemodulene og av kjøp av det aktuelle tjenestetilbudet. 2

3 Tabell 1. Kundesupportteam Funksjon eller tjeneste Leveransespesifikasjoner Kjernefunksjoner Kundesupportleder Den utpekte kundesupportlederen (ASM) er kundens HP-talsperson og tekniske kontaktpunkt for løpende HP Proactive 24 Service-support til ITmiljøet. For å bidra til å oppfylle kundens IT-målsettinger samarbeider ASM med kunden for å utvikle og rutinemessig gjennomgå en kundesupportplan som avtales mellom partene. Kundesupportlederen koordinerer også ekstra HP-ressurser når det er behov for bestemte kunnskaper. For eksempel kan teknologispesialister benyttes for å levere de forskjellige teknologimodulene (servere, lagringssystemer, SAN og nettverk) eller tekniske tjenester. Kundesupportlederen koordinerer også supporttjenester på stedet for programvare, administrerer ytelsen av tekniske tjenester, foretar supportgjennomganger og overfører kunnskap om HPs erfaringer. ASM vil fra sitt HP-ståsted sørge for nødvendige ytelser, enten fra sentralt hold eller på stedet. ASM er tilgjengelig på vanlige arbeidsdager med unntak av offentlige fridager i HPs vanlige kontortid. På anmodning kan det utpekte teamet være tilgjengelig på andre tidspunkt hvis dette avtales og planlegges på forhånd. Support utenfor vanlig arbeidstid kjøpes separat og er gjenstand for lokal tilgjengelighet. Ta kontakt med det lokale HP-kontoret for nærmere detaljer. 3

4 Tabell 2. Proaktive funksjoner Funksjon eller tjeneste Leveransespesifikasjoner Kjernefunksjoner Driftsmessig og teknisk rådgivning Kundesupportplan HPs kundesupportleder bygger opp et godt arbeidsforhold til kunden, og bidrar til å korrigere IT-målsettingene i forhold til kundens ressurser og forbedre egenskapene til kundens IT-infrastruktur. I tillegg til den rettledningen og rådene som kundesupportlederen gir i den løpende driften, kan HP hjelpe til med å redusere risiki og mulige driftsavbrudd til et minimum gjennom endringsledelsesassistanse. Kundesupportplanen utarbeides av kundesupportlederen (ASM) etter et møte med kundens IT-personale. Den beskriver tjenestene som HP vil yte, definerer roller og ansvarsområder, sørger for stedsspesifikk informasjon og dokumenterer kundens HP Proactive 24 Service-miljø. Planen oppdateres hvert halvår i kontraktsperioden. På begynnelsen av supportperioden for HP Proactive 24 Service vil HP registrere teknisk konfigurasjonsinformasjon som er spesifikk for miljøet som dekkes, inkludert informasjon om vertsmaskinvare og operativsystemer, lagrings-lun-kart (logisk enhetsnummer) og SAN- og IP-nettverkstopologier, slik det er aktuelt. Denne informasjonen understøtter kundens daglige drift, bidrar til fremtidig planleggingsarbeid og hjelper til med å isolere feil raskere. Den tekniske konfigurasjonsinformasjonen oppdateres en gang i halvåret, og er dokumentert i kundesupportplanen til kundens informasjon. Gjennomgang av supportaktiviteter Planlegging og gjennomgang av support HP lager en kvartalsrapport over supportaktivitet for kunden, som dokumenterer forespørsler om reaktiv support, tendenser i forespørslene, tilgjengelighet og potensielle risikofaktorer, og den inneholder også aktuelle anbefalinger. Kundesupportlederen (ASM) leder halvårlige møter om planlegging og gjennomgang av support på stedet. I denne gjennomgangen diskuterer kunden og ASM rapporten over supportaktivitet, vurderer løpende supportaktiviteter, gjennomgår avtalte mål og tar opp endringer i kundens ITmiljø. Denne inngående gjennomgangen gir også en anledning til å diskutere tendenser, planlagte endringer i kundens IT-miljø og virksomhet og betydningen disse endringene vil ha for kundens supportbehov. I tillegg vil planlagte oppdateringer av HP programvare og firmware i kundens datamiljø bli diskutert. Disse møtene er åpne kommunikasjonsfora. Analyse og administrasjon av Når det gjelder operativsystemene HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, OpenVMS og Linux, følger HP med på alle programrettelser som gis ut. Deretter operativsystemmiljø mht. programrettelser (én server eller ett også operativsystemmiljøet, hvis det er installert på serveren. HP gir også grunnleggende informasjon og telefonassistanse slik at kunden kan sørger HP for en tilpasset samling av programrettelser som kunden kan installere. Når det gjelder HP-UX, dekker analysen mht. programrettelser operativsystem) installere programrettelsene selv. Ytterligere rettelsesanalyser kan bestilles for å dekke andre operativsystemer, driftsmiljøer eller servere, eller for å øke analysehyppigheten. Når det gjelder Microsoft -operativsystemer, leverer HP en trykt Microsoft Service Pack-underretning, som omhandler egenskapene til de seneste Service Packs til Microsoft-operativsystemer og serverapplikasjoner. I tillegg sørger HP for tilpassede analyser med tanke på nylige Microsoft Service Packs. Hver analyse er skreddersydd for utpekte servere som er satt opp i kundens supportplan, og som kjører operativsystemene Windows NT ; Windows 2000; Windows 2003, Datacenter Edition eller Windows Server 2003, Enterprise Edition, eller angitte serverprodukter fra Microsoft, som BackOffice-applikasjoner. En HP-utdannet spesialist dekker nøkkelinformasjonen som kreves for å kunne vurdere og installere Service Packs. Analyse og administrasjon av lagringssystem/san mht. programvare og firmware Tekniske tjenester (servere) Helsesjekk av system (servere) HP vil analysere miljøet og mulige oppdateringer av programvare og firmware på halvårlig basis, og kommer med anbefalinger om firmware- og programvareoppdateringer som kan installeres. Grunnleggende installeringssupport for disse oppdateringene gis via telefon. Når det gjelder kunder som kjøper HP Proactive 24 Service for én eller flere servere, omfatter tjenesten én teknisk tjeneste på nivå B per år, eller tilsvarende. Mulige tjenesteområder omfatter tilgjengelighet, kapasitet og ytelse, endringsledelse, sikkerhet og infrastrukturadministrasjon. Kunden kan velge et alternativ fra tjenestemenyen eller samarbeide med kundesupportlederen om å utvikle en tilpasset teknisk tjeneste. Mer detaljert informasjon gis i tabell 6 nedenfor. En gang i året bruker HP diagnostiseringsverktøy for å vurdere datamiljøet til én server. En rekke diagnostiseringstester vil bli utført for å sammenligne kundens datamiljø med anerkjent systemadministrasjonspraksis. HP utarbeider deretter en rapport med detaljer om funnene som fremhever de forholdene som krever en løsning eller nærmere undersøkelse, og anbefaler en passende handlingsplan. Ytterligere gjennomganger kan inkluderes etter ønske. 4

5 Tabell 2. Proaktive funksjoner, fortsatt Funksjon eller tjeneste Teknisk tilgjengelighetsvurdering (lagringssystem) Leveransespesifikasjoner HP foretar årlig en vurdering av en lagringsarray med hensyn til høy tilgjengelighet. Vurderingen omfatter en analyse av det fysiske miljøet, arraykonfigurasjonen og firmware og programvareversjoner. Når vurderingen er fullført, gir HP kunden en rapport og en gjennomgang av funnene og anbefalingene. Preventivt vedlikehold av lagringsarray (lagringssystem) Når det gjelder produktfamiliene HP StorageWorks Disk Array XP og Enterprise Virtual Array (EVA), sørger HP for et årlig proaktivt besøk på stedet på et avtalt tidspunkt. Under disse besøkene utfører en maskinvarespesialist rutinemessig vedlikehold av elektroniske systemkomponenter i overensstemmelse med driftsspesifikasjonene til kundens lagringsarray. Vurdering av supportmuligheter (SAN) HP vurderer i hvilken grad det kan gis support på kundens SAN-nettverk (Storage Area Network). Problemer som kan ha negativ innvirkning på stabiliteten og supportmulighetene, blir identifisert og anbefalte endringer blir foreslått. En innledende SAN-supportvurdering er inkludert første gang SAN-support velges som en del av kundens HP Proactive 24 Service. Vurderingen oppdateres hvert påfølgende år som SAN-support videreføres for. Oppdatering av nettverksprogramvare og firmware og underretning om kritiske problemer (nettverk) Det kommer regelmessig nye utgaver av nettverk- firmware og programvareoppdateringer fra HP og HPs partnere. Disse oppdateringene gjelder potensielle problemer, gir utvidet funksjonalitet og forbedrer ytelsen. Hvis de gjelder for kundens datamiljø, vil HP gå gjennom de nye utgavene sammen med kunden under supportplanleggings- og gjennomgangsmøtene. HP vil også varsle kunden ved behov om kritiske programvareproblemer med programvare til Cisco IOS og HP nettverksenheter som kan ha betydning for nettverksdriften. Nettverksfortegnelse Stedlig undersøkelse av datamiljø HP elektronisk supportinformasjon Oppdatering av programvareprodukter og dokumentasjon Lisens til å bruke og kopiere oppdateringer av programvareprodukter Hjelp til utdanningsplanlegging HP utarbeider årlig en revisjon av nettverksutstyret for å kartlegge kundens nettverkstopologi. Dessuten vil kunden motta en rapport som beskriver nettverkshierarkiet, nettverksprogramversjoner, maskinvareenheter og endringer som er gjort siden forrige revisjon. HP-produkter er konstruert for å fungere innenfor bestemte parametere når det gjelder strømforsyning, temperatur, luftforurensning og luftfuktighet. Mens kunden selv har det fulle og hele ansvar for å påse at IT-miljøet oppfyller disse spesifikasjonene, overvåker HP regelmessig (vanligvis sammen med andre planlagte aktiviteter på stedet) miljøforholdene på kundestedet og gir kunden råd om eventuelle modifikasjoner som anbefales på grunnlag av disse gjennomgangene. HP har en omfattende elektronisk ressursbank for umiddelbar, tilpasset kunnskap, verktøy og tjenester. Dette IT-stedet der alt er samlet på ett sted, tilbyr selvhjelpsverktøy, tilpasset og pålitelig assistanse, ny e-læring og nye e-fora og umiddelbar tilgang til det mest omfattende IT-innholdet for flere leverandører og plattformer som finnes. Dette nettstedet har adressen Når HP gir ut oppdateringer av kundens HP-programvare, gjøres de seneste revisjonene av programvaren og referansehåndbøkene tilgjengelig for kundens systemansvarlige eller en utpekt person. Når det gjelder tredjeparts programvare, vil HP sørge for programvareoppdateringer i den grad de gjøres tilgjengelig fra tredjeparten, eller instruksjoner om hvordan eventuelle programvareoppdateringer kan skaffes direkte fra tredjeparten. For enkelte produkter vil kunden kunne velge mellom flere medietyper. Kunden vil også motta en tilgangskode, lisensnøkkel eller instruksjoner om hvordan tilgangskoden eller lisensnøkkelen kan skaffes når det er nødvendig å installere eller kjøre den seneste programvarerevisjonen. Kunden får lisens til å bruke og kopiere oppdateringer av programvareprodukter på alle systemer med support som dekkes av den opprinnelige programvarelisensen. Kunden kan bruke og kopiere oppdateringer til HP eller tredjeparts programvare på alle systemer som dekkes av denne tjenesten, som beskrevet i dokumentene Hewlett-Packard Norge - Standard Betingelser - Salg & Service og Hewlett-Packard Norge - Standard Betingelser - System Support - Bilag. Kunden kan motta tilpassede kursanbefalinger som tar sikte på å forbedre IT-personalets tekniske og prosesskunnskaper. Kundens kundesupportleder (ASM) kan yte assistanse når det gjelder å kontakte HP Customer Education Centre. Kunden kan også få råd på Internett ved å besøke den interaktive kursplanleggeren på adressen 5

6 Tabell 2. Proaktive funksjoner, fortsatt Funksjon eller tjeneste Leveransespesifikasjoner Tilleggsfunksjoner Ekstra analyse og administrasjon av operativsystemmiljø mht. programrettelser Ekstra rådgivning og assistanse Ekstra rådgivning og assistanse angående maskinvare Ekstra tekniske tjenester Helsesjekk med hensyn til tilgjengelighet Tilgjengelighetssjekk Kurspakke Omfattende analyse av datamiljø Utvidelser for store datamiljøer Hvis kundens IT-miljø omfatter mer enn én versjon av et operativsystem eller driftsmiljø (OE), bør en ekstra analyse og administrasjon mht. programrettelser utføres for hvert operativsystem eller driftsmiljø. Dette alternativet innebærer én ekstra analyse og administrasjon mht. programrettelser for ett operativsystem eller miljø. Kunder som krever ekstra proaktiv assistanse kan kjøpe ekstra kundesupportteamdager som kan utføres av kundesupportlederen (ASM) eller Response Centre-representanten. Temaene som tas opp i løpet av disse dagene kan være enten tekniske eller driftsmessige. Kundens kundesupportleder kan være behjelpelig med å planlegge disse aktivitetene på grunnlag av kundens behov. Ekstra kundesupportteamdager leveres i HPs vanlige arbeidstid hvis ikke kunden har kjøpt overtidsassistanse. Det er også mulig å kjøpe ekstra proaktiv, tilpasset maskinvareassistanse. Ekstra maskinvarespesialistdager leveres i HPs vanlige arbeidstid hvis ikke kunden har kjøpt overtidsassistanse. HP tekniske tjenester er en vesentlig del av hvordan HP hjelper kunden med å få IT-systemene til å fungere etter forventningene. HP tekniske tjenester gir kunden bedre muligheter til proaktivt å administrere IT-konfigurasjoner og driftsrutiner for å kunne levere den stabiliteten, ytelsen og sikkerheten som kreves. I enkelte situasjoner kan det være nødvendig å kjøpe bestemte tjenester for å nå bestemte målsettinger. Kundens kundesupportleder (ASM) vil være behjelpelig med å planlegge disse aktivitetene på grunnlag av kundens behov. Du finner mer detaljert informasjon i tabell 6. Helsesjekken angående tilgjengelighet gjør kunden oppmerksom på potensielle problemer i virksomhetens datamiljø. Gjennom personlige møter mellom HP og aktuelle medlemmer av kundens IT-personale og ledelse vil HP identifisere sterke og svake sider som påvirker tilgjengeligheten av ITtjenester. Denne kontrollen resulterer i anbefalinger om implementering av anerkjent praksis for administrasjon av IT-tjenester i bransjen, i tillegg til velprøvde beste løsninger fra HP, som fokuserer på elementer som har direkte innvirkning på systemets tilgjengelighet, ytelse og driftssikkerhet. Tilgjengelighetssjekken sørger for en gjennomgang på høyt nivå av kundens IT-infrastruktur i forhold til krav om tilgjengelighet. HP vurderer områder som omfatter teknologi, prosesser, personell og fysisk miljø. Resultatene oppsummeres i et dokument som beskriver de beste løsningene og identifiserer områder for forbedring av tilgjengelighetsnivåer og reduksjon av IT-risikofaktorer. Kunden kan kjøpe utdanning som personalet gjennomfører for å utvide og styrke sin tekniske og prosesskunnskap. Denne analysen sørger for en full, detaljert gjennomgang av det fysiske miljøet til kundens datasenter med hensyn til temperatur, luftfuktighet, elektromagnetiske felter, elektriske systemer, radiofrekvent støy og nødsystemer. En omfattende rapport identifiserer forhold som ikke er i henhold til spesifikasjonene, og anbefaler måter å redusere nedetid grunnet fysiske og miljøfaktorer på. Mot en ekstra godtgjørelse vil HP gi rettledning med hensyn til å planlegge og implementere anbefalingene. Enkelte kunder kan ha store eller voksende datamiljøer som krever ekstra proaktiv oppmerksomhet og innlemming i deres overordnede ITplanlegging. Disse utvidelsene for store datamiljøer, som er vist nedenfor, er ment å gi slike miljøer en konsistent erfaring. Proaktiv serverutvidelse denne utvidelsen innbefatter servere som er føyd til kundens IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgjennomganger og analyse og administrasjon mht. programrettelser. Proaktiv lagringsutvidelse denne utvidelsen innbefatter lagringsenheter som er føyd til kundens IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgjennomganger, analyse og anbefalinger av lagring/san- firmware og programvare, oppdatering av lagring/san-mikrokode og tekniske vurderinger av lagringssystemers tilgjengelighet. Proaktiv operativsystemmiljøutvidelse denne utvidelsen innbefatter ekstra operativsystemer eller miljøer som er føyd til kundens IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgjennomganger og analyse og gjennomganger mht. programrettelser. Proaktiv SAN-utvidelse denne utvidelsen innbefatter SAN-enheter som er føyd til kundens IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgjennomganger, analyse og anbefalinger av lagring/san- firmware og programvare og oppdatering av lagring/san-mikrokode. Proaktiv nettverksutvidelse denne utvidelsen innbefatter nettverksenheter som er føyd til kundens IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgjennomganger, analyse og anbefalinger av firmware -oppdateringer og underretning om kritiske problemer, og nettverksfortegnelsen. 6

7 Tabell 3. Reaktive funksjoner Funksjon eller tjeneste Leveransespesifikasjoner Kjernefunksjoner 4-timers garantert respons på stedet for maskinvare Når det gjelder tekniske problemer som ikke kan fjernløses, vil en HP-autorisert representant yte teknisk support på dekkede maskinvareprodukter for å sette dem tilbake i driftsmessig stand. Når det gjelder enkelte enheter, kan HP velge å erstatte disse produktene i stedet for å reparere dem. Erstatningsproduktene vil være nye eller tilsvarende nye i ytelse. Erstattede produkter blir HPs eiendom. I tillegg kan HP installere tilgjengelige tekniske forbedringer for å sikre tilfredsstillende drift av maskinvareproduktene og opprettholde kompatibilitet med erstatningsdeler til maskinvare fra HP. HP kan etter eget skjønn installere eventuelle firmware -oppdateringer som, etter HPs mening, er nødvendige for å sette utstyret som dekkes tilbake i drifts- eller supportmessig stand. En HP-autorisert representant vil ankomme kundestedet på et hvilket som helst klokkeslett eller en hvilken som helst dag i året for å starte vedlikeholdsservice på maskinvare innen 4 timer etter at serviceforespørselen er registrert. Se tabell 7 for informasjon om reisesoner. Garantert programvarerespons Eskaleringsprosedyrer Fleksible serviceforespørsler Assistanse for annet enn HP-produkter HP gir autoriserte innringere ubegrenset fjernassistanse til kritiske og ikke-kritiske programvareproblemer via HP Response Centre. Innringere kan forvente respons innen 2 timer for kritiske og ikke-kritiske henvendelser. Assistansen er tilgjengelig 24 timer i døgnet, 365 dager i året for aktuelle operativsystemer, HP lagringsarrayprogramvare, SAN-programvare og annen aktuell HP-programvare og utvalgte programvareprodukter fra andre leverandører. For alle andre HP-programvareprodukter er assistanse tilgjengelig på vanlige arbeidsdager med unntak av HPs fridager i HP Response Centres vanlige arbeidstid. HP har etablert formelle eskaleringsprosedyrer for å løse svært komplekse maskinvareproblemer. Den lokale HP-ledelsen koordinerer problemeskaleringen, og vil raskt involvere problemløsningsspesialister som finnes i hele HP. Fremlegging av problemer kan skje elektronisk eller via telefon 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Alt etter hva kunden foretrekker, kan respons gis via telefon, Internett, e-post eller telefaks, der dette er tilgjengelig lokalt. Hvis det i løpet av problemløsningen på produkter med support blir fastslått at problemet ligger i produktet til en annen leverandør, vil HP være behjelpelig med å videreformidle problemet til denne leverandøren, forutsatt at kunden har en gyldig supportavtale med den andre leverandøren. Tilleggsfunksjoner Garantert reparasjonstid for maskinvare (servere, utvalgte lagringssystemer og SAN) Når det gjelder kritiske problemer med HP-maskinvare og annen maskinvare som dekkes, vil HP gjøre alle kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette maskinvaren som dekkes tilbake i drift innen det garanterte antall timer etter den første forespørselen til HP Response Centre. Reparasjonstiden henviser til tidsperioden som starter når kundens telefonhenvendelse mottas av HP Response Centre, og slutter når HP kan fastslå at maskinvaren er reparert. Kunden kan velge 6-timers eller 8-timers garantert reparasjonstid for maskinvare. Se tabell 8 for informasjon om reisesoner. Responstid på stedet Responstiden på stedet angir tidsperioden som starter når den innledende serviceforespørselen mottas og registreres hos HP, og slutter når den HP-autoriserte representanten ankommer kundestedet, hvis dette tidspunktet ligger innenfor den angitte dekningsgraden. Kunden kan velge en 2-timers responstid på stedet. Responstid på stedet er ikke tilgjengelig hvis kunden velger garantert reparasjonstid for maskinvare. Se tabell 7 for informasjon om reisesoner. Alle responstider er gjenstand for lokal tilgjengelighet. Ta kontakt med et lokalt HP-salgskontor for nærmere informasjon om tilgjengelighet. 7

8 Tabell 3. Reaktive funksjoner, fortsatt Funksjon eller tjeneste Dekningsgrader Leveransespesifikasjoner Dekningsgraden angir tidsrommet da de beskrevne tjenestene leveres på stedet eller fjernstyres. Serviceforespørsler som mottas utenfor denne dekningsgraden, blir registrert neste dag som det finnes en dekningsgrad for. De alternative dekningsgradene som er tilgjengelig for de aktuelle produktene, er angitt i tabell 9. Alle dekningsgrader er gjenstand for lokal tilgjengelighet. Ta kontakt med det lokale HP-kontoret for nærmere informasjon om tilgjengelighet. Ekstra navngitte innringere Defekt materiale beholdes Support for tre navngitte innringere er inkludert. Ekstra support kan kjøpes for ytterligere innringere. I tilfeller der kunden ikke ønsker å gi avkall på en defekt enhet (f.eks. på grunn av sensitive data som er lagret på den), kan kunden velge å beholde materiale som ellers ville blitt returnert til HP. Spesifikasjoner Tabell 4. Valgfrie utvidelser Funksjon eller tjeneste Proaktive tjenester for SAP Leveransespesifikasjoner Systemer som kjører SAP, er kritiske for forretningsdriften. For å bistå kunden med å sørge for at SAP-infrastrukturen oppfyller de driftsmessige og tekniske målsettingene har HP utviklet HP Proactive Service for SAP. Denne tjenesten sørger for proaktiv support og integrert problemløsning mellom HP og SAP. De proaktive tjenestene inkluderer: Koordinert analyse og administrasjon mht. programrettelser, inkludert SAP-programvare Kvartalsvis trendanalyse mht. ytelse, rapporter og anbefalinger Årlig kapasitetsplanlegging SAP-orientert driftsmessig og teknisk rådgivning Hvis det skulle oppstå et problem, er HP og SAPs supportprosesser samkjørt med tanke på rask og integrert problemløsing når kunden tar en enkelt telefon til enten HP eller SAP. HPs SAP-kundesupportteam består av teknikere som er utdannet og sertifisert som SAP Technical Consultants, slik at de bedre kan forstå samhandlingen mellom HP og SAP og hindre og løse SAP-relaterte problemer effektivt. Proaktive tjenester for HP OpenView For å bistå kunden med å sørge for at installerte HP OpenView-applikasjoner oppfyller de driftsmessige og tekniske målsettingene har HP utviklet HP Proactive Service for HP OpenView. Denne utvidelsen bygger på HP Proactive 24 Service og retter oppmerksomheten spesielt mot kundens HP OpenView-applikasjoner. Proaktive supportaktiviteter som ytes av HP OpenView-sertifiserte spesialister, er inkludert, sammen med integrert problemløsning. De proaktive tjenestene inkluderer: Vurdering av kundens HP OpenView administrasjonsserver for å sikre riktig konfigurasjon av HP OpenView-applikasjoner Analyse og administrasjon av HP OpenView-applikasjoner mht. programrettelser HP OpenView-orientert driftsmessig og teknisk rådgivning Integrering av HP OpenView i supportplanleggings- og gjennomgangsaktiviteter Årlig applikasjonshelsekontroll for én HP OpenView-applikasjon Support for åpent SAN-miljø Support for åpent nettverksmiljø HP kan tilby ett enkelt kontaktpunkt for reaktiv og proaktiv support for mange (flere leverandører) SAN-infrastrukturer. HP vil foreta feilsøking og feilisolering i kundens flerleverandørs SAN-infrastruktur og administrere problemløsning. I tillegg vil HP innlemme enhetene i den flerleverandørs SAN-infrastrukturen i kundens kundesupportplan, supportgjennomganger og aktivitetsgjennomganger. HP kan også tilby ett enkelt kontaktpunkt for reaktiv og proaktiv support for mange åpne (flere leverandører) nettverk. HP vil foreta feilsøking og feilisolering i kundens flerleverandørs nettverk og administrere problemløsning. I tillegg vil HP innlemme enhetene i det flerleverandørs nettverket i kundens kundesupportplan, supportgjennomganger og aktivitetsgjennomganger. 8

9 Tabell 5. Teknologier og verktøy HP Proactive 24 Service-kunder mottar en rekke HP-teknologier, verktøy og prosesser som gjør kunden i stand til å oppnå de høyeste nivåene av tilgjengelighet. De er utviklet for å hjelpe til å unngå kritiske problemer og understøtte HPs evne til raskt å reparere og gjenopprette IT-miljøet i tilfelle det oppstår et problem. Via sikre forbindelser blir HPs supportteknikere innen høy tilgjengelighet varslet om potensielle problemer som oppdages av de proaktive analytikerne, og begynner straks å arbeide med en løsning via fjernproblemløsning og diagnostiseringsverktøy. Disse verktøyene spenner over et bredt spektrum av proaktive funksjoner, som automatisk innsamling av vitale konfigurasjons- og topologidata fra kundens datamiljø. Denne informasjonen hjelper teknikerne i arbeidet med å identifisere endringer i IT-konfigurasjoner og systematisk analysere kundens konfigurasjoner på jakt etter uregelmessigheter i programrettelser, firmware -oppdateringer og servicenotater. I tillegg vil kundesupportteamet fremskaffe spesifikke opplysninger om kundens konfigurasjon. HP sørger for en flernivås, lagdelt sikkerhetsstruktur ved å integrere kryptering, autentisering, industristandard sikkerhetsprotokoller og de beste løsninger på det fysiske nivået og nettverks-, applikasjons- og driftsnivå. Transaksjoner fra HP til kundens bedriftsnettverk er begrenset og nøye kontrollert gjennom et enkelt, sikkert tilgangspunkt. HPs fjernsupportfunksjoner og all supportinformasjon som innhentes, brukes bare til å gi kundene HP-support. Spesifikasjoner Tabell 6. HP tekniske tjenester HP Tekniske tjenester er basert på HP IT Service Management-rammeverket, som dekker de bredt aksepterte ITIL-standardene (IT Infrastructure Library) for IT-tjenester og administrasjon av infrastruktur. Våre tjenester adresserer administrasjon av tilgjengelighet, sikkerhet, kapasitet, endring, konfigurasjon og utgivelse, og har den aller beste metodikken og ekspertisen gjennom hele IT-livssyklusen for å møte dine driftsmål. HP tekniske tjenester er en vesentlig del av hvordan HP hjelper kunden med å få IT-infrastrukturen til å fungere etter forventningene. Løsninger kan tilpasses gjennom valg av de tekniske tjenesteområdene som passer best til kundens IT-infrastruktur. Tilgjengelige tjenesteområder omfatter ytelses- og kapasitetsadministrasjon, utgavekoordinering, utvikling av sikkerhetsstrategi, konfigurasjonsadministrasjon og implementering av ny teknologi. HP tekniske tjenester gir kunden bedre muligheter til å administrere konfigurasjoner og driftsrutiner for å kunne levere de nødvendige nivåene av stabilitet, ytelse, tilgjengelighet og sikkerhet. HPs tekniske tjenester supplerer kunnskapene til kundens IT-personale og gir fleksible, kostnadseffektive løsninger. HPs tekniske tjenester er tilgjengelig for HP-kunder på tre standardnivåer basert på kompleksiteten til tjenesten som skal utføres: Nivå A, nivå B og nivå C, slik det er angitt av HP. HP Proactive 24 Service omfatter én nivå B-tjeneste eller tilsvarende. Ytterligere tekniske tjenester kan føyes til som tillegg til kundens kontrakt etter behov. HP Proactive 24 Service-kunder kan også bruke tildelingen av tjenesteområder på følgende måte: Tre nivå A- tjenester tilsvarer én nivå B-tjeneste og to nivå B-tjenester tilsvarer én nivå C-tjeneste. Noen tekniske tjenester er priset i forhold til kompleksiteten av kundens IT-infrastruktur, og tilbys derfor som tilpassede tjenester som prises ved pristilbud. Kundesupportlederen kan hjelpe til med å bestemme hvordan disse tjenestene kan tilpasses kundens behov. En representativ samling av tjenester er ført opp i hver kategori. Ta kontakt med en HP-representant for å få en utfyllende liste over tjenestene som er tilgjengelig i ditt land. Denne listen gjelder bare i informasjonsøyemed. Tjenestefokus Beskrivelse Administrasjon av IT-tjenester Ved hjelp av HP tekniske tjenester kan kunden maksimere verdien av IT-investeringen ved å dra veksler på HPs kollektive kompetanse. Hjelper med å oppfylle tjenestenivåavtalene ved å forbedre tjenesteprosessene. Kundens IT-personale kan holde fokus på kjerneansvarsområder og kritiske HP-sertifisering av tjenesteleverandør for driftsavbrudd. oppgaver, mens HP bidrar proaktivt til å styre IT-infrastrukturen. Resultatet vil være stabil, kontinuerlig og effektiv administrasjon, og minimal risiko Vurdering av felles HP-SAP-løsning Vurdering av lagringssystemer mht. høy tilgjengelighet HP prosjekt-/endringsadministrasjon Tilgjengelighet Tilgjengelighetskontroll Helsesjekk mht. tilgjengelighet Vurdering av lagringssystemer mht. høy tilgjengelighet MC/ServiceGuard-implementering Det å oppnå høy tilgjengelighet i kundens datamiljø krever den rette kombinasjonen av teknologi, personell, prosesser og support. HP har tekniske tjenester som hjelper kunden med å vurdere tilgjengeligheten i IT-miljøet og yte assistanse ved implementering av de nødvendige teknologiene. HP vil hjelpe kundene med å forbedre effektiviteten og løsninger for administrasjon av IT-tjenester for å støtte pålitelig levering av viktige bedriftsløsninger. Ytelse Helsesjekk mht. ressursutnyttelse Clusterkonsistenstjeneste Ytelsesanalyse for XP-diskarray Helsesjekk mht. nettverksytelse Kostnadskontroll kontra topp ytelse. HP tekniske tjenester hjelper kunden med å sørge for at IT-infrastrukturen har kapasiteten og ytelsen som kreves for virksomhetens endrede behov. Ved å forstå komplekse ytelses- og utnyttelsesdata og identifisere flaskehalser kan kunden sammenligne målsettinger mot gjeldende behov og være trygg på sine beslutninger innen kapasitetsadministrasjon. 9

10 Tabell 6. HP tekniske tjenester, fortsatt Tjenestefokus Sikkerhet Vurdering av Internett-sikkerhet Sikkerhetsgjennomgang Sikkerhetsverksted Beskrivelse Uautorisert tilgang til virksomhetens informasjon og tjenester kan utsette kundens virksomhet for både økonomisk tap og tap av anseelse. HP tekniske tjenester kan hjelpe til med å identifisere og implementere en sunn sikkerhetspolitikk og -praksis. HP kan sørge for en inngående analyse av kundens gjeldende sikkerhetstiltak og hvordan de er sammenlignet med standardene i bransjen. Teknologi og infrastruktur Installering og oppstart Planlegging av OS-oppgradering Clusterkonfigurering Termisk analyse av datasenter Datasenteroppsett og installering Omplassering av datasenter Stedlig miljøvurdering En godt planlagt og velstyrt infrastruktur danner grunnlaget for IT-miljøet. HP tekniske tjenester kan hjelpe kunden med å utvikle og utplassere teknologien som er konstruert for driftssikkerhet, enkelt vedlikehold og sikkerhet. HP hjelper kunden med å velge, utforme, installere, konfigurere og administrere en infrastruktur som støtter gjeldende IT-målsettinger og gir rom for fremtidig forretningsvekst. Spesifikasjoner Tabell 7. Reisesoner - 4-timers responstid for maskinvare Alle responstider gjelder bare for steder som ligger innen 80 km fra et primært HP-kontor med supportansvar. Reiser til steder som er innenfor 320 km fra et primært HP-kontor med supportansvar, koster ikke noe ekstra. Hvis stedet er mer enn 320 km fra det primære HP-kontoret med supportansvar, belastes ekstra reisekostnader på grunnlag av avstanden til stedet. Reisesoner og reisekostnader kan variere på noen geografiske steder. Responstidene til steder som er mer enn 80 km fra et primært HP-kontor med supportansvar, vil bli modifisert som følger for å ta høyde for den forlengede reisetiden: Avstand fra primært HP- 2-timers 4-timers kontor m/supportansvar responstid på stedet responstid på stedet 0 40 km 2 timer 4 timer km Fastsettes ved bestilling og er 4 timer gjenstand for ressurstilgjengelighet km Ikke tilgjengelig 4 timer km Ikke tilgjengelig 8 timer Over 320 km Ikke tilgjengelig Fastsettes ved bestilling og er gjenstand for ressurstilgjengelighet 10

11 Tabell 8. Reisesoner, garantert reparasjonstid for maskinvare HP maskinvaresupport på stedet med garantert reparasjonstid er tilgjengelig for steder innen 80 km fra nærmeste primære HP-kontor med supportansvar. Når det gjelder steder som ligger 81 til 160 km fra et primært HP-kontor med supportansvar, tilbys en forlenget garantert reparasjonstid for maskinvare. Reisesonene kan variere på noen geografiske steder. LEGG MERKE TIL AT DEN GARANTERTE REPARASJONSTIDEN FOR MASKINVARE IKKE ER TILGJENGELIG PÅ STEDER SOM LIGGER MER ENN 161 KM FRA ET PRIMÆRT HP-KONTOR MED SUPPORTANSVAR. Avstand fra primært 6-timers garantert 8-timers garantert HP-kontor m/supportansvar Responstid reparasjonstid for maskinvare reparasjonstid for maskinvare 0 40 km Umiddelbar utsending 6 timer 8 timer km Umiddelbar utsending 8 timer 10 timer km 8 timer Ikke aktuell Ikke aktuell Over 320 km Ikke aktuell Ikke aktuell Ikke aktuell Spesifikasjoner Tabell 9. Alternative servicegrader* Alternativ servicegrad Leveransespesifikasjoner Garantialternativer for responstid på stedet: 2-timers responstid på stedet 4-timers responstid på stedet Tilgjengelighetsrespons En autorisert HP-representant vil ankomme kundestedet for å starte vedlikeholdsservice på maskinvare innen 2 timer etter at serviceforespørselen er registrert, hvis dette tidspunktet er innenfor den kontraktsfestede dekningsgraden. En autorisert HP-representant vil ankomme kundestedet for å starte vedlikeholdsservice på maskinvare innen 4 timer etter at serviceforespørselen er registrert, hvis dette tidspunktet er innenfor den kontraktsfestede dekningsgraden. Når det gjelder kritiske problemer som berører virksomheten eller innebærer dårligere ytelse, slik det med rimelighet bestemmes av HP, vil en autorisert HP-representant ankomme kundestedet for å starte vedlikeholdsservice på maskinvaren innen 4 timer etter at serviceforespørselen ble registrert, hvis det er en kontraktsfestet dekningsgrad for dette tidspunktet. Når det gjelder ikke-kritiske problemer, vil HP reagere neste arbeidsdag med unntak for HPs fridager, uavhengig av den valgte dekningsgraden. Alternative garantier for reparasjonstid (i stedet for alternative garantier for responstid på stedet): 4 timers garantert reparasjonstid 6 timers garantert reparasjonstid 8 timers garantert reparasjonstid Når det gjelder kritiske problemer med dekket maskinvare, vil HP gjøre kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette den dekkede maskinvaren tilbake i driftsmessig stand innen 4 timer etter den første serviceforespørselen til HP Response Centre, hvis dette tidspunktet er innenfor den kontraktsfestede dekningsgraden. Når det gjelder kritiske problemer med dekket maskinvare, vil HP gjøre kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette den dekkede maskinvaren tilbake i driftsmessig stand innen 6 timer etter den første serviceforespørselen til HP Response Centre, hvis dette tidspunktet er innenfor den kontraktsfestede dekningsgraden. Når det gjelder kritiske problemer med dekket maskinvare, vil HP gjøre kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette den dekkede maskinvaren tilbake i driftsmessig stand innen 8 timer etter den første serviceforespørselen til HP Response Centre, hvis dette tidspunktet er innenfor den kontraktsfestede dekningsgraden. *Ikke alle alternative servicegrader er tilgjengelig for alle produkter. 11

12 Begrensninger av tjenesten Tjenester som gis innenfor rammene av en supportkontrakt, er begrenset til IT-miljøet som er underlagt den direkte daglige ledelsen til én IT-leder. Hvis ikke noe annet er angitt eller avtalt, blir proaktive og rådgivende tjenester utført i HPs vanlige arbeidstid. Levering av bestemte funksjoner til teknologier i kundens datamiljø (servere, lagringssystemer, SAN og nettverk) er avhengig av forutgående kjøp av de aktuelle teknologitjenestemodulene og av at de aktuelle tjenestetilbudene er kjøpt.. Denne tjenesten er bare tilgjengelig for utvalgte HPservere, lagringsenheter, lagringsarrayer, nettverk og SAN (Storage Area Network). Ta kontakt med HPsalgskontoret angående lokal tilgjengelighet. Det er opp til HP å avgjøre om denne tjenesten skal ytes gjennom en kombinasjon av fjerndiagnostisering og support, tjenester som leveres på stedet, eller andre tjenesteleveransemetoder. HP vil avgjøre hvilken leveransemetode som er påkrevd for å yte rettidig og effektiv kundesupport. Garantert responstid på stedet for maskinvare Garantert responstid på stedet vil ikke gjelde hvis tjenesten kan ytes ved hjelp av fjerndiagnostisering, fjernsupport eller andre tjenesteleveransemetoder. Unntatt fra denne tjenesten er blant annet følgende tjenester (listen er ikke utfyllende): Gjenoppretting av operativsystemet, annen programvare eller data Problemløsning som har med kommunikasjons- eller kompatibilitetsproblemer å gjøre Support for nettverksrelaterte problemer Tjenester som skyldes at kunden unnlater å legge inn en systemrettelse, reparasjon, programrettelse eller endring som mottas fra HP Tjenester som kreves fordi kunden har unnlatt å iverksette preventive tiltak som tidligere er tilrådd av HP Garantert reparasjonstid for maskinvare Den garanterte reparasjonstiden for maskinvare kan variere for bestemte produkter, kundemiljøer og steder. Dette fastsettes på bestillingstidspunktet og er gjenstand for ressurstilgjengelighet. I tilfelle det bare er en del som kan skiftes av kunden, som kreves for å sette maskinvaren tilbake i god driftsstand, skal ikke den garanterte reparasjonstiden gjelde. 12

13 HP Proactive 24 Service gjør dere i stand til å utnytte HPs beste løsninger ved at dere får tilgang til HPs tekniske ekspertise over hele verden. Den garanterte reparasjonstiden for maskinvare dekker ikke følgende: Gjenoppretting av operativsystemet, annen programvare og data Enhver periode av utilgjengelighet som ikke skyldes en maskinvarefeil Hvis kunden unnlater å legge inn en systemrettelse, reparasjon, programrettelse eller endring som mottas fra HP Hvis kunden unnlater å iverksette preventive tiltak HP har gitt råd om Problemløsning som har med kommunikasjons- eller kompatibilitetsproblemer å gjøre Tid til gjenoppbygging av diskmekanismer eller reserveløsningsprosedyrer, situasjoner der et logisk enhetsnummer (LUN) kan bli blokkert for å beholde dataintegriteten eller eventuell gjenoppretting av kompromitterte data HP forbeholder seg retten til å endre den garanterte reparasjonstiden slik den gjelder for kundens bestemte produktkonfigurasjon, sted og miljø. Dette fastsettes på bestillingstidspunktet og er gjenstand for ressurstilgjengelighet. Den garanterte reparasjonstiden for maskinvare gjelder ikke hvis kunden velger å få HP til å forlenge kildefeilanalysen i stedet for å utføre anbefalte gjenopprettingsprosedyrer. Hvis kunden ber om service på et annet tidspunkt, begynner reparasjonstiden å løpe fra det avtalte tidspunktet. Det kan ta opp til 30 dager fra kundens opprinnelige kjøpsdato for kontrakten eller datoen da systemet leveres, uansett hva som er lengst, før den garanterte reparasjonstiden for maskinvare og forskjellige andre kontraktsfestede forpliktelser trer i full kraft. I denne innledende fasen i kundens HP Proactive 24 Serviceprogram vil HPs kundesupportteam foreta nødvendige maskinvare- og programvarefortegnelser, konfigurere prosesser, vurdere miljøet med hensyn til høy tilgjengelighet og implementere de tilpassede HP Proactive 24 Service-elementene som er aktuelle for kundens virksomhet. Hvis det oppstår et kritisk problem i denne innledende oppsettfasen, sørger HP for å gi kunden 24x7-support og gjør et rimelig forsøk på å oppfylle den garanterte reparasjonstiden. 13

14 HP Proactive 24 Service inkluderer omfattende assistanse i tilfelle det oppstår maskinvareeller programvareproblemer. Tilgjengelighetsrespons Når det gjelder kritiske problemer som berører virksomheten eller innebærer dårligere ytelse, slik det med rimelighet bestemmes av HP, vil en autorisert HPrepresentant ankomme kundestedet for å starte vedlikeholdsservice på maskinvaren innen fire timer etter at serviceforespørselen ble registrert, hvis det er en kontraktsfestet dekningsgrad for dette tidspunktet. Når det gjelder ikke-kritiske problemer, vil HP reagere neste vanlige arbeidsdag med unntak for HPs fridager, uavhengig av den valgte dekningsgraden. Denne responsen gjelder for utvalgte produkter. Åpne SAN- og nettverksmiljøtjenester Følgende er ikke inkludert: Inngåelse av en kontrakt mellom leverandøren og sluttbrukerkunden Ytelsen til tredjepartsleverandørens produkter eller tjenester Inngåelse av avtale om servicenivå eller ytelse Løsning av tredjeparts produktendringer, reparasjon ved behov for å gjenopprette løsningen til opprinnelig driftsstand Involvering av tredjeparts underleverandør på kundens vegne HP fakturaer og fakturering av leverandøren HP Services vil ikke kunne kontakte en tredjeparts leverandør på vegne av kunden, hvis ikke kunden har utnevnt HP som en spesialutsending Tjenester som etter HPs mening er påkrevd på grunn av uriktig behandling eller bruk av produkter eller utstyr Reaktive garantier HP reiser til kundestedet og sørger for arbeid, deler og materiale som etter HPs mening er nødvendig for å holde kundens maskinvareprodukter i god driftsstand. HP diagnostiserer og retter feilfunksjoner og feil i produkter. Reservedeler eller produkter som brukes til maskinvarereparasjon er nye eller tilsvarende nye, og utskiftede deler blir HPs eiendom. Når en autorisert HP-representant ankommer kundestedet, vil teknikeren fortsette arbeidet enten på stedet eller via fjernsamband, slik HP finner det best, til produktene er i drift eller så lenge det er en rimelig fremdrift i arbeidet. Arbeidet kan stanse midlertidig hvis det er behov for ekstra deler eller ressurser, men vil bli gjenopptatt så snart de er tilgjengelig. I tillegg kan HP installere tilgjengelige tekniske forbedringer for å fremme tilfredsstillende drift av maskinvareproduktene og opprettholde kompatibilitet med erstatningsdeler til maskinvare fra HP. HP kan etter eget skjønn installere eventuelle firmware - oppdateringer som, etter HPs mening, er nødvendige for å sette produktet som dekkes tilbake i driftsmessig stand eller forbedre supportmulighetene til det dekkede utstyret, og som ikke kan installeres av kunden. Den reaktive garantien er oppfylt når HP har verifisert, ved hjelp av diagnostisering og andre midler, at feilen er rettet. HP kan etter eget skjønn beslutte å erstatte produktet enten midlertidig eller permanent for å oppfylle garantien. Reaktive garantier omfatter ikke tiden som kreves til gjenoppretting av applikasjonsprogramvare eller kompromitterte data. Forutsetninger for service Den garanterte reaktive reparasjonstiden for maskinvare krever at alle aktuelle enheter som dekkes av serviceavtalen må ha den nødvendige analyse og administrasjon av operativsystemmiljøet mht. programrettelser, hvis de ikke er replikerte versjoner av enheter som dekkes av denne avtalen og som allerede har fått den nødvendige analysen og administrasjonen mht. rettelser. 14

15 Kundens ansvar Garantert responstid for maskinvare Det kreves at kunden på forespørsel fra HP assisterer HP med fjernløsning av problemet ved å: Gi all informasjon som er nødvendig for at HP skal kunne gi betimelig og profesjonell fjernsupport, eller gjøre HP i stand til å fastslå hva slags supportnivå du har krav på Starte selvtester og installere og kjøre andre diagnostiseringsverktøy og -programmer Installere firmware -oppdateringer og programrettelser som kan installeres av kunden Utføre andre rimelige aktiviteter for å hjelpe HP med å identifisere eller løse problemet Kunden er ansvarlig for å installere kritiske firmware oppdateringer som kan installeres av kunden, deler som kan skiftes av kunden og erstatningsenheter til rett tid. HP kan vurdere det slik at servicegrader med 4- eller 2- timers responstid på stedet krever installering av fjerntilkoblingsverktøy og -utstyr. Hvis fjernsupport er tilgjengelig og kreves for utstyret som dekkes, må kunden gi og tillate HP fjerntilgang for å kunne motta denne responstiden på stedet. Garantert reparasjonstid for maskinvare Garantert reparasjonstid krever fjernkonsollkommunikasjon. Garanterte reparasjonstider for maskinvare er avhengig av at kunden gir umiddelbar og ubegrenset tilgang til systemet. Den garanterte reparasjonstiden gjelder ikke hvis tilgang til systemet, inkludert fysisk, fjernproblemløsning og maskinvarediagnostiseringsverktøy, blir forsinket eller nektet. Hvis kunden ber om tidfestet service, begynner reparasjonstiden å løpe fra det avtalte tidspunktet. Åpne SAN- og nettverksmiljøtjenester Kunden må: Utnevne HP som spesialutsending og gi HP full frihet og myndighet til å handle på kundens vegne og i kundens navn innenfor de rammene som er ført opp nedenfor: - Kontakte ikke-tilsluttede leverandører direkte for å fremsette en serviceforespørsel om fjernassistanse på kundens utstyr - Følge opp direkte med ikke-tilsluttede leverandører til problemet er løst - Forenkle kommunikasjonen mellom ikke-tilsluttede leverandører og andre leverandører knyttet til kundens nettverk eller mellom ikke-tilsluttede leverandører og HP under prosessen med feilisolering og problemløsning Sørge for telefonnumre og instruksjoner om samtalelogging for hver leverandør de ønsker at HP skal kontakte på deres vegne Sørge for kontraktsinformasjon som beskriver servicenivået de skal motta fra leverandøren 15

16 HP Proactive 24 Service Når HP Proactive 24 Service blir gjort til en del av det driftskritiske datamiljøet, inngår dere et samarbeid med HP om å forbedre den totale effektiviteten i IT-driften, slik at dere kan fokusere på virksomheten og inntjeningen. Serviceforespørsel Problemer med dekket HP maskinvare, HP programvare eller oppdateringer av HP programvare kan meldes til HP Response Centre via telefon, Internett, e-post eller telefaks, der det er lokalt tilgjengelig. HP vil bekrefte mottak av serviceforespørselen, men forbeholder seg retten til å avgjøre den endelig løsningen på alle problemer som meldes. Alt etter hva kunden foretrekker, kan respons gis via telefon, Internett, e-post eller telefaks, der dette er tilgjengelig lokalt. Responstiden på stedet for serviceforespørsler som sendes elektronisk angående maskinvare, kan variere. Bestillingsinformasjon Hvis du ønsker å bestille HP Proactive 24 Service, kan du kontakte din lokale HP-representant og referere til følgende produktnummer: HA111AC Mer informasjon Hvis du ønsker mer informasjon om HP Proactive 24 Service eller andre HP systemsupporttjenester, kan du kontakte våre verdensomspennende salgskontorer eller besøke nettstedet Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informasjonen i dette dokumentet kan endres uten varsel. De eneste garantiene for HP produkter og tjenester er nedfelt i de uttrykkelige garantierklæringene som følger med disse produktene og tjenestene. Ikke noe i dette dokumentet skal tolkes som noen form for tilleggsgaranti. HP skal ikke være erstatningspliktig for tekniske eller redaksjonelle feil eller utelatelser i dette dokumentet. Microsoft, Windows og Windows NT er registrerte varemerker for Microsoft Corporation i USA. UNIX er et registrert varemerke for The Open Group. HPs kundesupporttjenester reguleres av dokumentene Hewlett-Packard Norge - Standard Betingelser - Salg & Service, Hewlett-Packard Norge - Standard Betingelser - System Support - Bilag 5 eller eventuell global avtale inngått ihht Hewlett-Packards standard betingelser, og en arbeidsbeskrivelse der det er aktuelt. Hvis du vil vite mer, kan du besøke NOE. Rev1.1 mars 2004