HP Critical Service HP Services

Transkript

1 HP Critical Service HP Services Tjenestebeskrivelse HP Critical Service (CS) er en omfattende supportløsning som er utarbeidet for virksomheter som kjører driftskritiske applikasjoner og som ikke tåler nedetid uten betydelige forretningsmessige konsekvenser. CS består av et integrert sett av proaktive og reaktive tjenester, og benytter et ITILbasert rammeverk av velprøvde, integrerte prosesser for å hjelpe deg å forbedre tilgjengelighet og ytelse i IT-infrastrukturen. CS sørger for et eget kundeteam som er satt sammen av svært kvalifiserte IT-teknikere. Dette teamet vil etablere et nært samarbeidsforhold med utpekte medlemmer av IT-personalet hos kunden, og vil gjennomføre en vurdering av IT-infrastrukturen for å få en klar forståelse av IT-infrastrukturen, IT-målene og de overordnede forretningsmålene. Resultatene av vurderingen brukes til å utforme en strategi og en kundesupportplan som samordner CS med IT- og forretningsmålene i bedriften. Deretter vil kunden ha møter med kundeteamet hvert kvartal for å diskutere fremdrift i forhold til kundesupportplanen, og foreta løpende korrigeringer i forhold til målsettingene. CS kobler deg direkte til HP Global Mission Critical Solution Center. Når en kritisk problem oppstår, setter HP i verk akselererte gjenopprettingsprosesser, og du vil få en direkte forbindelse med HP-spesialister som gjennomfører tiltak for å løse problemet. I tillegg er det utpekte kundeteamet av HP-spesialister utstyrt med bransjeledende fjerndiagnoseteknologi og -verktøy som er utformet for å minimere nedetid og øke produktiviteten. HP vet at elementene i kundens IT-infrastruktur* består av en rekke ulike teknologier som servere, lagringsenheter, SANer, nettverk og operativsystemer. For å håndtere behovene i en så variert IT-infrastruktur* er CS både modulær og skalerbar. Hoveddelen av CS er en miljøtjenestemodul som består av et robust sett med proaktive funksjoner, som er utformet for å dekke behovene i kundens IT-infrastruktur*. I tillegg inneholder HP CS et utvalg av teknologitjenestemoduler som er utformet for å oppfylle de spesifikke proaktive behovene til de ulike serverne, lagringsenhetene, SANene, nettverkene, operativsystemene og hypervisorene som IT-infrastrukturen* består av. Hver teknologitjenestemodul kan kjøpes, slik det passer, for den første enheten av hver teknologitype. Tjenestene som inngår i de ulike teknologitjenestemodulene, leveres av spesialister innenfor de aktuelle teknologiområdene. Hvis du krever proaktiv oppmerksomhet for eventuelle ekstraenheter i IT-infrastrukturen*, sørger CS for teknologispesifikke utvidelsesmoduler som er beregnet på hver ekstra server-, lagringsenhet-, SAN-, nettverk-, operativsystem- og hypervisortype. Disse modulene kan også kjøpes etter behov. Ekstra proaktive tjenester som er innrettet mot SAP, ITSM-forbedringer, HP Education eller HP Proactive Select-tjenester (adresserer områder som virtualisering, dataadministrasjon for lagring, optimalisering av infrastruktur, virderinger, sikekrhet, ytelsesanalyse og firmware-administrasjon) kan kjøpes for å utfylle CS. Disse tilleggstjenestene kan brukes til å tilpasse CS ytterligere etter egne forretnings- og IT-krav. *IT-infrastruktur eller miljø som spesifisert av deg til å være innenfor området for CS. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet.

2 Fordeler med tjenesten CD hjelper deg med å forbedre tilgjengelighet og ytelse i hele IT-miljøet* med: Tilgang til et utpekt team av HP-spesialister som kjenner kundens virksomhet Forretningssamarbeid og driftsmessig og teknisk rådgivning Proaktive tjenester gjennom hele IT-infrastrukturen* Forutsi og planlegge endringer CS hjelper deg med rask løsing av problemer, med: Ett enkelt ansvarspunkt for hele IT-infrastrukturen* Direkte forbindelse med tekniske spesialister ved kritiske hendelser Utsending av maskinvarespesialist ved kritiske maskinvarehendelser Sanntids overvåking av miljøets stabilitet Garantert reparasjonstid for maskinvare *IT-infrastruktur eller miljø som spesifisert av deg til å være innenfor området for CS Hovedpunkter om tjenesten Tabell 1. HP-kundeteam Kjernefunksjoner Utpekt kundeteam: Kundesupportleder (ASM - Account Support Manager) Fjernsupportrepresentant (RSAA - Remote Support Account Advocate) Driftskritisk maskinvarespesialist (MCHS - Mission Critical Hardware Specialist) Tabell 2. Proaktive funksjoner Kjernefunksjoner Kjerneytelser i miljøtjenestemodulen: Forretningssamarbeid og driftsmessig og teknisk rådgivning Kundesupportplan Planlegging og gjennomgang av support Gjennomgang av supportaktivitet Stedlig datamiljøundersøkelse HPs IT-ressurssenter Hjelp til utdanningsplanlegging HP Proactive Select-tjenestepoeng HP ITSM Quick Assessment-tjeneste Kjerneytelser i servertjenestemodulen: Analyse og administrasjon av operativsystem mht. programrettelser Analyse og administrasjon av firmware og programvare for server Systemtilstandskontroll Kjerneytelser i lagringstjenestemodulen: Analyse og administrasjon av firmware og programvare for lagring Teknisk vurdering av tilgjengelighet Garanti om 100 % XP-datatilgjengelighet Preventivt vedlikehold av lagringsarray Kjerneytelser i SAN-tjenestemodulen: Analyse og administrasjon av SAN-firmware og -programvare Vurdering av SAN-support Garanti om SAN-kommunikasjon Kjerneytelser i nettverkstjenestemodulen: Analyse og administrasjon av firmware og programvare for nettverk Nettverkskritisk hendelsesvarsling Nettverksfortegnelse Tilleggsfunksjoner Ekstra analyse og administrasjon av operativsystem mht. programrettelser Ekstra rådgivning og assistanse Ekstra rådgivning og assistanse angående maskinvare Ekstra HP Proactive Select-tjenestepoeng HP Education-bevis Utvidet fjernsupport Teknologispesifikke tjenesteutvidelser: Utvidelse av kritisk servertjeneste Utvidelse av kritisk operativsystemtjeneste Utvidelse av kritisk lagringstjeneste Utvidelse av kritisk SAN-tjeneste Utvidelse av kritisk nettverkstjeneste Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 2

3 Hovedpunkter om tjenesten fortsatt Tabell 3. Reaktive funksjoner Kjernefunksjoner (tilgjengelig med CS Care Pack-tjenester og CS Contractual-tjeneste) Ekstra kjernefunksjoner tilgjengelig for CS med bibeholdelse av defekte medier Care Pack-tjenester Tilleggsfunksjoner (BARE tilgjengelig med CS Contractual-tjeneste) Standard dekningsvindu for tjenesten (24x7) Reaktiv supportfunksjon for maskinvare Prioritert gjenoppretting ved kritiske Defekte medier beholdes maskinvare-/programvarehendelser Akselerert eskaleringsprosedyre Fjerndiagnose og support for maskin- og programvarehendelser Løsning for elektronisk fjernsupport Assistanse for annet enn HP-produkter Tilgang til elektronisk supportinformasjon og -tjenester Standard reaktive supportfunksjoner for maskinvare: 6 timer garantert reparasjonstid for maskinvare (standard) Forhåndsrevisjon Forbedret delelageradministrasjon Deler og materialer Arbeid til fullført Standard reaktive supportfunksjoner for programvare: Respons for ikke-kritisk programvare tid= 2 timers fjernrespons, 24x7 Oppdatering av programvareprodukter og dokumentasjon Lisens til å bruke programvareoppdateringer Anbefalte oppdateringsmetoder for programvare og dokumentasjon Ekstra reaktive supportfunksjoner for maskinvare: Responstid på stedet for maskinvaresupport (i stedet for garantert reparasjonstid) Dedikert delelageradministrasjon Defekte medier beholdes Ekstra reaktive supportfunksjoner for programvare: Tilleggsoppdatering av programvareprodukter og dokumentasjon Programvaresorteringstjeneste Tabell 4. Alternative servicegrader (følgende alternative servicegrader bare tilgjengelige som del av CS Contractual-tjenesten) Dekningsvindu Standard dekningsvindu for tjenesten: 24 timer, sju dager i uken (24x7) Reaktive supportalternativer for maskinvare Garantert reparasjonstid (CTR) Alternativer for garantert reparasjonstid: 4 timers garantert reparasjonstid 6 timers garantert reparasjonstid (standard) 8 timers garantert reparasjonstid Responstid på stedet for maskinvaresupport Responstid på stedet for maskinvaresupport: 4-timers responstid på stedet Tabell 5. Tilleggsforbedringer (tilgjengelig med både CS Care Pack-tjenester og CS Contractual-tjeneste, med mindre annet er angitt) Utvidelse for SAP HP utvidet ITSM-forbedringstjeneste Åpen SAN-miljøsupport (bare tilgjengelig med CS Contractual-tjenesten) Åpen nettverksmiljøsupport (bare tilgjengelig med CS Contractual-tjenesten) Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 3

4 Tabell 1. HP-kundeteam Funksjon Kjernefunksjoner Utpekt kundeteam HP utpeker et kundeteam til kundens organisasjon. Teamet, som består av utdannede og erfarne IT-spesialister, arbeider sammen med kunden for å håndtere kundens forretnings- og IT-mål. Medlemmer av det utpekte kundesupportteamet er: Kundesupportleder (ASM - Account Support Manager) Fjernsupportrepresentant (RSAA - Remote Support Account Advocate) Driftskritisk maskinvarespesialist (MCHS - Mission Critical Hardware Specialist) Det utpekte kundeteamet er kundens talsperson og tekniske kontaktpunkt for den løpende supporten til IT-miljøet. For å bidra til å oppfylle kundens målsettinger samarbeider teamet med kunden for å utvikle og rutinemessig gjennomgå en kundesupportplan som avtales mellom partene. Andre aktiviteter er: Forretningssamarbeid, driftsmessig og teknisk rådgivning og deling av HPs beste erfaringer Koordinering av proaktive aktiviteter Koordinering av ekstra HP-ressurser når det er behov for bestemte kunnskaper (for eksempel spesialister innen lagring eller nettverk) Utføre planlegging og gjennomgang av support Utføre gjennomgang av supportaktiviteter Overvåke problemer, oppgraderinger og råd som kan påvirke kundens miljø Akselerert eskaleringsprosedyre Forretningsgjenoppretting og tekniske løsninger på hendelser Analyse og administrasjon av operativsystem mht. programrettelser Firmware-analyse og anbefalinger Rapportering av trend- og tjenesteaktivitet Anbefaling av preventive aktiviteter Installering av avtalte maskinvareendringer og firmware-oppdateringer som ikke skal installeres av kunden, som nødvendig iflg. maskinvareservicevarsling for valgte enheter Utføring av preventivt vedlikehold og organisering av datamiljøundersøkelser for utvalgte enheter Spesifikasjoner Tabell 2. Proaktive funksjoner Funksjon/tjeneste Kjernefunksjoner Generell beskrivelse av proaktive kjernefunksjoner CS består av et robust sett av proaktive tjenester for den driftskritiske IT-infrastrukturen. Denne tjenesten er både modulær og skalerbar. Hoveddelen av CS er en miljømodul som skal håndtere de proaktive behovene for kundens total driftskritiske IT-infrastruktur (som angitt av kunden). CS inneholder også ulike teknologispesifikke moduler, som er utformet for å oppfylle de unike proaktive kravene til serverne, lagringsenheten, SANene, nettverkene og operativsystemene. Det er obligatorisk å kjøpe miljømodulen av CS, men de teknologispesifikke modulene kan kjøpes på forespørsel fra kunden, og brukes i kundens angitte driftskritiske IT-infrastruktur. I de neste avsnittene i tabell 2 etterfølges hver undertittel av en proaktiv modultittel i parentes, for eksempel Forretningssamarbeid og driftsmessig og teknisk rådgivning (miljø). Dette er for å lette forståelsen av listen over aktiviteter som utføres innen hver proaktive modul i CS. Kjerneytelser i HP vil utføre følgende kjernytelser i miljøtjenestemodulen som en del av CS. miljøtjenestemodulen Forretningssamarbeid og Det utpekte kundeteamet samarbeider tett med kunden for å bygge opp et godt arbeidsforhold. HP bygger opp en forståelse av kundens driftsmessig og teknisk rådgivning forretningsmålsettinger og IT-miljø for å kunne bidra med kontinuerlige forbedringer i IT-infrastrukturens ytelse og tilgjengelighet. Dessuten (miljø) samarbeider HP tett med kunden for å utvikle sterke endringsledelsesprosesser og -prosedyrer. Kundesupportplan (miljø) Kundesupportplanen utarbeides av ASM etter et møte med kundens IT-personale. Den tilpasses kundens forretningsmål, IT-mål og kritiske suksessfaktorer for å bidra til å forbedre driften av kundens IT-miljø. Planen beskriver tjenestene HP vil yte ved å dokumentere kundens miljø, og beskrive den detaljerte planen for å hjelpe kunden med å oppfylle sine interne avtaler om servicegrad. Viktige mål med kundesupportplanen er å hjelpe kunden å redusere risiko og fremme kontinuerlig forbedring. I tillegg definerer kundesupportplanen roller og ansvarsområder, og dokumenterer kundens CS-miljø. Planen blir gjennomgått med kunden kvartalsvis i kontraktsperioden for å diskutere fremdrift og korrigeringer som kreves for å tilpasse den til kundens løpende behov. På begynnelsen av CS-supportperioden foretas det en revisjon for å få en detaljert oversikt over kundens maskin- og programvare, og for å registrere konfigurasjons- og topologiinformasjon. Dette omfatter vertsmaskinvare og operativsysteminformasjon og lagrings-lun-kart i tillegg til SAN- og IP-nettverkstopologier, der det er aktuelt. Denne informasjonen hjelper HP i problemløsningsprosessene og bidrar til kundens daglig drift og planleggingsarbeid. Den tekniske konfigurasjonsinformasjonen oppdateres en gang i halvåret, og er dokumentert i kundesupportplanen samt publisert i HPs dokumentlager på til kundens informasjon. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 4

5 Tabell 2. Proaktive funksjoner fortsatt Funksjon/tjeneste Kjernefunksjoner fortsatt Planlegging og gjennomgang av support (miljø) ASM leder kvartalsvise møter om planlegging og gjennomgang av support på stedet. Under disse møtene gjennomgår kunden og ASM leveransene fra HP i løpet av den forrige perioden, inkludert viktige emner fra supportaktivitetsrapporten og resultatet av CS-tjenesteaktiviteter. Disse gjennomgangene gir også en anledning til å diskutere tendenser, eventuelle planlagte endringer i kundens IT-miljø og virksomhet og betydningen disse endringene vil ha for kundens supportbehov. Eventuelle tilleggskrav til support kan identifiseres og diskuteres. Disse gjennomgangene sørger for et åpent kommunikasjonsforum der kunden kan dele sine forretnings- og IT-mål og CS-tjenesten kan tilpasses kundens behov på løpende basis. Under disse gjennomgangene kan ASM dele HPs beste praksis og gi driftsmessig og teknisk rådgivning knyttet til kundens nåværende og fremtidige behov og prosjekter. Gjennomgang av supportaktivitet (miljø) Stedlig datamiljøundersøkelse (miljø) HP IT-ressurssenter (miljø) Hjelp til utdanningsplanlegging (miljø) HP lager en kvartalsrapport over supportaktivitet for kunden, som dokumenterer forespørsler om reaktiv support i den bestemte perioden. Rapporten fremhever potensielle risikofaktorer og inneholder aktuelle anbefalinger. HP-produkter er konstruert for å fungere innenfor bestemte parametere når det gjelder strømforsyning, temperatur, luftforurensning og luftfuktighet. Mens kunden selv har det fulle og hele ansvar for å påse at IT-miljøet oppfyller disse spesifikasjonene, overvåker HP regelmessig (vanligvis sammen med andre planlagte aktiviteter på stedet) miljøforholdene på kundestedet og gir kunden råd om eventuelle modifikasjoner som anbefales på grunnlag av disse gjennomgangene. HP har en omfattende elektronisk ressursbank for umiddelbar, tilpasset kunnskap, verktøy og tjenester. Dette IT-stedet der alt er samlet på ett sted, tilbyr selvhjelpsverktøy, tilpasset og pålitelig assistanse, ny e-læring og nye e-fora og umiddelbar tilgang til det mest omfattende IT-innholdet for flere leverandører og plattformer som finnes. Som en del av forretningssamarbeid og driftsmessig og teknisk rådgivning som er nevnt ovenfor, kan kunden be om gjennomgang av opplæring og utvikling som kan forbedre IT-personalets tekniske og prosesskunnskaper. Hvis kunden ber om det, vil ASM avholde et kort møte med kunden for å identifisere kundens spesifikke opplæringsbehov og lage et utkast til en opplæringsplan. ASM kan også gi hjelp når det gjelder å kontakte HPs Customer Education Center. Kunden kan få tilgang til opplæringsmateriale og detaljerte kursbeskrivelser på HP Education Servicesnettstedet på Som en egen tilleggsaktivitet kan HP Education Services-teamet hjelpe med å utvikle tilpassede kurs eller komplette opplæringsløsninger som er skreddersydd for kundens spesifikke opplæringsbehov. HP Proactive Selecttjenestepoeng (miljø) HP ITSM Quick Assessmenttjeneste (miljø) Kjerneytelser i servertjenestemodulen Analyse og administrasjon av operativsystem mht. programrettelser (server) For kunder som kjøper CS, gir HP 60 poeng per år, fra Proactive Select-tjenestemenyen. Kunden har fleksibilitet til å velge en aktivitet fra den forhåndsdefinerte menyen, som adresserer områder som virtualisering, dataadministrasjon for lagring, optimalisering av infrastruktur, vurderinger, ytelsesanalyse og firmware-administrasjon. Alternativt kan kunden velge å arbeide sammen med ASM og bruke disse 60 tjenestepoengene til en tilpasset aktivitet. Mer detaljert informasjon gis i tabell 7. Vurderingen er en workshop arrangert av HP som gir kunden mulighet til å sammenligne og jevnføre IT-infrastrukturen og prosessene mot tilgjengelighet og forretningsmål, og sammenligne dem med beste ITSM-praksiser for pålitelig tjenesteytelse. HP vurderer områder som omfatter teknologi, prosesser, personell og fysisk miljø. Resultatene oppsummeres i en rapport som identifiserer sterke og svake områder i ytelsen av kundens IT-tjenester, og gir anbefalinger for forbedring av tilgjengelighetsnivåer og reduksjon av IT-risikofaktorer. HP vil utføre følgende kjerneytelser i servertjenestemodulen når Critical Server Services-modulen kjøpes. Servertjenestemodulen dekker den første serveren og én operativsystemforekomst på den serveren. Analyse og administrasjon av rettelser gis for ett OS eller én hypervisor installert på én server eller én partisjon. For HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel og OpenVMS overvåker HP meldinger om oppgarderinger og rettelser av kjente kritiske defekter i operativsystemet eller tidligere utgitte rettelser, evaluerer om defekten kan påvirke miljøet som dekkes og, hvis omfattet av garantien, varsler kunden for å diskutere mulige tiltak. En gang i kvartalet vil kunden og HP diskutere de anbefalte rettelsene. HP vil også komme med anbefalinger for å bidra til beslutningene vedrørende endringsstyring. Når det gjelder HP-UX- og NonStop-operativsystemer, leverer HP en tilpasset pakke og rapport over de anbefalte rettelsene som kunden kan installere. Når det gjelder Tru64 UNIX-og OpenVMS-operativsystemer, leverer HP en tilpasset rapport over de anbefalte rettelsene som kunden kan installere. Når det gjelder MPE-operativsystemer, vil HP levere den nyeste Power Patch-pakken med de anbefalte rettelsene som kunden kan installere. Når det gjelder Microsoft -operativsystemer, leverer HP en trykt Microsoft Service Pack-underretning, som omhandler egenskapene til de nyeste Microsoft-operativsystemene og serverprogrampakkene. HP sender også ut månedlige meldinger om sikkerhetsutgivelser fra Microsoft samt kvartalsvis varsling om HP-Microsoft-produkter som gjelder servere skissert i kundens supportplan. Når det gjelder Linux-operativsystemet, gjennomgår HP meldinger om Linux-rettelser fra Linux-leverandører, og kommer med anbefalinger om rettelser som gjelder kundens miljø basert på Linux-versjonene Red Hat og SUSE, som kunden kan installere. For VMware og Microsoft Hyper-V Hypervisors gjennomgår HP varsler om programrettelser fra leverandørerene, og kommer med anbefalinger om rettelser som gjelder kundens miljø. Ytterligere rettelsesanalyser kan bestilles for å øke analysehyppigheten eller utvide analysen til andre operativsystemer/hypervisorer i CS-miljøet. Analyse og administrasjon av firmware og programvare for server (server) HP gir regelmessig ut firmware-oppdateringer til servere. Disse oppdateringene gjelder potensielle hendelser, gir utvidet funksjonalitet eller forbedrer ytelsen. Sammen med riktig planlegging for å redusere driftsavbrudd hos kunden til et minimum sørger HP for aktuelle oppdateringer. En gang i kvartalet vil kunden og HP diskutere de anbefalte rettelsene for alle servere. Installering på stedet ytes også for firmware som HP har definert som ikke installerbar av kunden. HP vil installere disse firmwareoppdateringene, hvis kunden ber om det, enten i HPs vanlige arbeidstid eller utenfor HPs vanlige arbeidstid uten tilleggskostnader for kunden. HP vil sørge for telefonassistanse for installering av firmware som kan installeres av kunden, hvis kunden ber om det, i tjenestens dekningsvindu. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 5

6 Tabell 2. Proaktive funksjoner fortsatt Funksjon/tjeneste Kjernefunksjoner fortsatt Tilstandskontroll av system (server) Kjerneytelser i lagringstjenestemodulen Analyse og administrasjon av firmware og programvare for lagring (lagring) Teknisk vurdering av tilgjengelighet for lagringssystem (lagring) 100% XP Datatilgjengelighetsgaranti (lagring) En gang i året bruker HP diagnostiseringsverktøy til å vurdere datamiljøet for ett operativsystem på én fysisk server eller partisjon*. HP utfører en rekke diagnostiseringstester for å sammenligne kundens datamiljø med anerkjent systemadministrasjonspraksis. HP utarbeider deretter en rapport med detaljer om funnene, fremhever de forholdene som krever en løsning eller nærmere undersøkelse, og anbefaler en passende handlingsplan. (*) Flere systemhelsekontroller er tilgjengelig (som tillegg) for å evaluere andre servere eller operativsystemer i kundens CS-miljø. ASM kan gi ytterligere assistanse basert på kundens behov. HP vil utføre følgende kjerneytelser i lagringstjenestemodulen når Critical Storage Services-modulen kjøpes. En gang i kvartalet analyserer HP lagringsrelatert programvare og firmware for eventuelle oppdateringer. HP-kundeteamet kommer med en anbefaling om aktuelle programvare- og firmware-oppgraderinger samt hjelp til planlegging av de anbefalte oppgraderingene. Installering på stedet ytes også for firmware og programvare som er innebygd i lagringsenheten og som HP har definert som ikke installerbar av kunden. HP vil installere disse oppdateringene, hvis kunden ber om det, enten i HPs vanlige arbeidstid eller utenfor HPs vanlige arbeidstid uten tilleggskostnader for kunden. HP vil sørge for telefonassistanse for installering av firmware og programvare som kan installeres av kunden, hvis kunden ber om det, i tjenestens dekningsvindu. HP gjennomfører årlig en vurdering av en lagringsarray med tanke på høy tilgjengelighet. Vurderingen omfatter en analyse av det fysiske miljøet, arraykonfigurasjonen og firmware- og programvareversjoner. Tilkoblingen av arrayet til SAN undersøkes for interoperabilitet og tilgjengelighet. HP intervjuer kundens IT-personell for å vudere bruken av beste ITIL-praksis for lagringsadministrasjon. Når vurderingen er fullført, gir HP kunden en rapport og en gjennomgang av funnene og anbefalingene. Når det gjelder HP StorageWorks Disk Array XP, gir garantien om 100 % datatilgjengelighet konsistent tilgang til kundedata på LUN-nivå (logisk enhetsnummer) innenfor arrayens rammeverk. Visse forutsatte aktiviteter, både fra kundens og HPs side, må finne sted før garantien trer i kraft. Den tekniske tilgjengelighetsvurderingen av lagringsenheter må utføres før garantien om 100 prosent tilgjengelighet aktiveres. Anbefalinger fra denne vurderingen må også være iverksatt før betingelsene i denne garantien trer i kraft. Bestemte kundeforpliktelser, som omfatter men ikke er begrenset til tilgang til fjernsupport og bestemte prosedyrer for endringsledelse, er også påkrevd å være berettiget til denne tjenesten. Les dokumentet Attachment DAG (Data Availability Guarantee) eller ta kontakt med en lokal HP-representant for å få flere opplysninger om krav, spesifikasjoner og begrensninger. Denne garantien er et separat dokument som forutsetter kundens godkjenning og signatur. Preventivt vedlikehold av lagringsarray (lagring) Kjerneytelser i SANtjenestemodulen Analyse og administrasjon av SAN-firmware og -programvare (SAN) Vurdering av SAN-support (SAN) Garanti om SAN-kommunikasjon (SAN) Kjerneytelser i nettverkstjenestemodulen Analyse og administrasjon av firmware og programvare for nettverk (nettverk) Når det gjelder produktfamilien HP StorageWorks XP Disk Array, sørger HP for et årlig proaktivt besøk på stedet på et avtalt tidspunkt. Under disse besøkene utfører en maskinvarespesialist preventivt vedlikehold av elektroniske systemkomponenter i overensstemmelse med driftsspesifikasjonene til kundens lagringsarray. HP vil utføre følgende kjerneytelser i SAN-tjenestemodulen når Critical SAN Services-modulen kjøpes. En gang i kvartalet analyserer HP SAN-relatert programvare og firmware for eventuelle oppdateringer. HP-kundeteamet kommer med en anbefaling om aktuelle programvare- og firmware-oppgraderinger samt hjelp til planlegging av de anbefalte oppgraderingene. Installering på stedet ytes også for firmware og programvare som er innebygd i SAN-enheten og som HP har definert som ikke installerbar av kunden. HP vil installere disse oppdateringene, hvis kunden ber om det, enten i HPs vanlige arbeidstid eller utenfor HPs vanlige arbeidstid uten tilleggskostnader for kunden. HP vil sørge for telefonassistanse for installering av firmware og programvare som kan installeres av kunden, hvis kunden ber om det, i tjenestens dekningsvindu. HP vurderer i hvilken grad det kan gis support på kundens SAN (Storage Area Network). Faktorer som kan ha innvirkning på stabiliteten og graden av SAN-support blir identifisert, og endringsanbefalinger utarbeides. En innledende SAN-supportvurdering er inkludert første gang SAN-support velges. Vurderingen oppdateres hvert påfølgende år som SAN-support videreføres for. CS-kunder med SAN-dekning er berettiget til en garanti om SAN-kommunikasjon. Denne garantien sørger for minst én (1) datakommunikasjonsbane innenfor en godkjent SAN-infrastruktur fra utpekte lagringsenhetsporter opp til HBAene (Host Bus Adapter) til utpekte SAN-tilkoblede servere. Visse forutsatte aktiviteter, både fra kundens og HPs side, må finne sted før garantien trer i kraft. Bestemte kundeforpliktelser, som omfatter men ikke er begrenset til tilgang til fjernsupport og bestemte prosedyrer for endringsledelse, er også påkrevd å være berettiget til denne tjenesten. Les dokumentet Attachment SAN Interconnect Guarantee eller ta kontakt med en lokal HP-representant for å få flere opplysninger om krav, spesifikasjoner og begrensninger. HP vil utføre følgende kjerneytelser i nettverkstjenestemodulen når Critical Network Services-modulen kjøpes. Det kommer regelmessig nye utgaver av nettverks-firmware og programvareoppdateringer fra HP og organisasjoner som HP er en autorisert tjenestetilbyder for. Disse oppdateringene kan gjelder potensielle hendelser, kan gi utvidet funksjonalitet og kan bidra til å forbedre ytelsen. Hvis de gjelder for kundens CS-miljø, vil HP-kundeteamet gå gjennom de nye utgavene sammen med kunden under supportplanleggings- og gjennomgangsmøtene. Nettverkskritisk hendelsesvarsling (nettverk) HP vil varsle kunden om kritiske programvarehendelser som kan påvirke nettverksdriften, når HP mener det er nødvendig. Varslingen er spesifikk for nettverksenhetsprogramvare fra HP og nettverksenhetsprogramvare fra organisasjoner som HP er autorisert tjenesteleverandør for, og når alle enhetene er innenfor CS-miljøet. Nettverksfortegnelse (nettverk) HP utarbeider årlig en revisjon av nettverksutstyret for å kartlegge kundens nettverkstopologi. Dessuten vil kunden motta en rapport som beskriver nettverkshierarkiet, nettverksprogramversjoner, maskinvareenheter og endringer som er gjort siden forrige revisjon. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 6

7 Tabell 2. Proaktive funksjoner fortsatt Funksjon/tjeneste Tilleggsfunksjoner Ekstra analyse og administrasjon av operativsystem mht. programrettelser (server) Ekstra rådgivning og assistanse (miljø) Ekstra rådgivning og assistanse angående maskinvare (miljø) Ekstra HP Proactive Selecttjenestepoeng (miljø) HP Education-bevis (miljø) Utvidet fjernsupport (miljø) Tilleggsfunksjoner er tilgjengelig mot en tilleggskostnad. Hvis kundens IT-miljø omfatter flere versjoner av et operativsystem eller en hypervisor, vil HP levere ekstra analyse og administrasjon av programrettelser, på anmodning fra kunden. Dette alternativet innebærer én ekstra analyse og administrasjon mht. programrettelser for ett operativsystem eller én hypervisor. Kunder som krever ekstra proaktiv assistanse, kan kjøpe ekstra rådgivning og hjelp som skal utføres av de ulike medlemmene i HO-kundeteamet. Temaene som tas opp kan være enten tekniske eller driftsmessige. ASM vil være behjelpelig med å planlegge disse aktivitetene på grunnlag av kundens behov. Avtalte ekstratjenester leveres i HPs vanlige arbeidstid hvis ikke kunden har kjøpt overtidsassistanse. Kontakt den lokale HP-representanten for å få flere opplysninger. Det er også mulig å kjøpe ekstra proaktiv, tilpasset maskinvareassistanse. Avtalte ekstratjenester leveres i HPs vanlige arbeidstid hvis ikke kunden har kjøpt overtidsassistanse. Kontakt en lokal HP-representant for å få flere opplysninger. Dette alternativet gir ti (10) Proactive Select-tjenestepoeng. Kunden har fleksibilitet til å velge en aktivitet fra den forhåndsdefinerte Proactive Select-tjenestemenyen, eller arbeide sammen med ASM for å definere en egendefinert aktivitet basert på kundens behov. Du finner mer detaljert informasjon i tabell 7. Kunden kan kjøpe bevis for utdanning som personalet gjennomfører for å utvide og styrke sin tekniske og prosesskunnskap. Den utpekte fjernsupportrepresentanten (RSAA), som er del av det utpekte kundeteamet, kan her gå i dybden når det gjelder IT-operasjonene som tilfører verdi til kundens virksomhet, for eksempel tilpassing av IT til bedriften, endringsstyring og risiko- og tilgjengelighetsstyring. Den utpekte RSAA kan også gjennomføre ekstra helsekontroller mht. systemmiljøet og aktivitets- og trendrapportering, gi detaljert teknisk assistanse og anbefale gode rutiner. RSAA er tilgjengelig mandag til og med fredag, med unntak av HP-fridager, i HPs vanlige arbeidstid Teknologispesifikke tjenesteutvidelser I mange IT-miljøer krever et stort antall maskin- og programvareprodukter proaktiv oppmerksomhet og innlemming i den overordnede IT-planleggingen. HP leverer de proaktive funksjonene som er beskrevet i de ovenstående kjerneteknologi-tjenestemodulene for den første enheten av hver teknologitype. Hver tilleggsenhet kalles en utvidelse. De teknologispesifikke tjenesteutvidelsene, beskrevet nedenfor, er utformet for å gi en konsistent proaktiv opplevelse på tvers av tilleggsmaskinvaren og -programvaren i slike miljøer. Kjøp av de teknologispesifikke tjenesteutvidelsene krever at man på forhånd har kjøpt den tilhørende kjerneteknologimodulen, slik det er angitt i parentesene nedenfor. Utvidelse av kritiske servertjenester (server) Utvidelse av kritisk operativsystemtjeneste (server) Denne utvidelsen innlemmer en ekstra server i kundesupportplanen, kvartalsvis supportplanlegging og gjennomgang, kvartalsvis gjennomgang av supportaktiviteter og kvartalsvis analyse og administrasjon av programrettelser for én OS-forekomst på serveren. Denne utvidelsen innlemmer en ekstra operativsystem- eller hypervisortype i kundesupportplanen, kvartalsvis supportplanlegging og gjennomgang, kvartalsvis gjennomgang av supportaktiviteter og kvartalsvis analyse og administrasjon av programrettelser. Utvidelse av kritisk lagringstjeneste Denne utvidelsen innlemmer en ekstra lagringsenhet kundesupportplanen, kvartalsvis supportplanlegging og gjennomgang, (lagring) kvartalsvis gjennomgang av supportaktiviteter, kvartalsvis analyse og administrasjon av firmware og programvare for lagring og årlig tilgjengelighetsvurdering av lagringssystemer. Utvidelse av kritisk SANtjeneste (SAN) Utvidelse av kritisk nettverkstjeneste (nettverk) Denne utvidelsen innlemmer ekstra SAN-enheter i kundesupportplanen, kvartalsvis supportplanlegging og gjennomgang, kvartalsvis gjennomgang av supportaktiviteter, kvartalsvis analyse og administrasjon av SAN-firmware og -programvare og SAN-supportvurdering. Denne utvidelsen innlemmer ekstra nettverksenheter i kundesupportplanen, kvartalsvis supportplanlegging og gjennomgang, kvartalsvis gjennomgang av supportaktiviteter, periodisk analyse og administrasjon av firmware og programvare for nettverk og årlig nettverksfortegnelse. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 7

8 Tabell 3. Reaktive funksjoner Funksjon/tjeneste Funksjoner i CS Care Packog CS Contractualtjenesten Standard dekningsvindu for tjenesten (24x7) Prioritert gjenoppretting ved kritiske maskinvare-/ programvarehendelser (24x7) Følgende funksjoner er tilgjengelig for CS Care Pack-tjenester samt CS Contractual-tjenesten. Dekningstiden angir tidsrommet da de beskrevne reaktive tjenestene leveres på stedet eller fjernstyres. Dekningsvinduet for CS er 24 timer i døgnet fra mandag til og med søndag, inkludert HP-fridager. En respons til en kritisk hendelse eer tilgjengelig 24 timer i døgnet fra mandag til og med søndag, inkludert HP-fridager, og er beskrevet i definisjonen av prioritert gjenoppretting. Kunden har tilgang til det dedikerte driftskritiske telefonnummeret 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Når kunden ringer ved en kritisk maskinvare- eller programvarehendelse (alvorlighetsgrad 1 eller 2), vil kunden bli koblet til en teknisk fjernsupportspesialist innenfor HP Global Mission Critical Solution Center som har gjenoppretting i komplekse datamiljøer som spesialitet, og som har full tilgang til informasjon om kundens IT-miljø, systemer og spesielle supportbehov. Hvis det dreier seg om et maskinvareproblem der det er nødvendig med tilstedeværelse hos kunden, blir en maskinvarespesialist sendt til kundens sted i samsvar med nivået på den reaktive maskinvaretjenesten til den aktuelle enheten. I tillegg til den innledende problemløsingen, utfører spesialisten innsamling av feildata og avgrensning av hendelsen. HP-spesialisten tar også i bruk eskaleringsprosedyrer og engasjerer flere tekniske spesialister hvis det er nødvendig. Fro kritiske hendelser (alvorlighetsgrad 1), og etter HPs avgjørelse, kan en gjennomgang etter hendelsen og analyse av rotårsaken leveres. Dette vil hjelpe med å identifisere eventuelle forbedringer som kan gjøres av kunden eller HP slik at lignende hendelser kan unngås for fremtiden eller at hendelseshåndteringen kan forbedres. Alvorlighetsgrader for hendelser er definert under "Generelle bestemmelser. Akselerert eskaleringsprosedyre HP benytter integrerte, akselererte eskaleringsprosedyrer for å løse komplekse supporthendelser. For CS-kunder bruker HP supportspesialister til å løse kundens kritiske hendelser (alvorlighetsgrad 1 eller 2). Hvis situasjonen krever ekstra ressurser eller kunnskaper, koordinerer HP-ledelsen eskaleringen av hendelsen og vil raskt sette nøkkelpersonell fra hele HP på problemstillingen. Alvorlighetsgrader for hendelser er definert under "Generelle bestemmelser. Fjerndiagnose og support for Når kunden har sendt en serviceforespørsel og HP har bekreftet* mottak av forespørselen, vil HP arbeide innenfor dekningsvinduet med å maskin- og programvarehendelser isolere maskin- eller programvarehendelsen og eksternt feilsøke, reparere og løse hendelsen med kunden. Før eventuell assistanse på stedet, kan HP igangsette og utføre fjerndiagnostikk ved hjelp av elektroniske løsninger for fjernsupport for å få tilgang til produktene som dekkes, eller HP kan bruke andre metoder for å løse hendelsen via fjernsamband. Hendelser med maskin- eller programvare som dekkes, kan rapporteres til HP via telefon eller webportal, slik det er lokalt tilgjengelig, eller som en automatisert utstyrsrapporteringshendelse via HPs elektroniske løsninger for fjernsupport, 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. HP vil bekrefte mottak av serviceforespørselen ved å logge samtalen, tildele en saks-id og kommunisere den saks-iden til kunden. HP beholder retten til å bestemme den endelige løsningen på alle rapporterte hendelser. * Se Forutsetninger for tjenesten for flere detaljer. HP-løsning for elektronisk fjernsupport Assistanse for annet enn HP-produkter Tilgang til elektronisk supportinformasjon og -tjenester HPs løsning for elektronisk fjernsupport gir robuste feilsøkings og reparasjonsmuligheter, og kan omfatte løsninger med fjerntilgang til systemet. Den kan også tilby praktisk sentraladministrasjon og et bedriftssyn på åpne hendelser og historikk. En HP-tjenestespesialist vil kun bruke fjernsystemtilgang med kundens skriftlige autorisasjon slik det er avtalt i kundesupportplanen. Fjerntilgang til systemet kan sette HP-tjenestespsialisten i stand til å gi mer effektiv feilsøking og raskere problemløsning. Hvis det i løpet av problemløsningen på produkter med support blir fastslått at problemet ligger i produktet til en annen leverandør, vil HP der det er mulig være behjelpelig med å videreformidle problemet til denne leverandøren, forutsatt at kunden har en gyldig supportavtale med den andre leverandøren. Som del av denne tjenesten gir HP tilgang til visse kommersielt tilgjengelige elektroniske og webbaserte verktøy. Kunden har tilgang til: Visse ressurser gjort tilgjengelig for registrerte brukere, for eksempel nedlasting av utvalgte programvare- og firmware-rettelser fra HP, abonnement på maskinvarerelaterte proaktive servicevarslinger og deltakelse i supportfora for problemløsing og deling av gode rutiner og erfaringer med andre registrerte brukere Utvidet webbasert søk i tekniske supportdokumenter for å bidra til raskere problemløsing Bruk av visse servicediagnoseverktøy fra HP med passordtilgang Support Case Manager, et verktøy som brukes til å sende spørsmål direkte til HP Global Solution Center. Support Case Manager bidrar til å adressere problemer raskt gjennom en forhåndskvalifiseringsprosess som ruter support- eller serviceforespørselen til den teknikeren som er kvalifisert til å svare på spørsmålet. Med dette verktøyet kan også statusen for hver support- eller serviceforespørsel sendes inn for gjennomgang, også saker som er sendt inn via telefon. Søk i HPs eller tredjeparts kunnskapsdatabaser etter visse tredjepartsprodukter for å innhente produktinformasjon, finne svar på supportspørsmål, delta i supportfora og laste ned programvarerettelser. Denne tjenesten kan begrenses av tilgangsrestriksjoner fra tredjepart. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 8

9 Tabell 3. Reaktive funksjoner fortsatt Funksjon/tjeneste Standard reaktive supportfunksjoner for maskinvare 6 timers garantert reparasjonstid Standard maskinvaresupport for CS er 6 timers garantert reparasjonstid med et dekningsvindu på 24x7. For kritiske hendelser (alvorlighetsgrad 1 eller 2) med dekket maskinvare som ikke kan løses eksternt, vil HP gjøre kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette den dekkede maskinvaren tilbake i driftsmessig stand innen den angitte garanterte reparasjonstiden. For ikke-kritiske hendelser (alvorlighetsgrad 3 eller 4), eller på kundens anmodning, vil HP arbeide sammen med kunden for å avtale tid for reparasjon, og den garanterte reparasjonstiden vil starte på det tidspunktet. Alvorlighetsgrader for hendelser er definert under "Generelle bestemmelser. Garantert reparasjonstid refererer til tidsperioden som starter når den første serviceforespørselen er mottatt og bekreftet av HP, som spesifisert i Forutsetninger for tjenesten. Garantert reparasjonstid slutter med HPs avgjørelse om at maskinvaren er reparert, eller når den rapporterte serviceforespørselen lukkes med forklaring om at HP har bestemt at den for øyeblikket ikke krever inngripen på stedet. Reparasjonen anses som fullført når HP har verifisert at maskinvarefeilen er rettet, at maskinvaren er byttet ut, eller når det gjelder kvalifiserte lagringsprodukter, når tilgangen til kundens data er gjenopprettet. Verifikasjonen kan oppnås gjennom å gjennomføre en oppstartsselvtest, frittstående diagnostikk eller visuell verifisering av riktig drift. HP kan etter eget skjønn bestemme nivået av testing som er nødvendig for å bekrefte at maskinvaren er reparert. HP kan etter eget skjønn beslutte å erstatte produktet enten midlertidig eller permanent, for å oppfylle garantien om reparasjonstid. Erstatningsproduktene vil være nye eller funksjonelt tilsvarende nye i ytelse. Erstattede produkter blir HPs eiendom. Forhåndsrevisjon HP kan etter eget skjønn kreve en revisjon av de dekkede produktene. Hvis en slik revisjon kreves, vil en HP-autorisert representant kontakte kunden, og kunden vil samtykke i å legge til rette for at en slik revisjon/gjennomgang kan gjennomføres innenfor den innledende 30-dagers tidsrammen. Under denne revisjonen/gjennomgangen samles det inn nøkkelinformasjon om systemkonfigurasjonen, og en fortegnelse av produktene som dekkes, opprettes. Informasjonen som samles inn i revisjonen setter HP i stand til å planlegge og vedlikeholde lager med erstatningsdeler på riktig nivå og plassering, og lar en HP-tekniker undersøke og feilsøke mulige fremtidige maskinvarehendelser slik at reparasjon kan utføres så raskt og effektivt som mulig. Det er opp til HP å avgjøre om denne revisjonen skal gjennomføres på stedet, via fjerntilgang til systemet, via fjernverktøy eller over telefonen. Hvis en slik revisjon kreves av HP, vil ikke garantien om reparasjonstid tre i kraft før fem (5) arbeidsdager etter at revisjonen er fullført. I tillegg forbeholder HP seg retten til å nedgradere tjenesten til en responstid på stedet, eller annullere tjenestekontrakten hvis kritiske revisjonsforslag ikke følges, eller hvis revisjonen ikke utføres innen den angitte tidsrammen, med mindre HP er skyld i forsinkelsen. Forbedret delelageradministrasjon Deler og materialer Arbeid til fullført For å understøtte HPs reparasjonsgaranti føres det en beholdning av kritiske erstatningsdeler for kunder med garantert reparasjonstid. Denne beholdningen oppbevares ved et HP-kontor. Disse delene føres for å øke tilgjengeligheten, og er tilgjengelige for HP-supportteknikere som responderer på kvalifiserte serviceforespørsler. HP vil levere de HP-delene og materialene som er nødvendig får å holde det dekkede maskinvareprodukter i driftstilstand, herunder deler og materialer for tilgjengelige og anbefalte tekniske forbedringer. Erstatningsdelene vil være nye eller funksjonelt tilsvarende nye i ytelse. Erstattede deler blir HPs eiendom. Når en autorisert HP-representant ankommer kundestedet, vil teknikeren fortsette arbeidet enten på stedet eller via fjernsamband, slik HP finner det best, til produktene er reparert. Arbeidet kan stanse midlertidig hvis det er behov for ekstra deler eller ressurser, men vil bli gjenopptatt så snart de er tilgjengelig. Arbeid til fullført gjelder bare for tjenestenivåer med responstid på stedet for maskinvare, og gjelder kanskje ikke for support på stedet for stasjonære, mobile og forbrukerprodukter. Reparasjonen anses som fullført når HP har verifisert at maskinvarefeilen er rettet eller at maskinvaren er byttet ut. Standard reaktive supportfunksjoner for programvare Respons for ikke-kritisk programvare Når en ikke-kritisk programvarehendelse (alvorlighetsgrad 3 eller 4) er registrert, vil HP svare innen 2 timer etter at serviceforespørselen er registrert. HP gir support for å løse identifiserbare og kundereproduserbare programvareproblemer. HP leverer også støtte for å hjelpe Kunden med å identifisere problemer som er vanskelige å reprodusere. Kunden får hjelp til å feilsøke hendelser og løse konfigurasjonsparametere. For kritisk programvarerespons (alvorlighetsgrad 1 eller 2), se definisjonen for Prioritert gjenoppretting ved kritiske maskinvare-/ programvarehendelser. Oppdatering av programvareprodukter og dokumentasjon Når HP gir ut oppdateringer til HP-programvare, gjøres de nyeste revisjonene av programvaren og referansehåndbøkene tilgjengelig for kunden. Når det gjelder tredjeparts programvare, vil HP sørge for programvareoppdateringer i den grad de gjøres tilgjengelig fra tredjeparten, eller HP vil gi instruksjoner om hvordan eventuelle programvareoppdateringer kan skaffes direkte fra tredjeparten. Kunden vil også motta en tilgangskode, lisensnøkkel eller instruksjoner om hvordan tilgangskoden eller lisensnøkkelen kan skaffes når det er nødvendig å installere eller kjøre den seneste programvarerevisjonen. Når det gjelder det meste av HP-programvare og utvalgt tredjeparts programvare som støttes av HP, vil oppdateringer bli gjort tilgjengelig via et nedlastingsverktøy som Software Update Manager (SUM). Med SUM kan kunden laste ned oppdateringer, bestille fysiske medier (der det er tilgjengelig), vise ordrestatus og historikk og motta varslinger om programvareoppdateringer via e-post. SUM hjelper kunden å administrere og planlegge programvareoppdateringer på en proaktiv måte. Når det gjelder annen tredjeparts programvare som støttes av HP, kan kunden bli nødt til å laste ned oppdateringer direkte fra leverandørens webområde. Når det gjelder visse produkter, vil HP automatisk levere programvare- og dokumentasjonsoppdateringene til kunden på fysiske medier når nye utgivelser blir kommersielt og generelt tilgjengelig. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 9

10 Tabell 3. Reaktive funksjoner fortsatt Funksjon/tjeneste Standard reaktive supportfunksjoner for programvare fortsatt Lisens til å bruke programvareoppdateringer Kunden får lisens til å bruke oppdateringer til programvare fra HP eller HP-støttet tredjepartsprogramvare for hvert system, socket, prosessor, prosessorkjerne eller sluttbrukerlisens dekket av denne tjenesten, som tillatt i henhold til lisensbetingelsene for den originale programvaren fra HP eller den opprinnelige produsenten. Lisensbetingelsene skal være som beskrevet i lisensbetingelsene for HP-programvare tilsvarende kundens underliggende programvarelisens, eller i henhold til gjeldende lisensbetingelser fra produsenten av tredjepartsprogramvaren, der det er aktuelt, herunder eventuelle ytterligere lisensbetingelser for programvare som kan følge med slike programvareoppdateringer levert under denne tjenesten. Anbefalte oppdateringsmetoder for programvare og dokumentasjon Når det gjelder oppdateringer av HP- eller HP-støttet tredjepartsprogramvare og -dokumentasjon, vil anbefalt leveringsmetode bli bestemt av HP. Levering av programvare- og dokumentasjonsoppdateringer kan skje via nedlasting fra et HP- eller tredjepartsdrevet webområde, eller på fysiske medier (vanligvis CD eller DVD). Ekstra kjernefunksjoner for Vær oppmerksom på at denne funksjonen er tilgjengelig CS med Care Pack-tjenester med bibeholdelse av defekte medier. Den er ikke CS med bibeholdelse av tilgjengelig for standard CS Care Pack-tjenester. defekte medier Care Pack-tjenester Reaktiv supportfunksjon for maskinvare Defekte medier beholdes Når det gjelder kvalifiserte produkter, gir dette alternativet kunden mulighet til å beholde defekte harddisk- eller SSD/Flash-stasjonskomponenter som kunden ikke ønsker å gi avkall på, for eksempel på grunn av følsomme data på disken ("Disk eller SSD/Flash-stasjon") som dekkes av denne tjenesten. Alle disker eller SSD-/Flash-stasjoner på et dekket system må være underlagt dette alternativet om at defekte medier beholdes. Uansett eventuelle henvisninger til det motsatte i dette dokumentet eller i HP Single Order Terms for Support, frasier HP seg retten til å overta eiendomsretten til en defekt disk eller SSD-/Flash-stasjon dekket av alternativet for å beholde defekte medier, i de tilfellene et erstatningsprodukt leveres av HP til kunden. Kunden vil beholde alle defekte disker eller SSD-/Flash-stasjoner som støttes av HP under HP-supportavtalen, og kunden forblir fullt ut ansvarlig for beskyttelsen av dataene som ligger på den defekte disken eller SSD-/Flash-stasjonen. Tilleggsfunksjoner i CS Contractual- Følgende tilleggsfunksjoner er tilgjengelige for kvalifiserte produkter, og er bare tilgjengelige som del av CS Contractual-tjenesten. tjenesten (bare kvalifiserte Tilleggsfunksjoner er tilgjengelig mot en tilleggskostnad. produkter) Ekstra reaktive supportfunksjoner for maskinvare 4 timers respons på stedet for maskinvare (i stedet for 6 timers garantert reparasjonstid) HP anbefaler minst 6 timers garantert reparasjonstid for maskinvare som reaktivt supportnivå for maskinvareenheter som dekkes under CS. Men i tilfeller der kunden anerkjenner risikoen og kan tolerere lengre nedetid på visse maskinvareenheter uten at det får stor innvirkning på virksomheten, kan kunden kjøpe 4 timers responstid på stedet for maskinvare, i stedet for 6 timers garantert reparasjonstid. Vær oppmerksom på at alternativene Forbedret delelageradministrasjon og Dedikert delelageradministrasjon bare er tilgjengelig med garantert reparasjonstid for maskinvare. 4 timers responstid på stedet for maskinvare gir ingen garantert reparasjonstid. Når det gjelder tekniske hendelser som etter HPs bedømming ikke kan fjernløses, vil en HP-tjenestespesialist bli involvert, og om nødvendig sendt til kundens sted for å yte teknisk support på stedet på dekkede maskinvareprodukter for å sette dem tilbake i driftsmessig stand. Når det gjelder visse skrivere, PC-er, ProLiant-server, Intel Pentium - og Xeon -prosessorbaserte servere og nettverks- og lagringsprodukter, kan HP etter eget skjønn velge å erstatte slike produkter, i stedet for å reparere dem. Erstatningsproduktene vil være nye eller tilsvarende nye i ytelse. Erstattede produkter blir HPs eiendom. Dedikert delelageradministrasjon Defekte medier beholdes Kunden kan velge å ha et dedikert sett med erstatningsdeler for kritisk maskinvare lagret på kundestedet eller på et HP-kontor. Denne beholdningen, som eies av HP, er dedikert til kundens organisasjon og administreres aktivt av HP. Dette alternativet er bare tilgjengelig for garantert reparasjonstid for maskinvare. Når det gjelder kvalifiserte produkter, gir dette alternativet kunden mulighet til å beholde defekte harddisk- eller SSD-/Flash-stasjonskomponenter som kunden ikke ønsker å gi avkall på, for eksempel på grunn av følsomme data på disken ("Disk eller SSD-/Flash-stasjon) som dekkes av denne tjenesten. Alle disker eller SSD-/Flash-stasjoner på et dekket system må være underlagt dette alternativet om at defekte medier beholdes. Uansett eventuelle henvisninger til det motsatte i dette dokumentet eller i HP Single Order Terms for Support, frasier HP seg retten til å overta eiendomsretten til en defekt disk eller SSD-/Flash-stasjon dekket av alternativet for å beholde defekte medier, i de tilfellene et erstatningsprodukt leveres av HP til kunden. Kunden vil beholde alle defekte disker eller SSD-/Flash-stasjoner som støttes av HP under HP-supportavtalen, og kunden forblir fullt ut ansvarlig for beskyttelsen av dataene som ligger på den defekte disken eller SSD-/Flash-stasjonen. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 10

11 Tabell 3. Reaktive funksjoner fortsatt Funksjon/tjeneste Tilleggsfunksjoner for reaktiv programvaresupport Tilleggsoppdatering av programvareprodukter og dokumentasjon Programvaresorteringstjeneste Kunden kan avslå levering eller varsling av nye programvareoppdateringer når kunden allerede har fått leveranse eller varsling av nye programvareoppdateringer gjennom en eksisterende supportavtale. For visse produkter kan kunden velge å få programvare- og dokumentasjonsoppdateringer levert på fysiske medier (vanligvis CD eller DVD). Hvis den valgte medietypen ikke er tilgjengelig, vil oppdateringene bli levert med den metoden for oppdatering av programvare og dokumentasjon som HP anbefaler. HP anerkjenner at det finnes situasjoner der operativsystemer som kjører på serverne som dekkes av CS, er levert av tredjepartsleverandører. Med tjenesten for programvaresortering vil HP-spesialister hjelpe med å identifisere kilden til interoperabilitetsproblemene for kunder som har kjøpt operativsystemet og tilhørende reaktiv support fra en tredjepartsleverandør. HP vil hjelpe kunden med å finne årsaken til problemet og gi dokumentasjon til kunden slik at kunden kan logge en supportforespørsel med tredjepartsleverandøren. Mengde én for dette alternativet, som må kjøpes for hvert forskjellige programvaremiljø, gir kunden fem (5) hendelser. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 11

12 Tabell 4. Alternative servicegrader (følgende alternative servicegrader bare tilgjengelige som del av CS Contractual-tjenesten) Alternativ servicegrad Tilgjengelighet av alternative servicegrader Dekningsvindu Ikke alle alternative servicegrader er tilgjengelig for alle produkter. Servicegradalternativet som kunden har valgt, vil bli angitt i kundens kontraktsdokumentasjon. Dekningsvinduet angir tidsrommet da de beskrevne tjenestene leveres på stedet eller fjernstyres. Serviceforespørsler som mottas utenfor dette dekningsvinduet, blir registrert neste dag som det finnes et dekningsvindu for. Dekningsvinduene som er tilgjengelig for kvalifiserte produkter, er angitt i tabellen over alternative servicegrader. Alle dekningsvinduer er gjenstand for lokal tilgjengelighet. Ta kontakt med et lokalt HP-salgskontor for nærmere informasjon om tjenestetilgjengelighet. Standard dekningsvindu: 24 timer, sju dager i uken (24x7) CS er tilgjengelig 24 timer i døgnet fra mandag til og med søndag, inkludert HP-fridager. Reaktive supportalternativer for maskinvare Garantert reparasjonstid for maskinvare Standard supportnivå for maskinvare for CS er 6 timers garantert reparasjonstid. For hendelser med dekket maskinvare som ikke kan fjernløses, vil en HP-autorisert representant ankomme kundens sted for å starte maskinvareservice, etter at serviceforespørselen er bekreftet og registrert av HP, slik det er spesifisert i Forutsetninger for tjenesten. Alternativer for garantert reparasjonstid for maskinvare: 4 timers garantert reparasjonstid HP gjøre kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette den dekkede maskinvaren tilbake i driftsmessig stand innen 4 timer, etter at serviceforespørselen er bekreftet og registrert av HP. 6 timers garantert reparasjonstid HP gjøre kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette den dekkede maskinvaren tilbake i driftsmessig stand innen 6 timer, etter at serviceforespørselen er bekreftet og registrert av HP. 8 timers garantert reparasjonstid HP gjøre kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette den dekkede maskinvaren tilbake i driftsmessig stand innen 8 timer, etter at serviceforespørselen er bekreftet og registrert av HP. Reisesoner garantert reparasjonstid for maskinvare Garantert reparasjonstid for maskinvare er tilgjengelig for steder innen 80 km fra et HP-kontor med supportansvar. Når det gjelder steder som ligger mellom 81 og 160 km fra et HP-kontor med supportansvar, gjelder en justert garantert reparasjonstid, som vist i tabellen nedenfor. Reisesonene kan variere på noen geografiske steder. Vær oppmerksom på at garantert reparasjonstid ikke er tilgjengelig for steder som ligger over 160 km fra et HP-kontor med supportansvar. Avstand fra HP-kontor med supportansvar 4 timer garantert reparasjonstid 6 timer garantert reparasjonstid 8 timer garantert reparasjonstid 0 80 km 4 timer 6 timer 8 timer km 6 timer 8 timer 10 timer Mer enn 160 km Ikke tilgjengelig Ikke tilgjengelig Ikke tilgjengelig Responstid på stedet for maskinvaresupport For hendelser med dekket maskinvare som ikke kan fjernløses, vil HP gjøre kommersielt forsvarlige anstrengelser for å gi respons på stedet i løpet av en spesifisert tidsperiode. Responstid på stedet angir tidsperioden som starter når den første serviceforespørselen er mottatt og bekreftet* av HP. Responstid på stedet slutter når den HP-autoriserte representanten ankommer kundens sted, eller når den rapporterte hendelsen avsluttes med forklaring om at HP har bestemt at den for øyeblikket ikke krever inngripen på stedet. Alternativene for responstid som er tilgjengelig for kvalifiserte produkter, er angitt i tabellen over alternative servicegrader. Alle responstider er gjenstand for lokal tilgjengelighet. Ta kontakt med et lokalt HP-salgskontor for nærmere informasjon om tjenestetilgjengelighet. * Se Forutsetninger for tjenesten for flere detaljer. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 12

13 Tabell 4. Alternative servicegrader (følgende alternative servicegrader bare tilgjengelige som del av CS Contractual-tjenesten) fortsatt Alternativ servicegrad Responstider på stedet: Responstiden på stedet for maskinvaresupport med CS, er 4 timer. 4 timers responstid på stedet for maskinvare En HP-autorisert representant vil ankomme kundestedet for å starte vedlikeholdsservice på maskinvare innen 4 timer etter at serviceforespørselen er registrert og bekreftet* av HP. * Se Forutsetninger for tjenesten for flere detaljer. Reisesoner responstid på stedet for maskinvare Alle responstider gjelder steder innen 160 km fra et HP-kontor med supportansvar. Reiser til steder som er innenfor 320 km fra et HP-kontor med supportansvar, koster ikke noe ekstra. Hvis stedet ligger over 320 km fra HP-kontoret med supportansvar, vil en ekstra reisekostnad komme i tillegg. Reisesoner og reisekostnader kan variere på noen geografiske steder. Responstidene til steder som ligger over 160 km fra et HP-kontor med supportansvar vil bli justert for lange avstander, som vist i tabellen nedenfor: Avstand fra HP-kontor med supportansvar 4 timers responstid på stedet km 4 timer km 8 timer Mer enn 320 km Fastsettes ved bestilling og er gjenstand for ressurstilgjengelighet Spesifikasjoner Tabell 5. Tilleggsforbedringer (tilgjengelig med både CS Care Pack-tjenester og CS Contractual-tjeneste, med mindre annet er angitt) Funksjon/tjeneste Merk Utvidelse for SAP (server) HP utvidet ITSMforbedringstjeneste (miljø) Support for åpne SANmiljøer (SAN)* Support for åpne nettverksmiljøer (nettverk)* Vær oppmerksom på at levering av noen av disse tjenestene innen bestemte teknologiområder (servere, lagringssystemer, SAN, nettverk) i kundens IT-miljø er avhengig av FORUTGÅENDE kjøp av aktuell teknologitjenestemodul(er). Se delen om forutsetninger for tjenesten for å få mer informasjon. Systemer som kjører SAP, er kritiske for forretningsdriften. For å bistå kunden med å sørge for at SAP-infrastrukturen oppfyller de driftsmessige og tekniske målsettingene gir CS-utvidelsen for SAP ytterligere proaktiv støtte og integrert problemløsning mellom HP og SAP. Leveransene for Utvidelse for SAP er: Hjelp til kvartalsvise operativsystemrettelser, som omfatter koordineringsanalyser med SAP-produkter, der man tar med i beregningen den bestemte kombinasjonen av OS, database og SAP-komponenter. Månedlig ytelsestrendanalyse, rapporter og anbefalinger Årlig kapasitetsplanlegging SAP-orientert planlegging av forretningssamarbeid HPs fjernsupportteknologi virker som en plattform for utvidet samarbeid ved å sørge for en operasjonsbro til SAP Solution Manager (SoLMan) på kundens sted for automatisert synkronisering av hendelser. Kunder som bruker SAP SoLMan Service Desk, kan integrere med HPs fjernsupportteknologi for å få sømløs hendelsesadministrasjon av hele SAP-landskapet. Hvis det skulle oppstå et problem, kobles HP- og SAPsupportprosesser for å gi rask og integrert problemløsning. HPs SAP-kundesupportteam består av ASMer som er utdannet og sertifisert som SAP Technical Consultants, slik at de bedre kan forstå samhandlingen mellom HP og SAP og hindre og løse SAP-relaterte problemer effektivt. HP utfører en detaljert ITSM-vurdering som dekker både IT-administrasjon og -ledelse. Under vurderingen sammenligner HP kundens IT-prosesser, systemer, arbeidsflyt og organisasjon, samt IT-forholdet til forretningsfunksjonene, med HPs standarder for beste praksis for disse parametrene. Vurderingen identifiserer endringer som kan bidra til å forbedre kundens organisasjonsprosesser, øke den totale effektiviteten og redusere risikoer. Basert på vurderingsresultatene vil HP og kunden utvikle en tjenesteforbedringsplan som begge parter er enige om, for å adressere de identifiserte risikoene og forbedre IT-servicenivåene. Planen er en veiledning i å granske fremdriften mot forbedringsmålene og for å fokusere på områder der rådgivning og hjelp fra HP kan bidra til forbedringer eller til å redusere risikoer. HP tilbyr ett enkelt kontaktpunkt for reaktiv og proaktiv support for mange åpne (flere leverandører) SAN-infrastrukturer. HP vil foreta feilsøking og feilisolering i kundens flerleverandørs SAN-infrastruktur, og administrere problemløsning. I tillegg vil HP innlemme enhetene i den flerleverandørs SAN-infrastrukturen i kundens kundesupportplan, supportgjennomganger og aktivitetsgjennomganger. HP kan også tilby ett enkelt kontaktpunkt for reaktiv og proaktiv support for mange åpne (flere leverandører) nettverk. HP vil foreta feilsøking og feilisolering i kundens flerleverandørs nettverk, og administrere problemløsning. I tillegg vil HP innlemme enhetene i flerleverandørenhetene i kundens kundesupportplan, supportgjennomganger og aktivitetsgjennomganger. * "Support for åpne SAN-miljøer" og "Support for åpne nettverksmiljøer" er bare tilgjengelige som del av HP Contractual-tjenester. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 13

14 Tabell 6. Aktivere teknologier og verktøy Tjenestefokus Aktivere teknologier og vertkøy Beskrivelse For å hjelpe CS-kunder bruker HP et omfattende og kraftig utvalg av verktøy og teknologier for å administrere komplekse og varierte IT-miljøer. HPs fjernsupportteknologier integrerer administrasjon av flere servere, operativsystemer og nettverks- og lagringsenheter. Disse fjernsupportteknologiene gir et stort utvalg av proaktive muligheter, herunder kontinuerlig hendelsesovervåking, automatisk innsamling av konfigurasjons- og topologidata og automatisert varsling av potensielle problemer. Sammen vil disse mulighetene hjelpe kunden å forbedre systemoppetid, gjøre ikke planlagte hendelser om til planlagt vedlikehold og løse hendelser raskere når de oppstår. Den elektroniske fjernovervåkingen og supporten som disse fjernsupportteknologiene muliggjør, hjelper også HPs tjenestespesialister med å løse problemer raskere. Dette oppnås gjennom verktøy for fjernfeilsøking og -diagnostisering samt mulighet til å gi bestemte detaljer om kundens konfigurasjon, identifisere konfigurasjonsendringer og systematisk analysere kundens konfigurasjoner mot HP-standarder for beste praksis. I vissheten om at alle fjernsupportløsninger må sørge for sikkerhet for kundens IT-miljø, overholder disse fjernsupportteknologiene sikkerhetsverktøy og rutiner av bransjestandard. HPs strenge sikkerhetsarkitektur bidrar til å sørge for dataintegritet og transaksjonssikkerhet gjennom en flernivås, lagdelt struktur som benytter kryptering, autentisering, industristandard sikkerhetsprotokoller og de beste løsninger på det fysiske nivået og nettverks-, applikasjons- og driftsnivå. Kunden har ansvaret for å vedlikeholde kontaktdetaljene konfigurert i fjernsupportløsningen som HP vil bruke ved respons på en enhetsfeil. Spesifikasjoner Tabell 7. HP Proactive Select-tjenester Tjenestefokus HP Proactive Select-tjenester Beskrivelse HP Proactive Select-tjenester dekker kundens behov til effektivitet, kostnadseffektivitet og kvalitet i kundens IT-miljø. Kunden har fleksibilitet til å velge fra en rekke tjenesteaktiviteter, som virtualisering, administrasjon av lagringsdata, optimalisering av infrastruktur, strøm og avkjøling, vurderinger, sikkerhet, ytelsesanalyse og administrasjon av firmware. Disse tjenesteaktivitetene dekker et bredt spekter av IT-teknologidomener, inkludert servere, blad, operativsystemer, lagring, SAN, nettverk og ISV-programvare. Målet med HP Proactive Select-tjenestene er å gi den fleksibiliteten som kunden trenger, ved å fylle ressurstomrom og levere spesialisert ekspertise når det er nødvendig. ASM kan hjelpe til med å bestemme hvordan disse tjenestene kan tilpasses kundens behov. Ta kontakt med en HP-representant for å få en utfyllende liste over tilgjengelige tjenester. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 14

15 Informasjonen som er uthevet i de følgende delene, dekker alle funksjonene som er tilgjengelige med både HP CS Care Pack-tjenester og CS Contractualtjenesten. Se spesifikasjonene i tabell 3, 4 og 5 for å få flere detaljer om tilleggsfunksjoner som bare er tilgjengelige som del av HP CS Contractual-tjenesten. Begrensninger av tjenesten Tjenester som gis innenfor rammene av en supportkontrakt, er begrenset til IT-miljøet som er underlagt den direkte daglige ledelsen til én IT-leder i ett land. Hvis ikke noe annet er angitt eller avtalt, blir proaktive og rådgivende tjenester utført i HPs vanlige arbeidstid. Levering av bestemte funksjoner til teknologier i kundens datamiljø (servere, lagringssystemer, SAN og nettverk) er avhengig av forutgående kjøp av de aktuelle teknologitjenestemodulene. Denne tjenesten er bare tilgjengelig for utvalgte servere, programvare, lagringsenheter, lagringsarrayer, nettverk og SAN (Storage Area Network). Funksjonene i denne tjenesten kan variere, eller være begrenset, basert på spesifikke enheter eller programvare. Ta kontakt med et HP salgskontor angående spesifikke begrensninger eller lokal tilgjengelighet. HP-kontoteamet vil sørge for de nødvendige proaktive leveransene i HPs vanlige åpningstid, standard arbeidsdager, enten eksternt eller på stedet, etter HPs avgjørelse. Leveranse av proaktiv support utenfor HPs vanlige åpningstid, standard arbeidsdager, kan kjøpes separat og er underlagt lokal tilgjengelighet. HP beholder retten til å bestemme den endelige løsningen på alle rapporterte hendelser. Omfanget av ekstra HP utvidet ITSMforbedringstjeneste dekker ikke eventuelle korrigeringsaktiviteter, konfigurasjonsendringer, spesialiserte systemkonfigurasjonsanalyser eller rettelse- eller firmware-analyser. HP opptrer ikke i egenskap av eller påtar seg ansvar som en forsikrer for sikkerhet, og fastslår at ingen sikkerhet gir absolutt beskyttelse. Selv om disse tjenestene representerer HPs anstrengelser med hensyn til sikkerhet, ytt i samsvar med markedets beste praksis, kan ingen sikkerhet gi garantert beskyttelse. Følgende aktiviteter utelukkes fra CS: Problemløsning som har med kommunikasjons- eller kompatibilitetsproblemer å gjøre Tjenester som skyldes at kunden unnlater å legge inn en systemrettelse, reparasjon, programrettelse eller endring som mottas fra HP Tjenester som kreves fordi kunden har unnlatt å iverksette preventive tiltak som tidligere er tilrådd av HP Tjenester som, etter HPs vurdering, er nødvendig på grunn av uautoriserte forsøk på installering, reparasjon, vedlikehold eller endring av maskinvare, firmware eller programvare utført av personell utenfor HP Driftstesting av programmer, eller ekstratester forespurt eller krevd av kunden Sikkerhetskopiering og gjenoppretting av operativsystemet, annen programvare og data Tjenester som etter HPs mening er påkrevd på grunn av uriktig behandling eller bruk av produkter eller utstyr Garantert reparasjonstid for maskinvare Det vil ta 30 dager fra kjøpstidspunktet for denne tjenesten å sette opp og gjennomføre revisjoner og prosesser som må være fullført før garantien om reparasjonstid for maskinvare trer i kraft. I løpet av denne innledende 30-dagersperioden og i opptil 5 ekstra arbeidsdager etter at revisjonen er fullført, vil HP gi service med 4 timers responstid på stedet. Alternativer for garantert reparasjonstid er angitt i tabellen over alternative servicegrader. Alle reparasjonstider er gjenstand for lokal tilgjengelighet. Ta kontakt med et lokalt HP-salgskontor for nærmere informasjon om tilgjengelighet. Garantert reparasjonstid for maskinvare kan variere for bestemte produkter. Den garanterte reparasjonstiden gjelder ikke hvis kunden velger å få HP til å forlenge diagnose i stedet for å utføre anbefalte servergjenopprettingsprosedyrer. Hvis kunden ber om tidfestet service, begynner reparasjons- eller gjenopprettingstiden å løpe fra det avtalte tidspunktet. Det er opp til HP å avgjøre om denne tjenesten skal ytes gjennom en kombinasjon av fjerndiagnostisering og support, tjenester som leveres på stedet, eller andre tjenesteleveransemetoder. Andre tjenesteleveransemetoder kan være forsendelse av deler som kan skiftes av kunden, via en Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 15

16 transportør, som tastatur, mus, andre deler klassifisert som deler som kan skiftes av kunden, eller en helt erstatningsprodukt. HP vil avgjøre riktig leveransemetode som er nødvendig for å gi effektiv og tidsriktig kundesupport og oppfylle garantert reparasjonstid, hvis aktuelt. I tilfelle det bare er en del som kan skiftes av kunden, som kreves for å sette systemet tilbake i god driftsstand, skal ikke den garanterte reparasjonstiden, hvis noen, gjelde. I slike tilfeller vil HP sende deler som kan skiftes av kunden og som er kritiske for produktets drift, til kundens sted ved å bruke det raskeste lokalt tilgjengelige transportøralternativet. HP forbeholder seg retten til å endre den garanterte reparasjonstiden slik den gjelder for kundens bestemte produktkonfigurasjon, sted og miljø. Dette fastsettes på bestillingstidspunktet og er gjenstand for ressurstilgjengelighet. Følgende er utelukket fra garantien om reparasjonstid (hvis aktuelt): Tid til gjenoppbygging av diskmekanismer eller reserveløsningsprosedyrer Eventuell gjenoppretting av kompromitterte data Situasjoner der et logisk enhetsnummer (LUN) kan være blokkert for å beholde dataintegriteten Enhver periode av utilgjengelighet som ikke skyldes en maskinvarefeil Maskinvaresupport på stedet Det er opp til HP å avgjøre om denne tjenesten skal ytes gjennom en kombinasjon av fjerndiagnostisering og support, tjenester som leveres på stedet, eller andre tjenesteleveransemetoder. Andre tjenesteleveransemetoder kan være forsendelse av deler som kan skiftes av kunden, via en transportør, som tastatur, mus, andre deler som HP har klassifisert som deler som kan skiftes av kunden, eller et helt erstatningsprodukt. HP vil avgjøre hvilken leveransemetode som er påkrevd for å yte rettidig og effektiv kundesupport. Responstid på stedet vil ikke gjelde hvis tjenesten kan ytes ved hjelp av fjerndiagnostisering, fjernsupport eller andre tjenesteleveransemetoder som beskrevet ovenfor. I tilfelle det bare er en del som kan skiftes av kunden, som kreves for å sette systemet tilbake i god driftsstand, skal ikke responstiden på stedet, hvis noen, gjelde. I slike tilfeller vil HP sende delen som kan skiftes av kunden, eller en erstatningsenhet, til kundens sted ved å bruke det raskeste lokalt tilgjengelige transportøralternativet. Support for åpne SAN-miljøer og Support for åpne nettverksmiljøer Følgende tjenester er utelukket fra HPs åpne SANmiljøtjenester og åpne nettverksmiljøtjenester: Inngåelse av en kontrakt mellom tredjepartsleverandøren og sluttbrukerkunden Inngåelse av tjenestenivåavtale eller ytelsen til tredjepartsleverandørens produkter eller tjenester Løsning av tredjeparts produktendringer, reparasjon ved behov for å gjenopprette løsningen til opprinnelig driftsstand Involvering av tredjeparts underleverandør og fakturering av leverandøren på kundens vegne HP vil ikke kunne kontakte en tredjeparts leverandør på vegne av kunden, hvis ikke kunden har utnevnt HP som en spesialutsending. Programvare For alle serverne som er inkludert i CS-miljøet, hvis ikke kunden har kjøpt operativsystemlisensen og tilhørende reaktiv support fra en tredjepart, må programvaresupport kjøpes for hver lisens og/eller enhet som er dekket av denne tjenesten. For kunder med flere systemer på samme sted kan HP begrense antallet fysiske mediesett som inneholder programvare- og dokumentasjonsoppdateringer som leveres som del av denne tjenesten. Programvareoppdateringer er ikke tilgjengelig for alle programvareprodukter. På kundens forespørsel vil HP gi kunden en liste over programvarefamilier som for øyeblikket ikke inkluderer programvareoppdateringer. Når denne tjenestefunksjonen ikke er tilgjengelig, vil den ikke bli inkludert i denne tjenesten. For noen produkter inkluderer programvareoppdateringer bare mindre forbedringer. Nye programvareversjoner må kjøpes separat. På kundens forespørsel vil HP gi kunden en liste over programvarefamilier der rett til å motta og bruke nye versjoner av programvare ikke er inkludert i denne tjenesten. Begrensninger til alternativet om å beholde defekte medier Alternativet for å beholde defekte medier gjelder kun for disker eller SSD-/Flash-stasjoner som erstattes av HP på grunn av feilfunksjon. Den gjelder ikke utskifting av disker eller SSD-/Flash-stasjoner uten feil. Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 16

17 Feilfrekvenser på disker eller SSD-/Flash-stasjoner overvåkes kontinuerlig, og HP forbeholder seg retten til å annullere denne tjenesten med 30 dagers varsel hvis HP har rimelig grunn til å tro at kunden overbruker alternativet med å beholde defekte medier (for eksempel når erstatning av defekte disker eller SSD-/Flashstasjoner materielt overskrider standard feilfrekvens for systemet som er involvert). HP HAR INGEN FORPLIKTELSER AV NOE SLAG NÅR DET GJELDER INNHOLDET AV ELLER DESTRUERINGEN AV EVENTUELLE DISKER ELLER SSD-/FLASH-STASJONER BEHOLDT AV KUNDEN. UANSETT EVENTUELLE ANGIVELSER AV DET MOTSATTE I HP SINGLE ORDER TERMS FOR SUPPORT ELLER DET TEKNISKE DATAARKET, SKAL HP ELLER DETS TILKNYTTEDE SELSKAPER, UNDERLEVERANDØRER ELLER LEVERANDØRER UNDER INGEN OMSTENDIGHETER VÆRE ANSVARLIG FOR NOEN SOM HELST SPESIELLE SKADER, TILFELDIGE SKADER, INDIREKTE SKADER ELLER FØLGESKADER, ELLER ERSTATNING FOR TAP ELLER MISBRUK AV DATA, UNDER DENNE TJENESTEN FOR BIBEHOLDELSE AV DEFEKTE MEDIER. Forutsetninger for tjenesten For garantert reparasjonstid kan HP kreve en forhåndsrevisjon. Det vil ta 30 dager fra kjøpstidspunktet for denne tjenesten å sette opp og gjennomføre revisjoner og prosesser som må være fullført før garantien om reparasjonstid for maskinvare trer i kraft. Garantien om reparasjonstid for maskinvare vil ikke tre i kraft før fem arbeidsdager etter at revisjonen er fullført. I mellomtiden vil tjenesten bli levert med en 4 timers responstid på stedet for dekket maskinvare. HP krever at kunden installerer og driver den riktige fjernsupportløsningen fra HP, med en sikker forbindelse til HP, for å kunne levere tjenesten. Og hvis HP avgjør at beste praksis for en bestemt teknologi er å installere firmware-oppdateringer og oppdateringer til innebygd enhetsresident lager- og SAN-programvare eksternt, må kunden installere og drive den riktige fjernsupportløsningen fra HP. Kontakt en lokal HP-representant for å få flere opplysninger om krav, spesifikasjoner og begrensninger. Hvis kunden ikke tar i bruk den riktige fjernsupportløsningen fra HP, er det ikke sikkert at HP kan levere tjenesten slik den er definert, og er heller ikke forpliktet til å gjøre det. Tilleggskostnader påløper for manuell innsamling av systeminformasjon for proaktive analyseaktiviteter. Tilleggskostnader vil også påløpe for installering på stedet av firmware som ikke kan installeres av kunden og innebygd enhetsresident lager- og SANprogramvare som ikke kan installeres av kunden, hvis kunden ikke tar i bruk nødvendig fjernsupportløsning når den anbefales og er tilgjengelig. Installering av firmware og programvare som kan installeres av kunden, er kundens ansvar. Det vil påløpe tilleggskostnader hvis kunden ber om at HP installerer firmware- og programvareoppdateringer som kan installeres av kunden. HP vil bekrefte en forespørsel ved å registrere en sak, kommunisere saks-iden til kunden og bekrefte alvorlighetsgraden og nødvendig tid for utføring av reparasjon. Merk: For hendelser som mottas via HPs elektroniske fjernsupportløsninger, må HP kontakte kunden, avgjøre alvorlighetsgraden for hendelsen sammen med kunden og sørge for tilgang til systemet før garantert reparasjonstid for maskinvare eller responstid på stedet for maskinvare kan starte. Alvorlighetsgrader for hendelser er definert under "Generelle bestemmelser. For å kunne kjøpe denne tjenesten må kunden ha lisens til å bruke revisjonen av programvareproduktet som er aktuell i begynnelsen av supportavtaleperioden. Ellers kan ekstra kostnader påløpe for å gjøre kunden kvalifisert til tjenesten. For tilleggstjenesten Utvidelse for SAP krever HP at kunden installerer og driver den riktige fjernsupportløsningen fra HP, med en sikker forbindelse til HP, for å kunne levere dette tjenestealternativet. For tilleggstjenesten for programvaresortering må kunden først kontakte tredjepartsleverandøren som gir support for den aktuelle programvaren, før HP kontaktes. Hvis tredjepartsleverandøren fastslår at problemet ikke forårsakes av deres produkt, kan kunden starte en programvaresorteringssak med HP. Kundens ansvar Kunden vil identifisere et kontaktpunkt og et internt kundeteam som skal arbeide sammen med HP-kundeteamet i utvikling, implementering og løpende gjennomgang av kundesupportplanen. For garantert reparasjonstid må kunden sørge for umiddelbar og ubegrenset tilgang til systemet, slik HP ber om. Garantien om reparasjonstid gjelder ikke ikke hvis tilgang til systemet, inkludert fysisk, fjernproblemløsning og/eller maskinvarediagnostiseringsverktøy, blir forsinket eller nektet. Hvis kunden ber om tidfestet service, begynner reparasjonstiden å løpe fra det avtalte tidspunktet. På HPs forespørsel må kunden understøtte HPs forsøk på Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 17

18 fjernproblemløsning. Kunden må: Starte selvtester og installere og kjøre andre diagnostiseringsverktøy og -programmer Installere firmware -oppdateringer og programrettelser som kan installeres av kunden Gi all informasjon som er nødvendig for at HP skal kunne gi betimelig og profesjonell fjernsupport, eller gjøre HP i stand til å fastslå hva slags supportnivå du har krav på Utføre andre rimelige aktiviteter for å hjelpe HP med å identifisere eller løse problemet, som forespurt av HP For CS krever HP at kunden installerer riktig fjernsupportløsning fra HP, med en sikker forbindelse til HP, og sørger for alle nødvendige ressurser i samsvar med utgivelsesmerknadene til HPs fjernsupportløsning, for å kunne levere tjenesten og tilleggene. Når en HP-løsning for fjernsupport er installert, må kunden også vedlikeholde kontaktdetaljene som er konfigurert i fjernsupportløsningen som HP vil bruke ved respons på en enhetsfeil. Kontakt en lokal HP-representant for å få flere opplysninger om krav, spesifikasjoner og begrensninger. For planlagte anrop må kunden gjøre utstyret tilgjengelig for reparasjonsaktiviteter til avtalt tidspunkt. Kunden har ansvaret for å registrere seg for bruk av HPs elektroniske ressurser for å få tilgang til begrenset produktinformasjon, og for å motta proaktiv varsling om andre tjenester tilgjengelig for Kunden. I tilfeller der deler som kan repareres av kunden eller erstatningsprodukter sendes for å løse et problem, er kunden ansvarlig for å returnere den defekte delen eller det defekte produktet i løpet av en tidsperiode som fastsetets av HP. Hvis HP ikke mottar den defekte delen eller produktet innenfor denne tidsperioden, eller hvis delen eller produktet er fysisk skadet ved mottak, må Kunden betale en avgift for den defekte delen eller produktet, fastsatt av HP. Kunden har ansvaret for på en tidsriktig måte å installere kritiske firmware-oppdateringer som kan installeres av kunden, samt deler og erstatningsprodukter som kan installeres av og leveres til kunden. Kunden må: Ta ansvaret for å registrere seg for å bruke HPs eller tredjepartsleverandørens elektroniske ressurser for å få tilgang til kunnskapsdatabaser og få produktinformasjon. HP vil gi kunden registreringsopplysninger etter behov. For visse produkter kan det også kreves at kunden godtar leverandørspesifikke betingelser for bruk av de elektroniske ressursene. Ta vare på alle opprinnelige programvarelisenser, lisensavtaler, lisensnøkler og registreringsinformasjon for abonnementstjenester, og fremlegge disse for HP på anmodning, der det er aktuelt for denne tjenesten Ta ansvaret for å handle i henhold til eventuelle brev- eller e-postvarslinger som kunden kan motta for å laste ned programvareoppdateringer, eller for å bestille nye programvareoppdateringer på medier, der dette alternativet er tilgjengelig Bruke alle programvareprodukter i samsvar med HPs gjeldende programvarelisensvilkår som tilsvarer Kundens forutsatte underliggende programvarelisens, eller gjeldende lisensvilkår fra tredjeparts programvareprodusent, inkludert eventuelle ekstra programvarelisensvilkår som gjelder for programvareoppdateringer gitt under denne tjenesten Når det gjelder tilleggstjenesten for å beholde defekte medier, er det kundens ansvar å: Beholde fysisk kontroll over diskene eller SSD-/ Flash-stasjonene til enhver tid under supportlevering fra HP. HP har ikke ansvaret for data på diskene eller SSD-/Flash-stasjonene Sikre at eventuelle kundesensitive data på disken eller SSD-/Flash-stasjonen som beholdes, blir ødelagt eller oppbevares sikkert Sørge for at en autorisert representant er tilstede for å ta over defekte disker eller SSD-/Flashstasjoner, godta erstatningsdisker eller SSD-/ Flash-stasjoner, gi HP identifikasjonsinformasjon om hver disk eller SSD-/Flash-stasjon som beholdes i henhold til denne avtalen, og på HPs forespørsel underskrive et dokument levert av HP som bekreftelse på at diskene eller SSD-/Flashstasjonene beholdes Ødelegge den beholdte disken eller SSD-/Flashstasjonen og/eller sikre at disken eller SSD-/ Flash-stasjonen ikke blir tatt i bruk igjen Avhende alle beholde disker eller SSD-/Flashstasjoner i samsvar med gjeldende miljølovgivning og regelverk Når det gjelder disker eller SSD-/Flash-stasjoner levert av HP til kunden som låne-, leie- eller leasingprodukter, Standard Betingelser Salg & Service, eller som Kunden fikk oppgitt på kjøpstidspunktet. 18

19 skal kunden returnere erstatningsdiskene eller SSD-/ Flash-stasjonene ved utløpet eller avslutningen av supportavtalen med HP. Kunden skal alene ha ansvaret for å fjerne alle følsomme data før en slik lånt eller leid disk eller SSD-/Flash-stasjon returneres til HP, og HP skal ikke ha ansvar for å opprettholde konfidensialitet for eventuelle følsomme data som er igjen på en slik disk eller SSD-/Flash-stasjon. Support for åpne SAN-miljøer og Support for åpne nettverksmiljøer Kunden vil utnevne HP som spesialutsending og gi HP full frihet og myndighet til å handle på kundens vegne og i kundens navn innenfor de rammene som er ført opp nedenfor: Kontakte ikke-tilsluttede leverandører direkte for å fremsette en serviceforespørsel om fjernassistanse på kundens produkt Følge opp direkte med ikke-tilsluttede leverandører til problemet er løst Forenkle kommunikasjonen mellom ikke-tilsluttede leverandører og andre leverandører knyttet til kundens nettverk eller mellom ikke-tilsluttede leverandører og HP under prosessen med feilisolering og problemløsning Sørge for telefonnumre og instruksjoner om samtalelogging for hver leverandør de ønsker at HP skal kontakte på deres vegne Sørge for kontraktsinformasjon som beskriver servicenivået kunden skal motta fra leverandøren Hvis kunden ikke overholder disse kundeansvarsområdene, vil ikke HP eller en HP-autorisert tjenesteleverandør være forpliktet til å levere tjenestene som beskrevet. Generelle bestemmelser Responstid på stedet for maskinvaresupport og garantert reparasjonstid, samt fjernresponstid for programvaresupport, kan variere etter hendelsens alvorlighetsgrad. Kunden avgjør alvorlighetsgraden for hendelsen. Alvorlighetsgrader defineres slik: Alvorlighetsgrad 1 Kritisk nede: for eksempel produksjonsmiljøet nede: produksjonssystem eller produksjonsapplikasjon nede/alvorlig risiko; dataødeleggelse/tap eller risiko; bedriften alvorlig påvirket; sikkerhetsproblemer Alvorlighetsgrad 2 Kritisk degradert: for eksempel produksjonsmiljøet alvorlig påvirket; produksjonssystem eller produksjonsapplikasjon avbrutt/kompromittert; risiko for at det oppstår igjen; betydelig innvirkning på bedriften Alvorlighetsgrad 3 Normal: for eksempel ikke produksjonssystem (som testsystem) nede eller degradert; produksjonssystem eller produksjonsapplikasjon degradert med ekstraløsning på plass; tap av ikke-kritisk funksjonalitet; begrenset innvirkning på bedriften Alvorlighetsgrad 4 Lav: for eksempel ingen innvirkning på brukere eller bedrift Bestillingsinformasjon Hvis du ønsker mer informasjon, eller ønsker å bestille HP Critical Service, kan du kontakte en lokal HP-representant og referere til følgende produktnummer: HP Care Pack-tjenester: HP Critical Service HA112Ax eller HP Critical Service med bibeholdelse av defekte medier HG932Ax (x angir varigheten i år: alternativene er 1, 3, 4 eller 5 år) HP Contractual-tjenester: HP Critical Service HA112AC Tjenestedekningen krever at det til enhver tid foreligger en gyldig miljømodul i Critical Service. Merknad for HP Critical Service Contractual (HA112AC): 4 timers responstid på stedet for maskinvare velges i stedet for garantert reparasjonstid. Kunden kan ikke velge både responstid på stedet og garantert reparasjonstid for samme enhet. Forbedret delelageradministrasjon og forhåndsrevisjon er bare inkludert i garantert reparasjonstid, og kan ikke selges separat. Dedikert delelageradministrasjon er bare tilgjengelig som et tillegg til garantert reparasjonstid for maskinvare. Mer informasjon Hvis du ønsker mer informasjon om HP Critical Service eller andre HP Technology Services, kan du kontakte våre verdensomspennende salgskontorer eller besøke nettstedet vårt på adressen Teknologi for bedre resultater Besøk for å lære mer 2009,2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informasjonen i dette dokumentet kan endres uten varsel. De eneste garantiene for HP produkter og tjenester er nedfelt i de uttrykte garantierklæringene som følger med disse produktene og tjenestene. Intet her skal tolkes som om det utgjør en ekstra garanti. HP skal ikke holdes ansvarlig for tekniske eller redaksjonelle feil eller utelatelser i dette dokumentet. Microsoft er et registrert varemerke i USA for Microsoft Corporation. UNIX er et registrert varemerke for The Open Group. 4AA0-1613NOE Rev. 1, August 2010