Proact Support Plus. En tilleggstjeneste til Proact Premium Support eller leverandørsupport! Support Plus Services. Oversikt

Transkript

1 Support Plus Services Proact Support Plus En tilleggstjeneste til Proact Premium Support eller leverandørsupport! Oversikt Sikre spisskompetanse uten rekruttering Tilgang til servicedesk 24x7, året rundt Varsler/alarm 24x7 ved alvorlige hendelser Tilgang til Servicetekniker med avtalt responstid Support fra flere produktleverandører via ett kontaktpunkt Uavhengig rådgivning basert på din virksomhets behov Bruk for eksempel mer tid på: Applikasjonsintegrasjon Utvikling av eget tjenestetilbud Ytelsesoptimering av databaser Nye, verdiskapende ITprosjekter Strategisk analyse av informasjon og sikkerhet Automatisert arbeidsflyt En kontaktperson hos Proact med ansvar for rapportering og oppfølging Les mer på

2 delivering business agility Support Plus Løft supporten til et høyere nivå med Support Plus Support Plus fra Proact er en tilleggstjeneste som både avlaster ditt ITpersonal i den daglige driften og gir et ekstra lag med beskyttelse i datasenteret. Tjenesten er en tilleggstjeneste som ligger på toppen av eksisterende supportavtale, enten det er Proact Premium Support eller noen av de store leverandørenes egne supportavtaler. Med denne tilleggstjenesten aktivert tar Proact et samlet ansvar for høyeste tilgjengelighet og håndterer kontraktene med alle involverte leverandører. Det gir ditt team mer tid til å fokusere på oppgaver som driver virksomheten fremover, og i tillegg kan det gi deg en bedre nattesøvn. Driftsovervåkning Med tilleggstjenesten Proact Support Plus får dere driftsovervåkning i sanntid, uten å belaste eget ITteam. Rolig vi løser det! I tjenesten inngår også at Proact samordner teknisk support mellom alle berørte leverandører som er dekket av kontrakten. En viktig faktor for kunder med et komplekst ITmiljø hvor feilsøking kan bli en utfordring når det ikke er åpenbart hvor feilkilden ligger. Med Proact Support Plus tilbyr vi et kontaktpunkt som dekker deres spesifikke supportbehov. Tjenesten tilpasses deres eksisterende miljø og støtter et stort antall kombinasjoner av software og hardware fra en rekke leverandører. Uavhengig av om dere har Proact Premium Support eller support fra noen av de store leverandørene, kan Proact ta et helhetlig ansvar gjennom våre kompetente og sertifiserte spesialister som alltid er tilgjengelige. Hvorfor velge tilleggstjenesten Support Plus? En vanlig erfaring hos dagens ITteam, er at stadig flere leverandører står bak teknologien i deres infrastrukturløsninger. Det er et velkjent problem at driftsforstyrrelser og feil tar unødvendig lang tid å rette opp ettersom saken flyttes mellom forskjellige leverandører og deres respektive supportorganisasjoner. Når kilden til feilen skal spores, peker de ofte på hverandre. Med Proact Support Plus tar vi hele ansvaret for samordning og leveranse uansett om dere har Proact Premium Support eller noen av leverandørenes egne supporttjenester. Dere har tilgang både til våre spesialister og til leverandørenes support, men håndterer alt gjennom ett kontaktpunkt. Fordeler Sikre kompetanse Spar tid og penger på opplæring og rekruttering av spisskompetanse. Med Proact har du alltid tilgang til sertifiserte spesialister med riktig kompetanse. Frigjør tid Avlast teamet med støtte fra Proacts spesialister og samordning av leverandørenes support. Benytt egne medarbeidere til kjernevirksomheten og verdiskapende oppgaver. 24x7 support Med driftsovervåkning og kvalifisert support tilgjengelig døgnet rundt kan du oppnå et servicenivå som tilfredsstiller svært høye krav. Fremtidsrettet Proacts engasjement strekker seg utover den daglige driften og problemløsning. Vi hjelper dere med å optimalisere deres ressurser for å unngå kapasitetsproblemer og planlegge for endringer. Tilpasset dere Proacts brede kompetanse innebærer at vår support kan håndtere et stort antall produkter og systemer, selv i miljøer med mange forskjellige leverandører. Du kan velge den teknologiske løsningen som passer din virksomhet best. Monitorering og analyse Dokumentasjon, rapportering og oppfølging av alle hendelser. Vi sørger sammen for å ta vare på supporterfaringene for å utvikle deres infrastruktur og prosesser videre.

3 delivering business agility Typisk saksflyt i datasenter Kasteball i «supportloopen» Det finnes ulike varianter av det velkjente problemet som mange kjenner som «supportloopen», men opplevelsen er den samme: En supportmelding som eskaleres til leverandøren som så blir sendt frem og tilbake mellom ulike parter i jakten på problemets løsning. Dermed tar det urimelig lang tid før saken løses, og du og brukerne må leve med konsekvensene av driftsforstyrrelser eller tjenester som er nede i en lengre periode enn nødvendig. Operativsystem Serverleverandør: Eskalerer til serverleverandør leverandør: Lokaliserer feilen til Lokaliserer feilen til server lagringssystem Eskalerer til Eskalerer til operativsystemleverandør lagringsleverandør Uløst sak hos kunden Nettverksleverandør: Lagringsleverandør: Lokaliserer feilen til Lokaliserer feilen til Eskalerer til nettverksleverandør operativsystem nettverket HQ Saksflyt med Proact Support Plus BaaS backup rapportering Operativsystemleverandør your mission critical data and services g t de en är rin le av Uløst sak hos kunden Proact 24x7 team ka Es Med Support Plus Når du sender en supportmelding til Proacts servicedesk, vil våre tekniske spesialister undersøke saken via en fjernoppkobling når det kreves. Om saken må eskaleres til leverandør, initierer vi de kontaktene som kreves. Vi koordinerer deretter de involverte leverandørene og deres innsats slik at saken løses på kortest mulig tid. Proact eier saken og ansvaret for at problemet blir løst gjennom å håndtere kontakten mellom alle involverte parter. Monitor & Manage Serverleverandør Lagringsleverandør Proacts tekniske spesialister Avslutter sak hos kunden I dag velger over 3500 virksomheter å ha sin support via Proact. Kontakt oss for aktuelle referanser. Nettverksleverandør

4 delivering business agility Slik fungerer det Overvåkning Proacts plattform for overvåkning er i konstant kontakt med alle komponenter i infrastrukturen og registrerer driftsstatus i våre sentrale systemer. Måleverdier og statusinformasjon samles i en database og analyseres løpende for å oppdage avvik og trender. Når en registrert forandring avviker fra en forhåndsdefinert grenseverdi, genereres et varsel eller en alarm. Saksbehandling En unormal hendelse behandles først av Proacts servicedesk i henhold til etablerte prosedyrer. Disse bygger på lang erfaring og har blitt utformet for at en sak skal håndteres så effektivt som mulig og med et servicenivå som tilfredsstiller de høyeste kvalitetsmål. Når servicedesken mottar et varsel, sammenlignes det mot kjente problemer og aktuelle meldinger om systemvedlikehold. Deretter varsles deres kontaktpersoner om hendelsen. Støtte fra teknisk support kobles inn når det kreves. 24/7 servicedesk Proacts servicedesk benytter kvalifisert personell som er tilgjengelig døgnet rundt. Når vi fanger opp en hendelse i miljøet vi overvåker, tar vi normalt kontakt med dere og spør om dere trenger hjelp. Hvilke tiltak som bestemmes iverksatt avhenger av situasjonen. Dersom det handler om en åpenbart alvorlig hendelse, som inntreffer på et uheldig tidspunkt, informeres utvalgte kontaktpersoner om at vi umiddelbart tar opp saken for ikke å forstyrre deres supportteam unødig. Vi benytter fjerndiagnostikk og logging av statusinformasjon som kan få avgjørende betydning for feilsøking og at riktige tiltak raskt kan iverksettes for å løse et problem. Hardware Support Når deres team eller et automatisk system varsler oss om en feil i en hardwarekomponent, tar vi tak i saken og løser den i henhold til deres krav. Vi anskaffer nye deler, kommuniserer med driftspersonell eller sikkerhetsansvarlig for å få tilgang, og sender komponenten til deres team eller en servicetekniker som løser oppgaven på stedet. Proacts serviceteam har et stort antall systemkomponenter på lager og våre teknikere er sertifiserte for å utføre service i henhold til hver enkelt leverandørs rutiner. Serviceteknikere for feilsøking på stedet Ved tilfeller der fjerndiagnostikk ikke er tilstrekkelig for å løse et problem og det kreves personlig oppmøte, sender Proact en servicetekniker for å gjennomføre oppdraget på stedet. Rapportering og oppfølging Å evaluere leveransen av supporttjenesten er et viktig verktøy i arbeidet med å forbedre leveransen til dere som kunde og fortsette å utvikle vårt supporttilbud. Support Plus inkluderer en kvartalsvis serviceoppfølging som standard. Det er mulig å øke frekvensen på oppfølgingene ved behov. Serviceevalueringen ledes av kundeansvarlig hos Proact, enten via telefon/videokonferanse eller hos kunden. Vi går igjennom saker som bør diskuteres samt rapporterer hendelser og nøkkeltall som viser kvaliteten på leveransen sammenlignet med avtale (SLA) og hvordan tjenesten har blitt benyttet. Med Proact Support Plus får dere også en egen supportansvarlig som ivaretar deres serviceevalueringer og rapportering av større hendelser og identifisert risiko. I alle tilfeller og uansett hva som har inntruffet, arbeider vi med utgangspunkt i at deres virksomhet er det viktigste. Og i stedet for å bare foreslå løsningen på et problem arbeider vi sammen med dere til alt er i orden. Software Support Om og når dere trenger hjelp, er ressursene alltid tilgjengelige hos Proacts servicedesk. Når produktleverandør må kobles inn, eksempelvis for å analysere logger eller for komplementerende support, tar vi direkte kontakt med dem på deres vegne og kommer tilbake til dere med løsningen.

5 Oversikt over innhold i tjenesten Leverandør Support** Premium Support Support Plus Kapasitetshåndtering Kapasitetsrapportering Automatiske rapporter rundt historisk, aktuell og trolig kapasitetsutnyttelse. Dette gir bedre innblikk for dere og bedre mulighet til å planlegge og optimere. Fakturering i henhold til avtale. Hardware og konfigurasjon Overblikk gjennom supportportalen Et overblikk over alt som inngår i din supportavtale. Tilgjengelig via Proacts supportportal. Monitorering og varsling Monitorering i sanntid Overvåker og kontrollerer avtalte ITtjenester og infrastruktur. Agerer i henhold til avtale ved hendelser eller trolige kommende hendelser. Hendelseshåndtering Varsling via epost Alarmer som genereres av Proacts monitoreringsplattform sendes både direkte til Proacts servicedesk og til kunden. Dette muliggjør en raskere responstid og problemhåndtering. En forutbestemt høyprioritetsalarm kan automatisk prioriteres. Koordinering når reservedeler skal sendes Ved feil på hardware håndterer Proact prosessen rundt nye reservedeler. Koordinering av høyt prioriterte saker For avtalte høyprioritetssaker løser Proact oppgaven i henhold til prosess for rask håndtering. Om en feil mistenkes, eskalerer Proact saken til leverandør og koordinerer samtidig saken på alle nivåer. Koordinering og håndtering Hjelp til å manuelt melde og prioritere en hendelse Saker kan manuelt meldes via Proacts servicedesk på alle prioriteringsnivåer på støttet hardware. Koordinering mellom ulike leverandører Om en hendelse skjer som krever involvering av flere leverandører, håndterer Proact koordineringen (krever en aktiv supportavtale for involverte leverandører). Hendelsesrapportering Hendelsesrapporter Dokumentasjon og rapportering av eventuelle hendelser og årsaker til hendelser. Full sporbarhet og logg på hva som har hendt i miljøet samt hvilke tiltak som er utført. Disse rapportene benyttes også for å generere forbedringsplaner. Rapporter rundt responstid Responstidrapportering Automatiserte rapporter via Proacts portal rundt responstid på saker. ** Supportnivå varierer mellom de forskjellige leverandørene. Kontakt oss så forteller vi gjerne mer om hvordan Support Plus kan øke kvaliteten på din nåværende support.

6 Proact er Norges og Europas ledende frittstående lagringsintegrator og leverandør av skytjenester. Vi har levert vellykkede kundeprosjekter siden 1994 og har Norges største og mest kompetente miljø innenfor våre fagområder. Vi hjelper våre kunder å sikre virksomhetskritiske applikasjoner og informasjon, og tilbyr løsninger basert på produkter fra markedets ledende produsenter og et komplett tjenestespekter. Proact hjelper deg med en behovstilpasset løsning og støtte i alle faser, fra analyse, rådgivning, utvikling og design til implementasjon, support og drift. Vår brede kunnskap om operativsystemer, virtualisering, databaser og applikasjoner gjør at vi forstår dine utfordringer. Vi designer optimale løsninger for lagring, backup/restore, arkivering og katastrofesikring av dine data. Med en behovstilpasset løsning får du også forenklet administrasjon og kostnadseffektiv drift. Les mer på Oslo Sognsveien 75D, 4 etg 0805 Oslo T Bergen Krokatjønnveien Fyllingsdalen T Stavanger Løkkeveien Stavanger T Trondheim Ingvald Ystgaards veg Trondheim T