HP Critical Service HP kontraktsfestede kundesupporttjenester

Transkript

1 HP Critical Service HP kontraktsfestede kundesupporttjenester En omfattende supportløsning som er utarbeidet for virksomheter som kjører driftskritiske applikasjoner og som ikke tåler nedetid uten betydelige forretningsmessige konsekvenser. HP Critical Service (CS) er en omfattende supportløsning som er utarbeidet for virksomheter som kjører driftskritiske applikasjoner og som ikke tåler nedetid uten betydelige forretningsmessige konsekvenser. HP Critical Service sørger for den rette kombinasjonen av proaktive og reaktive tjenester som skal sikre maksimal tilgjengelighet og ytelse gjennom hele IT-infrastrukturen. Med færre avbrudd og mindre nedetid vil kunden redusere kostnadene og oppnå kompetitive fordeler i markedet. HP Critical Service maksimerer infrastrukturens tilgjengelighet og ytelse gjennom et ITIL-basert (IT Infrastructure Library) rammeverk av velprøvde, integrerte prosesser og beste løsninger. HP utpeker et supportteam av HP-sertifiserte spesialister med ekspertise innen komplekse datamiljøer. Dette teamet starter med å foreta en vurdering av kundens infrastruktur. Resultatet av vurderingen brukes til å utforme en strategi for å samordne kundens IT-forpliktelser og forretningsmål. Deretter vil kunden ha møter med supportteamet hvert kvartal for å diskutere fremdrift og løpende korrigeringer i forhold til målsettingene. I tett samarbeid med IT-personalet og ledelsen vil kundens HP Account Support Manager, dvs. lederen av det utpekte teamet, bistå ytterligere med å identifisere og administrere leveransene av moderne tekniske tjenester med tanke på forbedringer innen slike områder som høy tilgjengelighet, kapasitetsadministrasjon, endringsplanlegging og sikkerhet.men hvis det oppstår et kritisk problem, vil HP Critical Service benytte akselererte tilbakekopierings- og gjenopprettingsprosesser. Kunden får en direkte forbindelse til HPs spesialister, som iverksetter tiltak for å løse problemet.

2 I tillegg forplikter HP seg til å løse maskinvareproblemer innen maksimalt 6 timer etter mottak av en serviceforespørsel. I tillegg er teamet av HP-sertifiserte spesialister er utstyrt med avanserte fjerndiagnostiseringsteknologier og verktøy. Disse verktøyene, som har en rekke egenskaper, inkludert fjernovervåking av datamiljøets stabilitet, bidrar til å redusere nedetid, øke produktiviteten og gi en høyere avkastning på ITinvesteringer. For å kunne imøtekomme individuelle behov er tjenesten både modulær og skalerbar. Forskjellige teknologimoduler for servere, lagringssystemer, SAN (Storage Area Network) og nettverk kan kjøpes etter behov. Tjenestene som inngår i de forskjellige teknologimodulene, leveres av team som er spesialisert innenfor de aktuelle teknologiområdene. Ved å integrere HP Critical Service i det driftskritiske datamiljøet kan HP støtte IT-infrastrukturen fra ende til ende. HP hjelper kunden med å nå sine IT-mål, slik at kunden kan fokusere på virksomheten og inntjeningen. Fordeler med tjenesten Hovedpunkter om tjenesten Maksimal tilgjengelighet og ytelse i hele IT-miljøet: Tilgang til et utpekt team av HP-sertifiserte spesialister som kjenner kundens virksomhet Samarbeid og kunnskapsoverføring Proaktive tjenester gjennom hele IT-infrastrukturen Forvente og planlegge endringer Rask problemløsning: Alt ansvar for IT-miljøet er samlet på ett sted Direkte forbindelse til tekniske spesialister Umiddelbar utsending av maskinvarespesialister ved kritiske maskinvareproblemer Sanntids overvåking av miljøets stabilitet Garantert reparasjonstid for maskinvare Kundesupportteam (se tabell 1) Kjernefunksjoner Utpekt kundesupportteam - Kundesupportleder (Account Support Manager/ASM) Proaktive funksjoner (se tabell 2) Kjernefunksjoner Forretningssamarbeid og teknisk rådgivning om kontinuerlig endringsledelse Kundesupportplan Årlig kontroll av tilgjengelighet Kvartalsvis gjennomgang av supportaktivitet Kvartalsvis planlegging og gjennomgang av support Kvartalsvis analyse og administrasjon av operativsystemmiljø mht. programrettelser* Kvartalsvis oppdatering av Reaktive funksjoner (se tabell 3) - Kundesupportsentertekniker (Account Support Center Engineer/ASCE) - Driftskritisk tekniker (MCE) server-firmware og lagringssystem/sanmikrokode* Kvartalsvis analyse og administrasjon av lagringssystem/san-firmware mht. programrettelser* Tekniske tjenester Kvartalsvis systemkontroll* Årlig teknisk tilgjengelighetsvurdering av lagringssystem* Garanti om 100% XPtilgjengelighet* Preventivt vedlikehold av lagringsarray* Vurdering av SAN-support* SAN-kommunikasjonsgaranti* Oppdatering av nettverksprogramvare og firmware og underretning om kritiske problemer* Nettverksfortegnelse* Stedlig datamiljøundersøkelse Elektronisk supportinformasjon Oppdatering av programvareprodukter og dokumentasjon Lisens til å bruke og kopiere oppdateringer av programvareprodukter Hjelp til utdanningsplanlegging Tilleggsfunksjoner Navngitt kundesupportsentertekniker (NASCE) Tilleggsfunksjoner Ekstra analyse og administrasjon av operativsystemmiljø mht. programrettelser Ekstra rådgivning og assistanse Ekstra rådgivning og assistanse angående maskinvare Ekstra tekniske tjenester Helsekontroll angående tilgjengelighet Kursbevis Omfattende analyse av datamiljø Utvidelser for store datamiljøer Kjernefunksjoner Kritisk respons - Dedikert telefonnummer - Umiddelbar respons og inngripen fra HP-sertifiserte maskinvare- og programvarespesialister - Utsending av HP-utdannet maskinvarespesialist ved kritiske maskinvareproblemer 6 timers garantert reparasjonstid for maskinvare Akselerert eskaleringsprosedyre Forbedret delelagertilgjengelighet Fleksible serviceforespørsler Assistanse for annet enn HPprodukter Tilleggsfunksjoner Dedikert delelager Defekt materiale beholdes 4 timers garantert reparasjonstid for maskinvare 8 timers garantert reparasjonstid for maskinvare Valgfrie utvidelser (se tabell 4) Kjernefunksjoner Kritiske tjenester for SAP* Kritiske tjenester for HP OpenView* Support for åpent SAN-miljø* Support for åpent nettverksmiljø* Oppgradering av gjenopprettingstid* * Tilgjengeligheten av disse funksjonene innenfor bestemte teknologiområder i miljøet, som servere, lagringssystemer, SAN og ne ttverk, er gjenstand for forutgående kjøp av den eller de aktuelle teknologitjenestemodulene. 2

3 Tabell 1. Kundesupportteam Funksjon Leveransespesifikasjoner Kjernefunksjoner Utpekt kundesupportteam HP utpeker et kundesupportteam for kundens organisasjon. Teamet, som består av utdannede, erfarne og HP-sertifiserte IT-spesial ister, samarbeider med kunden om å oppfylle kundens forretnings- og IT-målsettinger. Teamet omfatter: En kundesupportleder (ASM) En kundesupportsentertekniker (ASCE) En driftskritisk tekniker Kundens utpekte team er tilgjengelig på vanlige arbeidsdager med unntak av HPs fridager i HPs vanlige kontortid. På anmodning k an det utpekte teamet være tilgjengelig på andre tidspunkt hvis dette avtales og planlegges på forhånd. Support utenfor vanlig arbeidstid må k jøpes separat og er gjenstand for lokal tilgjengelighet. Ta kontakt med et lokalt HP-kontor for nærmere detaljer. Kundesupportleder Kundesupportsentertekniker Driftskritisk tekniker Kundesupportlederen (ASM) koordinerer HPs omfattende ressurser og allianser med flere leverandører. ASM er kundens tekniske kon taktpunkt i HP når det gjelder løpende support for kundens IT-miljø. ASM fungerer som kundens hovedkontakt med HP, og samarbeider tett med det tekniske personalet og IT-ledelsen for å sikre kontinuerlige korriger inger i forhold til målsettingene. For å bidra til å oppfylle kunde ns målsettinger og sikre kontinuerlig forbedring utvikler ASM en kundesupportplan som begge parter enes om, yter tekniske tjenester, foretar periodiske gjennomganger, leder prosjekter, deltar i kundens interne møter, overfører kunnskap om de beste løsningene og koordinerer andre HP-ressurser e tter behov. Kundesupportlederen koordinerer også ekstra HP-ressurser når det er behov for bestemte kunnskaper. For eksempel kan teknologisp esialister benyttes for å levere de forskjellige te knologimodulene (servere, lagringssystemer, SA N og nettverk) eller tekniske tjenester. ASM vil fra sitt HPståsted sørge for nødvendige ytelser, enten fra sentralt hold eller på stedet. Kundesupportsenterteknikeren (ASCE) overvåker serviceforespørslene til HP Response Centre, identifiserer tendenser og potensiel le problemer og sørger for at forespørsler om service tas hånd om til rett tid. ASCE lager også en kvartalsrapport over supportaktivitet basert på forespørslene som er mottatt siste kvartal. For å bidra til redusert risiko utfører ASCE en detaljert analyse av programrettelser, diskuterer res ultatet med kunden og sørger for en tilpasset samling av programrettelser som kan installeres. Hvis det oppstår et problem med programvaren, tar ASCE kontakt og samarbeider med kunden om å styre implementeringen for å rette problemet. Den driftskritiske teknikeren (MCE) er ansvarlig for proaktive maskinvarerelaterte aktiviteter, og samarbeider med kundens kund esupportleder om en integrert supportløsning. MCE går gjennom nye servicenotater om HP-maskinvare i tillegg til oppdateringer av firmware til HP -servere og lagring/san-mikrokode sammen med kunden. MCE kan også installere avta lte maskinvareendringer og firmware-oppdateringer. MCE sør ger for preventivt vedlikehold og organiserer dat amiljøundersøkelser for utvalgte enheter. Tilleggsfunksjoner Navngitt kundesupportsentertekniker Den navngitte kundesupportsenterteknikeren (NASCE) er kundens tekniske ressurs, som løser ikke-kritiske programvareproblemer, a dministrerer driftsprofilen til kundens datamiljø, deltar på supportgjennomganger ved behov og besøker kundestedet årlig for å få en klar forståelse av kundens maskinvare- og programvaremiljø og driftsbehov. Denne kunnskapen hjelper NASCE med å løse programvareproblemer raskt og effekti vt. NASCE fungerer også som kundens kundesupportsentertekniker. Hvis NASCE ikke vil være tilgjengelig over en lengre periode, blir en reservetekniker utpekt. NASCE er tilgjengelig på vanlige arbeidsdager med unntak av HPs fridager i HPs vanlige kontortid. 3

4 Tabell 2. Proaktive funksjoner Funksjon eller tjeneste Leveransespesifikasjoner Kjernefunksjoner Forretningssamarbeid og teknisk rådgivning Kundesupportplan HPs kundesupportteam samarbeider tett med kunden for å bygge opp et godt arbeidsforhold. HP forsøker å forstå kundens forretnin gsmålsettinger og IT-miljø for å kunne bidra med kontinuerlige forbedringer i IT-inf rastrukturens ytelse og tilgjengelighet. Dessuten samarbei der HP tett med kunden for å utvikle sterke endringsledelsesprosesser og -prosedyrer. Kundesupportplanen utarbeides av kundesupportlederen (ASM) etter et møte med kundens IT-personale. Den beskriver hvilke tjenest er HP vil yte, definerer roller og ansvarsområder, beskriver kundens forretning s- og IT-målsettinger, dokumenterer kundens HP Critical Service -miljø og beskriver den detaljerte planen for å hjelpe kunden med å oppfylle sine interne avtaler om servicegrad. Planen blir rutinemessig gjennomg ått med kunden for å diskutere fremdrift og korrigeringer som kr eves for å tilpasse den til kundens løpende behov. På begynnelsen av HP Critical Service-supportperioden, foretas de t en revisjon for å få en detaljert oversikt over kundens mask in- og programvare, og for å registrere konfigurasjons- og topologiinformasjon. Dette omfatter vertsmaskinvare og operativsysteminformasjon og lagr ings-lun-kart i tillegg til SAN- og IP-nettverkstopologier, der det er aktuelt. Denne informasjonen hjelper HP i problemløsningsprosessene og bidrar til kundens daglig drift og planleggingsarbeid. Tilgjengelighetskontroll Gjennomgang av supportaktivitet Planlegging og gjennomgang av support Analyse og administrasjon av operativsystemmiljø mht. programrettelser (ett servereller operativsystemmiljø) Tilgjengelighetskontrollen sørger for en gjennomgang på høyt nivå av kundens IT-infrastruktur i forhold til krav om tilgjengeli ghet. HP vurderer områder som omfatter teknologi, prosesser, personell og fysisk miljø. Resultatene oppsummeres i en rapport som gir anbefalinger for forbedring av tilgjengelighetsnivåer og reduksjon av IT-risikofaktorer. Kundesupportsenterteknikeren (ASCE) lager en kvartalsrapport over supportaktivitet for kunden, som dokumenterer forespørsler om reaktiv support, tendenser i forespørslene, tilgjengelighet og potensie lle risikofaktorer, og den inne holder også aktuelle anbefalinger. Kundesupportlederen (ASM) leder kvartalsvise møter om planlegging og gjennomgang av support på stedet. I denne gjennomgangen diskuterer kunden og ASM rapporten over supportaktivitet, vurderer løpe nde supportaktiviteter, gjennomgår avtalt metrikk og tar opp endrin ger i kundens ITmiljø. Denne inngående gjennomgangen gir også en anledning til å diskutere tendenser, planlagte endringer i kundens IT-miljø og virksomhet og betydningen disse endringene vil ha for kundens supportbehov. I tillegg vil planlagte oppdateringer av HP programvare og firmwa re i kundens datamiljø bli diskutert. Disse møtene er åpne kommunikasjonsfora. Når det gjelder operativsystemene HP-UX, MPE, Tru64 Unix, OpenVMS og Linux, vil kundesupportsenterteknikeren (ASCE) følge med p å alle programrettelser som gis ut. En gang i kvartalet vil kunden og ASCE diskutere de anbefalte rettelsene. Deretter sørger HP for e n tilpasset samling av avtalte programrettelser som kunden skal installere. Når det gjelder HP-UX, dekker analysen mht. programrettelser også opera tivsystemmiljøet, hvis det er installert på serveren. HP gir også grunnleggende inform asjon og telefonassistanse slik at kunden kan installere pr ogramrettelsene selv. Oppdatering av firmware for servere og lagring/san-mikrokode Når det gjelder Microsoft -operativsystemer, leverer HP en trykt Microsoft Serv ice Pack-underretning, som omhandle r egenskapene til de seneste Service Packs til Microsoft-operativsystemer og serverapplikasjoner. I tillegg sørger HP for tilpassede analyser med tanke på n ylige Microsoft Service Packs. Hver analyse er skreddersydd for utpekte server e som er satt opp i kundens supportplan, og som kjører operativsy stemene Windows NT, Windows 2000, Windows Server 2003 Datacenter Edition eller Windows Serv er 2003 Enterprise Edition, eller angitte serverprodukter fra Microsoft, som BackOffice-applikasjoner. En HP-utdannet spesialist dekker nøkkelinformasjonen som kreves for å kunne vurdere og installere Service Packs. HP gir regelmessig ut oppdateringer til servere. Disse oppdateringe ne gjelder potensielle problemer, gir utvidet funksjonalitet eller forbedrer ytelsen. Sammen med riktig planlegging for å redusere driftsavbrudd hos kunden til et minimum sørger HP for aktuelle oppdaterin ger og installerer dem, hvis det er nødvendig. Analyse og administrasjon av lagringssystem/san-firmware og programvare mht. programrettelser (én array) Tekniske tjenester HP vil analysere miljøet og mulige oppdateringer av programvare og firmware hvert kvartal. HP vil gi anbefalinger og hjelp til planlegging av oppgradering for aktuelle firmware- og programvareversjoner. På st edet-hjelp til installering gis også for all anbefalt firmwar e og innebygd (lagringsenhetresident) programvare. Grunnleggende installering ssupport for disse oppdateringene gis via telefon. HP Critical Service omfatter to tekniske tjenester på nivå B per år, eller tilsvarende. Mulige tjenesteområder omfatter tilgjengelighet, kapasitet og ytelse, endringsledelse, sikkerhet og infrastrukturadministrasjon. K unden kan velge et alternativ fra tjenestemenyen eller sama rbeide med kundesupportlederen om å utvikle en tilpasset teknisk tjenes te. Mer detaljert informasjon gis i tabell 6 nedenfor. 4

5 Tabell 2. Proaktive funksjoner, fortsatt Funksjon Helsekontroll av system (servere) Teknisk vurdering av tilgjengelighet (lagringssystem) Leveransespesifikasjoner En gang i kvartalet bruker HP diagnostiseringsverktøy for å vurdere datamiljøet. En rekke diagnostiseringstester vil bli utført for å sammenligne kundens datamiljø med anerkjent systemadministrasjonspraksis. HP utarbeid er deretter en rapport med detaljer om funnene, fremhe ver de forholdene som krever en løsning eller nærmere undersøkelse, og anbefaler en pass ende handlingsplan. Ytterligere gjennomganger kan inkluderes etter ønske. HP foretar årlig en vurdering av en lagringsarray med hensyn til høy tilgjengelighet. Vurderingen omfatter en detaljert analyse av det fysiske miljøet, arraykonfigurasjonen og firmware- og programvareversjoner. I vurderingen inngår også undersøkelser av beredskap, verts kommunikasjon og SAN-konfigurasjon. Når vurderingen er fullført, gir HP kunde n en rapport og en gjennomgang av funnene og anbefalingene. Den første vurderingen utføres før garantien om 100 prosent tilgjengelighet aktiveres. Anbefalinger fra denne vurderingen må være iverksat t før betingelsene i denne garantien trer i kraft. Garanti om 100% XP-tilgjengelighet (utvalgt lagringssystem) Når det gjelder HP StorageWorks Disk Array XP, gir garanti en konsistent tilgang til kundedata på LUN-nivå (logisk enhetsnummer) innenfor arrayens rammeverk. Visse forutsatte aktiviteter, både fra kundens og HPs side, må finne sted før garantien trer i kraft. Beste mte kundeforpliktelser, som omfatter men ikke er begrenset til tilgang til fjernsupport og bestemte prosedyrer for endringsledelse, er også påkrevd å v ære berettiget til denne tjenesten. Les dokumentet Attachment DAG (Data Availab ility Guarantee) eller ta kontakt med en lokal HP-representant fo r å få flere opplysninger om krav, spesifikasjoner og begrensninger. Preventivt vedlikehold av lagringsarray (lagringssystem) Vurdering av muligheter for SAN-support Garanti om SAN-kommunikasjon Når det gjelder produktfamiliene HP StorageWorks Disk Array XP og Enterprise Virtual Array (EVA), sørger HP for et årlig proakt ivt besøk på stedet på et avtalt tidspunkt. Under disse besøkene utfører en maskinvarespesialist rutinemess ig vedlikehold av elektroniske systemkom ponenter i overensstemmelse med driftsspesifikasjonene til kundens lagringsarray. HP vurderer i hvilken grad det kan gis support på kundens SAN-ne ttverk (Storage Area Network). Faktorer som kan ha negativ innv irkning på stabiliteten eller supportgraden blir identifisert og endrings anbefalinger utarbeides. En innledende SAN-supportvurdering er in kludert første gang SAN-support velges som en del av kundens HP Critical Service. Vurderingen oppdateres hvert påfølgende år som SAN-support videre føres for. HP Critical Service-kunder med SAN-dekning er berettiget til en garanti om SAN-kommunikasjon. Denne garantien sørger for minst én (1) datakommunikasjonsbane innenfor en godkjent SAN-infrastruktur fra utpekte lagringsenhetsporter opp til HBAene (Host Bus Adapter ) til utpekte SAN-tilkoblede servere. Visse forutsatte aktiviteter, både fra kundens og HPs side, må finne sted før en eventuell garanti kan tre i kraft. Bestemte kundeforpliktelser, som omfatter men ikke er begrenset til tilgang til fjernsupport og bestemte prosedyrer for endringsledelse, er også påkrevd å være berettiget til denne tjenesten. Les dokumentet Attachment SAN Interconnect Guarantee eller ta kontakt med en lokal HP-re presentant for å få flere opplysninger om krav, spesifikasjoner og begrensninger. Oppdatering av nettverksprogramvare og firmware og underretning om kritiske problemer Det kommer regelmessig nye utgaver av nettverks-firmware og programvareoppdateringer fra HP og organisasjoner som HP er en auto risert tjenestetilbyder for. Disse oppdateringene gjelder potensielle probl emer, gir utvidet funksjonalitet og forbedrer ytelsen. Hvis de gjelder for kundens datamiljø, vil HP gå gjennom de nye utgavene sammen med kunde n under supportplanleggings- og gjennomgangsmøtene. HP vil også varsle kunden ved behov om kritiske programvareproblemer med programvare til Cisco IOS og HP nettverksenheter som k an ha betydning for nettverksdriften. Nettverksfortegnelse Stedlig undersøkelse av datamiljø HP elektronisk supportinformasjon HP utarbeider årlig en revisjon av nettverksutstyret for å kartlegge kundens nettverkstopologi. Dessuten vil kunden motta en rapport som beskriver nettverkshierarkiet, nettverksprogramversjoner, maskinvare enheter og endringer som er gjort siden forrige revisjon. HP-produkter er konstruert for å fungere innenfor bestemte parametere når det gjelder strømforsyning, temperatur, luftforurensn ing og luftfuktighet. Mens kunden selv har det fulle og hele ansvar for å påse at IT-miljøe t oppfyller disse spesifikasjonene, overvåker HP regelmess ig (vanligvis sammen med andre planlagte aktiviteter på stedet) miljøforholdene på kundest edet og gir kunden råd om eventuelle modifikasjoner som an befales på grunnlag av disse gjennomgangene. HP har en omfattende elektronisk ressursbank for umiddelbar, tilpass et kunnskap, verktøy og tjenester. Dette IT-stedet der alt er samlet på ett sted, tilbyr selvhjelpsverktøy, tilpasset og pålitelig assistanse, ny e-læring og nye e-fora og umiddelbar tilgang til det mest omfat tende IT-innholdet for flere leverandører og plattformer som finnes. Dette stedet er tilgjengelig på Internett-adressen 5

6 Tabell 2. Proaktive funksjoner, fortsatt Funksjon Oppdatering av programvareprodukter og dokumentasjon Lisens til å bruke og kopiere oppdateringer av programvareprodukter Hjelp til utdanningsplanlegging Leveransespesifikasjoner Når HP gir ut oppdateringer av kundens HP-programvare, gjøres de seneste revisjonene av programvaren og referansehåndbøkene til gjengelig for kundens systemansvarlige eller en utpekt person. Når det gjelder tredjeparts programvare, vil HP sørge for programvareoppdateri nger i den grad de gjøres tilgjengelig fra tredjeparten, eller HP vil gi instr uksjoner om hvordan eventuelle programvareoppdateringer kan skaff es direkte fra tredjeparten. For enkelte produkter vil kunden kunne velge mello m flere medietyper. Kunden vil også motta en tilgangskode, lise nsnøkkel eller instruksjoner om hvordan tilgangskoden eller lisensnøkkelen kan skaff es når det er nødvendig å installere eller kjøre den seneste programvarerevisjonen. Kunden får lisens til å bruke og kopiere oppdateringer av programvar eprodukter på alle systemer med support som dekkes av den o pprinnelige programvarelisensen. Kunden kan bruke og kopiere oppdateringer til HP eller tredjeparts programvare på alle systemer som dekkes av denne tjenesten, som beskrevet i dokument E16, HP Betingelser og v ilkår for salg og service, og i dokument SS5, HP Supporttjenester. Kunden kan motta tilpassede kursanbefalinger som tar sikte på å forbedre IT-personalets tekniske og prosesskunnskaper. Kundens kundesupportleder (ASM) kan yte assistanse når det gjelder å kontakte HP Customer Edu cation Centre. Kunden kan også få råd på I nternett ved å besøke den interaktive kursplanleggeren på adressen Tilleggsfunksjoner Ekstra analyse og administrasjon av operativsystemmiljø mht. programrettelser Ekstra rådgivning og assistanse Ekstra rådgivning og assistanse angående maskinvare Ekstra tekniske tjenester Helsekontroll angående tilgjengelighet Kursbevis Omfattende analyse av datamiljø Utvidelser for store datamiljøer Hvis kundens IT-miljø omfatter mer enn ett eller flere versjone r av et operativsystem eller driftsmiljø, bør en ekstra analyse og administrasjon mht. programrettelser utføres for hvert operativsystem eller driftsmiljø. En kunde kan bestille ekstra analyse og administrasjon av operativsystemmiljøer mht. programrettelser for å dekke flere operativsystemer, drif tsmiljøer, versjoner og servere, elle r for å øke hyppigheten av s like analyser. Dette alternativet innebærer én ekstra analyse og administrasjon mht. programrettelser for ett operativsystem eller miljø. Kunder som krever ekstra proaktiv assistanse kan kjøpe ekstra kundesupportteamdager som kan utføres av kundesupportlederen (ASM ) eller kundesupportsenterteknikeren (ASCE). Temaene som tas opp i løpet av disse dagene kan være enten tekniske eller driftsmessige. Kundesupportlederen vil være behjelpelig med å planlegge disse aktivi tetene på grunnlag av kundens behov. Ekstra kundesupportte amdager leveres i HPs vanlige arbeidstid hvis ikke kunden har kjøpt overtidsassistanse. Det er også mulig å kjøpe ekstra proaktiv, tilpasset maskinvareassistanse. Ekstra maskinvarespesialistdager leveres i HPs vanli ge arbeidstid hvis ikke kunden kjøper overtidsassistanse. Ekspertise ved behov. HP tekniske tjenester er en vesentlig de l av hvordan HP hjelper kunden med å få IT-systemene til å funger e etter forventningene. HP tekniske tjenester gir kunden bedre muligheter til proaktivt å administrere IT-konfigurasjoner og driftsruti ner for å kunne levere tilgjengeligheten, ytelsen og sikkerheten som kreves. I enkelte situasjoner kan det være nødvendig å kjøpe bestemte tjenester f or å nå bestemte målsettinger. Kundens kundesupportleder (ASM) v il være behjelpelig med å planlegge disse aktivitetene på grunnlag av kundens be hov. Du finner mer detaljert informasjon i tabell 6. Helsekontrollen angående tilgjengelighet gjør kunden oppmerksom på potensielle problemer i virksomhetens datamiljø. Gjennom personlige møter mellom HP og aktuelle medlemmer av kundens IT-personale og ledelse vil HP identifis ere sterke og svake sider som påvirker tilgj engeligheten av ITtjenester. Denne kontrollen resulterer i anbefalinger om implementering av anerkjent praksis for administrasjon av IT-tjenester i bransjen, i tillegg til velprøvde beste løsninger fra HP, som fokuserer på elementer som har direkte innvirkning på systemets tilgjengelighet, ytelse o g driftssikkerhet. Kunden kan kjøpe bevis for utdanning som pers onalet gjennomfører for å utvide og styrke sin tekniske og prosesskunnskap. Denne analysen sørger for en full, detaljert gjennomgang av det fysiske miljøet til kundens datasenter med hensyn til temperatu r, luftfuktighet, elektromagnetiske felter, elektriske systemer, radiofrekvent støy og nødsystemer. En omfattende rapport identifiserer forhold s om ikke er i henhold til spesifikasjonene, og anbefaler måter å redusere nedetid grunnet fysiske og miljøfaktorer på. Mot en ekstra godtgjørelse vil HP gi rettledning med hensyn til å planlegge og implementere anbefalingene. Enkelte kunder kan ha store eller voks ende datamiljøer som krever ekstra proaktiv oppmerksomhet og innlemming i deres overordne de ITplanlegging. Disse utvidelsene for store datamiljøer, som er vist nedenfor, er ment å gi slike miljøer en konsistent erfaring. Kritisk serverutvidelse denne utvidelsen innbefatter servere som er føyd til kunde ns IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgjennomganger og analyse og administrasjon mht. programrettelser. Kritisk lagringsutvidelse denne utvidelsen innbefatter lagringsenheter som er føyd til kundens IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgje nnomganger, analyse og anbefalinger av lagring/san-firmwar e og programvare, oppdatering av lagring/san-mikrokode og tekniske vurderinger av lagringssystemers tilgjengelighet. Kritisk operativsystemmiljøutvidelse denne utvidelsen innbefatter ekstra operativsyste mer eller miljøer som er føyd til kundens IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgjennomganger og analyse og gjenn omganger mht. programrettelser. Kritisk SAN-utvidelse denne utvidelsen innbefatter SAN-enheter som er føyd til kundens IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgjennomganger, analyse og anbefalinger av lagring/san-firmware og programvare og oppdatering av lagring/san-mikrokode. Kritisk nettverksutvidelse denne utvidelsen innbefatter nettverksenheter som er føyd til kundens IT-miljø i strategiske IT-diskusjoner, kundesupportplanen, planleggings- og gjennomgangsmøter, aktivitetsgje nnomganger, analyse og anbefalinger av firmware-oppdaterin ger og underretning om kritiske problemer, og nettverksfortegnelsen. 6

7 Tabell 3. Reaktive funksjoner Funksjon eller tjeneste Leveransespesifikasjoner Kjernefunksjoner Kritisk respons - maskinvare og programvare Dedikert telefonnummer Umiddelbar respons / inngripen ved kritiske problemer Utsending av maskinvarespesialist Garantert løsning av maskinvareproblemer 6-timers garantert reparasjonstid (servere, utvalgte lagringssystemer og SAN) Fordi kundens virksomhet er avhengig av minimal nedetid i tilfe lle driftsstans, sørger HP for prioritert gjenoppretting, et rob ust sett med integrerte reaktive prosesser for maskinvare- og programvaresupport. Det gir umiddelbar tilgang til HP-utdannede tekniske spesialister som hjelper til med å gjenopprette kundens system så raskt som mulig. Når kunden ringe r det dedikerte driftskritiske telefonnummeret, vil kunden bli koblet direkte til en driftsgjenopprettingsspesialist med opplæring i komplekse datamiljøer, som har full tilgang til informasjon om kundens miljø, s ystemer og spesielle supportbehov. Hvis det dreier seg om et maskinvareproblem, blir en maskinvarespesialist innen området høy tilgjengelighet omgående sendt til kundestedet hvis nærvær på stedet kan være nødvendig. I tillegg til den innledende problemløsningen, innsamlingen av feildata og avgrensningen av problemet tar driftsgjenopprettingsspesialisten om nødvendig i bruk eskaleringsprosedyrer, skaffer seg til tilgang til HPs ressurser på høyeste nivå og involverer flere tekniske spesialister. En driftsgjenopprettingsspesialist er tilgjengelig sentralt på HP Response Centre, 24 timer i døgnet og 365 dager i året. Når det gjelder kritiske problemer med HP-maskin vare og annen maskinvare som dekkes, vil HP gjøre alle kommersielt forsvarlige anstrengelser for å sette maskinvaren som dekkes tilbake i drift innen 6 timer etter den første forespørselen til HP Response Centre. Reparasjons tiden henviser til tidsperioden som starter når kundens telefo nhenvendelse mottas av HP Response Centre, og slutter når HP kan fastslå at maskinva ren er reparert. Se tabell 7 for informasjon om reisesoner. Responsgaranti for ikke-kritisk programvare Akselerert eskaleringsprosedyre Høyere forespørselsstatus Tilgang til tekniske spesialister Forbedret delelagertilgjengelighet Fleksible serviceforespørsler Assistanse for annet enn HP-produkter HP gir autoriserte innringere ubegrenset fjernassistanse til ikke-kritiske programvareproblemer via HP Response Centre. Innring ere kan forvente respons innen to (2) timer. Assistansen er tilgjengelig 24 time r i døgnet, 365 dager i året for aktuelle operativsystemer, anne n aktuell HPprogramvare og utvalgte programvareprodukter fra andre leverandører. For alle andre HP-programvareprodukter er assistanse tilgj engelig på vanlige arbeidsdager med unntak av HPs fridager i HP Response Centres vanlige arbeidstid. HP benytter integrerte, akselererte eskaleringsprosedyrer for å løse komplekse supportproblemer. Når det gjelder Critical Servi ce-kunder, bruker HP ressurser på høyeste nivå til å løse kundens kritiske problemer. Hvis situasjonen krever ekstra ressurser eller ekspertise, koo rdinerer HP-ledelsen eskaleringen av problemet og vil raskt sette nøkkelpersonell fra hele HP på problemstillingen. For å understøtte HPs reparasjonsgaranti føres det en beholdning av kritiske erstatningsdeler for HP Critical Service-kunder. D enne beholdningen oppbevares ved et HP-kontor. Disse delene administreres med tank e på kontinuerlig tilgjengelighet og er alltid tilgjengelig for behandlende maskinvarespesialister som behandler en kundeforespørsel. Fremlegging av problemer kan skje elektronisk e ller via telefon 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Alt etter hva kunden foretre kker, kan respons gis via telefon, Internett, e-post eller telefaks, der dette er tilgjengelig lokalt. Hvis det i løpet av problemløsningen på produkter med support blir fastslått at problemet ligger i produktet til en annen leverandør, vil HP være behjelpelig med å videreformidle problemet til denne leverandøren, forutsatt at kunden har en gyldig supportavtale med den andr e leverandøren. Tilleggsfunksjoner Dedikert delelageradministrasjon Defekt materiale beholdes Kunden kan velge å ha et dedikert sett med erstatningsdeler for kr itisk maskinvare lagret på kundestedet eller på et HP-kontor. Denne beholdningen, som eies av HP, er dedikert til kundens organisasjon og administreres aktivt av HP. Dette alternativet er tilgjen gelig for garanterte reparasjonstider. I tilfeller der kunden ikke ønsker å gi avkall på en defekt enhet (f.eks. på grunn av sensitive data), kan kunden velge å behol de materiale som ellers ville blitt returnert til HP. 4- eller 8-timers reparasjonstid (servere, utvalgte lagringssystemer og SAN) Kunden kan velge en garantert reparasjonstid på enten 4 eller 8 timer i stedet for den normale garanterte reparasjonstiden på 6 timer. Se tabell 7 for informasjon om reisesoner. 7

8 Tabell 4. Valgfrie utvidelser Funksjon eller tjeneste Leveransespesifikasjoner Support for kritiske tjenester Kritiske tjenester for SAP Systemer som kjører SAP, er kritiske for forretningsdriften. HP Critical Services for SAP omfatter proaktive og reaktive tjenes ter for å sikre at SAPinfrastrukturen oppfyller kundens forretningsmål. Kundesupportt eamet omfatter utdannede og sertifiserte tekniske konsulenter fo r SAP, som er i stand til å forstå samhandlingen mellom HP og SAP og hindre og løse problemer på en effektiv måte. De proaktive tjenestene omfatter: Koordinert analyse og administrasjon av SAP-programvare mht. programrettelser Månedlig trendanalyse mht. ytelse, rapporter og anbefalinger Årlig kapasitetsplanlegging SAP-orientert planlegging av forretningssamarbeid Hvis det oppstår et problem, er HP og SAPs supportprosesser samkjørt med tanke på rask og integrert problemløsning etter at kun den har henvendt seg til enten HP eller SAP. Kritiske tjenester for HP OpenView For at kundens installerte HP OpenView-applikasjoner skal oppfy lle forretningsmessige og tekniske målsettinger har HP utviklet tillegget Critical Services for HP OpenView. Denne utvidelsen fokuserer på kundens HP OpenView-applikasjoner. Proaktive tjenester som ytes av HP O penviewsertifiserte spesialister er inkludert, sammen med integrert problemløsning. Disse proaktive tjenestene omfatter: Vurdering av kundens HP OpenView adminstrasjonsserver for å finne ut om serveren har riktig konfigurasjon av HP OpenView-prog ramvaren Analyse og administrasjon av HP OpenView-programvaren mht. programrettelser Årlig helsekontroll av HP OpenView-applikasjoner HP OpenView-orientert forretningssamarbeid og teknisk rådgivning Integrering av HP OpenView i supportplanleggings- og gjennomgangsaktiviteter Kundesupportteamet omfatter HP OpenView-sertifiserte spesialiste r som skal hjelpe til med å forhindre problemer, og hvis et pro blem skulle oppstå, sørger HPs supportprosesser for rask og effektiv problemløsning. Support for åpne miljøer Support for åpne SAN-miljøer (SAN) Support for åpne nettverksmiljøer (nettverk) HP kan tilby ett enkelt kontaktpunkt for reaktiv og proaktiv support for mange åpne (flere leverandører) SAN-infrastrukturer. H P vil foreta feilsøking og feilisolering i kundens flerleverandørs SAN-infrastruktur og administrere problemløsning. I tillegg vil HP innlemme enhetene i den flerleverandørs SAN-infrastrukturen i kundens kundesupportplan, supportgjennomganger og aktivitetsgjennomganger. HP kan også tilby ett enkelt kontaktpunkt for reaktiv og proaktiv support for mange åpne (flere leverandører) nettverk. HP vil foreta feilsøking og feilisolering i kundens flerleverandørs nettverk og administrer e problemløsning. I tillegg vil HP innlemme enhetene i det flerleverandørs nettverket i kundens kundesupportplan, supportgjennomganger og aktivitetsgjennomganger. 8

9 Tabell 5. Aktivere teknologier og verktøy HP Critical Service-kunder mottar en rekke HP-teknologier, verktøy og prosesser som gjør kunden i stand til å oppnå de høyeste nivåene av tilgjengelighet. De er utviklet for å hjelpe til å unngå kritiske problemer og understøtte HPs evne til raskt å reparere og gje nopprette kundens ITmiljø i tilfelle det oppstår et problem. Via sikre forbindelser blir HPs supportteknikere innen høy tilgjengelighet og HP Missi on Critical Support Centre (MCSC) varslet om potensielle problemer som oppdages av de proaktive analytikerne, og kan straks begynne å arbeide med e n løsning via fjernproblemløsning og diagnostiseringsverktøy. Disse verktøyene spe nner over et bredt spektrum av proaktive funksjoner, som au tomatisk innsamling av vitale konfigurasjons- og topologidata fra kundens datamiljø. Denne informasjonen hjelper teknikerne i arbeidet m ed å identifisere endringer i IT-konfigurasjoner og systematisk analysere kundens konfigurasjoner på jakt etter uregelmessigheter i programrettel ser, firmwareoppdateringer og servicenotater. I tillegg vil kundesupportteamet fr emskaffe spesifikke opplysninger om kundens konfigurasjon. HP sørger for en flernivås, lagdelt sikkerhetsstruktur ved å integrere kryptering, autentisering, industristandard sikkerhetspr otokoller og de beste løsninger på det fysiske nivået og nettverks-, applikasjons- og driftsnivå. Transaksjoner fra HP til kundens bedriftsnettverk e r begrenset og nøye kontrollert gjennom et enkelt, sikkert tilgangspunkt. HPs fjernsu pportfunksjoner og all supportinformasjon som innhentes, bruke s bare til å gi kundene HP-support. 9

10 Tabell 6. HP tekniske tjenester HP Tekniske tjenester er basert på HP IT Service Management-rammeverket, som dekker de bredt aksepterte ITIL-standardene (IT In frastructure Library) for IT-tjenester og administrasjon av infrastruktur. Våre tjenester adresserer administrasjon av tilgjengelighet, sikk erhet, kapasitet, endring, konfigurasjon og utgivelse, og har den aller beste metodikken og ekspertisen gjennom hele IT-livssyklusen for å møte dine drift smål. HP tekniske tjenester er en vesentlig del av hvordan HP hjelper kunden med å få IT-infrastrukturen til å fungere etter forventn ingene. Løsninger kan tilpasses gjennom valg av de tekniske tjenesteområdene som passer best til kundens IT-infrastruktur. Tilgjengelige tjenesteområ der omfatter ytelsesog kapasitetsadministrasjon, utgavekoordinering, utvikling av sikkerhetsstrategi, konfigurasjonsadministrasjon og implementerin g av ny teknologi. HP tekniske tjenester gir kunden bedre muligheter til å administrere konfigurasjoner og driftsrutiner for å kunne levere de nød vendige nivåene av stabilitet, ytelse, tilgjengelighet og sikkerhet. HPs tekniske tj enester supplerer kunnskapene til kundens IT-personale og gir fleksible, kostnadseffektive løsninger. HPs tekniske tjenester er tilgjengelig for HP-kunder på tre standardnivåer basert på kompleksiteten til tjenesten som skal utfø res: Nivå A, nivå B og nivå C, slik det er angitt av HP. For eksempel er tilgjengelighetskontroll en tjeneste på nivå B og en systemfortegnelse en tje neste på nivå A. HP Critical Service omfatter to nivå B-tjenester eller tilsvarende. Ytterligere tekniske tjenester kan føyes til som tillegg til k undens kontrakt etter behov. HP Critical Service-kunder kan også bruke tildelingen av tjenesteo mråder på følgende måte: tre nivå A-tjenester tilsvarer én nivå B-tjeneste og to nivå B-tjenester tilsvarer én nivå C-tjeneste. Noen tekniske tjenester er priset i forhold til kompleksiteten av kundens IT-inf rastruktur, og tilbys derfor som tilpassede tjenester som prises ved pristilbud. Kundesupportlederen kan hjelpe til med å bestemme hvordan disse tjenestene kan tilpasses kundens behov. En representativ samling av tjenester er ført opp i hver kategori. Ta kontakt med en HP-representant for å få en utfyllende liste over tjenestene som er tilgjengelig i ditt land. Denne listen gj elder bare i informasjonsøyemed. Tjenestefokus Beskrivelse Administrasjon av IT-tjenester Ved hjelp av HP tekniske tjenester kan kunden maksimere verdien av IT-investeringen ved å dra veksler på HPs kollektive kompeta nse. Hjelper med å oppfylle tjenestenivåavtalene ved å forbedre tjenesteproses sene. Kundens IT-personale kan ho lde fokus på kjerneansvarsområder og kritiske HP-sertifisering av tjenesteleverandør for driftsavbrudd. oppgaver, mens HP bidrar proaktivt til å styre IT-infrastrukturen. Resultatet vil være stabil, kontinuerlig og effektiv adminis trasjon, og minimal risiko Vurdering av felles HP-SAP-løsning HP prosjekt-/endringsadministrasjon Tilgjengelighet Tilgjengelighetskontroll Helsesjekk mht. tilgjengelighet Vurdering av lagringssystemer mht. høy tilgjengelighet MC/ServiceGuard-implementering Det å oppnå høy tilgjengelighet i kundens datamiljø krever den rette ko mbinasjonen av teknologi, personell, prosesser og suppor t. HP har tekniske tjenester som hjelper kunden med å vurdere tilgjengeligheten i IT-miljøet og yte assistanse ved implementering av de nødvendige teknologiene. HP vil hjelpe kundene med å forbedre effektiviteten og løsninger for administrasjon av IT-tjenester for å støtte pålitelig leverin g av viktige bedriftsløsninger. Ytelse Helsesjekk mht. ressursutnyttelse Clusterkonsistenstjeneste Ytelsesanalyse for XP-diskarray Helsesjekk mht. nettverksytelse Sikkerhet Vurdering av Internett-sikkerhet Sikkerhetsgjennomgang Sikkerhetsverksted Sikkerhetstesting Teknologi og infrastruktur Installering og oppstart Planlegging av OS-oppgradering Clusterkonfigurering Termisk analyse av datasenter Datasenteroppsett og installering Omplassering av datasenter Stedlig miljøvurdering Kostnadskontroll kontra topp ytelse. HP tekniske tjenester hjelper kunden med å sørge for at IT-infrastrukturen har kapasiteten og ytelsen som kreves for virksomhetens endrede behov. Ved å forstå komplekse ytelses- og utnyttelsesdata og identifisere flaskehalser kan kunden sam menligne målsettinger mot gjeldende behov og være trygg på sine beslutninger innen kapasitetsadministrasjon. Uautorisert tilgang til virksomhetens informasjon og tjenester k an utsette kundens virksomhet for både økonomisk tap og tap av anseelse. HP tekniske tjenester kan hjelpe til med å identifisere og implementere en sunn sikkerhetspolitikk og -praksis. HP kan sørge for e n inngående analyse av kundens gjeldende sikkerhetstiltak og hvordan de er sammenlignet med standardene i bransjen. En godt planlagt og velstyrt infrastruktur danner grunnlaget for IT-miljøet. HP tekniske tjenester kan hjelpe kunden med å utvi kle og utplassere teknologien som er konstruert for driftssikkerhet, enkelt vedlikehold og sikkerhet. HP hjelper kunden med å velge, utforme, ins tallere, konfigurere og administrere en infrastruktur som støtter gjeldende IT-målsettinger og gir rom for fremtidig forretningsvekst. 10

11 Tabell 7. Reisesoner, garantert reparasjonstid for maskinvare Garantert reparasjonstid er tilgjengelig for steder innen 80 km fra et primært HP-kontor med supportansvar. Når det gjelder ste der som ligger 81 til 160 km fra et primært HP-kontor med supportansvar, tilbys en forlenget garantert reparasjonstid for maskinvare. Reisesonene kan variere på noen geografiske steder. LEGG MERKE TIL AT DEN GARANTERTE REPARASJONSTIDEN FOR MASKINVARE IKKE ER TILGJENGELIG PÅ STEDER SOM LIGGER MER ENN 161 KM FRA ET PRIMÆRT HP-KONTOR MED SUPPORTANSVAR. Avstand fra primært HP- 4-timers garantert 6-timers garantert 8-timers garantert kontor m/supportansvar Responstid reparasjonstid reparasjonstid reparasjonstid 0 80 km Umiddelbar utsending 4 timer 6 timer 8 timer km Umiddelbar utsending 6 timer 8 timer 10 timer km 8 timer Ikke aktuell Ikke aktuell Ikke aktuell Over 320 km Ikke aktuell Ikke aktuell Ikke aktuell Ikke aktuell 11

12 Begrensninger av tjenesten Tjenester som gis innenfor rammene av en supportkontrakt, er begrenset til IT-miljøet som er underlagt den direkte daglige ledelsen til én IT-leder. Hvis ikke noe annet er angitt eller avtalt, blir proaktive og rådgivende tjenester utført i HPs vanlige arbeidstid. Levering av bestemte funksjoner til teknologier i kundens datamiljø (servere, lagringssystemer, SAN og nettverk) er avhengig av forutgående kjøp av de aktuelle teknologitjenestemodulene. Denne tjenesten er bare tilgjengelig for utvalgte HPservere, lagringsenheter, lagringsarrayer, nettverk og SAN (Storage Area Network). Ta kontakt med et HPsalgskontor angående lokal tilgjengelighet. Det er opp til HP å avgjøre om denne tjenesten skal ytes gjennom en kombinasjon av fjerndiagnostisering og support, tjenester som leveres på stedet, eller andre tjenesteleveransemetoder. HP vil avgjøre hvilken leveransemetode som er påkrevd for å yte rettidig og effektiv kundesupport. I tilfelle det bare er en del som kan skiftes av kunden, som kreves for å sette maskinvaren tilbake i god driftsstand, skal ikke den garanterte reparasjonstiden gjelde. Det kan ta opp til 30 dager fra kundens opprinnelige kjøpsdato for kontrakten eller datoen da systemet leveres, uansett hva som er lengst, før den garanterte reparasjonstiden for maskinvare, den garanterte gjenopprettingstiden og forskjellige andre kontraktsfestede forpliktelser trer i full kraft. I denne innledende fasen i kundens HP Critical Service-program vil HPs kundesupportteam foreta nødvendige maskinvare- og programvarefortegnelser, konfigurere prosesser, vurdere miljøet med hensyn til høy tilgjengelighet og implementere de tilpassede HP Critical Service-elementene som er aktuelle for kundens virksomhet. Hvis det oppstår et kritisk problem i denne innledende oppsettfasen, sørger HP for å gi kunden 24x7-support og gjør et rimelig forsøk på å oppfylle den garanterte reparasjonstiden. Den garanterte reparasjonstiden for maskinvare kan variere for bestemte produkter, kundemiljøer og steder. Dette fastsettes på bestillingstidspunktet og er gjenstand for ressurstilgjengelighet. HP forbeholder seg retten til å endre den garanterte reparasjonstiden eller garanterte gjenopprettingstiden slik den gjelder for kundens bestemte produktkonfigurasjon, sted og miljø. Den garanterte reparasjonstiden for maskinvare gjelder ikke hvis kunden velger å få HP til å forlenge rotårsaksanalysen i stedet for å utføre anbefalte gjenopprettingsprosedyrer. Hvis kunden ber om tidfestet service, begynner reparasjons- eller gjenopprettingstiden å løpe fra det avtalte tidspunktet. 12

13 Ditt team av HP-sertifiserte spesialister er utstyrt med avanserte fjernteknologier og verktøy som vil hjelpe deg med å øke produktiviteten og få en høyere avkastning av IT-investeringene. Garantert reparasjonstid for maskinvare Den garanterte reparasjonstiden for maskinvare dekker ikke følgende: Gjenoppretting av operativsystemet, annen programvare og data Enhver periode av utilgjengelighet som ikke skyldes en maskinvarefeil Hvis kunden unnlater å legge inn en systemrettelse, reparasjon, programrettelse eller endring som mottas fra HP Hvis kunden unnlater å iverksette preventive tiltak HP har gitt råd om Problemløsning som har med kommunikasjons- eller kompatibilitetsproblemer å gjøre Tid til gjenoppbygging av diskmekanismer eller reserveløsningsprosedyrer, situasjoner der en LUN kan bli blokkert for å beholde dataintegriteten eller eventuell gjenoppretting av kompromitterte data 13

14 Med færre avbrudd og mindre nedetid vil kunden redusere kostnadene og oppnå kompetitive fordeler i markedet. Tilgjengelighetsrespons Når det gjelder kritiske problemer som berører virksomheten eller innebærer dårligere ytelse, slik det med rimelighet bestemmes av HP, vil en autorisert HPrepresentant ankomme kundestedet for å starte vedlikeholdsservice på maskinvaren innen 4 timer etter at serviceforespørselen ble registrert, hvis det er en kontraktsfestet dekningsgrad for dette tidspunktet. Når det gjelder ikke-kritiske problemer, vil HP reagere neste arbeidsdag på vanlige arbeidsdager med unntak av HPs fridager, uavhengig av den valgte dekningsgraden. Denne responsen gjelder for utvalgte produkter. Reaktive garantier HP reiser til kundestedet og sørger for alt arbeid, deler og materiale som er nødvendig for å holde kundens maskinvareprodukter i god driftsstand. HP diagnostiserer og retter feilfunksjoner og feil i produkter. Reservedeler eller produkter som brukes til maskinvarereparasjon er nye eller tilsvarende nye. Utskiftede deler blir HPs eiendom. Når en HP-tekniker ankommer kundestedet, vil teknikeren fortsette arbeidet til produktene er i drift eller så lenge det er en rimelig fremdrift i arbeidet. Arbeidet kan stanse midlertidig hvis det er behov for ekstra deler eller ressurser, men vil bli gjenopptatt så snart de er tilgjengelig. I tillegg kan HP installere tilgjengelige tekniske forbedringer på kundens maskinvareprodukter for å opprettholde kompatibilitet med reservedeler til maskinvare fra HP. HP kan etter eget skjønn installere eventuelle firmware-oppdateringer som, etter HPs mening, er nødvendige for å sette produktet som dekkes tilbake i drifts- eller supportmessig stand, og som ikke kan installeres av kunden. Den reaktive garantien er oppfylt når HP har verifisert, ved hjelp av diagnostisering og andre midler, at feilen er rettet. HP kan etter eget skjønn beslutte å erstatte produktet enten midlertidig eller permanent for å oppfylle garantien. Reaktive garantier omfatter ikke tiden som kreves til gjenoppretting av applikasjonsprogramvare eller kompromitterte data. Åpne SAN- og nettverksmiljøtjenester Følgende tjenester er ikke inkludert: Inngåelse av en kontrakt mellom leverandøren og sluttbrukerkunden Ytelsen til tredjepartsleverandørens produkter eller tjenester Inngåelse av avtale om servicenivå eller ytelse Løsning av tredjeparts produktendringer, reparasjon ved behov for å gjenopprette løsningen til opprinnelig driftsstand Involvering av tredjeparts underleverandør på kundens vegne HP-fakturaer og fakturering av leverandøren Kontakt med tredjeparts leverandør på vegne av kunden, hvis ikke kunden har utnevnt HP som en spesialutsending Tjenester som etter HPs mening er påkrevd på grunn av uriktig behandling eller bruk av produkter eller utstyr 14