Remote Advisory Service (Ekstern rådgivingstjeneste)

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Remote Advisory Service (Ekstern rådgivingstjeneste) Innledning til tjenesteavtalen Remote Advisory Services ( RAS ) gir ekstern hjelp til visse oppgaver relatert til IT-infrastruktur ( tjeneste eller tjenester ). Hver RAS-oppgave som er dekket i henhold til denne tjenesteavtalen, er beskrevet i detalj under Begrensning av tjenesteomfang nedenfor. Siden tjenesten leveres eksternt, vurderes eventuelle tjenesteforespørsler som krever besøk på stedet, å være utenfor denne avtalen og kan kreve tilleggsgebyrer. Denne tjenestebeskrivelsen ("tjenestebeskrivelsen") inngås mellom deg som kunden ("deg" eller "kunden") og det Dell-foretaket som er angitt på fakturaen for kjøp av denne tjenesten. Denne tjenesten er underlagt og styres av kundens separat signerte hovedtjenesteavtale med Dell, som eksplisitt godkjenner salget av Remote Advisory Services, eller, hvis en slik avtale ikke finnes, Dells vilkår for kommersielt salg eller din lokale kundetjenesteavtale, avhengig av kundens sted, som er tilgjengelig på eller på ditt lokale, landspesifikke nettstedet og som innlemmes via henvisning her og er på forespørsel tilgjengelig fra Dell som trykt kopi. Partene bekrefter at de har lest og samtykket til vilkårene på Internett. Når du bestiller tjenestene, bruker tjenestene eller tilknyttet programvare eller klikker på / merker av for "Godtatt" i grensesnittet i et Dell-program eller på webområdet Dell.com i forbindelse med kjøpet, godtar du vilkårene i denne tjenestebeskrivelsen og avtalene som er innlemmet i denne i form av henvisning. Hvis du inngår denne tjenestebeskrivelsen på vegne av en virksomhet eller annen juridisk enhet, framholder du at du har autorisasjon til å binde enheten til denne tjenestebeskrivelsen, og i så fall henviser "du" eller "kunden" til denne enheten. Tjenesteomfang RAS-oppgaver som dekkes av denne tjenestebeskrivelsen, inkluderer ekstern hjelp til følgende emner i tjenesteperioden slik den er definert på kundens faktura. Tjenester kan kjøpes på timebasis. Hvis en timebasert oppgave overskrider den angitte tidsperioden, er det kundens ansvar å anskaffe flere RAS-hendelser for hver ekstra tidsperiode (eller deler av den). Tilgjengelige Remote Advisory Services (eksterne rådgivingstjenester) Virtualisering Microsoft Exchange Beskrivelse av tjenestetilbudet* Rådgivning om emner som er relatert til programvare, inkludert installering, konfigurering og anbefalinger om god praksis. For virtuelle servere eller VDIer (virtual desktop infrastructures), inkludert VDI Simplified Appliance og DAAS (desktop as a service). Rådgivning om emner relatert til, inkludert god praksis, lokale miljøer, vertsmiljøer og hybridmiljøer. Produktomfang VMWare ESX 3.x og nyere, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 og nyere, Microsoft Office 365

2 Systemadministrasjon Databeskyttelse og gjenoppretting (DPR). Lagringsteknologi Gateway og sikkerhetsnettverksdrift Ekstern rådgivning om emner relatert til systemadministrasjonsprogrammer, inkludert god praksis. Rådgivning om emner relatert til Dellmaskinvare som brukes til databekyttelse og gjenoppretting, inkludert miljøvurdering, god praksis. Ekstern assistanse relatert til konfigurering eller anbefalinger om god praksis for ett enkelt Dell EMC Clariion series, Dell Compellent, Dell Equallogic PS series-array, diskarraykabinett (DAE)-tillegg, fastvareoppgraderinger til FC- og iscsi-svitsj, FC-fiberutvidelser, installering og oppgradering av vertsbasert SAN-programvare, tilkobling av vert til Dell EMC SAN, Navisphere Express til Navisphere Manager på AX series SAN, Microsoft Server Clustering-installering, installering av Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) og implementering av Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). Omkonfigurering / reinstallering av svitsj Konfigurering av spanning-tre Konfigurering av IP Sec VPN Konfigurering av nettverksadresseoversetting UTM-konfigurering (Universal threat management) Konfigurering av brannmur Konfigurering av sikkerhet og policyer Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In for VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials og Power Center, Microsoft SQL Server 2005 eller nyere, Microsoft Small Business Server 2003 eller nyere, Office 365. Backup Exec, CommVault Simpana, Dell AppAssure Se Lagringsteknologi under Begrensning av tjenesteomfang PowerConnect - J Gateways, Juniper Networks Gateways, NICer til Dell PowerEdge-servere og FCoE HBAs/adaptere for konvergert nettverk. Andre avtale med Dell.

3 Trådløst nettverk Tilgangsdistribusjon for nettverk Core Layer/MPLSnettverk Installering, konfigurering, reinstallering av PowerConnectkontroller, -svitsj eller -tilgangspunkt Konfigurering av IP Sec VPN Konfigurering av nettverksadresseoversetting Konfigurering av brannmur Konfigurering av sikkerhet Videresending av tilgangspunkt Mobilitetskonfigurering Installering, omkonfigurering, reinstallering av svitsj POE- og VOIP-konfigurering Konfigurering av nettverksovervåking Konfigurering av spanning-tre Konfigurering av ruting Konfigurering av nettverk og AAA administrasjonssikkerhet Installering, omkonfigurering, reinstallering av svitsj Konfigurering av nettverksovervåking Konfigurering av spanning-tre Konfigurering av ruting Konfigurering av nettverk og AAA administrasjonssikkerhet MPLS-konfigurering IPv6-konfigurering PowerConnect W-kontrollere og tilgangspunkter, Aruba nettverkskontrolleere og tilgangspunkter, trådløse nettverkskort. Andre avtale med Dell PowerConnect-svitsjer (frittstående og Blade Server), PowerConnect-svitsjer CBS 3xxx, PowerConnect B-svitsjer, PowerConnect J-svitsjer, DBrocade-svitsjer, Juniper-svitsjer, Cisco Catalyst og Nexus, NICer til Dell PowerEdge-servere og FCoE HBAs/adaptere for konvergert nettverk. Andre avtale med Dell PowerConnect B-rutere, PowerConnect J-rutere, Brocade-rutere, Juniper-rutere, NICer til Dell PowerEdge-servere og FCoE HBAs/adaptere for konvergert nettverk. Andre avtale med Dell. Merk: AlleDell PowerConnect-produkter som var gjeldende på kjøpstidspunktet, støttes. Utgåtte Dell PowerConnect-produkter eller produkter fra Cisco, Brocade og Juniper støttes etter Dells avgjørelse.

4 SAN-nettverk (Storage Area Network) Omkonfigurering, reinstallering av svitsj Konfigurering av nettverksovervåking Konfigurering av iscsi-svitsj Konfigurering av Fiber Channel-svitsj Konfigurering av Fiber Channel over Ethernet PowerConnect-svitsjer (frittstående og Blade Server), PowerConnect B-svitsjer, PowerConnect J-svitsjer, Brocade-svitsjer, Juniper-svitsjer, Cisco Catalyst og Nexus, NICer til Dell PowerEdge-servere og FCoE HBAer/adaptere for konvergert nettverk. Andre avtale med Dell * Det kan leveres andre oppgaver under denne tjenestebeskrivelsen, og de vil styres av vilkårene og betingelsene her. Du finner mer informasjon om eksterne rådgivningstjenester på: Slik kontakter du Dell for å avtale tjenesten En Dell-representant vil normalt kontakte kunden i løpet av én virkedag etter fakturadatoen for å planlegge denne tjenesten, hvor en leveringstid på minst tre virkedager må beregnes før start av tjenesten basert på gjensidig avtalt ressurstilgjengelighet. Denne tjenesten vil leveres innenfor vanlig arbeidstid ( , kundens lokale tid) mandag til og med fredag, unntatt fridager, hvis ikke annet er avtalt gjennom prosjektlederen. Alle verter må være konfigurert når tjenesten er planlagt. Tjenesten omfatter ikke følgende: Aktiviteter eller tjenester på stedet. Avansert støtte for programvare som ikke støttes. Maskin- eller programvarekonsulenttjenester som ikke kan leveres eksternt. Tilpasset skripting. Rekompilerte kjerner. Reparasjoner behandlet med separate servicekontrakter. Framskaffelse av ekstra maskinvare- eller programvarelisenser. Produkter der leverandøren har avsluttet kundestøtte og oppdateringer for programvaren. Andre aktiviteter enn de som uttrykkelig er angitt i denne tjenestebeskrivelsen. Kundens ansvar Konfigurasjon/programvare/sikkerhetskopiering av data. Det er kundens ansvar å foreta en sikkerhetskopiering av alle eksisterende data, programvare og programmer på støttede produkter før Dell leverer noen tjenester. DELL SKAL IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR TAP AV ELLER FOR GJENOPPRETTING AV DATA ELLER PROGRAMMER, ELLER TAP AV MULIGHETEN TIL Å BRUKE SYSTEM(ER) ELLER NETTVERK. Innstillinger og krav til nettverkssikkerhet. Det er kundens ansvar å sørge for alle krav, parametere og informasjon som er nødvendig for at Dell skal kunne gi den nødvendige hjelpen med hensyn til konfigurering og implementering av alle sikkerhetsinnstillinger på disse enhetene. Dell vil kun implementere innstillinger i henhold til kundens instruksjoner og avtale. DELL SKAL IKKE HOLDES

5 ANSVARLIG FOR NOEN SIKKERHETSBRUDD, TYVERI AV DATA ELLER TAP AV MULIGHETEN TIL Å BRUKE SYSTEMER, PROGRAMMER ELLER NETTVERK. Sørge for at den ønskede konfigurasjonen oppfyller minimumskravene til system for maskinvare- og programvarekonfigurasjon (servicepakke/kjerne, BIOS og så videre). Bestillingsnummeret som kunden får av Dell i tilknytning til disse Tjenestene, skal holdes konfidensielt. Dell er ikke ansvarlig for uautorisert bruk av en kundes kontrakt eller bestillingsnummer. Kunden framholder og garanterer at det er innhentet tillatelse både for kunden og for Dell til å få tilgang til og bruke alle maskinvare- og programvarekomponenter, inkludert lagrede data, for å kunne levere disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, for egen regning, før kunden ber Dell utføre disse tjenestene. Kunden må framskaffe og ha gyldige lisenser for alle maskinvare- og programvarekomponenter. Kunden må tillate tilstrekkelig tid til å fullføre tjenesten i sin helhet. Generelt vil ikke disse tjenestene kreve systemnedetid, men det kan være nødvendig med levering under vedlikeholdsvindu(er). Kundens steds-id må være registrert på EMC Powerlink-nettstedet for alle aktiviteter som krever EMCprogramvare. Kunden er ansvarlig for alle fysiske maskinvareinstallasjoner og endringer som er nødvendige for ekstern levering av denne tjenesten. Kunden må ha en gyldig kontrakt om maskinvarestøtte (for eksempel "ProSupport for bedrifter") på alle aktuelle systemer. Sørge for et kontaktpunkt som er kvalifisert og tilgjengelig for å arbeide sammen med Dell via en Internett-basert økt med en tilkoblingshastighet på 1 Mbps eller raskere. Fysisk installere maskinvare eller andre aktiviteter på stedet som er nødvendig for ekstern levering av denne tjenesten. Dell har ikke noe ansvar for eventuelle maskin- eller programvarefeil som måtte oppstå under Remote Advisory Services. Det er kundens ansvar å sørge for riktig tjenestekontrakt med Dell eller en annen leverandør, for slik reparasjonshjelp. MERK: Hvis kunden ikke overholder forpliktelsene og vilkårene i denne tjenestebeskrivelsen, er ikke Dell forpliktet til å yte tjenesten. Begrensninger av tjenesteomfang Lagringsteknologi. Det gis assistanse for å hjelpe kunden i én av leveransene som er oppført nedenfor. Denne tjenesten gir hjelp til EN av følgende leveranser: Oppgradering av Dell Compellent Storage OS Installering/oppgradering av Enterprise Manager Dell EMC AX og CX Series; Fastvareoppgradering for Dell Equallogic Installering av Dell Equallogic SAN HQ Legge til verter i et eksisterende Dell Storage Array; Legge til disker ellerr DAEer i et eksisterende Dell Array; SAN-relatert programvareoppgradering på SAN-tilknyttede verter Konfigurering av Dell Equallogic-replikering (inkluderer ikke nettverkstunnell for iscsikommunikasjon mellom steder) Konfigurering av Dell Equallogic ASM/SNAP Programvareoppgradering for Dell Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit), eller Andre aktiviteter som er avtalt mellom Dell og kunden. RAS-oppgaver som er relatert til SAN (Storage Area Network) er bare tilgjengelig for støttede Dell EMC SAN: CX-3 og CX-, Dell Compellent, Dell Equallogic og Dell PowerVault Arrays/Appliances.

6 Viktig tilleggsinformasjonn Timebasert rådgivning om emne. Dell vil gjøre sitt beste for å svare på spørsmål relatert til det angitte emnet, så raskt som det lar seg gjøre. Gjennom engasjementet, hvis det skulle skje at et sprøsmål forblir ubesvart eller avgjøres å være utenfor området til den utpekte rådgiveren, kan Dell utpeke en annen rådgiver som kan være i stand til å gi videre hjelp. Under slike forhold må tiden vurderes og justeres slik det er nødvendig for å sikre at kunden får en rimelig mengde rådgivning. Støttebegrensninger. Dell skal ikke holdes ansvarlig for eventuelle feil eller forsinket ytelse som skyldes årsaker utenfor Dells kontroll. Tjenesten gjelder kun for bruken som det støttede produktet ble laget for. Tiltak mot spionprogrammer/virus. Kunden godtar at installering, endring eller fjerning av enkelte spion- og virusprogrammer kan føre til at enkelte programmer ikke virker slik de skal. I tillegg kan installering, endring eller fjerning av slike programmer være begrenset av visse programvarelisenser. Det er kundens ansvar å undersøke slike lisenser og sørge for at effekten av slike lisenser eller systemytelse er akseptabel for kunden. Dell vil gjøre sitt beste med hensyn til fjerning av virus-/spionprogrammer, men kan ikke garantere at dette lykkes i alle tilfeller. Kunden godtar videre at disse tjenestene ikke garanterer at ekstra spionprogrammer og virus ikke vil vende tilbake eller dukke opp igjen på Kundens system etter at Tjenestene er utført. Avtaleperioden. Kunden vil motta tjenester i den perioden som er angitt på kundens faktura, eller bruken av berettigede hendelser, det som kommer først. Kansellering. Dell kan si opp denne tjenesten når som helst i løpet av tjenesteperioden av følgende grunner: Kunden har ikke betalt det fullstendige beløpet for denne tjenesten i henhold til betingelsene på fakturaen, kunden gir Dell eller Dells medarbeidere uriktige framstillinger, kunden nekter å samarbeide med eller framsetter trusler, uansett form, mot teknikeren på stedet, kunden misbruker denne tjenesten gjentatte ganger for problemer som ikke omfattes av tjenesten, eller andre brudd på vilkårene som er angitt i denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell sier opp tjenesten, vil Dell sende en skriftlig oppsigelse til adressen som er registrert hos oss. Oppsigelsen vil inneholde grunnen til oppsigelsen, og datoen som oppsigelsen gjelder fra. Denne er ikke mindre enn tretti (30) dager fra datoen når Dell sender oppsigelsen til Kunden, hvis ikke gjeldende lovgivning har andre regler for oppsigelse som ikke kan fravikes av denne avtalen. Kunden har rett til å motta andelsvis refusjon av eventuelle gjenstående støtteavgifter som kunden har betalt. All refusjon fastsettes av Dell basert på tidsbruk og/eller antallet kundestøttesaker etter Dells skjønn. Kunden kan ikke kansellere denne tjenesten med unntak av slik det eventuelt er fastsatt av gjeldende statlig eller nasjonal lovgivning som ikke kan settes til side av en avtale. Kun for kunder i Brasil: Hvis kunden kansellerer denne tjenesten før avtaleperiodens slutt uten årsak, må kunden betale til Dell 50 % av verdien som kunden skulle betalt til Dell ved slutten av de kontraktsfestede tjenestene, i tillegg til beløpene som allerede er forfalt til betaling. Ikke overførbar. Tjenestene kan ikke overføres. Kunden kan ikke bruke tjenestene i forbindelse med et tjenestebyrå eller noen annen form for distribusjons- eller delingsordning, på vegne av noen tredjeparter eller med hensyn til maskinvare eller programvare som ikke direkte eies av kunden. Godkjenning/reservasjon for ekstern tilgang. Ved å kjøpe og godta tjenestene godtar kunden at Dell og/eller dets utpekte representanter får ekstern tilgang til de aktuelle systemene. Dell forbeholder seg retten til å avvise tjenesten hvis Dell mener at oppgaven ikke kan utføres eksternt. Partenes ansvar. INGEN AV PARTENE SKAL HOLDES ANSVARLIG FOR NOEN TILFELDIGE, INDIREKTE, STRAFFERETTSLIGE, SPESIELLE ELLER KONSEKVENSMESSIGE SKADER SOM OPPSTÅR PÅ GRUNN AV ELLER I FORBINDELSE MED DENNE AVTALEN ELLER TJENESTENE, PRODUKTENE ELLER PROGRAMVAREN SOM LEVERES AV DELL. INGEN AV PARTENE SKAL HOLDES ANSVARLIG FOR FØLGENDE, DIREKTE ELLER INDIREKTE: (A) TAP AV INNTEKT, OMSETNING, PROFITT ELLER OPPSPARTE MIDLER, (B) TAPTE ELLER ØDELAGTE DATA ELLER PROGRAMMER, TAP AV BRUK AV SYSTEM(ER) ELLER NETTVERK ELLER GJENOPPRETTING AV SLIKE, (C) TAP AV FORRETNINGSMULIGHETER, (D) AVBRUDD ELLER NEDETID I DRIFTEN, (E) TAP AV GOODWILL ELLER RYKTE,

7 ELLER (F) TJENESTER, PRODUKTER ELLER PROGRAMVARE SOM IKKE BLIR TILGJENGELIG FOR BRUK ELLER ANSKAFFELSE AV ERSTATNINGSTJENESTER, -PRODUKTER ELLER -PROGRAMVARE. a) Dells totale ansvar for alle krav som oppstår på grunn av eller i forbindelse med denne avtalen (inkludert tjenester, produkter eller programvare som leveres her) i noe kontraktsår, skal ikke overstige beløpet som ble betalt av kunden i løpet av forrige kontraktsår med denne tjenestebeskrivelsen. b) De foregående begrensningene, utelukkelsene og fraskrivelsene skal gjelde uavhengig av om kravet for slike skader er basert på kontrakt, objektivt ansvar, forsømmelse, erstatningsansvar eller annet. For så vidt som gjeldende lov forbyr noen begrensninger her, er partene enige om at slik begrensning automatisk skal endres, men bare i den grad det er nødvendig for å gjøre begrensningen tillatt i så stor grad som mulig i henhold til slik lov. Partene er enige om at ansvarsbegrensningene som er fremsatt her, er avtalte fordelinger av risiko som delvis utgjør hensyn til Dells salg av produkter, programvare og Tjenester til Kunden, og slike begrensninger skal gjelde uansett om hovedformålet med eventuelle begrensede tiltak mislykkes og selv om en part har blitt gjort oppmerksom på muligheten for slikt ansvar. Tilleggsvilkår og -betingelser. Hver RAS-hendelse styres av den tilhørende tjenestebeskrivelsen og har derfor begrensningene (angitt i de respektive avsnittene for hver tjenestebeskrivelse som Tjenesteoversikt, Ikke inkludert i denne tjenesten og Kundens ansvar ) og oversikt over trinn (angitt i det respektive Viktige tjenestetrinn -avsnittet i hver tjenestebeskrivelse) og andre vilkår og betingelser som er angitt i hver enkelt tjenestebeskrivelse. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude er varemerker for Dell, Inc. Cisco Catalyst og Cisco Nexus er registrerte varemerker for Cisco Systems, Inc. Brocade er et registrert varemerke for Brocade Communication Systems, Inc. Juniper er et registrert varemerke for Juniper Networks, Inc. Aruba er et registrert varemerke for Aruba Networks, Inc. VMware er et registrert varemerke for VMware, Inc. Microsoft er et registrert varemerke for Microsoft Corporation. Red Hat er et registrert varemerke for Red Hat, Inc. Linux er et registrert varemerke for Linus Torvalds. Novell, NetWare og SUSE er registrerte varemerker for Novell, Inc. IBM og AIX er registrerte varemerker for International Business Machines Corporation. Sun og Solaris er enten varemerker eller registrerte varemerker for Sun Microsystems, Inc. Backup Exec og Norton AntiVirus er varemerker for Symantec Corporation. CommVault Galaxy er et varemerke for CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON og Navisphere er registrerte varemerker for EMC, Corp.