ServicePac-avtale om IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, IBM Maintenance Service Upgrade og Software Support Service

Transkript

1 ServicePac-avtale om IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, IBM Maintenance Service Upgrade og Software Support Service VIKTIG MERKNAD: LES NØYE DISSE BETINGELSENE FOR LEVERING AV SERVICEPAC FOR IBM WARRANTY SERVICE UPGRADE, IBM MAINTENACE SERVICE, IBM MAINTENANCE SERVICE UPGRADE og IBM SOFTWARE SUPPORT SERVICE. IBM LEVERER DENNE TJENESTEN FØRST NÅR KUNDEN HAR AKSEPTERT BETINGELSENE I DENNE AVTALEN OG FULLFØRT DEN ELEKTRONISKE REGISTRERINGSPROSESSEN. HVIS KUNDEN AKSEPTERER BETINGELSENE I DENNE AVTALEN, KAN KUNDEN KLIKKE PÅ KNAPPEN "JEG AKSEPTERER" NEDERST I DENNE AVTALEN. TJENESTEN VIL DA BLI BEHANDLET FOR REGISTRERING. HVIS KUNDEN IKKE AKSEPTERER BETINGELSENE I DENNE AVTALEN, KAN KUNDEN KLIKKE PÅ KNAPPEN "JEG AKSEPTERER IKKE". DA VIL IKKE TJENESTEN BLI REGISTRERT. I SLIKE TILFELLER KAN KUNDEN KONTAKTE IBM BUSINESS PARTNEREN OG BE OM REFUSJON. IBM har inngått avtaler med virksomheter (kalt IBM Business Partnere) om markedsføring, salg og støtte av visse av IBMs tjenester. Enkelte IBM Business Partnere utfører også disse funksjonene gjennom andre forhandlere som ikke er IBM Business Partnere. Når betegnelsen IBM Business Partner brukes i dette dokumentet, omfatter det IBM Business Partnerne og deres forhandlere. Når Kunden kjøper Tjenesten (markedsført av IBM Business Partnere) under denne Avtalen, bekrefter IBM at IBM er ansvarlig for å levere Tjenesten til Kunden i henhold til garantiene og andre betingelser i denne Avtalen. IBM er ikke ansvarlig for 1) handlingene til IBM Business Partnere, 2) eventuelle andre forpliktelser de har overfor Kunden, eller 3) eventuelle produkter eller tjenester de leverer til Kunden under sine avtaler. 1. Formål med denne Avtalen Denne IBM ServicePac-avtalen, ServicePac-artikkelnummeret og e-postmeldingen med bekreftelse (også kalt "Fullførelsesmeldingen") er den fullstendige og eneste avtalen (samlet kalt "Avtalen") om IBMs levering av IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, IBM Maintenance Service Upgrade og IBM Software Support Service (kalt "Tjenesten") og erstatter all tidligere muntlig eller skriftlig kommunikasjon mellom Kunden og Kundens IBM Business Partner eller IBM. Denne Avtalen er inngått mellom Kunden og IBMs juridiske enhet ("IBM") i landet der Kunden kjøpte Tjenesten. 2. Den europeiske monetære union Tjenesten omfatter ikke hvorvidt Kundens systemer kan behandle pengedata i EURO-valuta. Kunden erkjenner at det er Kundens ansvar å vurdere sine eksisterende systemer og iverksette nødvendige tiltak for å sikre at systemene er i stand til korrekt å behandle og utveksle pengedata i EURO-valuta. 3. IBMs forpliktelser IBM skal a. utføre Tjenesten i overensstemmelse med betingelsene i denne Avtalen og i henhold til ServicePacartikkelnummeret som Kunden har kjøpt fra sin IBM Business Partner, og som er identifisert i bekreftelsesmeldingen. Artikkelnummeret angir leveringsmetode, dekningstid og svartid for Tjenesten. Hvis ikke annet er uttrykkelig angitt, er svartiden et gjennomsnittsmål og ikke et forpliktende servicenivå, verken når det gjelder svartid eller tiden det tar å løse problemet. Svartiden for Tjenesten starter på tidspunktet forespørselen om Tjenesten registreres. b. innenfor hva som er rimelig forretningsmessig forsvarlig, svare på Kundens forespørsler om tjenester i henhold til ServicePac-artikkelnummeret som Kunden har kjøpt. IBMs første svar kan gi EMEA-IS Side 1 av 7

2 en løsning på Kundens forespørsel, eller det vil danne grunnlaget for å avgjøre hvilke tilleggstiltak som er nødvendige for å løse Kundens forespørsel. c. Tjenesten er utformet for å holde eller sette Kundens maskiner i samsvar med Spesifikasjonene. For IBM Maintenance Service og IBM Maintenance Service Upgrade forbeholder IBM seg retten til å inspisere en maskin innen en (1) måned fra tidspunktet da registreringsprosessen er fullført. Hvis maskinen ikke er i akseptabel stand for Tjenesten, varsler IBM Kunden og sier opp Avtalen. Kontakt i så fall IBM Business Partneren, som vil refundere beløpet som er betalt. 4. Kundens forpliktelser Kunden skal a. skaffe tillatelse fra eieren når Tjenestene skal utføres på en kvalifisert maskin som Kunden ikke eier; b. aktivere Tjenestene ved å følge fremgangsmåten på IBMs nettsted; c. sørge for at Kunden har nødvendige lisenser til all programvare som Kunden ønsker at Tjenesten skal utføres for; d. sørge for at alle tilgangskoder som IBM gir Kunden, bare blir brukt av Kundens autoriserte personell; e. utpeke en teknisk kvalifisert representant som har myndighet til å handle på vegne av Kunden i alle saker som gjelder Tjenesten, og som skal være kontaktpunkt for all kommunikasjon med IBM i forbindelse med Tjenesten; f. gi IBM all relevant og tilgjengelig diagnoseinformasjon som gjelder problemer som Kunden ber om hjelp til; g. gi IBM nødvendig ekstern tilgang til Kundens system når IBM skal hjelpe Kunden med å finne årsaken til et problem. Kunden er imidlertid fortsatt ansvarlig for nødvendig beskyttelse av Kundens system og alle dataene det inneholder, når IBM med Kundens tillatelse får ekstern tilgang til systemet; h. være ansvarlig for å etablere prosedyrer som anses som nødvendige for å sikkerhetskopiere, beskytte og gjenopprette Kundens data og programmer i forbindelse med skade, tap og virus; i. installere og bruke verktøy for ekstern tilkobling og, hvis IBM krever det, utstyr for direkte rapportering av problemer og ekstern problembestemmelse og problemløsning. Ved levering av IBM Warranty Service Upgrade kan enkelte maskintyper der målet for svartid er service på stedet samme dag, kreve slik installering; j. gi IBM tilstrekkelig, fri og sikker adgang til Kundens lokaler; k. bruke informasjonen Kunden får i forbindelse med Tjenesten, kun som støtte for nødvendig informasjonsbehandling innenfor Kundens Konsern; og l. IBMs forpliktelse til å utføre denne Tjenesten gjelder bare dersom Kunden har fullført registreringsprosessen innen 30 dager etter anskaffelsen. 5. Unntak og begrensninger Tjenesten dekker ikke reparasjoner av skader på en maskin som skyldes mangelfulle lokaler eller driftsmiljø i forhold til det som er beskrevet av IBM, ulykker, katastrofesituasjoner, feilaktig bruk, endringer utført av andre enn IBM, montering av utstyr fra andre produsenter enn IBM, eller uautorisert vedlikehold av maskinen. 5.1 Begrensninger med hensyn til utskiftninger og/eller deler ved oppgradert vedlikehold Produkter som er klassifisert som forbruksmateriell, som tilleggsutstyr, tilbehør, for eksempel batterier, og frittstående skjermer, dekkes ikke av denne Avtalen. Utskiftede deler og maskiner erstattes enten av nye eller tidligere brukte, som vil være i god driftsmessig stand. Alle deler og maskiner som skiftes ut, blir IBMs eiendom. Kunden innestår for at alle utskiftede deler er originale og uendrede. EMEA-IS Side 2 av 7

3 Enkelte deler i IBM-maskiner er utformet slik at kunden selv skal skifte dem ut. En slik del kalles en "CRU" (Customer Replaceable Unit). Informasjon om CRUer og instruksjoner for utskiftning leveres sammen med IBM-maskinene og er på forespørsel fra Kunden tilgjengelig fra IBM. Kunden kan installere en CRU selv eller be IBM om å installere den som en del av denne Tjenesten. Kunden må returnere alle defekte CRUer til IBM slik det er beskrevet i returinstruksjonene som leveres sammen med utskiftnings-cruen. Enkelte maskiner krever maskinkode (Kode) eller lisensierbar intern maskinkode (LIC), for eksempel mikrokode eller systemkode, for å fungere på riktig måte. For slike maskiner er Kunden selv ansvarlig for å laste ned oppdateringer til maskinkode og LIC fra et av IBMs nettsteder eller fra andre elektroniske medier, og må følge instruksjonene IBM gir. 5.2 Begrensninger med hensyn til Tjenester på stedet Hvis Kundens lokaler ligger mer enn et forhåndsdefinert antall kilometer fra nærmeste IBM-servicesenter, vil Kunden bli belastet et tilleggsbeløp for Tjenester på stedet. Kontakt IBM Business Partneren eller IBM for nærmere opplysninger. For mobile maskiner må Kunden sørge for et passende arbeidsområde der maskinen kan tas fra hverandre og settes sammen igjen når det utføres Tjenester på stedet. Området må være rent og godt opplyst og passe til formålet. Kunden må gi IBM all informasjon om feilen når Kunden henvender seg til IBM, og gi IBMs servicepersonale som kommer til Kundens lokaler, all diagnoseinformasjon. Kunden aksepterer at IBM i spesielle situasjoner må ta med maskinen for å fullføre reparasjonen. IBM forbeholder seg retten til ikke å utføre Tjenesten i lokaler IBM ikke anser for å være passende. 6. Priser og betaling Kundens IBM Business Partner fastsetter prisene og betingelsene som gjelder for prisene. Kundens IBM Business Partner kan kreve ekstra betaling for visse handlinger, for eksempel oppsigelse eller endring av Tjenestene. Kundens IBM Business Partner har informasjon om dette medfører tilleggsomkostninger for Kunden. Kunden betaler direkte til Kundens IBM Business Partner. 7. Garantibetingelser IBM garanterer at IBM skal utføre Tjenesten med rimelig omhu og kompetanse og slik det er beskrevet i denne Avtalen. DETTE UTGJØR DEN HELE OG FULLE GARANTI, OG ERSTATTER ALLE ANDRE GARANTIER, UTTRYKT ELLER UNDERFORSTÅTT, INKLUDERT, MEN IKKE BEGRENSET TIL, GARANTIER VEDRØRENDE TILFREDSHET, SALGBARHET ELLER ANVENDELSE FOR ET BESTEMT FORMÅL. IBM garanterer ikke at en maskin eller en Tjeneste vil fungere uten avbrudd eller feilfritt, eller at IBM vil rette alle feil. 8. Ansvarsbegrensning Det kan oppstå forhold hvor feil eller mangler fra IBMs side medfører at Kunden har krav på erstatning fra IBM. I ethvert slikt tilfelle, uansett ansvarsgrunnlag, er IBMs erstatningsansvar under enhver omstendighet begrenset til 1) skader på person, herunder død, og på eiendom, og 2) for andre direkte skader opptil (ett hundre tusen euro) eller tilsvarende i lokal valuta, eller beløpet som er betalt for Tjenesten kravet gjelder. Denne begrensningen gjelder også for IBMs underleverandører og IBM Business Partnere. Dette er maksimum for hva IBM, IBMs underleverandører og IBM Business Partnere samlet er ansvarlig for. IBM, IBMS UNDERLEVERANDØRER ELLER IBM BUSINESS PARTNERE ER UNDER INGEN OMSTENDIGHET ANSVARLIG FOR NOE AV DET FØLGENDE, SELV OM DE ER UNDERRETTET OM MULIGHETEN FOR SLIKE SKADER ELLER TAP: 1) KRAV SOM TREDJEPART MÅTTE REISE MOT KUNDEN FOR TAP ELLER SKADER, UNNTATT DET SOM ER BESKREVET I DET FØRSTE PUNKTET OVENFOR); ELLER 2) TAP AV ELLER SKADE PÅ REGISTRE ELLER DATA; ELLER 3) SPESIELLE, TILFELDIGE ELLER INDIREKTE SKADER ELLER AVLEDEDE ØKONOMISKE SKADER EMEA-IS Side 3 av 7

4 ELLER TAP; ELLER 4) TAP AV FORTJENESTE, INNTEKTER, GOODWILL ELLER FORVENTEDE BESPARELSER. 9. Generelt a. Hvis ikke annet er angitt, utføres Tjenesten kun i land der Tjenesten er anskaffet. b. IBM forbeholder seg rett til å sette ut Tjenesten, eller deler av den, til underleverandører valgt av IBM. c. Hver av partene er ansvarlig for tilsyn, ledelse, kontroll og godtgjørelse til sitt eget personell. d. Begge parter kan kommunisere med hverandre elektronisk, og slik kommunikasjon er gyldig som et undertegnet skriftlig dokument i den utstrekning det er tillatt under gjeldende lovgivning. En identifikasjonskode (kalt en "bruker-id") i et elektronisk dokument er juridisk tilstrekkelig for å bekrefte avsenderens identitet og dokumentets ekthet. e. Hver av partene kan inngå liknende avtaler med andre. f. Kunden kan ikke videreselge Tjenestene uten IBMs skriftlige aksept. Ethvert slikt forsøk er ugyldig. g. Kunden er ansvarlig for å velge Tjenestene som oppfyller Kundens behov, og for resultatene som oppnås ved bruk av Tjenestene. h. Både Kunden og IBM aksepterer at all informasjon som utveksles under denne Avtalen, er ikkekonfidensiell. Hvis Kunden eller IBM ønsker utveksling av konfidensiell informasjon, skal det skje i henhold til en undertegnet avtale om utveksling av konfidensiell informasjon. i. Kunden tillater International Business Machines Corporation og IBMs datterselskaper å lagre og bruke Kundens kontaktopplysninger, inkludert navn, telefonnumre og e-postadresser, hvor som helst der de har virksomhet. IBM behandler og bruker slik informasjon i forbindelse med forretningsforholdet mellom Kunden og IBM, og kan gi slik informasjon til kontraktører, IBM Business Partnere og transporthavere for International Business Machines Corporation samt IBMs datterselskaper for bruk som er i samsvar med deres samlede forretningsaktiviteter, inkludert kommunikasjon med Kunden, for eksempel angående ordrebehandling, kampanjer og markedsundersøkelser. j. Verken Kunden eller IBM har anledning til å reise noen form for søksmål mer enn to (2) år etter at årsaken til søksmålet oppstod, utover det som er spesielt tillatt ved lov uten mulighet for avtalemessige begrensninger. k. Verken Kunden eller IBM er ansvarlig for manglende oppfyllelse av sine forpliktelser hvis dette skyldes forhold som ligger utenfor partens kontroll. l. Hvis noen av betingelsene i denne Avtalen blir funnet å være ugyldige eller ugjennomførlige, skal de andre betingelsene i Avtalen fortsatt gjelde. m. Ingen av partene gir den andre parten rett til å bruke sine eller noen av Konsernets varemerker, varenavn eller andre betegnelser i kampanjer eller publikasjoner uten på forhånd å ha innhentet skriftlig tillatelse. n. Alle Kundens rettigheter og IBMs forpliktelser gjelder bare i landet der Kunden kjøpte Tjenesten. o. Begge parter vil rette seg etter gjeldende lover og forskrifter (for eksempel slike som regulerer eksportkontroll og import). p. Kunden skal ikke overdra, eller på annen måte overføre, denne Avtalen eller Kundens rettigheter i henhold til denne Avtalen, eller delegere Kundens forpliktelser, uten skriftlig forhåndsgodkjennelse fra IBM. Ethvert slikt forsøk er ugyldig. q. Denne Avtalen eller en transaksjon under denne Avtalen etablerer ikke noen rettighet eller årsak til søksmål for noen tredjepart. IBM er heller ikke ansvarlig for krav reist mot Kunden fra tredjepart, unntatt slik det fremgår av punktet Ansvarsbegrensning ovenfor i forbindelse med skade på person, herunder død, og på fast eiendom eller løsøre der IBM er rettslig ansvarlig overfor den aktuelle tredjeparten. EMEA-IS Side 4 av 7

5 10. Lovvalg Hvis ikke annet er uttrykkelig angitt, er denne Avtalen underlagt lovgivningen i det landet der Kunden kjøpte Tjenesten. Ingen av bestemmelsene i Avtalen tilsidesetter forbrukernes lovbestemte rettigheter som ikke kan fraskrives eller begrenses i avtale. EMEA-IS Side 5 av 7

6 Liste over ServicePac-artikkelnumre for kombinasjon av IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, IBM Maintenance Service Upgrade og Software Support Service IBM Essentials Support ServicePac IBM Essentials Support ServicePac for 3 år omfatter IBM Warranty Upgrade (*) og Support Line for Windows & Linux Services (**) med 24x7x4 maskinvarevedlikehold på stedet. Artikkelnummer Aktuelle maskintyper 91Y , 2583, 4194, 4252, Y , 4253, 7328, 7995, 8028, Y , 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, Y , 7837, Y , 7945, Y , 7836, Y , Y Y , 7145, Y Y , Y , 8750 IBM Virtualised Essentials Support ServicePac IBM Essentials Support ServicePac for 3 år omfatter IBM Warranty Upgrade (*) og Support Line for Windows & Linux & VMware Services (**) med 24x7x4 maskinvarevedlikehold på stedet. Artikkelnummer Aktuelle maskintyper 91Y , 2583, 4194, 4252, Y , 4253, 7328, 7995, 8028, Y , 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, Y , 7837, Y , 7945, Y , 7836, Y , Y Y , 7145, Y Y , Y , 8750 (*) IBM WARRANTY UPGRADE: EMEA-IS Side 6 av 7

7 Se IBM Hardware Maintenance Operational Guides - Europe for en nærmere beskrivelse av denne tjenesten (**) IBM SUPPORT LINE: For disse artikkelnumrene gir IBM Kunden ekstern assistanse i form av programvarestøtte (via telefon fra et IBM Support Centre). For Essentials-artikkelnumre gir IBM støtte for alle produkter som er oppgitt i produktgruppen WIN LIN OS, som finnes ved følgende weblink: For Virtualised Essentials-artikkelnumre gir IBM støtte for alle produkter som er oppgitt i Support Line-produktgruppene Windows, Linux & VMware, som finnes ved følgende weblink: Under utførelse av denne Tjenesten skal IBM, innenfor hva som er rimelig forretningsmessig forsvarlig, svare via telefon på Kundens forespørsler om tjenester innen to (2) timer (på Dagtid), og gi ekstern assistanse i forbindelse med grunnleggende, kortvarige spørsmål om installering, bruk og konfigurering, og spørsmål som gjelder IBM-publikasjoner for Støttede produkter. For IBM-produkter som er med i denne gruppen, skal IBM gi ekstern assistanse i forbindelse med spørsmål om koderelaterte problemer, gjennomgang av diagnoseinformasjon som hjelp til å finne årsaken til et problem, og for kjente feil gjøre tilgjengelig oppdateringer og programrettelser som Kunden har rett til å motta i henhold til IBM-lisensen. For ikke-ibm-produkter skal IBM hjelpe Kunden med å finne årsaken til problemet, og formidle informasjon fra leverandøren om hvordan problemet kan løses, hvis slik informasjon er tilgjengelig. IBM skal skaffe oppdateringer og programrettelser for kjente feil hvis slike er tilgjengelige og IBM har autorisasjon til å skaffe Kunden dette. Hvis en ny (ukjent) feil blir oppdaget, skal IBM rapportere den til leverandøren og gi beskjed til Kunden om hva IBM har gjort. Med dette anser IBM at IBMs støtteforpliktelse er oppfylt. Det er leverandørens ansvar å løse slike problemer. Tjenesten blir utført til følgende tider: Dagtid for alle problemer (standard IBM-arbeidstid i lokal tidssone / land der Kunden mottar Tjenesten (for eksempel til 16.00, mandag til fredag, unntatt offentlige fridager), og Utenom dagtid (alle tidspunkter utenom Dagtid) for Kritiske kundeproblemer (Kritisk kundeproblem er et problem Kunden ikke finner en midlertidig løsning på, og som fører til et kritisk avbrudd i Kundens forretningsdrift). IBM leverer denne Tjenesten i en periode på tre år fra mottak av bekreftelsesmeldingen. EMEA-IS Side 7 av 7