IBM-vedlikehold av maskinvare Veiledning

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "IBM-vedlikehold av maskinvare Veiledning"

Transkript

1 IBM-vedlikehold av maskinvare Veiledning 31. mars 2006 Sist vurdert av sakkyndig 9. mars 2006 Side 1 av 10

2 Innholdsfortegnelse 1.0 DEFINISJONER VEDLIKEHOLD I OG ETTER GARANTIPERIODEN BASISVEDLIKEHOLD I GARANTIPERIODEN, BASE WARRANTY SERVICE (BWS) BASISVEDLIKEHOLD, BASE MAINTENANCE SERVICE (BMS) OPPGRADERT VEDLIKEHOLD I GARANTIPERIODEN, WARRANTY SERVICE UPGRADE (WSU) OPPGRADERT VEDLIKEHOLD, MAINTENANCE SERVICE UPGRADE (MSU) OPPGRADERT VEDLIKEHOLD I GARANTIPERIODEN MED FORPLIKTENDE SERVICENIVÅER, WARRANTY SERVICE UPGRADE WITH COMMITTED SERVICE LEVELS (WSUC) OPPGRADERT VEDLIKEHOLD MED FORPLIKTENDE SERVICENIVÅER, MAINTENANCE SERVICE UPGRADE WITH COMMITTED SERVICE LEVELS (MSUC) ENHETER KUNDEN SELV KAN SKIFTE UT, CUSTOMER REPLACEABLE UNITS (CRU) DEFINISJON AV CRU CRUER OG VEDLIKEHOLD I GARANTIPERIODEN CRUER OG VEDLIKEHOLD ETTER GARANTIPERIODEN LEVERINGSMETODER FOR VEDLIKEHOLD, SERVICE DELIVERY METHOD (SDM) STANDARD IBM-VEDLIKEHOLD (IBM STANDARD MAINTENANCE) IKKE-STANDARD IBM-VEDLIKEHOLD OG VEDLIKEHOLD UTFØRT AV FLERE LEVERANDØRER TEKNISKE ENDRINGER (TECHNICAL TRANSFORMATION SERVICES) LEVERINGSMETODER SVARTIDER TYPER AV SVARTIDER MÅL FOR SVARTIDER DEKNINGSTIMER FREMGANGSMÅTE HÅNDTERING AV EN FORESPØRSEL OM VEDLIKEHOLD FRA KUNDEN TILGJENGELIGE SERVICENIVÅER... 9 Side 2 av 10

3 1.0 Definisjoner IBM Brand er en divisjon i IBM som er ansvarlig for utvikling og markedsføring av et IBM-produkt. TSS står for IBMs forretningsområde "Technical Support Services". 2.0 Vedlikehold i og etter garantiperioden 2.1 Basisvedlikehold i garantiperioden, Base Warranty Service (BWS) Basisvedlikehold i garantiperioden for en gitt maskintype/modell bestemmes av ansvarlig IBM Brand fra et forhåndsdefinert sett med alternativer for basisvedlikehold i garantiperioden. Hvert alternativ for vedlikehold i garantiperioden er definert ved en kombinasjon av varigheten av garantiperioden i måneder og år (Garantiperiode) dekningsperiode i timer per dag og dager per uke (dekningstimer) en leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) en type og et nivå for svartiden (f.eks. et mål for svartiden ved levering av deler) Det er bare tillatt med ett alternativ for basisvedlikehold i garantiperioden per maskintype/modell. 2.2 Basisvedlikehold, Base Maintenance Service (BMS) Basisvedlikehold for en gitt maskintype/modell bestemmes av Technical Support Services Planning Group fra et forhåndsdefinert sett med alternativer for basisvedlikehold etter garantiperioden. Hvert alternativ for basisvedlikehold er definert ved en kombinasjon av dekningsperiode i timer per dag og dager per uke (dekningstimer) en leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) en type og et nivå for svartiden (f.eks. et mål for svartiden ved en serviceingeniør på stedet) Det er bare tillatt med ett alternativ for basisvedlikehold per maskintype/modell. Basisvedlikehold i garantiperioden er utgangspunktet for basisvedlikehold. 2.3 Oppgradert vedlikehold i garantiperioden, Warranty Service Upgrade (WSU) Oppgradert vedlikehold i garantiperioden er en forbedring av servicenivået i basisvedlikehold i garantiperioden for aktuell maskintype og modell. Oppgradert vedlikehold i garantiperioden kan omfatte følgende enkeltelementer eller en kombinasjon av disse: utvidet dekningstid oppgradert leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) høyere nivå for målet for svartid Perioden for oppgradert vedlikehold i garantiperioden kan ikke utløpe senere enn Base sluttdatoen for basisvedlikehold i garantiperioden. 2.4 Oppgradert vedlikehold, Maintenance Service Upgrade (MSU) Oppgradert vedlikehold er en forbedring av servicenivået i basisvedlikehold for aktuell maskintype og modell. Oppgradert vedlikehold kan omfatte følgende enkeltelementer eller en kombinasjon av disse: utvidet dekningstid oppgradert leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) høyere nivå for målet for svartid Varigheten av oppgradert vedlikehold må være minst 12 måneder, og det må utløpe samtidig med basisvedlikehold. Side 3 av 10

4 2.5 Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer, Warranty Service Upgrade with Committed service levels (WSUC) Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer forbedrer svartidnivået for basis IBM-garantiservice knyttet til en IBMs maskin type/modell og funksjonskode. Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer kan omfatte enkeltelementer eller en kombinasjon av disse: utvidet dekningstid oppgradert leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) forpliktende nivå for målet for svartid Perioden for oppgradert vedlikehold med forpliktende servicenivåer kan ikke utløpe senere enn sluttdatoen for basisvedlikehold i garantiperioden. 2.6 Oppgradert vedlikehold med forpliktende servicenivåer, Maintenance Service Upgrade with Committed service levels (MSUC) Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer forbedrer svartidnivået for IBMs vedlikeholdstjenester knyttet til en IBM-maskins type/modell og funksjonskode. Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer kan inkludere enkeltelementer eller kombinasjoner av disse: utvidet dekningstid oppgradert leveringsmetode for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) forpliktende nivå for målet for svartid Perioden for oppgradert vedlikehold med forpliktende servicenivåer må utløpe samtidig med vedlikeholdstjenesten. Merknad for ServicePacs: For enkelte ServicePacs-pakker er oppgradert vedlikehold i garantiperioden og oppgradert vedlikehold integrert i vedlikeholdsalternativene, Warranty and Maintenance Options (WAMO). Et lite antall av disse WAMO ServicePac-pakkene er tilgjengelig ved annonseringen av produktet, og de er utformet for HVEC-maskiner (High Volume Easily Configurable). 3.0 Enheter kunden selv kan skifte ut, Customer Replaceable Units (CRU) 3.1 Definisjon av CRU CRUer er maskinkomponenter som kan skiftes ut av personer uten spesiell teknisk bakgrunn. IBM identifiserer CRUer som tilhørende klasse 1 (Tier 1) eller klasse 2 (Tier 2). For CRUer som tilhører klasse 1, skal kunden i garantiperioden selv skifte ut en defekt enhet med en utskiftningsenhet som IBM leverer. Hvis kunden ber IBM om å installere CRUen, blir kunden fakturert for arbeidet. For CRUer som tilhører klasse 2, kan kunden selv skifte ut enheten eller be IBM om å gjøre det vederlagsfritt under maskingarantien. Informasjon om CRUer og instruksjoner for utskifting leveres sammen med maskinen og er på forespørsel fra kunden tilgjengelig fra IBM. Betingelsene for at IBM skifter ut CRUer under en vedlikeholdsavtale, er avhengig av hvilken leveringsmetode kunden har valgt for vedlikeholdstjenestene. 3.2 CRUer og vedlikehold i garantiperioden Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose og den identifiserte defekte komponenten er en kundeutskiftbar enhet i klasse 1 (Tier 1 CRU), sender IBM kunden en CRU som kunden selv Side 4 av 10

5 skal skifte ut. Hvis IBM ber kunden om å returnere den defekte CRUen, er kunden ansvarlig for å returnere den til IBM etter anvisning fra IBM. Hvis kunden ikke returnerer den defekte CRUen slik IBM ber om, innen 30 dager etter at kunden mottok utskiftningsenheten, kan IBM fakturere kunden for utskiftningsenheten. Den samme fremgangsmåten gjelder for kundeutskiftbare enheter i klasse 2 (Tier 2 CRU) med mindre kunden har bedt IBM om å skifte ut enheten under garanti- eller reparasjonsbetingelsene som maskinen er dekket av. 3.3 CRUer og vedlikehold etter garantiperioden Hvis en maskin inneholder en eller flere CRUer, kan kunden velge en vedlikeholdstjeneste som omfatter utskifting av CRUer, eller en tjeneste der kunden selv skifter ut CRUer. Hvis det er kunden selv som skifter ut CRUer, er leveringsmetoden for vedlikehold kalt begrenset (limited). Levering og retur skjer slik det er beskrevet ovenfor under CRUer og vedlikehold i garantiperioden. For en maskin som bare består av CRUer, er den tilhørende leveringsmetoden for vedlikehold CUR (Customer Unit Replacement), dvs. at kunden utfører utskiftingen. 4.0 Leveringsmetoder for vedlikehold, Service Delivery Method (SDM) 4.1 Standard IBM-vedlikehold (IBM Standard Maintenance) Utskifting utført av kunden, Customer Unit Replacement (CUR) - reparasjon utført av kunden - Hvis en maskin består av bare CRUer og feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, sender IBM kunden en CRU som kunden selv skal skifte ut, slik det er beskrevet under Enheter kunden selv kan skifte ut, Customer Replaceable Units (CRU). Innlevering, Customer Carry in Repair (CCR) - reparasjon utført på et av IBMs servicesentre - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, må kunden koble fra og levere maskinen som har feil, til et mottakssted som IBM oppgir (et lager eller servicesenter). Når IBM har reparert maskinen, må kunden hente maskinen og reaktivere den. Maskiner mottas for CCR i åpningstiden for det aktuelle mottaksstedet, mandag til fredag, unntatt offentlige fridager. Merk: Denne tjenesten omfatter utskifting av CRU-komponenter i klasse 1 (Tier 1) og 2 (Tier 2) utført av IBM. Innlevering, begrenset, Customer Carry in Repair Limited (CCL) - reparasjon utført på et av IBMs servicesentre, omfatter ikke CRUer - Tjenesten er som beskrevet for CCR, men kunden skifter selv ut CRUer i klasse 1 (Tier 1). Kurertjeneste, IBM Courier Repair (ICR) - reparasjon utført på et av IBMs servicesentre - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen hentet og levert tilbake til kunden av en kurertjeneste som er valgt av IBM. Kunden må koble fra og reaktivere maskinen. Merk: Denne tjenesten omfatter utskifting av CRU-komponenter i klasse 1 (Tier 1) og 2 (Tier 2) utført av IBM. Kurertjeneste, begrenset, IBM Courier Repair Limited (ICL) - reparasjon utført på et av IBMs servicesentre, omfatter ikke CRUer - Tjenesten er som beskrevet for ICR, men kunden skifter selv ut CRUer i klasse 1 (Tier 1). Kundens utskifting på stedet, Customer On-site Exchange (COE) - maskinen skiftes ut av kunden - Side 5 av 10

6 Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir en maskin i god driftsmessig stand sendt til kunden slik at kunden kan skifte ut maskinen som har feil. Kunden skal koble fra maskinen med feil, aktivere utskiftningsmaskinen og returnere den utskiftede maskinen til IBM etter anvisning fra IBM. Hvis kunden ikke returnerer den defekte maskinen slik IBM ber om, innen 30 dager etter at kunden mottok utskiftningsmaskinen, kan IBM fakturere kunden for utskiftningsmaskinen. Utskifting med kurertjeneste, IBM Courier Exchange (ICE) - maskinen skiftes ut hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir den defekte maskinen skiftet ut med en maskin i god driftsmessig stand av en kurertjeneste som er valgt av IBM. Kunden kobler fra den defekte maskinen og aktiverer utskiftningsmaskinen. IBMs utskifting på stedet, IBM On-site Exchange (IOE) - maskinen skiftes ut hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen skiftet ut med en maskin i god driftsmessig stand hos kunden av en IBM-representant. IBM-representanten kobler fra den defekte maskinen og kobler til utskiftningsmaskinen. Reparasjon på stedet, IBM On-site Repair (IOR) - reparasjon utført hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen reparert hos kunden av en IBM-representant. Merk: Denne tjenesten omfatter utskifting av CRU-komponenter i klasse 1 (Tier 1) og 2 (Tier 2) utført av IBM., Reparasjon på stedet, begrenset, IBM On-site Repair Limited (IOL) Reparasjon utført hos kunden, omfatter ikke CRUer - Tjenesten er som beskrevet for IOR, men kunden skifter selv ut CRUer i klasse 1 (Tier 1). 4.2 Ikke-standard IBM-vedlikehold og vedlikehold utført av flere leverandører Kun deler, IBM Parts only Repair (IPR) - deler skiftes ut hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir en IBM-del eller ikke-ibm-del sent til kunden, og utskiftingen utføres av kundens kvalifiserte personell eller en tredjepart som kunden har inngått avtale med. Kun arbeid, IBM Labour only Repair (ILR) - arbeid utført hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen reparert hos kunden av en kvalifisert IBM-representant. Deler leveres av kunden eller en tredjepart som kunden har inngått avtale med. Merk: IBM-tjenestebeskrivelser angir at deler er kundens ansvar. Samlet reparasjon på stedet etter volum, On-site central Repair by Volume (ORV) - reparasjon utført på et oppsamlingssted hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen oppbevart på et oppsamlingssted hos kunden. Når antall maskiner som trenger reparasjon har nådd et definert reparasjonsvolum, avtaler kunden med IBM når en IBM-representant skal reparere maskinen på oppsamlingsstedet. IBM installerer CRUer i både klasse 1 og klasse 2 under denne vedlikeholdstjenesten. Samlet reparasjon på stedet etter dato, On-site central Repair by Date (ORD) - reparasjon utført på et oppsamlingssted hos kunden - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen reparert av en IBMrepresentant på et avtalt oppsamlingssted hos kunden til faste tider, for eksempel hver tirsdag fra klokken til IBM installerer CRUer i både klasse 1 og klasse 2 under denne vedlikeholdstjenesten. 4.3 Tekniske endringer (Technical Transformation Services) Leveringsmetoder Side 6 av 10

7 Vurdering (screening) betyr den første, eksterne PD/PSI-aktiviteten (Problem Determination/Problem Source Identification) som utføres av teknisk personell på en kundes forespørsel om vedlikehold. Vanligvis er dette den første tekniske aktiviteten som utføres etter at en forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, og Kundens rett til vedlikehold er verifisert. En vurdering av henvendelsen resulterer i opprettelsen av en første aksjonsplan for å løse det feilmeldte problemet. Reparasjon utført av leverandør med vurdering av IBM, IBM screened full Vendor Repair (IVR) - reparasjon utført av leverandør - IBM mottar en henvendelse om vurdering fra en leverandør. Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av IBM-fjerndiagnose, blir maskinen reparert hos kunden av en leverandør. Arbeid utført av IBM med vurdering av leverandør, Vendor screened IBM On-site Labour (VOL) - arbeid utført hos kunden - IBM mottar en henvendelse fra leverandøren etter at leverandøren har utført en vurdering. Reparasjonen utføres av en kvalifisert IBM-representant i Kundens lokaler. Deler leveres av kunden eller en tredjepart som kunden har inngått avtale med. IBM er kun ansvarlig for å utføre reparasjonsarbeidet på stedet. Reparasjon utført av IBM med vurdering av leverandør, Vendor screened IBM On-site Repair (VOR) - reparasjon utført hos kunden - IBM mottar en henvendelse fra leverandøren etter at leverandøren har utført en vurdering. Reparasjonen utføres av en kvalifisert IBM-representant i Kundens lokaler. IBM er ansvarlig for hele reparasjonen på stedet (arbeid og deler). 5.0 Svartider En svartid angir hvor lang tid det kan gå før kunden får svar på en henvendelse. Svartiden gir kunden en pekepinn om den gjennomsnittlige tiden det tar for standardtjenester eller den maksimale tiden det tar for vedlikehold med forpliktende tjenester. Svartiden beregnes innenfor dekningstimene for tjenesten. Svartidene er avhengig av når forespørselen om vedlikehold er registrert. LCR (Latest Call Registration) angir det seneste tidspunktet IBM kan registrere en henvendelse for å kunne innfri det aktuelle tjenestenivået. For henvendelser registrert etter dette tidspunktet, begynner målberegningen av svartiden ved starten av Neste arbeidsdag (se beskrivelsene av servicenivåer på IBMs Internettadresse: Typer av svartider For en gitt leveringsmetode kan en eller flere av disse typene av svartider gjelde: Kontakttid, Contact Time (CNT) er tiden det tar fra kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til en kvalifisert representant kontakter kunden for å starte problembestemmelsen. I noen tilfeller overføres henvendelsen fra IBMs Request Centre til en kvalifisert representant. Disse tilfellene er angitt med en kontakttid på 0,2 timer fra Kunden mottar hendelsesnummeret. Det gjør at den kvalifiserte representanten kan besvare henvendelsen eller kontakte kunden på nytt i tilfelle avbrudd under overføringen av henvendelsen fra brukerstøtten. Svartid for vedlikehold på stedet, On-site Response Time (ORT) - for serviceingeniør og deler - er tiden det tar fra kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til serviceingeniøren ankommer kundens installasjonssted for å utføre reparasjon/utskifting (for IOR/IOE) eller kureren ankommer kundens installasjonssted for å skifte ut maskinen (for ICE). Løsningstid, Fix Time (FXT) er tiden det tar fra kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til maskinen igjen er i operasjonell stand (IOR). Side 7 av 10

8 Behandlingstid, Turn Around Time (TAT) er tiden det tar fra i) kunden leverer maskinen som har feil, til et mottakssted som IBM oppgir, til kunden kan hente den reparerte maskinen på samme sted (for CCR); eller ii) et IBM Support Centre har fullført fjerndiagnose for forespørselen om vedlikehold, til den reparerte maskinen er levert på kundens installasjonssted (for ICR). Leveringstid for deler, Parts Arrival Time (PAT) er tiden det tar fra kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til delen som er nødvendig for å sette maskinen i driftsmessig stand, er levert på kundens installasjonssted. Tilbakemelding til leverandør, Vendor Feedback Time (VFT) (serviceingeniør tildelt fra IBM) er tiden det tar fra leverandørens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til leverandøren får tilbakemelding om tildeling av en serviceingeniør fra IBM. 5.2 Mål for svartider Mål for svartider (ikke forpliktende). Målet for svartider gjelder for standardvedlikehold og angir hvor lang tid det i gjennomsnitt tar å få svar på en forespørsel om vedlikehold. Hvis de ikke oppfylles, og IBM har innenfor hva som er rimelig forretningsmessig forsvarlig gjort sitt for å oppfylle dem, vil ingen andre konsekvenser gjelde. Svartidene beregnes i form av arbeidsdager på følgende måte: SBD: Samme arbeidsdag (Same Business Day) NBD: Neste arbeidsdag (Next Business Day) 2BD: Andre arbeidsdag (Second Business Day) XBD: Xte arbeidsdag (Others X Business Day) Merknader: i) Når målet SBD for svartid er kombinert med en dekningstid på 24x7 timer (se punkt 7), betjenes slike henvendelser med en gjennomsnittlig svartid på 6 timer. Svartid for ServicePac. Målet for fullføringstiden for problembestemmelsen er 2 timer i gjennomsnitt fra Kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System. Svartiden på fire (4) timer for vedlikehold på stedet er for enkelte ServicePac-pakker definert som tiden det tar fra vurderingen (screening) er avsluttet, og til servicerepresentanten ankommer kundens installasjonssted for å utføre reparasjon/utskifting (IOR/IOE) eller kureren ankommer kundens installasjonssted for å skifte ut maskinen (ICE). Summen av de to elementene: 2 timer problembestemmelse (Problem Determination, PD) + 4 timer svartid for vedlikehold på stedet etter PD er målet for svartiden for vedlikehold på stedet (On-Site Response Time, ORT), som er i samsvar med tjenestebeskrivelsen for SBD IOR. For eksempel: For IOR SBD og 24x7 dekningstimer er gjennomsnittlig mål for svartiden for vedlikehold på stedet 6 timer, som tilsvarer et 2 timers gjennomsnittsmål for problembestemmelse og 4 timers gjennomsnittsmål for svartiden for vedlikehold på stedet etter problembestemmelse. Det bør bemerkes at gjennomsnittsmål er definert som veiledning og at de faktiske tidene kan variere avhengig av vanskelighetsgraden på forespørselen om vedlikehold. Forpliktende svartider. Forpliktende svartider avtales gjennom et eget tillegg som definerer krediteringene som skal gis hvis den forpliktende svartiden ikke oppfylles. Forpliktende svartider er tilgjengelige for svartider av typen CNT, ORT og FXT. 6.0 Dekningstimer Dekningstimene angir åpningstidene for IBMs støtte for vedlikehold til kunden i henhold til servicenivået. Uavhengig av hvilken dekning kunden har, kan kunden henvende seg med en forespørsel om vedlikehold hele døgnet (24x7) via telefon eller elektronisk. IBM vil imidlertid kun behandle slike forespørsler i den aktuelle dekningstiden. Side 8 av 10

9 Dekningstimene er basert på tidssonen i landet/regionen der maskinen er plassert. Start- og sluttklokkeslett for dekningstimer kan variere for de enkelte landene, men det må være innenfor samme kalenderdag. Dekning 9x5 9 timer per dag, mandag til fredag, unntatt offentlige fridager Dekning 11x5 11 timer per dag, mandag til fredag, unntatt offentlige fridager Dekning 18x6 18 timer per dag, mandag til lørdag, unntatt offentlige fridager Dekning 24x7 24 timer per dag, mandag til søndag, 365 dager i året 7.0 Fremgangsmåte 7.1 Håndtering av en forespørsel om vedlikehold fra kunden Når IBM mottar en forespørsel om vedlikehold, blir den registrert i IBMs Call Management System og sendt til riktig supportsenter etter at retten til vedlikehold er bekreftet. IBM vil fjerndiagnostisere problemet. Kunden skal arbeide sammen med IBM under problembestemmelsen og utføre de aktivitetene IBM ber om. Formålet med problembestemmelsen er å identifisere om problemet skyldes IBM-maskinen som er dekket av avtalefestet vedlikehold, eller andre maskiner eller programvare. Hvis resultatet av problembestemmelsen er at problemet skyldes maskinen som er dekket av avtalefestet vedlikehold, blir det satt i gang reparasjonstjenester i henhold til det avtalte servicenivået, slik det er definert nedenfor. 8.0 Tilgjengelige servicenivåer Servicenivåene beskrives som en kombinasjon av leveringsmetode, type og mål for svartid, og dekningstimer (servicenivåbeskrivelser). Hvert servicenivå har en egen servicenivåkode (Service Level Code, SLC). I IBMs avtalebetingelser er "Tjenestetype" en kombinasjon av leveringsmetode og type og mål for svartid. Dekningstimer er vist separat. Hvilke servicenivåer som er tilgjengelige og gjelder for et produkt, kan variere etter land og hvilken avtale som er valgt. En liste over tilgjengelige servicenivåer er tilgjengelig på IBMs Internett-adresse: Slutt på dokumentet Side 9 av 10

IBM-vedlikehold av maskinvare - Veiledning

IBM-vedlikehold av maskinvare - Veiledning IBM-vedlikehold av maskinvare - Veiledning v 3.20a Sist vurdert av sakkyndig Eier: Michel Papaiconomou Forfatter: Malcolm Gooding Sakkyndige: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic,

Detaljer

ServicePac-avtale om Maintenance, Maintenance Upgrade og Warranty Upgrade Services

ServicePac-avtale om Maintenance, Maintenance Upgrade og Warranty Upgrade Services ServicePac-avtale om Maintenance, Maintenance Upgrade og Warranty Upgrade Services VIKTIG MERKNAD: LES NØYE DISSE BETINGELSENE FOR LEVERING AV SERVICEPAC-TJENESTER FOR IBM WARRANTY SERVICE UPGRADE, IBM

Detaljer

Tilleggsbetingelser for Tjenester for Utstyrsenheter

Tilleggsbetingelser for Tjenester for Utstyrsenheter International Passport Advantage Agreement Del 1 - Generelle betingelser Tilleggsbetingelser for Tjenester for Utstyrsenheter Betingelsene i disse Tilleggsbetingelser for Tjenester for Utstyrsenheter ("Tilleggsbetingelsene")

Detaljer

ServicePac-avtale om IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, IBM Maintenance Service Upgrade og Software Support Service

ServicePac-avtale om IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, IBM Maintenance Service Upgrade og Software Support Service ServicePac-avtale om IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, IBM Maintenance Service Upgrade og Software Support Service VIKTIG MERKNAD: LES NØYE DISSE BETINGELSENE FOR LEVERING AV SERVICEPAC

Detaljer

ServicePac-avtale om Maintenance, Maintenance Upgrade og Warranty Upgrade Services

ServicePac-avtale om Maintenance, Maintenance Upgrade og Warranty Upgrade Services ServicePac-avtale om Maintenance, Maintenance Upgrade og Warranty Upgrade Services VIKTIG MERKNAD: LES NØYE DISSE BETINGELSENE FOR LEVERING AV SERVICEPAC-TJENESTER FOR IBM WARRANTY SERVICE UPGRADE, IBM

Detaljer

Garantibetingelser. Hva garantibetingelsene dekker

Garantibetingelser. Hva garantibetingelsene dekker Garantibetingelser Garantien Lenovo gir i disse garantibetingelsene gjelder bare for Lenovo-maskinvareprodukter som Kunden kjøper til eget bruk, og ikke for videresalg. Disse garantibetingelsene kan kalles

Detaljer

Lenovo Garantibetingelser

Lenovo Garantibetingelser Lenovo Garantibetingelser L505-0010-01 04/2008 Garantien Lenovo gir i disse garantibetingelsene gjelder bare for maskinvareprodukter med merkebetegnelsen Lenovo som Kunden kjøper til eget bruk, og ikke

Detaljer

HP Care Pack. HP Maskinvareservice sentralt med beskyttelse mot utilsiktet skade, hente- og bringetjeneste

HP Care Pack. HP Maskinvareservice sentralt med beskyttelse mot utilsiktet skade, hente- og bringetjeneste HP Care Pack HP Maskinvareservice sentralt med beskyttelse mot utilsiktet skade, hente- og bringetjeneste Oversikt Over Tjenesten... 2 Fordeler for deg... 2 Hovedpunkter om tjenesten... 2 Spesifikasjoner...

Detaljer

HP returtjeneste for maskinvare HP kontraktsfestede kundesupporttjenester

HP returtjeneste for maskinvare HP kontraktsfestede kundesupporttjenester HP returtjeneste for maskinvare HP kontraktsfestede kundesupporttjenester Retur til HP-tjenester av høy kvalitet med fjerntelefonsupport og sentralt reparasjonssted. HP returtjeneste for maskinvare-tjenester

Detaljer

Smart Grid Norway. RMA Policy

Smart Grid Norway. RMA Policy Smart Grid Norway RMA Policy Publisert: 08.01.2014 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 Garanti og defekte produkter... 3 1.1 Garanti... 3 1.2 Defekte produkter... 3 2 Hvordan motta RMA nummer?... 4 3 Pakking og frakt

Detaljer

Produsentgaranti. 2 år pluss

Produsentgaranti. 2 år pluss GROHE Produsentgaranti GROHE skal yte garantitjenester til sluttkunden i henhold til vilkårene som er angitt nedenfor for alle produkter som leveres til sluttkunden under merket GROHE, og som er merket

Detaljer

Tilleggsbetingelser for Utstyrsenheter

Tilleggsbetingelser for Utstyrsenheter International Passport Advantage Agreement Del 1 - Generelle betingelser Tilleggsbetingelser for Utstyrsenheter Betingelsene i disse Tilleggsbetingelser for Utstyrsenheter ("Tilleggsbetingelsene") kommer

Detaljer

EPSON COVERPLUS Vilkår

EPSON COVERPLUS Vilkår EPSON COVERPLUS Vilkår 1. Definisjoner i disse vilkårene: "Registrering" er prosessen på registreringsnettstedet for EPSON CoverPlus, der du angir aktiveringsnummeret etter, enten ved kjøp eller overdragelse,

Detaljer

IBM-avtale om Tjenester anskaffet fra en IBM Business Partner

IBM-avtale om Tjenester anskaffet fra en IBM Business Partner IBM-avtale om Tjenester anskaffet fra en IBM Business Partner Denne IBM-avtale om Tjenester anskaffet fra en IBM Business Partner ("Avtalen") regulerer IBMs levering av bestemte IBM-tjenester og Produkttilbud

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Performance Management

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Performance Management IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Performance Management Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt

Detaljer

HP Deleutskiftingstjeneste

HP Deleutskiftingstjeneste HP Deleutskiftingstjeneste HP Technology Services kontraktsfestede tjenester Tekniske data HP Deleutskiftingstjeneste skifter ut defekte HP-deler med erstatningsdeler på gjeldende revisjonsnivå som er

Detaljer

I. Oversikt over tjenesten Service på stedet neste arbeidsdag (NBD - Next Business Day)

I. Oversikt over tjenesten Service på stedet neste arbeidsdag (NBD - Next Business Day) Beskrivelse av Dell-tjenesten Service på stedet neste arbeidsdag I. Oversikt over tjenesten Service på stedet neste arbeidsdag (NBD - Next Business Day) Service på stedet neste arbeidsdag omfatter, fra

Detaljer

SLA og KPIer i skytjenester

SLA og KPIer i skytjenester SLA og KPIer i skytjenester 26.11.2018 Håvard Reknes hmr@difi.no Styringsparametere for skytjenester A. Generelle krav til tjenestenivå KPI Grunnleggende tjenester - Tilgjengelighet - Vedlikeholdstid

Detaljer

Rengjøringsprodukter og forbruksmateriell catering VEDLEGG A-1 LEVERINGSTID- OG BETINGELSER

Rengjøringsprodukter og forbruksmateriell catering VEDLEGG A-1 LEVERINGSTID- OG BETINGELSER 2016043552 - Rengjøringsprodukter og forbruksmateriell catering VEDLEGG A-1 LEVERINGSTID- OG BETINGELSER 1 Innholdsfortegnelse 1 GENERELT... 3 1.1 Responstid... 3 1.2 Befaring... 3 1.3 Leveringstid...

Detaljer

KUNDENS KRAVSPESIFIKASJON

KUNDENS KRAVSPESIFIKASJON Bilag 1 til Vedlikeholdsavtalen (SS-V) KUNDENS KRVSPESIFIKSJON vtalereferanse: PROSJ-011-13 Vedlikeholdsavtale DVH PPLINCE Innholdsfortegnelse 1 STRUKTUR FOR KUNDENS KRVSPESIFIKSJON... 3 1.1 Beskrivelse

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Spectrum Control Storage Insights

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Spectrum Control Storage Insights IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Spectrum Control Storage Insights Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser

Detaljer

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Innholdsfortegnelse Service Level Agreement (SLA)... 1 1 Generelle offentlige og juridiske krav... 3 2 Introduksjon... 3 3 Omfang... 3 4 Tjenestekvalitet og klassifisering

Detaljer

Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner

Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Bilag 6 Vedlegg 3 Definisjoner Saksnummer 13/00203 1 / 7 Versjonshåndtering Versjon Dato Initiert av Endringsårsak 0.1 16.05.2013 Difi Dokument distribuert til tilbydere 02. 01.11.2013 Difi Ny definisjon

Detaljer

Varmehjelpemidler 15.12.2015 14.11.2017

Varmehjelpemidler 15.12.2015 14.11.2017 Betingelser Gyldighetsperiode Denne avtalen gjelder i perioden 15.12.2015 14.12.2017. Etter 14.12.2017 kan avtalen forlenges i en periode på totalt 2 år. Eventuelle oppdateringer vil bare publiseres på

Detaljer

Bytte ut maskinvare Lenovo 3000 J Series. Type 8252, 8253, 8254, 8255, 8256, 8257, 8258 og 8259

Bytte ut maskinvare Lenovo 3000 J Series. Type 8252, 8253, 8254, 8255, 8256, 8257, 8258 og 8259 Bytte ut maskinvare Lenovo 3000 J Series Type 8252, 8253, 8254, 8255, 8256, 8257, 8258 og 8259 Lenovo 3000 J Series Resirkulering av maskinvare Elektronisk utstyr er underlagt spesielle regler for avfallshåndtering

Detaljer

Generelle vilkår for kjøp av varer - enkel

Generelle vilkår for kjøp av varer - enkel Side: 1 av 8 Generelle vilkår for kjøp av varer - enkel Innholdsfortegnelse 1 Alminnelige bestemmelser... 2 1.1 Partene... 2 1.2 Kontraktens vedlegg... 2 1.3 Tolkning prioritet ved motstrid... 2 1.4 Leveransen...

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM WebSphere Cast Iron Live

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM WebSphere Cast Iron Live IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM WebSphere Cast Iron Live Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser for et

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Digital Experience on Cloud

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Digital Experience on Cloud IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Digital Experience on Cloud Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser for

Detaljer

Vedlikehold datalagringsløsning. Bilag 5, vedlikeholdsavtalen Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Versjon 1.0.

Vedlikehold datalagringsløsning. Bilag 5, vedlikeholdsavtalen Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Versjon 1.0. Vedlikehold datalagringsløsning Versjon 1.0 Saksnr: 201000157 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 INNLEDNING...3 2 BAKGRUNN...3 2.1 BEGREPER...3 3 TJENESTENIVÅ MED STANDARDISERTE PRISAVSLAG...4 3.1...4 Side 2 av 5 1

Detaljer

HP Maskinvareservice sentralt bytte av enhet

HP Maskinvareservice sentralt bytte av enhet HP Care Pack HP Maskinvareservice sentralt bytte av enhet Oversikt Over Tjenesten... 2 Fordeler for deg... 2 Hovedpunkter om tjenesten... 2 Spesifikasjoner... 2 Om tjenesten... 2 Utføring av service...

Detaljer

HP Care Pack. HP Maskinvareservice sentralt med Hente- og Bringetjeneste

HP Care Pack. HP Maskinvareservice sentralt med Hente- og Bringetjeneste HP Care Pack HP Maskinvareservice sentralt med Hente- og Bringetjeneste Oversikt Over Tjenesten... 2 Fordeler for deg... 2 Hovedpunkter om tjenesten... 2 Spesifikasjoner... 2 Om tjenesten... 2 Begrensninger

Detaljer

NOKIA-PRODUSENTENS BEGRENSEDE GARANTI FOR NOKIA MED WINDOWS-TELEFON

NOKIA-PRODUSENTENS BEGRENSEDE GARANTI FOR NOKIA MED WINDOWS-TELEFON NOKIA-PRODUSENTENS BEGRENSEDE GARANTI FOR NOKIA MED WINDOWS-TELEFON OBS! Denne begrensede garantien fra produsenten ( garantien ) gjelder bare for autentiske Nokiaprodukter med Windows-telefon solgt via

Detaljer

Tjenestene i Avtalen er valgfrie, og den enkelte hjelpemiddelsentral har selv valgt om de ønsker å være tilknyttet tjenestene.

Tjenestene i Avtalen er valgfrie, og den enkelte hjelpemiddelsentral har selv valgt om de ønsker å være tilknyttet tjenestene. Betingelser Omfang og bruk av avtalene Innenfor produktområdet stoler med oppreisningsfunksjon har NAV Økonomiavdeling inngått hhv. Rammeavtale for kjøp av stoler med oppreisningsfunksjon, tilbehør, reservedeler

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Tealeaf Customer Experience on Cloud

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Tealeaf Customer Experience on Cloud IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Tealeaf Customer Experience on Cloud Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser

Detaljer

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) versjon 2.7, gyldig fra 2017-02-10 INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID

Detaljer

Omgivelseskontroll 14/7639 01.09.2015-31.08.2017

Omgivelseskontroll 14/7639 01.09.2015-31.08.2017 Betingelser Gyldighetsperiode Denne avtalen gjelder i perioden 1.9.2015-31.8.2017. Etter 31.8.2017 kan hele eller deler av avtalen prolongeres i en periode på inntil 2 år. Eventuelle oppdateringer vil

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Alert Notification

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Alert Notification IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Alert Notification Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt

Detaljer

Bilag 1 Utstyr og/eller programvare som skal vedlikeholdes

Bilag 1 Utstyr og/eller programvare som skal vedlikeholdes Bilag 1 Utstyr og/eller programvare som skal vedlikeholdes Leverandør angir tilbudt holdeplassutstyr i hht bilag 1 i SSA-K. Post Produktnavn Ref. nr Eksisterende holdeplassutstyr i Trondheim inngår i avtalen.

Detaljer

Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag

Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag Anskaffelse av fakturadistribusjon for Fjellinjen AS Bilag 5 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag INNHOLD 1 DOKUMENTINFORMASJON... 2 2 INTRODUKSJON... 3 2.1 Veiledning til utfylling... 3 3 PRODUKSJONSTID...

Detaljer

Bytte ut maskinvare Lenovo 3000 J Series. Type 7390, 7391, 7392, 7396, 7397 og 7398

Bytte ut maskinvare Lenovo 3000 J Series. Type 7390, 7391, 7392, 7396, 7397 og 7398 Bytte ut maskinvare Lenovo 3000 J Series Type 7390, 7391, 7392, 7396, 7397 og 7398 Lenovo 3000 J Series Resirkulering av maskinvare Elektronisk utstyr er underlagt spesielle regler for avfallshåndtering

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Customer Insight for Insurance on Cloud

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Customer Insight for Insurance on Cloud IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Customer Insight for Insurance on Cloud Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Digital Content Hub

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Digital Content Hub IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Digital Content Hub Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt

Detaljer

Denne avtalen gir et bilde på de støtteproduktene som skal tilbyd av Compellent som kundestøtte for maskin og/eller programvare fra Dell Compellent.

Denne avtalen gir et bilde på de støtteproduktene som skal tilbyd av Compellent som kundestøtte for maskin og/eller programvare fra Dell Compellent. Tjenestebeskrivelse Vilkår og betingelser for Copilot kundestøtte Tjenesteoversikt Denne tjenestebeskrivelsen ("Tjenestebeskrivelse") er inngått mellom deg, kunden ("deg" eller "kunden") og Dell-enheten

Detaljer

ThinkCentre. Bytte ut maskinvare Type 9212 og 9213

ThinkCentre. Bytte ut maskinvare Type 9212 og 9213 ThinkCentre Bytte ut maskinvare Type 9212 og 9213 ThinkCentre Bytte ut maskinvare Type 9212 og 9213 Resirkulering av maskinvare Elektronisk utstyr er underlagt spesielle regler for avfallshåndtering og

Detaljer

Generell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement. Gjeldende fra

Generell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement. Gjeldende fra Generell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA) Service Level Agreement Gjeldende fra 16.03.11 Side 2 av 7 Innholdsfortegnelse INNLEDNING 3 DEFINISJONER 3 NEDETID 3 FEILHÅNDTERING 3 STØRRE FEIL 3 HOVEDFEIL 3

Detaljer

Produktvilkår Drift av radioterminaler

Produktvilkår Drift av radioterminaler Produkter og tjenester i Nødnett Produktvilkår Drift av radioterminaler Januar 2017 1. Innhold 1. Innhold... 1 2. Definisjoner... 2 3. Om Drift av Radioterminaler... 3 3. linje brukerstøtte... 3 Drift-

Detaljer

PACKARD BELL BEGRENSET GARANTI

PACKARD BELL BEGRENSET GARANTI PACKARD BELL BEGRENSET GARANTI Takk for at du kjøpte et produkt fra Packard Bell. Formålet med dette dokumentet er å stille betingelsene for Packard Bell Begrenset Garanti til din disposisjon. 1. DEFINISJONER

Detaljer

Veiledende bilag til SSA-V Vedlikeholdsavtalen versjon 2015

Veiledende bilag til SSA-V Vedlikeholdsavtalen versjon 2015 Vedlikeholdsavtalen versjon 2015 Innhold: Bilag 1: Nittedal kommunes kravspesifikasjon (krav til vedlikeholdstjenesten)... 2 Bilag 2: Leverandørens løsningsspesifikasjon (beskrivelse av vedlikeholdstjenesten)...

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM PureApplication Service Infrastructure

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM PureApplication Service Infrastructure IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM PureApplication Service Infrastructure Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser

Detaljer

e-læringsprogram for prosjektledelse Endringer i den generelle avtaleteksten Bilag 6

e-læringsprogram for prosjektledelse Endringer i den generelle avtaleteksten Bilag 6 e-læringsprogram for prosjektledelse Endringer i den generelle avtaleteksten Bilag 6 Anskaffelsesnummer: 14/0038 Saksnummer: 2014/00380 Difis kontaktperson: Herman Valen Innhold 1 Innledning... 3 1.1 Formålet

Detaljer

Vennligst kontakt SHARP dersom du har spørsmål angående om denne Garantien gjelder for Apparatet ditt.

Vennligst kontakt SHARP dersom du har spørsmål angående om denne Garantien gjelder for Apparatet ditt. SHARP-enheten din (som beskrevet nedenfor) er produsert med omhu og omtanke og etter de høyeste kvalitetsstandarder. Dersom det innenfor garantiperioden (som beskrevet nedenfor) skulle vise seg å være

Detaljer

VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER

VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER DEL 2 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER Side 1 av 6 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER DEL 2 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER Side 2 av 6 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 LEVERINGSTIDER... 3 1.1 Leveringstid

Detaljer

Bilag 8 BILAG 8. Tjenestenivå. Page 1 of 10

Bilag 8 BILAG 8. Tjenestenivå. Page 1 of 10 BILAG 8 Tjenestenivå Page 1 of 10 Innholdsfortegnelse 1 Formål... 3 2 Krav til oppetid... 4 3 Sted for utførelse av service... 5 4 Melding av feil... 6 5 Krav til løsningstider... 7 6 Rapportering... 8

Detaljer

Bytte ut maskinvare Lenovo 3000 J Series. Type 7387, 7388, 7389, 7393, 7394 og 7395

Bytte ut maskinvare Lenovo 3000 J Series. Type 7387, 7388, 7389, 7393, 7394 og 7395 Bytte ut maskinvare Lenovo 3000 J Series Type 7387, 7388, 7389, 7393, 7394 og 7395 Lenovo 3000 J Series Resirkulering av maskinvare Elektronisk utstyr er underlagt spesielle regler for avfallshåndtering

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Security Intelligence on Cloud

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Security Intelligence on Cloud IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Security Intelligence on Cloud Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser for

Detaljer

DynamicArm/ DynamicArm Plus

DynamicArm/ DynamicArm Plus DynamicArm/ DynamicArm Plus Servicekort DynamicArm/ DynamicArm Plus-servicekort Ottobock 1 DynamicArm/ DynamicArm Plus-garantipakke Vern, sikkerhet, service Fleksibilitet med garantibeskyttelse og uten

Detaljer

05:50 06:50 07:05 07:20 07:50 08:50 13:50 Stjørdalshallen. 05:51 06:51 07:06 07:21 07:51 08:51 13:51 Stjørdal stasjon

05:50 06:50 07:05 07:20 07:50 08:50 13:50 Stjørdalshallen. 05:51 06:51 07:06 07:21 07:51 08:51 13:51 Stjørdal stasjon 310 Stjørdal > Trondheim > Orkanger > Fannrem 05:50 06:50 07:05 07:20 07:50 08:50 13:50 Stjørdalshallen 05:51 06:51 07:06 07:21 07:51 08:51 13:51 06:00 07:00 07:00 07:15 07:30Q 08:00 09:00 10:00Q 12:00U

Detaljer

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår.

Dette bilaget inkluderes i Avtalen for kunder som har et høyere Servicenivå enn standard leveringsvilkår. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) INNHOLD 1. INNLEDNING 1 2. DEFINISJONER 2 3. KVALITETSKRAV TIL TJENESTEN 3 3.1 TILGJENGELIGHET 3 3.1.1 NÆRMERE OM UNNTATT TID 3 3.2 RESPONSTID 4 3.3 RAPPORTERING 4 3.4 KLASSIFISERING

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Enterprise Asset Management on Cloud (Maximo)

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Enterprise Asset Management on Cloud (Maximo) IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Enterprise Asset Management on Cloud (Maximo) Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser

Detaljer

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Formål Formålet med SLA-avtalen er å presisere servicenivået på våre support-tjenester slik at alle parter har lik oppfatning av forventninger som knyttes til våre ytelser. Videre

Detaljer

Bytte ut maskinvare Type 8129, 8132, 8133, 8134, 8135 og 8136

Bytte ut maskinvare Type 8129, 8132, 8133, 8134, 8135 og 8136 ThinkCentre Bytte ut maskinvare Type 8129, 8132, 8133, 8134, 8135 og 8136 ThinkCentre ThinkCentre Bytte ut maskinvare Type 8129, 8132, 8133, 8134, 8135 og 8136 Resirkulering av maskinvare Elektronisk

Detaljer

NAV hjelpemiddelsentraler kan velge å utføre tjenesten selv eller bestille den gjennom avtaleleverandør.

NAV hjelpemiddelsentraler kan velge å utføre tjenesten selv eller bestille den gjennom avtaleleverandør. av 9 TJENESTER Følgende tjenester gjelder for denne avtalen: Elektriske rullestoler: Utprøving Tilpasning på brukt elektrisk rullestol Individuell tilpasning på ny og brukt elektrisk rullestol Reparasjon

Detaljer

Betingelser Anbud 14/4969 og 15/3482 Senger, sengebunner, madrasser, hjertebrett, sengebord, tilbehør og reservedeler

Betingelser Anbud 14/4969 og 15/3482 Senger, sengebunner, madrasser, hjertebrett, sengebord, tilbehør og reservedeler Betingelser 1. OMFANG OG BRUK AV AVTALENE Arbeids- og velferdsetaten har inngått rammeavtale for kjøp av senger (til barn og voksne), ståsenger, sengebunner, madrasser, hjertebrett, sengebord, (heretter

Detaljer

Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner Avtale mellom Utviklings- og kompetanseetaten og Leverandør: Drift av fasttelefoni Bilag 5: Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner Bilag 5 Side 1 Innhold 1 GENERELLE BESTEMMELSER... 3 1.1 AVREGNINGSPERIODE...

Detaljer

Sykler med hjelpemotor, sykkelfronter med hjelpemotor, hjelpemotorer, deler og tilbehør og tjenester

Sykler med hjelpemotor, sykkelfronter med hjelpemotor, hjelpemotorer, deler og tilbehør og tjenester Betingelser Gyldighetsperiode Denne avtalen for sykler med hjelpemotor, sykkelfronter med hjelpemotor, hjelpemotorer deler, tilbehør og tjenester. 01.05.2015-30.04.2017. Etter 30.04.2017 kan avtalen forlenges

Detaljer

KONKURRANSEGRUNNLAG Kjøp av toalettanlegg for Tønsberg kommune Åpen anbudskonkurranse

KONKURRANSEGRUNNLAG Kjøp av toalettanlegg for Tønsberg kommune Åpen anbudskonkurranse KONKURRANSEGRUNNLAG Kjøp av toalettanlegg for Tønsberg kommune Åpen anbudskonkurranse INNHOLDSFORTEGNELSE 1.0 INNLEDNING 2.0 GENERELT OM TILBUDET 2.1 Kunngjøring 2.2 Kontaktpersoner i anskaffelsesprosessen

Detaljer

HP support på stedet for eldre maskinvare

HP support på stedet for eldre maskinvare HP support på stedet for eldre maskinvare Kontraktsfestede HP Technology Services Oversikt over tjenesten HP støtte på stedet for eldre maskinvare gir diagnostikk og maskinvarestøtte for utvalgte produkter

Detaljer

LEXMARK LIMITED COMMERCIAL GUARANTEE Terms and conditions

LEXMARK LIMITED COMMERCIAL GUARANTEE Terms and conditions Norwegian LEXMARK LIMITED COMMERCIAL GUARANTEE Terms and conditions MS321 MS421 MS521 MS621 MS622 MS725 MS821 MS822 MS823 MS824 MS825 MS826 MX321 MX421 MX521 MX522 MX622 MX721 MX722 MX725 MX822 MX824 MX826

Detaljer

Drammen Bysykler er et lånesystem for sykler. For å kunne låne sykler fra Drammen Bysykler, må følgende betingelser oppfylles.

Drammen Bysykler er et lånesystem for sykler. For å kunne låne sykler fra Drammen Bysykler, må følgende betingelser oppfylles. BRUKSVILKÅR FOR DRAMMEN BYSYKLER 1 INTRODUKSJON Takk for at du velger Drammen Bysykler. Siden du har kjøpt et abonnement fra Drammen Bysykler og registrert deg for å bruke Drammen Bysykler, har du inngått

Detaljer

VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER

VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER INNHOLDSFORTEGNELSE 1 LEVERINGSTIDER... 3 1.1 Leveringstid materiell... 3 1.2 Leveringstid tjenester... 3 1.3 Leveringstid for data/dokumentasjon... 4 2 LEVERINGSBETINGELSER...

Detaljer

Vedlikehold datalagringsløsning. Bilag 1, vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon Versjon 1.0. Saksnr:

Vedlikehold datalagringsløsning. Bilag 1, vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon Versjon 1.0. Saksnr: sløsning Bilag 1, vedlikeholdsavtalen Kundens kravspesifikasjon Versjon 1.0 Saksnr: 201000157 versjon 1.0 Utdypende spesifikasjon av ytelsen og tjenestenivå INNHOLDSFORTEGNELSE 1 INNLEDNING... 3 2 BAKGRUNN...

Detaljer

Moduloppbygde sittesystemer og understell 01.12.13-30.11.2015

Moduloppbygde sittesystemer og understell 01.12.13-30.11.2015 Betingelser Omfang og bruk av avtalene Innenfor produktområdet moduloppbygde sittesystemer og understell har NAV Økonomiavdeling inngått hhv. rammeavtale for kjøp av moduloppbygde sittesystemer og understell

Detaljer

Mer frihet med full mobilitet Ottobocks garantipakker

Mer frihet med full mobilitet Ottobocks garantipakker Mer frihet med full mobilitet Ottobocks garantipakker Garantialternativer for mekatroniske kneproteser Informasjon til O&P Professionals Warranty options for mechatronic prosthetic knees Ottobock 1 La

Detaljer

Tjenestebeskrivelse: Maskinvaretjeneste hjemme hos forbruker

Tjenestebeskrivelse: Maskinvaretjeneste hjemme hos forbruker Tjenestebeskrivelse: Maskinvaretjeneste hjemme hos forbruker Ditt system I forbindelse med denne avtalen identifiseres et Dell-system bestående av følgende komponenter: skjerm, prosessor (CPU), innput-enhet

Detaljer

Tjenestebeskrivelse Rask utsending

Tjenestebeskrivelse Rask utsending RASK UTSENDING (FTD eller Programmet ) BETINGELSER Med hensyn til løftene fremsatt nedenfor, er partene enige om følgende: I denne Avtalen gjelder følgende definisjoner: Sluttbruker vil si personen som

Detaljer

RAMMEAVTALE: LEGEMIDLER DEL 2 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER Side 1 av 7 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER

RAMMEAVTALE: LEGEMIDLER DEL 2 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER Side 1 av 7 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER DEL 2 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER Side 1 av 7 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER DEL 2 VEDLEGG C LEVERINGSTID OG BETINGELSER Side 2 av 7 INNHOLDSFORTEGNELSE: 1 LEVERINGSTIDER... 3 1.1 Leveringstid

Detaljer

Tjenestebeskrivelse: Grunnleggende maskinvaretjenester for forbrukere

Tjenestebeskrivelse: Grunnleggende maskinvaretjenester for forbrukere Service Description Consumer Basic Hardware Service Tjenestebeskrivelse: Grunnleggende maskinvaretjenester for forbrukere Ditt system. I forbindelse med denne avtalen identifiseres et Dell-system bestående

Detaljer

Produktvilkår Drift av radioterminaler

Produktvilkår Drift av radioterminaler Produkter og tjenester i Nødnett Produktvilkår Drift av radioterminaler Januar 2017 1. Innhold 1. Innhold... 1 2. Definisjoner... 2 3. Om Drift av Radioterminaler... 3 3. linje brukerstøtte... 3 Drift-

Detaljer

REKLAMASJONSBEHANDLING Sluttbruker - Forhandler & DEFA

REKLAMASJONSBEHANDLING Sluttbruker - Forhandler & DEFA Tittel/Sak: REKLAMASJONSBEHANDLING Sluttbruker - Forhandler & DEFA Notat Forfatter: Agnar Kopperud Til: DEFA Forhandlere - Norge Dato: 27.08.13 1. Innholdsfortegnelse 1. Innholdsfortegnelse... 1 2. Innledning...

Detaljer

KONTRAKT NR.: D

KONTRAKT NR.: D Side 1 av 5 KONTRAKT NR.: D-2015-083 Om LEVERANSE AV UTSTYR mellom

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM High Performance Services for Hadoop

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM High Performance Services for Hadoop IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM High Performance Services for Hadoop Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser

Detaljer

HP Returtjeneste for maskinvare Hente- og bringetjeneste med Beskyttelse mot hendelige uhell

HP Returtjeneste for maskinvare Hente- og bringetjeneste med Beskyttelse mot hendelige uhell HP Returtjeneste for maskinvare Hente- og bringetjeneste med Beskyttelse mot hendelige uhell HP Care Pack-tjenester HP Returtjeneste for maskinvare er en høykvalitets dør-til-dør-tjeneste for berettigede

Detaljer

Elektriske rullestoler, drivaggregat og tjenester 15.03.2015 14.03.2017

Elektriske rullestoler, drivaggregat og tjenester 15.03.2015 14.03.2017 Betingelser Gyldighetsperiode Denne avtalen for elektriske rullestoler og drivaggregater gjelder i perioden 15.03.2015-14.03.2017. Etter 14.03.2017 kan avtalen forlenges i en periode på totalt 2 år. Eventuelle

Detaljer

PERSONVERNERKLÆRING FOR LEXIT GROUP AS

PERSONVERNERKLÆRING FOR LEXIT GROUP AS PERSONVERNERKLÆRING FOR LEXIT GROUP AS 1. Behandlingens formål og grunnlag 2. Opplysningene vi behandler 3. Deling av informasjon 4. Deling av informasjon på sosiale medier 5. Sikkerhet 6. Lagring og sletting

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Watson Analytics

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Watson Analytics IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Watson Analytics Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt

Detaljer

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Behavior Based Fan Insight

IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud. IBM Behavior Based Fan Insight IBM Bruksbetingelser Betingelser for et bestemt IBM SaaS-tilbud IBM Behavior Based Fan Insight Bruksbetingelsene ("Bruksbetingelsene" eller "ToU") består av denne IBM Bruksbetingelser Betingelser for et

Detaljer

VEDLEGG E - YTELSESTESTING OG SANKSJONSBESTEMMELSER

VEDLEGG E - YTELSESTESTING OG SANKSJONSBESTEMMELSER VEDLEGG E - YTELSESTESTING OG SANKSJONSBESTEMMELSER Vedlegg 1 E- Ytelsestesting og sanksjonsbestemmelser Side 1 av 5 Innholdsfortegnelse 1 DEFINISJONER 3 2 GENERELT 3 3 TESTPROSEDYRE 3 3.1 REGISTRERING

Detaljer

PRODUKTBESKRIVELSE. NRDB DSL Fullmaktsserver

PRODUKTBESKRIVELSE. NRDB DSL Fullmaktsserver PRODUKTBESKRIVELSE NRDB DSL Fullmaktsserver Versjon 1.0 juni 2008 Nasjonal referansedatabase AS, c/o Infostrada AS, St Olavs plass 3, N- 0165 OSLO Side 1 av 5 Innholdsfortegnelse 1. INNLEDNING... 3 2.

Detaljer

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune

IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT ServiceDesk i Møre og Romsdal fylkeskommune IT i Møre og Romsdal fylkeskommune er ikke bare teknologi; Det handler også om mennesker og prosesser på tvers av IT IT Service Management er en mulighet

Detaljer

ininja Bruksanvisning Vennligst les denne bruksanvisning nøye før du tar produktet i bruk

ininja Bruksanvisning Vennligst les denne bruksanvisning nøye før du tar produktet i bruk Miljøinformasjon Vær oppmerksom på at dette produktet er merket med følgende symbol: Det betyr at dette produktet ikke må avhendes sammen med vanlig husholdningsavfall, da elektrisk og elektronisk avfall

Detaljer

Eagle 1500 FAQ. Innholdsfortegnelse

Eagle 1500 FAQ. Innholdsfortegnelse Eagle 1500 FAQ Innholdsfortegnelse Hva er Eagle 1500?...2 Hvordan setter jeg opp Eagle 1500?... Hvordan koble opp Eagle 1500 med WPS?...5 Hvordan endrer jeg navnet på det trådløse nettverket?..6 Hvor bør

Detaljer

DATABEHANDLERAVTALE. Behandlingsansvarlig og Databehandler er i fellesskap benevnt "Partene" og alene "Parten".

DATABEHANDLERAVTALE. Behandlingsansvarlig og Databehandler er i fellesskap benevnt Partene og alene Parten. Denne Databehandleravtalen utgjør et vedlegg til Telia Bedriftsavtale, og omfatter all behandling av personopplysninger som Telia Norge AS utfører på vegne av Kunden som databehandler, med mindre annet

Detaljer

Tjenestebeskrivelse. for. NRDB Opprinnelsesmarkering

Tjenestebeskrivelse. for. NRDB Opprinnelsesmarkering Tjenestebeskrivelse for NRDB Opprinnelsesmarkering Versjon 1.09 August 2007 Nasjonal referansedatabase AS, c/o Infostrada AS, St Olavs plass 3, N-0165 OSLO Side 1 av 7 Innholdsfortegnelse 1. INNLEDNING...

Detaljer

«SAP» betyr SAP-selskapet som du har inngått avtale med om tjenesten.

«SAP» betyr SAP-selskapet som du har inngått avtale med om tjenesten. Tjenestenivåprogram for Ariba Commerce Cloud-tjenester Tilgjengelighetsgaranti for tjenester Sikkerhet Diverse 1. Tilgjengelighetsgaranti for tjenester a. Bruk. Tilgjengelighetsgarantien for tjenester

Detaljer

IBM Generelle betingelser

IBM Generelle betingelser IBM Generelle betingelser Innledning Til våre kunder. Dette heftet inneholder IBMs Generelle betingelser. Betingelsene gjelder for Maskiner, Programmer og Tjenester som anskaffes fra International Business

Detaljer

Maskinvare Service På Stedet Global Respons Neste Arbeidsdag

Maskinvare Service På Stedet Global Respons Neste Arbeidsdag HP Care Pack Maskinvare Service På Stedet Global Respons Neste Arbeidsdag Oversikt Over Tjenesten... 2 Fordeler for deg... 2 Hovedpunkter om tjenesten... 2 Spesifikasjoner... 2 Om tjenesten... 2 Servicenivå...

Detaljer

NBT. Viser til de siste meldingene om Norsk Bibliotek Transport AS på Biblioteknorge.

NBT. Viser til de siste meldingene om Norsk Bibliotek Transport AS på Biblioteknorge. Til den det måtte angå Oslo, 16. desember 2011 NORSK BIBLIOTEK TRANSPORT AS Viser til de siste meldingene om Norsk Bibliotek Transport AS på Biblioteknorge. Undertegnede ønsker med dette å komme med en

Detaljer

Eagle 1500 FAQ. Innholdsfortegnelse

Eagle 1500 FAQ. Innholdsfortegnelse Eagle 1500 FAQ Innholdsfortegnelse Hva er Eagle 1500?...2 Hvordan setter jeg opp Eagle 1500?... Hvordan koble opp Eagle 1500 med WPS?...5 Hvordan endrer jeg navnet på det trådløse nettverket?..6 Hvor bør

Detaljer

Tjenestebeskrivelse Dells europeiske tjeneste for henting og retur

Tjenestebeskrivelse Dells europeiske tjeneste for henting og retur Tjenestebeskrivelse Dells europeiske tjeneste for henting og retur Oversikt over tjenesten for henting og retur Med den europeiske tjenesten for henting og retur får du, fra leveringsdatoen, en støttetjeneste

Detaljer