ServicePac-avtale om Maintenance, Maintenance Upgrade og Warranty Upgrade Services

Transkript

1 ServicePac-avtale om Maintenance, Maintenance Upgrade og Warranty Upgrade Services VIKTIG MERKNAD: LES NØYE DISSE BETINGELSENE FOR LEVERING AV SERVICEPAC-TJENESTER FOR IBM WARRANTY SERVICE UPGRADE, IBM BASE MAINTENANCE SERVICE OG IBM MAINTENANCE SERVICE UPGRADE. IBM LEVERER DENNE TJENESTEN FØRST NÅR KUNDEN HAR AKSEPTERT BETINGELSENE I DENNE AVTALEN OG FULLFØRT DEN ELEKTRONISKE REGISTRERINGSPROSESSEN. HVIS KUNDEN AKSEPTERER BETINGELSENE I DENNE AVTALEN, KAN KUNDEN KLIKKE PÅ KNAPPEN JEG AKSEPTERER NEDERST I DENNE AVTALEN. TJENESTEN VIL DA BLI BEHANDLET FOR REGISTRERING. HVIS KUNDEN IKKE AKSEPTERER BETINGELSENE I DENNE AVTALEN, KAN KUNDEN KLIKKE PÅ KNAPPEN JEG AKSEPTERER IKKE. DA VIL IKKE TJENESTEN BLI REGISTRERT. I SLIKE TILFELLER KAN KUNDEN KONTAKTE IBM BUSINESS PARTNEREN OG BE OM REFUSJON. IBM har inngått avtaler med virksomheter (kalt IBM Business Partnere ) om markedsføring, salg og støtte av visse av IBMs Tjenester. Enkelte IBM Business Partnere utfører også disse funksjonene gjennom andre forhandlere som ikke er IBM Business Partnere. Når betegnelsen IBM Business Partner brukes i dette dokumentet, omfatter det IBM Business Partnerne og deres forhandlere. Når Kunden kjøper Tjenesten (markedsført av IBM Business Partnere) under denne Avtalen, bekrefter IBM at IBM er ansvarlig for å levere Tjenesten til Kunden i henhold til garantiene og andre betingelser i denne Avtalen. IBM er ikke ansvarlig for 1) handlingene til IBM Business Partnere, 2) eventuelle andre forpliktelser de har overfor Kunden, eller 3) eventuelle produkter eller tjenester de leverer til Kunden under sine avtaler. 1. Formål med denne Avtalen Denne IBM ServicePac-avtalen og meldingen om bekreftelse på registrering (kalt Fullførelsesmeldingen ) er den fullstendige og eneste avtalen (samlet kalt "Avtalen") om leveringen av IBM Warranty Service Upgrade, IBM Base Maintenance Service og IBM Maintenance Service Upgrade (kalt "Tjenesten") og erstatter all tidligere muntlig eller skriftlig kommunikasjon mellom Kunden og Kundens IBM Business Partner eller IBM. Utvidet garanti. En oppgradering av garantiservice som er identifisert som en utvidet garanti i Fullførelsesmeldingen, kommer i tillegg for den oppgitte utvidede garantiperioden i henhold til betingelsene i IBM Garantibetingelser (Z xx) som leveres sammen med Maskinen og er tilgjengelig på følgende IBM-nettsted: Hvis det er motstrid mellom betingelser, gjelder betingelsene i IBM Garantibetingelser foran betingelsene i dette dokumentet. Denne Avtalen er inngått mellom Kunden og IBMs juridiske enhet ( IBM ) i landet der Kunden kjøpte Tjenesten. 2. Den europeiske monetære union Tjenesten omfatter ikke hvorvidt Kundens systemer kan behandle pengedata i EURO-valuta. Kunden erkjenner at det er Kundens ansvar å vurdere sine eksisterende systemer og iverksette nødvendige tiltak for å sikre at systemene er i stand til korrekt å behandle og utveksle pengedata i EURO-valuta. Side 1 av 8

2 3. Utførelse av Tjenesten IBM skal utføre Tjenesten i overensstemmelse med betingelsene i denne Avtalen og i henhold til ServicePacdelenummeret Kunden har kjøpt fra sin Business Partner. Delenummeret viser leveringsmetode for Tjenesten, dekningstid og svartid. Hvis ikke annet er uttrykkelig angitt, er svartiden et gjennomsnittsmål og ikke et forpliktende servicenivå, verken når det gjelder svartid eller tiden det tar å løse problemet. Svartiden for Tjenesten avhenger av tidspunktet som forespørselen om tjenesten blir registrert på. IBM skal, innenfor hva som er rimelig forretningsmessig forsvarlig, svare på Kundens forespørsler om tjenester i henhold til ServicePac-delenummeret som Kunden har kjøpt. IBMs første svar kan gi en løsning på Kundens forespørsel, eller det vil danne grunnlaget for å avgjøre hvilke tilleggstiltak som er nødvendige for å løse Kundens forespørsel. Tjenesten er utformet for å holde eller sette Kundens maskiner i samsvar med Spesifikasjonene. For IBM Base Maintenance Service og Maintenance Service Upgrade forbeholder IBM seg retten til å inspisere en maskin innen en (1) måned fra tidspunktet registreringsprosessen er fullført. Hvis maskinen ikke er i akseptabel stand for Tjenesten, varsler IBM Kunden og sier opp Avtalen. Kontakt i så fall IBM Business Partneren, som vil refundere beløpet som er betalt. Ved levering av IBM Warranty Service Upgrade kan enkelte maskintyper der målet for svartid er service på stedet samme dag, kreve at Kunden installerer og bruker verktøy for ekstern tilkobling og utstyr for direkte rapportering av problemer og ekstern problembestemmelse og problemløsning. I spesielle situasjoner kan Kunden bli bedt om å utpeke en teknisk kvalifisert representant som har myndighet til å handle på vegne av Kunden i alle saker som gjelder denne Tjenesten, og som skal være kontaktpunkt for all kommunikasjon med IBM i forbindelse med denne Tjenesten. Kunden er ansvarlig for å etablere prosedyrer som anses som nødvendige for å beskytte og gjenopprette Kundens data og programmer i forbindelse med skade, tap og virus. 3.1 Abonnement på mikrokode For Schooner-utstyrsprodukter har Kunden rett til et abonnement i henhold til denne ServicePac-avtalen. Under denne funksjonskoden skal IBM hjelpe Kunden med bestilling og mottak av kvalifisert abonnement for Kundens produkt. Kunden skal utpeke en abonnementskoordinator som skal være kontaktperson for alle Kundens abonnementsbestillinger og -leveranser under denne ServicePac-funksjonskoden. Den leverandørlisensierte Schooner-programvaren distribueres og lisensieres direkte til Kunden av Schooner under betingelsene i leverandørens lisensavtale for sluttbrukere. Hvis IBM av praktiske årsaker har bestilt Kundens produkter fra leverandøren på vegne av Kunden, bekrefter og forstår Kunden at IBM verken er en part i forbindelse med leverandørens lisensavtale eller en distributør, lisensutsteder eller forhandler av Schooner-produktene. Mens Schooner kan gi Kunden bestemte garantier, erklæringer og betingelser for skadesløsholdelse i henhold til sin lisensavtale, gir IBM ingen garantier, erklæringer, betingelser for skadesløsholdelse eller andre bruksbetingelser, verken uttrykt eller underforstått, i forbindelse med Schooner-produktene, og leverer utelukkende Tjenester i henhold til denne Avtalen på vegne av og på forespørsel fra Kunden. 3.2 Tjenestebeskrivelse for bruksstøtte IBM vil gi Kunden ekstern hjelp, via telefon, ved følgende typer forespørsler: a. grunnleggende, kortvarige spørsmål om installering, bruk og konfigurering; b. spørsmål som gjelder Schooner-produktets publikasjoner; c. gjennomgang av diagnoseinformasjon som hjelp til å finne årsaken til et problem; og d. spørsmål om koderelaterte problemer. Side 2 av 8

3 Når Kunden rapporterer et problem med et Schooner-produkt, skal IBM hjelpe Kunden med å finne årsaken til problemet, og formidle informasjon fra leverandøren om hvordan problemet kan løses, hvis slik informasjon er tilgjengelig. IBM skal skaffe oppdateringer og programrettelser for kjente feil hvis slike er tilgjengelige for Schooner-produktene. Hvis en ny (ukjent) feil blir oppdaget, skal IBM rapportere den til leverandøren og gi beskjed til Kunden om hva IBM har gjort. Med dette anser IBM at IBMs støtteforpliktelser er oppfylt. Det er leverandørens ansvar å løse slike problemer. 4. Unntak og begrensninger Warranty Service Upgrade ServicePac må kjøpes innen 30 dager etter kjøpet av maskinen som skal dekkes av en slik Tjeneste. Tjenesten dekker ikke reparasjoner av skader på en maskin som skyldes mangelfulle lokaler eller driftsmiljø i forhold til det som er beskrevet av IBM, ulykker, katastrofesituasjoner, feilaktig bruk, endringer utført av andre enn IBM, montering av utstyr fra andre produsenter enn IBM eller uautorisert vedlikehold av maskinen. Begrensninger med hensyn til utskiftninger og/eller deler ved oppgradert vedlikehold Produkter som er klassifisert som forbruksmateriell, som tilleggsutstyr, tilbehør, for eksempel ThinkPad-batterier, og frittstående skjermer, dekkes ikke av denne Avtalen. Reservedeler og maskiner erstattes enten av nye eller tidligere brukte, som vil være i god driftsmessig stand. Alle deler og maskiner som skiftes ut, blir IBMs eiendom. Kunden innestår for at alle utskiftede deler er originale og uendrede. Enkelte deler i IBM-maskiner er utformet slik at kunden selv skal skifte dem ut. En slik del kalles en CRU (Customer Replaceable Unit). Informasjon om CRUer og instruksjoner for utskiftning leveres sammen med IBMmaskinene og er på forespørsel fra Kunden tilgjengelig fra IBM. Kunden kan installere en CRU selv eller be IBM om å installere den som en del av denne Tjenesten. Kunden må returnere alle defekte CRUer til IBM slik det er beskrevet i returinstruksjonene som leveres sammen med utskiftnings-cruen. Enkelte maskiner krever maskinkode (Kode) eller lisensierbar intern maskinkode (LIC), for eksempel mikrokode eller systemkode, for å fungere på riktig måte. For slike maskiner er Kunden selv ansvarlig for å laste ned oppdateringer til maskinkode og LIC fra et av IBMs nettsteder eller fra andre elektroniske medier, og må følge instruksjonene IBM gir. Begrensninger med hensyn til Tjenester på stedet Hvis Kundens lokaler ligger mer enn et forhåndsdefinert antall kilometer fra nærmeste IBM-servicesenter, vil Kunden bli belastet et tilleggsbeløp for Tjenester på stedet. Kontakt IBM Business Partneren eller IBM for å få flere opplysninger. For flyttbare maskiner må Kunden sørge for et passende arbeidsområde der maskinen kan tas fra hverandre og settes sammen igjen når det utføres Tjenester på stedet. Området må være rent og godt opplyst og passe til formålet. Kunden må gi IBM all informasjon om feilen når Kunden henvender seg til IBM, og gi IBMs servicepersonale som kommer til Kundens lokaler, all diagnoseinformasjon. Kunden aksepterer at IBM i spesielle situasjoner må ta med maskinen for å fullføre reparasjonen. IBM forbeholder seg retten til ikke å utføre Tjenesten i lokaler IBM ikke anser for å være passende. 5. Overføring av Tjenesten Hvis Kunden selger maskinen, kan Tjenesten overdras til en ny maskineier i landet der Tjenesten ble kjøpt, forutsatt at den nye maskineieren aksepterer betingelsene i denne Avtalen. Overføringen må være skriftlig og undertegnet av Kunden, og maskinen må være tilgjengelig for kontroll av en IBM-representant. Denne overføringen er ikke gyldig hvis den innebærer brudd på gjeldende eksportlovgivning. Side 3 av 8

4 6. Kjøp, registrering og avtaleperiode IBMs forpliktelse til å utføre denne Tjenesten gjelder bare dersom Kunden har fullført registreringsprosessen. Så snart denne Tjenesten er registrert, vil den bli utført i den perioden som er definert i Fullførelsesmeldingen. 7. Priser, betaling og avgifter Betalinger for denne ServicePac-pakken skal skje til IBM Business Partneren som Tjenesten er kjøpt fra. Enkelte ServicePac-pakker har priser basert på måling av faktisk eller autorisert bruk (for eksempel måleravlesninger) fra kjøpsdatoen ( Bruksbaserte beløp ). Den gjeldende satsen for Bruksbaserte beløp kan fås fra Kundens IBM Business Partner. Kunden skal skaffe til veie faktiske bruksdata når IBM Business Partneren ber om det. Kundens IBM Business Partner vil gi informasjon om Kunden har rett til kreditering eller refusjon for beløp som allerede er forfalt eller betalt i tilknytning til denne Avtalen. Kundens IBM Business Partner kan også gi informasjon om satsen for Bruksbaserte beløp kan økes, og hvilke regler som gjelder for økning og reduksjon av Bruksbaserte beløp. 8. Garantibetingelser IBM garanterer at IBM skal utføre Tjenesten med rimelig omhu og kompetanse og slik det er beskrevet i denne Avtalen. DETTE UTGJØR DEN HELE OG FULLE GARANTI, OG ERSTATTER ALLE ANDRE GARANTIER, UTTRYKT ELLER UNDERFORSTÅTT, INKLUDERT, MEN IKKE BEGRENSET TIL, GARANTIER VEDRØRENDE TILFREDSHET, SALGBARHET ELLER ANVENDELSE FOR ET BESTEMT FORMÅL. IBM garanterer ikke at en maskin eller en Tjeneste vil fungere uten avbrudd eller feilfritt, eller at IBM vil rette alle feil. 9. Ansvarsbegrensning Det kan oppstå forhold hvor mislighold fra IBMs side eller annet ansvar medfører at Kunden har krav på erstatning fra IBM. I ethvert slikt tilfelle, uansett ansvarsgrunnlag, er IBMs erstatningsansvar under enhver omstendighet begrenset til 1) skader på person, herunder død, og på eiendom, og 2) for andre direkte skader eller tap opptil det høyeste av (ett hundre tusen euro), eller tilsvarende i lokal valuta, eller beløpet som er betalt for Tjenesten kravet gjelder. Denne begrensningen gjelder også for IBMs underleverandører og IBM Business Partnere. Dette er maksimum for hva IBM, IBMs underleverandører og IBM Business Partnere samlet er ansvarlig for. IBM, IBMS UNDERLEVERANDØRER ELLER IBM BUSINESS PARTNERE ER UNDER INGEN OMSTENDIGHET ANSVARLIG FOR NOE AV DET FØLGENDE, SELV OM DE ER UNDERRETTET OM MULIGHETEN FOR SLIKE SKADER ELLER TAP: 1) KRAV SOM TREDJEPART MÅTTE REISE MOT KUNDEN FOR TAP ELLER SKADER, UNNTATT DET SOM ER BESKREVET I DET FØRSTE PUNKTET OVENFOR; ELLER 2) TAP AV ELLER SKADE PÅ REGISTRE ELLER DATA; ELLER 3) SPESIELLE, TILFELDIGE ELLER INDIREKTE SKADER ELLER AVLEDEDE ØKONOMISKE SKADER ELLER TAP; ELLER 4) TAP AV FORTJENESTE, INNTEKTER, GOODWILL ELLER FORVENTEDE BESPARELSER. 10. Lovvalg Hvis ikke annet er uttrykkelig angitt, er denne Avtalen underlagt lovgivningen i det landet der Kunden kjøpte Tjenesten. Ingen av bestemmelsene i Avtalen tilsidesetter forbrukerens lovbestemte rettigheter som ikke kan fraskrives eller begrenses i avtale. 11. Generelt Hvis ikke noe annet er oppgitt, vil Tjenesten bare bli utført i landet der den ble kjøpt. Side 4 av 8

5 Både Kunden og IBM aksepterer at all informasjon som utveksles under denne Avtalen, er ikke-konfidensiell. Hvis Kunden eller IBM ønsker utveksling av konfidensiell informasjon, skal det skje under en undertegnet avtale om utveksling av konfidensiell informasjon. Kunden tillater International Business Machines Corporation og IBMs datterselskaper å lagre og bruke Kundens kontaktopplysninger, inkludert navn, telefonnumre og e-postadresser, hvor som helst der de har virksomhet. IBM behandler og bruker slik informasjon i forbindelse med IBMs forretningsforhold, og kan gi slik informasjon til kontraktører, IBM Business Partnere og transporthavere for International Business Machines Corporation samt IBMs datterselskaper for bruk som er i samsvar med deres samlede forretningsaktiviteter, inkludert kommunikasjon med Kunden, for eksempel angående ordrebehandling, kampanjer og markedsundersøkelser. Verken Kunden eller IBM har anledning til å reise noen form for søksmål mer enn to (2) år etter at årsaken til søksmålet oppstod, utover det som er spesielt tillatt ved lov uten mulighet for avtalemessige begrensninger. Verken Kunden eller IBM er ansvarlig for manglende oppfyllelse av sine forpliktelser hvis dette skyldes forhold som ligger utenfor partens kontroll. Hvis noen av betingelsene i denne Avtalen blir funnet å være ugyldige eller ugjennomførlige, skal de andre betingelsene i Avtalen fortsatt gjelde. Hvis det er motstrid mellom betingelser i de ulike kontraktsdokumentene, skal betingelsene i denne ServicePacavtalen gjelde for de berørte punktene, hvis ikke annet er uttrykkelig angitt. Alle Kundens rettigheter og IBMs forpliktelser gjelder bare i landet der Kunden kjøpte Tjenesten, hvis ikke annet er uttrykkelig angitt. Begge parter vil rette seg etter gjeldende lover og forskrifter (for eksempel slike som regulerer eksportkontroll og import). Tillegg for Oppgradert vedlikehold i garantiperioden - Forpliktende servicenivåer for ServicePac-tjenester Dette Tillegg for oppgradert vedlikehold i garantiperioden Forpliktende servicenivåer er underlagt betingelsene i IBM ServicePac Agreement for Maintenance, Maintenance Upgrade and Warranty Upgrade Services ( ServicePacavtalen ). 1. Definisjoner Kvalifisert maskin er maskinen som er registrert for ServicePac-avtalen. Kvalifisert vedlikehold er reparasjonstjenesten som er beskrevet i ServicePac-avtalen. Kvalifisert henvendelse er Kundens forespørsel om kundestøtte som IBM definerer som kvalifisert for denne Tjenesten. Side 5 av 8

6 2. Omfang av Tjenesten 2.1. Beskrivelse av Tjenesten Under dette Tillegget leverer IBM Kunden følgende: Oppgradert vedlikehold i garantiperioden med forpliktende servicenivåer (Warranty Service Upgrade with Committed Service Levels (WSUC)): IBM forbedrer basis IBM-garantiservice knyttet til en IBM-maskins type/modell og funksjonskode til det forpliktende servicenivået som fremkommer i dette Tillegget. De ulike alternativene for vedlikehold av IBM-maskiner i og etter garantiperioden er beskrevet i boken "IBMvedlikehold av maskinvare - Veiledning" (IBM Hardware Maintenance Operational Guide) som kan leveres på forespørsel som informasjon. 2.2 Beskrivelse av forpliktende servicenivåer Tilgjengelig forpliktende servicenivå er: 7 x 24 x 8: Tjenesten utføres 24 timer per dag, mandag til søndag, med 8 timer forpliktende løsningstid Løsningstid: IBM utfører Kvalifisert vedlikehold på Kundens Kvalifiserte maskin og forplikter seg til å gjøre dette innenfor den valgte løsningstiden. Løsningstiden, målt av IBM, er tiden det tar fra Kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System, til den Kvalifiserte maskinen igjen er satt i samsvar med Spesifikasjonene Tilgjengelighet for Tjenesten Denne Tjenesten er kun tilgjengelig innenfor en avstand på 50 km fra Oslo. 3. Kreditering ved mangel på oppfyllelse av forpliktende servicenivåer Hvis IBM ikke har klart å oppfylle det forpliktende servicenivået for en Kvalifisert henvendelse, kan Kunden kreve en kreditering for Tjenesten fra IBM, som tilsvarer 4 % av gjeldende ServicePac-listepris. Hvis en enkelt hendelse er årsak til nedetid som fører til at det oppstår flere feil, har Kunden kun rett til kreditering for Tjenesten for en av de Kvalifiserte maskinene som har feil. I slike tilfeller vil Kunden få kreditering for Tjenesten kun for det høyeste beløpet og ikke for det samlede beløpet for alle de Kvalifiserte maskinene som har feil. Kunden har rett til maksimalt to (2) krediteringer for Tjenesten per Kvalifisert maskin per kalenderår. 4. Oppstart og utsettelse av forpliktende servicenivåer Kunden har rett til en kreditering for en Kvalifisert maskin først en (1) måned etter datoen for elektronisk registrering av ServicePac-avtalen for den Kvalifiserte maskinen, og ved installering av en større systemoppgradering først en (1) måned etter installeringsdatoen. 5. Unntak Krediteringer skal ikke gis når en Kvalifisert maskin får en feil som skyldes forhold som ligger utenfor IBMs kontroll, eller som blant annet skyldes noe av følgende: perioder med planlagt vedlikehold eller i krisesituasjoner; feil som skyldes problemer med Kundens innhold eller programmeringsfeil, inkludert, men ikke begrenset til, installering og integrering av innhold; feil som skyldes systemadministrasjon, kommandoer og filoverføringer som er utført av Kundens representanter; Side 6 av 8

7 feil som skyldes arbeid som er utført på forespørsel fra Kunden, eller som skyldes andre aktiviteter ledet av Kunden; "denial of service"-angrep, naturkatastrofer, endringer som skyldes statlige, politiske eller andre lovbestemte pålegg eller rettskjennelser, streiker eller arbeidskonflikter, sivil ulydighet, krigshandlinger, angrep på parter (inkludert teleleverandører og IBMs andre leverandører), samt andre tilfeller av force majeure; mangel på tilgjengelighet eller sen ankomsttid fra Kundens side ved hendelser som krever at Kunden deltar i identifisering og/eller løsning av problemet, inkludert oppfyllelse av Kundens forpliktelser i forbindelse med tjenester som er en forutsetning for løsningen; feil som skyldes vesentlig mislighold av Kundens forpliktelser i henhold til referert ServicePac Agreement for Maintenance, Maintenance Upgrade and Warranty Upgrade Services med tilhørende Tillegg; feil eller perioder uten tilgjengelighet som skyldes andre parter, inklusive Kundens IBM Business Partner; og feil som skyldes ikke-ibm-maskinvare eller ikke-ibm-programvare. 6. Kundens eneste beføyelse Kunden og IBM bekrefter at kreditering for Tjenesten er en konvensjonalbot, og at slik kreditering er Kundens eneste beføyelse i forbindelse med feilen på en Kvalifisert maskin, som krediteringen utføres for. Hvis Kunden har anskaffet ServicePac fra en IBM Business Partner, gir dette Tillegget Kunden ingen rett til å fremsette krav mot Kundens IBM Business Partner. 7. Krediteringer For å motta en kreditering for Tjenesten må Kunden varsle IBM senest femten dager etter den siste dagen i den kalendermåneden Kunden mener at IBM ikke har oppfylt det forpliktende servicenivået for en Kvalifisert henvendelse. Hvis Kunden ikke varsler IBM innen denne tidsfristen, taper Kunden retten til den aktuelle krediteringen. Når IBM har undersøkt Kundens krav, varsler IBM Kunden om eventuelle krediteringer som skal utføres. Slike krediteringer kan avregnes mot beløp Kunden skylder IBM, men ikke mot beløp Kunden skylder en IBM Business Partner. Hvis Kunden informerer IBM om at Kunden ikke har noen ubetalte eller forestående fakturaer fra IBM, kan Kunden motta en betaling av utestående beløp i stedet for å motta en kreditering. 8. IBMs forpliktelser I Avtaleperioden for dette Tillegget skal IBM utføre Kvalifisert vedlikehold for de Kvalifiserte maskinene med det forpliktende servicenivået angitt ovenfor, og skal gjøre følgende tilgjengelig for Kunden: kvalifisert personell som utfører ekstern problembestemmelse og problemløsning når dette er mulig; og kvalifisert personell og deler for reparasjon på stedet innenfor det forpliktende servicenivået, når problemet ikke kan løses eksternt. 9. Kundens forpliktelser For å være kvalifisert for det forpliktende servicenivået må Kunden registrere ServicePac-avtalen elektronisk slik det er beskrevet i e-postmeldingen om registrering. Tilgjengelighet av reservedeler på et IBM-lager er garantert først 30 dager etter den elektroniske registreringen av ServicePac-avtalen. IBM vil imidlertid under tiden det tar å reservere reservedeler fra et lager, innenfor hva som er rimelig forretningsmessig forsvarlig søke å oppfylle det avtalte servicenivået. Kunden skal levere Kundens forespørsler om vedlikehold i henhold til fremgangsmåten som IBM informerer Kunden om; sørge for egnet arbeidsplass med tilgang til telefon for IBMs spesialist mens vedkommende arbeider i Kundens lokaler, og gi vedkommende tilgang til de Kvalifiserte maskinene som er rapportert å ha feil; Side 7 av 8

8 utpeke en teknisk kvalifisert representant (Kontaktperson) som har tilstrekkelig kunnskap om Kundens støttede systemmiljø til å kunne kommunisere med IBM, og som skal sørge for å løse eventuelle problemer i tilknytning til Kundens organisasjon, som kan hindre IBM i å utføre det Kvalifiserte vedlikeholdet; betale eventuelle kommunikasjonskostnader knyttet til tilgang for Kvalifisert vedlikehold fra Kundens installasjonssteder; sørge for at eventuelle adgangskoder som IBM gir Kunden, bare blir brukt av Kundens autoriserte personell; bruke informasjonen Kunden får i forbindelse med dette Tillegget, bare som støtte for nødvendig informasjonsbehandling innenfor Kundens Konsern; gi IBMs personell som besøker Kundens installasjonssteder for å utføre Kvalifisert vedlikehold, informasjon om aktuelle brann- og sikkerhetsprosedyrer. Side 8 av 8