Tjenestebeskrivelse Proaktiv vedlikeholdstjeneste

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Proaktiv vedlikeholdstjeneste Tjenesteoversikt Proaktivt vedlikehold gir Dell-kunder vedlikehold ("tjenesten" eller "tjenestene") for støttede produkter, som er nærmere beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen, for å opprettholde ytelsen og redusere sannsynligheten for fremtidige hendelser som følge av inkompatibel maskinvare, programvare, BIOS og firmwareversjoner. Tjenesten vil bli utført i flere faser: registrering, analyse og levering. Tjenesten kan leveres eksternt. Støttede produkter Dell EMC-arrayer (se del 1) Dell PowerEdge -servere (se del 2) Dell PowerVault -lagring (se del 2) Beskrivelse av tjenestetilbudet* Gyldig for SAN- (Storage Area Network) eller DAS- (Direct Attach Storage) arraymiljøer som består av en enkelt Dell EMC-lagring og opptil 23 verter (servere) i ABU og EMEA; 10 verter i APJ. Tjenesten omfatter følgende: Analyse av loggene fra SAN- eller DAS-miljøet og dets tilknyttede komponenter, for eksempel Dell-verter, Dell-støttede svitsjer, Dells vertsbussadaptere (HBA, Host Bus Adapter) og diskarraykabinetter (DAE, Disk Array Enclosure). Oppgradering og/eller oppdatering av programvarekomponentene i arrayen Identifisering av eventuelle problemer som påvirker riktig drift av arrayen, og telefonkontakt med Dells ekspertsenter for å løse eventuelle problemer som avdekkes Gyldig for enkelte Dell PowerEdge - eller PowerEdge SC -servere. Tjenesten omfatter følgende: Oppgradering og/eller oppdatering av BIOS, firmware og drivere Identifisering av eventuelle problemer som påvirker riktig drift av serveren, og telefonkontakt med Dells ekspertsenter for å løse eventuelle problemer som avdekkes. Gyldig for enkelte enkle Dell PowerVault eksterne båndenheter for sikkerhetskopiering (TBU, Tape Backup Unit), NAS-lagring (Network Attached Storage) i PowerVault NXxxx-serien eller PowerVault DAS-lagring (Direct Attached Storage). Tjenesten omfatter følgende: Oppgradering og/eller oppdatering av BIOS, firmware og drivere Identifisering av eventuelle problemer som påvirker riktig drift av serveren, og telefonkontakt med Dells ekspertsenter for å løse eventuelle problemer som avdekkes. *Problemer som faller utenfor omfanget av denne tjenesten, må håndteres av kunden ifølge prosedyrene for Dell-kundestøtte. Vennligst les denne tjenestebeskrivelsen nøye, og merk deg at Dell forbeholder seg retten til å endre betingelsene som er nedfelt i denne tjenestebeskrivelsen, når som helst. Dell forbeholder seg også retten til å avgjøre om og når disse endringene skal gjelde for eksisterende og fremtidige kunder. Oversikt over vilkår og betingelser Denne avtalen ("avtalen" eller "tjenestebeskrivelsen") opprettes mellom kunden ("du" eller "kunden") og den Dell-enheten som er beskrevet på kundens faktura ("Dell"). Ved å kjøpe disse tjenestene (som her er beskrevet) fra Dell forplikter kunden seg til å overholde de vilkårene og betingelsene som er beskrevet i dette dokumentet. Kunden samtykker i at fornyelse, endring, utvidelse eller fortsatt bruk av tjenestene utover den originale perioden er underlagt den da gjeldende tjenestebeskrivelsen. Den er tilgjengelig på den adressen som er gitt i tabellen Informasjon om globale websider nedenfor. Hovedavtale. Dell har gleden av å kunne tilby denne tjenestebeskrivelsen i forbindelse med kundens inngåelse av en egen underskrevet hovedavtale med Dell. Hvis en slik avtale mangler, legges følgende avtale med i sin helhet via referanse: Side 1 av7

2 Direktekunder og sluttbrukere: Dells hovedavtale for kundetjenester er tilgjengelig på adressen i tabellen Informasjon om globale websider nedenfor, eller PartnerDirect Certified Partners eller registrerte forhandlere: Dells salgsbetingelser for personer eller enheter som kjøper for videresalg, er tilgengelige på den adressen som er angitt i tabellen Informasjon om globale websider nedenfor. Regler for akseptabel bruk av Dells tjenester. All bruk av programvare, nettjenester eller programvareaktiverte tjenester i sammenheng med Tjenestene er underlagt betingelsene som er nedfelt i Regler for akseptabel bruk av Dells tjenester ("AUP"). Disse er tilgjengelige på den adressen som er gitt i tabellen Informasjon om globale websider nedenfor og som legges med i sin helhet via referanse her. PartnerDirect Certified Partners eller registrerte forhandlere, videreforhandlere og tjenestetilbydere er forpliktet til å sikre seg at deres sluttbrukere godtar betingelsene i AUP før disse tjenestene blir tatt i bruk av sluttbrukere. Prosedyrer for kundestøtte Kunder kan kontakte Dells ekspertsenter via telefon (telefonnummer på for å avtale tjenesten. Tjenestene kan leveres 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, avhengig av kundens og Dells gjensidige ressurstilgjengelighet. Omfang og viktige tjenestetrinn Del 1: SAN-vedlikehold Dell EMC-arrayer. Levering av proaktivt vedlikehold når det gjelder Dell EMC-arrayer inkluderer, men er ikke nødvendigvis begrenset til, følgende: 1. Registrering. Følgende informasjon samles inn for vurdering: Lagringsprosessorens hendelseslogger Lagringsprosessorens konfigurasjonslogger Svitsjkonfigurasjon og hendelseslogger Vertsinformasjon relatert til lagring: NOS- og servicepakkeversjoner HBA-driverrevisjon HBA-firmware (verktøy eller nedetid kan være nødvendig) Failover-programvareversjoner og informasjon om banestatus Navisphere Agent /CLI-versjoner 2. Analyse. Gjennomgå følgende logger og identifiser aktuelle eller potensielle problemer i miljøet som kan påvirke funksjonalitet og pålitelighet: Lagringsprosessorens hendelseslogger lagringsrelaterte hendelser som kan påvirke DPE- og DAEenheter. Lagringsprosessorens konfigurasjonslogger potensielle problemer, arraybaserte programvarerevisjoner og status for vertstilkobling som registrert av arrayen. Svitsjkonfigurasjon og hendelseslogger port-etter-port-gjennomgang for å se etter feiltellere som kan indikere svikt eller potensiell svikt i enheter utenfor verten eller DPE (eksempler omfatter, men er ikke begrenset til, kabler og intern svitsjrelatert maskinvare). Vertsinformasjon relatert til lagring analyse av lagringrelaterte programvarerevisjoner, banestatus, hendelseslogger (slike hendelser omfatter, men er ikke begrenset til, HBA-driver, failover-programvare, tidsavbrudd for enheter på lagringbaserte logiske enhetsnumre (LUN, Logical Unit Number) eller lese- /skrivehendelser på lagringbaserte LUN-er). Gi kunden beskjed om den nødvendige prosedyren for tjenestelevering, inkludert, men ikke begrenset til, klargjøring, tid som kreves for å utføre tjenestene og potensielle problemer. Side 2 av7

3 3. Tjenestelevering Oppgradering eller oppdatering av arrayprogramvaren og firmware etter behov, inkludert følgende: Navisphere Manager Navisphere Agent Base-kode/Flare-kode for array HBA-driver HBA-firmware o Hvis kunden har kjøpt og implementert følgende programvare, vil denne også oppdateres: o Access Logix o MirrorView /A og MirrorView/S, o Navisphere Analyzer o PowerPath/ATF o Replication Manager SE CLARiiON o SANCopy o SANCopy /E for AX100, AX150 og CX300 o SnapView o Visual SAN o o MirrorView CE Hvis det oppdages problemer som påvirker funksjonaliteten og påliteligheten til arrayen, kan kunden ta kontakt med Dells lagringsstøtte for å få iverksatt tiltak for å løse problemet. Det kan tilkomme ekstrakostnader med mindre kundens eksisterende støtteavtale dekker dette. 4. Prosjektavslutning Bekreft følgende: Vellykket omstart av lagringsløsning At LUN-er / virtuelle disker er synlige for de aktuelle vertene E-postfunksjonalitet Legg fram dokumentasjon som viser arbeidet som er utført i løpet av dette oppdraget. Få kundens bekreftelse på avsluttet arbeid Denne tjenesten omfatter ikke: Flere arrayer (hver array krever en egen tjenesteavtale). Andre aktiviteter enn dem som uttrykkelig er angitt i denne tjenestebeskrivelsen. Disse inkluderer, men begrenses ikke til, følgende: o Enheter for sikkerhetskopiering til bånd, og programvare o Diskkabinetter som ikke er fra Dell EMC o Enhver maskinvare og programvare som ikke er fra Dell o Annen NAS-maskinvare enn Dell PowerVault o Programmer som Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle og Back Office-programmer o Nettverksoperativsystemer (NOS) og oppdateringer, korrigeringer eller servicepakker. o Ytelsesjustering. o Avinstallering eller reinstallering av produkt(er) eller program(mer). Eventuelle designendringer eller konsulenttjenester (for eksempel hvordan man best utnytter eventuelle forbedringer i nye programvareversjoner). Rekonfigurering av kundens maskinvare eller programvare. Avansert støtte for programvare som ikke støttes. Fremskaffelse av ekstra maskinvare- eller programvarelisenser. Andre aktiviteter enn dem som uttrykkelig er angitt i denne tjenestebeskrivelsen. Kundens ansvar Gjøre aktuelle systemvedlikeholdsvinduer tilgjengelige for Dell (eller autoriserte representanter) etter behov, og ta følgende i betraktning: Side 3 av7

4 o Når det bes om maskinvare-/programvaretillegg, vil ikke registreringsfasen starte før det er bekreftet at maskinvaren/programvaren befinner seg på stedet hvor tjenesten skal leveres. o Verten MÅ restartes og verifiseres for å fungere før registreringsfasen starter. o Når registreringsfasen er fullført, kan det kun avtales et nytt tidspunkt for tjenesteleveringsfasen én gang. o I løpet av tjenesteleveringsfasen er det sannsynlig av programvareoppgraderingen fører til et midlertidig brudd i tilkoblingen til eventuelle verter. o Etter programvareoppgraderingen må verten umiddelbart restartes og verifiseres for å fungere. Kundens sted-id må være registrert på nettsiden til EMC Powerlink for eventuelle aktiviteter som krever EMC-programvare. Det kan ta opptil fire virkedager å fullføre registreringsprosessen. Sørg for at nettverksoperativsystemet på hver Dell EMC-vert er på nødvendig servicepakke- eller oppdateringsnivå i henhold til instruksjonene i vedlagt designarbeidsbok for utførelseserklæring. Den ønskede konfigurasjonen må oppfylle leverandørens minimumskrav til system for maskinvare- og programvarekonfigurasjon (servicepakke/kjerne, BIOS osv.). Ikke gjør endringer i systemet i perioden mellom registreringsfasen og tjenesteleveringsfasen for tjenesten. Sørg for at alle tredjeparts maskinvare- eller programvarekomponenter er kompatible med oppgraderinger som utføres i Dell EMC-lagringsmiljøet og, om nødvendig, kjøp tilleggstjenester og/eller maskinvare/programvare fra disse tredjepartene eller Dell for å sikre kompatibilitet innen lagringsløsningen. Kunden må støtte de eksterne datainnsamlingsaktivitetene som kreves under registreringsfasen inkludert kjøring av innsamlingsverktøy. Sørge for administrasjonsstasjon for å støtte tjenestelevering. Ta en fullstendig sikkerhetskopi av alle eksisterende data og programmer på de berørte systemene før tjenesten leveres. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA ELLER PROGRAMMER eller tap av system(er) som følge av tjenestene eller kundestøtte eller noen form for utelatelse, inkludert skjødesløshet, av Dell eller en tredjeparts tjenesteleverandør. Omfang og viktige tjenestetrinn Del 2: Vedlikehold av PowerEdge og PowerVault Vedlikehold av PowerEdge/PowerVault. Levering av proaktivt vedlikehold når det gjelder servere og lagringsenheter inkluderer, men er ikke nødvendigvis begrenset til, følgende: 1. Registrering. Følgende informasjon samles inn for vurdering: Systemfirmware, også kalt ESM-firmware (Embedded Systems Management) DRAC-firmware (Dell Remote Access Controller) ERA-firmware (Embedded Remote Access) Broadcom- og Intel NIC-drivere PERC-firmware (PowerEdge Expandable RAID Controller) og driver CERC-firmware (Cost-Effective RAID Controller) og driver IDE-kontrollerdrivere BMC-firmware (Baseboard Management Controller) SCSI BP-firmware (Backplane) SAS BP-firmware. 2. Registrering/analyse Gjennomgå den innhentede informasjonen for å fastslå følgende: Eksisterende BIOS-, firmware- og driverrevisjoner som kjører på servere og lagringsenheter Hvis servermaskinvaren ikke fullt ut er funksjonsdyktig, må det igangsettes nødvendige tiltak for å løse problemet Gi kunden beskjed om den nødvendige prosedyren for tjenestelevering, inkludert, men ikke begrenset til, klargjøring, tid som kreves for å utføre tjenestene, potensielle problemer og muligheten for at det kan tilkomme ekstra tjenester og avgifter for å korrigere slike problemer. 3. Tjenestelevering Side 4 av7

5 Oppgradering eller oppdatering av BIOS, firmware og/eller drivere for server eller lagring. Hvis det oppdages problemer som påvirker funksjonaliteten og påliteligheten til lagrings- eller servermaskinvaren, vil Dell i samarbeid med kunden igangsette tiltak for å løse problemet. 4. Prosjektavslutning Verifiser at all server- og lagringsmaskinvare er oppdatert til det som anses av Dell som god tilstand. Verifiser at systemer som ble oppdatert fungerer som før tjenestelevering. Legg fram dokumentasjon som viser arbeidet som er utført i løpet av dette oppdraget. Få kundens bekreftelse på avsluttet arbeid. Denne tjenesten omfatter ikke: Enhver aktivitet som ligger utenfor omfanget av tjenestene slik de er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen, deriblant, men ikke begrenset til følgende: Maskinvaretillegg. OS-oppdateringer (f.eks. servicepakkeoppdateringer, sikkerhetsoppdateringer). Vedlikehold av servere (ikke identifisert av Dell med en kvalifiserende server-id) som ikke dekkes av tjenesteavtalen. Vedlikehold av maskinvare som ikke er kvalifisert av Dells tekniske avdeling. Kundens ansvar Gjøre aktuelle systemvedlikeholdsvinduer tilgjengelige for Dell (eller autoriserte representanter) etter behov, og ta følgende i betraktning: o Når det bes om maskinvare-/programvaretillegg, vil ikke registreringsfasen starte før det er bekreftet at maskinvaren/programvaren befinner seg på stedet hvor tjenesten skal leveres. o Verten MÅ restartes og verifiseres for å fungere før registreringsfasen starter. o Tillate at teknikeren kobler seg til en bærbar PC på det interne nettverket med egnede administrative rettigheter o Når registreringsfasen er fullført, kan det kun avtales et nytt tidspunkt for tjenesteleveringsfasen én gang. o Etter programvareoppgraderingen må verten umiddelbart restartes og verifiseres for å fungere. Sørge for at den ønskede konfigurasjonen oppfyller leverandørens minimumskrav til system for maskinvare- og programvarekonfigurasjon (servicepakke/kjerne, BIOS osv.). Ikke gjør endringer i systemet i perioden mellom registreringsfasen og tjenesteleveringsfasen for tjenesten. Ta en fullstendig sikkerhetskopi av alle eksisterende data og programmer på de berørte systemene før tjenesten leveres. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA ELLER PROGRAMMER eller tap av system(er) som følge av tjenestene eller kundestøtte eller noen form for utelatelse, inkludert skjødesløshet, av Dell eller en tredjeparts tjenesteleverandør. Andre kundeforpliktelser Bestillingsnummeret som kunden får av Dell i tilknytning til disse tjenestene, skal holdes konfidensielt. Dell er ikke ansvarlig for uautorisert bruk av en kundes kontrakt eller bestillingsnummer. Kunden må fremskaffe og ha gyldige lisenser for alle maskinvare- og programvarekomponenter, oppgraderinger og oppdateringer. Sørge for at alle maskinvarekomponenter fungerer uten åpne brukerstøttehendelser forut for Dells levering av denne tjenesten. Kunden må ha en gyldig kontrakt om maskinvarestøtte (for eksempel "Kontrakt på bedriftsnivå") på alle aktuelle systemer. Stille til rådighet minst én teknisk kontaktperson med systemadministratoransvar og nødvendige tilgangsrettigheter til system/informasjon. Side 5 av7

6 Viktig ekstrainformasjon Tildeling. Dell kan sette ut disse tjenestene og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte eksterne tjenestetilbydere. Avbestilling. Avhengig av reglene for retur til det gjeldende produktet og tilhørende tjenester samt kundens geografiske plassering, kan kunden avslutte denne tjenesten innen et gitt antall dager etter at kunden har mottatt det støttede produktet, ved å sende en skriftlig oppsigelse til Dell. Hvis kunden avbestiller tjenesten innen denne perioden vil Dell refundere kunden fullt ut, minus de kostnadene som er oppstått fra eventuelle kundestøttekrav som er fremsatt under denne tjenestebeskrivelsen. Hvis kunden derimot har mottatt det støttede produktet og perioden har utløpt, kan ikke kunden avbestille tjenesten. Dette avhenger av de gjeldende lovene for staten/landet/regionen kunden befinner seg i, som eventuelt ikke kan endres av denne avtalen. Dell kan avbryte denne tjenesten i løpet av tjenesteperioden av følgende grunner: Kunden har ikke betalt det fulle beløpet for denne tjenesten i henhold til betingelsene på fakturaen. Kunden nekter å samarbeide med kundestøtten eller teknikeren på stedet. Kunden overholder ikke betingelsene som er nedsatt i denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell avbryter tjenesten vil Dell sende en skriftlig oppsigelse til den adressen som står på kundens faktura. Oppsigelsen vil inneholde grunnen til at avtalen ble avbrutt og datoen som oppsigelsen gjelder fra. Denne vil ikke være mindre enn ti (10) dager fra den datoen Dell sender oppsigelsen til kunden, hvis ikke statlige lover har andre regler for oppsigelser som ikke kan endres av denne avtalen. HVIS DELL AVBRYTER DENNE TJENESTEN I HENHOLD TIL DET SOM ER NEVNT I DETTE AVSNITTET, ER IKKE KUNDEN BERETTIGET TIL REFUSJON AV BETALTE AVGIFTER ELLER TIL ETTERGIVELSE AV UTESTÅENDE GJELD TIL DELL. Flytting. Denne tjenesten leveres til de(n) adressen(e) som står på kundens faktura. Tjenesten er ikke tilgjengelig alle steder. Dells forpliktelse til å tilby tjenestene til støttede produkter som flyttes til et annet sted, avhenger av om denne tjenesten er tilgjengelig på dette stedet. Dette kan medføre ytterligere kostnader, inspeksjon og sertifisering av støttede produkter som flyttes, til Dells gjeldende konsultasjonssatser for tidsbruk og materialer. Kunden må gi Dell tilstrekkelig og trygg tilgang til kundens fasiliteter slik at Dell skal kunne oppfylle sine forpliktelser uten at det påløper Dell noen kostnader. Varighet og fornyelse. Kunden vil motta tjenester i den perioden som er beskrevet på kundens Dell-faktura. Før tjenesteperioden utløper kan kunden få anledning til å forlenge perioden avhengig av tilgjengelige alternativer som gjelder på det tidspunkt i samsvar med Dells gjeldende prosedyrer. Dessuten kan Dell velge å foreslå en fornyelse av avtalen ved å sende kunden en faktura for å fornye tjenesten. Kunden kan da velge (der det er tillatt ifølge loven), å akseptere en slik fornyelse av tjenesten ved å betale denne fakturaen innen betalingsfristen. Betaling av fornyingsfakturaer indikerer også at kunden godtar at varigheten til denne tjenesten forlenges. Ved å fornye denne tjenesten godtar også kunden at de gjeldende betingelsene fortsetter å gjelde i den utvidede perioden. Hvis kunden velger å ikke betale fornyelsesfakturaen, vil tjenesten avsluttes fra utløpsdatoen som er angitt i kundens opprinnelige eller sist betalte faktura. Ikke overførbar. Tjenestene kan ikke overføres. Kunden kan ikke bruke tjenestene i tilknytning til et servicebyrå eller annen distribusjons- eller delingsordning, på vegne av noen som helst tredjepart, eller når det er snakk om maskinvare eller programvare som ikke direkte eies av kunden. Konfidensialitet. Kunden bekrefter og aksepterer at (1) Dell kan få tilgang til alle opplysninger (inkludert personlige opplysninger) som oppbevares i kundens IT-miljø i forbindelse med utførelse av tjenestene, og kunden kan også gi opplysninger (inkludert personlige opplysninger) til Dell via telefon eller på annen måte; (2) Side 6 av7

7 Kunden har fullmakt til å gi opplysningene til Dell, og (3) Dell får tilgang til kundens IT-miljø fra USA eller et annet sted. Tillatelse til å vedlikeholde og få tilgang til kundedata og -verdier via ekstern teknologi. Ved å kjøpe tjenesten samtykker kunden i at Dell får tilgang til å koble seg på og administrere enheter via ekstern teknologi (unntatt der loven forhindrer dette), inkludert lagre kundeidentifikasjon og passord. Dell forbeholder seg retten til å tilbakeholde tjenesten hvis Dell mener at oppgaven ikke kan utføres eksternt. Kunden fremholder og garanterer at det er innhentet tillatelse både for kunden og for Dell til å få tilgang til og bruke alle maskinvareog programvarekomponenter, inkludert lagrede data, for å kunne tilby disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, på kundens bekostning, før kunden ber Dell utføre disse tjenestene. Informasjon om globale websider Kundeplassering Hovedavtale og tjenestekontrakter PartnerDirect og videreforhandler Vilkår og betingelser Regler for akseptabel bruk av Dells tjenester. USA, Latin- Amerika og Karibia Canada Europa, Midtøsten og Afrika Asia, Stillehavet og Japan euro.dell.com/service-descriptions *Vennligst bruk rullegardinmenyen Velg et land, som du finner på Dell PowerEdge, Dell PowerEdge SC, Dell PowerVault er varemerker for Dell, Inc. Microsoft og SQL er varemerker for Microsoft Corporation Oracle er varemerke for Oracle Corporation Broadcom er varemerke for Broadcom Corporation Intel er varemerke for Intel Corporation EMC, CLARiiON, Navisphere, VisualSRM, Access Logix, MirrorView, PowerPath, SAN Copy, SnapView og VisualSAN er varemerker for EMC Corporation Side 7 av7