Servicebeskrivelse. Teknisk støtte utover garantien. Introduksjon. Anvendelsesområdet for tjenesteavtalen

Transkript

1 Servicebeskrivelse Teknisk støtte utover garantien Introduksjon Dell har gleden av å levere teknisk støtte utover garantien ( tjeneste(r) ) i henhold til tjenestebeskrivelsen ( tjenestebeskrivelse ). Ditt tilbud, bestillingsskjema eller inngåtte avtaler i form av faktura eller kunnskap om bestilling (det som gjelder, kalt bestillingsskjema ) vil bestå av tjenesten(e)s navn samt hvilke tilgjengelige tjenester du har kjøpt. For hjelp utover dette eller for å be om en kopi av din(e) servicekontrakt(er) kontakt teknisk støtte eller din selgsrepresentant. Anvendelsesområdet for tjenesteavtalen Funksjonen i tjenesten (eller viktigste servicetrinn) omfatter: Tilgjengelig tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager) 1 til Dells teknikerer som sørger for støtte ved maskinvaregaranti. En enkelt diagnostisk hendelse for å identifisere rotårsaken til svikten eller for å løse problemer med fabrikkinstallerte maskinvarer, fabrikkinstallerte operativsystemer, maskinvaredrivere og forhåndsinstallerte programvarer som Microsoft Office og Norton Anti-virus. De fabrikkinstallerte maskinvarene inkluderer interne utvidelseskort, skjermer med Dell-merke, tastaturer, mus, høyttalere, mikrofoner og dokkingstasjoner. Reinstallasjon av operativsystemer kun på Dell-skrivebord og bærbare PC-er. Fjernassistanse ved feilsøking for å identifisere rotårsaken til svikt eller for å løse problemet der dette er tilgjengelig og med kundens samtykke, der Dells teknikerer kobler seg direkte inn på systemet via en sikker Internett-kobling for å utføre feilsøking. Hjelp til å komme i gang med klientoperativsystemer og -programmer knyttet til vanlige Dell OEMsluttbrukerprogrammer, som Norton AntiVirus -programvare, Microsoft Office-pakken, Intuit QuickBooks -regnskapsprogramvare, Adobe Photoshop -programvare og Adobe Acrobat -programvare. Enkelte serverprogrammer, som Microsoft Small Business Server, støttes også. Det kan i tillegg være støtte for ytterligere klientprogrammer som er oppført i delen Feilsøking på operativsystem og programmer på Dells webområde. Kontakt kundestøtteanalytikeren din hvis du vil vite mer. 1 Tilgjengelighet varierer fra land til land. Kunder og Dells kanalpartnere kan kontakte selgeren sin om de ønsker mer informasjon. 1 Teknisk støtte utover garantien v mars 2013

2 Hva om er inkludert Dell OEM-operativsystemer og programmer Hjelp til å komme i gang med enkle Slik gjør du -veiledninger og funksjonsdefinisjoner Hjelp til hurtigreparasjoner og patcher Hva om IKKE er inkludert Støtte for programvare som ikke er godkjent og testet av Dell for ditt system Hjelp til trinnvis installering, ny installering og konfigurering Hjelp til ytelse og administrasjon Tjenester som ikke omfattes Reservedeler og arbeid. Hvis det kreves deler og/eller arbeid etter diagnose av tilfellet, leveres disse som separate gebyrbaserte tjenester. Hjelp til ytelse og administrasjon. Aktiviteter som installasjon, avinstallasjon, flytting, forebyggende vedlikehold, opplæringshjelp, ekstern administrasjon eller andre aktiviteter og tjenester som ikke uttrykkelig er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Installasjon eller reinstallasjon av operativsystemene eller programvarene på Dell PowerEdge-produktene. Forbruksvarer, medieerstatning, driftsforsyninger, eksterne enheter eller deler, som batterier, rammer og deksler samt støtte for disse. Direkte kundestøtte for tredjepartsprodukter eller samarbeidsstøtte for versjoner som for øyeblikket ikke støttes av produsenten, leverandøren eller partneren. Støtte til utstyr som har blitt skadet på grunn av naturkatastrofer (f.eks., men ikke begrenset til, lynnedslag, oversvømmelser, tornadoer, jordskjelv og orkaner), feilaktig bruk, uhell, misbruk av støttede produkter eller komponenter (for eksempel, men ikke begrenset til, bruk av feil spenning, bruk av feil sikringer, bruk av inkompatible enheter eller inkompatibelt tilbehør, feil eller utilstrekkelig ventilasjon eller bruk som ikke samsvarer med driftsinstruksjonene), modifisering, uegnet fysisk miljø eller driftsmiljø, feil vedlikehold utført av kunden (eller kundens representant), flytting av det støttede produktet, fjerning eller endring av ID-merker på utstyr eller deler, eller feil som skyldes produkter som Dell ikke er ansvarlig for. Fjerning av spionprogrammer/virus. Sikkerhetskopieringstjenester for data. Avansert trådløs eller ekstern installasjon eller nettverksinstallasjon, oppsett, konfigurering og optimalisering av andre programmer enn dem som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Skripting, programmering, utforming og implementering av databaser, webutvikling og rekompilerte kjerner. Reparasjon av skader eller defekter i støttede produkter som utelukkende er kosmetiske og som ikke påvirker enhetens funksjonalitet. Reparasjoner som er nødvendige som følge av programvareproblemer, eller som et resultat av endringer, justeringer eller reparasjoner som er utført av andre enn Dell, Dell s Authorized Reseller eller Service Provider eller av kunder som benytter Customer Self Replaceable (CSR) deler. Begrensninger i maskinvaredekningen Ytterligere begrensninger i maskinvaredekningen kan gjelde, og servicetilbud som utvider dekningen, kan være tilgjengelige mot en tilleggsavgift. Se hvis du ønsker den mest oppdaterte garantiinformasjonen, eller hvis du vil kontakte en kundestøtteanalytiker hos Dell for å få mer informasjon. Tjenester på produkter og komponenter som støttes med begrenset livstidsgaranti, utføres i samsvar med Dells grunnleggende tjenestekontrakt som gjelder maskinsvarer og som finnes på 2 Teknisk støtte utover garantien v mars 2013

3 Hvordan kontakte Dell når du trenger service For å finne feilsøking på Internett og selvhjelpløsninger som er tilgjengelige tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager) besøk Chat på Internett er tilgjengelig i lokal kontortid, mandag til fredag, unntatt lokale nasjonale helligdager på Forespørsler om telefonstøtte: Tilgjengelig tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager). Tilgjengeligheten kan variere utenfor USA og er begrenset til kommersielt forsvarlige tiltak. Kontakt din salgsrepresentant eller kundestøtteanalytiker for spesifikke opplysninger om ditt område. Trinn én: Ringe etter hjelp Ved forespørsler om telefonstøtte kontakter du det regionale støttesenteret og ber om å få snakke med en kundestøtteanalytiker. Du finner regionale telefonnumre på Ring fra et sted der du har fysisk tilgang til det støttede produktet. Oppgi serienummeret på service-id-en (som beskrevet nedenfor) samt annen informasjon analytikeren ber om. Analytikeren vil kontrollere kundens støttede produkt, gjeldende tjeneste- og responsnivåer samt utløpsdato for tjenestene. Betaling: Avtaler om betalinger av tjenester gjøres før diagnosen begynner. Det finnes fleksible betalingsalternativer som er til tilgjengelige og kan variere fra land til land. Trinn to: Hjelpe til med telefonbasert feilsøking Når du blir bedt om det, oppgir du hvilke feilmeldinger du får, og når de vises, hvilke aktiviteter som ble utført før feilmeldingen dukket opp og hva du allerede har gjort for å prøve å løse problemet. Analytikeren vil sammen med deg gå gjennom en rekke feilsøkingstrinn for å diagnostisere problemet. Dersom det trengs deler eller en servicetekniker på stedet, vil analytikeren gi tilleggsinstruksjoner om hvordan denne tjenesten kan utføres. Vær oppmerksom på at deler og arbeid ikke er inkludert i denne tjenesten. 3 Teknisk støtte utover garantien v mars 2013

4 Vilkår og betingelser Denne tjenestebeskrivelsen inngås mellom deg som kunde ( deg eller kunden ) og det Dell-foretaket som er angitt på fakturaen for kjøp av denne tjenesten. Denne tjenesten leveres i henhold til, og styres av, kundens separat signerte hovedtjenesteavtale med Dell, som uttrykkelig autoriserer salget av denne tjenesten. I fravær av en slik avtale, og avhengig av kundens sted, leveres denne tjenesten i henhold til, og styres av, enten Dells kommersielle vilkår for salg eller Dells standard hovedavtale for kundetjenester (som aktuelt, avtalen ). Hvis det forekommer at enkelte av betingelsene i denne tjenestebeskrivelsen er i strid med betingelsene i avtalen, skal betingelsene i denne tjenestebeskrivelsen råde, men bare i henhold til den spesifikke konflikten og de skal ikke leses i henhold til eller erstatte andre betingelser i avtalen som ikke er i motsetning til betingelsene i denne tjenestebeskrivelsen. Se tabellen nedenfor som viser URL-en for ditt kundested, der du kan finne din avtale. Partene bekrefter at de har lest og godtar å være bundet av vilkårene i elektronisk form. Kunden aksepterer videre at ved å fornye, endre, forlenge eller fortsette å bruke tjenesten utover den opprinnelige tjenesteperioden, er tjenesten underlagt den på det tidspunktet gjeldende tjenestebeskrivelsen, som er tilgjengelig på Ved å bestille tjenestene, motta levering av tjenestene, bruke tjenestene eller tilknyttet programvare, eller ved å klikke på / merke av for Jeg godtar-knappen eller -boksen på Dell.com-nettstedet i forbindelse med kjøpet eller innenfor et Dell-programvare- eller Internett-grensesnitt, godtar du å være bundet av denne tjenestebeskrivelsen og avtalene som er innlemmet her via henvisning. Hvis du inngår denne tjenestebeskrivelsen på vegne av en virksomhet eller annen juridisk person, framholder du at du har autorisasjon til å binde enheten til denne tjenestebeskrivelsen, og i så fall henviser du eller kunden til denne enheten. I tillegg til å motta denne tjenestebeskrivelsen, kan kunder i visse land også være nødt til å signere et bestillingsskjema. Kunde-sted Vilkår og betingelser som gjelder for ditt kjøp av tjenester fra Dell Kundens kjøp Dell-tjenester direkte fra Dell Kundens kjøp Dell-tjenester via en Authorized Dell Reseller USA Canada Latin-Amerika og Karibia Asia- Stillehavsområdet - Japan (engelsk) (fransk-kanadisk) Lokale nasjonale nettsteder eller * Lokale nasjonale nettsteder eller * (engelsk) (fransk-kanadisk) Lokale nasjonale nettsteder eller * Tjenestebeskrivelser og andre dokumenter om Dell-tjenesten som du kan få fra selgeren, utgjør ikke noen avtale mellom deg og Dell, men skal kun beskrive innholdet i tjenesten du kjøper fra selgeren, dine forpliktelser som mottaker av tjenesten, og grensene og begrensningene for en slik tjeneste. Som en konsekvens av dette vil alle henvisninger til kunde i denne tjenestebeskrivelsen og i alle andre Dell-tjenestedokumenter, forstås som en henvisning til deg, mens alle henvisninger til Dell skal kun forstås som en henvisning til Dell som tjenesteleverandør som leverer tjenesten på vegne av selgeren. Du vil ikke ha et direkte kontraktsmessig forhold til Dell med hensyn til tjenesten som er beskrevet her. For å unngå all tvil skal alle betalingsvilkår eller andre kontraktsmessige vilkår som av natur kun er relevante mellom en kjøper og en selger direkte, ikke gjelde for deg og vil være som avtalt mellom deg og selgeren. 4 Teknisk støtte utover garantien v mars 2013

5 Europa, Midtøsten Afrika Lokale nasjonale nettsteder eller * I tillegg kan kunder som befinner seg i Frankrike, Tyskland og Storbritannia, velge egnet nettadresse nedenfor: Frankrike: Tyskland: Storbritannia: Tjenestebeskrivelser og andre dokumenter om Dell-tjenesten som du kan få fra selgeren, utgjør ikke noen avtale mellom deg og Dell, men skal kun beskrive innholdet i tjenesten du kjøper fra selgeren, dine forpliktelser som mottaker av tjenesten, og grensene og begrensningene for en slik tjeneste. Som en konsekvens av dette vil alle henvisninger til kunde i denne tjenestebeskrivelsen og i alle andre Dell-tjenestedokumenter, forstås som en henvisning til deg, mens alle henvisninger til Dell skal kun forstås som en henvisning til Dell som tjenesteleverandør som leverer tjenesten på vegne av selgeren. Du vil ikke ha et direkte kontraktsmessig forhold til Dell med hensyn til tjenesten som er beskrevet her. For å unngå all tvil skal alle betalingsvilkår eller andre kontraktsmessige vilkår som av natur kun er relevante mellom en kjøper og en selger direkte, ikke gjelde for deg, og vil være som avtalt mellom deg og selgeren. * Kunder får tilgang til sitt lokale -nettsted ved å gå til fra en datamaskin som er koblet til Internett innenfor deres lokalitet eller ved å velge fra alternativene på Dells Velg region/land -nettsted på 5 Teknisk støtte utover garantien v mars 2013

6 Ytterligere vilkår og betingelser som gjelder for støtte- og garanti-relaterte tjenester 1. Produkter som støttes Denne tjenesten er tilgjengelig på støttede produkter som inkluderer bestemte Dell OptiPlex -, Latitude -, Inspiron -, Precision -, Vostro -, PowerEdge -, PowerEdge SC -, PowerVault - og Dell-skrivere og -skjermer som kjøpes i en standard konfigurasjon ( støttede produkter ). Støttede produkter legges jevnlig til, så ta kontakt med din salgsrepresentant for en oppdatert oversikt over tjenester som er tilgjengelige for ditt Dell- eller ikke-dell-produkt. Hvert av de støttede produktene er merket med et serienummer ( service-id-en ). Kunden må kjøpe en separat tjenesteavtale for hvert støttede produkt. En skriver som er kjøpt sammen med en bærbar PC, dekkes for eksempel ikke av tjenesteavtalen for den bærbare datamaskinen: Skriveren og den bærbare datamaskinen må ha separate tjenesteavtaler. Oppgi service-id-en for det støttede produktet når du tar kontakt med Dell angående denne tjenesten. 2.Kundestøttetjenester A. Begrenset maskinvaregaranti: Begrensninger i dekningen av maskinvare. Dells begrensede garanti på maskinvare kan sees eller utenfor USA, på ditt regionale Dell.com-nettsted.* Begrensninger i dekningen av maskinvare kan gjelde og tjenestetilbud kan være tilgjengelig for å utvide dekningen av maskinvare mot betaling. Vennligst se eller ditt regionale Dell.com-nettsted for informasjon om garanti eller kontakt Dells tekniske støtteanalytiker for mer informasjon. B. Erstatning av hele enheten. Manglende retur. Dersom Dell finner at en komponent i det defekte støttede produktet er en som enkelt kan frakobles og tilkobles (som f.eks. et tastatur eller en skjerm), eller dersom analytikeren finner at det støttede produktet er et som bør erstattes av et nytt produkt, forbeholder Dell seg retten til å sende kunden et komplett erstatningsprodukt. Dersom Dell leverer et erstatningsprodukt til kunden, må kunden overdra det defekte systemet eller komponentene i det til Dell, med mindre kunden har kjøpt Behold harddisken for det aktuelle systemet, og da kan kunden beholde den/de berørte harddisk(er). Dersom kunden ikke overdrar det defekte systemet eller komponentene til Dell som beskrevet over, eller dersom den defekte enheten ikke returneres innen ti (10) dager i henhold til skriftlige instruksjoner som følger med erstatningsproduktet (dersom erstatningsproduktet ikke ble levert personlig av en Dell-tekniker), samtykker kunden i å betale Dell for erstatningsproduktet ved mottak av faktura. Hvis kunden ikke betaler denne fakturaen innen ti (10) dager etter mottak, kan Dell i tillegg til å benytte seg av eventuelle andre juridiske rettigheter og rettsmidler, si opp denne tjenestebeskrivelsen ved å melde fra til kunden. C. Lagerførte deler. Driftskritiske deler. Dell har delelagre på flere forskjellige steder i verden. Valgte deler er ikke nødvendigvis lagerførte på det lagerstedet som er nærmest kunden. Dersom en del det er behov for til reparasjon av det støttede produktet ikke er tilgjengelig fra et Dellanlegg i nærheten av kundens tilholdssted og må overføres fra et annet anlegg, vil det sendes med over natten-frakt. Lagersteder i en avstand 2 eller 4 timer lagerfører virksomhetskritiske deler for støttede produkter som definert av Dell. En virksomhetskritisk del er en del som når den svikter, kan hindre det støttede produktet å utføre sine grunnleggende funksjoner. Deler som anses som ikke-kritiske, kan omfatte, men er ikke begrenset til, programvare, diskettstasjoner, mediestasjoner, modemer, høyttalere, lydkort, ZIP-stasjoner, skjermer, tastaturer og mus. For å få 2-timers- eller 4-timers-deler må kunden ha kjøpt en tilsvarende tjenestekontrakt som støtter leveranse av virksomhetskritiske deler og det støttede produktet må befinne seg inne dekningsområde som definert av Dell. D. Reservedeler og eierskap. Dell benytter og kunden godkjenner uttrykkelig bruken av nye og reparerte deler fra forskjellige produsenter i utførelsen av garantireparasjoner. 3. Tjenesteperiode. Denne tjenestebeskrivelsen gjelder fra den datoen som er oppgitt i ditt bestillingsskjema og gjelder i hele perioden ( perioden ) angitt i bestillingsskjemaet. For det som er gjeldende av antall systemer, lisenser, installasjoner, grupperinger, administrerte sluttpunkter eller sluttbrukere som kunden har kjøpt en eller flere tjenester, vil pris eller kostnad samt gjeldende vilkår for hver av tjenestene være beskrevet i kundens bestillingsskjema. Med mindre annet er avtalt mellom Dell og kunden, skal kjøp av tjenester under denne tjenestebeskrivelsen utelukkende være til kundens egne interne bruk og ikke for videresalg eller videreformidling. 6 Teknisk støtte utover garantien v mars 2013

7 4. Viktig tilleggsinformasjon A. Omberamming. Når denne tjenesten er planlagt, må enhver endring av avtalen skje minst 8 kalender dager før den avtalte datoen. Dersom kunden endrer en avtale innen 7 dager eller mindre før den avtalte datoen, vil det påløpe et endringsgebyr som ikke skal overskride 25 % av prisen for tjenesten. Enhver endring av en avtale bekreftes av kunden minst 8 dager før tjenesten trer i kraft. B. Rimelige forretningsmessige begrensninger i avtalens omfang. Dell kan avstå fra å levere tjenesten dersom det etter din oppfatning, det å levere tjenesten utsetter Dell eller Dells tjenesteleverandører for en urimelig risiko eller dersom noen av de ønskede tjenestene er utenfor tjenesten omfang. Dell kan ikke holdes ansvarlig for noen feil eller forsinkelser i ytelser grunnet årsaker utenfor sin kontroll, inkludert kundens mangel på å innfri sine forpliktelser i denne tjenestebeskrivelsen. Tjenesten gjelder kun for bruken som det støttede produktet ble laget for. C. Tilleggstjenester. Tilleggstjenester (inkludert behovsprøvet kundestøtte, installasjon, konsultasjon, administrert og profesjonell kundestøtte eller opplæringstjenester) kan kjøpes fra Dell og vil variere, avhengig av kundens plassering. Tilleggstjenester kan forutsette en separat avtale med Dell. I mangel av en slik avtale tilbys tilleggstjenester underlagt denne tjenestebeskrivelsen. D. Overdragelse. Dell kan sette ut denne tjenesten og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte tredjeparts tjenesteleverandører. E. Kansellering. Dell kan når som helst kansellere denne tjenesten i løpet av avtalt tjenestetid som følge av en av disse årsakene: Kunden har ikke betalt det fullstendige beløpet for denne tjenesten i henhold til betingelsene på fakturaen. Kunden opptrer krenkende eller truende eller nekter å samarbeide med kundestøtteanalytikeren eller teknikeren på stedet. Kunden overholder ikke vilkårene og betingelsene som er fremsatt i denne Tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell avbryter denne Tjenesten, vil Dell sende Kunden skriftlig melding om opphør til adressen som er angitt på Kundens faktura. Meddelelsen skal angi årsaken til kanselleringen og fra når den blir gjeldende, som ikke skal være mindre enn ti (10) dager fra den datoen Dell sendte meddelelsen om kansellering til kunden, med mindre lovene i det aktuelle landet krever andre kanselleringsmetoder som ikke omfattes av denne avtalen. Hvis Dell kansellerer denne tjenesten i overensstemmelse med denne paragrafen, har ikke kunden rett til å få refundert eventuelle gebyrer eller innbetalinger til Dell. F. Geografiske begrensninger og flytting. Denne Tjenesten vil bli levert til stedet eller stedene som er angitt på Kundens faktura. Tjenesten er ikke tilgjengelig overalt. Tjenestealternativer, inkludert tjenestenivåer, åpningstider for teknisk kundestøtte og svartider på stedet, kan variere avhengig av geografien, og det kan være at visse alternativer ikke kan kjøpes der kunden er, så ta kontakt med din salgsrepresentant for mer informasjon. Dells forpliktelse til å levere tjenesten til støttede produkter som flyttes, er avhengig av flere faktorer, inkludert men ikke begrenset til, den lokale tjenestetilgangen, tilleggsgebyrer og inspeksjon og ny sertifisering av det flyttede støttede produktet i samsvar med Dells aktuelle priser for tid og materiell. G. Overføring av Tjeneste. I henhold til begrensningene i denne tjenestebeskrivelsen, kan kunden overføre denne tjenesten til en tredjepart som kjøper kundens hele støttede produkt før utløpet av den da aktuelle tjenestekontraktsperioden, forutsatt at kunden er den opprinnelige kjøperen av det støttede produktet og denne tjenesten, eller at kunden har kjøpt det støttede produktet og denne tjenesten fra den opprinnelige eieren (eller en tidligere mottaker) og i samsvar med alle overføringsprosedyrer som er tilgjengelige fra kan påløpe. Legg merke til at hvis kunden eller kundens kjøper flytter det støttede produktet til et sted hvor denne tjenesten ikke er tilgjengelig (eller ikke er tilgjengelig til samme pris), kan det hende at kunden ikke har dekning eller kan pådra seg et tilleggsgebyr for å opprettholde samme dekningsgrad for støtten på det nye stedet. Hvis kunden velger å ikke betale et slikt tilleggsgebyr, endres kundens tjenester automatisk til en støttekategori som er tilgjengelig til den prisen eller en lavere pris på et slikt nytt sted, uten refusjon. 7 Teknisk støtte utover garantien v mars 2013

8 2013 Dell Inc. Med enerett. Varemerker og varenavn kan være brukt i dette dokumentet for å referere enten til enhetene som innehar rettighetene til merkene og navnene eller til produktene deres. Spesifikasjonene er korrekte ved utgivelsestidspunktet, men kan endres eller fjernes uten varsling. Dell og tilknyttede selskaper er ikke ansvarlige for feil eller utelatelser i tekst eller bilder. Dells vilkår og betingelser for salg gjelder og er å finne ved hjelp av oversikten på neste side. En utskrevet papirkopi av Dells vilkår og betingelser for salg er tilgjengelig på forespørsel. 8 Teknisk støtte utover garantien v mars 2013