Tjenestebeskrivelse Dell ProSupport

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Dell ProSupport Introduksjon til din tjenesteavtale Dell er glade for å kunne tilby Dell ProSupport ("tjenesten(e)") for utvalgte Dell Networking-produkter ("produkt(er)" eller "støttede produkt(er))" som definert nedenfor) i samsvar med denne tjenestebeskrivelsen ("tjenestebeskrivelse"). I tillegg til funksjonene nedenfor omfatter denne tjenesten alternativer for teknisk støtte (telefon, Internett osv.), service, reservedeler og tilhørende arbeid for å reparere eller skifte ut defekter i utførelse i henhold til og innenfor serviceperioden for kundens støttede produkter ("kvalifiserte hendelser"). Denne tjenestebeskrivelsen inngås mellom deg som kunde ("deg" eller "kunden") og det Dell-foretaket som er angitt på fakturaen for kjøp av denne tjenesten. Denne tjenesten er underlagt og styrt av kundens separate, undertegnede hovedavtale for tjenester med Dell som uttrykkelig autoriserer salget av denne tjenesten (som definert nedenfor), eller dersom det ikke foreligger noen slik avtale, Dells salgsbetingelser for kommersielle kunder, som er tilgjengelig på eller på Dells webområde for landet der du bor, eller avhengig av kundens tilholdssted, Dells hovedavtale for kundetjenester ( CMSA ) som finnes på og som innlemmes i dette dokumentet i form av henvisning og kan fås på papirkopi fra Dell på forespørsel. Partene bekrefter at de har lest og godtar å være bundet av vilkårene i elektronisk form. Kunden samtykker i at fornyelse, endring, forlengelse eller fortsatt bruk av tjenestene utover den opprinnelige avtaleperioden, er underlagt den til enhver tid gjeldende tjenestebeskrivelsen, som er tilgjengelig på Sluttbrukere som bor i EMEA-området og som kjøper Dell-merkede produkter og tjenester fra forhandler eller distributør: Dersom du har kjøpt tjenestene fra tredjepartsdistributører eller -forhandlere, vil enhver avtale som gjelder salg og levering av tjenestene, være mellom deg og tredjepartsdistributøren/-forhandleren. Du har ikke et direkte kontraktsforhold til Dell i forhold til salg og levering av tjenestene, til tross for at Dell som underleverandør for distributøren/forhandleren kanskje utfører de tjenestene du har kjøpt. Tjenestene tilbys i samsvar med vilkårene i den separate avtalen mellom deg og tredjepartsdistributøren/-forhandleren, men er likevel underlagt vilkårene, definisjonene, anvendelsesområdet og begrensningene som er oppgitt i denne tjenestebeskrivelsen. Ved å bestille tjenestene, ta i bruk tjenestene eller tilknyttet programvare, eller ved å klikke på / merke av for Jeg godtar-knappen eller -boksen på Dell.com-nettstedet i forbindelse med kjøpet eller innenfor et Dell-programvaregrensesnitt, godtar du å være bundet av denne tjenestebeskrivelsen og avtalene som er innlemmet her ved henvisning. Hvis du inngår denne tjenestebeskrivelsen på vegne av en virksomhet eller annen juridisk person, framholder du at du har myndighet til å binde enheten til denne tjenestebeskrivelsen, og i så fall henviser "du" eller "kunden" til denne enheten. Sertifiserte PartnerDirect-partnere eller -medlemmer og autoriserte forhandlere i APJ-området: Denne tjenesten leveres for videresalg gjennom autoriserte Dell-forhandlere i henhold til Dells salgsbetingelser for personer eller organisasjoner som kjøper for videresalg, som er å finne på Anvendelsesområdet for tjenesteavtalen Støtte på telefon Tjenesten gir bruker tilgang til telefonbasert teknisk støtte via et eget telefonnummer. Teknisk støtte er tilgjengelig døgnet rundt, sju dager i uken. Kunder som har kjøpt denne tjenesten og er innenfor en gyldig tjenesteperiode ("autoriserte brukere"), kan få hjelp til bruk av produktet, svar på tekniske spørsmål og hjelp til feilsøking ved å ta kontakt med Dell. Hvorvidt tjenesten er tilgjengelig på andre språk enn engelsk varierer fra land til land. Kontakt Dell hvis du vil vite mer. Ha følgende opplysninger klare for at støttetjenesten skal kunne gi deg best mulig hjelp: Kontaktnavn Virksomhetens navn Telefonnummer Kontaktens e-postadresse Symptomer og/eller en fullstendig beskrivelse av problemet Leveringsadresse for ny maskinvare, hvis aktuelt Produktets serienummer Service-ID Programvareversjon Beskrivelse av symptomene Hvorvidt det haster ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 1

2 Støtteportal online Autoriserte brukere får tildelt bruker-id og passord som gir tilgang til Dell Networking-portalen med støtte på Internett. Støtteportalen på Internett gir tilgang til sporing av programfeil, teknisk dokumentasjon og OSS (Ofte stilte spørsmål). Framgangsmåten for å få tak i bruker-id og passord finner du på Autoriserte brukere kan dessuten åpne en sak ved å sende en e-post til networkingsupport@dell.com Programvarevedlikehold, oppdateringer og oppgraderingssenter I henhold til vilkårene i avtalen om tilgang til Dell Networking i-support Access-avtalen, som er tilgjengelig når autoriserte brukere logger seg inn første gang på og denne tjenestebeskrivelsen, har autoriserte brukere tilgang til og kan laste ned nye og reviderte versjoner av Dell Networking-operativsystemet via støttesiden for denne tjenesten på Det er bare mulig å laste opp ny programvare og revisjoner til Dell Networking-utstyr som kan motta denne tjenesten og som dekkes av tjenesteavtalen ved nedlastingen. Dell avgjør innholdet i alle oppdateringene etter eget skjønn. Oppdateringer fås i maskinlesbart format, se instruksjonene I produktmerknadene, og ved å laste ned oppdateringer fra Dell Networkings kundestøtteområde. Autoriserte bruker har direkte tilgang til Dell Networkings funksjon til programvarenedlasting i forbindelse med denne tjenesten via Dells tekniske representanter jobber sammen med autoriserte brukere for å identifisere den aktuelle programvareutgivelsen for det støttede produktet. Det er den autoriserte brukerens ansvar å laste ned og installere riktig programvareversjon på det støttede produktet. Programvareversjoner og reviderte versjoner må kun installeres av autoriserte brukere på støttede produkter og som har krav på å motta denne tjenesten. Programvarestøtten for Dell Networking begrenses til den gjeldende produksjonsversjonen og to tidligere produksjonsversjoner. Alternativer for erstatningsdeler Retur til depot Autoriserte brukere kan be Dell om et returautoriseringsnummer (RMA) for det støttede produktet. Når kunden mottar RMA-nummeret, sendes den defekte komponenten til RMA-stedet Dell har oppgitt. Dell sender kunden et erstatningsprodukt som i det alt vesentlige er likt den defekte komponenten hva angår passform, utforming og funksjon, innen ti (10) arbeidsdager etter at Dell mottar den defekte komponenten for det støttede produktet, angitt som en separat komponent som kan bestilles fra Dell Networking-produktlisten, eksklusive kabinett (en "komponent som kan skiftes ut på stedet" eller "FRU-komponent"). Kunden er ansvarlig for alle forsendelseskostnadene som oppstår når det defekte produktet sendes til Dell. Dell påtar seg alle forsendelseskostnadene som oppstår når produktet sendes tilbake til kunden. Hvis det avgjøres at kundens støttede produkt må returneres til depotet for reparasjon etter fjerndiagnose og feilsøking, må kunden pakke inn det støttede produktet omgående og sende en e-post eller planlegge henting av en speditør samme dagen eller neste tilgjengelig dag for å opprettholde kundens krav, og alle forsinkelser til kunden ved innpakkingen eller returen eller returplanen i forbindelse med det støttede produktet, vil forsinke responstidene. Hvis man oppdager at ikke-dell-alternativer som er lagt til det støttede produktet, er årsaken til det rapporterte problemet, kan det bli belastet en serviceavgift og reparasjons- og returtidene kan bli forlenget. Hvis kundes støttede produkt befinner seg i et område som ikke betjenes av en av de store transportørene, eller som har begrenset betjening av en eller flere av de store transportørene, vil Dells normale reparasjonstjeneste bli forsinket. Tjenesten Retur til depot er ikke tilgjengelig i alle land og lokasjoner. Henvend deg til kundekontakten din hvis du vil vite mer. Reparasjoner av kvalifiserte hendelser utføres i henhold til den responstiden som er beskrevet i kundens bestillingsskjema. Når det støttede produktet er ferdig reparert, returneres det til kunden. Under diagnostiseringen vil Dell-teknikere gi instruksjoner om hvordan produktet skal returneres til reparasjonssenteret oppnevnt av Dell. Det støttede produktet må sendes til den adressen som oppgis av Dell-teknikeren og merkes tydelig med "Returautorisasjonsnummer". Returautorisasjonsnummeret blir oppgitt av Dell-teknikeren. For å få utført reparasjon eller utskifting legg ved en kort skriftlig beskrivelse av problemet. Dell tar ikke imot produkter uten RMA-nummer og serviceforespørselsnummer. Det defekte produktet sendes til Dell i originalinnpakningen eller tilsvarende innpakning sammen med RMA-nummer og serviceforespørselsnummer på kundens egen risiko. Erstatningsproduktene sendes med Dells faste transportør og Dell dekker rimelige utgifter til frakt. Avhengig av hvor forsendelsen sendes kan det hende at kunden er ansvarlig for skatter og avgifter knyttet til frakten. Kunden får tilsendt leveringsadressen fra Dell sammen med RMA-nummeret. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 2

3 Kunder bør ikke sende håndbøker, konfidensielle, brukerspesifikke eller personlige opplysninger eller løse medier som disketter, DVD-er, PC-kort osv. Dell er ikke ansvarlig for data eller media som blir borte eller ødelagt, eller kundens konfidensielle, brukerspesifikke eller personlige opplysninger. Avansert erstatning neste arbeidsdag Kunder som velger dette alternativet, har tilgang til avansert erstatningstjeneste fem (5) dager i uken, åtte (8) timer om dagen, med unntak av fri- og helligdager, for maskinvarefeil (avansert erstatning). Autoriserte brukere kan be Dell om et RMA-nummer for støttede produkter. Når Dell utsteder et RMA-nummer, sendes en FRU-komponent til det stedet kunden har oppgitt innenfor det geografiske området som dekkes av tjenesteavtalen ("produktstøtteområdet"). Framgangsmåten for avansert erstatning neste arbeidsdag, er som følger: Nord-Amerika Hvis en autorisert bruker ber Dell om og Dell utsteder en RMA før kl (CST (Stillehavskysten USA)), vil Dell gjøre kommersielt forsvarlige forsøk på å levere en FRU erstatningskomponent til det stedet kunden har oppgitt innenfor produktstøtteområdet, innen neste arbeidsdag. Hvis en autorisert bruker ber Dell om og Dell utsteder en RMA etter kl (CST (Stillehavskysten USA)), vil Dell gjøre kommersielt forsvarlige forsøk på å levere en FRU erstatningskomponent til det stedet kunden har oppgitt innenfor produktstøtteområdet, innen to arbeidsdager. Kunden må sende den defekte FRU-komponenten til det RMA-stedet Dell har oppgitt, innen 20 arbeidsdager etter at RMA er utstedt. Dersom den defekte FRU-komponenten ikke returneres til Dell innen 20 arbeidsdager, godtar kunden å bli Sentral-Amerika, Sør-Amerika og Brasil Hvis en autorisert bruker ber Dell om og Dell utsteder en RMA før kl (lokaltid), vil Dell gjøre kommersielt forsvarlige forsøk på å sende en FRU erstatningskomponent til det stedet kunden har oppgitt innenfor produktstøtteområdet, innen neste arbeidsdag. Dell påtar seg intet ansvar for tollforsinkelser. Hvis en autorisert bruker ber Dell om og Dell utsteder en RMA etter kl (lokaltid), vil Dell gjøre kommersielt forsvarlige forsøk på å sende en FRU erstatningskomponent til det stedet kunden har oppgitt innenfor produktstøtteområdet, innen to arbeidsdager. Dell påtar seg intet ansvar for tollforsinkelser. Kunden må sende den defekte FRU-komponenten til det RMA-stedet Dell har oppgitt, innen 20 arbeidsdager etter at RMA er utstedt. Dersom den defekte FRU-komponenten ikke returneres til Dell innen 20 arbeidsdager, godtar kunden å bli EMEA Hvis en autorisert bruker ber Dell om og Dell utsteder en RMA før kl (GMT), vil Dell gjøre kommersielt forsvarlige forsøk på å levere en FRU erstatningskomponent til det stedet kunden har oppgitt innenfor produktstøtteområdet, innen neste arbeidsdag. Dell påtar seg intet ansvar for tollforsinkelser. Hvis en autorisert bruker ber Dell om og Dell utsteder en RMA etter kl (GMT), vil Dell gjøre kommersielt forsvarlige forsøk på å levere en FRU erstatningskomponent til det stedet kunden har oppgitt innenfor produktstøtteområdet, innen to arbeidsdager. Dell påtar seg intet ansvar for tollforsinkelser. Kunden må sende den defekte FRU-komponenten til det RMA-stedet Dell har oppgitt, innen 20 arbeidsdager etter at RMA er utstedt. Dersom den defekte FRU-komponenten ikke returneres til Dell innen 20 arbeidsdager, godtar kunden å bli APJ Hvis en autorisert bruker ber Dell om og Dell utsteder en RMA før kl (Singapore-tid (+8:00 GMT)), vil en FRU erstatningskomponent bli sendt til det stedet som er oppgitt av kunden innenfor produktstøtteområdet innen neste arbeidsdag. Dell påtar seg intet ansvar for tollforsinkelser. Hvis en autorisert bruker ber Dell om og Dell utsteder en RMA etter kl (Singapore-tid (+8:00 GMT)), vil en FRU erstatningskomponent bli sendt til det stedet som er oppgitt av kunden innenfor produktstøtteområdet, innen to arbeidsdager. Dell påtar seg intet ansvar for tollforsinkelser. Kunden må sende den defekte FRU-komponenten til det RMA-stedet Dell har oppgitt, innen 20 arbeidsdager etter at RMA er utstedt. Dersom den defekte FRU-komponenten ikke returneres til Dell innen 20 arbeidsdager, godtar kunden å bli Dell tar ikke imot produkter uten RMA-nummer og serviceforespørselsnummer. Det defekte produktet sendes til Dell i forsendelsesbeholderen sammen med RMA-nummer og serviceforespørselsnummer på kundens egen risiko. Produktene sendes med Dells faste transportør og Dell dekker rimelige utgifter til frakt. Kunden får tilsendt leveringsadressen fra Dell sammen med RMA-nummeret. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 3

4 Avansert erstatning innen fire timer samme dag, hele døgnet Kunder som velger dette alternativet, har tilgang til avansert erstatning innen fire timer samme dag, hele døgnet for maskinvarefeil. Den avanserte erstatningstjenesten er tilgjengelig hele døgnet, sju dager i uken, unntatt offentlige fridager (hvilke datoer dette gjelder kan variere, ta kontakt med kundestøtte for mer informasjon). Dell vil iverksette kommersielt forsvarlige tiltak for å levere avansert erstatnings FRU-komponenter til det stedet som er oppgitt av kunden innenfor produktstøtteområdet, innen fire timer etter at RMA er utstedt. Kunden må sende den defekte FRU-komponenten til det RMA-stedet Dell har oppgitt, innen 20 arbeidsdager etter at RMA er utstedt. Dersom den defekte FRU-komponenten ikke returneres til Dell innen 20 arbeidsdager, godtar kunden å bli belastet for utgiftene til erstatning av FRU-en. Dell tar ikke imot produkter uten RMA-nummer og serviceforespørselsnummer. Det defekte produktet sendes til Dell i forsendelsesbeholderen sammen med RMA-nummer på kundens egen risiko. Produktene sendes med Dells faste transportør og Dell dekker rimelige utgifter til frakt. Kunden får tilsendt leveringsadressen fra Dell sammen med RMA-nummeret. Avansert erstatning med utsendt tekniker innen fire timer samme dag, hele døgnet Kunder som velger dette alternativet, har tilgang til avansert erstatning med utsendt tekniker innen fire timer samme dag, hele døgnet for maskinvarefeil. Den avanserte erstatningstjenesten er tilgjengelig hele døgnet, sju dager i uken, unntatt offentlige fridager. Dell vil iverksette kommersielt forsvarlige tiltak for å levere FRU-komponenter, arbeidskraft og materialer til fysisk borttransportering av den defekte FRU-komponenten til stedet samt installering av et erstatningsprodukt som i det alt vesentlige er likt den defekte FRU-komponenten hva angår passform, utforming og funksjon, innen fire timer etter at RMA er utstedet. Personell som deltar i den fysiske borttransporteringen av den defekte FRU-komponenten og installering av en FRU-komponent som i det alt vesentlige er lik den defekte FRU-komponenten, skal hente defekte FRU-er. Merking av alvorlighetsgrad og respons For å sikre best mulig assistanse vær vennlig å oppgi prioritet for alle saker som gjelder produktet. Prioritetsnivået avgjøres på bakgrunn av følgende: Alvorlighetsgrad S1 (kritisk) S2 (alvorlig) S3 (middels) Beskrivelse Produktet er ubrukelig eller virker ikke, og fører til kritiske problemer for nettverksdriften. Dells støttemedarbeidere arbeider eksternt døgnet rundt med kundeteknikerne for å løse problemet. Produktet virker med betydelig ytelsespåvirkning. Dells støttemedarbeidere arbeider med kundeteknikerne utover arbeidstiden helt til problemet er løst. Produktet virker med minimal ytelsespåvirkning. Dells støttemedarbeidere arbeider med kundeteknikerne i ordinær arbeidstid for å løse problemet. Dekkes ikke av tjenesten Denne tjenesten dekker ikke noe som ikke er uttrykkelig oppgitt i denne tjenestebeskrivelsen, inkludert, men ikke begrenset til: Støtte for produkter som ikke har krav på støtte i henhold til en tjenesteavtale, på det tidspunkt kunden ber om service Tilpasning eller installering av maskinvare eller programvare Eventuelle tjenester som gjelder problemer knyttet til produktdrift eller produktytelse, og som er forårsaket av eller knyttet til: o endringer, skader eller produktendringer som ikke er foretatt av Dell eller en part som er uttrykkelig autorisert av Dell. o Problemer som er forårsaket av kundens eller andres uaktsomhet eller misbruk; (iii) Produkter som ikke er vedlikeholdt i samsvar med instruksjonene i dokumentasjonen som ble levert sammen med Dell Networking. o Problemer som skyldes tredjepartsprodukter, eller årsaker som Dell ikke har kontroll over. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 4

5 Samarbeidsstøtte Hvis det oppstår et problem med et bestemt tredjepartsprodukt som ofte brukes sammen med kundens støttede produkt, tilbyr Dell ett enkelt kontaktpunkt, som angitt i dette dokumentet, til problemene er kartlagt og eskalert til leverandøren av tredjepartsproduktet. Mer konkret vil Dell kontakte tredjepartsleverandøren og opprette en problemhendelse på vegne av kunden og skaffe til veie den nødvendige dokumentasjonen om problemet. Straks en leverandør er blitt engasjert, vil Dell overvåke problemløsningsprosessen og motta status og løsningsplaner fra leverandøren til leverandøren løser problemet ved å tilby en løsning, framgangsmåte for problemløsing, en midlertidig løsning, konfigurasjonsendringer eller eskalering av en feilrapport. På forespørsel fra kunden vil Dell iverksette eskaleringsprosedyrer innenfor Dells og/eller leverandørens virksomhet. For å ha krav på samarbeidsstøtte må kunden ha de riktige aktive støtteavtalene og rett til støtte hos den aktuelle tredjepartsleverandøren. Når kundens problem er kartlagt og rapportert, yter tredjepartsleverandøren teknisk støtte og en løsning på problemet. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR YTELSEN TIL ANDRE LEVERANDØRERS PRODUKTER ELLER TJENESTER. Du finner gjeldende samarbeidsstøttepartnere på Merk deg at støttede tredjepartsprodukter kan endres når som helst, uten at kundene varsles om det. Tilleggsvilkår 1. Støttede produkter Denne tjenesten er tilgjengelig på støttede produkter som dekker Dell Networking-produkter inkludert S25, S55, S60, S2410, S4810, S4820T, S5000, S6000, C7004, C7008, C150, C300, E300, E600, E600i, E1200, E1200i, Z9000 og Z9500. Listen over støttede produkter oppdateres regelmessig. Ta kontakt med en av Dells salgsrepresentanter for å få en oppdatert liste over tilgjengelige tjenester for Dell-produkter og produkter fra andre leverandører. Hvert av de støttede produktene er merket med et serienummer ("service-id"). Kunden må kjøpe en separat tjenesteavtale for hvert støttede produkt. En skriver som er kjøpt sammen med en bærbar PC, dekkes for eksempel ikke av tjenesteavtalen for den bærbare PC-en: Skriveren og den bærbare PC-en må ha separate tjenesteavtaler. Oppgi service-id-en for det støttede produktet når du tar kontakt med Dell angående denne tjenesten. 2. Støttetjenester A. Begrenset maskinvareservice. Støtterelaterte tjenester for kvalifiserte hendelser på støttede produkter kan omfatte teknisk støtte (telefon, Internett osv.) og reservedeler til reparasjon eller utskifting av defekte komponenter i henhold til og innenfor serviceperioden for den begrensede servicen som gjelder for kundens støttede produkter. Hvis du vil ha mer informasjon om den begrensede maskinvaregarantien for Dell Network, skal du gå til eller ditt lokale Dell.com-webområde for kunder utenfor USA. B. Begrensninger i maskinvaredekningen. Begrensninger i dekningen av maskinvare kan gjelde og tjenestetilbud kan være tilgjengelig for å utvide dekningen av maskinvare mot betaling. Se eller for garantiinformasjon eller kontakt en kundestøtteanalytiker hos Dell hvis du vil vite mer. C. Utskifting av hele enheten. Hvis analytikeren kommer fram til at den defekte komponenten i det støttede produktet er lett å koble fra og til (for eksempel et tastatur eller en skjerm), eller analytikeren mener at det støttede produktet bør skiftes ut i sin helhet, forbeholder Dell seg retten til å sende kunden en enhet som erstatter produktet i sin helhet. Dersom en Dell-tekniker leverer en erstatningsenhet til kunden, må kunden overlate det defekte systemet eller den defekte komponenten til Dell-teknikeren, så sant kunden ikke har kjøpt en Behold harddisken-tjeneste for det berørte systemet. I dette siste tilfellet kan kunden beholde de(n) aktuelle harddisken(e). Dersom kunden ikke overlater den defekte enheten til Dell-teknikeren i henhold til kravene ovenfor, eller hvis den defekte enheten ikke returneres innen ti (10) dager (i tilfeller der erstatningsenheten ikke blir levert personlig av en Dell-tekniker), samtykker kunden i å betale for erstatningsenheten ved mottak av faktura. Hvis kunden ikke betaler denne fakturaen innen ti (10) dager etter mottak, kan Dell i tillegg til å benytte seg av eventuelle andre juridiske rettigheter og rettsmidler, si opp denne tjenestebeskrivelsen ved å melde fra til kunden. D. Delelager. Dell har delelagre på flere forskjellige steder i verden. Det er ikke sikkert at alle deler finnes på det lageret som er nærmest kunden. Hvis en del som er nødvendig for å reparere det støttede produktet, ikke kan skaffes fra et Dell-lager i nærheten av kunden og må sendes fra et annet lager, blir den sendt over natten. To- og firetimers delelagre har driftskritiske komponenter for systemet, som definert av Dell. En driftskritisk komponent er en komponent som ved feil kan hindre systemets grunnleggende funksjoner. Deler som anses som ikke-kritiske, kan omfatte, men er ikke begrenset til programvare, diskettstasjoner, mediestasjoner, modemer, høyttalere, lydkort, ZIP-stasjoner, skjermer, tastaturer og mus. For å kunne motta to- eller firetimers deler må kunden ha kjøpt en tilsvarende tjenesteavtale, som støtter levering av driftskritiske deler, og de støttede produktene må befinne seg innenfor dekningsområdet som er fastsatt av Dell. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 5

6 E. Reservedeler og eierskap. Alle reservedeler fra Dell som fjernes fra det støttede produktet og returneres til Dell, regnes som Dells eiendom. Kunden må betale Dell gjeldende utsalgspris for alle reservedeler som fjernes fra systemet og beholdes av kunden (unntatt harddisker på systemer som er dekket av Behold harddisken-tjenesten), hvis kunden har mottatt erstatningsdeler fra Dell. Dell benytter nye og reparerte deler laget av ulike produsenter ved servicereparasjoner. 3. Tjenesteperiode Denne avtalen trer i kraft den datoen du bestiller tjenesten og gjelder ut tjenesteperioden. "Tjenesteperioden" starter på kjøpsdatoen og varer ut perioden som er angitt på bestillingsskjemaet (definert nedenfor). Antallet systemer, lisenser, installasjoner, implementeringer, administrerte sluttpunkter eller sluttbrukere som kunden har kjøpt inn én eller flere tjenester for, satsen eller prisen og gjeldende tjenesteperiode for hver av disse er definert på kundens bestillingsskjema eller i en annen gjensidig avtale i form av faktura, bestillingsbekreftelse eller innkjøpsordre (fellesbetegnelse "bestillingsskjema"). Forutsatt at annet ikke er skriftlig avtalt mellom Dell og kunden, skal innkjøp av tjenester i henhold til denne avtalen utelukkende være til kundens egen interne bruk og ikke til videresalg eller servicebyråformål. 4. Kundens ansvar A. Fullmakt til å gi tilgang. Kunden garanterer å ha innhentet bruks- og tilgangstillatelse til det støttede produktet, dataene og alle maskinvare- og programvarekomponenter som befinner seg på det, for både kunden og Dell, i forbindelse med levering av disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente denne tillatelsen, på kundens kostnad, før kunden ber Dell om å utføre disse tjenestene. B. Samarbeid med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden samtykker i å samarbeide med og følge instruksjonene fra Dells analytiker på telefonen samt Dells teknikere på stedet. Erfaring viser at de fleste systemproblemer og -feil kan rettes opp over telefonen gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. C. Forpliktelser på stedet. Når tjenestene krever tjenesteyting på stedet, må kunden sørge for fri, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens lokaler og støttede produkter. Tilstrekkelig tilgang omfatter nok arbeidsplass, elektrisitet og en lokal telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur må også være tilgjengelig (uten kostnad for Dell) hvis systemet ikke allerede omfatter slike enheter. D. Vedlikehold av programvare og støttede versjoner. Kunden skal vedlikeholde programvare og støttede produkter på de minimumsversjonene eller -konfigurasjonene som Dell har spesifisert, på PowerLink for Dell EMC Storage eller EqualLogic, eller som spesifisert på eller for ytterligere støttede produkter. Kunden må sørge for installasjon av reservedeler, patcher, programvareoppdateringer eller nyere versjoner som anvist av Dell, for å holde de støttede produktene kvalifisert for denne tjenesten. E. Sikkerhetskopiering av data. Ta en fullstendig sikkerhetskopi av alle eksisterende data og programmer på de berørte systemene før tjenesten fra Dell leveres. DELL SKAL IKKE HA NOE ANSVAR FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA ELLER PROGRAMMER eller tap av muligheten til å bruke system(er) som måtte oppstå som resultat av denne tjenesten eller relaterte støtteaktiviteter, eller noen handling eller utelatelse, inkludert forsømmelse, utført av Dell eller en tredjeparts tjenesteleverandør. F. Garantier fra tredjepart. Disse tjenestene kan kreve at Dell må få tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Noen produsenters garantier kan bli gjort ugyldige hvis Dell eller andre enn produsenten selv arbeider på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sikre at Dells tjenestelevering ikke påvirker slike garantier eller hvis garantiene påvirkes, at konsekvensene er akseptable for kunden. Dell tar ikke ansvar for tredjepartstjenester eller for en eventuell innvirkning Dells tjenester kan ha på disse tjenestene. 5. Viktig tilleggsinformasjon A. Omberamming. Når denne tjenesten er berammet, må eventuelle endringer i timeplanen gjøres minst 8 kalenderdager før den berammede datoen. Hvis kunden omberammer denne tjenesten 7 eller færre dager før den berammede datoen, påløper et omberammingsgebyr på maksimalt 25 % av kundeprisen for tjenestene. Kunden godtar at en omberamming av tjenesten bekreftes minst 8 dager før utførelse av tjenesten. B. Kommersielt forsvarlige grenser for tjenestens omfang. Dell kan avslå å levere tjenestene hvis, etter Dells skjønn, levering av tjenestene utgjør en urimelig risiko for Dell eller Dells tjenesteleverandører eller går utover omfanget av tjenestene. Dell skal ikke holdes ansvarlig for eventuelle feil eller forsinkelser i ytelsen, som skyldes årsaker utenfor Dells kontroll. Tjenesten gjelder kun for bruken som det støttede produktet ble laget for. C. Tilleggstjenester. Tilleggstjenester (inkludert behovsprøvet kundestøtte, installasjon, konsultasjon, administrert og profesjonell kundestøtte eller opplæringstjenester) kan kjøpes fra Dell og vil variere, avhengig av kundens plassering. Tilleggstjenester kan forutsette en separat avtale med Dell. I fravær av en slik avtale vil tilleggstjenester leveres i henhold til denne avtalen. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 6

7 D. Overdragelse. Dell kan sette ut denne tjenesten og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte tredjeparts tjenesteleverandører. E. Kansellering. Dell kan si opp denne tjenesten når som helst i løpet av tjenesteperioden av følgende grunner: Kunden har ikke betalt hele beløpet for denne tjenesten i henhold til betingelsene på fakturaen. Kunden nekter å samarbeide med kundestøtte eller tekniker på stedet. Kunden overholder ikke vilkårene og betingelsene som er framsatt i denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell avbryter denne tjenesten, vil Dell sende kunden skriftlig melding om opphør til adressen som er angitt på kundens faktura. Meldingen vil inkludere årsaken til og datoen for avbruddet, som ikke vil være mindre enn ti (10) dager fra datoen Dell sender melding om opphør til kunden, med mindre statlig lovgivning krever andre tiltak som ikke kan varieres etter avtale. Hvis Dell sier opp denne tjenesten i henhold til dette avsnittet, har ikke kunden krav på refusjon av betalte avgifter eller ettergivelse av utestående betalinger til Dell. F. Geografiske begrensninger og flytting. Denne tjenesten leveres til stedet eller stedene som er angitt på kundens faktura. Denne tjenesten er ikke tilgjengelig overalt. Tjenestealternativer, herunder tjenestenivåer, åpningstider for teknisk kundestøtte og responstider på stedet, varierer fra sted til sted, og enkelte alternativer kan være utilgjengelige for kjøp der kunden holder til. Dells forpliktelse om å tilby tjenestene for støttede produkter som flyttes til et annet sted, avhenger av om den aktuelle tjenesten er tilgjengelig på dette stedet, og kan medføre tilleggsavgifter samt inspeksjon og ny sertifisering av de støttede produktene som flyttes, til Dells gjeldende rådgivningssatser for tidsbruk og materialer. Kunden må gi Dell kostnadsfri, tilstrekkelig og trygg tilgang til kundens lokaler for at Dell skal kunne oppfylle sine forpliktelser. G. Overføring av tjeneste. Dells løfte om å levere ProSupport-tjenester for de støttede produktene i produktlisten og framtidige Dell Force 10-produkter, kan ikke overføres til andre produkter eller andre kunder. Hvis du ønsker mer informasjon om tjenestetilbudet vårt, kan du kontakte din Dell-representant eller gå til Tilgjengelighet varierer fra land til land. Kunder og Dells kanalpartnere kan kontakte selgeren sin de ønsker mer informasjon Dell Inc. Med enerett. Varemerker og varenavn kan være brukt i dette dokumentet for å referere enten til enhetene som innehar rettighetene til merkene og navnene eller til produktene deres. Spesifikasjonene er korrekte ved utgivelsestidspunktet, men kan endres eller fjernes uten varsling. Dell og tilknyttede selskaper er ikke ansvarlige for feil eller utelatelser i tekst eller bilder. Dells vilkår gjelder. Disse finner du på En trykt versjon av Dells vilkår er også tilgjengelig på forespørsel. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 7