Tjenestebeskrivelse ProSupport for IT

Transkript

1 Tjenesteoversikt Dell er glad for å kunne tilby ( tjenesten eller tjenester ) for utvalgte servere, lagringsenheter, stasjonære og bærbare systemer og skrivere ( støttede produkter som definert under) i overensstemmelse med dette dokumentet ( tjenestebeskrivelsen ). Denne tjenesten omfatter: Direkte telefontilgang 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, inkludert helligdager, for kundens kvalifiserte IT-ansatte til Dells globale Expert Center og dets stab av senioranalytikere for hjelp med feilsøking ved maskinvare- og programvareproblemer. Utsending av tekniker på stedet og/eller garantideler til kundens forretningssted (ved behov og i tråd med servicenivået kunden har kjøpt) for reparasjon og problemløsing som er nødvendig på grunn av utførelsesmessige og materialmessige feil på et støttet produkt. Rett til å registrere seg for rask utsending for Dell-sertifiserte kundeteknikere som ber om utsending av garantideler og/eller arbeidskraft via Dells online nettside, elektronisk grensesnitt eller telefon til kundens forretningslokaler (ved behov og i tråd med tjenestenivået kunden har kjøpt) for reparasjoner og løsninger som er nødvendige på grunn av utførelsesmessige eller materialmessige feil på et støttet produkt. Se søknad for rask utsending og tjenestebeskrivelse for fullstendige vilkår og betingelser. Online teknisk opplæring for å etablere Dell-sertifisering kreves for rask selvutsending. Tilgang til online støttefora døgnet rundt, hele uken. Global Command Centers: Administrerer kritiske situasjoner i kundemiljøer, overvåker alle driftskritiske utsendinger på stedet, og gir proaktiv koordinering av krisehåndtering og kommunikasjon under hendelser som naturkatastrofer. Saksadministrasjon for å spore løsning og eskalering av problemer. Eskaleringsadministrasjon gir ett enkelt kontaktpunkt for hendelsesadministrasjon, eskalering og status på hendelser som omfattes av denne tjenesten. DellConnect-feilsøkingshjelp for mange vanlige støttesaker, når tilgjengelig og med kundens tillatelse, der Dell-teknikere kobler seg direkte på brukerens system over en sikker Internett-tilkobling for å utføre feilsøkingsprosessen raskt og enkelt. Produkter som støttes: er tilgjengelig på utvalgte systemer av Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect og Dell EMC Enterprise Storage som er standardkonfigurerte, i tillegg til datamaskinsystemene OptiPlex,Dell Precision, Latitude og Vostro og utvalgte Dellskrivere som er standardkonfigurerte ( støttede produkter ). Det støttede produktet som dekkes av denne tjenestebeskrivelsen er angitt på kundens faktura fra Dell. En separat ProSupport for IT-kontrakt må kjøpes av kunde for hvert støttet produkt. (For eksempel skriveren som er koblet til et berettiget produkt er IKKE dekket hvis ikke skriveren har en separat støttekontrakt.) Hvert støttet produkt vil være merket med et serienummer ( service-id ). Vi ber deg lese denne tjenestebeskrivelsen nøye og notere at Dell forbeholder seg retten til når som helst å endre eller justere vilkårene og betingelsene som fremsettes i denne tjenestebeskrivelsen, og bestemme om og når slike endringer skal gjelde både for eksisterende og fremtidige kunder. Prosedyrer for kundestøtte Framgangsmåte for servicehenvendelser til Dell Rask utsending: For kunder som har registrert seg for rask utsending, kan kvalifiserende hendelser håndteres av kvalifiserte og sertifiserte kundeteknikere ved å sende inn tjenestehenvendelse online via -nettsiden for sin region (se søknad for rask utsending og tjenestebeskrivelse for fullstendige vilkår og prosesser). Kundestøttehenvendelser som ikke haster: For problemer som ikke krever umiddelbar respons, kan kunden sende en tjenestehenvendelse online via -nettsiden for sin region: Nettside: EMEA v 1.0, Side 1 av 9

2 Chat (der det er tilgjengelig): EMEA E-poststøtte: Alternativt kan kunden sende en henvendelse på e-post til adressene under: EMEA Kundestøttehenvendelser med høy prioritet: Dell setter inn alle forretningsmessig forsvarlige ressurser på å holde -telefonstøtte tilgjengelig 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, 365 dager i året inkludert 1. Ring for å få hjelp For støttehenvendelser med høy prioritet, ring gratisnummeret til : Sørg for å ha fysisk tilgang til støttet produkt når du ringer dersom det skulle bli nødvendig under telefonbasert feilsøking. Oppgi service-id-nummer og annen nødvendig informasjon til analytikeren. Analytikeren vil sjekke kundestøttenivå og eventuell utløpstid for tjenesteavtalen. 2. Assister ved telefonbasert feilsøking Hvis du blir bedt om det, beskriv mottatte feilmeldinger og når de oppstår, hvilke handlinger som ble utført forut for feilmeldingen og hvilke tiltak som allerede er iverksatt for å løse problemet. Analytikeren vil gå igjennom en rekke feilsøkingspunkter for å bidra til å identifisere problemet. Hvis utsending av deler/personale på stedet er påkrevd, vil analytikeren gi kunden ytterligere instrukser. Alvorsgrader og Dells respons for produkter med driftskritisk status: Kunder som ringer inn kan fastsette alvorsgraden for hendelsen og relatert tilstand ved å bruke skjemaet under. Alvorsgrad Tilstand Dells respons Kundens rolle 1 Fullstendig tap av kritisk forretningsfunksjon, som krever umiddelbar respons Hurtigutsending parallelt med telefonbasert feilsøking, rask inngripen fra Escalation Manager. Skaffe til veie og allokere egnet personale og ressurser innen kundestøtte 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Informert og engasjert senioradministrasjon på stedet. 2 Prosedyrer med høy og samtidig umiddelbar innvirkning for omgåelse eller løsning av problemet, er tilgjengelige. Ressurstildeling 24 timer i døgnet, 7 dager i uken er ikke tilgjengelig for å støtte Dells respons. 3 Minimal innvirkning på forretningsdriften Umiddelbar telefonbasert feilsøking, inngripen fra Escalation Manager hvis ikke ekstern diagnose har blitt fastsatt etter 90 minutters kontakt. Utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking. Feilsøking over telefon, utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking, og saksstatus etter gjensidig enighet. Sørger for egnet personale og ressurser for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Informert og engasjert senioradministrasjon på stedet. Gir kontaktpunktinformasjon for sak og svarer på henvendelser til Dell innen 24 timer. Alvorsgrader og Dells respons for produkter uten driftskritisk status: Kunder som ringer inn kan fastsette alvorsgraden for hendelsen og relatert tilstand ved å bruke skjemaet under. Alvorsgrad Tilstand Dells respons Kundens rolle 2 Prosedyrer med høy og samtidig umiddelbar innvirkning for omgåelse eller løsning av problemet, er tilgjengelige. Ressurstildeling 24 timer i døgnet, 7 dager i uken er ikke tilgjengelig for å støtte Dells respons. Umiddelbar telefonbasert feilsøking, inngripen fra Escalation Manager hvis ikke ekstern diagnose har blitt fastsatt etter 90 minutters kontakt. Utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking. Sørger for egnet personale og ressurser for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Informert og engasjert senioradministrasjon på stedet. v 1.0, Side 2 av 9

3 3 Minimal innvirkning på forretningsdriften Feilsøking over telefon, utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking, og saksstatus etter gjensidig enighet. Gir kontaktpunktinformasjon for sak og svarer på henvendelser til Dell innen 24 timer. Kundestøtte på stedet Alternativer for service på stedet varierer avhengig av den tjenestetypen som er kjøpt og om driftskritisk status ble kjøpt sammen med. Kundens faktura angir hvilken type service på stedet kunden har kjøpt, og såfremt alle gjeldende vilkår og betingelser fremsatt i denne tjenestebeskrivelsen er fulgt, vil Dell sende ut en servicetekniker til kundens lokaler (angitt på kundens faktura eller i gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell) ved behov og i henhold til gjeldende tabell for service på stedet, se under: A. Service på stedet med med driftskritisk status: Denne tjenesten, når den kjøpes sammen med driftskritisk status, gir raskere responstider og kan sette i gang prosess for kritiske situasjoner ( Crit Sit ) for problemer med alvorsgrad 1 og hurtigutsending når det er nødvendig. Hurtigutsending ved driftskritiske problemer med alvorsgrad 1: Støttede produkter med både og driftskritisk status med totimers eller firetimers service på stedet vil om nødvendig få tilsendt en tekniker, parallelt med telefonbasert feilsøking. Etter at problemet er identifisert, vil analytikeren avgjøre om det er behov for utsending av deler. Service på stedet med med driftskritisk status: Type service på stedet Svartid for service på stedet Restriksjoner / spesielle betingelser Svar på stedet innen to timer med seks timers reparasjonstjeneste Fire timers service på stedet Åtte timers service på stedet Tekniker vil vanligvis ankomme stedet innen to timer etter at telefonbasert feilsøking er fullført og reparerer vanligvis maskinvaren innen seks timer fra utsending. Tekniker ankommer vanligvis på stedet innen fire timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Tekniker ankommer vanligvis på stedet innen åtte timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen for to timers svartid. Kun tilgjengelig på utvalgte Dell-modeller. Hurtigutsending parallelt med feilsøking tilgjengelig for driftskritiske problemer med alvorsgrad 1. Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen for fire timers svartid. Kun tilgjengelig på utvalgte Dell-modeller. Hurtigutsending parallelt med feilsøking tilgjengelig for driftskritiske problemer med alvorsgrad 1. Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen for åtte timers svartid. Kun tilgjengelig på utvalgte Dell-produkter. Hurtigutsending parallelt med feilsøking tilgjengelig for driftskritiske problemer med alvorsgrad 1. For alle andre service på stedet-alternativer: Etter at ekstern feilsøking og problemidentifisering er gjennomført, vil analytikeren avgjøre om problemet krever utsending av tekniker og/eller deler på stedet eller om problemet kan løses per telefon. Ikke gjennomført servicebesøk. Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke befinner seg på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede produktet. v 1.0, Side 3 av 9

4 Teknikeren vil da forlate stedet og legge igjen et kort for å gi kunden beskjed om at han/hun har vært der. Hvis dette skjer, kan kunden bli fakturert ekstra for nytt servicebesøk. B. Service på stedet med uten driftskritisk status: Alternativer for standard service på stedet med (uten driftskritisk status) Type service på stedet Svartid for service på stedet Restriksjoner / spesielle betingelser Fire timers service på stedet Tekniker ankommer vanligvis på stedet innen fire timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen for fire timers svartid. Kun tilgjengelig på utvalgte Dell-modeller. v 1.0, Side 4 av 9

5 Service på stedet neste arbeidsdag Kunder utenfor det kontinentale USA ( OCONUS ) Etter telefonbasert feilsøking kan en tekniker bli sendt ut for vanligvis å ankomme på stedet neste arbeidsdag. Etter telefonbasert feilsøking, kan deler sendes ut. Tidspunkt for ankomst på stedet vil variere avhengig av sted og tilgjengelighet på deler. Tilgjengelig 5 dager i uken, 10 timer i døgnet unntatt Begrenset til steder som ligger utenfor steder med fire timers svartid. Hvis Dell Expert Center mottar henvendelsen etter kl (mandag til fredag) og/eller utsendinger gjøres etter dette tidspunkt, kan serviceteknikeren trenge en ekstra arbeidsdag for å komme fram til kundens lokaler. Kun tilgjengelig på utvalgte Dell-modeller. Begrenset til Dell-godkjente OCONUS-kunder. Tilgjengelighet begrenset til utvalgte systemer og steder. Se for detaljer. Føderale kunder bør undersøke OCONUS-servicesteder i gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell. For alle andre service på stedet-alternativer: Etter at ekstern feilsøking og problemidentifisering er gjennomført, vil analytikeren avgjøre om problemet krever utsending av tekniker og/eller deler på stedet eller om problemet kan løses per telefon. Ikke gjennomført servicebesøk. Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke befinner seg på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede produktet. Teknikeren vil da forlate stedet og legge igjen et kort for å gi kunden beskjed om at han/hun har vært der. Hvis dette skjer, kan kunden bli fakturert ekstra for nytt servicebesøk. Samarbeidsstøtte: Hvis et problem oppstår med noen tredjepartsprodukter som ofte brukes sammen med kundens støttede produkt, vil Dell tilby en ettpunktskontakt, som fremsatt i dette dokument, frem til problemene er isolert og eskalert til leverandøren av tredjepartsproduktet. Ikke minst vil Dell kontakte leverandøren av tredjepartsproduktet og utarbeide en problemhendelse på vegne av kunden ved å legge frem nødvendig problemdokumentasjon. Når en leverandør er engasjert, vil Dell overvåke problemløsningsprosessen og innhente status- og løsningsplaner fra leverandøren helt til leverandøren løser problemet enten ved å finne en løsning, tiltak som går i retning av en løsning, en omgåelse av problemet, konfigurasjonsendringer eller eskalering av en feilrapport. Ved forespørsel fra kunden vil Dell initiere prosedyrer for administrasjonseskalering innenfor Dell og/eller leverandørorganisasjonen. For å kvalifisere for Samarbeidsstøtte må kunden ha de nødvendige aktive støtteavtalene og være berettiget støtte fra den respektive tredjepartsleverandøren. Når problemet er isolert og rapportert, kan tredjepartsleverandøren tilby teknisk støtte og problemløsing for kundens problem. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR ANDRE LEVERANDØRERS PRODUKTER ELLER TJENESTER. Kunden godtar å verne og holde Dell skadesløs fra eventuelle krav rettet mot disse tredjepartsproduktene. Se aktuelle partnere for samarbeidsstøtte på Merk at samarbeidspartnere kan endres når som helst og uten at kundene blir varslet om det. Feilsøking på programvare inkluderer feilsøking på programvare med samarbeidsstøtte (som fremsatt over) for utvalgte programmer, operativsystemer og fastvare på støttede produkter ( programvareprodukter som dekkes ) over telefon, gjennom elektronisk overføring av programvare og annen informasjon eller ved levering av programvare og/eller annen informasjon til kunde. Programvareprodukter som dekkes omfatter sentrale operativsystemer (Microsoft, Novell eller Red Hat ), sentral Dell EMC-programvare (f. eks. Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent og PowerPath ), samt sentrale programvareapplikasjoner (f.eks. Dell Client Manager- og OpenManage-programvare). v 1.0, Side 5 av 9

6 Begrensninger av tjenesten feilsøking på programvare. Dell garanterer ikke at alle spørsmål vil løses eller at det dekkede programvareproduktet vil gi bestemte resultater. Situasjonen som forårsaket kundens spørsmål, kan reproduseres på ett enkelt system (dvs. én CPU (central processing unit)) med tilhørende arbeidsstasjoner og andre enheter. Dell kan konkludere med at et spørsmål er så komplekst eller at kundens støttede produkt er slik at det er umulig å foreta en effektiv analyse av spørsmålet over telefon. Kunden forstår og godtar at Dell kan være ute av stand til å løse problemer av denne typen, og kunden forstår og godtar at kunden vil måtte gjøre uavhengige avtaler for løsning av slike spørsmål. Dell EMC-kjerneprogramvareoppdateringer inkluderer følgende programvareoppdateringer for Dell EMC-kjerneprogramvare som Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent og PowerPath (i den serviceperioden som er angitt på fakturaen): Korrigeringer og feilopprettinger mindre endringer gjort av EMC på den gjeldende Enterprise Storageprogramvaren for å opprettholde kompatibilitet med operativsystem og/eller database, samt alle feilopprettinger, omgåelser og/eller korrigeringer som er nødvendige for å beholde tilpasning til dokumentasjonen for den gjeldende Enterprise Storage-programvaren. Alle nye versjoner eller lanseringer av den gjeldende programvaren for bedriftslagring som generelt gjøres tilgjengelig av EMC uten ekstra kostnad eller andre lisenser for programvare for bedriftslagring som er dekket av en EMC-garanti eller en årlig vedlikeholdskontrakt mellom EMC og lisenshaveren. Disse består vanligvis av lanseringer som inneholder korrigeringer og feilrettinger, endringer som gjenspeiler en ekspansjon eller utvidelse av eksisterende funksjoner, samt endringer som omfatter betydelige nye funksjoner eller kapasiteter. Kan måtte kjøpes i tillegg. Dell EMC-kjerneprogramvareoppdateringer kan kreve kjøp av separat avtale om installasjon på stedet av Dell eller Dell EMC-vedlikeholdstjeneste som anvist av Dell for å holde det støttede produktet kvalifisert for kundestøtte. Fornyelse. Kunden kan være berettiget til fornyelse for ytterligere perioder og/eller kjøp av ytterligere Dell EMC-kjerneprogramvareoppdateringer avhengig av alternativer som er tilgjengelige på det tidspunktet og i samsvar med Dells gjeldende priser, vilkår og betingelser, ved å sende en bestilling til Dell. Dell kan når som helst endre priser og betingelser for kundestøtte. Kostnadene for fornyelse av Dell EMCkjerneprogramvareoppdateringer er spesifisert her: Fornyelse av Dell EMC Priser (Vedlegg A): omfatter ikke: Andre aktiviteter som installering, avinstallering, flytting, preventivt vedlikehold, opplæring, ekstern administrasjon eller aktiviteter eller tjenester som ikke er uttrykkelig beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Tilbehør, forsyningsenheter, medieerstatning, driftsforsyninger, eksterne enheter eller deler som batterier, rammer og deksler eller støtte for nevnte enheter. Direkte kundestøtte for tredjepartsprodukter eller støtte for versjoner som for øyeblikket ikke er støttet av produsent, leverandør eller partner (denne tjenesten inkluderer samarbeidsstøtte, se prosedyrer for kundestøtte under). Støtte for utstyr som er skadet av force majeure (slik som, men ikke begrenset til, lynnedslag, oversvømmelse, tornado, jordskjelv og orkaner), feil bruk, ulykker, misbruk av støttet produkt eller komponenter (slik som, men ikke begrenset til, bruk av ukorrekt nettspenning, ukorrekte sikringer, ikkekompatible enheter eller tilbehør, uegnet eller utilstrekkelig ventilasjon, eller brudd på driftsinstrukser), modifisering, uegnet fysisk eller driftsmessig miljø, dårlig vedlikehold fra kundens side (eller kundens representant), flytting av det støttede produktet, fjerning eller endring av utstyr eller deler, eller ID-merker på disse, eller feil som skyldes et produkt Dell ikke er ansvarlig for. Oppsett av programvareapplikasjon, how-to -hjelp eller brukeropplæring i f.eks. fjerning av spionvare/virus eller sikkerhetskopiering av data. Avansert trådløst, nettverk eller ekstern installasjon, oppsett, optimering, konfigurering, skripting, programmering, databasedesign/-implementering, webutvikling eller rekompilerte kjerner. v 1.0, Side 6 av 9

7 Kundens ansvar Sikkerhetskopiering av programvare/data. Det er kundens ansvar å ta sikkerhetskopier av alle eksisterende data, programvare og programmer på støttede produkter før Dell utfører noen tjenester. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA OG PROGRAMMER ELLER TAP AV SYSTEM- ELLER NETTVERKSBRUK. Myndighet til å gi tilgang. Kunden viser og garanterer å ha oppnådd tillatelse både for kunden og for Dell til å få tilgang til og bruke det støttede produktet, dataene og alle maskinvare- og programvarekomponenter som befinner seg på det, for å kunne tilby disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, på kundens bekostning, før kunden ber Dell utføre disse tjenestene. Samarbeid med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden aksepterer å samarbeide med og følge de instrukser som gis av Dells telefonanalytiker og teknikere på stedet. Erfaring viser at de fleste systemproblemer og -feil kan rettes opp over telefon gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. Støttede versjoner. Kunden må holde programvare og støttede produkt(er) på Dells angitte minimumversjon-nivåer eller konfigurasjoner som er spesifisert på PowerLink for Dell EMC-lagring eller som spesifisert på for støttede produkter. Kunden må sørge for installering av avhjelpende reservedeler, korrigeringer, programvareoppdageringer eller nyere versjoner som anvist av Dell, for å holde de støttede systemene kvalifisert for denne tjenesten. Garantier på tredjepartsprodukter. Disse tjenestene kan innebære at Dell trenger tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Garantien fra enkelte produsenter kan bli ugyldig dersom Dell eller noen andre enn produsenten selv utfører arbeider på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sikre at Dells tjenester ikke påvirker slike garantier eller, om så skulle være tilfelle, at kunden kan akseptere dette. DELL TAR IKKE ANSVAR FOR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER FOR EVENTUELLE KONSEKVENSER DELLS TJENESTER KAN FÅ FOR DISSE GARANTIENE. Forpliktelser på stedet. Når tjenestene krever service på stedet, må kunden sørge for fri, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens fasiliteter og støttede produkter. Tilstrekkelig tilgang omfatter romslig plass til arbeidet, strøm og en lokal telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur må også tilbys (uten NOEN kostnad for Dell), hvis systemet ikke allerede inkluderer disse enhetene. MERK: Hvis kunden unnlater å etterkomme ansvaret og vilkårene som er skissert i denne tjenestebeskrivelsen, så er ikke Dell forpliktet til å yte tjenesten. Viktig tilleggsinformasjon Cisco. Dell har inngått samarbeid med Cisco og benytter seg av Ciscos tekniske ressurser ved levering av kontinuerlig støtte for utvalgte Cisco-produkter som en del av Dells totale tjenesteløsning. Overdragelse. Dell kan overdra ut disse tjenestene og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte eksterne tjenestetilbydere. Erstatning av hele enheter. Hvis analytikeren finner ut at komponenten til det defekte støttede produktet enkelt kan frakobles og tilkobles igjen (f.eks. tastatur og skjerm), eller hvis analytikeren avgjør at det støttede produktet bør erstattes av en hel enhet, forbeholder Dell seg retten til å sende kunden en hel erstatningsenhet. Hvis en tekniker fra Dell leverer en erstatningsenhet til kunden, må kunden overlate det defekte systemet eller den defekte komponenten til Dell-teknikeren, såfremt kunden ikke har kjøpt tjenesten Keep Your Hard Drive for det aktuelle systemet. I så tilfelle kan kunden beholde harddisken(e). Hvis kunden ikke overlater den defekte enheten til Dell-teknikeren som påkrevd ovenfor, eller hvis (i tilfelle erstatningsenheten ikke ble levert personlig av Dell-teknikeren) den defekte enheten ikke returneres innen ti (10) dager, aksepterer kunden å betale for erstatningsenheten i samsvar med mottatt faktura. Hvis kunden ikke betaler denne fakturaen innen ti (10) dager etter å ha mottatt den, vil Dell med hjemmel i andre lovfestede rettigheter og tiltak, kunne avslutte denne tjenestebeskrivelsen ved meddelelse. v 1.0, Side 7 av 9

8 Eierskap til deler. Alle servicedeler fra Dell som fjernes fra det støttede produktet og returneres til Dell, er Dells eiendom. Kunden må betale Dell til gjeldende utsalgspris for alle servicedeler som er fjernet fra systemet og beholdt av kunden (unntatt harddisker fra system som er dekket av tjenesten Keep Your Hard Drive) hvis kunden har mottatt erstatningsdeler fra Dell. Dell benytter nye og reparerte deler laget av ulike produsenter i utførelse av garantireparasjoner. Lagring av deler. Dell lagrer i dag deler på ulike steder over hele verden. Noen deler er kanskje ikke lagret på stedene som ligger nærmest kundens lokaler. Hvis en del som er nødvendig for å reparere det støttede produktet ikke er tilgjengelig fra et Dell-lager i nærheten av kundens lokaler og må overføres fra et annet anlegg, vil det sendes med leveranse over natten. Begrensninger i kundestøtten. Dell kan ikke holdes ansvarlig for feil eller forsinkelse i levering av tjenester som skyldes forhold som ligger utenfor Dells kontroll. Tjenesten gjelder kun bruk som det støttede produktet var beregnet til. Varighet og fornyelse. Kunden vil motta tjenester i det tidsrom som er angitt på kundens faktura. Før serviceperioden utløper, kan kunden få anledning til å forlenge perioden avhengig av tilgjengelige alternativer som gjelder på det tidspunkt i samsvar med Dells gjeldende prosedyrer. Dessuten kan Dell velge å foreslå en fornyelse av denne tjenesten ved å sende kunden en faktura for å fornye tjenesten. Kunden kan da velge, og kun dersom dette er tillatt ifølge loven, å akseptere en slik fornyelse av tjenesten ved å betale denne fakturaen innen betalingsfristen. Betaling av fornyelsesfakturaen skal indikere at kunden aksepterer å forlenge denne tjenesteavtalen i det tidsrom som er dekket av denne faktura. Hvis kunden velger å ikke betale fornyelsesfakturaen, vil tjenesten avsluttes fra utløpsdatoen som er angitt i kundens opprinnelige eller sist betalte faktura. Flytting. Disse tjenestene skal leveres til stedet/stedene som er angitt på kundens faktura eller gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell. Kunden aksepterer å underrette Dell minst tretti (30) dager i forveien online på tagtransfer før noen støttede produkter flyttes til et annet sted. Disse tjenestene er ikke tilgjengelig alle steder. Dells forpliktelse til å tilby disse tjenestene til støttede produkter som flyttes til et annet sted, avhenger av om denne tjenesten er tilgjengelig på dette stedet. Dette kan medføre ytterligere kostnader og inspeksjon og sertifisering av støttede produkter som flyttes, til Dells gjeldende konsultasjonsrater for tidsbruk og materialer. Kunden vil sørge for at Dell har tilstrekkelig, fri og sikker tilgang til kundens fasiliteter slik at Dell kan oppfylle disse forpliktelsene. Denne tjenesten omfatter ikke støtte for skader som skyldes flytting av støttet produkt fra et geografisk sted til et annet eller fra en enhet til en annen. Avbestilling. Kunden kan avbestille denne tjenesten innen tretti (30) dager etter at kunden har mottatt støttet produkt ved å gi Dell skriftlig melding om avbestilling. Hvis kunden avbestiller denne tjenesten innen tretti (30) dager etter mottak av støttet produkt, gir vi full tilbakebetaling minus kostnader for eventuelle støttekrav fremstilt under denne tjenestebeskrivelsen. Hvis det imidlertid har gått lenger enn tretti (30) dager siden kunden mottok det støttede produktet, kan ikke kunden avbestille denne tjenesten, med unntak av medhold av gjeldende lovgivning som ikke endres av denne avtalen. Dell kan når som helst kansellere denne tjenesten i løpet av serviceperioden av en eller flere av følgende grunner: Kunden unnlater å betale totalbeløpet for denne tjenesten i samsvar med faktureringsvilkårene, kunden gir en uriktig fremstilling til Dell eller Dells representanter, kunden nekter å samarbeide med eller truer, på hvilken som helst måte, assisterende analytiker eller tekniker på stedet, kundens gjentatte misbruk av tjenesten til problemer som ikke omfattes av tjenesten, eller kunden på annen måte bryter eller unnlater å overholde vilkårene og betingelsene som framsetttes i denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell kansellerer denne tjenesten, sender vi skriftlig melding om kansellert tjeneste til kundens adresse som er angitt i vårt register. Meldingen inneholder begrunnelsen for kansellering og gyldig dato for kansellering, som vil være ikke mindre enn ti (10) dager fra den datoen vi sender melding om kansellering til kunden, hvis ikke gjeldende lovgivning har andre kanselleringsbestemmelser som ikke endres av denne avtalen. HVIS DELL KANSELLERER DENNE TJENESTEN I SAMSVAR MED DETTE AVSNITTET, ER IKKE KUNDEN BERETTIGET TIL TILBAKEBETALING AV BETALTE AVGIFTER ELLER GJELD TIL DELL. v 1.0, Side 8 av 9

9 Dell kan, etter eget skjønn, kansellere denne tjenestebeskrivelsen med tretti (30) dagers varsel til kunden, som betyr at kunden er berettiget til å motta en proporsjonalt beregnet tilbakebetaling av eventuelle avgifter for ikke tjent støtte som kunden har betalt. Enhver tilbakebetaling bestemmes av Dell basert på hvor lang tid det har gått og/eller antall støttehendelser, etter Dells skjønn. Overføring av tjeneste. Avhengig av begrensningene som er framsatt i denne tjenestebeskrivelsen, kan kunden overføre denne tjenesten til en tredjepart som kjøper hele kundens støttede produkt før den gjeldende tjenesteavtalen utløper, såfremt kunden er den opprinnelige kjøperen av det støttede produktet og denne tjenestebeskrivelsen, eller kunden kjøpte det støttede produktet og denne tjenestebeskrivelsen fra den opprinnelige eieren (eller et tidligere overføringsledd) og har handlet i tråd med alle overføringsprosedyrer som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen (inkludert betingelsene knyttet til flytting, se over) og online på tagtransfer. Overføringsgebyr kan gjelde. Vær oppmerksom på at hvis kunden eller kundens overføringsledd flytter det støttede produktet til et geografisk sted der disse tjenestene ikke er tilgjengelige eller ikke er tilgjengelige til samme pris som kunden betalte for denne tjenesten, kan det hende at kunden ikke får dekning eller blir nødt til å betale ekstra avgift for å opprettholde de samme kategoriene for støttedekning på det nye stedet. Hvis kunden velger å ikke betale slike ekstra avgifter, vil kundens tjenester automatisk endres til støttekategorier som er tilgjengelig til den prisen på et slikt sted eller en lavere pris uten mulighet for tilbakebetaling. Kunden kan ikke tildele eller på annen måte overføre denne tjenesten eller kunderettighetene under den, eller delegere kundeforpliktelsene uten Dells forutgående skriftlige samtykke, unntatt som beskrevet ovenfor. Ethvert forsøk på å gjøre dette er ugyldig. Vilkår og betingelser. Dell er glad for å kunne tilby disse tjenestene i tråd med denne tjenestebeskrivelsen og enten de vilkår og betingelser som angis i Dells hovedavtale for kundetjenester på eller gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude og Vostro er varemerker for Dell Inc. Microsoft er et registrert varemerke for Microsoft Corporation. Red Hat er et registrert varemerke for Red Hat Inc. Novell er et registrert varemerke for Novell Inc. EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix er enten varemerker eller registrerte varemerker for EMC Corp. v 1.0, Side 9 av 9