Tjenestebeskrivelse Dell ProSupport-tjeneste på bedriftsnivå

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Dell ProSupport-tjeneste på bedriftsnivå Oversikt over vilkår og betingelser Denne avtalen ("avtalen" eller "tjenestebeskrivelsen") inngås mellom kunden ("du" eller "kunden") og Dell. Ved å kjøpe disse tjenestene (som definert i dette dokumentet) fra Dell forplikter kunden seg til å overholde de vilkårene og betingelsene som er beskrevet i dette dokumentet. Kunden samtykker i at fornyelse, endring, forlengelse eller fortsatt bruk av tjenestene utover den opprinnelige avtaleperioden er underlagt den til enhver tid gjeldende tjenestebeskrivelsen, som er å finne på Direktekunder og sluttbrukere som kjøper Dell-tjenester fra en videreforhandler: Denne tjenesten leveres i forbindelse med kundens separate, undertegnede hovedavtale for tjenester fra Dell eller, dersom det ikke foreligger noen slik avtale, Dells hovedavtale for kundetjenester ("CMSA"), som er å finne på Sertifiserte PartnerDirect-partnere eller -medlemmer og autoriserte forhandlere: Denne tjenesten leveres for videresalg gjennom autoriserte forhandlere i henhold til Dells salgsbetingelser for personer eller organisasjoner som kjøper for videresalg, som er å finne på Tjenesteoversikt Dell kan tilby Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå ("tjenesten" eller "tjenestene") for utvalgte serversystemer, lagringssystemer og stasjonære og bærbare PC-er og skrivere ("støttede produkter" som definert nedenfor) i henhold til denne tjenestebeskrivelsen. I tillegg til funksjonene nedenfor omfatter denne tjenesten alternativer for teknisk støtte (telefon, Internett osv.) og reservedeler og tilknyttet arbeid for å reparere og/eller erstatte defekter i arbeid i henhold til og som har oppstått i, den begrensede gyldighetsperioden på kundens støttede produkt(er) ("avtalefestede reparasjoner"). Dell ProSupport-tjenester leveres sømløst med andre støttetjenester fra Dell. Denne tjenesten omfatter: Direkte telefontilgang 24 timer i døgnet, 7 dager i uken (inkludert helligdager) for kundens IT-ansatte til Dells globale ekspertsentre, som er bemannet av senioranalytikere, for hjelp til feilsøking av problemer med Dell OEM-maskinvare og -programvare. Utsending av tekniker og/eller garantideler til kundens forretningsadresse (etter behov og i henhold til servicenivået som er kjøpt) for reparasjoner og løsninger som må utføres på grunn av utførelsesmessige eller materialmessige feil på et støttet produkt. Mulighet til å søke om rask utsending for Dell-sertifiserte kundeteknikere som ber om utsending av reservedeler og arbeid via Dells webområde, elektroniske grensesnitt eller telefon til kundens forretningsadresse (etter behov og i henhold til servicenivået som er kjøpt) for avtalefestede reparasjoner (vær oppmerksom på at Dell EMC Enterprise Storage - og Dell EqualLogic -produkter ikke gir krav på rask utsending). Tilgang til globale kommandosentre som hjelper til med håndtering av kritiske situasjoner i kundemiljøer, overvåker alle driftskritiske utsendelser til stedet og tilbyr proaktiv krisehåndteringskoordinasjon og -kommunikasjon ved hendelser som naturkatastrofer. Opptrappingsadministrasjon som gir ett enkelt kontaktpunkt for hendelsesadministrasjon, opptrapping og status for hendelser som er inkludert i denne tjenesten. Ekstern feilsøkingshjelp for mange vanlige støttesaker, når dette er tilgjengelig og kunden gir sitt samtykke, der Dells teknikere kobler seg direkte til brukerens system over en sikker Internett-tilkobling, slik at feilsøkingsprosessen kan gjennomføres på en raskere og bedre måte. Tilgang til Dells elektroniske forumer og chat for teknisk kundestøtte på: Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 1 av 10

2 Tilleggsfunksjoner i Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå: Service Delivery Manager (SDM) som kundens primære kontaktpunkt for proaktiv planlegging (inkludert tilpassede støtteplaner) og koordinering relatert til alle Dells kommersielle tjenester. Service Delivery Managers foretar regelmessige besøk hos kunden for å snakke om ytelsesplanene og diskutere fremtidige eller nåværende problemer. IT Service Management review (ITSMr)* er en vurdering og evaluering av kundens driftsstøtteprosesser for å gi en strategi for kontinuerlig tjenesteforbedring som fokuserer på: Kostnadsreduksjon / optimalisering av arbeidsbelastning Kvalitetsforbedring / redusert risiko Påvist avkastning og en enhetlig organisasjon Kundestøtteplan: et dokument med detaljerte kundekrav som SDM-en bruker til planlegging av kundestøtte Periodisk rapportering av ytelsen til støttede produkter for å oppsummere kundestøtteaktiviteter og hjelpe kunden med proaktiv planlegging for forbedring av infrastrukturen. I noen områder kan rapportene være tilgjengelige på engelsk. Kontrollpanelet Industry Operations Performance Benchmarking (IOPB)* er en tjenestemålingsrapport som sammenligner saksaktivitetsraten og løsningstiden for en kundes ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå med utvalgte standard ytelseskriterier i bransjen for lignende Dell-kunder. Global Service Delivery Reporting (GSDR)*** er en periodisk, detaljert rapporteringspakke basert på Dells data for målinger av støttehendelser og tendenser knyttet til en kundes ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå. Sammendrag av GSDR-rapporteringskategoriene med nøkkelrapporter omfatter kategoriene nedenfor. Støttede produkter: Denne tjenesten er tilgjengelig på utvalgte Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell Equal Logic - og Dell EMC Enterprise Storage -systemer med standardkonfigurasjon i tillegg til OptiPlex -, Precision -, Latitude - og Vostro -systemer og utvalgte Dell-skrivere med standardkonfigurasjon ("støttede produkter"). De støttede produktene som dekkes av denne tjenestebeskrivelsen, er angitt på kundens faktura fra Dell. Programvare og tilbehør som er kjøpt i Dells programvare- og tilbehørsbutikk, dekkes ikke av denne avtalen. Kunden må kjøpe en egen kontrakt for hvert støttet produkt (for eksempel er skriveren som er tilkoblet et støttet system, IKKE dekket med mindre skriveren har en egen støttekontrakt). Hvert støttet produkt er merket med et serienummer ("service-id"). Tilleggsprodukter kan være dekket av denne tjenestebeskrivelsen eller lagt til i listen over støttede produkter, avhengig av region, sted eller språk. Kontakt en av Dells selgere for å få mer informasjon. Minste antall systemer og berettigelse: Dell ProSupport-kontrakt har en årlig avgift i tillegg til servicekontraktavgiften per system (varierer fra system til system). Den årlige avgiften frafaller hvis kunden har det minste antallet støttede systemer som er berettiget til Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå eller tidligere "Platinum Plus"-servicekontrakter, som angitt i de regionale anbefalingene nedenfor. Kunder kan likevel kjøpe Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå uten å oppfylle minstekravet til antall som definert for hver region. Da aksepterer kunden imidlertid at han/hun ikke vil få alle tjenestene som er beskrevet her, før kravene til minstekjøp er oppfylt. I tillegg må kunden kjøpe alle fremtidige støttede produkter for å være omfattet av en ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå. Hvis dette ikke gjøres, kan noen av tjenestene som er angitt i denne tjenestebeskrivelsen, avbrytes.enterprise United StatesLatin- Amerika Canada Europe Midtøsten og Asia Asia (Stillehavsregionen) og Japan Klientminimum Serverminimum Forhold mellom klient og server Les denne tjenestebeskrivelsen nøye, og merk deg at Dell forbeholder seg retten til å endre betingelsene som er nedfelt i denne tjenestebeskrivelsen, når som helst. Dell forbeholder seg retten til å avgjøre om og når disse endringene skal gjelde, for eksisterende og fremtidige kunder, Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 2 av 10

3 Prosedyrer for kundestøtte Metoder for å kontakte Dell angående service A. Kundestøtte med rask utsending: Kunder som har rask utsending, kan få hjelp med avtalefestede reparasjoner av sertifiserte kundeteknikere ved å sende en tjenesteforespørsel elektronisk via Dells webområde for ProSupport med rask utsending for den aktuelle regionen (se søknadsskjema for rask utsending og tjenestebeskrivelsen for fullstendige vilkår og prosesser). B. Dells ProSupport-webområde, chat- og e-poststøtte er tilgjengelig på C. Forespørsel om telefonstøtte: Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet, 365 dager i året inkludert helligdager. Tilgjengeligheten kan variere utenfor USA og kan være begrenset av kommersielt forsvarlige tiltak. Trinn én: Ringe etter hjelp For forespørsler om telefonstøtte kontakter du det regionale Dell ProSupport-støttesenteret. Du finner regionale telefonnumre på Ring fra et sted der du har fysisk tilgang til det støttede produktet, hvis det kan bli behov for dette ved telefonbasert feilsøking. Oppgi service-id-nummeret og annen informasjon hvis analytikeren ber om det. Analytikeren vil kontrollere kundens støttede produkt, gjeldende tjenestebeskrivelse og utløpsdato for tjenestene. Trinn to: Hjelpe til med telefonbasert feilsøking Når du blir bedt om det, oppgir du hvilke feilmeldinger du får, og når de oppstår, hvilke aktiviteter som ble utført før feilmeldingen, og hvilke tiltak som allerede er utført for å prøve å løse problemet. Analytikeren vil sammen med kunden gå gjennom en serie feilsøkingstrinn for å diagnostisere problemet. Hvis det er nødvendig å sende en servicetekniker ut til kunden, gir analytikeren kunden ytterligere instruksjoner. Alvorlighetsgrad og Dells tiltak for produkter med Driftskritisk-støtte: Kunder som ringer Dell i forbindelse en avtalefestet reparasjon, kan angi alvorlighetsgraden for hendelsen og tilstanden ved hjelp av tabellen nedenfor. Alvorlighe tsgrad Tilstand Dells tiltak Kundens rolle 1 Fullstendig tap av viktig forretningsfunksjon, krever umiddelbare tiltak. 2 Store konsekvenser, men det finnes en midlertidig løsning. Dells tiltak har ikke støtte av ressurstildeling hele døgnet. Hurtigutsending parallelt med feilsøking på telefon. Rask inngripen av opptrappingsansvarlig. Umiddelbar feilsøking på telefon. Opptrappingsansvarlig griper inn hvis ekstern diagnose ikke er stilt etter 90 minutters kontakt. Utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking og diagnose. Tilby riktige medarbeidere/ressurser for støtte hele døgnet alle dager. Hovedansvarlig på stedet er informert og involvert. Stille riktige medarbeidere og ressurser til rådighet for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Hovedansvarlig på stedet er informert og involvert. 3 Minimal innvirkning på driften Feilsøking på telefon, deler/arbeidskraft sendes ut etter telefonbasert feilsøking og diagnose, og etter gjensidig enighet. Oppgi informasjon om kontaktpunkt for saken, og svar på Dells forespørsler innen 24 timer. Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 3 av 10

4 Alvorlighetsgrad og Dells tiltak for produkter uten "Driftskritisk"-støtte: Kunder som ringer inn, kan angi alvorlighetsgrad for hendelsen og tilstand ved hjelp av tabellen nedenfor. Alvorligh etsgrad Tilstand Dells tiltak Kundens rolle 2 Store konsekvenser, men det finnes en midlertidig løsning. Dells tiltak har ikke støtte av ressurstildeling hele døgnet. Umiddelbar feilsøking på telefon. Opptrappingsansvarlig griper inn hvis ekstern diagnose ikke er stilt etter 90 minutters kontakt. Utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking og diagnose. Stille riktige medarbeidere og ressurser til rådighet for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Hovedansvarlig på stedet er informert og involvert. 3 Minimal innvirkning på driften Feilsøking på telefon, deler/arbeidskraft sendes ut etter telefonbasert feilsøking og diagnose, og etter gjensidig enighet. Oppgi informasjon om kontaktpunkt for saken, og svar på Dells forespørsler innen 24 timer. Støtte på stedet Alternativer for svartjeneste på stedet varierer avhengig av typen tjeneste som er kjøpt, og om Driftskritisk-støtte er kjøpt sammen med Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå. Kundefakturaen angir kundens type tiltak på stedet. Forutsatt at alle gjeldende vilkår i denne tjenestebeskrivelsen er oppfylt, vil Dell sende ut en servicetekniker til kundens forretningsadresse (angitt på kundefakturaen eller i kundens gjeldende, separat signerte avtale med Dell) etter behov avhengig av alvorlighetsgrad og gjeldende tabell for svartjeneste på stedet nedenfor: A. Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå svartjeneste på stedet med Driftskritisk-støtte Når denne tjenesten kjøpes sammen med Driftskritisk-støtte, gir den kortere responstid og det blir i tillegg mulig å iverksette en kritisk situasjon-prosess ("Crit Sit") med alvorlighetsgrad 1 samt hurtigutsending hvis det er behov for dette. Hurtigutsending for problemer med Driftskritisk-støtte og alvorlighetsgrad 1: Støttede produkter med både en Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå og en Driftskritisk-støtte med to- eller firetimers svartjeneste på stedet får en tekniker sendt til stedet om nødvendig, parallelt med telefonbasert feilsøking. Når problemet er kartlagt, avgjør analytikeren om problemet krever utsending av deler. Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå svartjeneste på stedet med Driftskritisk-støtte Type tiltak på stedet Responstid for tiltak på stedet Begrensninger / spesielle vilkår Tiltak på stedet med to timers responstid og seks timers reparasjonstjeneste * Fire timers service på stedet* Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen to timer etter fullføring av telefonbasert feilsøking og reparerer maskinvaren innen seks timer etter utsendelse. Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen fire timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Tilgjengelig døgnet rundt, hver dag inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert med to timers responstid. Tilgjengelig på utvalgte modeller av støttede produkter. Hurtigutsending parallelt med feilsøking er tilgjengelig for Driftskritisk-støtte ved alvorlighetsgrad 1. Tilgjengelig døgnet rundt, hver dag inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert for fire timers responstid. Tilgjengelig på utvalgte modeller av støttede produkter. Hurtigutsending parallelt med feilsøking er tilgjengelig for Driftskritisk-støtte ved alvorlighetsgrad 1. Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 4 av 10

5 8 timers service på stedet * Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen 8 timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert med åtte timers responstid. Bare tilgjengelig for utvalgte Dell OEM-produkter. Hurtigutsending parallelt med feilsøking er tilgjengelig for Driftskritisk-støtte ved alvorlighetsgrad 1. For alle andre alternativer for tiltak på stedet: Etter fullføring av ekstern feilsøking og kartlegging av problemet avgjør analytikeren om problemet krever at en servicetekniker og/eller deler sendes til stedet, eller om problemet kan løses eksternt på telefon. Servicebesøk når kunden ikke er til stede. Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke er på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede produktet. Teknikeren legger igjen et kort for å fortelle kunden at han/hun har vært der. I slike tilfeller kan kunden måtte betale et tilleggsgebyr for et nytt servicebesøk. B. Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå svartjeneste på stedet uten Driftskritisk-støtte Standardalternativer for svartjenester på stedet for Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå (ikke Driftskritisk) Type tiltak på stedet Responstid for tiltak på stedet Begrensninger / spesielle vilkår Fire timers service på stedet* Tiltak på stedet neste arbeidsdag* Kunder utenfor USAs fastland ("OCONUS")* Skriver, bytte av hele enheten på stedet* Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen fire timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Etter telefonbasert feilsøking og diagnose ankommer vanligvis en tekniker stedet neste arbeidsdag. Deler kan sendes ut etter telefonbasert feilsøking. Ankomsttid på stedet avhenger av stedet og delenes tilgjengelighet. På kundens forespørsel kan en tekniker vanligvis sendes ut for å ankomme stedet neste arbeidsdag etter mottak av en skriver for bytte av hele enheten. Tilgjengelig døgnet rundt, hver dag inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert for fire timers responstid. Tilgjengelig på utvalgte modeller av støttede produkter. Tilgjengelig fem dager i uken, ti timer i døgnet - unntatt helligdager. Begrenset til steder der det ikke tilbys fire timers respons. Samtaler mottatt av Dells ekspertsenter etter kl ** lokal tid for kunden (mandag til fredag) og/eller utsendelser som gjøres etter dette tidspunktet, kan kreve en ekstra arbeidsdag før serviceteknikeren ankommer kundens adresse. Tilgjengelig på utvalgte modeller av støttede produkter. Begrenset til OCONUS-kunder som er godkjent av Dell (bare USA). Tilgjengelighet begrenset til utvalgte systemer og steder. Se for mer informasjon. Kunder i offentlig sektor bør sjekke OCONUS-servicesteder i kundens gjeldende, separat signerte avtale med Dell. Tilgjengelig fem dager i uken, ti timer i døgnet - unntatt helligdager. Tilgjengelig på utvalgte modeller av støttede produkter. Ikke tilgjengelig for OCONUS-kunder. For alle andre alternativer for tiltak på stedet: Etter fullføring av ekstern feilsøking og kartlegging av problemet avgjør analytikeren om problemet krever at en servicetekniker og/eller deler sendes til stedet, eller om problemet kan løses eksternt på telefon. Servicebesøk når kunden ikke er til stede. Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke er på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede produktet. Teknikeren legger igjen et kort for å fortelle kunden at han/hun har vært der, eller forsøker å kontakte kunden på telefon eller e-post. I slike tilfeller kan kunden måtte betale et tilleggsgebyr for et nytt servicebesøk. Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 5 av 10

6 Samarbeidsstøtte: Hvis det oppstår et problem med et bestemt tredjepartsprodukt som ofte brukes sammen med kundens støttede produkt, tilbyr Dell ett enkelt kontaktpunkt, som angitt i dette dokumentet, til problemene er kartlagt og opptrappet til produktleverandøren for tredjepartsproduktet. Mer konkret vil Dell kontakte tredjepartsleverandøren og opprette en problemhendelse på vegne av kunden og skaffe til veie den nødvendige dokumentasjonen om problemet. Når en leverandør er engasjert, vil Dell overvåke problemløsningsprosessen og motta status og løsningsplaner fra leverandøren til leverandøren løser problemet ved å tilby en løsning, fremgangsmåte for problemløsing, en midlertidig løsning, konfigurasjonsendringer eller opptrapping av en feilrapport. På kundens forespørsel vil Dell iverksette administrasjonsopptrappingsprosedyrer innenfor Dells og/eller leverandørens organisasjon. For å ha krav på samarbeidsstøtte må kunden ha de riktige aktive støtteavtalene og støtteberettigelse hos den gjeldende tredjepartsleverandøren. Når kundens problem er isolert og rapportert, tilbyr tredjepartsleverandøren teknisk problemstøtte og en løsning på problemet. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR YTELSEN TIL ANDRE LEVERANDØRERS PRODUKTER ELLER TJENESTER. Kunden samtykker i å holde Dell skadesløs for alle krav i forbindelse med tredjepartsprodukter der kunden har bedt om at samarbeidsstøtte koordineres gjennom Dell. Vis gjeldende samarbeidsstøttepartnere på følgende URL-adresse: Vær oppmerksom på at partnere kan endres når som helst uten at kundene varsles. Feilsøking av programvare Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå omfatter feilsøking av Dell OEM-programvare med samarbeidsstøtte (som angitt ovenfor) for utvalgte Dell OEM-programmer, -operativsystemer og -firmware på støttede produkter ("dekkede programvareprodukter") over telefon eller ved elektronisk overføring av programvare og annen informasjon, eller ved å sende programvare og/eller annen informasjon til kunden. Dekkede programvareprodukter omfatter sluttbrukerprogrammer som Norton AntiVirus, Microsoft Office-pakken, regnskapsprogramvaren Intuit QuickBooks, Adobe Photoshop og Adobe Acrobat. Enkelte serverprogrammer, som Microsoft Small Business Server-løsningen, støttes også. Ta kontakt med Dells tekniske kundestøtte for en oppdatert liste over dekkede programvareprodukter. Begrensninger for feilsøkingstjenesten for Dell OEM-programvare. Dell garanterer ikke at noe bestemt problem vil bli løst, eller at de dekkede programvareproduktene vil gi noe bestemt resultat. Situasjoner som fører til spørsmål fra kunden, må kunne gjenskapes på ett enkelt system (det vil si én prosessorenhet med tilhørende arbeidsstasjon og andre eksterne enheter). Dell kan komme til å konkludere med at et programvareproblem er så komplekst, eller kundens støttede produkt er av en slik art, at det forhindrer effektiv analyse av problemet gjennom telefonstøtte. Kunden forstår og aksepterer at Dell kanskje ikke kan løse slike problemer, og kunden forstår og aksepterer at kunden må inngå uavhengige avtaler med utgiver av den aktuelle programvaren for å løse slike problemer. Dell EqualLogic-programvareoppdateringer Dell ProSupport for utvalgte støttede Dell EqualLogic-produkter, inklusive Dell EqualLogic PS-serien, omfatter både vedlikeholdsoppdateringer av programvare og innføring av nye funksjoner i firmware og kjerneprogramvare, som SAN HQ, Auto Snapshot Manager og Host Integration Toolkit (for serviceperioden som er angitt på fakturaen). Oppdateringer og feilrettinger. Dell vil med jevne mellomrom utgi oppdateringer og feilrettinger til den aktuelle bedriftslagringsprogramvaren for å holde operativsystemet og/eller databasen kompatible, samt eventuelle feilrettinger, midlertidige løsninger og/eller oppdateringer som trengs for å opprettholde samsvaret med dokumentasjonen for den aktuelle bedriftslagringsprogramvaren. Nye versjoner. Nye versjoner eller utgivelser av den gjeldende bedriftslagringsprogramvaren gjøres generelt tilgjengelig av Dell uten ekstra kostnad for lisensinnehavere for bedriftslagringsprogramvare som er installert på et støttet produkt som dekkes av en begrenset Dell-garanti eller i henhold til en årlig service- eller vedlikeholdskontrakt. Nye versjoner består vanligvis av utgivelser som inneholder oppdateringer og feilrettinger, endringer som gjenspeiler en utvidelse eller forlengelse av eksisterende funksjoner, og endringer som inkluderer omfattende nye funksjoner eller egenskaper. Priser på fornyelse av Dell EqualLogic Support: Oppdatering av Dell EMC-kjerneprogramvare Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 6 av 10

7 Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå omfatter følgende programvareoppdateringer for Dell EMC-kjerneprogramvare, som Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (bare AX-serien), Access Logix (bare CX-serien), PowerPath og SnapView Express (bare AX-serien) (i tjenesteperioden som er angitt på fakturaen): Oppdateringer og feilrettinger. Dell vil med jevne mellomrom gjøre tilgjengelig oppdateringer og mindre feilrettinger for programvaren, som gjenspeiler mindre endringer utført av EMC på den aktuelle bedriftslagringsprogramvaren for å holde operativsystemet og/eller databasen kompatible, samt eventuelle feilrettinger, midlertidige løsninger og/eller oppdateringer som trengs for å opprettholde samsvaret med dokumentasjonen for den aktuelle bedriftslagringsprogramvaren. Nye versjoner. Alle nye versjoner eller utgivelser av den gjeldende bedriftslagringsprogramvaren gjøres generelt tilgjengelig av EMC, uten ekstra kostnad, for andre lisensinnehavere for bedriftslagringsprogramvare som dekkes av en EMC-garanti, eller i henhold til en årlig vedlikeholdskontrakt mellom EMC og lisensinnehaveren. Disse består vanligvis av utgivelser som inneholder oppdateringer og feilrettinger, endringer som gjenspeiler en utvidelse eller forlengelse av eksisterende funksjoner, og endringer som inkluderer omfattende nye funksjoner eller egenskaper. Kan kreve tilleggskjøp. Oppdatering av Dell EMC-kjerneprogramvare kan kreve kjøp av en separat Dell-installasjon på stedet eller proaktiv vedlikeholdstjeneste som beskrevet av Dell, for å gjøre de(t) støttede produktet/produktene kvalifisert for denne tjenesten. Fornyelse. Kunden kan ha rett til å fornye i flere perioder og/eller kjøpe flere oppdateringer til Dell EMC-kjerneprogramvare, avhengig av alternativene som er tilgjengelige på det aktuelle tidspunktet, og i henhold til Dells gjeldende satser, vilkår og betingelser, ved å sende en innkjøpsordre til Dell. Dell kan når som helst endre satsene, vilkårene og betingelsene for å levere kundestøtte. Priser på fornyelse av Dell EMC Support: Dell ProSupport-kontrakt på bedriftsnivå omfatter ikke: Andre aktiviteter, som installasjon, avinstallasjon, flytting, forebyggende vedlikehold, opplæringshjelp, ekstern administrasjon eller andre aktiviteter og tjenester som ikke uttrykkelig er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Tilbehør, forbruksvarer, medieerstatning, driftsforsyninger, eksterne enheter eller deler, som batterier, rammer og deksler, og kundestøtte for disse. Direkte kundestøtte for tredjepartsprodukter eller støtte for versjoner som for øyeblikket ikke er støttet av produsenten, leverandøren eller partneren. Støtte for utstyr som er skadet på grunn av naturkatastrofer (for eksempel, men ikke begrenset til, lynnedslag, oversvømmelser, tornadoer, jordskjelv og orkaner), feilaktig bruk, uhell, misbruk av det støttede produktet eller komponenter (for eksempel, men ikke begrenset til, bruk av feil spenning, bruk av feil sikringer, bruk av inkompatible enheter eller inkompatibelt tilbehør, feil eller utilstrekkelig ventilasjon eller bruk som ikke samsvarer med driftsinstruksjonene), modifisering, uegnet fysisk miljø eller driftsmiljø, feil vedlikehold utført av kunden (eller kundens fullmektig), flytting av det støttede produktet, fjerning eller endring av ID-merker på utstyr eller deler eller feil som skyldes produkter som Dell ikke er ansvarlig for. Konfigurasjon av programvare, veiledning eller brukeropplæring som fjerning av spionprogrammer/virus eller sikkerhetskopiering av data. Avansert trådløs, nettverksbasert eller ekstern installasjon, oppsett, optimalisering, konfigurasjon, skripting, programmering, databasedesign/-implementering, webutvikling eller rekompilerte kjerner. Generelle kundeforpliktelser Myndighet til å gi tilgang. Kunden viser og garanterer å ha innhentet tillatelse både for kunden og for Dell til å få tilgang til og bruke det støttede produktet, dataene og alle maskinvare- og programvarekomponenter som befinner seg på det, for å kunne tilby disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, på kundens bekostning, før kunden ber Dell om å utføre disse tjenestene. Samarbeide med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden aksepterer å samarbeide med og følge de instrukser som gis av Dells telefonanalytiker og teknikere på stedet. Erfaring viser at de fleste systemproblemer og -feil Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 7 av 10

8 kan rettes opp over telefon eller ved hjelp av eksterne programvareverktøy gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. Støttede versjoner. Kunden må holde programvare og støttede produkter på Dells angitte minsteversjoner eller konfigurasjoner som er spesifisert på PowerLink for Dell EMC-lagring eller som spesifisert på for støttede produkter. Kunden må sørge for installering av avhjelpende reservedeler, korrigeringer, programvareoppdateringer eller nyere versjoner som anvist av Dell, for å holde de støttede systemene kvalifisert for denne tjenesten. Garantier fra tredjepart. Disse tjenestene kan innebære at Dell trenger tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Garantien fra enkelte produsenter kan bli ugyldig dersom Dell eller noen andre enn produsenten selv utfører arbeid på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sikre at servicearbeid utført av Dell og/eller autoriserte Dell-forhandlere, ikke påvirker slike garantier, eller, dersom garantiene påvirkes, at konsekvensene er akseptable for kunden. DELL TAR IKKE ANSVAR FOR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER FOR EVENTUELLE KONSEKVENSER DELLS TJENESTER KAN FÅ FOR DISSE GARANTIENE. Forpliktelser på stedet. Når tjenestene krever service på stedet, må kunden sørge for fri, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens fasiliteter og støttede produkter. Tilstrekkelig tilgang omfatter romslig plass til arbeidet, strøm og en lokal telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur må også stilles til disposisjon (uten NOEN kostnad for Dell) hvis systemet ikke allerede omfatter slikt utstyr. Kundens ansvar for sikkerhetskopiering av data Ta en fullstendig sikkerhetskopi av alle eksisterende data og programmer på de berørte systemene før tjenesten leveres. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR TAP AV DATA ELLER PROGRAMMER eller tap av system(er) som følge av tjenestene eller kundestøtte eller noen form for utelatelse, inkludert skjødesløshet, av Dell eller en tredjeparts tjenesteleverandør. MERK: Hvis kunden ikke overholder forpliktelsene og vilkårene i denne tjenestebeskrivelsen, er ikke Dell forpliktet til å yte tjenesten. Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 8 av 10

9 Viktig ekstrainformasjon Tjenesteutsetting. Dell kan sette ut disse tjenestene og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte eksterne tjenestetilbydere. Avbestilling. Avhengig av reglene for retur av det gjeldende produktet og tilhørende tjenester samt kundens tilholdssted, kan kunden avslutte denne tjenesten innen et gitt antall dager etter at kunden har mottatt det støttede produktet, ved å sende en skriftlig oppsigelse til Dell. Perioder og praksis for retur kan variere fra sted til sted, og avhengig av om kunden kjøpte det støttede produktet gjennom Dell eller en autorisert forhandler. Ta kontakt med Dell eller den autoriserte forhandleren for mer informasjon. Hvis kunden avbestiller tjenesten innen denne perioden, vil Dell refundere kunden fullt ut, minus de kostnadene som skriver seg fra eventuelle kundestøttekrav som er fremsatt under denne tjenestebeskrivelsen. Hvis derimot kunden har mottatt det støttede produktet og denne perioden har utløpt, kan ikke kunden avbestille tjenesten. Dette avhenger av gjeldende lover i kundens delstat/land/region, som ikke kan fravikes av denne avtalen. Dell kan avbryte denne tjenesten når som helst i løpet av tjenesteperioden av følgende grunner: Kunden har ikke betalt det fullstendige beløpet for denne tjenesten i henhold til betingelsene på fakturaen. Kunden nekter å samarbeide med kundestøtten eller teknikeren på stedet. Kunden overholder ikke betingelsene som går fram av denne tjenestebeskrivelsen. Hvis Dell avbryter tjenesten, vil Dell sende en skriftlig oppsigelse til adressen som står på kundens faktura. Oppsigelsen vil inneholde grunnen til at avtalen ble oppsagt, og datoen som oppsigelsen gjelder fra. Denne vil ikke være mindre enn ti (10) dager fra datoen når Dell sender oppsigelsen til kunden, hvis ikke gjeldende lovverk har andre regler for oppsigelse som ikke kan endres av denne avtalen. HVIS DELL AVBRYTER DENNE TJENESTEN I HENHOLD TIL VILKÅRENE I DETTE AVSNITTET, ER IKKE KUNDEN BERETTIGET TIL REFUSJON AV BETALTE AVGIFTER ELLER TIL ETTERGIVELSE AV UTESTÅENDE BETALINGER TIL DELL. Flytting. Denne tjenesten leveres til adressen(e) på kundens faktura. Tjenesten er ikke tilgjengelig overalt. Dells forpliktelse til å tilby tjenestene til støttede produkter som flyttes til et annet sted, avhenger av om den aktuelle tjenesten er tilgjengelig på dette stedet. Dette kan medføre ytterligere kostnader samt inspeksjon og sertifisering av de støttede produktene som flyttes, til Dells gjeldende konsultasjonssatser for tidsbruk og materialer. Kunden må gi Dell tilstrekkelig og trygg tilgang til kundens lokaler kostnadsfritt, slik at Dell skal kunne oppfylle sine forpliktelser. Delelager. Dell har delelager på flere forskjellige steder i verden. Det er ikke sikkert at alle deler finnes på det lageret som er nærmest kunden. Hvis en del som er nødvendig for å reparere ProSupport-systemet, ikke kan skaffes fra et Dell-lager i nærheten av kunden og må sendes fra et annet lager, blir den sendt over natten. 2-timers og 4-timers delelagre har driftskritiske komponenter for systemet, som definert av Dell Product Groups. En driftskritisk komponent er en komponent som ved feil kan hindre systemets grunnleggende funksjoner. Deler som anses som ikke-kritiske, kan omfatte, men er ikke begrenset til, programvare, diskettstasjoner, mediestasjoner, modemer, høyttalere, lydkort, ZIP-stasjoner, skjermer, tastaturer og mus. For å kunne motta 2-timers eller 4-timers deler må kunden befinne seg innenfor dekningsområdet som tidligere er fastsatt av Dell. Reservedeler og eierskap. Alle reservedeler fra Dell som fjernes fra det støttede produktet og returneres til Dell, faller inn under Dells eiendom. Kunden må betale Dell gjeldende utsalgspris for alle reservedeler som er fjernet fra systemet og beholdt av kunden (unntatt harddisker fra systemer som er dekket av tjenesten Behold harddisken), hvis kunden har mottatt erstatningsdeler fra Dell. Dell benytter nye og reparerte deler laget av ulike produsenter ved garantireparasjoner. Varighet og fornyelse. Kunden vil motta tjenester i den perioden som er beskrevet på kundens Dell-faktura. Før tjenesteperioden utløper, kan kunden få anledning til å forlenge perioden avhengig av tilgjengelige alternativer som gjelder på det aktuelle tidspunktet, og i samsvar med Dells gjeldende prosedyrer. I tillegg kan Dell velge å foreslå en fornyelse av avtalen ved å sende kunden en faktura for å fornye tjenesten. Kunden kan da velge (der det er tillatt ifølge loven) å akseptere en slik fornyelse av tjenesten ved å betale denne fakturaen innen betalingsfristen. Betaling av fornyingsfakturaer indikerer også at kunden godtar at varigheten til denne tjenesten forlenges. Ved å fornye denne tjenesten godtar kunden også at de gjeldende betingelsene fortsetter å gjelde i den utvidede perioden. Hvis kunden velger å ikke betale fornyelsesfakturaen, vil tjenesten avsluttes fra utløpsdatoen som er angitt i kundens opprinnelige eller sist betalte faktura. Overføring av tjeneste. Avhengig av begrensningene som er angitt i denne tjenestebeskrivelsen, kan kunden overføre denne tjenesten til en tredjepart som kjøper kundens fullstendige støttede produkt, før tjenesteperioden er utløpt. Dette fordrer at kunden er den opprinnelige kjøperen av det støttede produktet og denne tjenesten, eller at kunden kjøpte det støttede produktet Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 9 av 10

10 og denne tjenesten fra den opprinnelige eieren (eller en tidligere overfører), samt at reglene for overføring er fulgt. Overføringsgebyr kan påbeløpe. Uten hensyn til det foregående er service for Dell EqualLogic-produkter ikke overførbar. Kunder som ønsker å overføre eierskap av Dell EqualLogic-produkter, bør anbefale den nye innehaveren å kontakte Dell på for å drøfte mulig overføring av lisens, garanti og/eller service for støttede produkter. Ytterligere vilkår, betingelser og avgifter kan gjelde for slike overføringer, og Dell kan, etter eget forgodtbefinnende, nekte å tillate slik overføring av hvilken som helst grunn eller uten grunn. Merk at hvis kunden eller den kunden overfører til, flytter det støttede produktet til et sted hvor denne tjenesten ikke er tilgjengelig eller ikke er tilgjengelig til den samme prisen som kunden betalte for tjenesten, kan det hende at kunden ikke lenger er dekket, eller at ytterligere kostnader vil påløpe for å opprettholde de samme kategoriene for kundestøttedekning på det nye stedet. Hvis kunden velger å ikke betale disse ekstra kostnadene, kan kundens tjenestenivå bli endret automatisk til de kundestøttekategoriene som er tilgjengelige til samme eller lavere pris på det nye stedet, uten refusjonsmuligheter. * Vennligst bruk rullegardinmenyen Velg et land, som du finner på ** Tilgjengelighet kan variere etter region, sted, produkt eller språk kontakt din Dell-representant for mer informasjon. ** Samtalen må være mottatt av Dells ekspertsenter innen kl i Finland. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude og Vostro er varemerker for Dell, Inc. Dell ProSupport Kontrakt på bedriftsnivå, versjon 3.0, Side 10 av 10