Tjenestebeskrivelse: Platinum Plus bedriftskundestøtte

Transkript

1 Dell tjenester Tjenestebeskrivelse: Platinum Plus bedriftskundestøtte FØLGENDE TJENESTER TILBYS I HENHOLD TIL DENNE SERVICE BESKRIVELSEN OG I HENHOLD TIL DELLS HOVEDAVTALE FOR KUNDETJENESTER PÅ ELLER GJELDENDE AVTALE SOM KUNDEN HAR INNGÅTT SEPARAT MED DELL. Tjenesteoversikt Dell er glad for å kunne tilby Platinum Plus bedriftskundestøtte ( Platina kundestøtte eller tjenestene ), tidligere kjent som Platina Premier bedriftsstøttetjenester eller Platina PESS, for utvalgte server- og lagringssystemer (kalt "støttet system" nedenfor) i samsvar med dette dokumentet ( tjenestebeskrivelsen ). Platinum Plus bedriftskundestøtte inkluderer: Direkte telefontilgang 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, inkludert helligdager, til Dells globale Bedriftsekspertsenter og dets stab av senioranalytikere for rask feilsøking på maskinvare- og programvareproblemer. Forhåndstildelt teknisk kundeansvarlig ( TAM ) som kundens primære kontaktpunkt 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, for proaktiv planlegging (inkludert tilpassede kundestøtteplaner), hendelsesadministrasjon og eskalering. Månedlig rapportering inklusive operasjonelt ytelses nivå for å oppsummere kundens støtteaktiviteter og bistå kunden med proaktiv planlegging av forbedringer av infrastruktur. Tilgang til Enterprise Command Center (ECC) sitt sanntids sporingsverktøy for å monitorere åpne service utsendinger for Dell enterprise systemer (Begrenset til fem brukere pr. kunde. En egen lisens for Google Earth Pro, eller annen klient programmvare kan være påkrevet for denne funksjonaliteten pr. bruker). Besøk på stedet to ganger i året av teknisk kundeansvarlig for å registrere endringer i miljøet og oppdatere tilpassede kundestøtteplaner ved behov. Utsending av servicetekniker og/eller garantideler til kundens forretningssted (ved behov og i tråd med servicenivået kunden har kjøpt) for reparasjon og problemløsing som er nødvendig på grunn av utførelsesmessige eller materialmessige feil på systemet som støttes av Platinum Plus. Krise- og utsendingsadministrasjon via et globalt nettverk av Enterprise Command-sentere som sørger for sanntidssporing og utsending av deler og ekspertteknikere til kundens forretningssted. Prosess for kritiske situasjoner og hasteutsending parallelt med feilsøking for kritiske situasjoner (ved behov og i tråd med servicenivået som er kjøpt). Mulighet for kunden til selv å definere alvorsgrad for hendelser ut fra deres innvirkning på dennes virksomhet, og kunden mottar kundestøtte som tilsvarer angitt alvorsgrad. Saksadministrasjon for å spore løsning og eskalering av problemer. Tilgang til register for viktige e-postmeldinger, blant annet om programvare- og fastvareendringer gjennom Dells tjeneste for teknisk oppdatering. Proaktiv varsling av viktige, kritiske og anbefalte oppdateringer via månedlig Platinum Plus nyhetsbrev Støttede systemer: Platinum Plus bedriftskundestøtte er tilgjengelig på utvalgte Dell PowerEdge - PowerEdge SC, servere, PowerVault -svitsjer, PowerConnect - og Dell EMC-lagringssystemer som er i en standardkonfigurasjon ( støttet system ). Det støttede systemet som dekkes av denne tjenestebeskrivelsen for Platinum Plus kundestøtte, er angitt på fakturaen kunden har fått fra Dell. En separat kontrakt for Platinum Plus kundestøtte må kjøpes av kunde for hvert støttet system. Hvert støttet system vil være merket med et serienummer ( service-id ). Platinum Plus kundestøtte omfatter ikke: Platinum Plus bedriftskundestøtte v 2.3 Side 1 av 9

2 Tilbehør, forsyningsenheter, driftsforsyninger, eksterne enheter eller deler som batterier, rammer og deksler (Byttebatterier til Dell EMC systemer er dekket med denne tjenesten). Medieerstatning for programvare som Dell ikke lenger leverer med nye systemer Medieerstatning for programvare som ikke er merket/produsert av Dell (dvs. Microsoft Office) Maskinvare- og programvarestøtte for fabrikktilpasset integrering-produkter ( CFI ). Maskinvare- og programvarestøtte for eksterne enheter som ikke er fra Dell. (herunder S&P produkter uten Dell merking) Kunden skal kontakte disse produsentene direkte. Preventivt vedlikehold. Installering, avinstallering eller flyttetjenester. Direkte kundestøtte for tredjepartsprodukter. (Platinum Plus kundestøtte inkluderer samarbeidsstøtte, se Prosedyrer for kundestøtte nedenfor.) Reparasjon som er nødvendig på grunn av programvareproblemer eller som skyldes endring, tilpassing eller reparasjon utført av andre enn Dell (eller Dells autoriserte representanter). Støtte for utstyr som er skadet på grunn av feil bruk, ulykker, misbruk av støttet system eller komponenter (slik som, men ikke begrenset til, bruk av ukorrekt nettspennig, ukorrekte fikseringsenheter, ikke-kompatible enheter eller tilbehør, uegnet eller utilstrekkelig ventilasjon eller brudd på driftsinstrukser), modifisering, uegnet fysisk eller driftsmessig miljø, dårlig vedlikehold fra kundens side (eller fra kundens representant), flytting av det støttede systemet, fjerning eller endring av ID-merker på utstyr eller deler, eller feil som skyldes et produkt Dell ikke er ansvarlig for. Støtte for skader som skyldes uavvendelige hendelser, slik som, men ikke begrenset til, lynnedslag, oversvømmelser, tornadoer, jordskjelv og orkaner. Alle aktiviteter eller tjenester som ikke er uttrykkelig beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Vi ber deg lese denne tjenestebeskrivelsen nøye og notere at Dell forbeholder seg retten til når som helst å endre eller justere vilkårene og betingelsene som framsettes i denne tjenestebeskrivelsen. Dell garanterer minst tilsvarende ytelse i alle tilfeller og vil ikke foreta noen betydelige endringer uten samtykke fra kunden. Prosedyrer for kundestøtte Framgangsmåte for servicehenvendelser til Dell Kundestøttehenvendelser som ikke haster: For problemer som ikke krever umiddelbar respons, kan kunden sende en tjenestehenvendelse online via nettsiden for Platinum Plus bedriftskundestøtte for sin region på Dell har som mål å respondere på online henvendelser påfølgende arbeidsdag. Alternativt kan kunden ringe Platinum Plus kundestøttenummer, oppgitt under Ring etter hjelp. Kundestøttehenvendelser med høy prioritet: Dell setter inn alle forretningsmessig forsvarlige ressurser på å holde Platinum Plus telefonstøtte tilgjengelig 24 timer i døgnet, 7 dager i uken, 365 dager i året inkludert helligdager. 1. Før kunden kontakter Dell, bør kunden ha følgende informasjon tilgjengelig: Service-ID-nummer og/eller saksnummer. Problemets alvorsgrad. Se tabell nedenfor for mer informasjon. Faktura og serienummer for støttet system. Systemets modell og modellnummer (for eksempel PowerEdge 1900). Gjeldende versjon av operativsystemet. Varemerkenavn og -modeller for eventuelle eksterne enheter (f.eks. modem) som brukes, og beskrivelse av problemet og eventuelle feilsøkingsforsøk kunden allerede har gjort. Alvorsgrad Tilstand Dells respons Kundens rolle Platinum Plus bedriftskundestøtte v 2.3 Side 2 av 9

3 1 Fullstendig tap av kritisk forretningsfunksjon, som krever umiddelbar respons 2 Prosedyrer med høy og samtidig umiddelbar innvirkning for omgåelse eller løsning av problemet, er tilgjengelige. Ressurstildeling 24 timer i døgnet, 7 dager i uken er ikke tilgjengelig for å støtte Dells respons. 3 Minimal innvirkning på forretningsdriften Servicehenvendelse fra kunde Rutinemessig spørsmål og svar, kundestøttekonsultasjon eller prosjektorienterte forespørsler Hurtigutsending parallelt med telefonbasert feilsøking, rask inngripen fra teknisk kundeansvarlig. Umiddelbar telefonbasert feilsøking, inngripen fra teknisk kundeansvarlig, 90 minutters kontakt. Utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking. Feilsøking over telefon, utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking, og saksstatus etter gjensidig enighet. Kundestøtten koordineres av teknisk kundeansvarlig (TAM). Gir tildeling av egnet stab/ressurs innen kundestøtte 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. Informert og engasjert senioradministrasjon på stedet. Sørger for egnet stab og ressurser for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Informert og engasjert senioradministrasjon på stedet. Gir kontaktpunktinformasjon for sak og svarer på henvendelser til Dell innen 24 timer. Gir kontaktpunktinformasjon for sak og svarer på henvendelser til Dell innen 24 timer. 2. Ring for å få hjelp For støttehenvendelser med høy prioritet, ring nummeret til Platinum Plus bedriftskundestøtte. Ring fra et sted med fysisk tilgang til systemet dersom det skulle bli nødvendig under telefonbasert feilsøking. Denne tjenesten er tilgjengelig på engelsk, fransk, tysk, italiensk og spansk mellom 07:00 og 18:30 GMT (Greenwich Mean Time) fra mandag til fredag untatt helligdager. Support utenfor disse tidspunktene foregår kun på engelsk. Oversettelses tjeneste er tilgjengelig 24x7 dersom nødvendig Technical Support Country Telephone Number Østerike +43 (0) Belgia +32 (0) Tsjekkia Danmark Finland +358 (0) Frankrike +33 (0) Germany +49 (0) Greece Irland +353 (0) Italia +39 (0) Luxembourg Nederland +31 (0) Norge Polen Portugal Slovakia Sør-Afrika +27 (0) Spania Sverige +46 (0) Sveits +41 (0) Storbritannia +44 (0) Platinum Plus bedriftskundestøtte v 2.3 Side 3 av 9

4 Oppgi service-id-nummer og annen nødvendig informasjon til analytikeren. Analytikeren vil sjekke kundestøttenivå og eventuell utløpstid for tjenesteavtalen. 3. Assister ved telefonbasert feilsøking Hvis du blir bedt om det, beskriv mottatte feilmeldinger og når de oppstår, hvilke handlinger som ble utført forut for feilmeldingen og hvilke tiltak som allerede er iverksatt for å løse problemet. Analytikeren vil gå igjennom en rekke feilsøkingspunkter for å bidra til å identifisere problemet. System logger kan blir kreves som en del av en feilsøkings prosess. Webex sessjoner/remote tilkobling til systemet kan bli forespurt som en del av en feilsøkings prosess. Hvis utsending på stedet er påkrevd, vil analytikeren gi kunden ytterligere instrukser. Kundestøtte på stedet Etter at feilsøking og problemidentifisering er gjennomført pr. telefon, vil analytikeren avgjøre om problemet krever utsending av tekniker og/eller deler på stedet eller om problemet kan løses per telefon. Alternativer for service på stedet varierer avhengig av den tjenestetypen som er kjøpt. Kundens faktura angir hvilken type service på stedet kunden har kjøpt. Såfremt alle gjeldende vilkår og betingelser framsatt i denne tjenestebeskrivelsen er fulgt, vil Dell sende ut en servicetekniker til kundens forretningssted (angitt på kundens faktura eller i gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell) ved behov og i henhold til gjeldende tabell for service på stedet, se nedenfor: Type service på stedet Svar på stedet innen to timer Fire timers service på stedet Åtte timers service på stedet Service på stedet neste arbeidsdag Svartid for service på stedet Tekniker vil vanligvis ankomme stedet innen to timer etter at telefonbasert feilsøking er fullført. Tekniker ankommer vanligvis på stedet fire timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Tekniker ankommer vanligvis på stedet åtte timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Etter telefonbasert feilsøking kan en tekniker bli sendt ut for vanligvis å ankomme på stedet neste arbeidsdag. Restriksjoner/spesielle betingelser Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen fo to timers svartid. Kun for utvalgte Dell PowerEdge- og PowerVaultmodeller. Hurtigutsending parallelt med feilsøking tilgjengelig for alvorsgrad 1 (se nedenfor). Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen fo fire timers svartid. Tigjengelig for Dell PowerEdge-, PowerConnect-, Dell/EMC- og PowerVault-modeller. Hurtigutsending parallelt med feilsøking tilgjengelig for alvorsgrad 1(se nedenfor). Tilgjengelig 7 dager i uken, 24 timer i døgnet inkludert helligdager. Tilgjengelig for steder som ligger innenfor grensen fo åtte timers svartid. Tilgjengelig på utvalgte Dell EMC-lagringsprodukter Tilgjengelig 5 dager i uken, 10 timer i døgnet unntatt helligdager. Begrenset til steder som ligger utenfor steder med fire timers svartid. Hvis Dell EEC mottar henvendelsen etter kl. 17:00 kundens lokale tid (mandag til fredag) og/eller utsendinger gjøres etter dette tidspunkt, kan serviceteknikeren trenge en ekstra arbeidsdag for å komme fram til kundens forretningssted. Platinum Plus bedriftskundestøtte v 2.3 Side 4 av 9

5 Kun for utvalgte Dell PowerEdge- og PowerVaultmodeller. * På stedet respons tid er avhengig av tilgjenglighet på tekniker og deler Hurtigutsending for problemer med alvorsgrad 1: Systemer med Platinum Plus totimers eller Platinum Plus firetimers service på stedet vil om nødvendig få tilsendt en servicetekniker, parallelt med telefonbasert feilsøking. Etter at problemet er identifisert, vil analytikeren avgjøre om det er behov for utsending av deler. Problemer med alvorsgrad 1 defineres som et fullstendig tap av en organisatorisk eller virksomhetsmessig kjerneprosess som gjør at arbeidet ikke kan fortsette på rimelig vis, og krever at kunden sørger for tilstrekkelig stab og ressurser for å opprettholde kommunikasjon og arbeidsinnsats 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. For alle andre alvorsgrader og service på stedet-alternativer: Etter at ekstern feilsøking og problemidentifisering er gjennomført, vil analytikeren avgjøre om det er nødvendig å sende ut en servicetekniker og/eller deler på stedet, eller om problemet kan løses over telefon. Ikke gjennomført servicebesøk. Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke befinner seg på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede systemet. Serviceteknikeren vil da forlate stedet og legge igjen et kort for å gi kunden beskjed om at han/hun har vært der. Hvis dette skjer, kan kunden bli fakturert ekstra for nytt servicebesøk. Feilsøking på programvare inkluderer: Platinum Plus kundestøtte inkluderer 24x7 feilsøking på programvare med Samarbeidsstøtte for utvalgte programmer, operativsystemer og fastvare på støttede systemer ("programvareprodukter som dekkes") over telefon eller gjennom elektronisk overføring av programvare og annen informasjon eller ved levering av programvare og/eller annen informasjon til kunde. Programvareprodukter som dekkes omfatter sentrale operativsystemer (Microsoft, Novell eller Red Hat ), sentral Dell EMC-programvare (f. eks. Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent og PowerPath ), samt sentrale programvareapplikasjoner. Software feilsøking med Colaborative support er tilgjengelig 24x7 kun på engelsk. Samarbeidsstøtte Hvis et problem oppstår med noen tredjepartsprodukter som ofte brukes sammen med kundens støttede system, vil Dell tilby en ettpunktskontakt, som framsatt i dette dokument, fram til problemene er isolert og eskalert til leverandøren av tredjepartsproduktet. Ikke minst vil Dell kontakte leverandøren av tredjepartsproduktet og utarbeide en problemhendelse på vegne av kunden ved å legge fram nødvendig problemdokumentasjon. Når en leverandør er engasjert, vil Dell overvåke problemløsningsprosessen og innhente status- og løsningsplaner fra leverandøren helt til leverandøren løser problemet enten ved å finne en løsning, tiltak som går i retning av en løsning, en omgåelse av problemet, konfigurasjonsendringer eller eskalering av en feilrapport. Ved forespørsel fra kunden vil Dell initiere prosedyrer for administrasjonseskalering innenfor Dell og/eller leverandørorganisasjonen. For å kvalifisere for samarbeidsstøtte må kunden ha de nødvendige aktive støtteavtalene og være berettiget støtte fra den respektive tredjepartsleverandøren. Når problemet er isolert og rapportert, kan tredjepartsleverandøren tilby teknisk støtte og problemløsing for kundens problem. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR ANDRE LEVERANDØRERS PRODUKTER ELLER TJENESTEYTING. Kunden godtar å verne og holde Dell skadesløs fra eventuelle krav rettet mot disse tredjepartsproduktene. Se dekkede programvareprodukter og nåværende partnere for samarbeidsstøtte på en&s=gen Merk at dekkede programvareprodukter kan endres når som helst og uten at kunden blir varslet om det. Feilsøking på programvare inkluderer ikke: Enhver produktversjon som ikke p.t. er støttet av produsent, leverandør eller partner; Hjelp til konfigurering, installering eller optimering; Platinum Plus bedriftskundestøtte v 2.3 Side 5 av 9

6 Hvilke som helst på stedet-tjenester; Opplæring eksternt eller på stedet; Ekstern administrasjon av Dell-systemer; Anbefalinger eller konsulenttjenester som nettverksdesign, utrulling, løsnings arkitektur, migrering, prosjekt administrasjon og design av IT politikk eller rekompilerte kjerner. Begrensninger av feilsøking på programvare-service. Dell garanterer ikke at alle spørsmål vil løses eller at det dekkede programvareproduktet vil gi bestemte resultater. Situasjonen som forårsaket kundens spørsmål, kan reproduseres på ett enkelt system (dvs. én CPU (central processing unit) med tilhørende arbeidsstasjoner og andre enheter. Dell kan konkludere med at et spørsmål er så komplekst eller at kundens støttede system er slik at det er umulig å foreta en effektiv analyse av spørsmålet over telefon. Kunden forstår og godtar at Dell kan være ute av stand til å løse problemer av denne typen, og kunden forstår og godtar at kunden vil måtte gjøre uavhengige avtaler for løsning av slike spørsmål. Dell EMC kjerneprogramvareoppdateringer Platinum Plus kundestøtte inkluderer følgende programvareoppdateringer for Dell/EMCkjerneprogramvare slik som Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent og PowerPath (i den serviceperioden som er angitt på fakturaen): Korrigeringer og feilopprettinger mindre endringer gjort av EMC på den gjeldende programvaren for bedriftslagring for å opprettholde operativsystemkompatibilitet og/eller databasekompatibilitet, samt alle feilopprettinger, omgåelser og/eller korrigeringer som er nødvendige for å beholde tilpasning til dokumentasjonen for den gjeldende programvaren for bedriftslagring); Alle nye versjoner eller lanseringer av den gjeldende programvaren for bedriftslagring som generelt gjøres tilgjengelig av EMC uten ekstra kostnad eller andre lisenser for programvare for bedriftslagring som er dekket av en EMC-garanti eller en årlig vedlikeholdskontrakt mellom EMC og lisenshaveren. Disse består vanligvis av lanseringer som inneholder korrigeringer og feilrettinger, endringer som gjenspeiler en ekspansjon eller utvidelse av eksisterende funksjoner, samt endringer som omfatter betydelige nye funksjoner eller kapasiteter. Kan måtte kjøpes i tillegg. Dell/EMC kjerneprogramvareoppdateringer kan kreve kjøp av ekstra Dell på stedet-installering eller Dell/EMC-vedlikeholdstjeneste som anvist av Dell for å holde det støttede systemet kvalifisert for Platinum Plus kundestøtte. Fornyelse. Kunden kan være berettiget til fornyelse for ytterligere perioder og/eller kjøp av ytterligere Dell/EMC-kjerneprogramvareoppdateringer avhengig av alternativer som er tilgjengelige på det tidspunktet og i samsvar med Dells gjeldende priser, vilkår og betingelser, ved å sende en bestilling til Dell. Dell kan når som helst endre priser og betingelser for kundestøtte. Kostnadene for fornyelse av Dell EMC-kjerneprogramvareoppdateringer er spesifisert her: A_NOK.pdf Tilleggstjenester Denne tjenestebeskrivelsen gjelder standard Platinum Plus kundestøtte, men visse tilleggstjenester kan også bestilles sammen med Platinum Plus kundestøtte mot tilleggskostnad ("Tilleggstjenester"). Rådfør deg med og/eller en salgsrepresentant fra Dell eller en teknisk kundeansvarlig for mer informasjon om disse tjenestene. Tilleggstjenester omfatter: Software assistanse Denne tjenesten går utover standard break/fix problematikk og gir kunder tilgang til Dell for råd og veiledning i en kortere periode på deres OEM programpakker. Tjenesten er men å gi råd og veiledning innen de følgende områdene: Oppgradering og installasjons prosedyrer Konfigurasjon Platinum Plus bedriftskundestøtte v 2.3 Side 6 av 9

7 Enkelte elementer innenfor ytelses forbedring/tuning Dell sin Software Assistanse selges som en opsjon i Care Packs i forhold til den type software hjelp man trenger For mer informasjon og tilgang til de siste tjenestebeskrivelsene vennligst se: Dell EMC Maintenance Service o SAN Healthcheck periodisk helsesjekk og oppdatering av programmvare for kundens SAN system o Enterprise Assistance en telefonbasert tjeneste for installasjon og konfigurering av utvalgte SAN komponenter Customer Owned On-Site Spare Parts en rekke skreddersydde planer som gir kunden mulighet til å planlegge og administrere sin egen reservedelsbeholdning i egne lokaler. Kan omfatte lister over anbefalte reservedeler ( Recommended Spares Lists, RSL-er) og hjelp med administrasjon av deler. Kunder som bestiller Customer OnSite Spares Kit (tilleggstjeneste) godtar å sørge for sikker og trygg plassering av alle deler, reservedeler, utstyr eller materiale som Dell plasserer i kundens lokaler. Kunden er ansvarlig for å kjøpe eventuelle nødvendige reservedeler og for lagring, planlegging, bestilling og vareopptelling for alle nødvendige reservedeler. On-Site Technical Account Manager (TAM) en engasjert, høyt kvalifisert TAM fra Dell arbeider på stedet hos kunden og yter avansert kundestøtte for å identifisere områder der tilgjengelighet kan bedres samt håndterer kritiske situasjoner. On-Site Engineer en engasjert, høyt kvalifisert Dell-sertifisert tekniker arbeider på stedet hos kunden og gir innsikt i kundens spesifikke miljø med ekspertkunnskap om Dell-prosesser og - teknologi. Security Clearance for On-Site Support gir støtte til krav til sikkerhetsklarering for teknikere som yter service på stedet. On-Site Troubleshooting Master Dell-sertifiserte systemeksperter reiser til kundens lokaler for å bidra til feilsøking på problemer versus telefonbasert feilsøking. Keep Your Hard Drive Kunden har mulighet til å beholde en defekt harddisk som Dell erstatter, ved å kjøpe tjenesten Keep Your Hard Drive". Viktig tilleggsinformasjon Kundens ansvar: Sikkerhetskopiering av programvare/data Det er kundens ansvar å ta sikkerhetskopier av alle eksisterende data, programvare og programmer på støttede systemer før Dell utfører noen tjenester. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR TAP ELLER GJENOPPRETTING AV DATA OG PROGRAMMER ELLER TAP AV SYSTEM- ELLER NETTVERKSBRUK. Myndighet til å gi tilgang. Kunden viser og garanterer at den har oppnådd tillatelse både for kunden og for Dell til å få tilgang til og bruke det støttede systemet, dataene og alle maskinvareog programvarekomponenter som befinner seg på det, for å kunne tilby disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente den, på kundens bekostning, før kunden ber Dell utføre disse tjenestene. Samarbeid med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden aksepterer å samarbeide med og følge de instrukser som gis av Dells telefonanalytiker og tekniker på stedet. Erfaringen viser at de fleste systemproblemer og -feil kan rettes opp over telefon gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. Lytt nøye til analytikeren eller teknikeren og fremskaffe den informasjon som etterspørres for å assistere diagnosen og løsningen samt følge deres anbefalinger. Dersom mulig bør kunden stille med en teknisk kompetent person med kjennskap til systemet og feilen for å muliggjøre en løsning så raskt som mulig. Platinum Plus bedriftskundestøtte v 2.3 Side 7 av 9

8 Støttede versjoner. Kunden må holde programvare og støttede system(er) på Dells angitte minimumversjon-nivåer eller konfigurasjoner som er spesifisert på PowerLink for Dell/EMClagring eller som spesifisert på c=uk&l=en&s=gen for PowerEdge-, PowerEdge SC-, PowerConnect- og PowerVault-systemer. Kunden må sikre installering av avhjelpende reservedeler, korrigeringer, programvareoppdateringer eller nyere versjoner som anvist av Dell, for å holde de støttede systemene kvalifisert for Platinum Plus kundestøtte. Garantier på tredjepartsprodukter. Disse tjenestene kan innebære at Dell trenger tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Garantien fra enkelte produsenter kan bli ugyldig dersom Dell eller noen andre enn produsenten selv utfører arbeider på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sikre at Dells tjenesteyting ikke påvirker slike garantier eller, om så skulle være tilfelle, at kunden kan akseptere dette. DELL TAR IKKE ANSVAR FOR GARANTIER PÅ TREDJEPARTSPRODUKTER ELLER FOR EVENTUELLE KONSEKVENSER DELLS TJENESTER KAN FÅ FOR DISSE GARANTIENE. Forpliktelser på stedet. Når tjenestene krever service på stedet, må kunden sørge for fri, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens fasiliteter og støttede systemer. Tilstrekkelig tilgang omfatter romslig plass til arbeidet, strøm og en lokal telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur må også tilbys (uten NOEN kostnad for Dell), hvis systemet ikke allerede inkluderer disse enhetene. Tildeling. Dell kan sette ut disse tjenestene og/eller tjenestebeskrivelsen til kvalifiserte eksterne tjenestetilbydere. Erstatning av hele enheter. Hvis analytikeren finner ut at komponenten til det defekte støttede systemet enkelt kan frakobles og tilkobles igjen (f.eks. tastatur og skjerm), eller hvis analytikeren avgjør at det støttede systemet bør erstattes av en hel enhet, forbeholder Dell seg retten til å sende kunden en hel erstatningsenhet lik eller nyere den aktuelle. Hvis en tekniker fra Dell leverer en erstatningsenhet til kunden, må kunden overlate det defekte systemet eller den defekte komponenten til Dell-teknikeren, såfremt kunden ikke har kjøpt tjenesten Behold harddisken for det aktuelle systemet. I så tilfelle kan kunden beholde harddisken(e). Hvis kunden ikke overlater den defekte enheten til Dell-teknikeren som påkrevd ovenfor, eller hvis (i tilfelle erstatningsenheten ikke ble levert personlig av Dell-teknikeren) den defekte enheten ikke returneres innen ti (10) dager, aksepterer kunden å betale for erstatningsenheten i samsvar med mottatt faktura. Hvis kunden ikke betaler denne fakturaen innen ti (10) dager etter å ha mottatt den, vil Dell med hjemmel i andre lovfestede rettigheter og tiltak, kunne avslutte denne tjenestebeskrivelsen ved meddelelse. Eierskap til deler. Alle servicedeler fra Dell som fjernes fra det støttede systemet og returneres til Dell, faller inn under Dells eiendom. Kunden må betale Dell til gjeldende utsalgspris for alle servicedeler som er fjernet fra systemet og beholdt av kunden (unntatt harddisker fra system som er dekket av tjenesten "Behold harddisken") hvis kunden har mottatt erstatningsdeler fra Dell. Dell benytter nye og reparerte deler laget av ulike produsenter i utførelse av garantireparasjoner. Lagring av deler. Dell lagrer i dag deler på ulike steder over hele verden. Noen deler er kanskje ikke lagret på stedene som ligger nærmest kundens forretningssted. Hvis en del er nødvendig for å reparere systemet som dekkes av Platinum Plus kundestøtte ikke er tilgjengelig fra et Dell-lager i nærheten av kundens forretningssted og må overføres fra et annet anlegg, vil det sendes med leveranse over natten. Begrensninger i kundestøtten. Dell kan ikke holdes ansvarlig for feil eller forsinkelse i levering av tjenester som skyldes forhold som ligger utenfor Dells kontroll. Tjenesten gjelder kun bruk som det støttede systemet for Platinum Plus kundestøtte var beregnet til. Varighet og fornyelse. Kunden vil motta tjenester i det tidsrom som er angitt på kundens faktura. Før serviceperioden utløper, kan kunden få anledning til å forlenge perioden avhengig av tilgjengelige alternativer som gjelde r på det tidspunkt i samsvar med Dells gjeldende prosedyrer. Platinum Plus bedriftskundestøtte v 2.3 Side 8 av 9

9 Dessuten kan Dell velge å foreslå en fornyelse av avtalen om Platinum Plus kundestøtte ved å sende kunden en faktura for å fornye tjenesten. Kunden kan da velge, og kun dersom dette er tillatt ifølge loven, å akseptere en slik fornyelse av tjenesten ved å betale denne fakturaen innen betalingsfristen. Betaling av fornyelsesfakturaen skal indikere at kunden aksepterer å forlenge denne tjenesteavtalen i det tidsrom som er dekket av denne faktura. Hvis kunden velger å ikke betale fornyelsesfakturaen, vil tjenesten avsluttes fra utløpsdatoen som er angitt i kundens opprinnelige eller sist betalte faktura. Flytting. Platinum Plus kundestøttetjenester skal leveres til stedet/stedene som er angitt på kundens faktura eller i gjeldende avtale som kunden har inngått separat med Dell. Kunden aksepterer å underrette Dell minst tretti (30) dager i forveien online på før noen støttede systemer flyttes til et annet sted. Platinum Plus kundestøttetjenester er ikke tilgjengelig alle steder. Dells forpliktelse til å tilby Platinum Plus kundestøtte til støttede systemer som flyttes til et annet sted, avhenger av om denne tjenesten er tilgjengelig på dette stedet. Dette kan medføre ytterligere kostnader og inspeksjon og sertifisering av støttede systemer som flyttes, til Dells gjeldende konsultasjonstakster for tidsbruk og materialer. Kunden vil sørge for at Dell har tilstrekkelig, fri og sikker tilgang til kundens fasiliteter slik at Dell kan oppfylle disse forpliktelsene. Platinum Plus kundestøtte omfatter ikke støtte for skader som skyldes flytting av støttet system fra et geografisk sted til et annet eller fra en enhet til en annen. Overføring av tjeneste. Avhengig av begrensningene som er framsatt i denne tjenestebeskrivelsen, kan kunden overføre denne tjenesten til en tredjepart som kjøper hele kundens støttede system før den gjeldende serviceavtalen utløper, såfremt kunden er den opprinnelige kjøperen av det støttede systemet og denne tjenestebeskrivelsen, eller kunden kjøpte det støttede systemet og denne tjenestebeskrivelsen fra den opprinnelige eieren (eller et tidligere overføringsledd) og har handlet i tråd med alle overføringsprosedyrer som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen (inkludert betingelsene knyttet til flytting, se over) og online på Overføringsgebyr kan gjelde. Vilkår og betingelser. Dell er glad for å kunne tilby disse tjenestene, inkludert valgfrie tilleggstjenester, i tråd med denne tjenestebeskrivelsen og de vilkår og betingelser som angis i Dells hovedavtale for kundetjenester på eller i gjeldende avtale som kunden har inngått med Dell. Platinum Plus bedriftskundestøtte v 2.3 Side 9 av 9