Sluttrapprt Innsiktsarbeid - utstyr i retten
Bakgrunn fr ppdraget Arbeidet inngår sm en del av digitale arbeidsmåter. Prsjektet mfatter innsiktsarbeid: Undersøke hva ulike brukergrupper pplever av utfrdringer g behv knyttet til utstyr i retten. Det er de prfesjnelle aktørene i retten sm er definert sm brukere i dette arbeidet. Tjenestedesignprsessens første fase; innsiktsfasen, innebærer å skaffe versikt ver utfrdringer g behv pplevd av de pririterte brukergruppene. Innsikten skal være et grunnlag fr løsningsknsepter g fr anbefalinger m utstyr i retten.
Innhld 1. Bakgrunn fr ppdraget 2. Sammendrag 3. Tjenestedesignprsessen 4. Funn g nøkkelinnsikt 5. Dagens situasjn: utfrdringer g behv - utstyr i retten 6. Neste fase - videre arbeid
Hva har vi gjrt? 2 1 Undersøke Identifisere viktige utfrdringer g behv blant pririterte brukergrupper, i denne sammenheng prfesjnelle arbeidstakere i retten. Metde: Fkusgruppe g bservasjn Følgende brukergrupper ble intervjuet: dmmere, tlker, advkater, påtalemyndigheten, IKT-ressurser/brukersenter Analysere g identifisere Se behv på tvers av brukergruppene. Analysere like g ulike behv g se mønster i innsamlet materiale. 3 Visualisere g dkumentere Innsikt fra ulike brukerperspektiv Grunnlag fr rapprt m utstyr Grunnlag fr beslutning m videre arbeid
Sammendrag Hvedfunn Hvedfunnene fr digitale rettssaker peker på uferdige prsesser med mangel på standardiserte digitale arbeidsprsesser, ansvarsfrdeling g utstyr i salene. Ufrutsigbarheten medfører utrygghet blant brukergruppene både i frhld til bruke av utstyret, nye arbeidsprsesser g rller. Brukergruppene mener at økt digitalisering av dmstlene er viktig g riktig, men bare i «startgrpa» Rllene i retten er i endring gjennm nye arbeidsprsesser g endring i rller Mangel på digitale systemer g teknlgi sm støtter den digitale prsessen. Dette gjelder spesielt deling/utveksling av dkumenter g håndtering av lyd g bilde Manglende støtte g system fr sikker utveksling av filer g dkumenter mellm alle aktører kan medføresikkerhetsrisik i håndtering av sensitiv infrmasjn g persnvern Innsikt kategriserte i 4 hvedtema Fire hvedtemafkusmråder er identifisert fr det videre arbeidet: 1. Oversikt g frutsigbarhet 2. Teknlgi sm støtter en digital rettsprsess 3. Endring i arbeidsfrm g rller 4. Trygghet til å gjøre jbben Frslag til tiltak videre arbeid Priritere hvilke temamråder g prblemstillinger sm skal jbbes videre med g priritere disse Utvikle løsningsknsepter med utgangspunkt i pririterte prblemstillinger innfr definerte hvedtema Samarbeid på tvers av delprsjekter unngå siltenking Dele kunnskap fra innsiktsarbeid med andre delprsjekter Se målsettinger, aktiviteter/tiltak i helhet; mennesker, rganisasjn g teknlgi
Tjenestedesign prsessen Prsess, metde g funn
Tjenestedesign utstyr i retten Arbeidet med tjenestedesign er i denne prsessen knyttet til prsjektet digitale arbeidsmåter. Vi har i dette prsjektet fkusert på ulike aktørers behv fr utstyr i retten. I denne knteksten er brukeren den prfesjnelle arbeidstaker g de ressurser sm er tilgjengelig fr å få gjrt jbben innenfr et spesifikt fagmråde g situasjn. Dagens situasjn har blitt kartlagt gjennm intervju med ulike prfesjnelle brukere sm har en rlle i retten g arbeidsted i rettssystemet. Vi kan dele innsikten inn i 4 hvedtema: Tema 1: Oversikt g frutsigbarhet Tema 2: Teknlgi sm sm støtter en ny rettsprsess samhandling, lyd g bilde Tema 3: Endring i rller Tema 4: Trygghet til å gjøre jbben På bakgrunn av funnene har vi ppsummert viktige brukerbehv g knyttet disse til persnas sm allerede er utviklet.
Prsessen Ethvert tjenestedesignprsjekt starter med å samle innsikt (undersøke). Gjennm innsikt g kunnskap m sluttbrukernes behv g brukernes pplevelse av tjenestene g systemet sm leverer dem. Tjenestedesignprsessen består av fire faser, i dette prsjektet har vi jbbet med fase 1: Innsiktsfasen (undersøke g analysere) Idéfasen Utfrming g utprøving Implementeringsfasen (i drift/ bruk av teknlgi/løsning) Innsikt Undersøke - analysere Implementere g bruke Helhetsfkus: Helhetsfkus: Brukerbehv Mennesker Teknlgi Organisasjn Organisasjn Idéutvikle Utfrme g utprøve
Et helhetlig fkus Teknlgi Mennesker Organisasjn Mennesker Brukerbehv Hvilke kvaliteter må den fremtidige tjenesten ha fr å frbedre brukernes g ansattes arbeidshverdag? Organisasjn Hva vil det kreve av rganisasjnen Arbeidsprsesser, pplæring, endring av rller g ansvar? Teknlgi Hvilken teknlgi er mulig Hva skal til fr at teknlgien møter brukernes behv? Helhetlig
Refleksjner ved utvalg Utvalgte brukergrupper g brukere: dmmere, tlker, advkater, påtalemyndigheten, IKTressurser/brukersenter, meddmmere, sakkyndige, vitner (ikke gjennmført på nåværende tidspunkt) Refleksjner ved utvalg: Utvalget bestd i hvedsak av prfesjnelle brukergrupper i retten, intervju med tiltalte, vitner g pårørende ville vært med å belyse pplevelsen fra disse gruppenes perspektiv. Dette kunne vært spesielt verdifullt fr å belyse tema sm kmmunikasjn med dmmer «fra bak en skjerm» g eller fr hvrdan det ppleves å vitne når teknikken fte ikke fungerer. Representanter fr brukergruppene ble rekruttert g valgt ut av gruppenes egne rganisasjner, fag- g interesserganisasjner. Utvalget var representert av gruppen sm i str grad er pådrivere fr digitalisering av dmstlen. Det er grunn til å tr at hvis nen av persnen hadde vært mindre invlvert i digitaliseringsprsessen, ville vi fått avdekket andre behv eller frsterket de behv vi allerede har kartlagt.
Generelle funn Alle brukergruppene er psitive til digitalisering av retten, brukerne: Ser behvet Er pptatt av gevinster Har ulike ppfatninger av løsning, men et ønske m standardisering g «best praksis» er felles fr alle gruppene Er pptatt av å tenke helhetlig g langsiktig ved innkjøp av utstyr "Jeg liker å gå i retten uten et eneste papir» dmmer "du tar med deg en minnepinne med dkumentet å slippe å drasse med deg en str trillekffert med dkumenter ute i snøen i januar» Påtalemyndighet
Funn hvedtema - kategrier Tema # 1 Oversikt g frutsigbarhet Tema # 2 Teknlgi sm støtter en digital rettsprsess Tema # 3 Endring i arbeidsfrm g rller Tema # 4 Trygghet til å gjøre jbben standardisering av arbeidsprsesser versikt ver utstyr i rettsaler lik måte å jbbe på utveksling av digitale dkumenter sikker filutveksling/ deling av filer visning av lyd g bilder nye arbeidsmåter endring i rller i retten frventinger til ny kmpetanse øke digital frståelse g kmpetanse skape rammer sm gir trygghet i hverdagen støttesystemer
Tema#1: Oversikt g frutsigbarhet Standardisering av arbeidsprsesser De ulike aktørene pplever manglende rutiner g prsedyrer fr å ivareta en digital arbeidsmåte i retten Uklart hvem sm har ansvar fr klargjøring av rettsal g utstyret ikke standardisert pplegg Tema # 1 Oversikt g frutsigbarhet
# 1 Aktører vet ikke hva sm møter dem i de ulike dmstlene g de ulike rettsalene Str variasjn rundt m i de ulike dmstlene spesielt utenfr Osl-mrådet "Jeg kunne tenkt meg at det hadde blitt så likt sm mulig - både saler, utstyr g arbeidsfrm"
Tema #2: Teknlgi sm støtter en digital rettsprsess Støtte til bruk av lyd g bilde Viktig å få på plass lydpptak av hvedfrhandlingene Lvisa g Citrix ppleves sm vanskelig å bruke under rettsaken støtter bruk av ikke lyd g bilde Sikker g smidig utveksling av dkumenter g filer mellm ulike aktører er et viktig tema Ulike meninger m antall skjermer g bruk av skjermer i retten. skjermer kan frstyrre hvis de er fr stre g fr mange Hindrer utsikt g kmmunikasjn mellm aktører Å se det samme er viktig fr et felles fkus Manglende standardisering i både teknlgisk utstyr g arbeidsmåter Skjermer Tema # 2 Teknlgi sm støtter en digital rettsprsess
# 2 Bruk av lyd g bildet er en utfrdring i hverdagen slik utstyret er i dag Ulike behv til ulike saker; nen ganger er det behv fr strt bilde, gd lyd g teksting, andre ganger er det behv fr diskresjn på mindre skjerm med mulighet fr å slå av lyd "De har gså pplevd å stått rundt en mbiltelefn å sett et filmpptak, advkat påpekte at dette er nesten saksbehandlingsfeil" "Et avhør på skype er av ganske varierende kvalitet. F.eks en utlending sitter i Afganistan så må man benytte sin egen laptp alle står rundt laptpen det virker sm en hjemmesnekret løsning."
# 2 "du tar med deg en minnepinne med dkumentet å slippe å drasse med deg en str trillekffert med dkumenter ute i snøen i januar" Utveksling g deling av filer Minnepinne er fremdeles i utbredt bruk, dette bekymrer brukerne, selv m de gjør det selv i nen sammenhenger Sikker fildeling g filverføring vil frenkle arbeidshverdagen Alle aktører sm skal ha tilgang til dkumenter, har behv fr å då dette gjennm sikker deling/utveksling neineinei, du kan ikke få dkumentene på frhånd, det er taushetsplikt.. - kjedelig å ta den diskusjnen hver gang fr vi tlker har j taushetsplikt, men de vet fr lite m vår jbb g hva den innebærer!" "Er usikker på sensitivt materialet g på hvrdan det skal håndteres. Jeg prøver å bruke citrix. Jeg vil helse ha så lite sm mulig utenfr det ffesiell systemet. Det var j snakk m at vi skulle ha ipader, så kan du tenke deg at ne blir glemt slettet gså sitter du der i en situasjn hvr du er i tllene eller ne, med PC full av. Jeg løser dette med å hlde det inne i det i citix."
Tema #3: Endring i arbeidsfrm g rller En del av brukerne har gjrt seg verdifulle erfaringer utstyr g digitalisering av arbeidsmåter gjennm piltprsjekter g prsjekter, disse brukergruppene er pptatt av å dele sine erfaringer Bruk av ipad/ surface reduserer fysisiske plager feks.«musearm» Behv fr en arena fr å bli enige m arbeidsfrm - hvrdan rettsaken skal gjennmføres f.eks utvidet bruk av planmøter Virtuelle «saksrm/prsjektrm» Praksis viser at hvem sm styrer master-fil under rettsaken er i endring Bytter fte på hvem sm styrer mer fleksibelt Tema # 3 Endring i arbeidsfrm g rller
#3 Hvem har ansvar fr hva? Testing g klargjøring av rettsaler i frkant IKT-ressurser en viktig rlle i den digitale rettsaken Mulighet fr aktørene til å styre teknlgien tlker; kamera, lyd/ mikrfn Manglede felles rutiner g retningslinjer fr ansvarfrdeling knyttet til frberedelse av utstyr sm skal brukes i retten g håndtering av knkrete prblemsituasjner Ulik ppfatning av dmmerens rlle g ppgaver blant de ulike aktørene
#3 Frventninger til dmmerens rlle Høye frventninger til dmmerens rlle g dmmerens digitale kmpetanse Frventninger blant aktørene til at dmmeren kan å bruke det digitale utstyret Dmmeren pplever at fkuset flyttes fra dmmerrllen til å handle m mye frskjellig, nen mener dette kan innebære ansiktstap g tap av faglig autritet Dmmerne pplever at dette er dmstlens prblem ikke den enkelte dmmer Det er bedre at dmmeren faktisk får med seg hva sm dkumenteres enn at han jbber med dkumentet!"
Tema #4: Trygghet til å gjøre jbben Øke digital frståelse g kmpetanse Det å få pplæring g mulighet til å øve på bruk av utstyr g systemer, er viktig fr å føle seg trygg i situasjnen Lvisa g Citrix ppleves sm vanskelig å bruke under rettsaken Tema # 4 Trygghet til å gjøre jbben
# 4 Brukerne frventer at det tekniske ikke fungerer- frdi det er mer vanlig enn uvanlig Back-kup løsninger hvis ne ufrutsett skulle skje med teknisk utstyr Frutsigbarhet i frhld til hva sm møter aktøren i rettsalen Opplæring til relevante aktører i basisppsettet i salene "Det er veldig viktig med brukerstøtte, det sm fungerer på kntret fungerer fte ikke i rettsalene".
# 4 Trygghet Aktører har nytte av å være kjent med ppsett i salene Infrmasjn g versikt ver hvilket utstyr sm finns i de ulike salene Tydelig rllefrdeling g ansvarsavklaring i frkant av hvedfrhandlingen Opplæring g kmpetanse i bruk av utstyr "det viktigste er veldig lite visjnært, det er utstyr sm virker hver gang - det er drømmen" "vi må ha utstyret g vi må bli vant med å bruke det, vi må få litt tid g vi må få litt pplæring"
Utstyr i retten Dagens situasjn fr de ulike brukergruppene
Persnas Persnas representerer tjenestens brukergrupper En persnarepresenterer ikke én bestemt persn, men er en sammensetning av ulike histrier g pplevelser sm ble avdekket i innsiktsarbeidet. Vi bruker persnas fr å ppsummere det vi har lært på en måte sm er enkel å frstå. Persnas skal bidra til å gjøre det enklere å sette seg inn i målgruppens situasjn. Vi bruker ikke persnas isteden fr å gå ut å snakke med virkelige brukere. Vi har knyttet funn m individuelle behv fr den enkelte brukergruppe til 5 persnas basert på innsiktsgrunnlaget Advkat: Aslak Tingrettsdmmer: Trine IKT-ressurs: Knut Tlk: Tatiana Plitiadvkat: Pål
Advkat Det er mye å følge med på Frskjellen er at nå må du ha ALT på en skjerm både egne ntater, kildene, dispsisjnen g utdraget er på sammen skjerm, i stedet fr at du har papirene spredt fran deg. Aslak Viktig fr meg: viktig fr at alle aktører ser det samme i rettssalen - slaveskjermer er viktige kunne vise lyd g bildefiler fra eget utstyr våre saksbehandlingssystemer må «snakke» med Aktørprtalen pptatt av gde digitale møterm msrg fr klienten Behv fr teknisk utstyr: ekstra skjerm fr å se egen dkumenter laptp er fr liten verganger til ulike typer skjermer de mest vanlige få på plass lydpptak fra hvedfrhandlingene
På videknferansene må dmmeren stadig ha hjelp, men det er dmmernes prblem Hvem er det sm snakker nå?! "3 mnd etter at dmmen er rettskraftig frsvinner dkumentene fra Aktørprtalen hvr havner dkumentene da? Må være en enkel måte å hente de tilbake ved behv." "Et avhør på Skype er av ganske varierende kvalitet. F.eks en utlending sitter i Afghanistan så må man benytte sin egen laptp alle står rundt laptpen det virker sm en hjemmesnekret løsning." Det er bedre at dmmeren faktisk får med seg hva sm dkumenteres enn at han jbber med dkumentet!" "Frustrasjnen vår er alt det sm har skjedd digitalt i det siste. Du får ne på mail, passrd på sms, ne på Altinn sv...; Nå mister jeg versikten, nå må jeg skrive ut. har vitnene i det heletatt tilgang til dkumentene brtsett fra slaveskjermen? et par dager før får du masse dkumenter på mail fra saksbehandler kmmer hulter i bulter i stedet fr dkumenter sm ligger i riktig rekkefølge på papir
Tlk "Vi er kmmunikatører ikke maskiner vi må kunne frstå. Vi må se tiltalte. Vi hjelper med å frmidle til dmmer når tiltalte tydelig ikke har frstått det sm er blitt sagt." Tatiana Viktig fr meg: Nærhet til de vi skal tlke høre, se g kmmunisere underveis At andre aktører frstår hvilken rlle vi har i retten Kvalitet i tlketjenesten viktig fr rettsikkerheten Viktig at utstyret er testet på frhånd Få eget dkumentutdrag Plassering g utfrming av tlkebks i samråd med tlker Behv fr teknisk utstyr: Gd lyd inn g ut av bksen Mikrfn Gde høretelefner Str nk skjerm, men ikke fr str - med gd kvalitet Mulighet fr å styre kamera Lys g luft i tlkebksen
"Det er ulik praksis i ulike steder av landet. Det er behv fr en standardisering av utstyr g fysisk innretning. Når vi kmmer ut av Osl kan det være litt skummelt "Det har vært tilfeller hvr den tiltalte har fått med seg under ¾ deler av hva sm er sagt frdi det er fr dårlig teknisk utstyr." nei-nei-nei, du kan ikke få dkumentene på frhånd, det er taushetsplikt.. - kjedelig å ta den diskusjnen hver gang fr vi tlker har j taushetsplikt, men de vet fr lite m vår jbb g hva den innebærer!" "digitalisering på den måten at man filmer de vi skal tlke g viser på skjerm er litt sårbart bedre at vi ser dem gdt så kan vi kan se alle ansiktsuttrykk, mimikk sv".
Dmmer "Vi trenger rett g slett pplæring i det å skrive på maskin, gså er det viktig å være et medmenneske - jeg har pplevd situasjner der vitner ser nen hårtuster sm stikker pp bak en skjerm mens dmmeren er på ellevill jakt etter bkstavene" Trine Viktig fr meg: Jeg pplever i økende grad å ære "altmuligmann", vi skal beherske alt fra å være dmmer til vaktmester. Det er vanskelig å hlde fkuset på det sm er den viktigste ppgaven; å være dmmer Det er en skg av skjermer Vil være lgget på både i rettsal g kntr Behv fr teknisk utstyr: Har behv fr frenkling av arbeidsflate - pplever at t skjermer, t muser g t tastatur blir mye g frhlde seg til Frenkling - løsning på switch mellm skjermer g bytte mellm den sm setter stre i utdraget
"vi må ha utstyret g vi må bli vant med å bruke det, vi må få litt tid g vi må få litt pplæring" "Jeg fikk en brå ppdagelse av hvr bra g viktig det var med digitale saker - alternativet hadde vært 7 dmmere med 30 ringpermer hver" "det viktigste er veldig lite visjnært, det er utstyr sm virker hver gang - det er drømmen" "Er usikker på sensitivt materialet g på hvrdan det skal håndteres. Jeg prøver å bruke citrix. Jeg vil helse ha så lite sm mulig utenfr det ffesiell systemet. Det var j snakk m at vi skulle ha ipader, så kan du tenke deg at ne blir glemt slettet gså sitter du der i en situasjn hvr du er i tllene eller ne, med PC full av. Jeg løser dette med å hlde det inne i det i citix." "Jeg liker å gå i retten uten et eneste papir" "De har gså pplevd å stått rundt en mbiltelefn å sett et filmpptak, advkat påpekte at dette er nesten saksbehandlingsfeil" Ikke alle dmstler er på aktørprtalen - dette er et prblem! Nen dmstler er "på" - mens andre er det ikke. "Det vi driver med nå kan føre til at vi får A g B dmstler. "
Påtalemyndighet "Dmmerne må beherske det digitale utstyret sm er i rettsalen, de må ha en kultur fr å lære det g en kultur fr å teste utstyret. Hvis du går brt på den nasjnale scene hva er de gjør -nde tester, de tester m igjen g m igjen" Pål Viktig fr meg: Det er viktig at dmmernes digitale kmpetanse hlder et minimumsnivå. At det tekniske utstyret virker er dmmerens ansvar. Ønsker å kunne kble til eget saksbehandlingssystem via tynnklient At lyd g bilde fungerer bra Behv fr teknisk utstyr: Behv fr større/ ekstra skjerm har mange dkumenter. En med masterfil en med egne dkumenter Standardiseringa av prgramvare/ samme versjn Fleksibilitet på hvem sm «setter streken»
"du tar med deg en minnepinne med dkumentet å slippe å drasse med deg en str trillekffert med dkumenter ute i snøen i januar" "Det aller viktigste er at flk er vant med papir g hvis vi skal få de med ss til å jbbe digitalt må det fungere" "Det er veldig viktig med brukerstøtte, det sm fungerer på kntret fungerer fte ikke i rettsalene". "Det er veldig viktig med brukerstøtte, det sm fungerer på kntret fungerer fte ikke i rettsalene". "Det handler m at de må få lv til å prøve, lære pp dmmerne, så de blir litt tryggere. Slik at de ikke slipper alt å ringer supprt i alle sammenhenger". "Alle salene må ha samme utstyret. Nå er det er litt prvisrisk rundt mkring fr vi har ikke landet på den beste måten å utstyre rettsalene."
IKT-Ressurs " vi føler at vi ftere g ftere gså er mralsk støtte fr aktr g meddmmere. når vi frlater de i rettsalen er det sm å frlate barn sm er på tilvenning i barnehage - det blikket. Men det går j bra etterhvert." Knut Viktig fr meg: I «kas-halvtimen» før hvedfrhandlingen starter er det mye sm skjer dette er stressende. Det er behv fr nye rutiner g arbeidsprsesser. Ressursplanlegging er et viktig stikkrd. Behvet er økende. Supprt er enklere ved standardisert utstyr g arbeidsprsesser Behv fr teknisk utstyr: Ser at det er utfrdringer med utstyr g ppsett i salen. Løser det frløpende sm det ppstår etter beste evne. Kjente grensesnitt Plug and play Bring yur wn device (BYOD) Støtte til lyd g bilde
"Jeg kunne tenkt meg at det hadde blitt så likt sm mulig - både saler, utstyr g arbeidsfrm" "Har inntrykk av at det blir mer g mer individuelle ønsker. Vi må finne den beste måten å anbefale det. Verden går vel i retning av bring yur wn device " "Nen bruker drpbx gså - vi har lagt inn sperring på dette. Når flk vil ha ting til å fungere så gjør de det sm trengs"
Oppsummering behv fr teknisk utstyr Felles fr brukergruppene: Frutsigbarhet fr hvilket utstyr sm finns i retten Testet g klargjrt sal g utstyr før saken starter Oversikt ver saler g utstyr Standardiserte utstyrsppsett g arbeidsrutiner Alle aktører har behv fr å se saksutdraget Frbedret visning av lyd g bilde Utstyret må alltid virke Velge løsninger sm sikrer g ivaretar fkus på HMS blant brukergruppene
Neste fase - videre arbeid fra innsikt til løsninger
Frslag til tiltak Priritere hvilke prblemstillinger sm skal jbbes videre med g priritere gjennm tiltak Priritere i tverrfaglig wrkshp Idéutvikle i wrkshp - skissere knsepter g scenari Utvikle løsningsknsepter med utgangspunkt i pririterte prblemestillinger Knseptutvikling servicereiser Samarbeid på tvers av delprsjekter unngå siltenking Dele kunnskap fra innsiktsarbeid med andre delprsjekter Se målsettinger, aktiviteter/tiltak i helhet; mennesker, rganisasjn g teknlgi
Eksempler på aktiviteter i videre arbeid Wrkshp: skape g utvikle ideer g knsepter innenfr de definerte hvedtema Innsikt Undersøke - analyserer Idéutvikle Tverrfaglig wrkshp: Priritere ideer kst/nytte Knseptskisser av de beste ideene Helhetsfkus: Mennesker Teknlgi Organisasjn Piltløsninger teste med brukergrupper Frbedre - iterativt Implemente reg bruke Utfrme g utprøve
Vedlegg 1. Sammendrag fkusgruppeintervju Dmmere Påtalemyndighet Advkater Tlker IKT-ressurser/Brukersenter 2. Presentasjn fr prsjektgruppe: Tjenestedesign - Teknlgi, design g digitale arbeidsmåter