Kvalitetsledelse for rekrutteringsfunksjonen med KPI WebCruiter AS Tlf.: +47 22 30 11 50 Tevlingveien 23 Fax: +47 22 30 11 51 N-1081 OSLO www.webcruiter.no
Kort fortalt Kvalitet handler om å leve opp til eller overgå kundens forventninger. Slik er kvalitet et bredt begrep men det er ikke vanskelig å forstå. For rekrutteringsfunksjonen er typiske kunder linjeledere, toppledelse og jobbsøkere. En rekrutteringsfunksjon av høy kvalitet er en som lever opp til eller overgår disses forventninger. Rekruttering er i dag en av virksomhetens mest forretningskritiske funksjoner, og det er derfor viktig med en robust ledelsesmodell for funksjonen. Med veldokumentert egnethet for prosessledelse, implisitt fokus på både interne og eksterne kunders tilfredshet og beskaffenhet som innovasjonsdriver i funksjoner som ikke er direkte konkurranseutsatt, er kvalitetsledelse et velegnet konseptuelt og praktisk rammeverk for styring av rekrutteringsfunksjonen. Ledelsesmottoet Du kan ikke styre det du ikke kan måle oppsummerer på en god måte behovet for bruk av KPI (Key Performance Indicators) i kvalitetsledelse. Dette dokumentet er ment å bidra til å identifisere hensiktsmessige KPI som basis for implementering av kvalitetsledelse for rekrutteringsfunksjonen
Kvalitetsledelse for rekrutteringsfunksjonen Å definere kvalitet Kvalitet handler om å leve opp til eller overgå kundens forventninger. Slik er kvalitet et bredt begrep men det er ikke vanskelig å forstå. Fordelene med kvalitet er åpenbare for kunden betyr kvalitet bedre produkter og tjenester og reduserte kostnader. For produsenten betyr det økt konkurransedyktighet og lønnsomhet. Kvalitet betyr reduserte kostnader og mer tilfredse interessenter i enhver sektor. I en stadig mer komplisert verdikjede er kunden sjelden en tradisjonell kunde, men beskrives best som en interessent - enten internt i organisasjonen eller en ekstern part som har en interesse gjennom egen opplevelse av prosessen. For rekrutteringsfunksjonen er typiske kunder linjeledere, toppledelse og jobbsøkere. En rekrutteringsfunksjon av høy kvalitet er derfor en som lever opp til eller overgår disse interessentenes forventninger. Ikke bare for samlebåndet Kvalitetsledelse som fag har kommet langt siden det så verdens lys på etterkrigstidens samlebånd. Prosessforbedringskonseptene Business Process Management (BPM) og Business Process Reengineering (BPR) har begge sine røtter i kvalitetsledelse. De er basert på ideen om at ikke bare fysiske produkter, men også prosesser og tjenester, kan måles og forbedres. Produktinnovasjon er uten tvil viktig men kun en liten del av verdens verdiskapning har et fysisk produkt som direkte sluttresultat. Innovasjon innen prosesser og tjenester er derfor minst like viktig. Vinnende organisasjoner organisasjoner som presterer år etter år, er ikke i hovedsak et resultat av en uendelig strøm av vinnende produkter, men av vinnende forretningsprosesser - som for eksempel prosesser for design, innovasjon, logistikk, salg, kostnadskontroll og rekruttering. Rekrutteringsprosessen og rekrutteringsfunksjonen er derfor ideelle og viktige kandidater for kvalitetsledelse. Fokus på andres behov Fokuset innen kvalitetsledelse på prosesseksterne interessenters forventninger og tilfredshet er spesielt egnet i sammenhengen tjenester og interne forretningsprosesser. Spesielt for interne forretningsprosesser er det ofte vanskelig å gjenskape den dynamikken som driver prestasjoner og innovasjon i konkurranseutsatte markeder, og kvalitetsledelse er derfor svært velegnet som styringsmodell. Kvalitetsledelse innebærer å identifisere og fokusere på hva som er viktig for interessenter som er eksterne til prosessen og/eller funksjonen, være seg interne eller eksterne målgrupper. Dette gjør det mulig å gjenskape den dynamikken som typisk oppleves i konkurranseutsatte
forretningsfunksjoner, og å knytte tradisjonelt isolerte prosesser og funksjoner til både interessenters umiddelbare behov og virksomhetens overordnede mål. Interessenter i rekrutteringsprosessen, som for eksempel linjeledere, toppledere og jobbsøkere, vinner alle på et fokus på å leve opp til eller overgå deres forventninger. Linjeledere vil for eksempel dra nytte av fokus på time-to-hire, en jobbsøker vil dra fordel av fokus på en positiv kandidatopplevelse, og toppledelsen vil vinne på et fokus på etterrettelighet. Behovet for stadig forbedring Innovasjon er ikke lenger en oppgave for spesialiserte forsknings- og utviklingsavdelinger, men en del av enhver forretningsfunksjon. Innovasjon er alles oppgave det er innovasjon i form av skrittvise forbedringer fremfor revolusjonere omveltninger, og innovasjon i kundesenteret fremfor i styrerommet, som definerer vinnende organisasjoner. I et kvalitetsledelses- og innovasjonsperspektiv er derfor rekrutteringsfunksjonen en konkurranseutsatt funksjon - hvor rekrutteringsfunksjonen i organisasjon A konkurrerer med rekrutteringsfunksjonen i organisasjon B - på tvers av sektorer og bransjer. Og som i et hvilket som helst konkurranseutsatt marked er det nødvendig å stadig heve listen. En positiv kandidatopplevelse i dag kan bli oppfattet som utilstrekkelig i morgen, stillingsannonser flyttes fra tradisjonelle til nye medier, og kunnskapsøkonomien øker behovet for umiddelbar og kostnadseffektiv tilgang til ettertraktet humankapital. Beste praksis for rekrutteringsprosessen er i stadig endring og rekrutteringsfunksjonen må derfor være i stand til å kontinuerlig tilpasse seg en verden som byr på stadig nye muligheter og utfordringer. Kvalitetsledelse som filosofi og metode har sine historiske røtter i studier av Toyotas produksjonslinjer i Japan. Studiene dannet grunnlaget for Total Kvalitetsledelse (TKL), en vestlig og formalisert versjon av Toyotas Kaizen (stadig forbedring) filosofi og metode, med dets fokus på å involvere alle deler av og nivåer i organisasjonen i aktiviteter rettet mot stadig forbedring. Kvalitetsledelse som ide og fag danner grunnlaget for en rekke moderne ledelsesmetoder, som for eksempel PDCA (Plan-Do-Check-Act) metoden, Six Sigma og til og med moderne tilnærminger til ISO-standarder og kan sies å også danne en naturlig ramme for begrepet Innovasjonsledelse, som i dag hjelper organisasjoner verden rundt til å se alle prosesser og funksjoner i en virksomhet som en arena for målrettet innovasjon og konkurranse. Kvalitetsledelse for rekrutteringsfunksjonen Med kunnskapsøkonomiens fremvekst har virksomheters strategiske fokus beveget seg fra tradisjonelle ressurs- og produktmarkeder til markedet for humankapital.
Konsulenthuset McKinsey & Co identifiserte i studier i 1998 og 2001 krigen om talentene som den viktigste prestasjonsdriver og utfordring for virksomheter de neste 20 årene. Som et resultat er rekrutteringsfunksjonen i dag kanskje virksomhetens viktigste funksjon. Interne rekrutteringsfunksjoner må være i stand til å demonstrere konkurransedyktighet vis-a-vis både tilsvarende virksomheters rekrutteringsfunksjoner og tredjeparts rekrutterere. På samme måte må tredjeparts rekrutterere demonstrere sin egen løsnings fortreffelighet. Behovet for en robust styringsmodell er åpenbart. Med veldokumentert egnethet for prosessledelse, implisitt fokus på både interne og eksterne kunders tilfredshet og beskaffenhet som innovasjonsdriver i funksjoner som ikke er direkte konkurranseutsatt, er kvalitetsledelse et velegnet konseptuelt og praktisk rammeverk for styring av rekrutteringsfunksjonen. Sektoruavhengig styringsmodell Styringsmodellen er velegnet på tvers av sektorer og kan med hell tas i bruk både i offentlig og privat sektor, og av tredjeparts rekrutterere. Kvalitetsledelse handler om å måle i hvilke grad man lever opp til eller overgår kundens forventninger, være seg interne eller eksterne kunder, og å arbeide for å gjøre en stadig bedre jobb basert på utvalgte prestasjonsindikatorer (KPI). Kvalitetsledelse er en enkel måte å tenke og jobbe på og verken konsulenter eller styrebeslutninger er nødvendige. Du kan ikke styre det du ikke kan måle Ledelsesmottoet Du kan ikke styre det du ikke kan måle tilskrives ofte Dr. Edwards Deming, som lanserte Total Quality Management som filosofi og metode. Mottoet oppsummerer effektivt rollen og viktigheten av KPI (Key Performance Indicators) og numerisk analyse i kvalitetsledelse. KPI som analyseverktøy Bruk av KPI er en praktisk tilnærming til den vitenskapelige og faktabaserte analyse som danner basis for kvalitetsledelse. KPIer er numeriske indikatorer som måler suksess i å oppnå definerte målsetninger for kvalitet. De er derfor ideelle som analyseverktøy for kvalitetsledelse. Mens det i det private næringsliv ofte vektlegges at kvalitet lønner seg, handler det i offentlig sektor oftere om institusjoners ansvar overfor sine interessenter; medarbeidere, tjenestebrukere og samarbeidende institusjoner. Kvalitetsledelse med KPI En enkel idé På tross av en lang historie med utallige faglige avgreninger med tilhørende akronymer og hypesykluser er kvalitetsledelse i bunn og grunn en svært enkel idé.
KPI for rekrutteringsfunksjonen Gitt viktigheten av KPI i kvalitetsledelse er det viktig at måltall for rekrutteringsfunksjonen er valgt med ettertanke. Vi håper de følgende eksemplene på måltall for rekrutteringsfunksjonen vil inspirere, og kan fungere som en basis for å identifisere og velge effektive KPI. Kostnadskontroll Tredjepartskostnader Tredjepartskostnader relaterer til bruk av tredjeparts search-tjenester. Kostnader til tredjeparts rekrutterere utgjør normalt en betydelig del av rekrutteringsbudsjettet. Vurder følgende potensielle KPI relatert til tredjepartskostnader; Andel av nyansatte funnet i egen virksomhets CV-/talentdatabase Antall nyansatte med CV skaffet til veie av tredjepart Gjennomsnittlig kostnad per CV skaffet til veie av tredjepart Mediekostnader Mens mange allerede har beveget seg fra tradisjonelle til nye medier, er det mye å vinne på grundig analyse av mediekostnader og innovative mediestrategier. Følgende er eksempler på KPI relatert til mediekostader; Andel nyansatte funnet gjennom sosiale medier Andel av jobbsøknader mottatt gjennom egen virksomhets jobbportal Gjennomsnittlig jobbannonsekostnad per kandidat rekruttert ved hjelp av jobbannonse Effektivitet Time-to-Hire Ubemannede eller midlertidig bemannede stillinger fører til merkostnader gjennom dyr midlertidig arbeidskraft eller tapt produktivitet kostnaden knyttet til en tom stol. Ved å redusere Time-To-Hire kan du dramatisk redusere kostnader og sikre økt verdiskapning. Videre vinner linjeledere på rask saksbehandling gjennom en enklere og mer effektiv hverdag. Følgende KPI kan brukes for å måle Time-To-Hire; Gjennomsnittlig tid fra stillingsopprettelse til ansettelse Gjennomsnittlig tid fra publisering av stillingsannonse til jobbintervju Andel av stillinger bemannet i tide Rekrutteringsmedarbeiders produktivitet Rekrutteringsmedarbeideres individuelle produktivitet er avgjørende for rekutteringsprosessens effektivitet og kvalitet i sin helhet. Du må være i stand til å identifisere hvem som presterer best, og hvem som eventuelt mangler
motivasjon eller trenger en hjelpende hånd. Ved å identifisere flaskehalser eller andre elementer som reduserer medarbeidereffektivitet er det mulig å sikre at nødvendige rutiner, systemer og kompetanse er på plass. I hvilken grad er følgende KPI for rekrutteringsmedarbeiders produktivitet relevant for deg? Antall prosesser per medarbeider Gjennomsnittlig tid fra jobbannonse til jobbintervju per medarbeider Antall kvalifiserte CVer registrert i CV-/talentdatabase per medarbeider Prosessopplevelse I et kvalitetsledelsesperspektiv knyttes målsetningen om å leve opp til og overgå forventninger til en rekke interessenter herunder linjeledere og jobbsøkere. Vurder følgende KPI for linjelederopplevelsen, basert på linjeleders vurdering; Tilfredshet med informasjonsflyt i prosessen Tilfredshet med rekrutteringsrådgivers industriforståelse Tilfredshet med bruk av arbeidspsykologiske verktøy Jobbsøkeropplevelsen Jobbsøkeropplevelsen er viktig for din virksomhets omdømme. Jobbsøkere deler sine erfaringer med venner, kjente og kolleger i ny jobb. Ditt omdømme som arbeidsgiver avhenger av en profesjonell og effektiv prosess. Følgende kan benyttes som KPI for jobbsøkeropplevelsen, basert på jobbsøkers vurdering; Jobbsøkeres tilfredshet med jobbintervjuet Jobbsøkeres tilfredshet med kommunikasjon før evt. innkalling til jobbintervju Tilfredshet med jobbsøkeropplevelsen som en helhet Ansettelsesbeslutningen I enhver analyse av kvalitetsledelse er det nødvendig å ta i betraktning prosessens sluttresultat, altså ansettelsesbeslutningens riktighet, kjent som Quality of Hire Som praktiske KPI for ansettelsesbeslutningens riktighet kan følgende vurderes; Linjelederopplevelsen Linjeledertilfredshet avhenger av en rekke variabler ikke bare sluttresultatet. Antall feilansettelser (ikke ansatt etter f.eks 6 mnd) I hvilken grad nyansatte tilfredsstiller linjeleders forventninger, basert på linjeleders vurdering I hvilken grad stillingen reflekterte den nyansattes forventninger, basert på den nyansattes vurdering
Risikostyring Risikoreduksjon gjennom referansesjekking, evt. bakgrunnssjekk, samt bruk av kompetansebaserte tester eller intervjuer, er videre viktig for ansettelsesbeslutningens kvalitet. Vurder følgende KPI relatert til risikoreduksjon; Andel av prosesser hvor referansesjekk var gjennomført Andel av prosesser hvor bakgrunnssjekk ble gjennomført Andel av prosesser hvor kompetansebasert intervju ble benyttet Andel av shortlistede kandidater over 50 Andel av kvinnelige søkere til lederstillinger Andel av jobbsøkere i CV- /talentdatabase med minoritetsbakgrunn Kompetanse I det virksomheter i økende grad fokuserer på kompetanse som strategisk driver vil rekrutterere være nødt til å arbeide målrettet for å sikre det ønskede kompetansenivå, både med tanke på generelle og bransjespesifikke kompetanser. Sett standarden med en Service Level Agreement (SLA) En Service Level Agreement (SLA) er et kvalitetsløfte til en ekstern interessent. Slik representerer en SLA-avtale en effektiv løsning for ansvarliggjøring i kvalitetssammenheng. En SLA bidrar videre til synliggjøring og tydelig kommunikasjon av kvalitetsmål både innad og utad. SLAer blir brukt både av tredjepartsrekrutterere og interne rekrutteringsfunksjoner. Tredjeparts leverandører kan benytte en SLA for å kommunisere verdiforslag og høye standarder til sine kunder, samt som et internt styringsverktly. Interne rekrutteringsfunksjoner kan ta i bruk en SLA for å kommuisere og forplikte til høye standarder. SLAer er svært velegnet i sammenhengen i og med at interne funksjoner ofte mangler et implisitt fokus på "kundetilfredshet". Gjennom en SLA kan de sikre fokus på kvalitet. Forpliktelse til en ekstern interessent øker alltid sannsynligheten for etterlevelse. Forskriftsmessighet Etterlevelse av regler og forskrifter, etterettelighet og gjennomsiktighet er i økende grad viktig - på tvers av sektorer. Rekrutterere ønsker i økende grad å være proaktive, motivert av både juridiske, etiske og omdømmehensyn. Følgende KPI kan benyttes i sammenhengen; Mange organisasjoner vil for eksempel dra fordel av å stille krav til nyansattes engelskkunnskaper, eller kompetanse som brukere av vanlige IT-verktøy. En rekke forskjellige KPI kan tas i bruk; Andel av nyansatte som tilfredsstiller minstekrav til engelsk språk
Andel av nyansatte mellomledere med prosjektkompetanse Andel av kandidater i CV- /talentdatabase med mastergrad eller høyere innen ingeniørfag Intern mobilitet Intern mobilitet reduserer kostnader og øker produktivitet gjennom økt lojalitet. Vurder følgende KPI for intern mobilitet; Andel stillinger med interne søkere Gjennomsnittlig antall interne kandidater matchet fra talentdatabase per stilling Gjennonsnittlig antall internsøknader per ansatt per år Implementering av KPI Velg riktige KPI Gode KPIer er kjennetegnet av at de er; Kundestyrte. Det er dine interne og eksterne kunder som vet best hva som er viktig for dem, og hvordan kvalitet best kan måles, fra deres ståsted. Dette er hele poenget med kvalitetsledelse. Nøkkelindikatorer. Key betyr nettopp det. Det er bedre å ha én riktig og viktig KPI enn ti unødvendige. Målbare. Velg KPIer som er enkelt og kostnadseffektivt tilgengelige. Kommuniserbare. En KPI må være lett å forstå og kommunisere Kontrollerbare. Unngå KPIer som i høy grad avhenger av faktorer utenfor din kontroll Relevante. Velg KPIer for forretningsprosesser som er relevante for deg. Årsomsetning er ikke en KPI. Kontinuerlige. KPIer er for løpende aktiviteter. For engangsaffærer som f.eks prosjekter er f.eks en deadline mer egnet. Aktuelle. Velg KPIer som du kan bruke her og nå. Hensikten med KPIer er å kunne justere måten du arbeider på i dag ikke om et år. Systemsentriske. En KPI skal bidra til å nå dine og organisasjonens mål som en helhet og er ikke ment å representere et måltall som ukritisk skal prioriteres på bekostning av andre mål eller forretningsfunksjoner. Kvalitetsledelse med KPI er ikke målstyring Det er viktig å ikke forveksle kvalitetsledelse med KPI med målstyring. Mens kvalitetsledelse med KPI dreier seg om å synliggjøre mål og prioriteringer, skiller det seg fra målstyring (Management by Objectives, MBO) som ledelsesfilosofi. Litteraturen innen kvalitetsledelse fraråder bruk av spesifikke, numeriske mål. Fra et kvalitetsledelsesståsted er målstyring problematisk som metode fordi mål ofte i høy grad avhenger av eksterne faktorer, fordi mål kan motivere atferd som er positiv isolert sett, men ikke nødvendigvis for systemet som en helhet, med mer.
Målstyring er ikke uforenlig med kvalitetsledelse men de er to forskjellige ting. KPI i kvalitetsledelsessammenheng er å forstå som et instrumentpanel i en bil med målere for hastighet, turtall og bensinforbruk - hvor ideen er å ha oversikt på prestasjonsnivå med en implisitt intensjon om kontroll, etterlevelse av standarder og stadig forbedring i forhold til organisasjonens overordnede målsetninger men uten smale intensjoner om isolert måloppnåelse for enhver pris, eller ukritisk kobling mellom måloppnåelse og belønning. Hensikten er ikke nødvendigvis å kjøre i 200 km/t men å se og vite hvor raskt du kjører. Kvalitetsledelse utelukker ikke bruk av mål der det er hensiktsmessig, men KPI i sammenhengen kvalitetsledelse er primært et analyseverktøy ikke et målstyringsverktøy. Fokus på ROI Teknologi er en bærebjelke i arbeidet med å nå kvalitetsmål for rekrutteringsfunksjonen. Erfaringer viser allikevel at de umiddelbare administrative besparelsene relatert til bruk av teknologi for nettbasert rekruttering normalt utgjør under 20% av realiserbare gevinster. En rekrutteringsfunksjon og rekrutteringsprosess av høy kvalitet er ikke kun et resultat av riktig teknologi, men av beste praksis aktiviteter og målrettet gevinstrealisering. WebCruiter samarbeider med et stadig voksende nettverk av partnere for å bistå kunder i deres kvalitetsarbeid gjennom bruk av KPI. For ideer til KPI for målrettet gevinstrealisering, last ned vårt rammeverk for gevinstanalyse. Det er allikevel ingen tvil om at nettopp bruk av KPI i kvalitetsledelsessammenheng i høy grad tilrettelegger de samme analyse- og rapportrammeverk som er nødvendige for effektivt arbeid med målstyring. Ny teknologi gjør kvalitetsledelse med KPI mulig Med ny rapporterings- og søketeknologi for er det nå langt enklere å arbeide med KPI for rekrutteringsprosessen, og det er derfor uten tvil riktig tidspunkt for å vurdere hvilke KPI som er relevante for din virksomhet. De nye mulighetene vil føre til revolusjonerende muligheter for kvalitetsledelse i både privat og offentlig sektor.