FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON

Transkript

1 FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR

2 Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial Statsbygg følger opp resultatene Fornøyde medarbeidere gir fornøyde kunder

3 Til samfunnets beste! Overordnede prioriteringer fra FAD - Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet: Statsbygg skal ta samfunnsansvar, vise vei og stille strenge krav bidra til en positiv utvikling og motvirke sosial dumping i næringen fokusere på tiltak for å møte klimautfordringene i rådgivningsoppdrag stille krav til private utleiere om lokalenes miljøkvaliteter, energibruk og universell utforming

4 Strategiske mål for Statsbygg mål: Vi har fornøyde og lojale kunder Vi leverer til avtalt kostnad, tid og kvalitet Vi er en rollemodell for BAEnæringen Vi er miljøledende Vi er en attraktiv arbeidsgiver

5 MÅL 1: Vi har fornøyde og lojale kunder Vi skal være i forkant og møte kundens behov og forventninger, og tydelig kommunisere Statsbyggs styrker for eksisterende og nye kunder Statsbyggs kunde- og markedsstrategi: 1. Statsbygg har fokus på strategisk kundekommunikasjon 2. Kundene mener at Statsbyggs leveranser har høy nytteverdi 3. Alle i Statsbygg har et forhold til kundenes behov og forventninger 4. Kundene opplever Statsbyggs kundebehandling som god og samordnet 5. Statsbyggs marked kjenner våre styrker. Statsbygg skal utvikle og gi råd i forhold til funksjonelle lokaler i tett samarbeid med kunden.. Vi er i en konkurransesituasjon, og vi ser kundens behov i et

6 Hvorfor kundemålinger? Kjenne kundenes ønsker og behov bedre Kundeinnsikt gir grunnlag for strategiske endringer og omprioriteringer Tilbakemeldinger fra kunder er viktig for vårt forbedrings- og utviklingsarbeid Motivasjon Fornøyde kunder/leietakere Fornøyde sluttbrukere Fornøyd eier Kvalitetsforbedringer Forbilde God samfunnsøkonomi Sammenheng mellom tilfredse kunder og fornøyde medarbeidere Attraktiv arbeidsgiver

7 Vurdering Kundeundersøkelser Statsbygg Utvikling i Kundetilfredshet (KTI) og lojalitet KTI (Tilfredshet) Lojalitet

8 Statsbyggs største utfordringer «Felleskundene» minst fornøyde Overgangen fra bygging til forvaltning/drift Håndtering av klager og reklamasjonsfasen Reforhandling leiekontrakter Brukeravhengige driftskostnader Inneklima

9 Statsbygg følger opp resultatene! Bedre systematikk i kundebehandlingen Forbedre prosesser og styrke samhandling Måle tilfredshet ved milepæler Er behov og forventninger avstemt og har vi levert som avtalt Raskere iverksetting av tiltak Strategisk kundekommunikasjon Vi kjenner deg, men vil bli bedre kjent Krav til leverandører Nye verdier: Fleksibel Modig Konstruktiv Skal kjennetegne bedriftskulturen og gå igjen i alt vi gjør Motiverte og kompetente medarbeidere

10 MÅL 5: Vi er en attraktiv arbeidsgiver Hovedstrategi: Vi skal utvikle, beholde og rekruttere dyktige medarbeidere 1. Statsbygg skal målrettet bygge opp nødvendig kompetanse og gi medarbeidere utviklingsmuligheter. 2. Gjennom aktiv oppfølging, god kommunikasjon og involvering skal vi sikre motiverte og tilfredse medarbeidere som er stolte av Statsbygg og de tjenestene vi leverer. 3. Vi stiller tydelige krav og forventninger til våre medarbeidere. 4. Vi skal utvikle holdninger og styrke kompetansen på samhandling

11 Hva kjennetegner Statsbyggs medarbeidere? Høy kompetanse Stolte av arbeidsplassen sin verktøy for regjeringen iverksetter politikk i praksis spennende oppgaver og prosjekter i grenseland mellom politikk og forretning innovasjonsevne og nyskaping nasjonsbygging og historieskriving Trives i et tverrfaglig og utviklende miljø Samfunnsbevisste og -engasjerte Motiverte og løsningsorienterte Opptatt av at kunder og brukere skal få bygg for å løse sine samfunnsoppgaver på en optimal måte

12 Motivasjonsfaktorer for våre medarbeidere «Å være med på noe som er større og viktigere» Meningsfylte oppgaver Utviklingsmuligheter Samfunnsansvar og forbilde Gode bygg og infrastruktur viktig premiss for velfungerende samfunn Skape synlige resultater Fornøyde kunder gir fornøyde medarbeidere Fornøyde medarbeidere yter mer, og det gir fornøyde kunder Positiv spiral

13 Sammenhenger mellom medarbeider- og kundetilfredshet. Hva sier forskning og teorien? Sikreste veien til tilfredse og lojale kunder går via tilfredse og motiverte medarbeidere Tro på og forståelse for bedriftens strategi Holdninger og arbeidsmetodikk Trivsel, glede og anerkjennelse Ledelsesfokus, - kunnskap, kompetanse For å lykkes på begge områder trengs ledere: Står fram som gode eksempler Trener ansatte i og gir dem myndighet til å fatte gode beslutninger Personalorientert ledelse Sosial kompetanse hos ledere og medarbeidere

14 Medarbeidermålinger og kundeundersøkelser M: Medarbeidermåling K: Kundeundersøkelse

15 Enheter i Statsbygg relatert til kundene de betjener Medarbeidertilfredshet Kundetilfredshet

16 Positiv spiral God personalorientert ledelse Effektiv organisering Motiverte og kompetente ansatte Godt arbeidsmiljø Økt kvalitet på tjenestene Styrker kunderelasjonene Øker kundelojalitet Omdømmet styrkes Tilfredse kunder Økt oppdragsmengde Stolte ansatte Attraktiv arbeidsplass Verdiskapningen sikres

17 Oppsummering / Vi lover at Statsbygg har fokus på medarbeider- og kundetilfredshet Menneskeorientert ledelse er et virkemiddel Vi skal være fleksible, modige og konstruktive Vi skal gjøre vårt for at våre kunder skal kunne ha de beste fysiske rammene for å utføre sine samfunnsoppdrag! På den måten skal vi fortsette den positive spiralen!

18 Spørsmål?