Serviceledelse i praksis. getleadingedge.no

Transkript

1 Serviceledelse i praksis getleadingedge.no

2 Henning Friberg Henning Friberg har bred erfaring fra servicebransjen og har blant annet ledet servicebedrifter i inn og utland. Å sikre at serviceleveransen og lederskapet til enhver tid har meget høy kvalitet er en av de viktigste oppgavene til lederen i slike bedrifter. Henning har erfaring fra konseptutvikling, kvalitetskring og optimalisering av salgsog serviceprosesser i bedrifter som i dag leverer meget gode resultater innen både omdømme og lønnsomhet. De seneste 10 årene har Henning jobbet med utvikling og implementering av bedriftsinterne treningsprogrammer for bedrifter i Skandinavia. Programmene har hovedfokus på utvikling og kvalitetssikring av kundeopplevelser som skaper sterke konkurransefortrinn. Dette innebærer også trening av ledere og medarbeidere for å bygge solide bedriftskulturer for kundeorientering. Henning er også sertifisert instruktør for velrenommerte internasjonale brands som opererer i Norge og Skandinavia. Henning er tilknyttet fagstaben som høyskoleforeleser ved Markedshøyskolen Campus Kristiania i Oslo hvor han foreleser i ulike ledelsesfag og i tillegg innehar det faglige studielederansvaret for et av bachelorstudiene.

3 Serviceledelse i praksis De lønnsomme sammenhengene Alle ambisiøse bedrifter ønsker å skape verdier for sine kunder. Verdier som skal føre til at kundene blir tilfreds. Tilfredse kunder har en tendens til å bli lojale og anbefale bedriften til andre. De blir det vi kaller ambassadører. Det er lett å forstå at det å beherske disse sammenhengene er meget lønnsomt for en tjenesteytende bedrift. Bedriften er ganske enkelt helt avhengig av lojale kunder for å overleve på sikt og god serviceledelse blir et sentralt virkemiddel for å lykkes. Hvem passer denne treningen for? Med treningskonseptet Serviceledelse i praksis henvender vi oss til deg som leder, utvikler og tilrettelegger service og tjenestetilbud i din bedrift og er ansvarlig for at de lønnsomme sammenhengene faktisk fungerer i bedriften. Du har kanskje stilt deg flere av spørsmål under. Hvilken merkevare er det min bedrift ønsker å være i kundens bevissthet? Hvordan skal vi omgjøre våre kundestrategier til handlinger som kunden opplever i møte med vår bedrift? Hvilke verdier må jeg levere til mine kunder for å de skal bli tilfredse, lojale og anbefale oss til andre? Hvordan sikrer jeg at alle medarbeidere forstår hvilke verdier kundene søker og hvordan disse verdiene faktisk skal leveres til kundene hver gang? Hvordan sikrer jeg at alle medarbeidere kan håndtere innvendinger fra kunden og opptre profesjonelt i vanskelige situasjoner? Hvordan måler jeg tilfredshet, lojalitet og ambassadørgrad? Hvordan benytter jeg meg av målinger for å skape kontinuerlig forbedring? Hvordan blir vi en lærende organisasjon som hele tiden setter kunden i fokus Hva er lønnsom serviceledelse? Hvordan bidrar jeg best mulig til at vi når våre mål? Er dette spørsmål som opptar deg og din bedrift er du i målgruppen for treningen Serviceledelse i praksis.

4 Serviceledelse i praksis Målsetning med treningen. Vi ønsker å bidra til at du utfører lønnsom serviceledelse i din bedrift og at veien mot målene blir både klarere og mer meningsfylt. Vi vil tilføre smart teori og konkrete verktøy som du kan benytte deg av i arbeidet ditt. I tillegg vil treningen bli et forum for fagfolk innen serviceledelse. Det betyr at du kan knytte verdifulle kontakter for erfaringsutveksling og faglig påfyll. Fremdrift i treningen Treningen foregår over 5 dager. To samlinger av to dager samt en avsluttende samling på en dag. Den siste dagen gjennomføres 6 måneder etter samling 2. Denne dagen fungerer som en oppfølgingsdag på programmets to første samlinger med nyttig erfaringsutveksling og sparring på de aktivitetene som er igangsatt av deltakerne i egen bedrift. I tillegg blir det selvsagt ytterligere faglig påfyll og inspirasjon rundt tema serviceledelse i praksis. Mellom samlingene vil deltakerne jobbe med oppgaver i praksis som er relatert til det faglige innholdet på samlingene. Learning by doing er som kjent den beste metoden å lære på.

5 Faglig innhold i treningen Samling 1 to dager october Målsetning På den første samlingen legger vi det faglige grunnlaget for hva profesjonell serviceledelse er og hvilken påvirkning god serviceledelse har på bedriftens resultater. Å forstå samspillet mellom bedriftens strategier, ledelse, medarbeidere og kunder står sentralt. Denne forståelsen benytter vi til å utvikle tydelig lederskap innen serviceledelse. Samling 1 tilfører en verktøykasse for smart serviceledelse som du umiddelbart kan ta i bruk i egen bedrift. Det legges vekt på at deltakerne jobber med praktiske oppgaver mellom samlingene så du vil på samling 1 allerede legge grunnlag for hva som skal skje på samling 2. Profesjonell serviceledelse i praksis Roller og ansvar innen serviceledelse deltakernes utgangspunkt. De lønnsomme sammenhengene Service Verdi Kjeden. Fra servicestrategi til kundeopplevelser. Hva kjennetegner lønnsom serviceledelse? Kunden i fokus Den lønnsomme kundeorienteringen Serviceløfter og servicestandarder. Hva lover vi våre kunder og hvordan skal vi sikre at vi holder det vi lover? Verdidrivere som grunnlag for å forstå kundetilfredshet, kundelojalitet og ambassadørgrad. Hvilke verdidrivere gjelder for mine kunder? Hvordan benytte kunnskap om kundens opplevelser til løpende forbedring? Smarte måter å måle og følge opp kundens opplevelse av servicekvalitet. Å lede mennesker i serviceorganisasjoner del 1 Den lærende organisasjonen. Hvordan skal vi lede og motivere medarbeiderne for å sikre gode kundeopplevelser? Verktøykassen for Serviceledelse i praksis hjelpemidler for smart serviceledelse. Hjemmeoppgaver frem til samling 2.

6 Faglig innhold i treningen Samling 2 to dager desember Målsetning På denne samlingen starter vi opp med erfaringsutveksling på hjemmeoppgaver og lokal bruk av verktøykassen for Serviceledelse i praksis. Vi tror sterkt på læring ved erfaringsdeling og er sikre på at summen av deltakernes erfaringer fra samling 1 gir verdifulle oppdagelser. Vi følger opp del 1 av å lede mennesker i serviceorganisasjoner med tema opplæring og ansvarliggjøring av medarbeiderne i daglig kontakt med kundene. Det er en målsetning at du skal besitte kunnskap og verktøy som du kan benytte i ditt lederskap for å få en organisasjonskultur hvor kundens opplevelser hele tiden står i fokus. Ikke minst er det en målsetning at du på denne samlingen tilegner deg verdifull kunnskap og praktiske ferdigheter for profesjonell håndtering av kundeklager. Erfaringsdeling Læringsutveksling i gruppen på hjemmeoppgaver. Vi deler lønnsomme oppdagelser siden samling 1. Hva har vi lært ved å sette verktøykassen ut i praksis? Hvilken effekt har jeg oppnådd? Å lede mennesker i serviceorganisasjoner del 2 Hvordan trene medarbeidere som møter kundene? Treningsopplegg som fungerer over tid. Ansvarliggjøring av sannhetens øyeblikk Coachingmetoden, belønningssystemer, løpende feedback til medarbeiderne og pep-talk som effektfullt virkemiddel Serviceledelse og kundeklagehåndtering Kundeklagehåndtering i praksis. Profesjonell håndtering av kundens innvendinger. Hvordan kan du benytte kundens innvendinger til intern forbedring? Hvordan blir kunder som klager dine mest lojale og lønnsomme kunder over tid? Lønnsomme kommunikasjonsferdigheter i klagehåndtering. Praktisk trening med rollespill, videofilming og 1:1 feedback. Påfyll i verktøykassen Nye verktøy i verktøykassen for Serviceledelse i praksis hjelpemidler for smart serviceledelse. Hjemmeoppgaver frem til samling 3.

7 Faglig innhold i treningen Samling 3 en dag Dato vil bli annonsert Målsetning Ca. 6 måneder etter samling 2 skal du få muligheten til å dele dine erfaringer med de aktivitetene du og din bedrift har iverksatt, sparre med andre fagfolk og ikke minst få faglig påfyll innen tema serviceledelse i praksis. I tillegg skal du få nyttige innspill til selvledelse og sentrale teknikker for å sikre at du gjennomfører aktivitetene mot de målene du nå har satt deg i ditt eget lederskap. Erfaringsdeling Læringsutveksling i gruppen på iverksatte aktiviteter i bedriften og egen serviceledelse. Vi deler lønnsomme oppdagelser siden samling 2. Hva har vi lært ved å sette verktøykassen ut i praksis? Hvilken effekt har jeg oppnådd? Hva skal jeg jobbe videre med? Selvledelse Lær deg hvordan trene medarbeidere til å bli selvledet og ta ansvar for kontinuerlig utvikling. Innføring i teknikker og metoder for hvordan skape varig endring og prestasjoner Utvikle forståelse av hvordan vi mennesker opererer og hvordan anvende dette for å skape team med høy grad av selvledelse. Faglig inspirasjon - Spennende gjesteforelesere med lang erfaring fra profesjonell serviceledelse i praksis og teori

8 Serviceledelse i praksis Sted: Oslo sentrum Pris NOK for 5 kursdager inkl. dagpakker og dokumentasjon. Reise og hotell kommer i tillegg for deltakerne. Leading Edge AS getleadingedge.no post@getleadingedge.com Wergelandsveien 21, 0167 Oslo