Hva er hemmeligheten bak fornøyde kunder og et godt omdømme? Energi Norge 21. september 2011

Transkript

1 Hva er hemmeligheten bak fornøyde kunder og et godt omdømme? Energi Norge 21. september 2011

2 Hva er kundetilfredshet? "En følelse av glede eller skuffelse over hvordan man synes firmaets produkter fungerer i forhold til forventningene" Phillip Kotler Foto: Businessweek

3 Kundetilfredshet bør være et mål for alle bedrifter fordi fornøyde kunder skaper ro i kundeporteføljen reduserer behovet for krisehåndtering er mindre prissensitive og kan gi høyere marginer øker muligheten for kryss-salg kan være kilde til ideer for nye produkter og tjenester bidrar til positivt vareprat som styrker selskapets omdømme

4 Måler kundenes tilfredshet med Kjernevirksomhet Informasjon Kundebehandling Betaling Levering Varsling Reaksjonsevne Dekker behov WEB-sidene Serviceinnstilling Tilgjengelighet Løsningsevne Regningens utforming Nettleie Kraftpris Kunde Tilfredshets Indeks (KTI) Tilfredshet Forventninger Ideell leverandør

5 Hva skaper fornøyde kunder?

6 Hva skaper fornøyde kunder? KTI?

7 Hva som skaper fornøyde kunder Løsningsevne Konkurransedyktig pris Informasjon Kraftpris Nettleie vs. andre Serviceinnstilling Nettleie WEB-sidene Regningen - enkel å forstå Tilgang til rett person Viktige drivere: 1. Kundeservice 2. Informasjon 3. Pris Reaksjonsevne ved skade Leveringssikkerhet Varsling strømbrudd 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 Betyr svært lite Betyr svært mye Korrelasjonskoeffisient 0,0 1,0

8 Rangering av tilfredshet Leveringssikkerhet Reaksjonsevne ved skade Serviceinnstilling WEB-sidene Varsling strømbrudd Løsningsevne Kundene ser ikke sammenhengen mellom sikre Regningen - enkel å forstå Tilgang til rett person leveranser og nivået på nettleien KTI Informasjon Konkurransedyktig pris Kraftpris Nettleie vs. andre Nettleie Tilfredshetskår 1-100

9 Tilfredshet Tiltaksmatrise Høy Opprettholde Leveringssikkerhet Reaksjonsevne Varsling Regning Kjernevirksomhet Forsterke Serviceinnstilling Informasjon Løsningsevne & Informasjon Kundekontakt Lav Overvåke Prioritere Konkurransedyktig pris Kraftpris Nettleie Pris Nettleie vs. andre Lav Viktighet Høy

10 Ofte er det vanskelig å endre prisstrategi Hvilke andre virkemidler finnes? Ved å øke kundenes kunnskap om Hvordan kraftmarkedet fungerer Hvordan prisene settes Hvem som setter rammene for nettleien Hva nettleien brukes til Vil man kanskje øke kundenes forståelse for og dermed tilfredshet med pris

11

12

13

14

15

16

17 Har dette gjort noe med kundenes holdninger til nettleien?

18 Utvikling i tilfredshet på områder det har vært jobbet med Skår Utvikling over tid Nettleie Lineær (Nettleie) Kundenes tilfredshet med nettleien øker fra 26 til 39 poeng fra (+13 poeng)

19 EB sammenlignet med landsgjennomsnittet 2005 Landsgjennomsnitt Nettleie vs.andre 0 Nettleie -15 KTI -10 Informasjon I 2005 lå kundetilfredsheten -9 hos EB 15 poeng under landsgjennomsnittet Regningen Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik

20 EB sammenlignet med landsgjennomsnittet Landsgjennomsnitt 0 Nettleie vs.andre 9-15 Nettleie 7 KTI Informasjon Regningen I 2010 lå kundetilfredsheten hos EB 7 poeng 0 over landsgjennomsnittet Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik

21

22

23

24 Gjennom å lede kundene til denne informasjonen via sine nettsider viser EB åpenhet, ærlighet og at selskapet ønsker å bidra til å opplyse kundene Dette skaper tillit og troverdighet!

25 EB sammenlignet med landsgjennomsnittet 2005 Landsgjennomsnitt Nettleie vs.andre 0 Nettleie I lå tilfredsheten blant EBs kunder helt på nivå med landsgjennomsnittet KTI -10 Informasjon -9 Regningen Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik

26 EB sammenlignet med landsgjennomsnittet Landsgjennomsnitt 0 Nettleie vs.andre 9-15 Nettleie 7-10 I 2010 lå tilfredsheten blant EBs kunder 9 poeng KTI 2 over landsgjennomsnittet Informasjon 0-13 Regningen Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik

27 Har dette betydd noe for kundenes tilfredsheten med EB totalt sett?

28 EB sammenlignet med landsgjennomsnittet 2005 Landsgjennomsnitt Nettleie vs.andre 0 I 2005 lå den overordnede tilfredsheten (KTI) blant EBs kunder Nettleie poeng under landsgjennomsnittet KTI -10 Informasjon -9 Regningen Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik

29 EB sammenlignet med landsgjennomsnittet Landsgjennomsnitt Nettleie vs.andre 9 I 2010 lå den overordnede tilfredsheten (KTI) blant EBs kunder -15 Nettleie 2 poeng over landsgjennomsnittet KTI 2-9 Informasjon 0-13 Regningen Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik

30 Konklusjon: Man må kjenne de områdene som betyr mye for kundene og som de ikke er fornøyde med Ved å benytte de riktige virkemidlene vil tiltak med stor sannsynlighet bidra til mer fornøyde kunder

31 Hva er omdømme?

32 Omdømme er summen av forventninger omgivelsene har til et selskaps produkter, service og aktiviteter i forhold til forretningsmessige, sosiale og finansielle prestasjoner Omdømmebrøken: Opplevelse Forventning > 1 Omdømmet vil oppleves som positivt dersom omdømmebrøken er større enn 1.

33 Hvorfor er det viktig med et godt omdømme? Undersøkelsene våre viser at et sterkt omdømme øker en virksomhet og en bransjes muligheter til å: Skape stabilitet blant kundene Bedre lønnsomheten i markeder med hard konkurranse Tiltrekke ny og attraktiv arbeidskraft Beholde dyktige medarbeider

34 Hvorfor er det viktig med et godt omdømme? Bransjer og virksomheter med et godt omdømme er mer attraktive for investorer og strategiske forretningspartnere, noe som gjør det enklere i forbindelse med etablering på nye markeder

35 Hvorfor er det viktig med et godt omdømme? Vi ser også at virksomheter med et sterkt omdømme kommer raskere tilbake når omdømmekriser oppstår

36 Hvordan er det med norsk kraftnærings omdømme?

37

38 1. trt trt trt kv kv kv kv kv kv kv Kv Kv Kv kv kv Kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv kv.11 Utsnitt av skala Utvikling i kraftbransjens omdømme Internasjonal finanskrise! Kilde: TNS Gallups Energibarometer

39 Finanskrisen ga lavere kraftpriser og kraftbransjen et styrket omdømme Kilde: Konkurransetilsynet

40

41 Nedbørsmengde, temperatur og tilgang på energi er drivende for norsk kraftbransjes omdømme Få andre bransjer får i samme grad styrt sitt omdømme ut i fra faktorer man selv ikke kan påvirke

42 Medieomtale av strømpriser og bransjens omdømme

43 Hva er hemmeligheten bak fornøyde kunder og et godt omdømme?

44 Fornøyde kunder og et godt omdømme skapes gjennom God kundehåndtering Relevant informasjon Konkurransedyktig pris Velordnet kjernevirksomhet Kilde: TNS Gallup Energibarometer

45 Pek på hvilket viktig bidrag kraftnæringen gir lokalt som arbeidsplass, samfunnsbygger og som bidragsyter til lokal samfunnsøkonomi Kilde: TNS Gallup Energibarometer

46 Takk for meg!