Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept

Transkript

1 Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept

2 Pulsana Indeks BHT 2013 Gjennomføring: Nettbasert kundeundersøkelse Distribuert via e-post til kunder av deltakende BHT Unike respondentidentifikasjoner (anonymisert) Invitasjon, purring1 og purring2. Åpen 14 dager. Anslått tidsbruk besvarelse 3 5 min Spørsmål: Del a) spm om kundetilfredshet og lojalitet Del b) 8 spm om samarbeid, kompetanse, kvalitet etc Del c) Åpne spm + tilvalg

3 Omfang (foreløpig) Pr uke 37: Ferdig gjennomført for 4 BHT. Dette vil øke i løpet av høsten. Undersøkelsene er hittil sendt ut til over 1000 respondenter, og drøyt 400 svar er med i sammenligningsgrunnlaget. Svarprosent mellom 35 og 47%. Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste: Mottatt 306 e-post adresser (- ca 15 med udefinert feil / inaktive) 123 besvarelser => kalkulert svarprosent: 42% Feilmarging +/- 6,7% med 95% konfidensnivå

4 Respondentfordeling Karakteristika respondenter Aktiv Helse Varighet kundeforhold Kunder under 1 år 14 Kunder mellom 1 og 3 år 56 Kunder over 3 år 53 Størrelse bedrift Under 10 ansatte 38 Mellom 11 og 20 ansatte 28 Mellom 21 og 50 ansatte 25 over 50 ansatte 32 Bransje Barnehager/ skoler 7 Bilverksteder 5 Bygg/anlegg 33 Frisør/ hudpleie 9 Handel/ kontor 6 Helsetjenester 5 Mat/ servering 5 Mekanisk industri 6 Annet 47

5 Del a) Kundetilfredshet og lojalitet

6 Kundetilfredshet Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste scorer gjennomgående gode verdier for kundetilfredshet. Totalt sett hvor fornøyd er dere med samarbeidet med Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste? Tenk deg en ideell BHT. Hvor nært opp til dette idealet er Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste? 7,48 7,82 Basert på de fire tilfredshets spørsmålene er det utregnet en Indeks verdi* for Aktiv Helse på 73,6. Snitt Pulsana Indeks BHT (hittil) er 73,1. I hvilken grad pleier Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste å innfri deres forventninger? Hvor attraktiv opplever du at Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste er i forhold til sine konkurrenter? 7,34 7,85 7 7,2 7,4 7,6 7,8 8 Indeks beregnet etter samme metode som Norsk Kundebarometer. Spørsmål besvart med skala 1-10 og indeksert til

7 Kundetilfredshet Aktiv Helse BHT Snitt BHT Totalt sett hvor fornøyd er dere med samarbeidet med Aktiv Helse BHT 7,82 7,77 Tenk deg en ideell BHT. Hvor nært opp til dette idealet er Aktiv Helse BHT 7,48 7,46 I hvilken grad pleier Aktiv Helse BHT å innfri forventningene? 7,85 7,75 Hvor attraktiv opplever du at Aktiv Helse BHT er i forhold til konkurrentene sine? 7,34 7,34 Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste ligger gjennomgående tett på snittscore blant BHT ene i undersøkelsen mhp både tilfredshet og lojalitet. Spredningen er dog større enn hos andre, og gir spesielt bransjevise utslag. Høyest tilfredshet har dere i bransjene Mekanisk industri, handel og kontor og barnehager/ skoler. Tilfredsheten er tiltakende med lengde på kundeforholdet, og med økende størrelse på bedriftene. Lavest tilfredshet blant kunder fra frisør/ hudpleie og helsetjenester, samt noe svakere for de ferskeste kundene.

8 Kundetilfredshet Varighet kundeforhold Antall ansatte i bedrift < 1 år 1-3 år > 3 år < > 50 Totalt sett hvor fornøyd er dere med samarbeidet med Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste? 7,4 7,7 8,1 7,3 7,9 8,0 8,3 Tenk deg en ideell BHT. Hvor nært opp til dette idealet er Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste? 7,1 7,3 7,8 6,8 7,8 7,6 8,0 I hvilken grad pleier Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste å innfri deres forventninger? 6,9 8,0 7,9 7,2 7,9 8,1 8,3 Hvor attraktiv opplever du at Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste er i forhold til sine konkurrenter? 6,7 7,3 7,5 6,8 7,4 7,3 8,0 Hvor sannsynlig er det at dere vil opprettholde kundeforholdet til Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste de neste 12 mnd? 7,1 8,5 8,5 8,0 8,5 8,1 8,8 Snittverdier: varighet kundeforhold og størrelse på bedrift. Skala 1-10

9 Kundetilfredshet Barnehage / skole Bygg/ anlegg Frisør/ hudpleie Bransje Handel/ kontor Bilverksted Helsetjenester Mat/ Mekanisk servering industri Annet Totalt sett hvor fornøyd er dere med samarbeidet med Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste? 8,6 8,0 7,8 5,9 8,5 7,2 8,0 8,5 8,0 Tenk deg en ideell BHT. Hvor nært opp til dette idealet er Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste? 8,0 7,2 7,5 5,8 8,5 6,8 7,8 8,2 7,6 I hvilken grad pleier Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste å innfri deres forventninger? 9,1 7,4 7,8 6,0 9,2 6,8 8,0 8,7 7,9 Hvor attraktiv opplever du at Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste er i forhold til sine konkurrenter? 8,7 7,8 7,3 5,6 8,2 7,2 7,4 7,3 7,3 Hvor sannsynlig er det at dere vil opprettholde kundeforholdet til Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste de neste 12 mnd? 9,1 8,6 8,3 6,8 9,2 8,2 9,0 9,8 8,2 Snittverdier pr bransje. Skala 1-10

10 Totalt sett hvor fornøyd er dere med samarbeidet med Aktiv Helse? Snitt Norge Aktiv Helse Snittverdi Aktiv Helse: 7,82 Snitt BHT: 7,77 Andel karakterer 8 10: 63,4%. Snitt BHT: 68,0%

11 Tenk deg en ideell BHT. Hvor nært opp til dette idealet er Aktiv Helse? Snitt Norge Aktiv Helse Snittverdi Aktiv Helse: 7,48. Snitt BHT: 7,46 Andel karakterer 8 10: 54,5%. Snitt BHT: 59,8%

12 I hvilken grad pleier Aktiv Helse å innfri deres forventninger Snitt Norge Aktiv Helse Snittverdi Aktiv Helse: 7,9 Snitt BHT: 7,8 Andel karakterer 8 10: 66,7% Snitt BHT 70,3%

13 Hvor attraktiv oppfatter dere at Aktiv Helse er sammenlignet med konkurrenter? Snitt Norge Aktiv Helse Snittverdi Aktiv Helse: 7,3 Snitt BHT: 7,3 Andel karakterer 8-10 lik 46,6% Snitt BHT: 53,6% Aktiv Helse har en lavere andel kunder som oppfatter dere som meget attraktive (sammenlignet med lokale konkurrenter). Dette kan dere godt diskutere/ jobbe med internt se det også i lys av de foregående spørsmålene.

14 Hvor sannsynlig er det at dere vil opprettholde kundeforholdet de neste 12 måneder Snitt Norge Aktiv Helse Snittverdi Aktiv Helse: 8,3 Snitt BHT: 8,3 Andel karakterer 8 10: 72,7% Snitt BHT: 79,5% Andel karakterer 6 10: 92,6% Snitt BHT: 93,2% Aktiv Helse har en noe lavere andel kunder som er meget lojale (verdi 8 10), men totalen av lojale (6 10) er på snittet. Merk også at der er noen som angir verdier så lave at de absolutt er i faresonen. Verdier fra 5 og lavere indikerer intensjoner om å bytte leverandør.

15 Del b) Samarbeid, leveranse og kvalitet

16 Karakteristika: Samarbeid, leveranse og kvalitet Relasjoner til kontaktpersoner: 5,3 = meget bra Høyeste score i Pulsana Indeks BHT (hittil). Bra/ meget bra score i alle grupper Spesielt bra hos gruppene over 50 ansatte, og barnehage/ skole, mekanisk industri og handel kontor Mest å gå på hos kunder under 1 år og frisør/ hudpleie. Snitt Pulsana Indeks BHT: 5,1 Serviceinnstilling: 5,2 = meget bra Bra/ meget bra score i alle grupper Best verdier hos gruppene over 50 ansatte og kunder barnehage/ skole og mekanisk industri og mat/ servering. Mest å gå på hos kunder under 1 år og bransjene frisør/ hudpleie og helsetjenester. Snitt Pulsana Indeks BHT: 5, Gode relasjoner til kontaktpersoner De ansatte har god serviceinstilling

17 Karakteristika: Samarbeid, leveranse og kvalitet De ansatte har høy kompetanse innen sine fagfelt: 5,2 = meget bra Bra/ meget bra score i alle grupper. Best verdier innen barnehage/ skole og mekanisk industri. Snitt Pulsana Indeks BHT: 5, De ansatte har høy kompetanse innen sine fagfelt Det er høy kvalitet på tjenestene som tilbys: 5,0 = bra Tydelig variasjon mellom bransjer Best verdier innen barnehage/ skole og mekanisk industri Svakest score innen helsetjenester Snitt Pulsana Indeks BHT: 5, Det er høy kvalitet på tjenestene som tilbys

18 Karakteristika: Samarbeid, leveranse og kvalitet Vi opplever en responstid som forventet: 5,0 = bra Tydelig variasjon mellom bransjer Best verdier hos bedrifter over 50 ansatte, samt innen barnehage/ skole og helsetjenester Svakest score hos frisør/ hudpleie Snitt Pulsana Indeks BHT: 5,0 Tjenestene leveres innenfor avtalte frister: 5,1 = meget bra Tydelig variasjon mellom bransjer Best verdier hos bedrifter over 50 ansatte, og innen barnehage/ skole og handel/ kontor Svakest score hos frisør/ hudpleie Snitt Pulsana Indeks BHT: 5, En responstid som forventet Tjenestene leveres innenfor avtalte frister

19 Karakteristika: Samarbeid, leveranse og kvalitet De tjenestene vi har behov for kan tilbys: 4,8 (bra) Der er et mulig savn av tjenester. Lavere score enn foregående spørsmål, men fortsatt bra resultat! Best verdier hos mekanisk industri Svakest score hos bilverksteder og helsetjenester Snitt Pulsana Indeks BHT: 4,9 Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste er en verdifull støttespiller for oss: 4,7 (bra) Tydelig variasjon mellom bransjer Best verdier innen barnehage/ skole, mat/ servering og mekanisk industri Mest å hente hos frisører/ hudpleie og helsetjenester Snitt Pulsana Indeks BHT: 4, De tjenestene vi har behov for kan tilbys Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste er en verdifull støttespiller for oss

20 Karakteristika: Samarbeid, leveranse og kvalitet Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste anbefales til andre: 4,9 = bra Bra score og det er tydelig at dere anbefales av kunder. De beste ambassadørene deres finnes innen barnehage/ skole samt mat/ servering : Snitt Pulsana Indeks BHT: Mangler foreløpig grunnlag for sammenligning på dette spørsmålet Aktiv Helse er en bedriftshelsetjeneste vi gjerne anbefaler

21 Karakteristika: Samarbeid, leveranse og kvalitet Bransje Barnehage / skole Bilverksted Bygg/ anlegg Frisør/ hudpleie Handel/ kontor Helsetjenester Mat/ servering Mekanisk industri Annet Gode relasjoner til kontaktpersoner 5,9 5,0 5,3 4,9 5,5 4,8 5,2 5,5 5,3 De ansatte har god serviceinnstilling 5,9 5,2 5,3 4,7 5,2 4,8 5,4 5,5 5,2 De ansatte har høy kompetanse innen sine fagfelt 5,9 5,0 5,2 4,8 5,3 4,6 5,2 5,5 5,1 Det er høy kvalitet på tjenestene som tilbys 5,9 5,0 5,1 4,6 4,8 4,4 5,4 5,5 4,9 De tjenestene vi har behov for kan tilbys 5,3 4,0 4,8 4,7 4,8 4,4 5,0 5,5 4,8 En responstid som forventet 5,9 5,0 5,1 3,4 5,2 5,4 5,0 5,3 5,0 Tjenestene leveres innenfor avtalte frister 5,9 5,2 5,3 3,8 5,5 5,0 5,2 5,3 5,1 Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste er en verdifull støttespiller for oss 5,4 4,8 4,7 3,2 4,7 4,0 5,2 5,2 4,8 Aktiv Helse er en bedriftshelsetjeneste vi gjerne anbefaler 5,6 5,0 5,0 3,7 5,0 4,6 5,2 5,0 4,9

22 Åpne kommentarer hittil Bedrift helse tjeneste er vi jo pålagt..føler jo dette er unødvendige utgifter for oss Det er litt kort tid og vi har hatt lite behov for hjelp utover det rutinemessige ihht avtalen. Så lite bakgrunn for å fylle ut undersøkelsen. Vi har ingen å sammenlikne med. Vi har vært veldig heldig med vår kontaktperson og kjenner ikke så mye til andre ansatte Har ingen rutine sjekk/innkalling av arbeidere. Dette har vært vanlig på andre arbeids plasser. Vi har ikke hatt besøk i bedrift,kun tilsendt faktura

23 Åpne kommentarer hittil Vi bruker ikke BHT aktivt, er medlem kun fordi det er lovpålagt. Med det sagt har det lille vi har med de å gjøre bare vært positivt. Føler vi er blitt pålagt bedrifts helsetjeneste uten å få noe forvarsel om det. Vi hadde på plass rutiner og avtaler med kiropraktor for de ansatte. De tjenestene de tilbyr er dyre, det som er en fordel at jeg har pålegg og krav fra BHT som jeg kan fremme til gårdeier. Vi er i oppstartsfasen med vår BHT, så det er vanskelig å si eller mene så mye på dette tidspunktet. Jeg har vært i kontakt med Aktiv Helse bare ved salg av basis pakke. Ville vært fint å komme i kontakt med noen som kan komme og fortelle mer om hvilke

24 Del c) Åpne spørsmål og tilvalg

25 Noe vi ønsker mer av i samarbeidet Vi ønsker at det skal bli lettere å komme til behandlig når ansatte trenger det, til feks osteopat. Vi ønsker også bedre assistanse ved ergonomi-biten. Oppføling, med arbeidsplassvurdering for hver enkelte arbeidstakere. Hadde det i fjor. God respons på dette. Om vi skal betale for tjenesten, vil vi også ha besøk i bedrift. Tilrettelegging for trening, kompensasjon på trenings senter. Har investert i Redcord apparat i salongen som ansatte kan benytte. Fått oppfølging av en fra BHT til å pushe de ansatte til trening og tanker om det å holde seg i form hadde vært ønskelig. Oftere bedriftsbesøk, uten at det koster mer. BHT kan gjerne ha en samtale på noen minutter med de ansatte for å avdekke problemer i løpet av året.

26 Noe vi ønsker mer av i samarbeidet Gjennomgåelse av HMS system Proaktivitet - hva kan bedriften gjøre for å sikre fortsatt lavt sykefravær etc. Personlig kontakt Proaktiv rådgivning Kontakt med aktiv helse!!

27 Noe vi ønsker mindre av i samarbeidet Tilbud om allverdens goder for ansatte som skal gjennomføres i arbeidstida, f.eks fokus på trening, veiledning etc. En del hårsåre eldre arbeidstakere, som ikke deltar i undersøkelsene, som helseundersøkelse. De orker ikke høre at de er feite, lite kondis osv. de nekter å delta. De sliter Kontroller

28 Annet: Vi opplever at BHT har liten "virkelighetsoppfatning" i forhold til at arbeidstimer = inntekt. Samme hvor god intensjonen er mht de ansattes helse, er ikke vår bedrift levedyktig dersom ansatte skal trene, veiledes etc i arbeidstida. Vi er fornøyde og får den hjelpen vi trenger Generelt meget bra leveranse. Foreløpig har vi en fin balanse mellom våre ønsker og de tilbud BHT kan tilby. Ved behov som oppstår, er det bare positive tilbakemeldinger fra BHT om at det og det kan vi hjelpe dere med. Vi er veldig fornøyde med Aktiv Bedriftshelsetjeneste! Hovedgrunnen til det gode samarbeidet er Arne Kristensen, flink og pålitelig

29 Annet: I løpet av året har jeg to samtaler med BHT noe jeg syntes er dyrt i forhold til hva jeg får igjen. Vår bransje er tøff og en tung jobb, som veldig sjelden gjør at frisører blir i jobben til pensjonsalder. Det hjelper i alle fall ikke å måtte tvinges til å være medlem i BHT, vi kommer ikke til å bli noe friskere med den oppfølgingen vi har fått til nå. Vår kontaktperson er meget hyggelig og kompetent. Dette er et firma som vi har anbefalt andre å bruke.

30 Oppsummering - styrker Gjennomgående bra resultat for Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Dette gjelder både for kundetilfredshet, lojalitet og tjenestekvalitet. Høyere tilfredshet og opplevd kvalitet med økende størrelse på bedriftene og økende lengde på kundeforhold. Høyest kundetilfredshet og lojalitet hos bransjene barnehage/ skole, handel/ kontor og mekanisk industri. Meget bra score på tjenestekvalitetene relasjoner, serviceinnstilling, kompetanse og leveranse innen avtalte frister.

31 Oppsummering - utfordringer Ingen punkter i undersøkelsen har alarmerende verdier, men vær obs på responstid og tjenestespekter. Jobb med attraktiviteten. Gjennomgående lavest score i bransjene frisør/ hudpleie, helsetjenester og bilverksteder. Relativt små variasjoner i lys av bedriftsstørrelse, men lavest score hos de under 10 ansatte (normalt). Bruk resultatene og de åpne kommentarene til å utvikle dere videre, gjerne i workshops sammen med et kundepanel.

32 HUSK: Dyrk det beste og styrk det svakeste! Lykke til