Kundeundersøkelse 2015

Transkript

1 ? Kundeundersøkelse 0 Etat for bygg og eiendom «Våre eiendommer skal gjøre byen stolt»

2 Innhold Innledning.... Om kundeundersøkelsen.... Gjennomføring.... Svarprosent og feilmargin.... Resultater og fremstilling.... Oppfølging av resultatene... Resultat.... Fordeling av respondentene.... Oppsummering av resultatene Oppsummering Totalt Oppsummering Skole Oppsummering Barnehage Oppsummering Helse Sammendrag av resultatene for hvert tema Alt i alt Informasjon..... Utførelse (Drift og vedlikehold)..... Samarbeid..... Energi og miljø..... Tilstand... Oppsummering.... Informasjon.... Utførelse.... Samarbeid.... Energi og miljø Tilstand Til slutt... 7

3 Innledning Etat for bygg og eiendom (EBE) er opptatt av kontinuerlig forbedring av våre tjenester. I denne forbindelse gjennomfører vi årlige kundeundersøkelser for å vurdere om tjenestene er i henhold til kundenes forventninger og behov. Spørsmålene i denne undersøkelsen er basert på etatens strategier og mål. Undersøkelsen ble gjennomført blant enhetslederene på skoler, barnehager og sykehjem. Disse formålsbyggene utgjør ca 8 % av den totale bygningsmassen som EBE forvalter. Resultatet fra undersøkelsen gir oss et godt grunnlag for det videre forbedringsarbeid innen hele vårt ansvarsområde. Ved å gjennomføre undersøkelsen årlig, vil vi blant annet ha mulighet til å sammenligne resultatene og måle effekten av ulike tiltak. Kundeundersøkelsen og denne rapporten skal være en del av grunnlaget når ledelsen setter seg nye mål for å videreutvikle Etat for bygg og eiendom sine tjenester.. Om kundeundersøkelsen Undersøkelsen består av 9 spørsmål. Spørsmålene er laget med bakgrunn i overordnede dokumenter og mål vi har satt oss i disse. Vi ønsker å måle oss selv innenfor temaene: Informasjon Utførelse (Drift og vedlikehold) Samarbeid Energi og miljø Tilstand For hvert av temaene er der stilt et varierende antall spørsmål. Undersøkelsen besto av Ja/Nei-spørsmål, mens de resterende er basert på en gradering fra -, der er «helt enig/tilfreds» og VI = Vet ikke/ikke relevant. Det var ikke mulig å svare blankt på noen av spørsmålene. Det var i tillegg mulighet for å komme med kommentarer og innspill. Spørsmålene varierer mellom å være en påstand der respondentene skal vurdere grad av enighet og spørsmål der de skal angi grad av tilfredshet.. Gjennomføring Kundeundersøkelsen er gjennomført ved bruk av digitalt spørreskjema i mai 0, med frist.mai. Alle som ikke hadde svart innen fristens utløp, fikk en påminnelse på mail. Undersøkelsen ble sendt ut til 7 enhetsledere ved våre skoler (87), barnehager (7) og sykehjem (). Den er gjennomført anonymt, men respondentene var lagt inn som grupper slik at vi hadde mulighet til å kunne sortere de på formålsbyggene nevnt over, og med hensyn til bydeler og soner; Nord (Bergenhus, Årstad og Åsane), Sør (Arna, Ytrebygda og Fana) og Vest (Fyllingsdalen og Laksevåg).

4 . Svarprosent og feilmargin For at besvarelsene skal kunne representere hele populasjonen, er vi avhengig av en viss svarprosent. Tilfredsstillende svarprosent er avhengig av størrelsen på populasjonen (antall spurte i hver gruppe), og vi har i denne sammenhengen sett på og tatt hensyn til feilmarginen.. Resultater og fremstilling Resultatene vil bli presentert i form av tabeller og søylediagrammer. Resultatene i hvert av de ulike temaene (se kap..) blir presentert for totalen og de ulike formålsbyggene. Det siste spørsmålet om «totalopplevelsen som kunde» er skilt ut som et eget punkt. De ulike formålsbyggene og totalen, går igjen med faste farger i diagrammene, for å gjøre det lettere for leserene. I beregningene for gjennomsnittsverdier, er svarene «Vet ikke» holdt utenfor, men fremgår i egen kolonne ved diagrammene. På grunn av den logiske oppbyggingen av kundeundersøkelsen ut mot respondentene, er ikke spørsmålene i rekkefølge innenfor de ulike temaene.. Oppfølging av resultatene Resultatene fra spørreundersøkelsen vil være et viktig bidrag i arbeidet med å videreutvikle Etat for bygg og eiendom og tjenestene vi leverer til våre kunder. Vi vil ta resultatene med oss når vi skal sette oss nye mål og vurdere ulike tiltak. og sammenligne resultatene fra denne undersøkelsen, med resultatene i de kommende, årlige undersøkelsene.

5 Resultat Av de 7 spurte, fikk vi 7 svar og en svarprosent på 78, % Innenfor Helse, var svarprosenten hele 9, %. Den laveste svarprosenten er innenfor Skole, men dette er også den største populasjonen og vi får ikke den høyeste feilmarginen her.. Fordeling av respondentene Av de 7 som svarte, er fordelingen innenfor sonene som følger: 0 Antall respondenter, Soner NORD SØR VEST NORD SØR VEST Og innenfor de ulike fomålsbyggene: Figur Respondenter inndelt etter sone Antall respondenter, Formålsbygg 0 Skole Barnehage Helse Skole Barnehage Helse Figur Respondenter inndelt etter formålsbygg

6 Fordelingen på hvor lenge de har vært leder ved nåværende resultatenhet er: 00 Hvor lenge har du vær leder ved nåværende resultatenhet? Mindre enn år - år Mer enn år Ikke svart Figur Respondenter inndelt etter ansiennitet Nesten 70 % av de som svarte har jobbet mer enn år som leder ved sin resultatenhet. Det indikerer at de fleste respondentene har god erfaring som kunde hos oss, når de svarer på spørsmålene.

7 . Oppsummering av resultatene Dette delkapittelet inneholder resultatene inndelt etter de temaene nevnt innledningsvis: Informasjon Utførelse (Drift og vedlikehold) Samarbeid Energi og miljø Tilstand Gjennomsnittet for disse fem temaene, sammen med siste spørsmål «Alt i alt, hvor fornøyd er du som kunde hos EBE» er presentert under, med en linje som viser gjennomsnittet totalt for hver av inndelingene. av de 9 spørsmålene er med for å beregne gjennomsnittscore. De resterende består av Ja/Nei-spørsmål og det siste angående hva en bruker BK Bygg til (spørsmål 7, se vedlegg, iv) og er derfor ikke relevant... Oppsummering Totalt Totalt svarte 7 av de 7 (78, %). Resultat Snitt:,7,79,,0,90,0,09 Informasjon Utførelse Samarbeid Energi Tilstand Alt i alt Figur Gjennomsnitt for de temaene, Totalt Gjennomsnitt på alle spørsmål for alle respondenter, ligger på,7. Laveste snittet finner vi for temaet Tilstand, men her er det bare spørsmål, så Informasjon er den som trekker det totale gjennomsnittet mest ned. Dette temaet sammen med Utførelse og Samarbeid, inneholder 9 av de spørsmålene og utgjør det største bidraget. Den beste gjennomsnittsscoren finner vi på Samarbeid. For mer detaljer knyttet til de ulike temaene se kapittel.. 7

8 .. Oppsummering Skole På skolene svarte av de 87 spurte (7, %). Resultat Skole Snitt:,,88,,,,70,08 Informasjon Utførelse Samarbeid Energi Tilstand Alt i alt Figur Gjennomsnitt for de temaene, Skoler Gjennomsnittet her ble noe høyere enn totalen. Dette skyldes at det ligger enten likt eller noe høyere, innenfor alle temaene og variasjonen rundt snittet er liten. Også her er Tilstand det svakeste temaet, og Samarbeid den med høyest gjennomsnitt... Oppsummering Barnehage Resultat Barnehage Snitt:,,8,,9,8,0,0 Informasjon Utførelse Samarbeid Energi Tilstand Alt i alt Figur Gjennomsnitt for de temaene, Barnehager 8

9 .. Oppsummering Helse Resultat Helse Snitt:,0,,0 0,80,77,0 Informasjon Utførelse Samarbeid Energi Tilstand Alt i alt Figur 7 Gjennomsnitt for de temaene, Helse 9

10 . Sammendrag av resultatene for hvert tema.. Alt i alt Alt i alt, hvor fornøyd er du som kunde hos EBE? Snitt:,09,09,08,0,0 Totalt Skole Barnehage Helse Figur 8 Alt i alt, Gjennomsnitt 0,0 %,0 % 0,0 %,0 % 0,0 %,0 % 0,0 %,0 % 0,0 %,0 % 0,0 % Alt i alt, hvor fornøyd er du som kunde hos EBE? VI Totalt Skole Barnehage Helse Figur 9 Alt i alt, Fordeling 0

11 .. Informasjon Gjennomsnitt Informasjon Snitt:,79,79,88,8, Totalt Skole Barnehage Helse Totalt Skole Barnehage Helse Snitt,79. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen 8. Hvor tilfreds er du med BK Bygg som informasjonskanal? 9. Hvor tilfreds er du med BK Bygg for innmelding av saker/avvik? 8. Jeg er tilfreds med informasjonen jeg mottar vedrørende vårt leieforhold 9. Jeg er tilfreds med innholdet på EBE sine web-sider 0. Jeg er tilfreds med hvordan EBE sine ansatte presenterer seg ved oppdrag. Jeg er tilfreds med hvordan eksterne byggfirma presenterer seg ved oppdrag 9. Jeg får nødvendig informasjon i forbindelse med vedlikeholdstiltak. EBE sin energi- og miljøsatsing kommer tydelig frem i informasjonen vi mottar,7,,,,,,,,,,,,,,7,0,,,8,9,8,,0,,,,8,8,8,,9,8,,9

12 .. Utførelse (Drift og vedlikehold) Gjennomsnitt Utførelse Snitt:,,,,,0 Totalt Skole Barnehage Helse Totalt Skole Barnehage Helse Snitt,. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer iht. samarbeidsavtalen?. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsenheten sin responstid på innmeldte driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsoppgavene som utføres hos oss. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse brukerrelaterte tjenester. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin responstid på innmeldte brukerrelaterte tjenester 7. Jeg er tilfreds med de brukerrelaterte tjenestene som utføres hos oss 0. Jeg er fornøyd med fremdriften i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak. Jeg er fornøyd med HMS-arbeidet i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak. Jeg er fornøyd med utførte vedlikeholdstiltak,,,,7,9,,,,,7,7,7,8,7,8,7,8,,8,8,7,,0,9,,,,,,7

13 .. Samarbeid Gjennomsnitt Samarbeid Snitt:,0,0,,9 0 Totalt Skole Barnehage Helse Totalt Skole Barnehage Helse Snitt,0. I hvilken grad hadde du utbytte av LEIETAKERMØTE?. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra LEIETAKERMØTE?. I hvilken grad hadde du utbytte av BRUKERMØTE?. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra BRUKERMØTER?. Jeg er tilfreds med måten jeg blir ivaretatt på som kunde EBE. Jeg er tilfreds med samarbeidet med byggforvalter. Jeg er tilfreds med byggforvalter sin tilgjengelighet. Jeg er tilfreds med samarbeidet med vedlikeholdstekniker 7. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin tilgjengelighet 8. Jeg blir involvert i planlegging av vedlikeholdstiltak,8,8,,0,7,,7,7,8,7,8,,,,,,,9,0,,8,,9,0,9,7,9,0,9,9,9,9,8,

14 .. Energi og miljø Gjennomsnitt Energi og miljø Snitt:,90,90,,8,80 Totalt Skole Barnehage Helse Totalt Skole Barnehage Helse Snitt,90. Jeg har et bevisst forhold til vårt energiforbruk. Jeg ønsker mer tilrettelegging for energisparing hos oss,,,9,,,0,8,

15 .. Tilstand Gjennomsnitt Tilstand Snitt:,0,0,70,0,77 Totalt Skole Barnehage Helse Totalt Skole Barnehage Helse Snitt,0 0. Jeg er tilfreds med tilstanden på BYGGET/- ENE tilknyttet vårt leieforhold. Jeg er tilfreds med tilstanden på UTEOMRÅDET tilknyttet vårt leieforhold. Jeg er tilfreds med INNEKLIMAET i våre bygg,,8,,9,7,9,,,,,7,

16 Oppsummering I dette kapittelet oppsummeres noen av funnene fra kundeundersøkelsen. Vi har fått inn store datamengder. Her trekker vi frem de som tydelig skiller seg ut innenfor hvert valgte tema: Samarbeid Informasjon Tilstand Utførelse (drift og vedlikehold) Energi og miljø. Informasjon Dette temaet inneholdt 9 spørsmål, og ga et gjennomsnitt på,79. Utenom Tilstand, er dette det temaet vi er svakest på. I diagrammene i vedlegg (side og ) har Informasjon fargen rød, og vi ser at de fleste spørsmålene havner godt til venstre og under gjennomsnittet. De to spørsmålene om eksterne byggfirma og EBE sine ansatte presenterer seg ved oppdrag, kommer dårlig ut i samtlige inndelinger (spørsmål 0 og ). Spørsmålet om innholdet på våre WEB-sider (spørsmål 9) har en høy andel på svaralternativet Vet ikke (7, %). Her antydes det at denne ikke er så aktivt brukt av våre kunder, og det bør kanskje vurderes om dette er riktig informasjonskanal eller om vi skal bli tydeligere på viktigheten av å bruke denne formidlingskanalen. Spørsmålene vedrørende BK Bygg har også en relativt høy andel vet ikke. På spørsmålet om hvor tilfreds kundene er med BK Bygg som informasjonskanal scorer vi også ganske dårlig blant de som har gitt en karakter. I kommentarene etterlyses opplæring i dette verktøyet.. Utførelse Dette temaet inneholdt 0 spørsmål, og ga et gjennomsnitt på,. Dette gjør Utførelse til det nest «beste» temaet i undersøkelsen. Spørsmålene som skiller seg ut i nedre del her er det som angår fremdriften i vedlikeholdstiltak (spørsmål 0) og HMS-arbeidet i gjennomføringsfasen av vedlikeholdsarbeid (spørsmål ). Bakgrunnen for misnøyen i fremdrift i vedlikeholdstiltak kommer ikke frem. Om det skyldes dårlig informasjon og kommunikasjon, mange tiltak og derfor liten fremdrift i det enkelte (jmf. dårlig innenfor Informasjon og Tilstand) eller om der er andre årsaker, bør gjennomgås. Best ut kommer spørsmål knyttet til vedlikeholdstekniker og utførte driftsoppgaver og brukerrelaterte tjenester.. Samarbeid Dette temaet inneholdt 0 spørsmål og ga et gjennomsnitt på,0. Samarbeid er temaet som scorer høyest totalt sett og har fargen gul i diagrammene side /.

17 Tilfredshet med tilgjengeligheten til, og samarbeidet med, vedlikeholdstekniker (spørsmål og 7) er det som jevnt over kommer best ut, sammen med utbyttet av leietakermøtene. Ser en dette i lys av vedlegg «Leietakermøte», har over 0 % svart at de ikke har hatt dette møtet. Det vil si at de knappe 0 % som har hatt møtet er veldig fornøyd med utbyttet de fikk av det, men at over 0 % ikke har hatt dette.. Energi og miljø Dette temaet inneholdt spørsmål og ga et snitt på,90. Det var et tredje spørsmål (spørsmål om informasjon angående vår energi- og miljøsatsing), men dette ble i resultatgjennomgangen lagt under temaet Informasjon. Kundene mener de har et bevisst forhold til sitt energiforbruk, men på spørsmålet om de ønsker mer tilrettelegging for energisparing svarer nesten 70 % Vet ikke. Statistikker viser at fokus og tilrettelegging på dette området, alene gir vesentlige besparelser.. Tilstand Dette temaet inneholdt spørsmål og ga et gjennomsnitt på,0. Dette er det dårligste temasnittet i undersøkelsen og tilfredsheten med inneklimaet er det som kommer dårligst ut på av inndelinger (spørsmål ). I undersøkelsen er det barnehager som totalt sett kommer dårligst ut i dette temaet.. Til slutt I dette kapittelet er det, som nevnt, kun trukket frem noen hovedpunkter. Vi i Etat for bygg og eiendom ønsker, og har forpliktet oss til, å drive kontinuerlig forbedringsarbeid. Den enkelte bør derfor studere resultatene i forhold til sine arbeidsoppgaver og hvilke områder en ønsker ha fokus på. Se på ulike soner, avdekke best praksis etc. Alle kommentarer og inndeling av spørsmålene etter soner er samlet i en egen rapport, som vil bli brukt internt til forbedringsarbeidet avdelingsvis. Vi hadde noen vanskeligheter med programmet «Surveyor» som ble brukt til undersøkelsen. Dette er under revisjon og tilbakemeldinger er gitt til utvikler. Det bør vurderes om den nye versjonen dekker våre behov ved neste gjennomføring eller om vi skal ta i bruk spørreundersøkelsesmodulen «Respons» i TQM. 7

18 Vedlegg : Praktiske spørsmål i. Samarbeidsavtalen Er du kjent med samarbeidsavtalen mlm EBE og din byrådsavdeling? 00,0 % 90,0 % 80,0 % 70,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % JA NEI Skole Barnehage Helse Totalt Snitt,. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer iht. samarbeidsavtalen? 0,7,,,,7, Totalt Skole Barnehage Helse 8

19 ii. Leietakermøte Møte mellom enhetsleder og byggforvalter (EBE) angående eiendommens tilstand og planlagt vedlikehold, skal avholdes ett i året. 90,0 % 80,0 % 70,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % Har det vært møte mellom deg og byggforvalter angående eiendommens tilstand og planlagt vedlikehold siste mnd.? (Leietakermøte) JA NEI Skole Barnehage Helse Totalt Snitt,7,7. I hvilken grad hadde du utbytte av dette møtet?. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra dette møtet?,8,,00,70,0,8 Totalt Skole Barnehage Helse 9

20 iii. Brukermøte Møte mellom enhetsleder, vedlikeholdstekniker og soneleder i driftsenheten (EBE) angående daglig drift og brukerrettede tjenester. Har det vært møte mellom deg, VT og soneleder ang. daglig drift og brukertjenester siste mnd.? (Brukermøte) 00,0 % 90,0 % 80,0 % 70,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % JA NEI Skole Barnehage Helse Totalt Snitt,7. I hvilken grad hadde du utbytte av disse møtene (Brukermøte)?. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra dette møtet? (Brukermøte) 8,8 9,8,77 Totalt Skole Barnehage Helse Figur 0 Gjennomsnitt for de temaene, Skoler 0

21 iv. BK Bygg: Her dreier første spørsmål (spørsmål 7) seg om hva de bruker BK Bygg til: Hovedtrenden her er tydelig, og ganske lik for alle typer bygg. Det er stort sett vedlikeholdstekniker som melder avvik inn i BK Bygg på vegne av enheten (over 70 % svarer karakteren eller «bedre», og rundt % vet ikke), og få bruker systemet som informasjonskanal (0 % fra karakteren og ned, samt % vet ikke).

22 Vedlegg : Oversikt over spørsmålene I N F O R M A S J O N U T F Ø R E L S E S A M A R B E I D E N E R G I T I L S T A N D. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen 8. Hvor tilfreds er du med BK Bygg som informasjonskanal? 9. Hvor tilfreds er du med BK Bygg for innmelding av saker/avvik? 8. Jeg er tilfreds med informasjonen jeg mottar vedrørende vårt leieforhold 9. Jeg er tilfreds med innholdet på EBE sine web-sider 0. Jeg er tilfreds med hvordan EBE sine ansatte presenterer seg ved oppdrag. Jeg er tilfreds med hvordan eksterne byggefirma presenterer seg ved oppdrag 9. Jeg får nødvendig informasjon i forbindelse med vedlikeholdstiltak. EBE sin energi- og miljøsatsing kommer tydelig frem i informasjonen vi mottar. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer iht. samarbeidsavtalen?. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsenheten sin responstid på innmeldte driftsoppgaver. Jeg er tilfreds med driftsoppgavene som utføres hos oss. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse brukerrelaterte tjenester. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin responstid på innmeldte brukerrelaterte tjenester 7. Jeg er tilfreds med de brukerrelaterte tjenestene som utføres hos oss 0. Jeg er fornøyd med fremdriften i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak. Jeg er fornøyd med HMS-arbeidet i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak. Jeg er fornøyd med utførte vedlikeholdstiltak. I hvilken grad hadde du utbytte av LEIETAKERMØTE?. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra LEIETAKERMØTE?. I hvilken grad hadde du utbytte av BRUKERMØTE?. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra BRUKERMØTER?. Jeg er tilfreds med måten jeg blir ivaretatt på som kunde EBE. Jeg er tilfreds med samarbeidet med byggforvalter. Jeg er tilfreds med byggforvalter sin tilgjengelighet. Jeg er tilfreds med samarbeidet med vedlikeholdstekniker 7. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin tilgjengelighet 8. Jeg blir involvert i planlegging av vedlikeholdstiltak. Jeg har et bevisst forhold til vårt energiforbruk. Jeg ønsker mer tilrettelegging for energisparing hos oss 0. Jeg er tilfreds med tilstanden på BYGGET/-ENE tilknyttet vårt leieforhold. Jeg er tilfreds med tilstanden på UTEOMRÅDET tilknyttet vårt leieforhold. Jeg er tilfreds med INNEKLIMAET i våre bygg. Alt i alt

23 Totalt Snitt:,7 Skole Snitt:,

24 Barnehage Snitt:, Helse Snitt:,0