Saksframlegg. Trondheim kommune. BRUKERUNDERSØKELSE I KOMMUNALE BARNEHAGER 2004 Arkivsaksnr.: 04/29663

Transkript

1 Saksframlegg BRUKERUNDERSØKELSE I KOMMUNALE BARNEHAGER 2004 Arkivsaksnr.: 04/29663 Forslag til vedtak: 1. Formannskapet tar resultater fra brukerundersøkelse i kommunale barnehager 2004 til orientering. Saksfremlegg - arkivsak 04/

2 1. Innledning Jeg vil i denne saken orientere om resultatene fra en brukerundersøkelse som ble gjennomført våren 2004 blant foreldre i kommunale barnehager. Rådmannen ønsker gjennom slike undersøkelser å få tilbakemelding på opplevd kvalitet med tjenesten og på den måten skape grunnlag for forbedring og utvikling. Det gjelder både kvaliteten på de tjenester som ytes av den enkelte barnehage og for barnehagesektoren som helhet. Gjennom lederavtalen mellom rådmannen og enhetsledere for barnehager fastsettes felles resultatmål og faglige utviklingsmål for tjenesteområdet. Avtalen forplikter enhetslederne til å bli vurdert etter resultatkrav på området brukertilfredshet. Undersøkelsen er således en direkte oppfølging av avtalen. Den gjennomførte undersøkelsen er ingen vitenskapelig undersøkelse som gir fasit om kvaliteten i barnehagene. Undersøkelsen gir allikevel en pekepinn på hvilke områder som er bra og mindre bra, og danner et godt utgangspunkt for den enkelte enhet i forhold til videre dialog med foreldre, interne diskusjoner og prioriteringer av forbedrings- og utviklingsområder. Tilsvarende undersøkelse ble gjennomført i Ved å gjenta undersøkelsen også i 2004 var et av målene dette året å kunne sammenligne resultatene og se på utviklingen over tid. På grunn av utskiftinger og at barn slutter i barnehagen er det viktig å være oppmerksom på at informantene bare delvis er de samme. Et annet mål med årets undersøkelse var å øke andelen svar fra minoritetsspråklige foreldre/foresatte. Spørreskjema ble derfor oversatt til 12 ulike språk 2. Om undersøkelsen Brukerundersøkelsen er gjennomført av Vurderingstjenesten på oppdrag fra rådmannen. Undersøkelsen er gjennomført blant foreldre/foresatte til barn som har kommunal barnehageplass pr. januar Undersøkelsen er gjennomført i tidsrommet 15.januar til 4.februar Undersøkelsen omfatter 62 barnehager, med til sammen 3847 barn. Undersøkelsen er besvart av foreldre til 2880 barn, hvor av 68 svar kom inn fra foreldre/foresatte med annet morsmål enn norsk. Dette gir en samlet svarandel på 75 prosent for kommunen som helhet. Dette er en økning fra 2002 på 5 prosentpoeng. Svarprosenten på enhetene varierer fra 30 til 97. Det ble valgt å bruke samme spørreskjema som i 2002, supplert med tre nye spørsmål. To av de nye spørsmålene omhandler foreldre/foresattes oppfatning av informasjon om og oppfølging av brukerundersøkelsen fra Det tredje spørsmålet var et åpent spørsmål, hvor foreldre/foresatte fikk muligheten til å prioritere tre områder for forbedring. 3. Brukernes opplevde kvalitet Temaområdene for undersøkelsen i 2004 er de samme som for tilsvarende undersøkelse i De 25 spørsmålene i skjemaet er gruppert i de fem områdene service, informasjon, brukermedvirkning og samarbeid, forutsigbarhet og opplevd tjenestekvalitet i barnehagen. Svaralternativene er gradert fra 4(svært tilfreds) til 1(svært utilfreds), samt vet ikke. Saksfremlegg - arkivsak 04/

3 Tabell 1 Gjennomsnittsresultater for temaområdene fra 2002 og 2004 og endringer i samme tidsrom Temaområder Endring Service 3,6 3,6 - Informasjon 3,3 3,4 0,1 Brukermedvirkning / samarbeid 3,5 3,5 - Forutsigbarhet 3,3 3,4 0,1 Opplevd tjenestekvalitet i barnehagen 3,6 3,7 0,1 Tilfredsheten blant foreldre/foresatte er gjennomgående svært høy på alle områder. Temaområdene informasjon, forutsigbarhet og opplevd tjenestekvalitet viser en positiv utvikling sammenlignet med undersøkelsen fra For temaområdene service og brukermedvirkning og samarbeid er resultatene de samme som i Høyest score viser spørsmålene om brukernes tilfredshet i forhold til Barnets trivsel i barnehagen og Personalets omsorg for ditt barn, med gjennomsnittsverdier på 3,8. Lavest scorer spørsmålet om brukernes tilfredshet i forhold til Informasjon om dine rettigheter som bruker, med gjennomsnittsscore 3,1. 4. Vurdering av resultatene Svarprosent I holdningsundersøkelser som denne regnes en svarprosent på 70 som en tilfredsstillende svarprosent. Med en svarprosent på 75 prosent, og en økning på 5 prosentpoeng fra 2002, er jeg meget tilfreds med deltakelsen i undersøkelsen. Deltakelsen fra minoritetsspråklige foreldre/foresatte Et av delmålene med undersøkelsen i år var å øke andelen svar fra foreldre/foresatte med annet morsmål enn norsk. Det ble delt ut 160 skjema oversatt til minoritetsspråk, der tyrkisk og vietnamesisk var de største språkgruppene. 68 informanter har svart på annet morsmål enn norsk. Samtidig vet vi at mange minoritetsspråklige har svart på norsk. Fordi svarprosenten fra denne gruppen ikke ble målt i 2002, kan en ikke si om det er en reell økning i deltakelsen fra denne gruppen. Service Svarmønsteret for de fire spørsmålene som er stilt under dette temaet, viser at de fleste brukerne sier seg tilfreds med den servicen som blir vist i barnehagene. 95 prosent av brukerne svarer at de er svært eller delvis tilfreds på alle spørsmålene som gjelder service. Sammenlignet med 2002 ser vi en positiv utvikling i forhold til dette området. Dette kommer til uttrykk i andelen informanter som svarer svært tilfredes. Informasjon Det er stilt fire spørsmål til brukerne under temaområdet informasjon. Vi ser et ganske likt svarmønster på tre av spørsmålene, hvor 93 prosent av informantene svarer at de er svært eller delvis tilfreds med informasjonen i barnehagene. Dette er en økning på om lag 3 prosentpoeng fra Informasjon om dine rettigheter som bruker er det spørsmålet med lavest score innenfor dette temaomrode, hvor 75 prosent av brukerne svarer at de er svært eller delvis tilfreds. Dette er en økning i tilfredshet fra 2002 på om lag 5 prosentpoeng. Andelen informanter som svarer at de er svært eller delvis Saksfremlegg - arkivsak 04/

4 utilfreds på dette spørsmålet, viser en nedgang på 4 prosentpoeng fra Alt i alt har det skjedd en positiv utvikling innenfor området Informasjon om dine rettigheter som bruker fra 2002 til Brukermedvirkning og samarbeid Under temaområdet Brukermedvirkning og samarbeid viser andelen informanter som svarer at de er svært tilfreds en økning fra 2002 til 2004 for alle de fire spørsmålene. Når det gjelder spørsmål som omhandler imøtekommenhet og samarbeid er andelen som svarer svært eller delvis tilfreds på 95 prosent. Sammenlignet med 2002 er dette tilsvarende prosentandel. Mest tilfreds under dette temaområdet er foreldre/foresatte i forhold til Samarbeid med personalet om ditt barn, der andelen som svarer at de er svært tilfreds har økt med 3,8 prosentpoeng fra Foreldrene viser i større grad usikkerhet når det gjelder egne og barnets muligheter til å påvirke innholdet i tilbudet og barnets mulighet for å påvirke egen hverdag. Andelen informanter som svarer vet ikke er relativt høy innenfor disse spørsmålene, med en prosentandel på 23. Dette er en økning fra 2002 på ca 2 prosent. Med tanke på at foreldre ikke er tilstede hele dagen i barnehagen er det ikke overraskende at de er usikre på barnets muligheter til å påvirke sin egen hverdag. Det at mange informanter svarer vet ikke når det gjelder egen påvirkningsmulighet, må sees i sammenheng med informasjon om rettigheter som bruker. Begge disse spørsmålene var satsingsområder i oppfølgingsarbeidet fra Sett i forhold til årets resultater ser jeg at dette er et område som må prioriteres også i det videre arbeidet. Forutsigbarhet De tre spørsmålene som berører dette temaet omhandler forutsigbarhet både når det gjelder personalets stabilitet, informasjon om endringer i personalgruppen og barnehagens gjennomføring av planlagte aktiviteter. Sammen med temaområdet informasjon er dette det området med lavest gjennomsnittsscore. Graden av tilfredshet varierer mellom spørsmålene. 92 prosent av brukerne svarer at de er svært eller delvis tilfreds med barnehagens gjennomføring av planlagte aktiviteter. Dette er en økning på 1 prosentpoeng fra Om lag 80 prosent av informantene er svært eller delvis tilfreds med personalgruppas stabilitet over tid og med informasjon om endringer i personalgruppa. Dette er en økning i andelen tilfredse brukere på om lag 8 prosentpoeng fra Andelen utilfredse brukere viser en score på om lag 15 prosent. Dette er en reduksjon fra 2002 på 4 prosentpoeng. Jeg vurderer at andelen utilfredse brukere er relativt stor og ser dette i sammenheng med det høye sykefraværet i barnehagesektoren. Det er iverksatt en rekke tiltak for å få ned fraværet i sektoren. Å sikre brukerne god informasjon vil være et prioritert område i det videre arbeidet. Opplevd tjenestekvalitet i barnehagen Under temaområdet opplevd tjenestekvalitet i barnehagen er det stilt 9 spørsmål. Generelt sett kan en si at det har skjedd en positiv utvikling fra 2002 til Andelen informanter som svarer at de er svært eller delvis tilfreds er på om lag 90 prosent. Dette er en økning på 1,5 prosentpoeng fra Spesielt vil jeg nevne spørsmålene Barnets trivsel i barnehagen, barnehagens bidrag til barnets utvikling og læring og personalets omsorg for ditt barn, som har en gjennomsnittsscore på hele 97 prosent. I likhet med resultatene fra 2002 er det noe lavere score på spørsmålet om muligheter for fleksible Saksfremlegg - arkivsak 04/

5 oppholdstider i barnehagen. Andelen brukere som er tilfreds med denne muligheten har økt med 3,7 prosentpoeng fra Andelen brukere som er utilfreds er redusert fra 16 prosent i 2002 til 9,5 prosent i Mange barnehager hadde dette området som et satsingsområde for oppfølging av resultatene fra Jeg ser at dette er et område som bør prioriteres også i det videre arbeidet, men årets resultater viser en gledelig og positiv utvikling. Vi ser ellers en økning i antallet brukere som svarer vet ikke på dette spørsmålet. Dette tolker jeg dit hen at fleksible oppholdstider ikke er en aktuell problemstilling for disse brukerne. Samlet oppfatning av tjenestetilbudet i barnehagen Også innenfor dette spørsmålet kan vi se en positiv utvikling. Andelen tilfredse brukere er på hele 97 prosent, en økning fra 2002 på 1,5 prosentpoeng. Informasjon om og oppfølging av brukerundersøkelsen fra 2002 Det er stilt to spørsmål innenfor denne kategorien, ett om informasjon og ett om oppfølging av undersøkelsen fra Det var bare foreldre/foresatte med barn i barnehagen i 2002 som skulle svare på dette spørsmålet. 50 prosent av brukerne svarer at de er tilfreds med informasjonen om undersøkelsen fra 2002 mens 42 prosent uttrykker tilfredshet med oppfølgingen av undersøkelsen. Andelen utilfredse brukere viser henholdsvis 15 og 8,5 prosent. Analysen viser ellers at 35 og 50 prosent av informantene svarer vet ikke på disse spørsmålene. Vi har ingen indikatorer på at de som ikke skulle svare har svart. Det knytter seg derfor en viss bekymring til at vi her har en relativt store andelen utilfredse brukere og det forholdet at mange foreldre/foresatte ikke har fanget opp informasjon om undersøkelsen fra 2002 eller ser at resultatene er fulgt opp på enheten. Her ligger et stort forbedringspotensial for enhetenes oppfølging av årets undersøkelse. Vurdering av resultatene fra minoritetsspråklige Av de 68 informantene viser resultatene at minoritetsspråklige foreldre/foresatte er tilfreds med det tilbudet barnehagen gir. Brukerne uttrykker spesielt høy tilfredshet med måten barnet blir møtt på ved levering i barnehagen, informasjon om barnets situasjon og opplevelser, barnets trivsel i barnehagen, muligheter for fleksible oppholdstider og leikemulighetene i barnehagen. Størst differanse i forhold til svarene fra norskspråklige foreldre finner vi på spørsmålene om informasjon og brukermedvirkning og samarbeid hvor gjennomsnittscoren fra minoritetsspråklige foreldre er gjennomgående bedre. Dette er et positivt resultat som det blir viktig å ivareta og vedlikeholde i det videre arbeidet. Minoritetsspråklige foreldre uttrykker også høyere tilfredshet med informasjon og oppfølging av brukerundersøkelsen fra Ingen tilbakemeldinger i materialet indikerer store avvik i negativ retning. Åpent spørsmål I årets undersøkelse ga vi rom for foreldre til å uttale seg om forhold de selv er opptatt av og som ikke er ivaretatt i spørreskjemaet. Informantene er oppfordret til å prioritere tre områder de mener bør forbedres i barnehagen informanter benyttet seg av denne muligheten og de områdene som ble hyppigst nevnt var følgende områder: Saksfremlegg - arkivsak 04/

6 Tabell 2 Åpent spørsmål - 4 områder med flest antall tilbakemeldinger Kategorier/Områder Antall svar % Rammer for barnehagevirksomheten ,2 Personalforhold ,1 Uteaktiviteter ,3 Informasjon/foreldresamarbeid 220 9,4 Tilbakemeldingen fra brukerne på de åpne spørsmålene er sammenstilt i kategorier/områder. Området rammer for barnehagevirksomheten inneholder forbedringsområder om forhold som angår åpningstid, oppholdstid, pris og sammensetning av barnegrupper. Personalforhold er tilbakemeldinger som omhandler ønske om flere ansatte, personalets kompetanse og stabilitet i personalgruppa. Området uteaktiviteter er forbedringsområder som omhandler for lite eller for mye utetid og barnehagenes bruk av turer i det pedagogiske arbeidet og informasjon/foreldresamarbeid er tilbakemeldinger om informasjon om barnet, barnehagens aktiviteter, planer og møtevirksomhet. Jeg vurderer at mange av tilbakemeldingene på de åpne spørsmålene er sammenfallende med svarene på en del av de andre spørsmålene i undersøkelsen. Spesielt gjelder dette muligheten for fleksible oppholdstider, personalets stabilitet og forhold som omhandler informasjon. Halvparten av de minoritetsspråklige foreldrene har svart på de åpne spørsmålene. Svarene fra denne gruppen går spesielt på forhold som omhandler personalets omsorg for barnet, forhold knyttet til mat og et ønske om lese- og skriveopplæring i norsk før skolestart. 5. Spredning i materialet Spredning Inndelingen i svarkategorier gir et noe grovt bilde av brukernes tilfredshet. På samtlige spørsmål har 70 prosent eller mer svart at de er delvis eller svært tilfreds. Svarprosent Svarprosenten variere fra 30 til 97 prosent på enhetene. En tredjedel av barnehagene har en svarprosent på under 70 prosent mens 7 barnehager har en svarprosent under 60 prosent. Hele 14 barnehager har økt svarprosenten med mer enn 20 prosentpoeng fra Vi finner ingen systematiske sammenhenger i materialet mellom høy og lav svarprosent og godt og mindre godt resultat. Temaområder Svarverdiene varierer mellom 2,8 og barnehager scorer under 3,2 i snitt på ett eller flere temaområder, mens bare 2 barnehager scorer lavere enn 2,8 på ett temaområde. 21 barnehager scorer 3,8 eller mer på ett eller flere temaområder. De fleste barnehagene har nokså liten spredning mellom laveste og høyeste score. Variasjonsbredde enkeltspørsmål Variasjonen mellom barnehagene med høyest og lavest snitt på enkeltspørsmål holder seg i hovedsak på under 1 prosentpoeng. Spredningen mellom barnehagene er størst i forhold til barnehagens informasjon og oppfølging av brukerundersøkelsen fra 2002, hvor variasjonsbredden er på 2,6 og 2,2 prosentpoeng. Saksfremlegg - arkivsak 04/

7 Når det gjelder enkeltspørsmål ellers er variasjonene størst på spørsmålene Informasjon om dine rettigheter som bruker, personalgruppens stabilitet, informasjon om endringer i personalgruppen, muligheter for fleksible oppholdstider og leikemuligheter i barnehagen. Gjennomsnittlig variasjon ligger her på 1,3 prosentpoeng. Spørsmålet om informasjon om dine rettigheter som bruker har i årets undersøkelse, i likhet med 2002, lavest gjennomsnitt på 3,1. Barnets trivsel i barnehagen har høyest gjennomsnitt på 3,8. 7. Oppsummering og oppfølging av resultatene Hovedinntrykket i undersøkelsen er at brukerne uttrykker svært høy tilfredshet med de kommunale barnehagene. Tilfredsheten er gjennomgående høy på alle områder, selv om forldrene, i år som i 2002, er noe mindre tilfreds med områdene informasjon og forutsigbarhet. Disse områdene vil bli prioritert i det videre arbeidet. Fra andre undersøkelser vet vi at foreldre er mest opptatt av om barnet trives i barnehagen og personalets omsorg for barnet. Det er derfor svært positivt at det akkurat er disse områdene foreldrene er mest tilfreds med i årets undersøkelse. Hovedinntrykket fra brukerundersøkelsen 2004 er presentert for de kommunale barnehagelederne. Videre er det gjennomført samtaler med den enkelte leder i forhold til enhetens resultater og plan for videre arbeid på enheten. Den viktigste oppfølgingen av resultatene vil foregå i barnehagene, hvor resultatene for den enkelte enhet vil danne utgangspunkt for refleksjon og diskusjon mellom personalet og foreldrene. Enheter som avviker fra gjennomsnittet vil måtte iverksette tiltak og prosesser i forhold til forbedring og utvikling av tjenesten. I det videre arbeidet vil rådmannen ha fokus på å komme i nærmere dialog med brukerne av de kommunale tjenestene. Det er derfor igangsatt et pilotprosjekt, kalt Brukerorientert tjenessteutvikling (BOT), hvor blant annet Romolslia barnehage deltar. BOT er et system for målrettet tilbakemelding fra brukerne, som gi mulighet for å identifisere det som til enhver tid er det mest kritiske området for forbedring og måler regelmessig fremgang som et motiverende virkemiddel i enhetens forbedringsarbeid. Metoden går i dybden i forhold til brukerundersøkelsens resultater og vektlegger i større grad fordypning og dialog med grupper av brukere og enkeltbrukere. Erfaringene fra pilotprosjektet vil danne grunnlaget for rådmannens eventuelle videre satsing på metoden. Rådmannen i Trondheim, Jorid Midtlyng kommunaldirektør Hilde Skybakmoen rådgiver Saksfremlegg - arkivsak 04/

8 Utrykkt vedlegg: Brukerundersøkelse, hovedrapport barnehager 2004 (Vurderingstjenesten) Saksfremlegg - arkivsak 04/