Konfliktrådenes brukerundersøkelsen løper kontinuerlig som del av vårt arbeid for å kvalitetssikre tjenesten.

Transkript

1 NOEN HOVEDRESULTATER FRA BRUKERUNDERSØKELSEN 2014 Konfliktrådet er som statlig virksomhet pålagt å gjennomføre systematisk brukerundersøkelse og til å gjøre resultatene offentlig tilgjengelig. All deltakelse i undersøkelsen er frivillig, og er et tilbud til våre brukere om å gi sin tilbakemelding på konfliktrådets tjeneste. Alle svar anonymiseres. Konfliktrådenes brukerundersøkelsen løper kontinuerlig som del av vårt arbeid for å kvalitetssikre tjenesten. Gode resultater Tilbakemeldingene fra brukerne i undersøkelsen er i hovedtrekk på den positive enden av skalaen: De fleste av partene 87% har opplevd at konfliktrådet var et godt valg i deres situasjon. 85 % av partene gir konfliktrådet høy score på sin tilfredshet med tjenesten og hele 90 % av partene vil anbefale konfliktråd til andre. «Jeg hadde nervene i høyspenn da jeg ankom, men meklerne var trygge i sine rolle, og de klarte på en flott måte, å få møtet til å bli et sted der alle hørte på hva den andre sa»(påklaget) Les videre oppsummering av resultatene i teksten under og se i delrapporter for de ulike brukergrupper i egne powerpointpresentasjoner. Svarandel og representativitet Av 1406 utsendte e-postinvitasjoner i 2014 har 489 personer dvs. 34,7% fullført undersøkelsen. Svarandelen er drøyt 1/3 som tidligere år. Antall utsendte e-post invitasjoner til undersøkelsen har økt med 388, dvs. 27,5% fra Brukerne har også adgang til undersøkelsen via vår hjemmeside, men denne muligheten benyttes i svært liten grad. Det er i all hovedsak de som får tilsendt en lenke i e-post som svarer oss. Hvert konfliktråd er ansvarlig for å hente inn epostadresser fra de som samtykker til å delta i undersøkelsen, slik at disse får tilsendt en elektronisk lenke til undersøkelsen. Dette er en tilleggsoppgave for ansatte og meklere og det varierer i hvilken grad konfliktrådene bidrar til å spre brukerundersøkelsen. Utfordringer meklere og ansatte peker på i tillegg til kapasitet og logistikk, har handlet om at de synes det kan være vanskelig å be om e-postadresser i sin kontakt med brukerne. Det vil videre være en del som takker nei til å delta, og til å oppgi sin epostadresse. Bevisst eller ubevisst kan det fra konfliktrådenes side forekomme en skjev utvelgelse til undersøkelsen. Svarene viser imidlertid en variasjon som tilsier at det er en bredde i distribusjon av undersøkelsen, og ikke et systematisk skjevt utvalg. Sfk vil fortsatt jobbe for å øke distribusjon av undersøkelsen til våre brukere. 1

2 Respondentene De 489 respondentene fordeler seg slik på de ulike gruppene undersøkelsen retter seg mot: 333 parter hvorav 225 klagere og 102 påklagete ( 58,3% var menn og 41, 7% kvinner. ) 125 verger (hvorav 21 var verge for klager) 26 støttepersoner (hvorav 9 for klager) 5 observatører Det er ikke noen innbyrdes sammenheng mellom de ulike gruppene parter, verger og støttepersoner på den måten at de «tilhører» samme sak. Partens alder, kjønn, roller og relasjon Alder og rolle 7,2% var under 18 år (4,5% av klagerne og 13,7% av de påklagede) 9,4% var mellom 18 og 24 år (5,4% av klagerne og 17,6% av de påklagede) 14, 2% var (11,2% av klagerne og 20,6% av de påklagede) 69,3% var i alderen 35 år og eldre (78,9% av klagerne og 48% av de påklagede) Kjønn og rolle Samlet fordelte partene seg på 58,3 % menn og 41, 7% kvinner Klagere 53,3% menn og 46,7 % kvinner Påklagede 68,8% og 31,4% kvinner Partenes relasjon til den/de andre partene i saken: 46,7% oppga at de var ukjente for hverandre før konflikten oppstod. Ca. halvparten av disse igjen (49, 7%) svarte at de ofte oppholdt seg i samme nærmiljø som den andre parten grunnet bosted/fritid/jobb. 41,2 % var kjente (medelev/kollega/nabo/bekjente). 12,1% oppgir at de er i nær relasjon til den andre parten(av disse var 17,5% venner, 37,5% familie, 45% kjæreste/ektefelle/samboer nåværende eller tidligere). 2

3 Hovedresultatene er meget gode også i 2014 «Når folk er kommet opp i en situasjon de ikke klarer å løse selv, så er det fint at det finnes et slikt organ, som kan hjelpe mennesker å komme videre. Veldig bra!» (Påklaget) «Genialt å komme sammen å ha en dialog om hendelsen. Ønsker ungdom skal få nye muligheter samt rette opp dumheter som kan få konsekvenser for fremtiden deres.» (Klager) Brukerne i undersøkelsen vil anbefale konfliktrådet til andre: 90,2 % av partene samlet i undersøkelsen sier de vil anbefale konfliktråd til andre.(93,2% av klagerne og 82,7% av påklagede). 96,7 % av vergene og 96% av støttepersonene sier det samme. De er meget tilfreds med konfliktrådets tjeneste: 85,3% av partene samlet gir konfliktrådet en score mellom 5-7 på en skala fra 1-7 der 7 er meget tilfreds og 1 er lite tilfreds med konfliktrådets tjeneste. (88,2% av klagerne og 78,7% av påklagede gir score fra 5-7.) 91, 8% av vergene og 92,3% av støttepersonene gir tilsvarende høy score mellom 5-7 på denne skalaen. Konfliktråd var et godt valg 87,2 % av partene samlet svarer at konfliktråd var et godt valg i deres situasjon/sak. (89,4% av klagerne og 81,3% av de påklagede svarer dette) 97,5% av vergene og 95,7% av støttepersonene svarer det samme. Konfliktrådets meklere ble oppfattet høflige, vennlige, imøtekommende, trygge og interesserte. 90,6% av partene bekrefter dette. 89,4% av vergene og 92,3% av støttepersonene bekrefter det samme. Kommunikasjonen i møtet ble opplevd positivt 85,8 % av partene svarer at de fikk sagt det som var viktig for dem - og 91,7 % av partene syntes det var en grei fordeling av taletid i møtet. 96,6% av vergene svarer også at de opplevde en grei fordeling av taletid. 91,7% av støttepersonen bekrefter det samme. Avtale inngått i konfliktrådet 89,8% av partene oppgir at de inngikk skriftlig avtale 81,8% av disse oppgir at begge/samtlige parter samt mekler bidro til å forme avtalen. 83, 1% er tilfreds med avtalen i ettertid. Saken er ute av verden etter møtet 72,2% av partene sier at saken nå er ute av verden for deres del. Og 12, 2 % av partene sier at meklingsforsøket bidro i positiv retning selv om saken altså ikke er helt ute av verden ennå. 3

4 Hvordan er forholdet mellom partene etter møtet i konfliktrådet? 46, 6% av partene svarte at forholdet til den/de andre partene ble bedre. 47,2 % svarer at forholdet er uendret. 6,2% svarer at forholdet mellom, partene ble verre. Vergene og støttepersonene oppfatter at forholdet mellom partene etter møtet ble bedre 74,2% og 84% uendret 25,8% og 16% De fleste opplevde å få god informasjon før møtet 92,9% partene sier at informasjon og kontakt med konfliktrådet før møtet var meget bra(52,3% eller bra(40,6%). 91,9 % av vergene bekrefter det samme fordelt på meget bra(48,4%) og bra (43,5%). 92,3% av støttepersonene svarer det samme fordelt meget bra (34,6%) og bra (57,7%). Behov for støtteperson? 63% av partene fikk ikke spørsmål om det hadde behov for støtteperson. Kommentar: Her må se igjennom rutiner i forarbeidet til møtene for å sikre at alle som har behov for støtteperson får anledning til dette. Frivillighet 87,7% av partene bekrefter at de opplevde konfliktråd som frivillig og tok et valg. (9,5% av klagerne og 19% av de påklagde svarte nei på dette spørsmålet.) 92, 7% av vergene svarer ja på samme spørsmål om frivillighet. 95, 8% av støttepersonene har samme oppfatning at konfliktrådet var frivillig. Var saken en sivil sak eller en straffesak? 30,1 % av partene svarer at de ikke vet eller er usikre på om saken var sivil eller straffesak. 40, 8% av vergene svarer det samme - at de ikke vet /er usikre på dette. 15,4% av støttepersonene svarer det samme. Kommentar vedrørende informert samtykke Tross brukernes oppfatning av å ha fått god informasjon før møtet og at møtet i konfliktrådet var frivillig har om lag 1/3 del av brukerne i undersøkelsen ikke kunnet avgi et såkalt «informert samtykke». Et informert samtykke innebærer at man også forstår i hvilken sammenheng møtet skjer og kunnskap om sakens juridiske status er vesentlig i denne sammenheng. Sfk har hatt oppmerksomhet mot dette punkt overfor konfliktrådene gjennom brukerundersøkelsens resultater fra Likevel ser vi at på dette punkt er det liten endring fra hva Nordlandsforskning fant i sin studie i (NF-rapport nr. 14/2009). 4

5 Brukere som ikke var fornøyd Blant 489 respondentene er det også noen som har fått negative erfaringer i møtet med konfliktrådet. I det følgende ser vi litt nærmere på partenes svar. 12,8% partene svarte at konfliktråd ikke var et godt valg i deres situasjon( det gjaldt 10,6% av klagerne og 18,8% av de påklagede). 5,8% partene svarte at møtet forverret situasjonen(5% av klagerne og 8,1% av de påklagede) 9,8% partene vil ikke anbefale konfliktråd til andre( 6,8% av klagerne 17,3% av de påklagede) Når vi ser på klagere og påklagede hver for seg, ser vi tidvis gjennom undersøkelsen at det er forskjeller i opplevelser. Dette er det er grunn til å se nærmere på. Gjøres det forskjell, er vi partiske? Eller er vi bare ikke bevisste nok på hva som kan bidra til at vi oppfattes partiske? Av partenes kommentarer i fritekst ser vi at noen dessverre har opplevet meklerne som partiske. I kommentarfeltene ser vi også eksempler på at noen har opplevd å ha fått mangelfull informasjon før møtet ble avholdt, at noen har hatt forventninger til konfliktrådets oppgave som avviker fra hva vårt lovpålagte mandat er, og at noen anser at deres sak ikke var egnet for konfliktråd. Kommentarmulighetene i undersøkelsen bidrar til at de negative erfaringene konkretiseres. På denne måten blir det lettere å bevisstgjøre oss på hva vi må rette oppmerksomheten mot for å sikre kvaliteten på tjenesten. Kritikken tas aktivt med i dialog med konfliktrådene lokalt for å sikre at samtlige lokale meklere utøver vervet sitt i tråd med det som er konfliktrådets oppgave. De negative erfaringene er få i forhold til det store flertall av respondentene som har opplevd konfliktrådet positivt. Men målet er at alle skal oppleve møtet med konfliktrådet som et forsøk verdt og at møtet med konfliktrådets medarbeidere og meklere blir positivt. Vi ønsker at alle skal kunne uttale seg slik som disse partene etter endt meklingsforsøk: «Selv om jeg ikke er fornøyd, mener jeg dette er en god arena. Derfor vil jeg gjøre forsøk igjen om situasjonen skulle oppstå, og jeg vil anbefale andre å prøve.» (Påklaget) «Takker for hjelpen, tross dårlig resultat. Vi, som naboer, kjenner nå hverandres synspunkter bedre, tross alt.» (Klager) 5