Brukertilfredshet blant beboere ved sykehjem i Ringerike Kommune. Rapport Ringerike Kommune 2015:

Transkript

1 VI BRYR OSS Rapport Ringerike Kommune 2015: Brukertilfredshet blant beboere ved sykehjem i Ringerike Kommune Denne rapporten beskriver resultatet fra en spørreundersøkelse gjort blant beboere ved kommunens sykehjem. Undersøkelsen ble gjennomført i november 2015.

2 VI BRYR OSS Brukerundersøkelsen er utført av Ambio Helse AS på vegne av Ringerike kommune og er en kvalitetsmåling av kommunens fem sykehjem. Målgruppen for undersøkelsen var alle beboere ved kommunens sykehjem som var i stand til å delta i undersøkelsen. Spørreskjemaet som ble benyttet i undersøkelsen er utarbeidet kommuneforlaget, KS (Kommunenes Sentralforbund) Oslo, november 2015

3 INNHOLD Innhold Om undersøkelsen Oppsummering og hovedfunn Kontaktpersoner Metode og utvalg Målgruppe Datainnsamling Utvalg Spørreskjema Tolkning av resultater Resultater Generell vurdering Spørsmål fra Spørsmål fra Kommentarrapport Oppsummering Vedlegg Vedlegg 1 Infobrev Vedlegg 2 Spørreskjema Notater

4 OM UNDERSØKELSEN Om undersøkelsen Oppsummering og hovedfunn På oppdrag fra Ringerike kommune har AMBIO Helse gjennomført en brukerundersøkelse blant beboerne på Hvelven, Hønefoss, Nes og Sokna. Undersøkelsen ble gjennomført i november Brukerundersøkelsen viser at beboernes overordnede tilfredshet med sykehjemmene er svært høy. 98 % svarer ja på påstanden: Alt i alt, jeg er fornøyd med sykehjemmet/ omsorgsboligen der jeg bor. Undersøkelsen får høyest score på trivsel. 100 % av de spurte har svart ja på spørsmålene; «de ansatte behandler meg med respekt» og jeg trives sammen med de ansatte. Undersøkelsen scorer lavest på kategorien resultat for brukeren. 37 % av respondentene har svart «nei» på spørsmålet om de benytter seg av aktivitetstilbudet. Kontaktpersoner Kontaktpersoner for undersøkelsen i Ringerike kommune har vært Torgunn Larsson Homme, kvalitetsrådgiver. Prosjektleder i AMBIO Helse AS har vært Johan Christian Tønnesen. Metode og utvalg Målgruppe Målgruppen for denne undersøkelsen var beboere på sykehjem i november Målgruppen har vært de beboerne som har sagt seg villig til, og som har vært i stand til å delta i et forenklet strukturert personlig intervju. Datainnsamling Datainnsamlingen har foregått ved personlig intervju med hver enkelt beboer. Intervjuer var ekstern konsulent fra AMBIO Helse. På forhånd hadde beboerne mottatt et informasjonsbrev om undersøkelsen og beboerne var informert om når og hvordan intervjuene skulle gjennomføres. Hver enkelt beboer ble intervjuet på sitt eget rom. Dette for å sikre beboernes anonymitet og at svarene ble så upåvirket som mulig. Intervjuer var informert om at hun helst skulle ha selve intervjuet alene med beboerne, unntak fra dette kunne gjøres dersom beboeren ønsket å ha noen andre tilstede. Utvalg Total populasjon på sykehjemmene pr. november 2015 var 144 beboere. Det ble gjort et utvalg på 68 personer til å besvare undersøkelsen. Utvalget ble gjort av ledere på sykehjemmet etter en faglig vurdering. Av disse var det til slutt 46 som deltok i undersøkelsen. Dette gir en svarprosent på 68 %. Kvinner er den største gruppen og utgjør 76 % av utvalget og menn utgjør 24 %. Aldersmessig er 83 % av respondentene 80 år eller eldre. BAKGRUNNSINFORMASJON Kjønn Kvinne 76 % Mann 24 % Alder Under 67 år 0 % år 17% år 35 % Eldre enn 90 år 48 % Type plass Sykehjem 100 % 4 RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE

5 OM UNDERSØKELSEN Spørreskjema Spørreskjemaet er designet slik at det skal være svært lett for beboerne å være med på undersøkelsen. Alle spørsmålene er formulert slik at respondentene blir bedt om å svare ja, nei eller Vet ikke på spørsmålene/ påstandene som blir presentert. De har i tillegg anledning til å komme med kommentarer i slutten av intervjuet. Kommunen har valgt å gjennomføre undersøkelsen med bruk av et forenklet skjema av PLO-institusjon beboere. Dette gjør det enklere for beboerne å delta i undersøkelsen, men det setter også noen begrensninger med tanke på vurdering av tilfredshet, blant annet mister man muligheten for å måle trender i graden av tilfredshet. Derfor har vi i denne rapporten tatt med kommentarer som respondentene har ytret på slutten av sitt intervju. Dette gjør at vi får en litt fyldigere beskrivelse av tilfredshet i rapporten, men resultatene gir altså intet kvantitativt grunnlag for vurderingen. Tolkning av resultater I en slik undersøkelse måler vi tilfredsheten til beboerne. Det vil si at vi måler beboernes subjektive opplevelse av hvor fornøyde eller misfornøyde de er. Det er viktig å ha i bakhodet at beboerne vil svare ut i fra sine personlige erfaringer, samt forventningene de har til tjenesten. Det vil si at om erfaringene er lik forventningene eller bedre enn forventningene, vil brukeren være tilfreds. I motsatt fall vil man ha utilfredse brukere. Forventningene vil oppstå på forskjellige måter. For eksempel hva man har hørt hos venner, bekjente, media og hvilken kjennskap en har til tjenestene. Siden resultatet av en slik undersøkelse er avhengig av både erfaringer og forventninger vil også arbeidet i etterkant bestå av å håndtere begge disse dimensjonene. Kvalitetsutvikling betyr ikke bare å jobbe med å forbedre beboernes erfaringer. I mange tilfeller vil det være like aktuelt å håndtere og påvirke beboernes forventinger. Dette kan gjøres gjennom å ha en aktiv dialog samt å kommunisere og informere beboerne om tjenestens innhold og tilbud. Hva er et tilfredsstillende nivå? I en slik subjektiv undersøkelse er det ikke lett å definere eksakt hva som er et tilfredsstillende nivå, høyt nivå eller dårlig nivå. Oslo bystyre behandlet bystyresak 204/99 Kvalitet og kvalitetsmåling i pleie- og omsorgstjenestene. Der ble det lagt til grunn at dersom færre enn 80 % svarer fornøyd eller svært fornøyd så skal det iverksettes nærmere vurdering av forholdene. Dette nivået anser vi som tilfredsstillende for kvalitetsmåling. I en slik forenklet undersøkelse med ja/nei-spørsmål så bør tilsvarende prosentandel svare ja på påstandene for at forholdene skal være tilfredsstillende. RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE 5

6 RESULTATER Resultater Generell vurdering På generelt nivå er tilfredsheten med sykehjemmene høy. Hele 98 % av respondentene har svart ja på påstanden: alt i alt, jeg er fornøyd med sykehjemmet/omsorgsboligen der jeg bor. Beboerne svarer også ja på påstanden om de trives med de ansatte og at de ansatte behandler dem med respekt. De aller fleste gir uttrykk for at trives på rommet og at de får den hjelpen de har behov for. 6 RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE

7 RESULTATER Spørsmål 2015 Ja % Nei % Vet ikke % Jeg får den hjelpen jeg har behov for 93,5 6,5 Jeg er fornøyd med maten jeg får 87,0 13,0 Jeg benytter meg av aktivitetstilbudet 60,9 37,0 2,2 Jeg trives på rommet 93,5 6,5 Jeg trives sammen med de ansatte 10 Jeg blir hørt når jeg gir uttrykk for hvordan jeg vil ha det 91,3 4,3 4,3 De ansatte behandler meg med respekt 10 Jeg er trygg på at de ansatte kommer når jeg trenger det 95,7 4,3 De ansatte snakker klart og tydelig slik at jeg forstår dem 95,7 4,3 Alt i alt, jeg er fornøyd med sykehjemmet 97,8 2,2 Spørsmål 2013 Ja % Nei % Vet ikke % Jeg får den hjelpen jeg har behov for 74,1 18,5 7,4 Jeg er fornøyd med maten jeg får 92,6 3,7 3,7 Jeg benytter meg av aktivitetstilbudet 44,4 51,9 3,7 Jeg trives på rommet 96,3 3,7 Jeg trives sammen med de ansatte 92,6 3,7 3,7 Jeg blir hørt når jeg gir uttrykk for hvordan jeg vil ha det 80,8 19,2 De ansatte behandler meg med respekt 92,3 7,7 Jeg er trygg på at de ansatte kommer når jeg trenger det 85,2 7,4 7,4 De ansatte snakker klart og tydelig slik at jeg forstår dem 88,9 3,7 7,4 Alt i alt, jeg er fornøyd med sykehjemmet 96,3 3,7 Når vi sammenlikner undersøkelsen fra 2013 til 2015 ser vi at flere av påstandene oppnår en høyere score i 2015 enn i Påstanden om beboeren er fornøyd med maten har gått ned i score fra RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE 7

8 RESULTATER Kommentarrapport For å få en bredere beskrivelse av beboernes erfaringer med sykehjemmene presenteres her kommentarer fra beboere som har ønsket å ytre egne meninger på slutten av intervjuet. Trives delvis. Tar noen ganger lang tid før hjelpen kommer En snakker dårlig norsk Må vente lenge for å få hjelp. Hører og ser dårlig. Ønsker mere aktivitet/ trening. Ellers veldig godt fornøyd Venter noen ganger lenge på hjelpen Ønsker seg et lite tekjøkken. Kunne ikke hatt det bedre. Ønsker mer aktiviteter. Noen ganger må ho vente lenge på hjelpen når ho ringer på. Må vente lenge før hjelpen kommer, noen ganger rekker de ikke do. Lite aktiviteter. Lite aktiviteter. Er ikke aktivitetstilbud. Ønsker mere aktivitet. Må vente lenge på hjelp Ønsker mere pålegg. Ikke helt fornøyd med maten. Må vente lenge noen ganger for å komme på bl.a toalettet. Ikke aktivitetstilbud. Venter ofte lenge før hjelpen kommer, og noen ganger går det galt. Må vente lenge for å få hjelp. Ønsker mere apparater til trimrommet. Får for lite hjelp på natta. Hører dårlig. De norske snakker tydelig, men forstår ikke de utenlandske. Må noen ganger vente lenge før de får hjelp til å komme på do, og da kan det gå galt. Ønsker mere aktivitet. Noen av betjeningen kan være spydige, særlig på Natt. Ikke helt fornøyd med middagsmaten. Må vente lenge på hjelp noen ganger. Noen snakker utydelig. Gråter mye på natten, føler seg ensom der. Skulle ønske det var mere aktiviteter. Må vente lenge på hjelp for bl.a å komme på toalettet. Middagsmaten er dårlig, for moderne, vi er ikke vant til slik kost. Har levert klage til kommunen. For få ansatte. Mere aktiviteter. Ikke alle behandler meg med respekt. Noen pleiere burde aldri ha jobbet her, er irriterte, hører ikke etter. Lite aktiviteter. De har ikke mat her som passer for gamle folk. Ikke helt fornøyd med de ansatte. Det er lite aktivitetstilbud her. Lengter hjem, men har det bra her. Kunne ha vært mere aktiviteter, sitter mye i ro, kjeder seg. Lite trening. Vil ikke mase om hjelp. Maten kunne ha vært bedre, har levert klage, for lite variasjon. Må vente lenge på maten. For lite aktiviteter. 8 RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE

9 RESULTATER 28 respondenter fordelt på de 5 sykehjemmene har valgt å avgi kommentarer. En slik gjengivelse av kommentarer gir oss ikke et målbart verktøy for opplevd kvalitet, men det kan gi en indikasjon på forhold som opptar respondentene. Av kommentarene kan vi konkludere med at det er 3 områder som går igjen: Responstiden Aktivitetstilbudet Mattilbudet Brukerundersøkelsen viser at beboernes overordnede tilfredshet med sykehjemmet/omsorgsboligen er svært høy. 98 % svarer ja på påstanden: Alt i alt, jeg er fornøyd med sykehjemmet/omsorgsboligen der jeg bor. Resultatene fra undersøkelsen gjennomført i 2015 er bedre enn i undersøkelsen fra Kommentarrapporten peker på enkelte områder som med fordel kan følges opp videre i kvalitetsarbeidet. RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE 9

10 VEDLEGG Vedlegg 1 Infobrev til undersøkelsen RINGERIKE KOMMUNE Helse og omsorg Til beboere i institusjon Dato: Brukerundersøkelse i pleie- og omsorgsinstitusjon Vi er opptatt av å gi deg et godt og trygt tilbud. Da er det viktig for oss å vite hvordan du opplever kvaliteten på våre tjenester. Vi gjennomfører denne brukerundersøkelsen annen hvert år og håper at du vil delta i år. Det vil komme en person til deg og gjennomføre en samtale/intervju med deg i uke 47. De som arbeider på institusjonen vil snakke med deg på forhånd slik at du vet akkurat når du får besøk. Deltakelse i undersøkelsen er naturligvis frivillig, men vi ønsker størst mulig deltagelse for å få bredest mulig informasjon fra så mange som mulig og håper du vil delta. Alt du sier vil bli behandlet anonymt. Resultater fra undersøkelsen vil bli publisert i senest i januar På forhånd takk for hjelpen! Vennlig hilsen Ctw hk. Christine Myhre Bråthen Kommunalsjef Helse og omsorg 10 RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE

11 VEDLEGG Vedlegg 2 Spørreskjema PLO institusjon - Beboere - FORENKLET Ringerike/Tildelingskontoret H&O Engangspassord: JXAJB5EE - Registreringsperiode: fra til Bakgrunnspørsmål INFORMASJON TIL UNDERSØKELSEN Nedenfor har vi satt opp en del påstander om hva du synes om tjenesten du får. Du skal gjøre en vurdering av tjenesten og si om du er fornøyd (ja) eller misfornøyd (nei). Vi setter kryss i den ruta du mener stemmer best med din oppfatning. Dersom du ikke vet hva du skal svare eller at påstandene ikke passer for deg, krysser vi av på svaralternativet Vet ikke Først ønsker vi at du svarer på noen bakgrunnsspørsmål. Hvor gammel er du? Under 67 år år år 90 år og over Kjønn Kvinne Mann RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE 11

12 VEDLEGG Forenklet utgave Jeg får den hjelpen jeg har behov for Jeg er fornøyd med maten jeg får Jeg benytter meg av aktivitetstilbudet Jeg trives på rommet/i leiligheten Jeg trives sammen med de ansatte Jeg blir hørt når jeg gir uttrykk for hvordan jeg vil ha det De ansatte behandler meg med respekt Jeg er trygg på at de ansatte kommer når jeg trenger det De ansatte snakker klart og tydelig slik at jeg forstår dem Alt i alt, jeg er fornøyd med sykehjemmet/omsorgsboligen der jeg bor Har du noen andre kommentarer til tjenesten du mottar på sykehjemmet/ i omsorgsboligen? Ikke skriv kommentarer her som gjør det mulig for andre å forstå at der er du som har svart. Skriv heller ikke noe som andre kan oppleve som sårende. Jeg samtykker til at mine kommentarer kan benyttes i offentlig rapport og/eller internt utviklingsarbeid Ja Nei Kommentarer 12 RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE

13 NOTATER RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE 13

14 NOTATER 14 RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE

15 NOTATER RAPPORT BRUKERTILFREDSHET RINGERIKE KOMMUNE 15

16 VI BRYR OSS AMBIO Helse AS Rådhusgata 9, 0151 Oslo Telefon: Fax: