Brukerundersøkelse om medievaktordningen. Januar 2011

Transkript

1 Brukerundersøkelse om medievaktordningen Januar 2011

2 Om undersøkelsen Undersøkelsen er en evaluering av medievaktordningen ILKO. Medievaktordningen er en døgnkontinuerlig telefonvakttjeneste som har vært i virksomhet siden Hensikten med ordningen er å: 1. Gi god service til media og sørge for at journalister blir satt i kontakt med riktig fagperson ved instituttet 2. Bidra til at instituttets fagfolk får tid til å forberede seg på å svare på henvendelser fra media, slik at saker får en mest mulig korrekt og god fremstilling Folkehelseinstituttet ønsker å tilby en best mulig medievaktordning og har derfor gjennomført denne undersøkelsen for å få tilbakemelding fra brukerne om hva som fungerer og hva som kan bli bedre. En lignende evaluering ble gjennomført i Resultatene fra årets undersøkelse vil bli sammenlignet med resultatene fra 2009 der det er mulig, men vi vil gjøre oppmerksom på at det er en del endringer i både spørsmålsformuleringer, svarkategorier og oppbyggingen av selve skjemaet. 2

3 Datainnsamling og feilmarginer Utvalget er trukket ut fra medieloggen og omfatter personer som har henvendt seg til medievakten. Datainnsamlingen foregikk fra uke 43 i 2010 til uke 3 i Nettoutvalget består av 100 personer som er intervjuet over telefon. I enhver utvalgsundersøkelse opererer man med feilmarginer for fordelinger (prosentuering). Størrelsen på feilmarginen avhenger av utvalgets størrelse og av resultatet i utvalget. Jo mer prosenten som har en bestemt egenskap nærmer seg 50, dvs. jo mer heterogent utvalget er, desto større feilmargin må vi regne med. I denne undersøkelsen med et utvalg på 100 personer, vil feilmarginene variere fra 5,9 prosentpoeng ved en 10/90 fordeling til 9,8 prosentpoeng ved en 50/50 fordeling. Feilmarginene ved denne undersøkelsen er altså relativt store. Feilmargin (± %) 10 % 9,8 % 10/90 fordeling 50/50 fordeling Feilmargin (± %) 10 % 8 % (N=100) 8 % 6 % 5,9 % 6 % 4 % 4 % 2 % 2 % 0 % Antall respondenter 0 % 3

4 Hovedfunn Kontakt med medievakt Brukerne opplever stort sett at det er enkelt å komme i kontakt med medievakten (82%), og det er en økning i andelen som synes det er enkelt å komme i kontakt sammenlignet med Brukerne mener stort sett også at den som hadde medievakt ga god service (83%). Fagperson 75 prosent av utvalget ble satt i kontakt med en fagperson, en noe mindre andel enn i De som ble satt i kontakt med fagperson er jevnt over fornøyde med svartiden (76%), og stort sett får de også svar på spørsmålene sine av fagpersonen (84%). 55 prosent av brukerne forventer svar fra fagperson i løpet av en time. Kun 4 prosent forventer svar umiddelbart. Helhetsinntrykk Brukerne har jevnt over et godt helhetsinntrykk av medievaktordningen. De er i stor grad enig i både at medievaktordningen bidro til at de møtte godt forberedte fagfolk, og i at medievaktordningen gir god service til media. 78 prosent er ganske eller meget fornøyd med medievaktordningen til Folkehelseinstituttet, en økning fra 66 prosent i Brukerne vil i stor grad beskrive Folkehelseinstituttet som Faglig solid, Etterrettelig og Respektfullt. De vil i mindre grad beskrive Folkehelseinstituttet som Nyskapende. Dette er relativt likt som vurderingene gjort i Undersøkelsen viser jevnt over gode resultater for medievaktordningen, og tendensen er stort sett positiv sammenlignet med Brukerne er i stor grad fornøyd, men det er fortsatt et forbedringspotensial når det gjelder svartid. 4

5 Om utvalget Hvilken type medium representerer du? Er det... Dagspresse 39 Radio 17 TV 13 Nettredaksjon 11 Ukepresse 5 Fagpresse 3 Annet 12 Hvilken type medium representerer du? Er det... Utvalget er sammensatt av representanter fra ulike medium. Vi finner størst andel som jobber innenfor dagspresse (39%), og hele 73 prosent av utvalget representerer et riksmedium. 11 prosent har svart annet, og her har de fleste svart at de jobber for flere, for eksempel både TV og internett, eller både radio og TV. Videre er det en student som har svart på undersøkelsen, samt en frilanser som jobber for flere typer media. Riksmedium (VG, VG nett, Dagbladet, NRK, TV2, P4 osv.) Regionalt medium (f. eks. Aftenposten, Adresseavisen, Fædrel Lokalt medium (Lokalavis, lokalradio el.l.) Annet prosent har svart annet, og av disse er det en som representerer studentmedia, en har tatt kontakt som representant for et universitet, en jobber like mye for lokalmedia og riksmedium, og en like mye for regionalmedia og riksmedia. 5

6 Kontakt med medievakten prosenter 5 Helt enig Helt uenig Vet ikke 5 Helt enig Helt uenig , Det var enkelt å komme i kontakt med den som hadde medievakt 2009, Det var enkelt å komme i kontakt med medievakten 46 Den som hadde medievakt ga god service Det er stor enighet i at det er enkelt å komme i kontakt med den som hadde medievakt. Til sammen har 82 prosent svart at de er helt eller ganske enig i denne påstanden. Det har vært en liten endring i spørsmålsformuleringen sammenlignet med 2009, men tendensen er at det er en økning i andelen som synes det er enkelt å komme i kontakt med medievakten. Brukerne er også meget fornøyde med servicen. 83 prosent er helt eller ganske enig i at den som hadde medievakt ga god service. 6

7 Kontakt med medievakten gjennomsnitt Det var enkelt å komme i kontakt med den som hadde medievakt. Gjennomsnitt: 0=helt uenig, 100=Helt enig. Brutt ned på type medium. Den som hadde medievakt ga god service Gjennomsnitt: 0=helt uenig, 100=Helt enig. Brutt ned på type medium. Nettredaksjon (N=11) 91 Ukepresse (N=5) 90 Radio (N=17) 85 Radio (N=17) 85 Ukepresse (N=5) 85 Dagspresse (N=39) 79 Dagspresse (N=38) 80 Nettredaksjon (N=11) 73 TV (N=13) 77 TV (N=13) 65 Lokalt medium (N=8) 91 Regionalt medium (N=15) 83 Regionalt medium (N=15) 83 Lokalt medium (N=8) 81 Riksmedium (N=72) 81 Riksmedium (N=73) 77 Figurene ovenfor viser resultatene for undergrupper med mer enn 5 respondenter. Siden det er få personer i undergruppene bør dette kun tolkes som tendenser, og man må være varsom med ålegge vekt på mindre forskjeller. Tendensen viser at de som jobber i Nettredaksjonen, samt de som jobber i et lokalt medium, gir beste skåre på hvor enkelt det er å komme i kontakt. Når det gjelder service finner vi best skårer blant de som jobber i ukepresse og regionalt medium. 7

8 Kontakt med medievakten Hva gjorde det vanskelig å komme i kontakt med den som hadde medievakt? Dette spørsmålet ble stilt til dem som svarte 1 3 på påstanden om at det er enkelt å komme i kontakt med den som hadde medievakt Figuren viser antall som har svart de ulike svarkategoriene. N 2010=17 N 2009=33 Tok lang tid før de ringte tilbake Fikk ikke svar Lang ventetid på telefon Fikk ikke snakke med rett medievakt Annet har svart at det var vanskelig å komme i kontakt med den som hadde medievakt fordi de ikke fikk svar. 6 syntes det var lang ventetid på telefon og 3 har svart at det tok lang tid før de ringte tilbake. 2 har oppgitt andre grunner til at det var vanskelig å komme i kontakt med medievakten. En forteller at han ble satt over til andre flere ganger, mens den andre opplevde elendig service; fikk ikke snakke med en fagperson, fikk frekke tilbakemeldinger, et av det verste steder jeg har henvendt meg til. Selv om resultatene ikke er direkte sammenlignbare med undersøkelsen i 2009, finner vi at det er færre nå enn da som opplevde lang ventetid på telefon. 8

9 Kunne noe vært gjort annerledes fra medievaktens side for at du skulle ha fått en mer positiv opplevelse og mer ut av kontakten? Dette spørsmålet ble stilt til dem som svarte 1 3 på påstanden om at den som hadde medievakt ga god service. Figuren viser antall som har svart de ulike svarkategoriene. N 2010 =17 N 2009 =35 Ja, medievakten burde formidlet kontakt 3 videre til andre i Folkehelseinstituttet Ja, medievakten burde vært mer imøtekommende Ja, medievakten burde gitt svar raskere Ja, medievakten burde gitt et mer utfyllende svar Ingenting, medievakten ga meg god hjelp Vet ikke Andre ting av de som var mindre fornøyd med servicen mener medievakten burde gitt raskere svar, og 4 mener de burde fått et mer utfyllende svar. 6 har svart andre ting på dette spørsmålet. Det kommer tilbakemelding på at medievakten må ta telefonen og være bedre orientert. Videre er det en som forteller at et enkelt spørsmål ble gjort komplisert, en ønsker flere på vakt, og en ønsker et system som gjør at man ikke er avhengig av kontakt med medievakt. 9

10 Kontakt med fagperson Ble du satt i kontakt med en fagperson? 2010, Ble du satt i kontakt med en fagperson? 2009, Ble du satt i kontakt med en fagperson som kunne gi deg den informasjonen du var ute etter? Ja Nei Husker ikke 2 75 prosent av utvalget sier de ble satt i kontakt med en fagperson Dette er en noe mindre andel enn i 2009 (81 prosent) 10

11 Kontakt med fagperson Var du fornøyd med svartiden hos fagpersonen? Ja Nei Delvis Husker ikke Dette spørsmålet er stilt dem som svarte Ja på spørsmålet om man ble satt i kontakt med fagperson. N=75. De som har kontaktet medievaktordningen er jevnt over fornøyde med svartiden hos fagpersonen. Undersøkelsen viser også at man jevnt over får svar på spørsmålene sine av fagpersonen. Fikk du svar på spørsmålene dine av fagpersonen? Ja Det er en endring i svarkategoriene for 2010 sammenlignet med I 2010 er det også mulig åsvare delvis og husker ikke. Dette kan være forklaringen til at vi ser en nedgang i andelen som har svart at de er fornøyd med Nei 5 svartiden og andelen som fikk svar på 5 spørsmålene sine. Slår vi sammen de som har Delvis svart ja og de som har svart delvis er Husker ikke 1 andelen omtrent lik i 2009 og

12 Kontakt med fagperson Hva var årsaken til at du ikke fikk svar? Personen jeg snakket med hadde ikke tid til å svare på mine spørsmål Personen jeg snakket med kunne ikke svare på mine spørsmål 2 9 Spørsmålet er stilt til dem som har svart nei eller delvis på spørsmålet fikk du svar på spørsmålene dine av fagperson? N= av de som har opplevd å ikke få svar på spørsmålene sine av fagperson forteller at dette skyldes at personen de snakket med ikke kunne svare på spørsmålene. 2 opplevde at fagpersonen ikke hadde tid til åsvare på spørsmålene deres. 12

13 Kontakt med fagperson Hvor raskt forventer du å få snakke med en fagperson når du kontakter medievaktordningen? I løpet av arbeidsdagen 21 I løpet av to timer 18 I løpet av en time 55 Umiddelbart 4 Vet ikke Annet 1 1 På spørsmål om forventet svartid ser vi at 55 prosent forventer svar i løpet av en time. Kun 4 forventer svar umiddelbart. 1 har svart så annet her og forventer svar så snart som mulig 13

14 Helhetsinntrykk av medievaktordningen Vet ikke 1 Helt uenig/meget lite fornøyd Helt enig/ Meget fornøyd Hvor fornøyd er du totalt sett med medievaktordningen til Folkehelseinstituttet? Medievaktordningen bidro til at jeg møtte godt forberedte fagfolk Medievaktordningen gir god service til media Hvor fornøyd er du totalt sett med medievaktordningen til Folkehelseinstituttet? Medievaktordningen bidro til at jeg møtte godt forberedte fagfolk Medievaktordningen gir god service til media % 25 % 50 % 75 % 100 % Brukerne har jevnt over et godt helhetsinntrykk av medievaktordningen. De er i stor grad enig i både at de møtte godt forberedte fagfolk og i at medievaktordningen gir god service til media. 31 Totalt sett er 78 prosent ganske eller meget fornøyd med medievaktordningen til Folkehelseinstituttet. Figuren viser gjennomsnittlig skåre på en skala fra 0 til 100, hvor 0 vil si helt uenig/meget lite fornøyd og 100 vil si helt enig/meget fornøyd. Sammenlignet med 2009 ser vi at brukerne i snitt er noe mer enig i både at de har møtt godt forberedte fagfolk og i at medievaktordningen gir god service til media. Vi finner også en noe bedre skåre når det gjelder hvor fornøyd brukerne er med Folkehelseinstituttet totalt sett sammenlignet med

15 Helhetsinntrykk av medievaktordningen Standardisert gjennomsnitt brutt ned på undergrupper med 5 eller flere svar. Hvor fornøyd er du totalt sett med medievaktordningen til Folkehelseinstituttet? Gjennomsnitt: 0=Meget lite fornøyd, 100=Meget fornøyd. Brutt ned på type medium. Nettredaksjon (N=11) Radio (N=17) Dagspresse (N=38) Ukepresse (N=5) Figurene viser total tilfredshet i undergrupper med 5 eller flere personer. De som jobber i nettredaksjon og de som jobber i regionalt medium skiller seg ut i positiv retning og gir høyest skårer. Lavest skårer finner vi blant de som jobber i TV og lokalt medium. TV (N=13) 67 Regionalt medium (N=15) 83 Riksmedium (N=73) 74 Lokalt medium (N=7) 64 15

16 Helhetsinntrykk av medievaktordningen Medievaktordningen gir god service til media. Gjennomsnitt: 0=Helt uenig, 100=Helt enig. Brutt ned på type medium. Medievaktordningen bidro til at jeg møtte godt forberedte fagfolk Gjennomsnitt: 0=Helt uenig, 100=Helt enig. Brutt ned på type medium. Ukepresse (N=5) 85 Dagspresse (N=34) 81 Radio (N=17) 81 Nettredaksjon (N=11) 77 Nettredaksjon (N=11) 77 Radio (N=16) 77 Dagspresse (N=39) 76 TV (N=12) 71 TV (N=13) 69 Ukepresse (N=4) Regionalt medium (N=15) 85 Regionalt medium (N=12) 83 Riksmedium (N=73) 75 Riksmedium (N=68) 77 Lokalt medium (N=8) 69 Lokalt medium (N=7) 71 Figurene ovenfor viser resultatene for undergrupper med mer enn 5 respondenter. Tendensen er at de som jobber i regionalt medium gir best skåre på begge spørsmålene ovenfor, mens de som jobber i lokalt medium gir noe lavere skårer. De som jobber i ukepresse gir den beste skåre på påstanden om at Medievaktordningen gir god service til media, mens de som jobber i dagspresse gir den beste skåren på påstanden om at medievaktordningen bidro til at de møtte godt forberede fagfolk. Fordi det er så få respondenter i undergruppene bør vi imidlertid ikke overtolke forskjellene. 16

17 Forslag til forbedringer av medievaktordningen De aller fleste forslagene til forbedringer av medievaktordningen går på raskere svartid. Det er også noen som ønsker åta direkte kontakt med fagpersonen. Nedenfor er en full oversikt over forslagene til forbedringer de skal svare i telefonen, raskere tilbakemelding til oss at de ringer opp igjen hvis de ikke får svar må de legge igjen beskjed på telefonsvarer, sende en e post om de ikke får svar på telefon at man ikke må ringe ett nytt nr hver gang de må ha flere tilgjengelige de må svare på telefonen. man kan få snakke med fagfolk. lettere åfåi tale svare raskere bli raskere satt over til fagpersonell må få snakke med riktig person og få svar på det jeg spør om raskere tilbakemeldinger, fortelle hva som skjer, informasjon svarte raskere og tidligere Hastesaker må bli prioritert, helst innen 10 minutter må få snakke med dem i løpet av en time hurtigere respons litt raskere tilbakemelding litt mer kunnskap om fagområdet så de vet hvem vi skal snakke med raskere tilbakemelding raskere tilbakemelding, når kan man få svar at de raskt tar kontakt med oss også tidlig på morgenen at det er et fast nr som man kan ringe få direkte kontakt med en fagperson få vite når fagpersonen kan stille opp og svare bedre oversikt, kjappere svar dato på saker de legger ut på hjemmesiden sin, mer faktabokser på hjemmesiden sin få raskere tilgang til fagpersonell kunne stått hvem som er kontaktpersoner på nettsiden noen ganger kommer man bare til en svarer, det er ikke godt nok svare oss raskere de kunne vært mer tilgjengelige på kveldstid få litt kjappere svar fra fagperson lettere tilgjengelig telefonnr til pressevakt skulle ønske man kunne ringe direkte til den personen man skal snakke med tidsfaktoren er viktig at de ringer tilbake raskere lettere tilgang til opplysninger prøve åla folk slippe telefonsvarer raskere svar ringe direkte til fagperson undersøke om det andre som man kan svare hvis ikke første fagpersonen kan 17

18 Vurdering av Folkehelseinstituttet Vet ikke 1 I meget liten grad I meget stor grad Respektfullt Åpent Nyskapende Etterrettelig Faglig solid Brukerne vil i stor grad beskrive Folkehelseinstituttet som Faglig solid, Etterrettelig og Respektfullt. De vil i mindre grad beskrive Folkehelseinstituttet som Nyskapende. 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Faglig solid Etterrettelig Respektfullt Åpent Nyskapende Figuren viser gjennomsnittlig skåre på en skala fra 0 til 100, hvor 0 vil si i meget liten grad og 100 vil si i meget stor grad. Sammenlignet med 2009 finner vi lite endringer i brukernes vurdering av Folkehelseinstituttet

19 Vedlegg spørreskjema Introduksjon Hei, jeg heter og jeg ringer fra Vi gjør en undersøkelse om Folkehelseinstituttets medievaktordning. Vi ringer til deg fordi vi har fått opplysninger om at du har vært i kontakt med Folkehelseinstituttet den siste tiden. Instituttet ønsker å tilby en best mulig medievaktordning, og vi ønsker derfor å spørre deg hvor fornøyd du var med forskjellige ting knyttet til denne ordningen. Undersøkelsen tar ca. x minutter. Hvis nei: Intervju slutt. Kontakt med den som hadde medievakt 1. Først har jeg noen spørsmål om møtet med den som hadde medievakt. I hvilken grad vil du si deg enig i følgende påstander. Svar på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig (vet ikke kategorien leses ikke opp) 1a. Det var enkelt å komme i kontakt med den som hadde medievakt 1b. Den som hadde medievakt ga god service Filter: Hvis personen svarer 1 3 på spørsmålet om det var enkelt åkomme i kontakt med den som hadde medievakt: 2. Hva gjorde det vanskelig å komme i kontakt med den som hadde medievakt? Flere kryss mulig. Svarkategorier (ikke les opp): Lang ventetid på telefon Fikk ikke svar Fant ikke telefonnummeret Tok lang tid før de ringte tilbake Annet: SKRIV INN: Filter: Hvis personen svarer 1 3 på spørsmålet om den som hadde medievakt ga god service: 3. Kunne noe vært gjort annerledes fra medievaktens side for at du skulle ha fått en mer positiv opplevelse og mer ut av kontakten? Flere kryss mulig. Svarkategorier (ikke les opp): Ingenting, medievakten ga meg god hjelp Vet ikke Ja, medievakten burde: gitt et mer utfyllende svar gitt svar raskere vært mer imøtekommende sendt meg skriftlig informasjon formidlet kontakt videre til andre i Folkehelseinstituttet Andre ting: SKRIV INN: 19

20 Vedlegg spørreskjema Kontakt med fagperson 4. Ble du satt i kontakt med en fagperson? Svarkategorier (ikke les opp): Ja Nei Husker ikke Filter: Hvis ja på spørsmålet om satt i kontakt med fagperson: 5. Var du fornøyd med svartiden hos fagpersonen? Svarkategorier (ikke les opp): Ja Nei Delvis Husker ikke Filter: Hvis ja på spørsmålet om satt i kontakt med fagperson: 6. Fikk du svar på spørsmålene dine av fagpersonen? Svarkategorier (ikke les opp): Ja Nei Delvis Husker ikke Filter: Hvis svart nei eller delvis på spørsmålet om du fikk svar på spørsmålene dine av fagpersonen: 7. Hva var årsaken til at du ikke fikk svar. Flere svar mulig. (ikke les): Personen jeg snakket med kunne ikke svare på mine spørsmål Personen jeg snakket med hadde ikke tid til å svare på mine spørsmål Personen skulle ringe meg tilbake, men ringte aldri Annet: Skriv inn 8. Hvor raskt forventer du åfåsnakke med en fagperson når du kontakter medievaktordningen? Svarkategorier: Umiddelbart I løpet av en time I løpet av to timer I løpet av arbeidsdagen Annet (skriv inn) Vet ikke 20

21 Vedlegg spørreskjema Filter: Hvis svart nei eller delvis på spørsmålet om du fikk svar på spørsmålene dine av fagpersonen: 9. Hva var årsaken til at du ikke fikk svar. Flere svar mulig. (ikke les): Personen jeg snakket med kunne ikke svare på mine spørsmål Personen jeg snakket med hadde ikke tid til å svare på mine spørsmål Personen skulle ringe meg tilbake, men ringte aldri Annet: Skriv inn 10. Hvor raskt forventer du åfåsnakke med en fagperson når du kontakter medievaktordningen? Svarkategorier: Umiddelbart I løpet av en time I løpet av to timer I løpet av arbeidsdagen Annet (skriv inn) Vet ikke 21

22 Vedlegg spørreskjema Helhetsinntrykk medievaktordningen 11. I hvilken grad vil du si deg enig i følgende påstander. Svar på en skala fra 1 til 5, der 1 er helt uenig og 5 er helt enig 11a. Medievaktordningen gir god service til media 11b. Medievaktordningen bidro til at jeg møtte godt forberedte fagfolk 12. Hvor fornøyd er du totalt sett med medievaktordningen til Folkehelseinstituttet? Svar på en skala fra 1 til 5, der 1 er meget lite fornøyd og 5 er meget fornøyd 13. Har du forslag til forbedringer av medievaktordningen? (Åpent spørsmål) Vurdering av FHI 14. Folkehelseinstituttet arbeider etter et sett med verdier. I hvilken grad vil du beskrive instituttet som: Svar på en skala fra 1 til 5, der 1 er i meget liten grad og 5 er i meget stor grad Faglig solid Etterrettelig Nyskapende Åpent Respektfullt 22

23 Vedlegg spørreskjema Bakgrunnsinformasjon Hvilken type medium Dagspresse Nettredaksjon Ukepresse Radio TV Fagpresse Annet: SKRIV INN Lokalmedium, regionalt medium eller riksmedium Lokalt medium (Lokalavis, lokalradio el.l.) Regionalt medium (f. eks. Aftenposten, Adresseavisen, Fædrelandsvennen eller NRK Østlandssendingen) Riksmedium (VG, VG nett, Dagbladet, NRK, TV2, P4 osv.) 23