Saksframlegg. Brukerundersøkelse Bistand og omsorg Rådmannens forslag til vedtak. Bakgrunn

Transkript

1 Arkivsak. Nr.: /- Saksbehandler: Per Arne Olsen Saksframlegg Utvalg Utvalgssak Møtedato Eldres råd.9. Rådet for likestilling av funksjonshemmede.9. Hovedutvalg Folk.9. Brukerundersøkelse Bistand og omsorg Rådmannens forslag til vedtak Brukerundersøkelsen tas til orientering Resultatet fra årets brukerundersøkelse gjøres tilgjengelig for aktuelle interessenter Resultatene fra årets brukerundersøkelse brukes som grunnlag for videre forbedringstiltak Bakgrunn Brukerundersøkelser er en metode for å måle brukernes tilfredshet med kommunale tjenester. Det er målsetning om at kommunale virksomheter skal gjennomføre brukerundersøkelser på regelmessig basis annen hvert år. Inderøy kommune benytter nettportalen til å gjennomføre egne brukerundersøkelser. For kommunene er bedrekommune.no et verktøy som de kan bruke for å måle opplevd tjenestekvalitet, bruker- og medarbeidertilfredshet. Mer enn av landets kommuner har lisens på portalen og har mulighet til å gjennomføre slike undersøkelser. Undersøkelsen er lagt opp som en tilfredshetsundersøkelse. Hensikten er først og fremst å kartlegge brukernes opplevde kvalitet på de tjenester de mottar. Brukernes erfaringer blir gjerne veid mot de forventninger som brukerne har til de ulike områdene. Mottakerne av spørreskjemaet svarer på spørsmålene ved å krysse av på en skala fra -, hvor er høyest score. Spørsmål til brukere i boliger for funksjonshemmede besvares med ja, nei eller vet ikke. Undersøkelsen ble sendt i posten til brukerne april, med svarfrist mai.

2 Formålet med undersøkelsen er både å få en status på brukernes tilfredshet med kommunale tjenester og å få kartlagt utviklingen i tilfredshet fra forrige måling i. Målgruppe/utvalg: Beboere i sykehjem. Alle som hadde vedtak om langtidsopphold på den dagen det ble foretatt utvalg utgjorde grunnlaget for undersøkelsen. Det ble deretter gjort en begrensing til de som har ferdigheter til å besvare et spørreskjema/delta i et intervju. Innsamling av data ble gjort ved intervju. Pårørende til beboere i sykehjem. Her har alle pårørende til brukere med langtidsopphold fått tilsendt spørreskjema. Hjemmeboende beboere og brukere. Enheten har tatt ut brukerlister fra fagsystemet Profil og foretatt utvalg av de som har hjemmehjelp/praktisk bistand og/eller hjemmesykepleie. Disse har fått tilsendt spørreskjema. For beboere ved omsorgsboligene i Inderøyheimen og Næss er undersøkelsen begrenset til de som har ferdigheter til å besvare et spørreskjema/delta i et intervju. Innsamling av data ble gjort ved intervju. Beboere boliger for funksjonshemmede. Alle, men begrenset til de som har ferdigheter til å besvare et spørreskjema/delta i et intervju. Innsamling av data ble gjort ved intervju. Pårørende boliger for funksjonshemmede. Her har alle fått tilsendt spørreskjema Faktaopplysninger Av spørreskjema/intervju som ble sendt ut (beboere/pårørende) har enheten mottatt svar fra stykker, dvs. en samlet svarprosent på, %. Hjemmebaserte tjenester herunder bofellesskap Inderøyheimen og Ness: Omsorgsboliger i Inderøyheimen og Ness ble i år adskilt fra andre brukere i hjemmebaserte tjenester. Målsetningen med dette har vært å se om i hvilken grad disse brukerne opplever kvaliteten i tjenestene. Her ble undersøkelsen gjennomført med eksterne intervjuere. Det ble foretatt et utvalg av brukere, av beboerne ble forespurt. av de forespurte svarte på undersøkelsen. Noe som gir en svarprosent på %. I tillegg ble det sendt ut spørreskjema til brukere av hjemmebaserte tjenester som bor i privat/leid bolig. Her svarte av de forespurte. Det gir en svarprosent på %. enheter er med i snittet for Norge Hjemmetjenesten Snitt Inderøy Snitt Norge Resultat for brukeren,9,,9,,, Brukermedvirkning,,9,,9,, Respektfull behandling,,,,,, Tilgjengelighet,,,,,9, Informasjon,,,,,9,9 Helhetsvurdering,,,,,, Snitt totalt,,,,,9,

3 Hjemmetjenesten bofellesskap Inderøyheimen og Ness Snitt Inderøy Snitt Norge Resultat for brukeren,9,, Trivsel,,, Brukermedvirkning,,, Respektfull behandling,,, Tilgjengelighet,,9, Informasjon,,,9 Helhetsvurdering,,, Snitt totalt,9,, Resultatene er gjennomgående positive og det er en positiv utvikling fra forrige undersøkelse. Svarprosenten er også høyere enn ved forrige undersøkelse. Samlet svarprosent for hjemmetjenesten ved forrige undersøkelse var %, mens det i år, inklusiv bofellesskap Ness og Inderøyheimen er,%. I undersøkelsen er det lagt til rette for å gi skriftlige kommentarer. Innenfor hjemmebaserte tjenester er det kommet tilbakemeldinger. tilbakemeldinger med forslag om forbedringer. Mer hjemmehjelp, forbedring av uteområde og forbedre standard på bolig er noen av forslagene. Selv om det er en positiv utvikling så er det punkter innenfor den enkelte dimensjon der det er behov for å vurdere ulike tiltak. På følgende dimensjoner er det lavere score: Informasjon Tilgjengelighet Respektfull behandling Jeg får god informasjon om tjenesten jeg får Jeg er kjent med hvordan jeg skal gå fram hvis jeg har noe å klage på De ansatte gir beskjed dersom det blir forsinkelser Nye, ansatte viser legitimasjon når de kommer Institusjon - Inderøyheimen og Mosvik sykehjem. Alle som hadde vedtak om langtidsopphold på den dagen det ble foretatt utvalg utgjorde grunnlaget for undersøkelsen. Deretter ble det gjort en begrensing til de med ferdigheter til å delta i undersøkelsen. brukere ble forespurt og besvarte undersøkelsen noe som gir en svarprosent på %. Det ble benyttet intervju som metode for datainnsamling og intervjuet ble foretatt av eksterne personer for å sikre mest mulig objektivitet. Pårørende til beboere i sykehjem. Her ble alle pårørende til brukere med langtidsopphold forespurt om deltakelse. 9 pårørende ble forespurt og besvarte undersøkelsen noe som gir en svarprosent på %. enheter er med i snittet for Norge. Institusjon brukere Inderøyheimen Mosvik sykehjem Snitt land Snitt Norge Resultat for brukeren,,,,,, Trivsel,,,,,, Brukermedvirkning,,,,,9, Respektfull behandling,,,,,, Tilgjengelighet,,,,9,, Informasjon,,,,,9,9 Helhetsvurdering,,,,,, Snitt totalt,,,,,,

4 Institusjon - pårørende Inderøyheimen Mosvik sykehjem Snitt Inderøy Snitt Norge Resultat for brukeren,,,,,, Trivsel,,,,,, Brukermedvirkning,,,,,, Respektfull behandling,,9,,9,, Tilgjengelighet,,,,,, Informasjon,,,,,, Helhetsvurdering,9,,9,,,9 Snitt totalt,,,,,, Resultatene fra brukere er gjennomgående positive og det er en positiv utvikling fra forrige undersøkelse. Resultat fra pårørende viser lavere score enn brukernes og det er en negativ utvikling fra forrige undersøkelse. Svarprosenten for brukerne er høyere enn ved forrige undersøkelse. Svarprosenten for pårørende er lavere enn ved forrige undersøkelse. I undersøkelsen er det lagt til rette for å gi skriftlige kommentarer. Fra brukerne i institusjon er det kommet to tilbakemeldinger. Hvor den ene var et forbedringsforslag. Fra pårørende er det kommet tilbakemeldinger med ett forbedringsforslag. Selv om det er en positiv utvikling, spesielt når det gjelder resultat fra brukerne, så gir resultatene fra pårørende behov for å vurdere ulike tiltak innenfor den enkelte dimensjon. På følgende dimensjoner er det, samlet fra brukere/pårørende, lavere score. Resultat for beboeren Trivsel Brukermedvirkning Tilgjengelighet Informasjon Muligheten beboeren har til å komme ut i frisk luft Tilbudet om matservering til beboeren på kveld/natt Beboerens mulighet til å komme til tannlege Beboerens deltakelse i aktiviteter? Beboeren trives sammen med de andre beboerne Beboeren får være med når det utarbeides planer Du er med når det utarbeides planer som angår beboeren. Jeg vet hvem som er min kontaktperson Beboeren vet hvem som er hans/hennes kontaktperson Beboeren får god informasjon om tjenesten han/hun får? Beboeren er kjent med muligheten til å klage når han/hun har behov Boliger for funksjonshemmede Undersøkelsen ble sendt til brukere som bor i bofellesskap og deres pårørende. Det ble foretatt en vurdering om hvem som hadde ferdigheter til å delta i intervju det er disse som har blitt intervjuet. Alle brukere som fikk tilbud, deltok i intervju. Det gir en svarprosent på %. Pårørende til alle brukerne () fikk tilsendt spørreskjema. Det kom svar fra, noe som gir en svarprosent på %.

5 Utviklingshemmede - brukere Ja Nei Vet ikke Ja Nei Vet ikke Selvbestemmelse Trivsel Får du den hjelpen du trenger? Er du med å bestemmer hva tiden din sammen med personalet brukes til? Opplever du at det er du som bestemmer i hverdagen din? Liker du deg der du bor? Er det fellesareal der du bor? Har du jobb/dagaktiviteter? Liker du deg på jobben/dagaktiviteten? Har du en aktivitet etter arbeidstid? Har du vært på ferietur det siste året (gjelder både kommunal og privat arr) Trygghet Er det noe eller noen du er redd for i boligen din? Er det noe eller noen du er redd for i nabolaget ditt? Brukermedvirkning Lytter personalet til hva du sier? Har du individuell plan? Får du være med å bestemme innholdet i planen? Vet du hvem som er din koordinator? Respektfull behandling Informasjon Kommer de ansatte når de skal? Holder de ansatte det de lover? Samarbeider de ansatte godt med deg? Forstår du hva de ansatte sier? Ringer/banker den/de ansatte på hos deg? Får du være alene når du ønsker det? Er det noen som forteller deg hva som skal skje? Får du beskjed hvis det er noen endringer som gjelder deg? Helhetsvurdering Alt i alt, er du fornøyd med hjelpen du får Utviklingshemmede - pårørende Snitt Inderøy Snitt Norge Selvbestemmelse,,,,,, Trivsel,,,,,, Trygghet,,,,,, Brukermedvirkning,,,,,, Respektfull behandling,,,,,9,9 Informasjon,,9,,9,, Helhetsvurdering,,,,,, Snitt totalt,,,,,, Resultatene fra brukere er gjennomgående positive og det er en positiv utvikling fra forrige undersøkelse. Resultat fra pårørende viser også en positiv utvikling fra forrige undersøkelse. Svarprosenten for brukerne er høyere enn ved forrige undersøkelse, mens det er noe lavere svarprosent fra pårørende i enn ved tidligere undersøkelse.

6 I undersøkelsen er det lagt til rette for å gi skriftlige kommentarer. Fra brukerne og pårørende er det spesielt aktivitetstilbud på fritiden og individtilpasset aktivitetstilbud som kan bli bedre. Vurdering En brukerundersøkelse i enhet bistand og omsorg vil generelt være utfordrende mht. vurderingsgrunnlag, ganske enkelt fordi de fleste av våre brukere er eldre eller har plager som gjør at de ikke enkelt tar seg tid til å svare på en forholdsvis omfattende undersøkelse. Vurderingsgrunnlaget for undersøkelsen er forholdsvis lav, svar av respondenter, og resultatene må tolkes med forsiktighet. Samtidig er denne typen brukerundersøkelse en av de metodene man kan måle opplevd tjenestekvalitet og en metode for å gi brukere/pårørende en mulighet for å gi tilbakemelding på tjenestekvalitet. Vurderingen er derfor at brukerundersøkelser kan gi verdifull supplement til kunnskap om tjenesten i tillegg til kvantitative data(statistikk, regnskap osv). Når man kan måle utviklingen over tid, vil også det være med på å styrke holdbarheten av resultatene. Resultatet viser at enheten i hovedsak scorer jevnt med landsgjennomsnittet og at det er en positiv utvikling fra forrige undersøkelse. Men det er deler av tjenestene brukerne og pårørende er mindre fornøyd med og hvor resultatet er under landsgjennomsnittet. Det vil fortsatt være et forbedringspotensial i forhold til å utvikle kvaliteten på tjenestene. Konklusjon Brukerundersøkelsen tas til orientering Resultatet fra årets brukerundersøkelse gjøres tilgjengelig for aktuelle interessenter Resultatene fra årets brukerundersøkelse brukes som grunnlag for videre forbedringstiltak