Omsorgstjenestene - Bruker-/pårørendeundersøkelse 2010

Transkript

1 Lier kommune MELDING Saksmappe nr: 2010/4232 Saksbehandler: Hege Askestad Tjenesteutvalget Omsorgstjenestene - Bruker-/pårørendeundersøkelse 2010 Bakgrunn Kommunestyret vedtok ved behandlingen av Omsorgsplan 2018, (sak 3/2009) at det skal gjennomføres årlige brukerundersøkelser, og at tilfredsheten til brukerne skal ligge over den gjennomsnittlige brukertilfredsheten i landet. Gjennomsnittlig tilfredshet er gjennomsnittskår for summen av alle spørsmålene i undersøkelsen. Landsgjennomsnittet kan variere for de ulike tjenester, da det varierer innenfor hvilke tjenester den enkelte kommune gjennomfører brukerundersøkelse det enkelte år, og når undersøkelsene gjennomføres. Lier benytter standardiserte undersøkelser utviklet av KS 1 De fleste av landets kommune benytter samme type undersøkelse, noe som gir et viktig grunnlag, og mulighet for systematisk sammenlikning med andre kommuner, og med seg selv, over tid. Undersøkelsen består av mellom spørsmål 2, rettet direkte mot brukerne og/eller indirekte mot brukerne, ved for eksempel foreldre-, eller andre pårørende. Svarskalaen for brukertilfredshet går fra 1 4, hvor 1 er laveste verdi (meget misfornøyd), og 4 er høyeste verdi (meget fornøyd). Undersøkelsen omfatter to respondentgrupper 3 : - brukere/pasienter og pårørende 9 av kommunens 11 virksomheter innenfor omsorgstjenestene har i perioden juli til oktober 2010, gjennomført bruker- og pårørendeundersøkelse 4. Enkelte virksomheter gjennomførte ikke undersøkelse i 2009, pga deltagelse i Kvalitetskommuneprogrammet. Derfor er sammenligningsgrunnlaget 2007 for enkelte virksomheter, og for andre Det kom inn i overkant av 300 svar, noe som utgjør en svarprosent på ca 50 %. De to virksomhetene som ikke har gjennomført undersøkelse i 2010, Rehabiliteringsvirksomheten og Psykisk helse, skal gjennomføre i 1. halvår Kommunesektorens interesse og arbeidsgiverorganisasjon. 2 Antall spørsmål varierer. Hjemmetjenesten har 19 spørsmål, tjenester til mennesker med funksjonsnedsettelse har 31 spørsmål. 3 I ytre Lier bofellesskap er undersøkelsen bare gjennomført med en respondent (pårørende). Dette etter ønske fra pårørende. 4 Omfatter virksomhetene; Ytre Lier hjemmetjeneste og Øvre Lier hjemmetjeneste, Frogner sykehjem, Liertun bo og omsorgssenter, Nøstehagen bo og omsorgssenter. Bofellesskap for demens (Bratromveien 7,9/11 og Frognerbo). Ytre lier bofellesskap, Øvre Lier bofellesskap og Habilitering. Det er ikke gjennomført brukerundersøkelse for virksomhet Rehabilitering.

2 Tjenesteutvikling er en kontinuerlig prosess, der tilbakemeldingene fra brukere og pårørende er et viktig korrektiv i arbeidet for å videreutvikle tjenestene. Sammendrag Målet om at Lier kommunes omsorgstjenester skal ligge over den gjennomsnittlige brukertilfredsheten i landet, er nådd av 2 av de 9 virksomhetene, Øvre Lier bofellesskap for funksjonshemmede og Habiliteringsvirksomheten. En av virksomhetene, Nøstehagen, ligger på landsgjennomsnittet, mens bofellesskapet Frogner og Bratromvn 7/9/11, ligger 0,1 poeng under landsgjennomsnittet, og Ytre Lier hjemmetjeneste 0,2 poeng under. De øvrige 4 virksomhetene ligger fra 0,3 til 0,5 under landsgjennomsnittet. Hjemmetjenestene Landsgjennomsnittet 3,4 3,3 Ytre Lier hjemmetjeneste 3,2 3,3 Øvre Lier hjemmetjeneste 3,1 3,1 Sykehjem - pårørende Landsgjennomsnittet 3,1 3,1 Nøstehagen 3,1 3,0 Liertun 2,8 3,0 Frogner 2,7 2,7 Sykehjem - beboere Landsgjennomsnittet 3,3 3,3 Nøstehagen 3,3 3,2 Liertun 3,1 3,3 Pårørende til personer med demens Landsgjennomsnittet 3,0 2,9 Bofelleskapet Frogner og Bratromvn 7/9/11 2,9 2,9 Pårørende til funksjonshemmede Landsgjennomsnittet 2,9 3,3 Øvre Lier bofellesskap 3,2 2,9 Habiliteringsvirksomheten 3,1 3,0 Ytre Lier bofellesskap 2,4 2,8 Resultatene fra undersøkelsen viser i hovedsak at tilfredsheten er god, men at det fortsatt er forbedringspotensialer. Høflighet og respektfull behandling er det brukerne/pårørende er mest fornøyd med. Undersøkelsen viser også at trivselen hos brukerne er god. Sammen med medarbeiderne er virksomhetene, etter rådmannens vurdering, på god vei. Kvalitetskommuneprosjektet, sammen med økt kompetanse i etikk og etisk refleksjon er viktige tiltak for å nå målet. Et fortsatt forbedringsområde er brukermedvirkning, spesielt i forhold til: Kunnskap om og utarbeidelse av individuell plan Kvalitet i samtalene med pårørende Samordning av tjenestene mot andre tjenester

3 Brukerne i større grad får være med på å bestemme når han/hun skal motta hjelpen og hvilken hjelp han/hun skal ha. Hjemmetjenesten Som nevnt i sammendraget har kommunens to hjemmetjenestevirksomheter en brukertilfredshet som ligger 0,2-0,3 poeng under landsgjennomsnittet. Ved Ytre Lier hjemmetjeneste har den gått noe ned fra forrige undersøkelse (-0,1), men ligger fortsatt litt over Øvre Lier hjemmetjeneste. Tilfredsheten ved Øvre Lier hjemmetjeneste er stabil, men flere enkeltspørsmål viser en positiv utvikling. Hjemmetjenestene Landsgjennomsnittet 3,4 3,3 Ytre Lier hjemmetjeneste 3,2 3,3 Øvre Lier hjemmetjeneste 3,1 3,1 Hjemmetjenester omfatter i hovedsak praktisk bistand og hjemmesykepleie, og brukerundersøkelsen omfatter 19 spørsmål, fordelt på 6 tema 5. Brukerne av hjemmetjenestene er i stor grad tilfreds med tjenestene de mottar. Sammenliknet med undersøkelsen i 2007 viser at tilfredsheten i stor grad er opprettholdt: Ytre Lier hjemmetj Øvre Lier hjemmetj Landsgj.snitt Resultat for brukeren 3,4 3,4 3,2 3,2 3,5 3,4 Brukermedvirkning 3,1 3,3 2,9 2,7 3,2 3,0 Trygghet og respektfull beh 3,3 3,3 3,4 3,4 3,5 3,4 Tilgjengelighet 3,2 3,3 2,8 2,8 3,3 3,2 Informasjon 3,1 3,1 3,1 3,0 3,3 3,2 Generelt 3,4 3,5 3,3 3,3 3,5 3,5 Snitt totalt 3,2 3,3 3,1 3,1 3,4 3,3 Imidlertid er ikke målet om å ha høyere brukertilfredshet enn landsgjennomsnittet, nådd. Landsgjennomsnittet var på gjennomføringstidspunktet, 3,4. Ytre Lier hjemmetjeneste har en gjennomsnittlig tilfredshet på 3,2 (3,3 i 2007), mens Øvre Lier hjemmetjeneste har 3,1 (3,1 i 2007). På ingen av parameterne skårer brukerne likt, eller over landsgjennomsnittet. Innenfor de ulike temaene viser undersøkelsen allikevel at brukerne gir hjemmetjenestene samlet sett, en relativt høy skår på at opplever at tjenestene har god nok kvalitet, 3,3 (landsnittet er 3,5), og at den gir dem en bedre hverdag, gjennomsnitt, 3,4 (landsnittet er 3,5). Særlig positivt er det at brukerne opplever at de blir møtt med høflighet og respekt, gjennomsnitt 3,7 (landsnittet er 3,8), og at taushetsplikten overholdes, gjennomsnitt 3,7 (landsnittet er 3,8). Det er på dette punktet Lier kommunes hjemmetjenestevirksomheter skårer høyest i årets undersøkelse. Tendensen fra 2007 opprettholdes, der Ytre Lier hjemmetjeneste har en noe bedre brukertilfredshet, på de fleste områder, sammenliknet med Øvre Lier hjemmetjeneste. Undersøkelsen viser at brukerne ikke er fullt så tilfreds med antall tildelte timer de mottar bistand. Samlet tilfredshet for Øvre Lier hjemmetjeneste, er 3,0 - en liten nedgang fra 2007 (- 0,1). Det er i hovedsak tilfredshet med tildelte timer til praktisk bistand som trekker ned (2,5). 5 Resultat for brukeren, Brukermedvirkning, Trygghet og respektfull behandling, Tilgjengelighet, Informasjon, Generelt.

4 Brukerne er mer tilfreds med timer tildelt til hjemmesykepleie (3,1). I Ytre Lier hjemmetjeneste har det imidlertid vært en nedgang fra 2007, fra 3,2 til 3,1. Her er brukerne også mest fornøyd med antall timer til hjemmesykepleie (3,4). Timer tildelt til hjemmehjelp/praktisk bistand får en tilfredshet på 2,9. Sammenliknet vi med landsgjennomsnittet som ligger på 3,3, ligger tilfredsheten med tildelte timer noe under i Lier, (-0,3). Brukerne gir i undersøkelsen uttrykk for at de opplever at hjemmetjenesten bidrar til en bedre hverdag, slik at man kan bli boende hjemme. Tilfredsheten her er 3,4 - den samme som i 2007, men 0,1 poeng under landsgjennomsnittet. Undersøkelsen har et punkt som heter: Til slutt vil vi stille deg et generelt spørsmål om hvordan du opplever tjenesten. Alt i alt 6, i hvor stor grad er du fornøyd: Her skårer hjemmetjenestene samlet 3,4, som er 0,1 under landsgjennomsnittet. Institusjoner Undersøkelsen omfatter både brukere og pårørende ved Liertun og Nøstehagen, men bare pårørende (pga beboergruppen) ved Frogner 7. Forrige brukerundersøkelse ble gjennomført i Undersøkelsen består av i alt 28 spørsmål, fordelt på 7 tema 8. Resultatene for institusjonene i 2010 viser at beboerne er generelt mer fornøyd med tjenesten enn pårørende. Resultatet viser en gjennomgående dårligere skår ved Liertun ved årets brukerundersøkelse, sammenliknet med undersøkelsen i Ved Nøstehagen, har brukertilfredsheten økt på de fleste variablene, sammenliknet med 2007, for både pårørende og brukerne. Når det gjelder tilgjengelighet, viser undersøkelsen at institusjonene, samlet, ligger over landsgjennomsnittet 9. Sykehjem - pårørende Landsgjennomsnittet 3,1 3,1 Nøstehagen 3,1 3,0 Liertun 2,8 3,0 Frogner 2,7 2,7 Pårørende Sykehjem - beboere Landsgjennomsnittet 3,3 3,3 Nøstehagen 3,3 3,2 Liertun 3,1 3,3 Tilfredsheten til pårørende ved Nøstehagen har økt og ligger på landsgjennomsnittet, selv om de pårørende på spørsmålet om hvor fornøyd de er alt i alt, gir skår 3,6 som ligger over landsgjennomsnittet på 3,5. 6 Alt i alt er et enkeltspørsmål hvor pårørende/bruker sier hvor tilfredse de er, når alt kommer til alt! 7 Brukerundersøkelser innbefatter at man må ha flere enn 8 informanter for å kunne ha et representativt utvalg. Man må foreta en individuell vurdering om hvorvidt den enkelte er i stand til å kunne håndtere en slik undersøkelse. Ved årets brukerundersøkelse klarte man ikke å lage et utvalg. 8 Resultat for brukeren, Trivsel, Brukermedvirkning, Respektfull behandling, Tilgjengelighet, Informasjon, Generelt. 9 Innebærer tilgjengelighet fra lege, og øvrig pleiepersonale

5 Ved Liertun har de pårørendes tilfredshet gått litt ned (-0,2), mens den på Frogner er stabil. Nøstehagen Liertun Frogner Landsgj.snitt Resultat for bruker 2,9 2,8 2,7 2,7 2,5 2,5 3,0 2,9 Trivsel 3,2 3,0 3,0 3,0 2,8 2,8 3,2 3,2 Brukermedvirk. 2,9 2,5 2,4 3,0 2,5 2,6 3,0 2,8 Respektfull beh. 3,6 3,5 3,3 3,6 3,6 3,5 3,6 3,6 Tilgjengelighet 3,5 3,3 3,1 3,1 2,8 2,8 3,3 3,2 Informasjon 3,1 3,1 2,8 2,8 2,9 2,6 3,1 3,0 Generelt 3,6 3,4 2,9 3,1 2,9 3,0 3,5 3,4 Snitt totalt 3,1 3,0 2,8 3,0 2,7 2,7 3,1 3,1 På 7 av de 28 spørsmålene gir pårørende Nøstehagen høyere skår enn landsgjennomsnittet, Frogner har høyere skår enn landsgjennomsnittet på ett av spørsmålene, mens Liertun har ingen skår høyere enn landsgjennomsnittet. De pårørende er fornøyd med mulighetene for en planlagt samtale med personalet og opplever å bli hørt dersom de har noe å klage på. Pårørende er særs tilfreds med personalets håndtering av taushetsplikt, gjennomsnitt skår i Lier er 3,9 poeng, noe som tilsvarer 0,2 poeng over landsgjennomsnitt. Pårørende er samlet sett, ikke så fornøyd med brukernes mulighet til å gjøre dagligdagse gjøremål (1,9). Pårørende ved Liertun og Frogner opplever ikke at beboerne gis tilstrekkelig mulighet til å komme ut og få oppleve andre opplevelse og turer (1,8). I tillegg skårer pårørende lavt på spørsmålet om brukers mulighet til aktivitetstilbud (1,9 og 1,8) ved disse to institusjonene. Ved Nøstehagen gir pårørende uttrykk for at beboerne har et godt aktivitetstilbud. Her er resultatet 3,4 poeng, noe som tilsvarer 0,9 poeng over landsgjennomsnittet. I tillegg opplever pårørende at beboerne ved Nøstehagen har mulighet til å komme seg ut. Resultatet her viser en skår på 2,7, 0,6 over landsgjennomsnittet. På spørsmål til pårørende angående brukers trivsel ser vi at Nøstehagen ligger på landsgjennomsnittet, mens Liertun og Frogner ligger noe under. På Frogner er det særlig spørsmålet vedrørende trivsel på rommet som trekker ned gjennomsnittet. Her er skåren 2,6, en nedgang fra 2007 på 0,3 poeng. På spørsmålet om respektfull behandling og høflighet opplever pårørende i høy grad at dette blir ivaretatt. Nøstehagen og Frogner har høyest skår, og får begge 3,6 poeng, noe som tilsvarer landsgjennomsnittet. Ved Nøstehagen og Frogner er pårørende særlig tilfreds (4,0) med måten ansatte håndterer taushetsplikten. Pårørende er en viktig ressurs både for brukerne og for kommunen som tjenesteutøver, og det vil være viktig å videreføre dialogen med dem i forbedringsarbeidet.

6 Brukerne Nøstehagen Liertun Landsgj.snitt Resultat for bruker 3,3 3,3 3,0 3,3 3,3 3,2 Trivsel 3,4 3,0 3,1 3,3 3,4 3,4 Brukermedvirk. 3,2 2,8 2,9 3,1 3,1 3,0 Respektfull beh. 3,3 3,5 3,7 3,6 3,7 3,6 Tilgjengelighet 3,4 3,2 3,6 3,3 3,5 3,5 Informasjon 3,3 3,1 3,0 3,2 3,3 3,3 Generelt 3,8 3,3 3,2 3,5 3,5 3,6 Snitt totalt 3,3 3,2 3,1 3,3 3,3 3,3 På 8 av de 28 spørsmålene gir brukerne Nøstehagen høyere skår enn landsgjennomsnittet, mens Liertun har høyere skår enn landsgjennomsnittet på 2 av spørsmålene. Brukerne ved Nøstehagen gir uttrykk for høy trivsel, spesielt i fht personalet som jobber der, 3,8 som er 0,1 poeng over landsgjennomsnittet. Videre er brukerne fornøyd med sin mulighet til å gjøre dagligdagse gjøremål (3,3), 0,4 poeng over landsgjennomsnittet. På spørsmålet om hvor fornøyde bruker er med aktivitetstilbudet skårer Nøstehagen 3,6 poeng, noe som utgjør 0,6 poeng over landsgjennomsnittet. Videre gir de uttrykk for at de er fornøyd med maten de får (3,5). Nøstehagens brukerundersøkelse har i hovedsak skår over 3 poeng. På spørsmål om brukermedvirkning og individuell plan er resultatet 0. Årsaken til dette er ikke kjent. Innenfor variabelen respektfull behandling finner vi den høyeste skåren for Liertun. Her ligger Liertun på landsgjennomsnittet (3,7). Her gir brukerne tilbakemelding om at man blir møtt med høflighet og respekt (3,7). Videre er brukerne tilfreds med ansatte i fht å overholde taushetsplikten sin (3,8). Når det gjelder å bli lyttet til ligger Liertun over landsgjennomsnitt med en skår på 3,6 poeng. Graden av fornøydhet har økt fra 2007 når det gjelder muligheten til å bli hørt hvis de har noe å klage på noe. Beboerne på Liertun er ikke fullt så fornøyd med muligheten til å gjøre dagligdagse gjøremål (2,2) og med aktivitetstilbudet (2,2). Lavest tilfredshet finner vi på muligheten til å komme seg ut, med en skår på 2 poeng, som er en nedgang fra 2007 på 1 poeng. Vi ser også en nedgang i fht beboernes tilfredshet ved måltidene og maten de får. Bofellesskap for mennesker med demens. Undersøkelsen omfatter virksomheten Bofellesskapet Frogner og Bratromvn 7/9/11, fordelt på 4 lokasjoner. For denne brukergruppen er det bare pårørende som har besvart undersøkelsen. Pårørende til personer med demens Landsgjennomsnittet 3 2,9 Bofelleskapet Frogner og Bratromvn 7/9/11 2,9 2,9 Resultatet av undersøkelsen viser en stabil pårørendetilfredshet, tett opp under landsgjennomsnittet.

7 Pårørende i Lier Landsgjennomsnitt Resultat for bruker 2,9 2,8 2,9 2,8 Trivsel 3,3 3,6 3,1 3,6 Brukermedvirk 2,2 2,4 2,5 2,4 Individuell plan 3,0 1,5 2,4 1,5 Samtaler med de ansatte 2,3 3,1 3,4 3,1 Respektfull behandling 3,4 3,6 3,5 3,6 Tilgjengelighet 2,9 2,9 3,2 2,9 Informasjon 2,8 2,8 2,7 2,8 Dagsenter/dagtilbud 0 3,5 3,2 3,5 Generelt 3,2 3,3 3,3 3,3 Snitt totalt 2,9 2,9 3,0 2,9 På 11 av de 31 spørsmålene gir pårørende virksomheten høyere skår enn landsgjennomsnittet, mens den har økt eller ligger på samme nivå på 15 av 31 spørsmål. Samlet sett ligger pårørendetilfredsheten, 0,1 poeng under landsgjennomsnittet. Høyest tilfredshet har spørsmål knyttet til brukers trivsel, med en skår på 3,3 poeng, 0,2 over landsgjennomsnittet. Pårørende er veldig tilfreds med personalets håndtering av taushetsplikten, 3,9, (0,2 over landsgjennomsnittet). Pårørende er også tilfreds med utarbeidelsen av individuell plan (3), over landsgjennomsnitt (+ 0,6). Dette er også en økning fra 2009 med 1,5 poeng. Vi ser at pårørende er mer tilfreds når det gjelder informasjon enn landsgjennomsnittet (+0,1). Pårørende gir uttrykk for at de ikke er fullt så tilfreds med brukers mulighet til å gjøre dagligdagse gjøremål (1,9), samt brukers aktivitetstilbud (1,8). På spørsmål rundt dagsenter/dagtilbud, er skåret 0 på alle spørsmålene. Dette kan skyldes at bare 1 av 28 beboere har et slikt tilbud. Tjenester til mennesker med funksjonsnedsettelser Undersøkelsen omfatter virksomhetene Øvre Lier bofellesskap, Ytre Lier bofellesskap og Habiliteringsvirksomheten. Undersøkelsen omfatter 31 spørsmål, fordelt på 11 tema 10. Tilfredsheten til pårørende ved Øvre Lier bofellesskap har hatt en positiv utvikling fra 2009, og har en samlet brukertilfredshet 0,3 over landsgjennomsnittet, en økning på 0,3 fra Pårørende ved Ytre Lier bofellesskap er ikke fullt så tilfredse (2,4) og opplever at tilfredsheten er redusert med 0,4 poeng siden Ved Habiliteringsvirksomheten har en pårørendetilfredshet på 0,2 over landsgjennomsnittet, en økning på 0,1 fra Pårørende til funksjonshemmede Landsgjennomsnittet 2,9 3,3 Øvre Lier bofellesskap 3,2 2,9 Habiliteringsvirksomheten 3,1 3,0 Ytre Lier bofellesskap 2,4 2,8 10 Resultat for brukeren, Trivsel, Brukermedvirkning, Individuell plan, Respektfull behandling, Tilgjengelighet, Informasjon, Fysisk miljø, Personalets Kompetanse, Samordning mot andre tjenester, Generelt.

8 Øvre Lier bf Habilitering Ytre Lier bf Landsgj.snitt Resultat for bruker 2,9 2,7 3,0 2,7 2,4 2,6 2,7 2,7 Trivsel 3,5 3,6 3,4 3,4 3,2 3,2 3,3 3,4 Brukermedvirk. 2,1 1,9 2,6 2,4 1,7 1,7 2,2 2,2 Individuell plan 3,5 3,5 3,1 3,1 2,8 3,0 3,2 3,2 Respektfull beh. 3,4 3,1 3,4 3,3 2,5 3,1 3,1 3,3 Tilgjengelighet 3,3 3,3 3,3 3,1 2,6 3,3 3,2 3,3 Informasjon 3,1 2,9 3,3 2,9 2,3 3,5 3,0 3,1 Fysisk miljø 3,1 3,4 3,3 3,3 3,2 3,2 3,3 3,3 Personaltets komp. 3,6 3,3 3,2 3,1 2,3 3,3 3,1 3,3 Samordning 3,2 2,5 2,8 3 1,8 2,5 2,8 2,8 Generelt 3,4 3,2 3,1 3,1 2,3 2,9 2,9 3,1 Snitt totalt 3,2 2,9 3,1 3 2,4 2,8 2,9 3,0 På 26 av de 31 spørsmålene gir pårørende Habiliteringsvirksomheten høyere skår enn landsgjennomsnittet, Øvre Lier bofellesskap har en høyere skår enn landsgjennomsnittet på 21 av de 31 spørsmålene, mens Ytre Lier bofellesskap har høyere skår enn landsgjennomsnittet på 10 av de 31 spørsmålene. Tiltak Brukerundersøkelser og fortløpende dialog med brukerne/pårørende er viktige redskaper for å kunne videreutvikle seg som kommuneorganisasjon og som tjenesteutøver. Lier kommune legger derfor opp til et systematisk oppfølgings- og forbedringsarbeid, hvor brukerundersøkelsen er et av flere barometer som benyttes for å kunne videreutvikle kvaliteten på tjenestene. Omsorgstjenestene har gjennom høsten 2010 satt i gang et arbeid med ekstra fokus på kvalitet. Gjennom positive holdninger, kompetanse og tydelig ledelse skal omsorgstjenestene nå målsettingen om å ligge over landsgjennomsnittet i brukertilfredshet. I stedet for å ha fokus på om tjenesten er lovpålagt, skal vi ha fokus på opplevd kvalitet. Fremover skal resultatene fra undersøkelsene gjøres kjent og følges opp ute i den enkelte virksomhet. Resultatene skal også være tilgjengelig for brukerne og pårørende ute i den enkelte virksomhet. Lier kommune har mål om å ligge over landsgjennomsnittet på opplevd kvalitet. Undersøkelsen fra 2010 viser at vi innenfor flere områder langt på vei har fått måloppfyllelse, men at det også er et forbedringspotensial i alle virksomhetene. 1. Arbeid med brukerundersøkelser ute i virksomhetene Virksomhetene skal etter hver brukerundersøkelse gjennomgå resultatene, og velge ut de 5 beste resultatene, samt de 5 punktene hvor det vurderes å ha størst forbedringspotesial. Kommunen har et liknende tiltak for oppfølging av medarbeiderundersøkelser og vil overføre det systematiske arbeidet til også å gjelde oppfølging av brukerundersøkelser. 2. Utarbeide serviceerklæring for den enkelte virksomhet. Et viktig bidrag i forbedringsarbeid kan være å ha en serviceerklæring som er tydelig på hvilke tjenester, omfang og kvalitet tjenestemottakerne kan forvente. Det er viktig at denne

9 gjennomgås med den enkelte og at man får gjort nødvendige avklaringer på hva denne serviceerklæringen innebærer for den enkelte. I tillegg benytter omsorgstjenestene omsorgsplaner i sitt arbeid, som er en utdyping av det tjenestetilbudet den enkelte skal ha, og den utarbeides i samråd med bruker/pårørende. Gjennom arbeidet med Kvalitetskommuneprosjektet er det utarbeidet tiltak for økt brukermedvirkning og informasjon. Bl.a. har institusjonene utarbeidet en felles prosedyre for mottak av nye brukere. Denne innbefatter samtale med bruker/pårørende, og et felles skjema for å sikre at informasjon blir gitt, avklaringer blir gjort, og at brukere og pårørende opplever å bli møtt på en trygg og god måte. 3. Bruker/pårørende råd. Rådmannen ønsker å utvikle bruker-/pårørendemøtene til å bli arena for kvalitetsutvikling. Utfordringene med å etablere bruker-/pårørenderåd er å etablere noe representativt. Mest hensiktsmessig vil det trolig være der hvor brukerne bor over en lengre periode. 4. Utvide etikk satsingen til å gjelde alle virksomheter i omsorgstjenesten. Øvre Lier bofellesskap, Habiliteringsvirksomheten, Ytre Lier hjemmetjeneste, og Psykisk helse har deltatt i et prosjekt med fokus på etikk. Målet er at: Tjenestene har etablert arenaer for etisk refleksjon, at etisk refleksjon benyttes og medfører som resultat at brukere og andre opplever å bli møtt med respekt. Ved å satse på etikk ønsker rådmannen å utvikle kvaliteten på tjenestene, sikre at brukernes behov blir godt ivaretatt og styrke tjenestenes og kommunens omdømme. Høy etisk standard på arbeidsplassen er stimulerende for arbeidsmiljøet, gir mening i arbeidet, stimulerer motivasjonen og øker evnen til mestring. Heving av etisk kompetanse i kommunen innebærer økt kompetanse i praktisk etikk, både individuelt og i organisasjonen som helhet. Arbeid med etisk refleksjon innebærer autentisk læring og er et viktig element innenfor nødvendig fagutvikling. Medarbeiderne opplever at det er etablert arenaer for å drøfte etiske dilemmaer. Drøftinger og etisk refleksjon som verktøy har medført at nye løsninger har blitt presentert, og at dette samlet sett har bidratt til nødvendig læring og utvikling. Brukerundersøkelsen viser at virksomhetene som har deltatt i dette prosjektet i hovedsak har en høyere tilfredshet på punktet; Respektfull behandling, enn i Landsgjennomsnitt er 3,1 poeng. Lier ligger her over landsgjennomsnitt med en gjennomsnittlig skår på 3,2. De virksomhetene som har deltatt i prosjektet har en skår fra 3,3 til 3,5 på dette punktet. På bakgrunn av medarbeidernes erfaringer, og positiv tilbakemeldinger fra brukerundersøkelsen ønsker rådmannen å videreføre arbeidet med etisk refleksjon satt i system, innenfor alle virksomheter i omsorgstjenestene, i løpet av Arbeidet som er igangsatt i omsorgstjenestene, samt tiltakene skissert i denne meldingen mener rådmannen vil medføre at brukerne blir mer tilfredse. Konklusjon Habiliteringsvirksomheten og Øvre Lier bofellesskap for funksjonshemmede har en høyere bruker-/pårørendetilfredshet enn landsgjennomsnittet og skårer høyere enn landsgjennomsnittet på hhv 26 og 21 av 31 spørsmål. Nøstehagen har en bruker-/pårørendetilfredshet tilsvarende landsgjennomsnittet, men på 8 av 28 spørsmål skårer brukerne høyere enn landsgjennomsnittet, mens pårørende gir en høyere skår enn landsgjennomsnittet på 7 av 28 spørsmål.

10 Bofellesskapet Frogner og Bratromvn. 7/9/11 har en bruker-/pårørendetilfredshet 0,1 poeng under landsgjennomsnittet, men skårer høyere enn landsgjennomsnittet på 11 av 31 spørsmål. Ytre Lier hjemmetjeneste har en bruker-/pårørendetilfredshet 0,2 poeng under landsgjennomsnittet og skårer ikke høyere enn landsgjennomsnittet på noen av spørsmålene. Liertun har en bruker-/pårørendetilfredshet 0,2 poeng under landsgjennomsnittet, men på 2 av 28 spørsmål gir brukerne høyere skår enn landsgjennomsnittet, mens pårørende ikke gir noen høyere skår enn landsgjennomsnitt på noen av spørsmålene. Øvre Lier hjemmetjeneste har en bruker-/pårørendetilfredshet 0,3 poeng under landsgjennomsnittet og skårer ikke høyere enn landsgjennomsnittet på noen av spørsmålene. Frogner har en bruker-/pårørendetilfredshet 0,4 poeng under landsgjennomsnittet, men på 1 av 28 spørsmål gir pårørende høyere skår enn landsgjennomsnittet. Ytre Lier bofellesskap for funksjonshemmede har en bruker-/pårørendetilfredshet 0,5 poeng under landsgjennomsnittet, men skårer høyere enn landsgjennomsnittet på 10 av 31 spørsmål. Bruker-, og kvalitetsundersøkelser kan ikke alene gi et helt og fullgodt svar på hvordan kvaliteten er i tjenesten. En slik undersøkelse kan kun fungere som temperaturmåler, og et grunnlag for videre drøfting og tolkning av kvaliteten ved tjenesten. Formålet med undersøkelser er å få et bilde av kvaliteten i tjenesteytingen. Resultatene fra undersøkelsen viser at tilfredsheten jevnt over er god. Høflighet, respektfull behandling er det bruker/pårørende er mest fornøyd med. Undersøkelsen viser også at trivselen hos brukerne er god. I arbeidet med å nå målsetting om å ligge over landsgjennomsnittet i bruker- /pårørendetilfredshet, har de tiltak, etter rådmannens vurdering som er gjennomført, ført virksomhetene nærmere målet.